Estratégia de Operações no Serviço
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Questions and Answers

Qual é o principal objetivo de priorizar os critérios competitivos no mercado?

  • Agilizar a comunicação entre marketing e operações. (correct)
  • Aumentar a satisfação do cliente a qualquer custo.
  • Criar produtos personalizados para cada cliente.
  • Reduzir custos operacionais.

    • O que deve ser considerado ao definir a missão do serviço?

  • Tipologia de clientes e sua fidelidade à marca.
  • Atributos do serviço e segmento de mercado a atender. (correct)
  • Qualidade do produto em relação aos concorrentes.
  • Custo de produção e margem de lucro esperada.

    • Qual das decisões relacionadas ao projeto do serviço envolve a alavancagem de valor sobre custo?

  • Localização das instalações.
  • Conteúdo do pacote de serviço. (correct)
  • Definição de processos e tecnologia.
  • Capacidade de atendimento ao cliente.

    • Como a estratégia de operações deve interagir com as competências futuras de uma empresa?

    <p>Utilize as competências como base para a formulação da estratégia.</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos componentes críticos do processo de formulação da estratégia de operações?

    <p>Processo lógico e procedimental para sistematização.</p> Signup and view all the answers

    Qual fator pode afetar diretamente a capacidade de um serviço?

    <p>A quantidade, tipo e responsividade da capacidade.</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos resultados esperados da integração das áreas de marketing e operações?

    <p>Alinhamento das funções em prol dos objetivos estratégicos.</p> Signup and view all the answers

    A separação entre 'front office' e 'back room' é uma decisão estratégica relacionada a qual aspecto?

    <p>Processo/tecnologia do serviço.</p> Signup and view all the answers

    Qual das seguintes opções é uma estratégia baseada em imagem?

    <p>Utilizar uma boa reputação e confiança da marca para atrair clientes.</p> Signup and view all the answers

    O que caracteriza a perspectiva de serviços dentro de uma estratégia competitiva?

    <p>Oferecer serviços adicionais para atrair e manter clientes.</p> Signup and view all the answers

    Qual fator não está relacionado a medidas de desempenho eficazes?

    <p>Basear decisões apenas em suposições.</p> Signup and view all the answers

    Qual é o principal objetivo de uma estratégia corporativa?

    <p>Definir quais negócios a empresa pretende operar e suas diretrizes.</p> Signup and view all the answers

    Qual elemento é fator crítico para a satisfação do cliente?

    <p>O alinhamento das expectativas com a entrega dos serviços.</p> Signup and view all the answers

    Qual aspecto deve ser considerado na administração de filas de fluxo?

    <p>Manter ações disciplinares para a gestão de filas.</p> Signup and view all the answers

    Como os critérios competitivos impactam a estratégia da organização?

    <p>Estabelecem um padrão para todas as decisões estratégicas.</p> Signup and view all the answers

    Qual é a função da integração entre marketing e operações, segundo a estratégia empresarial?

    <p>Alinhar as ações de marketing com a capacidade operacional.</p> Signup and view all the answers

    Qual é o principal objetivo da estratégia competitiva em uma empresa?

    <p>Garantir a entrega de valor ao cliente</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos passos para identificar oportunidades de novos serviços?

    <p>Identificar serviços existentes no mercado de atuação</p> Signup and view all the answers

    Nas competências essenciais da organização, o que se deve identificar?

    <p>O que a empresa pode pensar em introduzir no mercado</p> Signup and view all the answers

    Qual é o papel da interação entre marketing e operações?

    <p>Alinhar processos de produção com as necessidades dos clientes</p> Signup and view all the answers

    Como uma empresa pode se defender das ações de concorrentes?

    <p>Desenvolvendo estratégias proativas</p> Signup and view all the answers

    Qual é um fator que pode indicar uma oportunidade de negócio?

    <p>A ausência de serviços ou serviços de baixa qualidade no mercado</p> Signup and view all the answers

    Qual é um dos objetivos da análise dos concorrentes?

    <p>Apontar quais empresas podem impactar na atuação da sua empresa</p> Signup and view all the answers

    Como a satisfação do cliente pode ser melhorada na oferta de novos serviços?

    <p>Aprimorando os serviços que já apresentam boa qualidade</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

    • O setor de serviços tem proporcionado benefícios à economia nacional e mundial, gerando empregos e estimulando a inovação, resultando em crescimento nos últimos anos (FITZSIMMONS; FITZSIMMONS, 2000).

    Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

    • Com base na Pesquisa Mensal de Serviços (PMS) do IBGE (2015), o ano de 2015 registrou um crescimento de 2,1% no setor de serviços em relação ao ano anterior, contribuindo positivamente para a composição do Produto Interno Bruto (PIB).

    Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

    • A qualidade dos serviços é tratada como prioridade gerencial, pois é vista como um caminho para alcançar vantagem competitiva (UNTACHAI, 2013).

    Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

    • O setor de serviços apresenta particularidades, dependendo dos clientes que os utilizam, pois são consumidos e produzidos ao mesmo tempo. A satisfação do cliente é fundamental para avaliar o desempenho do serviço (LAS CASAS, 2008).

    Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

    • A utilização de métodos para levantar a percepção dos clientes sobre a qualidade do serviço recebido e suas expectativas auxilia no melhor desempenho das organizações do setor (MAIA, 2013). Conhecer a percepção dos usuários sobre a qualidade do serviço é fundamental para o desenvolvimento de estratégias de laboratórios.

    Gestão de Operações em Serviços - Conceitos Introdutórios sobre Serviços

    • Em 1988, Parasuraman et al. desenvolveram a ferramenta SERVQUAL para mensurar a percepção e expectativa da qualidade no setor de serviços, complementando o modelo dos Cinco GAPs. Esta ferramenta auxilia na análise da percepção dos clientes e suas expectativas, explicando as possíveis lacunas nos processos de criação, prestação e comunicação do serviço.

    Gestão de Operações em Serviços - Definição de Serviço

    • Produtos são bens tangíveis, materializados durante a produção e transferidos ao cliente na aquisição. Serviços, por outro lado, são produzidos e consumidos simultaneamente, sem transferência de posse. Exemplos incluem consertos, assinaturas de serviço, passagens de ônibus e corridas de Uber.

    Gestão de Operações em Serviços - Definição de Serviço

    • Outra forma de diferenciar produtos e serviços é através de 4 conceitos: tangibilidade, propriedade, perecibilidade e inseparabilidade.

    Gestão de Operações em Serviços - Tangibilidade

    • Tangibilidade é a facilidade de mensurar o custo para o cliente e para o empresário, sendo maior em produtos do que em serviços, onde o esforço de prestação é mais difícil de mensurar.

    Gestão de Operações em Serviços - Propriedade

    • A propriedade refere-se a quem possui o bem. Produtos mudam de propriedade da empresa produtora para o cliente comprador, enquanto serviços, mesmo envolvendo produtos, não implicam troca de propriedade.

    Gestão de Operações em Serviços - Perecibilidade

    • Perecibilidade indica a duração do produto, que pode se estragar ou perder a validade, enquanto no serviço, o mau serviço pode ser refeito.

    Gestão de Operações em Serviços - Inseparabilidade

    • A inseparabilidade é uma característica dos serviços, onde a presença do cliente é necessária durante a prestação do serviço, diferentemente de produtos fabricados em etapas distintas.

    Gestão de Operações em Serviços - Princípios Básicos de Serviços

    • Os passos essenciais incluem: qualidade, especificação do produto, trato amável, satisfação do cliente, cumprimento de promessas, atendimento sem espera e consideração de opiniões, mesmo negativas.

    Gestão de Operações em Serviços - Classificação dos Serviços

    • Serviços profissionais: baixo volume, alta variedade, personalizados para atender às necessidades individuais dos clientes (ex: consultores, advogados, cirurgiões).
    • Serviços de massa: alto volume, baixa variedade, baseados em equipamentos (ex: supermercados, rodovias, aeroportos).
    • Lojas de serviços: intermediário em volume e variedade, com níveis de contato com o cliente, customização e liberdade de decisão (ex: bancos, escolas, lojas, hotéis).

    Gestão de Operações em Serviços - Serviços como diferencial competitivo em empresas de manufatura

    • Os serviços contribuem como diferencial competitivo, formando um pacote com produtos e serviços.
    • Três estratégias genéricas, segundo Porter, para competir nos mercados: liderança em custos, diferenciação e foco.

    Gestão de Operações em Serviços - Serviços como atividades internas de apoio em uma empresa

    • Serviços internos (gerências, departamentos, seções) são tarefas de apoio que contribuem para os objetivos estratégicos da empresa, e devem satisfazer as necessidades dos usuários internos.
    • É necessário que a gestão seja estratégica e orientada para o cliente final, com objetivos alinhados em todas as áreas de apoio.

    Gestão de Operações em Serviços - Áreas de decisão estratégica para um sistema de operações em serviços

    • Decisões gerenciais e operacionais afetam recursos humanos, tecnologias (equipamentos) e sistemas, para atingir objetivos. Exemplos são processos/tecnologia, gestão de materiais, estoques, e relacionamento com fornecedores.

    Gestão de Operações em Serviços - Objetivos da estratégia de operações

    • Os objetivos são relacionados aos critérios competitivos, priorizando as necessidades e expectativas do mercado na busca pela excelência.
    • São importantes os fatores como satisfação do cliente, qualidade do projeto e do serviço. Uma lista detalhada de critérios e seu significado demonstra os pontos importantes na avaliação das operações.

    Gestão de Operações em Serviços - Oportunidades

    • Identificar as necessidades e capacidades inovadoras dos clientes atuais e futuros.
    • A análise de oportunidades deve contemplar os serviços existentes no mercado de atuação visando oferecer serviços com melhor qualidade.

    Gestão de Operações em Serviços - Concorrentes

    • Identificar (e analisar) os concorrentes atuais e potenciais que estão ou podem estar no mercado.
    • Analisar as estratégias dos concorrentes para ajudar na definição da estratégia de atuação da empresa.

    Gestão de Operações em Serviços - Competências Essenciais

    • Identificar as competências essenciais para nortear e potencializar o futuro do negócio.
    • Analisar e explorar as competências internas para criar novos diferenciais competitivos.

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    Description

    Teste seus conhecimentos sobre a estratégia de operações e sua interação com marketing e competências futuras. Responda a perguntas sobre critérios competitivos e integração de áreas dentro de uma empresa. Avalie como esses aspectos impactam diretamente a capacidade de um serviço.

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