Atención de reclamaciones

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Questions and Answers

¿Qué es una queja en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?

Una solicitud formal de compensación por parte del cliente
Una propuesta de mejora en el servicio por parte del cliente
Un informe ante la administración pública por parte del cliente
Una manifestación de descontento o malestar por parte del cliente (correct)

¿Cuál es el paso siguiente a una queja en la gestión de reclamaciones en restauración?

Responder a un cuestionario al finalizar la comida
Solicitar formalmente la compensación a la empresa (correct)
Proponer, insinuar o solicitar una mejora en el servicio
Informar ante la administración pública un hecho que va en contra de los establecido ante la Ley

¿Cuál es el objetivo principal de recoger sugerencias en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?

Ofrecer al cliente una oportunidad para mejorar el establecimiento (correct)
Obtener información para informar a la administración pública
Informar a las autoridades sobre situaciones determinadas
Solicitar compensación por el servicio prestado

¿Qué es una denuncia en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?

Un informe ante la administración pública por parte del cliente (A) Signup and view all the answers

¿Cuál es el documento que se utiliza para que el cliente responda mediante preguntas abiertas y cerradas a un cuestionario en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?

Encuesta en papel (C) Signup and view all the answers

¿Cuál es la diferencia entre una sugerencia y una queja en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?

La sugerencia es una oportunidad para mejorar el establecimiento, mientras que la queja es una solicitud formal de compensación (A) Signup and view all the answers

¿Qué tiene derecho a solicitar el consumidor si considera que no ha sido bien atendido?

La Hoja de Reclamaciones (D) Signup and view all the answers

¿Qué datos debe proporcionar el consumidor al rellenar la Hoja de Reclamaciones?

Motivos de la reclamación y fecha (C) Signup and view all the answers

¿Qué debe exhibir de forma permanente el establecimiento según la legislación?

Cartel según el modelo oficial de Hoja de Reclamación (A) Signup and view all the answers

¿Qué debe hacer el establecimiento cuando un cliente pide la Hoja de Reclamaciones?

Darle la Hoja de Reclamaciones y dejar que exprese sus reclamaciones (D) Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de realizar un diálogo entre un cliente y un camarero representando una queja?

Mejorar la comunicación entre el cliente y el camarero (B) Signup and view all the answers

¿Por qué es importante buscar en Internet quejas de restaurantes y explicar qué ha pasado?

Para identificar áreas de mejora en el servicio al cliente (A) Signup and view all the answers

¿Qué deben hacer el camarero y el restaurante para evitar que el cliente ponga una reclamación?

Actuar paso a paso para abordar adecuadamente las quejas del cliente (D) Signup and view all the answers

¿Cuál es una práctica crucial para la satisfacción del cliente según el texto?

Admitir errores y disculparse sinceramente. (B) Signup and view all the answers

¿Qué se introdujo en España en 1929 como una herramienta para mejorar la calidad de los servicios en la industria hotelera?

Libro de Reclamaciones (A) Signup and view all the answers

¿Qué regulaciones actuales requieren que las empresas mantengan un formulario específico para manejar quejas?

Real Decreto 2199/1976 (C) Signup and view all the answers

¿Qué acción se debe evitar al manejar quejas, de acuerdo con el texto?

Hacer promesas vacías (B) Signup and view all the answers

¿Por qué es importante el seguimiento y análisis de las quejas para las empresas?

Para aprender de los errores y mejorar (D) Signup and view all the answers

¿Qué se debe hacer durante la interacción inicial con un cliente que presenta una queja, según el texto?

Responder positivamente y usar preguntas abiertas (B) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un canal de retroalimentación en la era digital según el texto?

Correo postal (C) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes actitudes NO es clave en la gestión de reclamaciones según el texto?

Buscar justificaciones inmediatas (D) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes opciones NO es un medio para dejar opiniones registrado según el texto?

Redes Sociales (C) Signup and view all the answers

¿Qué canal permite al cliente dejar su feedback en tiempo real y de manera fácil según el texto?

Apps (B) Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes actitudes NO debe adoptar el personal en la gestión de reclamaciones según el texto?

Buscar justificaciones inmediatas (B) Signup and view all the answers

¿Qué opción NO es mencionada como clave para calmar al cliente y darle un sentimiento de atención durante la gestión de reclamaciones según el texto?

Buscar justificaciones inmediatas (D) Signup and view all the answers

Study Notes

a) El cliente puede dejar su opinión a través de diversos medios digitales: 1. encuestas online, 2. buzón de sugerencias, 3. teléfono de atención al cliente, 4. apps, 5. correo electrónico, 6. redes sociales, 7. formularios de contrato y 8. portales online.

b) En la gestión de reclamaciones, el personal de contacto con los clientes debe: 1. adoptar una actitud positiva y proactiva, 2. escuchar activamente y empatizar, 3. hacer saber al cliente que comprendemos cómo se siente, 4. dejar hablar al cliente y preguntar adecuadamente, 5. admitir errores y disculparse, 6. no buscar justificaciones inmediatas y 7. priorizar la sinceridad y la solución amistosa.

Online Feedback Channels:

Encuestas Online: Respuestas a preguntas abiertas y cerradas enviadas por correo electrónico o web.
Buzón de Sugerencias: Opiniones abiertas sin preguntas propuestas por la empresa depositadas en un buzón o urna.
Teléfono de Atención al Cliente: Línea para dar opiniones, quejas o consultas.
Apps: Consulta de la empresa y feedback a través de cuestionarios.
Correo Electrónico: Dirección de correo electrónico para dejar opiniones, sugerencias o quejas.
Redes Sociales: Sitios web públicos para dejar opiniones y interactuar con la empresa y otros clientes.
Contrato Forms: Secciones de web para dejar opiniones registradas.
Portales Online: Sitios web gratuitos para consultas y valoraciones de clientes.

Claims Management:

Personal: La actitud clave es proactiva y sin defensa ni agresión.
Escuchar: Escuchar activamente y demostrar interés.
Empatía: Comprender cómo se siente el cliente.
Dejar hablar: Dejar que el cliente hable y asentir a veces.
Preguntas: Preguntas para obtener datos racionales.
Error: Aceptar errores y disculparse.
Justificaciones: No buscar justificaciones inmediatas.
Sinceridad: Priorizar sinceridad y solución amistosa.

"La atención al cliente en la era digital ofrece diversas opciones para dar su opinión. Encontramos encuestas digitales, buzones de sugerencias, teléfonos de atención al cliente, apps, correos electrónicos y redes sociales. Estos canales permiten que el cliente deje su feedback en tiempo real y de manera fácil. En la gestión de reclamaciones, es fundamental que el personal adopte una actitud positiva, escuche activamente a los clientes y demostre empatía. La sinceridad y la solución amistosa son claves para satisfacerla. Además, aceptar errores y disculparse es una forma efectiva de calmar al cliente y darle un sentimiento de atención. No buscar justificaciones inmediatas y priorizar la sinceridad son las claves para resolver una reclamación satisfactoriamente."

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Description

Aprende sobre la importancia de canalizar adecuadamente las reclamaciones de los clientes para evitar la frustración y tensión. Conoce cómo identificar a la persona adecuada para resolver la incidencia de forma justa y eficiente.