Principles of Quality Management and Customer Orientation
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Questions and Answers

Que faut-il établir pour l'atteinte de l'objectif selon le texte ?

  • Les ressources nécessaires
  • Les processus à suivre (correct)
  • Les opportunités d'amélioration
  • Les relations avec les parties intéressées
  • Quel aspect est crucial pour le suivi des différents processus selon le texte ?

  • Les ressources nécessaires
  • Les relations avec les parties intéressées
  • Les opportunités d'amélioration
  • Les risques et les impacts sur la clientèle (correct)
  • Qui est responsable de l'établissement des processus selon le texte ?

  • Le responsable des ressources
  • Le responsable de chaque processus (correct)
  • Le responsable des améliorations des processus
  • Le responsable des performances
  • Pourquoi faut-il suivre les changements selon la section P5 du texte ?

    <p>Pour s'adapter aux besoins changeants de la clientèle</p> Signup and view all the answers

    Quel aspect est couvert par la section P6 du texte ?

    <p>La prise de décision basée sur les preuves</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    La qualité et ses objectifs

    • Offrir un service adapté aux besoins des clients avec des processus bien précis sans avoir un surcoût général.
    • Éviter la non-qualité, qui est l'écart entre la qualité visée et celle obtenue, car cela coûte plus cher à long terme.

    La qualité interne et externe

    • La qualité externe : par rapport aux clients, pour les fidéliser et les attirer.
    • La qualité interne : par rapport au fonctionnement interne de l'entreprise, pour tout optimiser (les processus).

    Les enjeux de la qualité

    • Enjeux internes : maîtriser les processus, créer un environnement favorable pour les collaborateurs.
    • Enjeux externes : garantir la satisfaction durable des clients, rehausser l'image de l'entreprise, préserver l'environnement.
    • Enjeux économiques : augmenter les bénéfices, diminuer les coûts de la non-qualité et de production.
    • Enjeux sociaux et humains : compétence des collaborateurs, implication et performance.
    • Enjeux technologiques : maîtrise de la technologie en constante amélioration.
    • Enjeux commerciaux : se différencier de la concurrence, accroître la part de marché.

    Les outils de la qualité

    • Normes réglementaires et consensuelles (approuvées par un organisme reconnu).
    • Démarche qualité : ensemble de démarches pour la qualité, dans une amélioration continue.
    • Approche par les risques, mise en place de processus, définition d'objectifs SMART.

    TQM (Total Quality Management)

    • Objectif : satisfaction des clients tout en produisant plus et à consommer moins.
    • Principes du TQM : motivation, reconnaissance du personnel, gestion des risques, développement durable.

    SMQ (Système de Management de la Qualité) et ISO 9001

    • Norme ISO 9001 : établit les exigences relatives à un SMQ, aide l'entreprise à optimiser ses processus et à augmenter la satisfaction du client.
    • Principes de la gestion de la qualité :
      • P1 : Orientation client (satisfaction du client, connaître les besoins du client, adaptation, objectifs en accord avec les besoins du client).
      • P2 : Leadership (vision, objectifs, stimulation et motivation du personnel).
      • P3 : Implication du personnel (conscience de son importance, responsabilité, compétence, motivation, engagement).
      • P4 : Approche processus (activité qui transforme les éléments d'entrées en éléments de sorties).

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    Description

    Explore the principles and standards of quality management, with a focus on customer orientation. Learn how to prioritize customer satisfaction, adapt to customer needs, align goals with customer requirements, and establish effective communication systems with clients.

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