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Questions and Answers
Que faut-il établir pour l'atteinte de l'objectif selon le texte ?
Que faut-il établir pour l'atteinte de l'objectif selon le texte ?
- Les ressources nécessaires
- Les processus à suivre (correct)
- Les opportunités d'amélioration
- Les relations avec les parties intéressées
Quel aspect est crucial pour le suivi des différents processus selon le texte ?
Quel aspect est crucial pour le suivi des différents processus selon le texte ?
- Les ressources nécessaires
- Les relations avec les parties intéressées
- Les opportunités d'amélioration
- Les risques et les impacts sur la clientèle (correct)
Qui est responsable de l'établissement des processus selon le texte ?
Qui est responsable de l'établissement des processus selon le texte ?
- Le responsable des ressources
- Le responsable de chaque processus (correct)
- Le responsable des améliorations des processus
- Le responsable des performances
Pourquoi faut-il suivre les changements selon la section P5 du texte ?
Pourquoi faut-il suivre les changements selon la section P5 du texte ?
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Quel aspect est couvert par la section P6 du texte ?
Quel aspect est couvert par la section P6 du texte ?
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Study Notes
La qualité et ses objectifs
- Offrir un service adapté aux besoins des clients avec des processus bien précis sans avoir un surcoût général.
- Éviter la non-qualité, qui est l'écart entre la qualité visée et celle obtenue, car cela coûte plus cher à long terme.
La qualité interne et externe
- La qualité externe : par rapport aux clients, pour les fidéliser et les attirer.
- La qualité interne : par rapport au fonctionnement interne de l'entreprise, pour tout optimiser (les processus).
Les enjeux de la qualité
- Enjeux internes : maîtriser les processus, créer un environnement favorable pour les collaborateurs.
- Enjeux externes : garantir la satisfaction durable des clients, rehausser l'image de l'entreprise, préserver l'environnement.
- Enjeux économiques : augmenter les bénéfices, diminuer les coûts de la non-qualité et de production.
- Enjeux sociaux et humains : compétence des collaborateurs, implication et performance.
- Enjeux technologiques : maîtrise de la technologie en constante amélioration.
- Enjeux commerciaux : se différencier de la concurrence, accroître la part de marché.
Les outils de la qualité
- Normes réglementaires et consensuelles (approuvées par un organisme reconnu).
- Démarche qualité : ensemble de démarches pour la qualité, dans une amélioration continue.
- Approche par les risques, mise en place de processus, définition d'objectifs SMART.
TQM (Total Quality Management)
- Objectif : satisfaction des clients tout en produisant plus et à consommer moins.
- Principes du TQM : motivation, reconnaissance du personnel, gestion des risques, développement durable.
SMQ (Système de Management de la Qualité) et ISO 9001
- Norme ISO 9001 : établit les exigences relatives à un SMQ, aide l'entreprise à optimiser ses processus et à augmenter la satisfaction du client.
- Principes de la gestion de la qualité :
- P1 : Orientation client (satisfaction du client, connaître les besoins du client, adaptation, objectifs en accord avec les besoins du client).
- P2 : Leadership (vision, objectifs, stimulation et motivation du personnel).
- P3 : Implication du personnel (conscience de son importance, responsabilité, compétence, motivation, engagement).
- P4 : Approche processus (activité qui transforme les éléments d'entrées en éléments de sorties).
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