Estratégia de Operações no Serviço
24 Questions
0 Views

Choose a study mode

Play Quiz
Study Flashcards
Spaced Repetition
Chat to Lesson

Podcast

Play an AI-generated podcast conversation about this lesson

Questions and Answers

Qual é o principal objetivo de priorizar os critérios competitivos no mercado?

  • Agilizar a comunicação entre marketing e operações. (correct)
  • Aumentar a satisfação do cliente a qualquer custo.
  • Criar produtos personalizados para cada cliente.
  • Reduzir custos operacionais.

O que deve ser considerado ao definir a missão do serviço?

  • Tipologia de clientes e sua fidelidade à marca.
  • Atributos do serviço e segmento de mercado a atender. (correct)
  • Qualidade do produto em relação aos concorrentes.
  • Custo de produção e margem de lucro esperada.

Qual das decisões relacionadas ao projeto do serviço envolve a alavancagem de valor sobre custo?

  • Localização das instalações.
  • Conteúdo do pacote de serviço. (correct)
  • Definição de processos e tecnologia.
  • Capacidade de atendimento ao cliente.

Como a estratégia de operações deve interagir com as competências futuras de uma empresa?

<p>Utilize as competências como base para a formulação da estratégia. (A)</p> Signup and view all the answers

Qual é um dos componentes críticos do processo de formulação da estratégia de operações?

<p>Processo lógico e procedimental para sistematização. (A)</p> Signup and view all the answers

Qual fator pode afetar diretamente a capacidade de um serviço?

<p>A quantidade, tipo e responsividade da capacidade. (A)</p> Signup and view all the answers

Qual é um dos resultados esperados da integração das áreas de marketing e operações?

<p>Alinhamento das funções em prol dos objetivos estratégicos. (D)</p> Signup and view all the answers

A separação entre 'front office' e 'back room' é uma decisão estratégica relacionada a qual aspecto?

<p>Processo/tecnologia do serviço. (C)</p> Signup and view all the answers

Qual das seguintes opções é uma estratégia baseada em imagem?

<p>Utilizar uma boa reputação e confiança da marca para atrair clientes. (A)</p> Signup and view all the answers

O que caracteriza a perspectiva de serviços dentro de uma estratégia competitiva?

<p>Oferecer serviços adicionais para atrair e manter clientes. (A)</p> Signup and view all the answers

Qual fator não está relacionado a medidas de desempenho eficazes?

<p>Basear decisões apenas em suposições. (D)</p> Signup and view all the answers

Qual é o principal objetivo de uma estratégia corporativa?

<p>Definir quais negócios a empresa pretende operar e suas diretrizes. (C)</p> Signup and view all the answers

Qual elemento é fator crítico para a satisfação do cliente?

<p>O alinhamento das expectativas com a entrega dos serviços. (C)</p> Signup and view all the answers

Qual aspecto deve ser considerado na administração de filas de fluxo?

<p>Manter ações disciplinares para a gestão de filas. (B)</p> Signup and view all the answers

Como os critérios competitivos impactam a estratégia da organização?

<p>Estabelecem um padrão para todas as decisões estratégicas. (D)</p> Signup and view all the answers

Qual é a função da integração entre marketing e operações, segundo a estratégia empresarial?

<p>Alinhar as ações de marketing com a capacidade operacional. (C)</p> Signup and view all the answers

Qual é o principal objetivo da estratégia competitiva em uma empresa?

<p>Garantir a entrega de valor ao cliente (D)</p> Signup and view all the answers

Qual é um dos passos para identificar oportunidades de novos serviços?

<p>Identificar serviços existentes no mercado de atuação (A)</p> Signup and view all the answers

Nas competências essenciais da organização, o que se deve identificar?

<p>O que a empresa pode pensar em introduzir no mercado (A)</p> Signup and view all the answers

Qual é o papel da interação entre marketing e operações?

<p>Alinhar processos de produção com as necessidades dos clientes (A)</p> Signup and view all the answers

Como uma empresa pode se defender das ações de concorrentes?

<p>Desenvolvendo estratégias proativas (D)</p> Signup and view all the answers

Qual é um fator que pode indicar uma oportunidade de negócio?

<p>A ausência de serviços ou serviços de baixa qualidade no mercado (D)</p> Signup and view all the answers

Qual é um dos objetivos da análise dos concorrentes?

<p>Apontar quais empresas podem impactar na atuação da sua empresa (A)</p> Signup and view all the answers

Como a satisfação do cliente pode ser melhorada na oferta de novos serviços?

<p>Aprimorando os serviços que já apresentam boa qualidade (B)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Critérios competitivos priorizados

São os atributos do serviço que o mercado considera importantes para determinar a qualidade e valor percebidos pelo cliente.

Integração Marketing-Operações

União das áreas de marketing e operações para que ações de mercado estejam alinhadas com as capacidades do sistema de operações, atingindo os objetivos estratégicos.

Estratégia de Operações

Conjunto de decisões sobre os processos, tecnologias, instalações, capacidade e capacidade de resposta dos sistemas de operações da empresa para entregar o serviço desejado.

Definição da Missão do Serviço

Determinação dos atributos importantes de um serviço, onde o sistema de operações deve garantir um alto desempenho.

Signup and view all the flashcards

Projeto do Serviço

O conteúdo do pacote de serviço, as especificações, e como o serviço é prestado aos clientes para atingir suas expectativas.

Signup and view all the flashcards

Processo/Tecnologia

Como o serviço é realizado, incluindo o contato com o cliente, métodos de trabalho, equipamentos e automação.

Signup and view all the flashcards

Instalações

Espaços físicos onde o serviço é prestado, considerando localização, layout, arquitetura e ambiente geral.

Signup and view all the flashcards

Capacidade/Demanda

A capacidade e responsividade das operações para atender às demandas de serviço ao longo do tempo, assegurando um ajuste adequado entre suprimento e procura.

Signup and view all the flashcards

Atração de clientes (Preço baixo)

Estratégias de negócios que utilizam preço baixo como principal atrativo para conquistar clientes.

Signup and view all the flashcards

Qualidade em operações

Prevenção e resolução de falhas, garantia e monitoramento de serviços para atender necessidades e expectativas do cliente.

Signup and view all the flashcards

Gestão de Fila

Controle da percepção do cliente sobre o tempo de espera em filas e sua organização.

Signup and view all the flashcards

Estratégia Corporativa

Definição abrangente dos negócios, regiões de atuação, investimentos, prioridades e retorno desejado.

Signup and view all the flashcards

Estratégia de Serviços

Uso de serviços adicionais a um produto principal para atrair e fidelizar clientes.

Signup and view all the flashcards

Perspectiva de Imagem

Utilização de boa reputação, marca e confiança para atrair clientes.

Signup and view all the flashcards

Gestão de Materiais

Estratégia de fornecimento e estoques e seus níveis de disponibilidade para melhor atendimento

Signup and view all the flashcards

Níveis de qualificação dos Funcionários

As qualificações e treinamento de cada membro da equipe para melhorar o resultado da operação

Signup and view all the flashcards

Estratégia Competitiva

A estratégia competitiva busca alinhar os processos de produção e entrega de valor ao cliente com a interação estratégica da empresa nos mercados a que ela pretende servir.

Signup and view all the flashcards

Oportunidade de Novo Serviço

Surge quando se identifica uma necessidade, uma reclamação dos clientes ou uma oportunidade de inovar.

Signup and view all the flashcards

Roteiro para Identificar Oportunidades

Um processo estruturado para identificar novas oportunidades de serviços, que inclui: analisar o mercado, identificar serviços existentes, avaliar a qualidade dos serviços e definir quais serviços a empresa pode oferecer.

Signup and view all the flashcards

Análise de Concorrentes

Compreender os concorrentes atuais e potenciais é crucial para a criação de um novo serviço.

Signup and view all the flashcards

Competências Essenciais

As competências essenciais são os pontos fortes da empresa que norteiam e potencializam o futuro do negócio.

Signup and view all the flashcards

Desbravar Novas Oportunidades

As competências essenciais permitem a empresa identificar e aproveitar novas oportunidades, como: desenvolver novas tecnologias, introduzir serviços no mercado, incorporar novos negócios e expandir o know-how.

Signup and view all the flashcards

Identificar e Aumentar as Competências

É fundamental para a empresa identificar quais competências já possui e quais precisa desenvolver para alcançar o sucesso.

Signup and view all the flashcards

Study Notes

Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

  • O setor de serviços tem proporcionado benefícios à economia nacional e mundial, gerando empregos e estimulando a inovação, resultando em crescimento nos últimos anos (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).

Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

  • Com base na Pesquisa Mensal de Serviços (PMS) do IBGE (2015), o ano de 2015 registrou um crescimento de 2,1% no setor de serviços em relação ao ano anterior, contribuindo positivamente para a composição do Produto Interno Bruto (PIB).

Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

  • A qualidade dos serviços é tratada como prioridade gerencial, pois é vista como um caminho para alcançar vantagem competitiva (UNTACHAI, 2013).

Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

  • O setor de serviços apresenta particularidades, dependendo dos clientes que os utilizam, pois são consumidos e produzidos ao mesmo tempo. A satisfação do cliente é fundamental para avaliar o desempenho do serviço (LAS CASAS, 2008).

Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

  • A utilização de métodos para levantar a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço recebido e suas expectativas auxilia no melhor desempenho das organizações do setor (MAIA, 2013). Conhecer a percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço é fundamental para o desenvolvimento de estratégias de laboratórios.

Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

  • Em 1988, Parasuraman et al. desenvolveram a ferramenta SERVQUAL para mensurar a percepção e expectativa da qualidade no setor de serviços, complementando o modelo dos Cinco GAPs. Esta ferramenta auxilia na análise da percepção dos clientes e suas expectativas, explicando as possíveis lacunas nos processos de criação, prestação e comunicação do serviço.

Gestão de Operações em Serviços - Definição de Serviço

  • Produtos são bens tangíveis, materializados durante a produção e transferidos ao cliente na aquisição. Serviços, por outro lado, são produzidos e consumidos simultaneamente, sem transferência de posse. Exemplos incluem consertos, assinaturas de serviço, passagens de ônibus e corridas de Uber.

Gestão de Operações em Serviços - Definição de Serviço

  • Outra forma de diferenciar produtos e serviços é através de 4 conceitos: tangibilidade, propriedade, perecibilidade e inseparabilidade.

Gestão de Operações em Serviços - Tangibilidade

  • Tangibilidade é a facilidade de mensurar o custo para o cliente e para o empresário, sendo maior em produtos do que em serviços, onde o esforço de prestação é mais difícil de mensurar.

Gestão de Operações em Serviços - Propriedade

  • A propriedade refere-se a quem possui o bem. Produtos mudam de propriedade da empresa produtora para o cliente comprador, enquanto serviços, mesmo envolvendo produtos, não implicam troca de propriedade.

Gestão de Operações em Serviços - Perecibilidade

  • Perecibilidade indica a duração do produto, que pode se estragar ou perder a validade, enquanto no serviço, o mau serviço pode ser refeito.

Gestão de Operações em Serviços - Inseparabilidade

  • A inseparabilidade é uma característica dos serviços, onde a presença do cliente é necessária durante a prestação do serviço, diferentemente de produtos fabricados em etapas distintas.

Gestão de Operações em Serviços - Princípios Básicos de Serviços

  • Os passos essenciais incluem: qualidade, especificação do produto, trato amável, satisfação do cliente, cumprimento de promessas, atendimento sem espera e consideração de opiniões, mesmo negativas.

Gestão de Operações em Serviços - Classificação dos Serviços

  • Serviços profissionais: baixo volume, alta variedade, personalizados para atender às necessidades individuais dos clientes (ex: consultores, advogados, cirurgiões).
  • Serviços de massa: alto volume, baixa variedade, baseados em equipamentos (ex: supermercados, rodovias, aeroportos).
  • Lojas de serviços: intermediário em volume e variedade, com níveis de contato com o cliente, customização e liberdade de decisão (ex: bancos, escolas, lojas, hotéis).

Gestão de Operações em Serviços - Serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura

  • Os serviços contribuem como diferencial competitivo, formando um pacote com produtos e serviços.
  • Três estratégias genéricas, segundo Porter, para competir nos mercados: liderança em custos, diferenciação e foco.

Gestão de Operações em Serviços - Serviços como atividades internas de apoio em uma empresa

  • Serviços internos (gerências, departamentos, seções) são tarefas de apoio que contribuem para os objetivos estratégicos da empresa, e devem satisfazer as necessidades dos usuários internos.
  • É necessário que a gestão seja estratégica e orientada para o cliente final, com objetivos alinhados em todas as áreas de apoio.

Gestão de Operações em Serviços - Áreas de decisão estratégica para um sistema de operações em serviços

  • Decisões gerenciais e operacionais afetam recursos humanos, tecnologias (equipamentos) e sistemas, para atingir objetivos. Exemplos são processos/tecnologia, gestão de materiais, estoques, e relacionamento com fornecedores.

Gestão de Operações em Serviços - Objetivos da estratégia de operações

  • Os objetivos são relacionados aos critérios competitivos, priorizando as necessidades e expectativas do mercado na busca pela excelência.
  • São importantes os fatores como satisfação do cliente, qualidade do projeto e do serviço. Uma lista detalhada de critérios e seu significado demonstra os pontos importantes na avaliação das operações.

Gestão de Operações em Serviços - Oportunidades

  • Identificar as necessidades e capacidades inovadoras dos clientes atuais e futuros.
  • A análise de oportunidades deve contemplar os serviços existentes no mercado de atuação visando oferecer serviços com melhor qualidade.

Gestão de Operações em Serviços - Concorrentes

  • Identificar (e analisar) os concorrentes atuais e potenciais que estão ou podem estar no mercado.
  • Analisar as estratégias dos concorrentes para ajudar na definição da estratégia de atuação da empresa.

Gestão de Operações em Serviços - Competências Essenciais

  • Identificar as competências essenciais para nortear e potencializar o futuro do negócio.
  • Analisar e explorar as competências internas para criar novos diferenciais competitivos.

Studying That Suits You

Use AI to generate personalized quizzes and flashcards to suit your learning preferences.

Quiz Team

Related Documents

Gestão de Operações em Serviços - Introdução À Gestão de Serviços em PDF

Description

Teste seus conhecimentos sobre a estratégia de operações e sua interação com marketing e competências futuras. Responda a perguntas sobre critérios competitivos e integração de áreas dentro de uma empresa. Avalie como esses aspectos impactam diretamente a capacidade de um serviço.

More Like This

Use Quizgecko on...
Browser
Open
Browser
Browser