إدارة الشكاوى وحلول المشكلات

حلول المشكلات

• استمع جيدًا لفهم المشكلة بدقة، فقد لا يكون كل من يشكو يهدف للشِكوى.
• ابحث عن تبسيط المشكلة وتهدئتها، بدلًا من تعظيمها.
• لا تُلقي المسؤولية بشكلٍ عشوائي، أو تَوعد نيابة عن أيّ شخص.
• لا تتطوع لحل المشكلات بين طرفين دون طلب المساعدة.
• لا تُسرع في الرد قبل استشارة الجهات المسؤولة.
• إذا كان بإمكانك حل المشكلة بنفسك، فلا تتردد.

أسئلة مفتوحة

• طرح أسئلة مفتوحة (من، ماذا، لماذا، أين، متى، كيف) تساعد في فهم المشكلة بشكلٍ شامل.
• هذه الأسئلة تمنح الشخص المشتكي فرصة التوسع في الشرح.

أسئلة مغلقة

• طرح أسئلة مغلقة (هل، ستفعل، هل تستطيع، هل يجب، أنت موافق) تُستخدم لإنهاء النقاش.

شكاوى الخدمات

• إذا كانت هناك شكوى حول نوعية الخدمة (مثل الحافلات، المطاعم، الفنادق)، تحدث مع الشخص المسؤول لتحسين الخدمة.
• ارتفاع الأسعار في المناطق السياحية أمرٌ شائع، لذا تَوَقَّع أسعارًا أعلى عن المناطق الأخرى.
• إبحث عن أسواق حرة أو محلات بأسعار معتدلة.

شرح وشرح حسب مستوى المجموعة

• من المهم شرح المعلومات بِدقةٍ مناسبة لمستوى أغلبية المجموعة.
• يجب توازن في الشرح حسب المعلومات المعطاة.

التزام ببرنامج الرحلة

• التزامك ببرنامج الرحلة يجنّبك المشاكل مع الأطراف المختلفة.
• اتصل بمكتبك أولاً قبل اتخاذ أي قرار، والتحدث مع الأطراف المتعلقة بالأمر.

السرقة

• في حال شك وجود سرقة، لا تتردد في اخبار الجهات الأمنية (مع الشرطة السياحية).