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Questions and Answers
¿Cuál es uno de los subsistemas que componen el Sistema de Información de Marketing?
El Sistema de Información de Marketing (SIM) mejora la eficiencia de una empresa.
True
¿Qué tipo de archivo se utiliza para mantener ordenada la información de una empresa?
archivo
Las bases de datos son sistemas informáticos para clasificar toda la información y facilitar la gestión de ____.
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Relaciona el tipo de base de datos con su descripción:
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¿Cuál es una función principal de los Contact Centers?
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La comunicación corporativa externa busca mejorar las relaciones con los públicos internos de la empresa.
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¿Qué es la empatía?
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Las barreras físicas en la comunicación pueden incluir ruidos, mala ____, y conexión de internet fallida.
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Relaciona los estilos de comunicación con sus descripciones:
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¿Qué es el servicio de atención al cliente?
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El marketing relacional está orientado al producto.
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¿Qué es la segmentación en marketing?
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El __________ estratégico busca que se asocien atributos y características a la marca para destacar y diferenciarse de la competencia.
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Relaciona los tipos de organigramas con su disposición gráfica:
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¿Cuáles son algunos de los inconvenientes de la comunicación oral mencionados en el texto? (Selecciona todas las opciones correctas)
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¿Qué significa el acrónimo 'SIM' en el contexto del sistema de información de marketing?
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La comunicación telefónica se puede improvisar sin necesidad de seguir normas y protocolos establecidos.
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¿Qué ley regula las actividades comerciales en Internet?
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¿Qué tipos de consumidores se clasifican según sus necesidades biológicas y sociales?
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¿Qué tipo de clientes cuenta con gran capacidad de compra y mucha frecuencia en las operaciones comerciales con una misma empresa? Clientes _________
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Los clientes dominantes creen conocer los productos mejor que el vendedor y buscan elogios constantemente.
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¿Cuál es el proceso que se inicia si se acepta una reclamación?
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El mediador toma decisiones vinculantes en el proceso de mediación.
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Después de la fase de discusión en la negociación, se procede a la concesiones y acercamiento para llegar a ______s.
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¿Qué es un dato personal según la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD)?
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Según la LOPD, sin consentimiento, no se puede enviar comunicación comercial.
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¿Cuál es la diferencia entre calidad esperada y calidad real de un producto o servicio según el texto?
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Según la información proporcionada, la __________ permite organizar un sistema de control de quejas y reclamaciones.
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Relaciona las fases del plan de calidad con sus descripciones correspondientes:
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¿Qué es el arbitraje de equidad?
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El laudo arbitral es de obligado cumplimiento para ambas partes.
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¿Qué intervienen en el sistema de arbitraje de consumo?
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En la última fase del proceso de arbitraje se dicta el ____, que es de obligado cumplimiento para ambas partes.
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Study Notes
Historia del Departamento de Atención al Cliente
- Años 60: nacimiento de la disciplina del marketing, época dorada para la producción
- Calidad técnica por encima de cualquier otra estrategia empresarial
- Ted Levitt: "miopía del marketing" - cultura organizacional que se centraba en producir un buen producto sin considerar las necesidades de los consumidores
- Importancia de establecer estrategias de marketing personalizadas para generar una alta satisfacción y aumentar el interés del público en un determinado producto
Servicio de Atención al Cliente
- Conjunto de estrategias de la empresa para cumplir expectativas y necesidades de clientes actuales y potenciales
- Objetivo: que el cliente se sienta satisfecho antes, durante y después de la compra
- Acciones dirigidas a relacionarse con el cliente de forma bidireccional: conocer al cliente, investigarlo, protocolizar el servicio, acciones de mejora, información
Marketing Relacional vs. Marketing Transaccional
- Marketing Relacional:
- Orientado al cliente
- Visión a largo plazo
- Nace en los 60
- Ventas estables y duraderas
- Búsqueda de satisfacción del cliente
- Personalización, lealtad, compromiso
- Marketing Transaccional:
- Orientado al producto
- Visión a corto plazo
- Busca beneficio de ventas
- Despersonalización
- Producción en masa
Cultura Empresarial y Niveles de Relación con el Cliente
- Cultura empresarial: se transmite a los nuevos miembros y define la ideología de la organización
- Niveles de relación con el cliente:
- Nivel básico: solo 1 transacción, venta y cobro
- Nivel reactivo: solo tratamos con cliente si muestra interés por una queja o consulta
- Nivel responsable: empresa contacta con cliente de forma puntual
- Nivel proactivo: estrategia postventa sistematizada
- Nivel socio: comunicación y colaboración directa con el cliente
Conocimiento del Consumidor
- Gracias al marketing relacional, se conoce más al cliente
- Se puede hacer seguimiento de acciones del cliente y desarrollar planes de marketing personalizados
- Segmentación y personalización del servicio permiten tomar decisiones y estrategias más dirigidas a cada segmento de clientes
Segmentación, Imagen Corporativa, Identidad Corporativa y Posicionamiento
- Segmentación: proceso que divide el mercado en diferentes grupos homogéneos según parámetros geográficos, demográficos y psicográficos
- Imagen Corporativa: imagen de marca, la percepción subjetiva que se tiene por sus atributos
- Identidad Corporativa: elementos visuales que identifican a una marca y la diferencian del resto
- Posicionamiento: estrategia empresarial que busca asociar atributos y características a la marca para destacar y diferenciarse de la competencia
Atributos de la Marca
- Físicos: aroma, textura, color
- Funcionales: durabilidad, desempeño, velocidad, atención, información, experiencia digital
- Emocionales: estatus, logros, aspiraciones, sentido de pertenencia, trato único
Servicio de Atención al Cliente
- Funciones:
- Informar anticipadamente a los clientes
- Resolver dudas y ofrecer ayuda
- Facilitar el proceso de compra
- Velar por la satisfacción del cliente
- Características de buen servicio al cliente:
- Cortesía: trato amable y servicial
- Atención personalizada: atención al cliente basada en sus motivaciones y expectativas
- Eficiencia: resolución de dudas o gestión de quejas de forma rápida y satisfactoria
- Escucha activa: saber lo que los clientes quieren y sus expectativas
- Proactividad: contacto con el cliente de forma periódica
- Accesibilidad: ofrecer servicio multicanal
- Credibilidad: aportar seguridad y compromiso al cliente
Servicio Posventa
- Servicio posventa: acciones llevadas a cabo después de la venta para satisfacer al cliente y asegurar una compra regular o repetida
- La venta no concluye nunca porque la meta es tener siempre a cliente satisfecho
- Con el servicio posventa es posible conocer la opinión de los clientes e identificar oportunidades de mejora en los productos, servicios y procesos
Departamento de Atención al Cliente en Empresas y Organizaciones
- Departamento de Atención al Cliente (DAC): departamento dedicado a atender las posibles cuestiones, quejas o reclamaciones que pueda tener el consumidor
- Misión: actuar como instrumento comercial, que facilite la venta y la fidelización, transmitir la imagen de marca coherente con el posicionamiento
Funciones del Departamento de Atención al Cliente
- Atender quejas y reclamaciones, solicitudes, peticiones de información y cualquier demanda de consumidores/clientes actuales y potenciales
- Gestionar incidencias relacionadas con el servicio posventa
- Centralizar la comunicación bidireccional con cliente actual, canalizando peticiones a los departamentos
- Recopilar información sobre los clientes y proporcionárselo a responsables de la estrategia empresarial
Dependencia Funcional y Estructura Organizativa
- La comunicación interna debe ser fluida y lo más eficaz posible para que los procesos y las actividades se realicen correctamente
- Las opiniones, sugerencias, quejas y reclamaciones deben ser comunicadas a cada uno de los departamentos
- Relaciones con otros departamentos: ventajas de la comunicación interdepartamental, como confianza, eficiencia y ausencia de conflictos
Estructura Organizativa y Organigramas
- Estructura formal: aquella definida por los responsables de la organización y articula el funcionamiento jerárquico de las relaciones laborales
- Estructura informal: representa las relaciones que se producen de forma espontánea a partir de la construcción de relaciones personales y sociales entre los miembros de la empresa
- Los organigramas son representaciones gráficas de la estructura formal de la empresa, muestran relaciones y niveles jerárquicos y competenciales
- Tipos de organigramas: circular, vertical, horizontal, mixtos### Subsistemas del Sistema de Información de Marketing (SIM)
- Inteligencia de marketing: busca y analiza información sobre el entorno externo de la empresa (necesidades clientes, tendencias del mercado, système económico, etc.)
- Investigación de mercados: recopila y analiza información sobre la situación específica de marketing de la empresa (canales de info, campañas exitosas, target, presupuesto, etc.)
- Bases de datos internas: contienen información importante sobre las actividades de la empresa (datos de clientes, fuerza de ventas, logística, contabilidad, finanzas, etc.)
- Subsistema de análisis de información: procesa y analiza la información de los otros subsistemas para facilitar la toma de decisiones
Ventajas del SIM
- Disponibilidad inmediata de la información
- Mejora de la eficiencia en la empresa
- Toma de decisiones más rápidas y fundamentadas
Archivo y Documentación
- Un archivo sirve para mantener ordenada, clasificada y localizada la información
- Debe seguir normas estandarizadas o tener un manual de uso
- Debe disponer de un espacio adecuado para su conservación, físico o digital
- Tipos de archivos:
- Activos o de gestión: documentación frecuente (carpetas de escritorio, proyectos recientes, etc.)
- Semiaactivos: documentación no activa pero que debe estar al alcance (proyectos finalizados, etc.)
- Inactivos: documentación antigua que se conserva por motivos legales o históricos
Tipología de Archivos
- Según frecuencia de uso:
- Diaria (documentación de escritorio, proyectos recientes)
- Circunstancial (documentación no activa pero accesible)
- Casi nunca (documentación antigua)
- Según emplazamiento:
- Centralizados (un lugar para consultas de todos los departamentos)
- Descentralizados (archivos distribuidos en diferentes departamentos)
Archivos Digitales
- Facilitan el acceso y la conservación de la información
- Mayor capacidad de almacenamiento y ahorro de espacio
- Mejora la organización yclasificación de la información
Sistemas de Clasificación de Documentos
- Alfabético (a, b, c)
- Numérico (1, 2, 3)
- Alfanumérico (1a, 2a, 3a)
- Geográfico (Madrid, Alicante)
- Temático (facturas, albaranes, etc.)
- Cronológico (enero, febrero, marzo)
Ficheros de Clientes
- Contiene información útil sobre clientes de una empresa
- Ficha cliente: documento que ofrece información relevante sobre el cliente para tomar decisiones
- Características de la ficha cliente:
- Relevante
- Sencilla
- Actualizada
- Accesible### Requisitos en el mercado laboral
- Idiomas
- Conocimientos informáticos
- Programas de gestión: Software CRM para gestionar cuentas de cliente y realizar funciones del puesto de trabajo
- Experiencia laboral cara al público
Capacidades del personal de atención al cliente
- Resolución: capacidad para resolver situaciones ágilmente
- Escucha activa: saber escuchar las inquietudes del cliente
- Honestidad: ser honesto y sincero
- Creatividad: capacidad para innovar y tener nuevas ideas
- Asertividad: ser tolerante con las opiniones del cliente y saber expresar las propias
- Amabilidad: ser educado y amable es indispensable
- Capacidad de análisis: facilidad para analizar cada situación según corresponda
- Inteligencia emocional: capacidad de ponerse en el lugar del otro y controlar emociones y sentimientos
- Persuasión: saber convencer al cliente
Los contact centers
- Son organizaciones centralizadas de empresas que se encargan de la atención al cliente en nombre de otras empresas
- Dedicados a la solución de problemas técnicos
- Función principal: comunicación telefónica
- Son subcontratados por grandes empresas donde alto flujo de llamadas entrantes y salientes por lo que necesitan personas que se especialicen en la atención telefónica o de otra índole
Estructura de un contact center
- Gerentes analistas y de operaciones
- Agentes de control y calidad
- Grupos de capacitación
- Soporte tecnológico y de operaciones
- Supervisores
- Team leaders (líderes de equipo)
- Agentes telefónicos
Funciones principales de un call center
- Gestionar relaciones con clientes mediante canales de comunicación establecidos por la empresa
- Satisfacer las necesidades de los clientes y cumplir objetivos marcados
- Atender peticiones de información de productos y servicios
- Comercializar productos y servicios
- Solucionar dudas y problemas técnicos antes, durante y después de la compra del producto o contratación del servicio
La comunicación en la empresa
- Es un proceso mediante el cual 2 o + personas interactúan intercambiando de mensajes a través de un canal y utilizando un código específico
- Elementos para comunicación satisfactoria:
- Emisor: Persona que emite el mensaje y toma la iniciativa de comunicar o expresar algo
- Receptor: Persona o personas que reciben el mensaje
- Mensaje: Lo que el emisor comunica al receptor
- Código: La forma en la que se comunica el mensaje
- Canal: Medio por el que circula el mensaje
- Contexto: Situación o entorno donde se lleva a cabo el proceso comunicativo
- Retroalimentación: Respuesta del receptor al emisor
Tipos de comunicación
- Comunicación interior y exterior
- Comunicación verbal y no verbal
- Comunicación formal e informal
Barreras de la comunicación
- Barreras semánticas: surgen por desconocimiento de los signos empleados
- Barreras físicas: interferencia externa que impide el mensaje
- Barreras psicológicas: surgen de la personalidad de cada uno (sus valores, percepciones y prejuicios)
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Description
Aprende sobre la evolución del departamento de atención al cliente, desde la década de 1960 hasta la actualidad. Descubre cómo la calidad técnica y la producción eran prioritarias en el pasado y cómo se dio un cambio hacia la atención al cliente.
