Gestión Basada en Procesos

Presentación

• La gestión basada en procesos se fundamenta en una perspectiva sistémica de la organización.
• La organización se concibe como una red de procesos interconectados para alcanzar objetivos.
• Normas ISO 9001:2015, ISO 14001:2015, ISO 45001:2018 y el Modelo de Excelencia EFQM promueven la gestión por procesos.
• Se aborda cómo establecer la gestión por procesos, interrelacionarlos y representarlos mediante mapas para una visión global.

Objetivos

• Comprender la definición de proceso.
• Identificar los componentes de un proceso.
• Representar la gestión organizacional a través de mapas de procesos.
• Representar un proceso mediante su ficha técnica.

Introducción

• La Gestión basada en los Procesos se enfoca en optimizar las actividades de la organización.
• Desde los 2000, la calidad se asocia a la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente.
• Los clientes son más exigentes, lo que impulsa la mejora continua en las estrategias organizacionales.
• La ISO 9001:2015 incorpora la gestión por procesos.
• Tradicionalmente, las organizaciones se han estructurado de forma vertical y departamental.
• La comunicación interna suele ser limitada debido a la estanqueidad de los departamentos.

Problemas en el Modelo de Gestión por Departamentos

• Duplicación de actividades.
• Falta de conexión entre departamentos.
• Los objetivos están enfocados a departamentos individuales y no a la organización en su conjunto.
• Exceso de burocracia interna.
• Modelos de dirección autoritarios limitan la iniciativa y fomentan la separación de roles.

Enfoque de la Gestión por Procesos

• Se basa en un patrón horizontal con interrelaciones y orientación al cliente, ya sea interno o externo.
• La gestión por procesos se considera una herramienta eficaz para la mejora en diversas organizaciones.

Gestión por Procesos según la Norma UNE EN ISO 14001:2015

• Define proceso como un conjunto de actividades interrelacionadas que transforman entradas en salidas.

• El Sistema de Gestión Ambiental debe incluir los procesos necesarios y sus interacciones según los requisitos de la norma.

• El Anexo A amplía este concepto, indicando que la organización conserva la autoridad y responsabilidad para cumplir los requisitos.

• Se debe definir el nivel de detalle y el grado en que uno o más procesos se establecen para garantizar el control y los resultados planificados.

• Se integran los requisitos del sistema en los procesos del negocio.

• Se consideran datos objetivos sobre el contexto de la organización y las expectativas de las partes interesadas.

• Es importante diferenciar un proceso de un procedimiento.

• Un proceso son actividades interrelacionadas con entradas que se transforman en salidas.

• Un procedimiento describe cómo realizar una actividad, puede ser un proceso o parte de él, y puede estar documentado o no.

• Un proceso puede definirse por uno o varios procedimientos.

Ejemplo práctico de gestión por procesos: FICTICIA, S.L.

• Necesidad de adquirir un nuevo absorbente para la zona de almacenamiento de residuos.
• Se deben conocer las características y la compatibilidad de los residuos.
• El proceso se inicia con la adquisición del absorbente.
• Las entradas incluyen la caracterización de los residuos y la gestión del residuo mezclado con el absorbente.
• Implica la búsqueda de ofertas, adjudicación, solicitud y pedido, seguido de la facturación.
• Varios procesos interrelacionados: gestión de residuos, homologación de proveedores, compras y facturación.

Elementos del Proceso

• Propósito: Objetivo o misión clara y definida.
• Entradas o inputs: Materias primas, información, conocimientos, recursos a transformar.
• Recursos: Medios para desarrollar el proceso; factores humanos (planificación, organización, dirección y control) y infraestructura tecnológica (hardware, software, computadoras).
• Secuencia o flujo: Orden secuencial de los procesos y subprocesos interdependientes.
• Salidas u outputs: Resultados de la transformación de las entradas, definidos por las especificaciones del cliente interno o externo.

Determinación de un Proceso

• Tener una misión o propósito claro.
• Contar con entradas y salidas definidas.
• Identificar clientes y proveedores, así como el producto o servicio final.
• Poder dividirse en tareas consecutivas.
• Asignar un responsable.

Tipos de Procesos

• Estratégicos: Definidos por la alta dirección para desplegar la estrategia de la organización, como la planificación estratégica y la revisión por la dirección.
• De medición del desempeño: Describen y vigilan el cumplimiento de requisitos, alertando sobre errores y desviaciones, como auditorías internas y satisfacción del cliente.
• Operativos: Representan lo que la organización hace para fabricar un producto u ofrecer un servicio, formando parte de la "Cadena de Valor".
• La cadena de valor empresarial, modelo teórico popularizado por Michael Porter, describe el desarrollo de actividades generando valor al producto final.
• De Soporte o de Apoyo: Facilitan el funcionamiento del resto de procesos, siendo similares en diferentes organizaciones (compras, facturación, mantenimiento).
• Muchos procesos están dirigidos al cliente interno.

Identificación de los Procesos de la Organización

• La Alta Dirección debe determinar los procesos necesarios para lograr resultados, incluyendo gestión, recursos, operaciones, medición, análisis y mejora.
• Un proceso es una concatenación de tareas para alcanzar un objetivo o finalidad.
• Identificar tareas departamentales o personales a través del organigrama, agrupándolas por finalidad o misión.
• La formación y capacitación, la gestión de nóminas y contratos están gestionadas en el proceso de Recursos Humanos.
• Otra opción es definir el "core" de la organización identificando que producto o servicio ofrece.

Criterios para Definir Procesos

• No asignar excesivas actividades para evitar que sea inmanejable.
• No asignar pocas actividades para evitar un modelo departamental gestionado por procedimientos.
• El equipo debe ser multidepartamental.
• Cada proceso debe tener un responsable, involucrando a otros en la mejora continua.

Representación de los Procesos: El Mapa de Procesos

• Representación gráfica de los procesos de una organización de manera ordenada y secuencial.
• Muestra la interrelación entre procesos desde las necesidades del cliente hasta la entrega del producto/servicio.
• Aporta información vital para la gestión y el desarrollo de la actividad.
• Se utiliza para identificar mejoras, optimizar el flujo de información, identificar roles clave, definir funciones y responsabilidades, e identificar necesidades del cliente.

Elaboración de un Mapa de Procesos

• Dividir un documento en varias secciones según el tipo de proceso: estratégico, operativo, de apoyo o seguimiento.
• Los estratégicos se colocan en la parte superior, los operativos en la media y los de soporte/seguimiento en la parte inferior.
• Situar los procesos operativos que responden a la pregunta "¿qué producto o servicio ofrece la organización?".
• Identificar los procesos de apoyo imprescindibles para el funcionamiento de la organización.
• Distinguir y ubicar los procesos estratégicos (planificación estratégica, marketing).
• Representar las relaciones entre los procesos con flechas que indican los flujos dentro del mapa.
• Un proceso implica acción, por lo que se recomienda el uso de denominaciones activas (ej., "Gestión de TIC" en lugar de "TIC").

Subprocesos

• Una vez representados los procesos principales, se pueden identificar subprocesos incluidos dentro de estos.
• Este desglose facilita la mejora del proceso en términos de tiempo, efectividad y recursos.
• Ejemplo: El proceso "Gestión de recursos humanos" puede dividirse en subprocesos como selección y contratación, formación y capacitación, administración de nóminas y relaciones laborales.

Análisis de Cada Proceso

• Para gestionar eficientemente un proceso, se deben estudiar los siguientes criterios.
• Entrada: necesidades de la parte interesada, interna o externa.
• Salida: resultado deseado del proceso, satisfaciendo las necesidades de las partes interesadas.
• El valor añadido que el proceso puede ofrecer a la organización y a la parte interesada en relación a los datos o necesidades evaluados en la entrada.
• Propósito o misión del proceso: ¿para qué?
• El propietario o responsable del proceso.
• El equipo que participa en el proceso, multidepartamental pero no multitudinario.
• Las actividades que forman parte del proceso.
• Recursos requeridos, tanto humanos como técnicos.
• Indicadores o KPI del proceso.
• El análisis de estos criterios ayuda a conocer el funcionamiento de la organización, eliminar procesos que no aportan valor y mejorar aquellos que sí lo hacen.

La Ficha de Proceso

• La norma UNE EN ISO 14001:2015 indica que la organización debe establecer, implementar y mantener los procesos necesarios para cumplir con los requisitos para abordar riesgos y oportunidades.
• Una ficha de proceso permite evaluar los riesgos y oportunidades clave y aplicar la mejora continua.
• La ficha debe indicar entradas, salidas, partes interesadas, KPIs, actividades y recursos.
• También debe incluir el responsable, la misión y los documentos relacionados.
• Cada organización elegirá cómo gestionar los riesgos y oportunidades.
• Si se realiza una revisión anual, se pueden incluir los riesgos y oportunidades derivados del análisis del contexto.
• Si no se revisa anualmente, no se indican los riesgos en la ficha, pero se debe realizar un análisis para establecer acciones.

Resumen

• La gestión por procesos es recomendada por normas de alto nivel como ISO y el Modelo EFQM.
• Su implementación conlleva una mejora importante en el conocimiento de la actividad de la organización.
• Un proceso es una concatenación de tareas con un objetivo.
• Cada proceso necesita un responsable, indicadores, entradas, salidas y una misión.
• Los procesos se representan gráficamente mediante un mapa.
• Las flechas entre procesos indican sus interrelaciones.