ITIL Examcollection 3

<p>Centrarse en el valor (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Los cambios de emergencia son cambios que deben implementarse lo antes posible y, por lo tanto, se agiliza la autorización. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Evaluar mediciones y métricas (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Costo (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Cambios en los productos y servicios (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Un cumplido sobre un equipo de soporte de TI (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Uso de métricas agrupadas para relacionar el desempeño con los resultados (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Trabajar con un integrador para gestionar las relaciones (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Gestión de incidentes (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Gestión de solicitudes de servicio (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Entradas, salidas y disparadores (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Gestión de problemas y gestión de incidentes (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Prestación de servicios según las especificaciones acordadas (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Gobernanza, cadena de valor del servicio, prácticas (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Una interrupción del servicio resuelta mediante el uso de herramientas de autoayuda (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Event (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Información y tecnología (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Planificar cambios y ayudar a evitar conflictos. (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Optimizar y automatizar (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Progresar iterativamente con retroalimentación (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Las ideas de mejora se documentan, evalúan y priorizan. (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Establecer objetivos claros basados en el negocio para los niveles de servicio. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Un flujo de valor (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Enjambre (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Se debe brindar capacitación a quienes participan en la mejora continua. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Silos organizacionales (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Las métricas en un SLA se centran en medidas internas, de modo que los informes muestran que todo está bien, mientras que el cliente no está satisfecho. (C)</p> Signup and view all the answers

<p>Gestión del nivel de servicio (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Un medio para permitir la co-creación de valor al facilitar los resultados que los clientes desean lograr, sin que el cliente tenga que gestionar costos y riesgos específicos. (A)</p> Signup and view all the answers

<p>1 y 4 (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Demostración de inteligencia emocional (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Mesa de servicio (B)</p> Signup and view all the answers

<p>Mejora continua (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Facilitación del cambio (D)</p> Signup and view all the answers

<p>Mesa de servicio (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Comprender qué solicitudes de servicio se pueden realizar con aprobaciones limitadas (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Permiten a los consumidores de servicios lograr un resultado deseado. (A)</p> Signup and view all the answers

<p>Mantenlo simple y práctico. (D)</p> Signup and view all the answers

<p>ininterrumpida</p> Signup and view all the answers

Una práctica que establece un vínculo directo entre un proveedor de servicios y sus usuarios. Actúa como un punto de contacto central para solicitudes de servicio, incidentes y problemas.

Un principio rector de ITIL que se centra en la simplificación de procesos y prácticas. Evita soluciones complejas para cada excepción y fomenta la eficiencia.

Una interrupción en un servicio o una disminución en su calidad. Puede afectar a los usuarios final y requiere atención inmediata para su resolución.

Una práctica que asegura que los servicios cumplen los requisitos acordados. Los objetivos se establecen y se monitorean para garantizar la satisfacción del usuario final.

El cambio de estado de un elemento de la infraestructura o configuración que puede afectar a los servicios. Puede ser planificado o imprevisto.

Una forma en que se utiliza el valor de un servicio intangible. Se refiere a la capacidad de un servicio para satisfacer una necesidad específica, resolver un problema o brindar un beneficio deseado.

Una práctica que abarca la gestión y el control de los cambios que se implementan en los servicios o la infraestructura. Tiene como objetivo minimizar el riesgo y optimizar el impacto en la calidad del servicio.

Un conjunto de actividades que se realizan para ofrecer un servicio a un consumidor, desde su concepción hasta su entrega y soporte. Incluye acciones como planificación, diseño, desarrollo y gestión de servicios.

Una categoría de cambio que requiere autorización rápida y se implementa prioritariamente para restablecer un servicio afectado por una interrupción grave.

Un método para gestionar las inquietudes y sugerencias de mejora relacionadas con los servicios. Implica la recopilación de información, la evaluación y la priorización de ideas para optimizar la calidad y la eficiencia de los servicios.

Un principio rector de ITIL que fomenta la colaboración entre diferentes equipos y personas. Busca la transparencia y el intercambio de información para optimizar la gestión de servicios.

Una práctica que ayuda a identificar y resolver problemas que afectan la calidad de los servicios. Busca prevenir incidentes futuros y mejorar la gestión de riesgos.

Un principio rector de ITIL que considera las experiencias de los clientes y los usuarios al diseñar y entregar servicios. Se enfoca en brindar valor a los clientes y satisfacer sus necesidades.

Un acuerdo que define los niveles de servicio, las métricas y los indicadores clave de rendimiento (KPI) que se utilizarán para medir la calidad de un servicio.

Un grupo de personas que se unen para colaborar en la resolución de un incidente. Los miembros trabajan juntos para identificar las causas del incidente y encontrar una solución rápida.

Una práctica que busca identificar y registrar todos los cambios realizados en la infraestructura y los servicios. Ayuda a realizar un seguimiento de las modificaciones y a reconstruir el estado de un servicio.

Una práctica que se centra en los servicios afectados por incidentes o problemas. Busca restablecer el servicio lo más rápido posible y reducir el impacto en los usuarios.

Un principio rector de ITIL que fomenta el uso de tecnología para automatizar tareas repetitivas y optimizar procesos. Busca reducir el tiempo de respuesta y los errores humanos.

Un principio rector de ITIL que busca integrar diferentes áreas de la organización para lograr un objetivo común. Fomenta la colaboración y la coordinación entre diferentes equipos.

Un requisito clave para una gestión de servicios exitosa que busca alinear objetivos y responsabilidades entre diferentes partes interesadas. Fomenta la transparencia y la comunicación efectiva.

Una práctica que busca gestionar las relaciones con los proveedores externos que proporcionan servicios a la organización. Busca asegurando la calidad de sus servicios y la eficiencia de su gestión.

Una práctica que facilita la gestión de las solicitudes de servicio de los usuarios. Permite la optimización de los procesos para atender las necesidades de los usuarios de manera eficiente.

Un cambio que se implementa según un proceso estándar y necesita aprobación previa. Se planifica con antelación y se evalúa su posible impacto.

El conjunto de principios, procesos y prácticas que se utilizan para gestionar los servicios de IT. Busca optimizar la calidad, la eficiencia y la seguridad de los servicios.

Un principio rector de ITIL que busca aprovechar la información y la tecnología para optimizar la gestión de servicios. Fomenta el uso de herramientas y tecnologías para mejorar la eficiencia.

Un principio rector de ITIL que busca iniciar iniciativas de mejora desde el punto de partida actual de la organización. Adapta las acciones a la situación actual y fomenta el progreso gradual.

Un cambio planificado o un evento que tiene el potencial de afectar la calidad de los servicios. La gestión de riesgos busca identificar y mitigar estos riesgos.

Un estado de un servicio deseado por el usuario. Puede incluir disponibilidad, rendimiento, funcionalidad y características especiales.

Un principio rector de ITIL que busca dividir las iniciativas de mejora en partes más pequeñas y manejables. Fomenta la retroalimentación continua y la mejora gradual.

Un concepto que describe el valor que se crea para un cliente al utilizar un servicio. Incluye la satisfacción y el beneficio que el cliente recibe.