30 Questions
¿Cuál es el objetivo principal de la investigación comercial?
Recopilar y analizar datos del mercado
¿Qué es el cliente según el libro?
Tanto el consumidor final como el que compra en nombre de una empresa
¿Qué es lo que dependen las compras según el libro?
Las motivaciones de compra
¿Cuál es una de las funciones del departamento de atención al cliente?
Atender al cliente y mejorar la imagen corporativa
¿Qué es lo que se busca al ofrecer el mejor servicio al cliente?
Superar las barreras en la comunicación con el cliente
¿Qué es lo que se busca al investigar al cliente?
Conocer sus motivaciones de compra
¿Quién es responsable de pensar en el cliente?
Toda la empresa
¿Cuál es el objetivo principal de la atención al cliente?
Satisfacer al cliente
¿Cuál es una de las funciones del departamento de atención al cliente?
Atender demandas
¿Qué contribuye a la imagen corporativa?
La atención al cliente
¿Qué tarea no corresponde al departamento de atención al cliente?
Realizar ventas
¿Por qué el cliente compra un producto?
Porque busca cubrir una necesidad
¿Qué tipo de información centraliza el departamento de atención al cliente?
Información de clientes
¿Qué es el cliente para una empresa?
Un activo empresarial
¿Qué influencia las compras de un cliente?
Factores personales, culturales, sociales y psicológicos
¿Cuál es la principal motivación del cliente para comprar?
Cubrir una necesidad
¿Qué tipo de relación hay entre el cliente y la empresa?
De tipo comercial
¿Qué es lo que nos motiva a actuar según la pirámide de las necesidades de Maslow?
Cubrir una necesidad
¿Cuál es el objetivo principal de la investigación comercial?
Conocer a los clientes
¿Qué es un cliente interno?
Una persona que forma parte de la empresa y compra para sí mismo
¿Qué es el propósito principal de un cuestionario en una encuesta?
Formular preguntas claras y directas para no condicionar las respuestas
¿Qué es un consumidor?
Un usuario final del producto
¿Por qué es fundamental para la empresa conocer al cliente?
Porque es fundamental para la empresa
¿Cuál es una de las técnicas empleadas en la investigación comercial?
Entrevista personal
Cuál es el factor que más influye en la opinión del cliente sobre la empresa?
El trato personal de los empleados
¿Qué representan los empleados en relación con la empresa?
Los embajadores de la empresa
¿Cuál es un elemento importante a tener en cuenta al ofrecer el mejor servicio al cliente?
La comodidad del cliente
¿Qué es lo que se busca conocer y respetar al atender a la persona del cliente?
Su carácter específico
¿Cuál es un aspecto importante a considerar en la comunicación escrita con el cliente?
La calidad de la presentación
¿Qué es lo que influye en la imagen corporativa que se transmite al cliente?
La imagen personal del empleado
Study Notes
El cliente: un activo empresarial
- La investigación comercial es un proceso que busca, recopila y analiza datos referidos al entorno, mercado y consumidores.
- El objetivo de la investigación comercial es conocer a los clientes y sus necesidades.
- La empresa no sobrevive sin clientes, por lo que es fundamental entender quiénes son y qué buscan.
¿Quién es el cliente?
- El cliente es una persona que merece nuestra atención y respeto, no solo una cifra de ventas.
- Se puede distinguir entre clientes internos (que compran para sí mismos) y clientes externos (que compran para vender a otros).
Motivaciones de compra
- Los compradores buscan cubrir ciertas necesidades, no solo comprar productos.
- Las compras dependen de factores personales, culturales, sociales y psicológicos.
- Las necesidades según Maslow (pirámide de necesidades) motivan a la acción.
El departamento de atención al cliente
- El cliente merece atención y respeto; es fundamental para la empresa.
- La atención al cliente se basa en poner en marcha los mecanismos necesarios para atenderle y resolver sus problemas.
- El departamento de atención al cliente tiene funciones como centralizar la información, atender demandas, realizar previsiones de ventas y resolver problemas.
La encuesta y el cuestionario
- La encuesta es una técnica para obtener información de los clientes; se puede realizar de manera directa o personal, por correo, por teléfono o por internet.
- El cuestionario debe ser breve, directo y claro, sin condicionar las respuestas.
Elementos de la atención al cliente
- La atención al cliente depende del entorno, la organización y los empleados.
- Los empleados son los embajadores de la empresa y transmiten la imagen corporativa.
Para ofrecer el mejor de los servicios
- Es fundamental tener en cuenta la comunicación escrita y oral para ofrecer el mejor servicio.
- Debe tenerse en cuenta la elaboración del mensaje, la voz, el lenguaje, la selección de puntos a tratar y la calidad en la presentación.
- Otros aspectos a tener en cuenta son el tono y el sentido de los mensajes, la aptitud mostrada, las condiciones ambientales y la comodidad del cliente.
Conoce el papel del cliente en la empresa, desde la investigación y motivaciones de compra hasta el departamento de atención al cliente. Aprende a entender y a cuidar a tus clientes.
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