Modelo Transversal de Humanización 2022 PDF

MODELO TRANSVERSAL DE HUMANIZACIÓN NÚMERO 1 EDICIÓN 2022 ÍNDICE CONCEPTOS 3 HUMANIZACIÓN KERALTY 5 VALORES KERALTY 6 ELEMENTOS PRINCIPALES 7 COMPORTAMIENTOS LINEAMIENTOS 8 LINEAMIENTOS GENERALES 8 L...

MODELO TRANSVERSAL DE HUMANIZACIÓN NÚMERO 1 EDICIÓN 2022 ÍNDICE CONCEPTOS 3 HUMANIZACIÓN KERALTY 5 VALORES KERALTY 6 ELEMENTOS PRINCIPALES 7 COMPORTAMIENTOS LINEAMIENTOS 8 LINEAMIENTOS GENERALES 8 LINEAMIENTOS DE FORMACIÓN 9 ACCIONES DE FORMACIÓN 10 LINEAMIENTOS DE COMUNICACIONES CONCLUSIONES 11 INDICADORES 11 RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ 12 AGRADECIMIENTOS  CONCEPTOS HUMANIZACIÓN TRANSVERSAL KERALTY Como grupo empresarial trabajamos cada día por alcanzar los objetivos trazados en alineación con nuestro propósito superior “Cuidar de ti y crecer cuidando, cada día, de más personas en el mundo”. Sin embargo, el reto de encaminar cada proceso hacia el logro de estos objetivos crea la necesidad de generar estrategias que orienten cada acción hacía el cumplimiento de las metas planteadas. Una de estas estrategias es el despliegue de programas transversales de humanización, los cuales buscan brindar a los colaboradores herramientas para fortalecer su actitud de servicio y trato humanizado a través de la aplicación de protocolos y acciones encaminadas a el desarrollo integral del ser humano, la *Según la Real Academia Española la palabra humanizar recoge relación empatica entre el colaborador y usuario, y la dos significados: el transitivo del verbo “hacer humano, familiar y cualificación de las experiencias e interacciones entre afable a alguien o algo” y el pronominal del verbo “ablandarse, las personas resaltando el SER como eje transformador desenojarse, hacerse benigno”. Parece entonces que, lo de y promotor de comportamientos que se reflejan en el humanizar, se puede hacer en muchas direcciones, hacia los HACER y en las experiencias que se generan. demás, hacia las cosas y hacia uno mismo". De tal manera que favorezca el surgimiento de una cultura de humanización orientada a SORPRENDER en las experiencias de servicio con compañeros, clientes, usuarios, afiliados, pacientes y sus familias, así como en la consolidación del cuidado de la salud diferenciador. Bajo esta premisa surgió la necesidad de unificar las definiciones que existen alrededor del sentido de humanizar y construir herramientas que fortalezcan la apropiación y participación de todos los que conforman el grupo empresarial Keralty con las acciones, estilos y momentos que permiten hacer visible el verdadero sentido de atención, servicio y/o experiencias centradas en las personas, tanto pacientes, usuarios, familia; como colaboradores y equipos de trabajo. Como resultado de varias mesas de trabajo, dinámicas de ideación basadas en metodologías ágiles y la integración de diferentes procesos con representantes de las áreas de servicio de cada negocio, procesos transversales y áreas especialistas de desarrollo humano; se contruyó el módelo de humanización transversal con el propósito de forjar relaciones laborales desde su esencia, estandarizar el esquema de gestión de intervención con estrategias y programas de humanización que permitan la articulación de acciones en un único modelo, integrando parámetros, marcos de actuación y lineamientos. *Tomado de : definición de persona desde el eje social: https://es.wikipedia.org/wiki/Persona HUMANIZACIÓN | 3 De acuerdo a lo anterior, describimos el Modelo Transversal de Humanización como un intrumento que orienta los programas de humanización actuales y futuros en keralty. A su vez, se incluye el marco de acción de todos los programas teniendo como eje central a la persona, ser sociable que vive y se desarrolla colectivamente y al mismo tiempo nunca deja de actuar con un carácter individual. Es decir somos “yo” y “nosotros” al mismo tiempo, por ende articula todas las iniciativas, garantizando su despliegue sin desconocer las características individuales, niveles de madurez y enfoques que tiene cada una de las compañías del grupo empresarial. MODELO DE HUMANIZACIÓN TRANSVERSAL GOBERNANZA SEGMENTACIÓN ALINEACIÓN INCORPORACIÓN SOSTENIBILIDAD Lineamientos De necesidades de los modelos del modelo en los Medición de PARÁMETROS inspiradores del grupos de CCP y procesos impactos y mejora modelo poblacionales Servicio corporativos contínua VOCACIÓN SER COHERENCIA AUTOCONSCIENCIA MARCO DE ACTUACIÓN N HU IÓ AC MA N IZ N IZ MA AC PERSONA HU IÓ N BIENESTAR AUTONOMÍA SORPRENDER HACER EXPERIENCIA HUMANIZACIÓN EMPODERAMIENTO LINEAMIENTOS MODELO INTEGRADO CULTURA MODELO DE CUIDADO KERALTY DE SERVICIO HUMANIZACIÓN | 4 El modelo se encuentra fundamentado bajo el marco de los valores corporativos de Keralty, los cuales orientan cada una de las acciones que realizan las personas que hacen parte del grupo empresarial y se convierten en el marco de actuación para el refuerzo de los comportamientos que se han definido. A continuación describimos los valores corporativos que reflefajan la humanización en keralty: VALORES CORPORATIVOS Somos compasivos y sensibles ante las necesidades del otro y ponemos nuestra COMPASIÓN capacidad a su servicio mostrando disposición e interés cuando evidenciamos las situaciones difíciles que atraviesan. Identificamos y reconocemos nuestros logros y los de nuestros colegas, tomamos decisiones considerando todos los puntos de vista y los hechos comprobables JUSTICIA involucrados. Reconocemos los derechos y responsabilidades de todos los grupos de interés. Tratamos a las personas con dignidad y cortesía, tal como queremos que nos RESPETO traten a nosotros. Nos esforzamos en entender y escuchar activamente al otro, aunque no compartamos sus puntos de vista. Reconocemos el apoyo recibido y contribuimos de la misma forma sin esperar nada a cambio, brindamos apoyo de manera autónoma a quien lo necesita porque RECIPROCIDAD reconocemos la importancia del trabajo en equipo, siendo conscientes, agradecidos y reconociendo el esfuerzo de los demás. Proporcionamos ayuda y apoyo a quien lo necesita, y nos unimos a los demás en SOLIDARIDAD busca de una meta común. Todos los días damos lo mejor de nosotros para atender la necesidad de nuestros compañeros, afiliados, usuarios, pacientes y su familia. ELEMENTOS PRINCIPALES El Módelo de humanización contempla orientar los programas y cada una de las acciones que se realicen al rededor del tema, incluyendo tres elementos principales. Estos se convierten en articuladores y orientadores para que cada estrategia e iniciativa propuesta los incorpore en su desarrollo y ejecución. Veamos a continuación la definición de cada uno de ellos: Parámetros Marco de actuación Lineamientos. HUMANIZACIÓN | 5  PARÁMETROS: Son los requisitos mínimos que se deberán cumplir y que garantizan el despliegue de la estrategia de manera integral y alineada con el Modelo Integrado de Cuidado. Dentro de los parámetros se contemplan los siguientes aspectos: La construcción de un esquema de gobernanza, constituido por personas claves que respaldan y aseguran la adherencia de los colaboradores y la generación de políticas y recursos suficientes para el desarrollo y ejecución del programa de humanización. Segmentación de las audiencias que deben impactarse con los programas de humanización, teniendo en cuenta los procesos con enfoque asistencial, docente, administrativo, comercial y operativo. Alinearse con las acciones y principios que se han declarado desde el enfoque de servicio, propendiento por fortalezcer los comportamientos de las personas que tienen como usuario final a: clientes, usuarios, afiliados, pacientes y sus familias. Incluir estrategias que impacten procesos, estructuras e indicadores propios de la empresa y garanticen que se viva la humanización y den coherencia a las acciones que desde el programa se establezcan. Definir estratégias de sostenibilidad que permitan la apropiación de los comportamientos y acciones por parte de los colaboradores y se reflejen en cada una de las actividades que realizan, permitiendo que los programas trasciendan hacia el cumplimiento de nuestro proposito. MARCO DE ACTUACIÓN: Comprende los niveles de gestión a realizar durante el desarrolo de los programas de humanización para lograr la interiorización y vivencia de la humanización en el público objetivo, orientando el desarrollo de los comportamientos y competencias que hacen visible la humanización bajo tres ejes: SER: Este primer eje enmarca los comportamientos propios de la persona, permitiendo realizar un proceso de introspección, conexión y fortalecimiento interior para potenciar su vocación, la coherencia con su actuar y la autogestión. HACER: El segundo eje de intervención del modelo de humanización se enfoca en los comportamientos y habilidades de la persona que permiten desarrollar su eje interpersonal, fortaleciendo las habilidades de escucha, comunicación, trabajo colaborativo y compasión, a través de los cuales los programas de humanización refuerzan la autonomía y el empoderamiento para actuar en los equipos de trabajo. SORPRENDER: Este eje se enfoca en desarrollar las habilidades que permiten trascender hacia un bienestar integral y una experiencia memorable en nuestro relacionamiento con los demás. Es el tercer y último eje del marco de actuación que se desarrolla y que tiene como propósito lograr que el SER y el HACER se articulen para lograr la generación de valor en el actuar de las personas y se viva la humanización en todo nivel. SORPRENDER LINEAMIENTOS: Corresponden a las bases sobre las cuales se articula el modelo de humanización transversal y garantiza la adopción de los fundamentos y atributos del modelo de cuidado integral Keralty y la vivencia del enfoque centrado en la persona. Ver Modelo de Cuidado Integral Keralty. HUMANIZACIÓN | 6  COMPORTAMIENTOS QUE HACEN VISIBLE LA HUMANIZACIÓN Para hacer visible la humanización, todas las acciones que realizan las personas en keralty, deben reflejar los atributos que contemplan cada uno de los valores y comportamientos que se han incluido en el modelo de humanización transversal. Así es, como en cada programa se deben contemplar estrategias que garanticen la vivencia de los siguientes comportamientos en cada uno de los ejes del modelo: SER Autoconsciencia Vocación Coherencia Manejo y lidero mi actitud y Muestro disposición e Me trato con dignidad y mis emociones interés cuando evidencio cortesía Soy objetivo frente a mis situaciones difíciles que Animo a otros a trabajar en capacidades y atraviesan las demás sus oportunidades de mejora oportunidades de mejora personas desde el propio ejemplo Identifico y reconozco mis Soy sensible ante las Me siento identificado con el logros necesidades del otro y ADN de la organización, por pongo mi capacidad a su tanto doy lo mejor de mi servicio HACER Autonomia Empoderamiento Pregunto con asertividad si puedo Trato a los otros con dignidad y cortesía contribuir en algo para solucionar la Trato a los demás con el mismo cuidado y dificultad del otro atención con que me gustaría ser tratado Escucho al otro, concentrándome en sus Brindo apoyo de manera autónoma a quien dificultades y expectativas lo necesita porque reconozco la Me esfuerzo por entender y escuchar importancia del trabajo en equipo activamente al otro aunque no comparta sus Proporciono ayuda y apoyo a quien lo puntos de vista necesite Doy a los demás lo que le corresponde sin Pongo a disposición todas mis capacidades discriminaciones. para superar los estándares de calidad y de Reconozco derechos y responsabilidades de oportunidad dando solución a quien lo todos los grupos de interés, defendiendo el necesita cumplimiento de ambos (justicia) SORPRENDER Bienestar Experiencia Ayudo, cuido, protejo, salvaguardo, doy Doy lo mejor de mí para atender la ánimo y fortaleza de manera desinteresada necesidad de los demás así no sea mi a quien lo necesita necesidad SORPRENDER Soy tolerante ante las acciones de otras Genero siempre valor agregado en mi personas y me esfuerzo por actuar comprenderlos sin condenarlos HUMANIZACIÓN | 7  LINEAMIENTOS LINEAMIENTOS GENERALES Con el propósito de orientar el proceso de construcción y diseño de los programas de humanización, para cualquiera de la lineas de negocio del grupo empresarial Keralty, y buscando generar una alineación con los programas ya construidos, tales como: Programa de Humanización EPS Sánitas. Programa de Humanización Clínica Colsanitas. Programa de Humanización Centros Médicos Colsanitas Programa de Humanización Sanitas Perú. Definimos los siguientes parámetros a tener en tener en cuenta a la hora de construir o rediseñar los programas de humanización: Articularse bajo la vivencia de los valores corporativos definidos en el culture book Keralty. Culture Book Keralty 2022 Contener un plan de sensibilización en humanización con el fin de motivar e interiorizar a los colaboradores a vivir la humanización desde su rol. Diseñar estrategias de influenciadores positivos en las áreas de trabajo para lograr la aceptación del programa y la vinculación a las acciones del mismo a través de la postulación de cada líder de área, postulación propia o por parte de sus compañeros. Articular los procesos de capacitación con la Gerencia de Formación y Desarrollo y alinear las acciones definidas con el Syllabus. Incluir procesos de inducción y reinducción en humanización para posicionarse en los nuevos colaboradores mediante herramientas pedagógicas. Tener en cuenta dentro de los manuales y/o protocolos de servicio, los atributos de humanización que deben ser aplicados por todos los colaboradores que tienen roles en áreas de servicio, asistencial y de aseguramiento. Diseñar e implementar indicadores de humanización que permitan realizar un monitoreo al proceso de adherencia del modelo y las áreas que requieren intervención por su nivel de impacto en servicio LINEAMIENTOS GENERALES PARA LAS ACCIONES DE FORMACIÓN Durante el proceso de adopción y práctica de relaciones humanizadas, existe la necesidad de formar a los equipos de trabajo en el arte de humanizar todo lo que hacemos, específicamente enfocado y centrado en la persona. Es por esto que fue diseñado un proceso que permite la identificación de problemas, ámbitos conceptuales, contenidos requeridos, metodologías, procedimientos y criterios de evaluación que se adecuan a las necesidades de las personas al momento de planificar una actividad formativa. La malla curricular que se presenta a continuación permite hacer una lectura en los programas de humanización con una propuesta de estándares, competencias y contenidos temáticos por cada eje transversal del modelo. Ver Malla Curricular. HUMANIZACIÓN | 8 Adicionalmente se estableció una estructura de Syllabus que garantiza un proceso integral de identificación y despliegue para las acciones formativas que se contemplen en los programas de humanización. Cada uno de los programas se deberá articular con las siguientes características: El syllabus comprende que tipo de programa se cursará junto con su intensidad horaria, definiendo la modalidad a realizar (presencial, virtual ó autónoma). Define el nivel de los trabajadores que participaran: identifica el nivel requerido para la participación en la acción de formación. Determina las competencias blandas a desarrollar: qué habilidades y competencias al final de la acción de formación podrán dominar. Construye la justificación del programa: se debe establecer de manera clara y precisa, que es lo que se quiere alcanzar con el desarrollo del programa a aproponer Identifica el objetivo General: lo que se quiere alcanzar teniendo el cuenta los criterios establecidos para definir objetivos, que deben ser medibles y establecidos de manera clara Establece objetivos específicos: Se deben establecer mínimo 2 objetivos específicos y máximo 3, que respondan al objetivo general. Describe los módulos del programa: actividades y segmentos en los cuales se desarrollan las acciones que se incluyen dentro del programa. Ver formato Syllabus. Así mismo, desde el modelo transversal de humanización se identificaron acciones de capacitación y formación existentes en la organización que complementan el proceso formativo de los programas a ejecutar. A continuación se relacionan para su identificación y aplicación. ACCIÓN ENLACE Curso virtual de https://docs.google.com/spreadsheets/d/17NcSfx Humanización Pwo8FiXXY36hljoQGW9N0JJSMj3qzP13vDKdQ/e UNISANITAS dit?usp=sharing Curso virtual https://docs.google.com/spreadsheets/d/1I5LCR1 Programa humanización dmDWj6B3lba3QydgMe1lrI9n_6WueqpIwl0y4/edi EPS 2021 t?usp=sharing https://docs.google.com/spreadsheets/d/1_ww0H Taller Liderar ELy3gcvgUa- Cuidado y Compasion Ovmrlf6QTKIJSLUJNhY_QtrpTq4/edit?usp=sharing https://docs.google.com/spreadsheets/d/1c4ggkW Taller Me Cuido cXlqBqN_BpIa1yZzFsbZk60BQ3ehWRuun2fUk/edi con Conciencia t?usp=sharing HUMANIZACIÓN | 9 LINEAMIENTOS GENERALES DE COMUNICACIÓN Con el propósito de garantizar la participación de los colaboradores que hacen parte del programa, se determinarón los siguientes lineamientos y recomendaciones básicas que los programas en curso y los nuevos a desarrollar, deben conocer y aplicar como mínimos viables para el despliegue de las estrategias de comunicación. Las acciones de comunicación que surjan como estrategia de los programas de humanización deberán ser articuladas y alineadas desde su planeación con la Gerencia de Comunicaciones garantizando la alineación corporativa. La estrategia comunicativa debe definir el concepto de humanización en alineación con el modelo transversal. “Es la expresión de nuestro SER como miembros de keralty que nos permite vivir nuestro propósito vocacional desde un actuar genuino y que impacta favorablemente en el cuidado individual y de los demás”. Para definir la campaña a desplegar se debe partir por identificar los conceptos mínimos a comunicar alrededor del concepto de Ser Humanizado. El tono y estilo de comunicación debe ser cercano y generador de confianza, convirtiendo la estrategia de comunicación en reflejo de los atributos del modelo transversal. Se sugiere incorporar un tono Cercano - inspirador – emotivo La estrategia de comunicación debe incorporar tácticas y acciones que llamen a la acción a los participantes del programa, trascendiendo de lo informativo a lo participativo y movilizador. Se deben definir los canales y medios a desplegar en construcción conjunta con el área de comunicaciones. CONCLUSIONES INDICADORES GENERALES DE LOS PROGRAMAS DE HUMANIZACIÓN Adicional a los indicadores que se definan al interior de los programas de humanización en Keralty, todas las estrategias deberán contemplar los siguientes indicadores, los cuales garantizan la adopción de la humanización desde cada uno de los ejes que comprende el modelo. HUMANIZACIÓN | 10  INDICADORES DE GESTIÓN Cobertura / Alcance: Cobertura mínima del 80% de la población objetivo al iniciar el proceso de humanización. Gestión del Conocimiento: Aprobación del 80% de la gestión del conocimiento sobre las estrategias formativas aplicadas Comunicación: Cobertura y lecturabilidad de acuerdo a la población a impactar y los resultados esperados de la estrategia de comunicación. Satisfacción: Satisfacción mínima del 80% sobre el total de colaboradores encuestados en el proceso. INDICADORES DE IMPACTO Evaluación de Desempeño: Cumplimiento al 4/4 (100%) de los resultados ED para las competencia identificadas y alineadas con los valores y comportamientos del modelo - Anual Valoración de Compromiso: Los resultados de esta valoración permitirán identificar la vivencia de la humanización desde la percepción de los valores y comportamientos en los entornos de trabajo – Anual. Servicio: Identificación y seguimiento de los indicadores que permiten medir la gestión del servicio a nivel interno y externo en los equipos de trabajo impactados. – De acuerdo al modelo. RESPONSABILIDADES DEL COMI TÉ TRANSVERSAL DE HUMANI ZACI ÓN Realizar seguimiento a la implementación del Modelo Transversal de Humanización al interior de la organización. Promover los lineamientos y atributos del Modelo Transversal de Humanización en los públicos de interés. Articular los programas de Humanización existentes así como en nuevos escenarios y entornos de la organización en los frentes de salud, social y comunitario. Desarrollar habilidades y capacidades en el talento humano que contribuyan a humanizar la gestión de la organización y de su red de prestadores. Participar y fortalecer los procesos, herramientas e instrumentos para la gestión del Modelo Transversal de Humanización. Participar de los comités de humanización transversal y proponer mejoras y actualizaciones al despliegue del modelo. HUMANIZACIÓN | 11 AGRADECIMIENTOS ESPECI ALES Gracias a el compromiso y trabajo colaborativo de las personas que hicierón parte de este proyecto con sus aportes, ideas y dedicación en cada una de las mesas de trabajo realizadas, logramos consolidar este documento de Humanización Transversal Keralty, estrategia que sin duda nos ayudará a fortalecer la humanización que queremos ver reflejada en cada una de las acciones que realizamos de cara a la atención de nuestros compañeros, clientes, usuarios, afiliados, pacientes y sus familias. Adriana Acosta Gerente | Servicio Vicepresidencia de Calidad | Clínica Colsanitas Ana María Castillo Gutierrez | Gerente Cuidado Centrado en la o Ángela Castrillón | Gerente Servicio | Vicepresidencia de Operaciones Colsanitas Carlos Alberto Hurtado Moreno | Líder Comunicación Social | Gerencia de Comunicaciones Constanza Gonzalez Giraldo | Director Programa Comunitario | Fundación Keralty Diana Paola Ariza Ramirez | Coordinado Nacional de Humanización | Gerencia Servicio EPS Sanitas Diana Patricia Aranguren | Directora Gestión de Infraestructura | Gerencia Calidad Clinica Colsanitas Gigliola Riccardi | Gerente Desarrollo | Vicepresidencia Desarrollo Humano Keralty Ingrid Bohórquez | Analista de Cultura | Gerencia de Cultura y Cambio Juan Jose Zamora Fernandez | Vicepresidente De Gestion En Salud | Clínica Colsanitas Juan Manuel Rincon Acuña | Director de Cultura | Gerencia de Cultura y Cambio Julieth Martinez | Gerente Servicio | Vicepresidencia de Servicio EPS Sanitas Liliana Acevedo | Gerente Comunicaciones Internas | Marcia Velandia Rivas | Director de Servicio | Gerencia de Servicio EPS Sanitas Maria Helena Martinez | Directora Gestión de Infraestructura | Martha Lucia Cardenas | Gerente De Bienestar Médico | Natalia Paternina Quesada | Directora Gestión de Infraestructura | Nazly Camacho | Directora de Servicio | Gerencia de Servicio Colsanitas Paola Arismendi | Gerente de Cultura | Vicepresidencia Desarrollo Humano Keralty HUMANIZACIÓN | 12