El Cliente en la Empresa

El cliente: un activo empresarial

• La investigación comercial es un proceso que busca, recopila y analiza datos referidos al entorno, mercado y consumidores.
• El objetivo de la investigación comercial es conocer a los clientes y sus necesidades.
• La empresa no sobrevive sin clientes, por lo que es fundamental entender quiénes son y qué buscan.

¿Quién es el cliente?

• El cliente es una persona que merece nuestra atención y respeto, no solo una cifra de ventas.
• Se puede distinguir entre clientes internos (que compran para sí mismos) y clientes externos (que compran para vender a otros).

Motivaciones de compra

• Los compradores buscan cubrir ciertas necesidades, no solo comprar productos.
• Las compras dependen de factores personales, culturales, sociales y psicológicos.
• Las necesidades según Maslow (pirámide de necesidades) motivan a la acción.

El departamento de atención al cliente

• El cliente merece atención y respeto; es fundamental para la empresa.
• La atención al cliente se basa en poner en marcha los mecanismos necesarios para atenderle y resolver sus problemas.
• El departamento de atención al cliente tiene funciones como centralizar la información, atender demandas, realizar previsiones de ventas y resolver problemas.

La encuesta y el cuestionario

• La encuesta es una técnica para obtener información de los clientes; se puede realizar de manera directa o personal, por correo, por teléfono o por internet.
• El cuestionario debe ser breve, directo y claro, sin condicionar las respuestas.

Elementos de la atención al cliente

• La atención al cliente depende del entorno, la organización y los empleados.
• Los empleados son los embajadores de la empresa y transmiten la imagen corporativa.

Para ofrecer el mejor de los servicios

• Es fundamental tener en cuenta la comunicación escrita y oral para ofrecer el mejor servicio.
• Debe tenerse en cuenta la elaboración del mensaje, la voz, el lenguaje, la selección de puntos a tratar y la calidad en la presentación.
• Otros aspectos a tener en cuenta son el tono y el sentido de los mensajes, la aptitud mostrada, las condiciones ambientales y la comodidad del cliente.