Gestión de Servicios en Turismo
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Questions and Answers

¿Cuál es la función principal de un modelo de servicio?

  • Eliminar la retroalimentación en los procesos.
  • Identificar y articular los componentes del proceso de servicio. (correct)
  • Representar los elementos de producción de bienes.
  • Optimizar las ventas de productos tangibles.
  • ¿Qué aspecto NO está relacionado con los modelos de servicio?

  • Ajustes y retroalimentación.
  • Factores críticos de intervención.
  • Mejora de calidad.
  • Determinación de precios fijos. (correct)
  • Según el modelo de Servucción, ¿qué incluye el proceso de prestación de un servicio?

  • Solo procesos administrativos.
  • La interacción entre el cliente y la empresa. (correct)
  • Reducción de personal.
  • Solo elementos físicos.
  • ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta sobre los modelos de servicio?

    <p>Contribuyen a la mejora de calidad en la gestión.</p> Signup and view all the answers

    El modelo de Servucción se basa en:

    <p>La teoría de los sistemas y su funcionamiento.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elemento es crucial en el modelo de servicio para asegurar su éxito?

    <p>La integración de los diferentes procesos de la empresa.</p> Signup and view all the answers

    La relación entre el cliente y la empresa debe ser:

    <p>Flexible y abierta a ajustes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones describe mejor el modelo de servicio?

    <p>Es una representación de los componentes de producción y su interacción.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la principal fuente de contribución al PIB de Chile?

    <p>Sector de servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué porcentaje del PIB de Chile proviene del sector de servicios en 2023?

    <p>Más del 50%</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de empresas se considera parte del sector terciario?

    <p>Bancos y hoteles</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué servicios son fundamentales para soportar otros sectores de la economía?

    <p>Servicios de infraestructuras</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones no forma parte del involucramiento del usuario en el proceso de prestación de servicios?

    <p>Técnico</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes no es una tendencia que afecta la economía de servicios?

    <p>Aumento de la producción agrícola</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se define el desempeño del servicio según la información presentada?

    <p>Expectativa - Satisfacción</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se entiende por 'innovación en los servicios'?

    <p>La aplicación de nuevas tecnologías en la prestación de servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué factor no está relacionado con la economía de servicios?

    <p>Cambios climatológicos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la implicación de los estándares o parámetros establecidos en la prestación de servicios?

    <p>Evalúan el desempeño del proceso de prestación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de modelo se menciona que permite representar un fenómeno o proceso?

    <p>Modelo abstracto</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una característica del sector de servicios?

    <p>No compran bienes materiales de forma directa</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sector contribuye a elevar la competitividad y eficiencia de las actividades empresariales?

    <p>Servicios profesionales</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué contribuciones significativas hizo el sector de servicios a la economía nacional en 2023?

    <p>Más de 35 billones de pesos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes componentes no se menciona como parte de la evaluación del desempeño en la prestación de servicios?

    <p>Resultados</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la co-creación de valor en la lógica del servicio dominante?

    <p>El valor es co-creado entre la empresa y los consumidores.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué término se refiere al conjunto de condiciones y expectativas en la prestación del servicio?

    <p>Desempeño</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes propiedades de los sistemas establece la interconexión entre los elementos del sistema?

    <p>Todos los elementos están unidos entre sí.</p> Signup and view all the answers

    En la lógica del servicio dominante, ¿cuál es el papel de la empresa en el ecosistema de servicio?

    <p>Facilita oportunidades de co-producción de valor.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede cuando un elemento de un sistema cambia?

    <p>Conlleva un cambio no directo en los resultados del sistema.</p> Signup and view all the answers

    Según la teoría Service-Dominant Logic, ¿qué implica el concepto de valor?

    <p>El valor es un resultado de coproducción entre empresa y cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes es una tendencia actual en el negocio de servicios en la industria del turismo?

    <p>Crecimiento de las franquicias</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo afecta la tecnología de la información a la economía de servicios?

    <p>Facilita la convergencia de computadoras y telecomunicaciones</p> Signup and view all the answers

    Qué característica de los servicios implica que no pueden ser almacenados?

    <p>Intangibilidad</p> Signup and view all the answers

    Cuál de los siguientes cambios sociales influye en la economía de servicios?

    <p>Aumento en las expectativas del cliente</p> Signup and view all the answers

    Qué aspecto se considera esencial para las empresas no lucrativas en el contexto actual?

    <p>Enfoque en su administración</p> Signup and view all the answers

    Cuál es una consecuencia de la privatización en el sector servicios?

    <p>Fortalecimiento de la protección al cliente</p> Signup and view all the answers

    Cuál de los siguientes factores se relaciona con la internacionalización en la economía de servicios?

    <p>Incremento de viajes internacionales</p> Signup and view all the answers

    Cómo se espera que las empresas de manufactura se adapten en la economía de servicios?

    <p>Agregar valor a través de servicio y ventas</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Introducción a la Gestión de Servicios en la Industria del Turismo

    • Los servicios, como el transporte, las comunicaciones y los financieros, son esenciales para el desarrollo de otros sectores económicos.
    • La educación, la salud y el entretenimiento influyen en la calidad de la fuerza laboral de un país.
    • Los servicios profesionales mejoran la competitividad y la eficiencia de las empresas.

    Principios de los Modelos de Servicio

    • Proceso de prestación de servicios: El productor realiza el servicio según especificaciones y estándares preestablecidos.
    • Involucramiento del usuario: Puede ser racional, emocional, sensorial, físico o espiritual.
    • Desempeño del servicio (Service Performance): Se basa en la diferencia entre la expectativa y la satisfacción del cliente.
    • Modelos de servicio: Representan los componentes y elementos que intervienen en la producción de servicios.
    • Características de los modelos: Están determinados por su naturaleza productiva, son influenciados por variables controlables e incontrolables, determinan factores críticos de intervención, son procesos de retroalimentación y ajustes, contribuyen a la mejora de calidad y orientan la forma de gestión.

    Modelo 1: Servucción

    • Definición: El proceso de elaboración de un servicio que involucra la organización de elementos físicos y humanos para la relación cliente-empresa.
    • Fundamento: Teoría de los sistemas, su naturaleza y funcionamiento tradicional.

    Modelo 2: Service-Dominant Logic (SDL)

    • Visión: El "valor" es co-creado entre la empresa y los consumidores.
    • Propuesta de valor: Las empresas no entregan valor, sino que hacen propuestas que se concretan en la coproducción con los clientes.
    • Valor en el SDL: La empresa facilita valor en un ecosistema de servicio, siendo el cliente el creador principal del valor del servicio.

    La Economía de Servicios

    • Sector servicio: Engloba las actividades relacionadas con los servicios materiales no productores de bienes.
    • Principales contribuyentes: Los servicios financieros y empresariales, y los servicios personales son los que más contribuyen a la economía.
    • Factores de influencia:
      • Políticas gubernamentales
      • Cambios sociales
      • Tendencias en los negocios
      • Internacionalización
      • Adelantos en la tecnología de la información

    Características de los Servicios

    • Intangibilidad: Los servicios no se pueden percibir antes de la compra, ni almacenar o exhibir.

    Importancia del Sector Servicios en Chile

    • Representa más del 50% del PIB del país.
    • En 2023, los servicios financieros y empresariales, y los servicios personales aportaron más de 35 billones de pesos chilenos a la economía nacional.

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    Este cuestionario explora los principios fundamentales de la gestión de servicios en la industria del turismo. Incluye temas sobre procesos de prestación de servicios, el papel del usuario, y el desempeño del servicio. Ideal para aquellos interesados en mejorar la calidad y eficiencia de los servicios turísticos.

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