Gestión de la Calidad: Concepto y Recepción de Quejas

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¿Cómo se puede definir la calidad de un producto o servicio?

Como una medida estándar de un conjunto de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio

Como una medida objetiva de un conjunto de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio

Como una medida subjetiva de un conjunto de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio (correct)

Como una medida cuantificable de un conjunto de especificaciones presentes en un determinado bien o servicio

¿Qué es un servicio posventa de calidad?

Aquel que tiene una calidad interna alta

Aquel que es capaz de satisfacer parcialmente las necesidades y los requerimientos de los consumidores

Aquel que tiene una calidad externa baja

Aquel que es capaz de satisfacer las necesidades y los requerimientos que surgen en los consumidores o usuarios del producto una vez que ha sido adquirido (correct)

¿Cuál es la perspectiva que se enfoca en la evaluación que realizan los clientes de la experiencia de uso del servicio posventa?

Calidad interna

Calidad técnica

Calidad externa (correct)

Calidad operativa

¿Qué se puede analizar desde dos perspectivas distintas en cuanto a la calidad del servicio posventa?

La calidad interna y la calidad externa Signup and view all the answers

¿Qué es lo que surge de la comparación entre la percepción que el usuario tiene al usar un servicio posventa y las expectativas previamente creadas en relación con él?

La calidad externa Signup and view all the answers

¿Por qué algunos clientes no reclaman?

Porque perciben que la ineficiencia detectada en el producto es menor que las molestias derivadas de los procedimientos establecidos para la recepción, tramitación y solución de una queja o reclamación Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de un cuestionario de satisfacción en una empresa?

Describir las características del servicio y obtener retroalimentación de los clientes Signup and view all the answers

¿Qué es considerado una anomalía en la prestación del servicio posventa?

Un resultado que no se ajusta a los objetivos previamente fijados Signup and view all the answers

¿Cuál es el objetivo principal de la planificación del servicio posventa?

Conseguir una respuesta conveniente a los requerimientos de los usuarios Signup and view all the answers

¿Cuál es el límite de tiempo de espera establecido por la ley para ser atendido telefónicamente en servicios generales de información?

Tres minutos Signup and view all the answers

¿Qué es fundamental establecer en la planificación del servicio posventa?

Las características que debe presentar el servicio posventa Signup and view all the answers

¿Qué es el primer paso clave en el tratamiento de errores y anomalías?

La detección de algún error o anomalía Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de establecer indicadores de calidad en el servicio posventa?

Evaluar el nivel de desempeño del servicio posventa Signup and view all the answers

¿Qué es el objetivo principal de la gestión de la calidad en una empresa?

Mejorar la satisfacción del cliente Signup and view all the answers

¿Qué es un ejemplo de indicador de calidad en el servicio posventa?

Tiempo medio de respuesta a una consulta Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de utilizar canales diversos para hacer llegar el cuestionario de satisfacción a la clientela?

Para obtener retroalimentación de los clientes Signup and view all the answers

¿Por qué es necesario desarrollar un análisis desde múltiples perspectivas al evaluar la calidad del servicio posventa?

Para obtener una visión completa del servicio Signup and view all the answers

¿Qué es fundamental para evaluar el servicio posventa?

El desarrollo de un análisis desde múltiples perspectivas Signup and view all the answers