ITIL Examcollection 3
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Questions and Answers

¿Qué práctica constituye un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de los servicios?

  • Facilitación del cambio
  • Gestión del nivel de servicio
  • Mesa de servicio (correct)
  • Gestión de problemas

    • ¿Cuál es un propósito de la gestión de versiones?

  • Para gestionar solicitudes de servicio iniciadas por el usuario
  • Poner a disposición para su uso servicios nuevos y modificados. (correct)
  • Para trasladar hardware y software a entornos reales
  • Para proteger la información de la organización.

    • ¿Qué recomienda el principio rector "progresar iterativamente con retroalimentación"?

  • Una evaluación de cómo todas las partes de una organización afectarán una iniciativa de mejora
  • Una iniciativa de mejora que se divide en varias secciones manejables (correct)
  • La identificación de todas las partes interesadas al inicio de una iniciativa de mejora
  • Una evaluación del estado actual que se lleva a cabo al inicio de una iniciativa de mejora.

    • ¿Qué principio rector considera la experiencia del cliente y del usuario?

    <p>Centrarse en el valor</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál afirmación sobre la práctica de "facilitación del cambio" es CORRECTA?

    <p>Los cambios de emergencia son cambios que deben implementarse lo antes posible y, por lo tanto, se agiliza la autorización.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una actividad clave que se lleva a cabo en el paso "¿Llegamos allí?" del modelo de "mejora continua"?

    <p>Evaluar mediciones y métricas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué puede un servicio quitarle al consumidor y qué puede imponerle?

    <p>Costo</p> Signup and view all the answers

    ¿En qué se centra PRINCIPALMENTE la "facilitación del cambio"?

    <p>Cambios en los productos y servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se maneja como una solicitud de servicio?

    <p>Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso?

    <p>Uso de métricas agrupadas para relacionar el desempeño con los resultados</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se considera dentro de la dimensión 'socios y proveedores'?

    <p>Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica recomienda utilizar herramientas para la colaboración y la correspondencia automática de síntomas?

    <p>Gestión de incidentes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica ayudaría a un usuario a obtener acceso a una aplicación que necesita utilizar?

    <p>Gestión de solicitudes de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se utiliza para vincular actividades dentro de la cadena de valor del servicio?

    <p>Entradas, salidas y disparadores</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son las dos prácticas que utilizan soluciones alternativas?

    <p>Gestión de problemas y gestión de incidentes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué está incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor "entregar y apoyar"?

    <p>Prestación de servicios según las especificaciones acordadas</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son los elementos del sistema de valor del servicio?

    <p>Gobernanza, cadena de valor del servicio, prácticas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es un incidente?

    <p>Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se define como un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI?

    <p>Event</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios?

    <p>Información y tecnología</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un cronograma de cambios?

    <p>Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué principio rector se centra en la reducción de costos y errores humanos?

    <p>Optimizar y automatizar</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué principio rector ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más foco y sea más fácil de mantener?

    <p>Progresar iterativamente con retroalimentación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es importante para un "registro de mejora continua" (CIR)?

    <p>Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un propósito de la práctica de "gestión del nivel de servicio"?

    <p>Establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué describe los pasos necesarios para crear y entregar un servicio específico a un consumidor?

    <p>Un flujo de valor</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ayuda a gestionar un incidente cuando no está claro qué equipo de soporte debe trabajar en el incidente?

    <p>Enjambre</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál afirmación sobre la práctica de "mejora continua" es CORRECTA?

    <p>Se debe brindar capacitación a quienes participan en la mejora continua.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué desalienta el sistema de valores del servicio ITIL?

    <p>Silos organizacionales</p> Signup and view all the answers

    Un SLA es un acuerdo de nivel de servicio. ¿Cuál es el efecto del "SLA de sandía"?

    <p>Las métricas en un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo está bien, mientras que el cliente no está satisfecho.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica incluye la realización de revisiones periódicas para garantizar que los servicios siguen siendo apropiados y relevantes?

    <p>Gestión del nivel de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué es un servicio?

    <p>Un medio para permitir la co-creación de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son los DOS aspectos importantes de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"?

    1. Estandarización y automatización
    2. Proporcionar una variedad de canales de acceso
    3. Establecer una visión compartida de los objetivos
    4. Políticas para las aprobaciones

    <p>1 y 4</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué requisitos debe cumplir todo el personal de la mesa de servicio?

    <p>Demostración de inteligencia emocional</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica establece un canal entre el proveedor de servicios y sus usuarios?

    <p>Mesa de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps con el objetivo de facilitar una mayor cantidad de cambios a un ritmo más rápido?

    <p>Mejora continua</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el éxito garantizando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente?

    <p>Facilitación del cambio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué práctica proporciona a los usuarios una forma de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes?

    <p>Mesa de servicio</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ayuda a agilizar el cumplimiento de las solicitudes de servicio?

    <p>Comprender qué solicitudes de servicio se pueden realizar con aprobaciones limitadas</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál afirmación sobre los resultados es CORRECTA?

    <p>Permiten a los consumidores de servicios lograr un resultado deseado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué principio rector dice que los servicios y procesos NO deben proporcionar una solución para cada excepción?

    <p>Mantenlo simple y práctico.</p> Signup and view all the answers

    El objetivo de la práctica de "gestión de proveedores" es garantizar que los proveedores de la organización y su desempeño sean los adecuados para respaldar la prestación ______ de productos y servicios de calidad.

    <p>ininterrumpida</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Preguntas y Respuestas ITILFND V4

    • Pregunta 87: ¿Qué práctica constituye un vínculo entre el proveedor de servicios y los usuarios de los servicios? Respuesta: Mesa de servicio.

    • Pregunta 88: ¿Cuál es un propósito de la gestión de versiones? Respuesta: Poner a disposición para su uso servicios nuevos y modificados.

    • Pregunta 89: ¿Qué recomienda el principio rector "progresar iterativamente con retroalimentación"? Respuesta: Una iniciativa de mejora que se divide en varias secciones manejables.

    • Pregunta 90: ¿Qué principio rector considera la experiencia del cliente y del usuario? Respuesta: Centrarse en el valor.

    • Pregunta 91: ¿Cuál afirmación sobre la práctica de "facilitación del cambio" es CORRECTA? Respuesta: Los cambios de emergencia son cambios que deben implementarse lo antes posible y, por lo tanto, se agiliza la autorización.

    • Pregunta 92: ¿Cuál es una actividad clave que se lleva a cabo en el paso "¿Llegamos allí?" del modelo de "mejora continua"? Respuesta: Evaluar mediciones y métricas.

    • Pregunta 93: ¿Qué puede un servicio quitarle al consumidor y qué puede imponerle? Respuesta: Un costo.

    • Pregunta 94: ¿En qué se centra PRINCIPALMENTE la "facilitación del cambio"? Respuesta: Cambios en los productos y servicios.

    • Pregunta 95: ¿Qué se maneja como una solicitud de servicio? Respuesta: Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI.

    • Pregunta 96: ¿Cuál es un requisito clave para un acuerdo de nivel de servicio (SLA) exitoso? Respuesta: Utilizar métricas agrupadas para relacionar el desempeño con los resultados.

    • Pregunta 97: ¿Qué se considera dentro de la dimensión 'socios y proveedores'? Respuesta: Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones.

    • Pregunta 98: ¿Qué práctica recomienda utilizar herramientas para la colaboración y la correspondencia automática de síntomas? Respuesta: Gestión de incidentes.

    • Pregunta 99: ¿Qué práctica ayudaría a un usuario a obtener acceso a una aplicación que necesita utilizar? Respuesta: Gestión de solicitudes de servicio.

    • Pregunta 100: ¿Qué se utiliza para vincular actividades dentro de la cadena de valor del servicio? Respuesta: Entradas, salidas y disparadores.

    • Pregunta 101: ¿Qué dos prácticas utilizan soluciones alternativas? Respuesta: Gestión de problemas y gestión de incidentes.

    • Pregunta 102: ¿Qué está incluido en el propósito de la actividad de la cadena de valor "entregar y apoyar"? Respuesta: Prestación de servicios según las especificaciones acordadas.

    • Pregunta 103: ¿Cuáles son los elementos del sistema de valor del servicio? Respuesta: Gobernanza, cadena de valor del servicio, prácticas.

    • Pregunta 104: ¿Qué es un incidente? Respuesta: Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda.

    • Pregunta 105: ¿Qué se define como un cambio de estado que tiene importancia para la gestión de un servicio de TI? Respuesta: Evento.

    • Pregunta 106: ¿Qué dimensión incluye los conocimientos necesarios para la gestión de los servicios? Respuesta: Información y tecnología.

    • Pregunta 107: ¿Cuál es el uso PRINCIPAL de un cronograma de cambios? Respuesta: Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos.

    • Pregunta 108: ¿Qué principio rector se centra en la reducción de costos y errores humanos? Respuesta: Optimizar y automatizar.

    • Pregunta 109: ¿Qué principio rector ayuda a garantizar que cada esfuerzo de mejora tenga más foco y sea más fácil de mantener? Respuesta: Progresar iterativamente con retroalimentación.

    • Pregunta 110: ¿Cuál es una actividad clave que se lleva a cabo en el paso "¿Llegamos allí?" del modelo de "mejora continua"? Respuesta: Evaluar mediciones y métricas.

    • Pregunta 111: ¿Qué es importante para un "registro de mejora continua" (CIR)? Respuesta: Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan.

    • Pregunta 112: ¿Cuál es un propósito de la práctica de "gestión del nivel de servicio"? Respuesta: Establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio.

    • Pregunta 113: ¿Qué describe los pasos necesarios para crear y entregar un servicio específico a un consumidor? Respuesta: Un flujo de valor.

    • Pregunta 114: ¿Qué ayuda a gestionar un incidente cuando no está claro qué equipo de soporte debe trabajar en el incidente? Respuesta: Enjambre.

    • Pregunta 115: ¿Cuál afirmación sobre la práctica de "mejora continua" es CORRECTA? Respuesta: Se debe brindar capacitación a quienes participan en la mejora continua.

    • Pregunta 116: ¿Qué desalienta el sistema de valores del servicio ITIL? Respuesta: Silos organizacionales.

    • Pregunta 117: ¿Qué es un SLA de 'sandía'? Respuesta: Las métricas de SLA se centran en medidas internas, haciendo parecer que todo va bien, cuando el cliente no está satisfecho.

    • Pregunta 118: ¿Qué práctica incluye la realización de revisiones periódicas para garantizar que los servicios siguen siendo apropiados y relevantes? Respuesta: Gestión del nivel de servicio.

    • Pregunta 119: ¿Qué es un servicio? Respuesta: Es un medio para co-crear valor y facilitar resultados que los clientes quieren, sin que ellos gestionen costos y riesgos.

    • Pregunta 120: ¿Cuáles son los dos aspectos importantes de la práctica de "gestión de solicitudes de servicio"? Respuesta: Estandarización y automatización; proporcionar una variedad de canales de acceso.

    • Pregunta 121: ¿Qué requisitos debe cumplir todo el personal de la mesa de servicio? Respuesta: Demostración de inteligencia emocional.

    • Pregunta 122: ¿Qué práctica establece un canal entre el proveedor de servicios y sus usuarios? Respuesta: Mesa de servicio.

    • Pregunta 123: ¿Qué práctica incluye el uso de enfoques como Lean, Agile y DevOps para facilitar una mayor cantidad de cambios a un ritmo más rápido? Respuesta: Mejora continua.

    • Pregunta 124: ¿Qué práctica tiene un propósito que incluye maximizar el éxito garantizando que los riesgos se hayan evaluado adecuadamente? Respuesta: Facilitación del cambio.

    • Pregunta 125: ¿Qué práctica proporciona a los usuarios una forma de organizar, explicar y coordinar diversas solicitudes? Respuesta: Mesa de servicio.

    • Pregunta 126: ¿Qué ayuda a agilizar el cumplimiento de las solicitudes de servicio? Respuesta: Comprender qué solicitudes de servicio se pueden realizar con aprobaciones limitadas.

    • Pregunta 127: ¿Cuál afirmación sobre los resultados es CORRECTA? Respuesta: Permiten a los consumidores de servicios lograr un resultado deseado.

    • Pregunta 128: ¿Qué principio rector dice que los servicios y procesos NO deben proporcionar una solución para cada excepción? Respuesta: Mantenlo simple y práctico.

    • Pregunta 129: ¿Identifique la palabra que falta en la siguiente oración? Respuesta: Gestionado.

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