Principles of Quality Management and Customer Orientation

Questions and Answers

Les processus à suivre

Les risques et les impacts sur la clientèle

Le responsable de chaque processus

<p>Pour s'adapter aux besoins changeants de la clientèle</p> Signup and view all the answers

<p>La prise de décision basée sur les preuves</p> Signup and view all the answers

Study Notes

Offrir un service adapté aux besoins des clients avec des processus bien précis sans avoir un surcoût général.
Éviter la non-qualité, qui est l'écart entre la qualité visée et celle obtenue, car cela coûte plus cher à long terme.

La qualité externe : par rapport aux clients, pour les fidéliser et les attirer.
La qualité interne : par rapport au fonctionnement interne de l'entreprise, pour tout optimiser (les processus).

Enjeux internes : maîtriser les processus, créer un environnement favorable pour les collaborateurs.
Enjeux externes : garantir la satisfaction durable des clients, rehausser l'image de l'entreprise, préserver l'environnement.
Enjeux économiques : augmenter les bénéfices, diminuer les coûts de la non-qualité et de production.
Enjeux sociaux et humains : compétence des collaborateurs, implication et performance.
Enjeux technologiques : maîtrise de la technologie en constante amélioration.
Enjeux commerciaux : se différencier de la concurrence, accroître la part de marché.

Normes réglementaires et consensuelles (approuvées par un organisme reconnu).
Démarche qualité : ensemble de démarches pour la qualité, dans une amélioration continue.
Approche par les risques, mise en place de processus, définition d'objectifs SMART.

Objectif : satisfaction des clients tout en produisant plus et à consommer moins.
Principes du TQM : motivation, reconnaissance du personnel, gestion des risques, développement durable.

Norme ISO 9001 : établit les exigences relatives à un SMQ, aide l'entreprise à optimiser ses processus et à augmenter la satisfaction du client.
Principes de la gestion de la qualité :
- P1 : Orientation client (satisfaction du client, connaître les besoins du client, adaptation, objectifs en accord avec les besoins du client).
- P2 : Leadership (vision, objectifs, stimulation et motivation du personnel).
- P3 : Implication du personnel (conscience de son importance, responsabilité, compétence, motivation, engagement).
- P4 : Approche processus (activité qui transforme les éléments d'entrées en éléments de sorties).