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Questions and Answers
Quel est l'objectif principal de la gestion de la relation client?
Qu'est-ce que le CRM implique principalement?
Quelle méthode est utilisée pour classer les clients en fonction de leur valeur pour l'entreprise?
Quel est l'objectif du marketing relationnel par rapport au marketing transactionnel?
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Qu'est-ce que la gestion de la relation client vise principalement à accomplir?
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Study Notes
Gestion de la relation client : Comprendre et fidéliser la clientèle
- Module de formation : S5 - GEOCM (3ème année) avec M. YOUSSEF MASRAR
- Plan du module : Comprend la gestion de la relation client, la fidélisation de la clientèle, le traitement des réclamations, la GRC à distance et la connaissance client.
- Objectif pédagogique : Maîtriser les aspects pour entretenir une relation durable et satisfaisante avec la clientèle potentielle et réelle de l’entreprise.
- Evolution du marketing : Passage d'une approche transactionnelle à une approche relationnelle.
- Marketing transactionnel : Se concentre sur les transactions ponctuelles avec les clients.
- Marketing relationnel : Met l'accent sur la construction d'une relation à long terme avec les clients.
- Exemple concret : Client X ayant séjourné à plusieurs reprises dans le même hôtel, illustrant la relation client.
- CRM (Customer Relationship Management) : Processus visant à gagner, conserver, élargir et fidéliser une clientèle.
- Avantages du CRM : Permet de mieux comprendre la valeur client, loi de Pareto, méthode ABC et méthode Scoring.
- Enjeux : Pourquoi gérer la relation client, notamment pour aboutir à la fidélité de la clientèle.
- Organisation de la réponse client : Importance de l'organisation et de l'amélioration continue.
- Utilisation des canaux : Le téléphone, le courrier et les centres d'appels pour la gestion de la relation client.
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Description
Testez vos connaissances sur la gestion de la relation client, la fidélisation de la clientèle, le traitement des réclamations et la GRC à distance. Ce quiz aborde les concepts de base, le contexte, les avantages, l'évolution et les enjeux de la gestion de la relation client.
