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Questions and Answers
¿Qué es una queja en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?
¿Cuál es el paso siguiente a una queja en la gestión de reclamaciones en restauración?
¿Cuál es el objetivo principal de recoger sugerencias en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?
¿Qué es una denuncia en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?
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¿Cuál es el documento que se utiliza para que el cliente responda mediante preguntas abiertas y cerradas a un cuestionario en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?
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¿Cuál es la diferencia entre una sugerencia y una queja en el contexto de la gestión de reclamaciones en restauración?
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¿Qué tiene derecho a solicitar el consumidor si considera que no ha sido bien atendido?
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¿Qué datos debe proporcionar el consumidor al rellenar la Hoja de Reclamaciones?
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¿Qué debe exhibir de forma permanente el establecimiento según la legislación?
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¿Qué debe hacer el establecimiento cuando un cliente pide la Hoja de Reclamaciones?
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¿Cuál es el propósito de realizar un diálogo entre un cliente y un camarero representando una queja?
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¿Por qué es importante buscar en Internet quejas de restaurantes y explicar qué ha pasado?
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¿Qué deben hacer el camarero y el restaurante para evitar que el cliente ponga una reclamación?
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¿Cuál es una práctica crucial para la satisfacción del cliente según el texto?
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¿Qué se introdujo en España en 1929 como una herramienta para mejorar la calidad de los servicios en la industria hotelera?
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¿Qué regulaciones actuales requieren que las empresas mantengan un formulario específico para manejar quejas?
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¿Qué acción se debe evitar al manejar quejas, de acuerdo con el texto?
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¿Por qué es importante el seguimiento y análisis de las quejas para las empresas?
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¿Qué se debe hacer durante la interacción inicial con un cliente que presenta una queja, según el texto?
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¿Cuál de las siguientes opciones NO es un canal de retroalimentación en la era digital según el texto?
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¿Cuál de las siguientes actitudes NO es clave en la gestión de reclamaciones según el texto?
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¿Cuál de las siguientes opciones NO es un medio para dejar opiniones registrado según el texto?
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¿Qué canal permite al cliente dejar su feedback en tiempo real y de manera fácil según el texto?
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¿Cuál de las siguientes actitudes NO debe adoptar el personal en la gestión de reclamaciones según el texto?
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¿Qué opción NO es mencionada como clave para calmar al cliente y darle un sentimiento de atención durante la gestión de reclamaciones según el texto?
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Study Notes
a) El cliente puede dejar su opinión a través de diversos medios digitales: 1. encuestas online, 2. buzón de sugerencias, 3. teléfono de atención al cliente, 4. apps, 5. correo electrónico, 6. redes sociales, 7. formularios de contrato y 8. portales online.
b) En la gestión de reclamaciones, el personal de contacto con los clientes debe: 1. adoptar una actitud positiva y proactiva, 2. escuchar activamente y empatizar, 3. hacer saber al cliente que comprendemos cómo se siente, 4. dejar hablar al cliente y preguntar adecuadamente, 5. admitir errores y disculparse, 6. no buscar justificaciones inmediatas y 7. priorizar la sinceridad y la solución amistosa.
- Online Feedback Channels:
- Encuestas Online: Respuestas a preguntas abiertas y cerradas enviadas por correo electrónico o web.
- Buzón de Sugerencias: Opiniones abiertas sin preguntas propuestas por la empresa depositadas en un buzón o urna.
- Teléfono de Atención al Cliente: Línea para dar opiniones, quejas o consultas.
- Apps: Consulta de la empresa y feedback a través de cuestionarios.
- Correo Electrónico: Dirección de correo electrónico para dejar opiniones, sugerencias o quejas.
- Redes Sociales: Sitios web públicos para dejar opiniones y interactuar con la empresa y otros clientes.
- Contrato Forms: Secciones de web para dejar opiniones registradas.
- Portales Online: Sitios web gratuitos para consultas y valoraciones de clientes.
- Claims Management:
- Personal: La actitud clave es proactiva y sin defensa ni agresión.
- Escuchar: Escuchar activamente y demostrar interés.
- Empatía: Comprender cómo se siente el cliente.
- Dejar hablar: Dejar que el cliente hable y asentir a veces.
- Preguntas: Preguntas para obtener datos racionales.
- Error: Aceptar errores y disculparse.
- Justificaciones: No buscar justificaciones inmediatas.
- Sinceridad: Priorizar sinceridad y solución amistosa.
"La atención al cliente en la era digital ofrece diversas opciones para dar su opinión. Encontramos encuestas digitales, buzones de sugerencias, teléfonos de atención al cliente, apps, correos electrónicos y redes sociales. Estos canales permiten que el cliente deje su feedback en tiempo real y de manera fácil. En la gestión de reclamaciones, es fundamental que el personal adopte una actitud positiva, escuche activamente a los clientes y demostre empatía. La sinceridad y la solución amistosa son claves para satisfacerla. Además, aceptar errores y disculparse es una forma efectiva de calmar al cliente y darle un sentimiento de atención. No buscar justificaciones inmediatas y priorizar la sinceridad son las claves para resolver una reclamación satisfactoriamente."
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