ATENCIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS EN RESTAURACIÓN (1).docx

ATENCIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS EN RESTAURACIÓN ÍNDICE 1 – Gestión de reclamaciones 2 – Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones 3 – Documentos necesarios en una reclamación 1-Gestión de reclamaciones Para distinguir las diferentes formas en las que un cliente puede...

ATENCIÓN DE RECLAMACIONES, QUEJAS Y SUGERENCIAS EN RESTAURACIÓN ÍNDICE 1 – Gestión de reclamaciones 2 – Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones 3 – Documentos necesarios en una reclamación 1-Gestión de reclamaciones Para distinguir las diferentes formas en las que un cliente puede expresar su malestar, diferenciamos entre: • Sugerencias: el cliente propone, insinúa o solicita una mejora en el servicio que ha recibido. • Queja: el cliente manifiesta su descontento o malestar ante una situación determinada. • Reclamación: es el paso siguiente a una queja. El cliente solicita formalmente a la empresa la compensación por el servicio prestado porque entiende que sus derechos como consumidor han sido vulnerados. Las reclamaciones se suelen realizar a través de documentos disponibles en todos los establecimientos de restauración. • Denuncia: el cliente informa ante la administración pública o ante las autoridades un hecho que va en contra de los establecido ante la Ley y que puede acarrear una sanción para el establecimiento. La queja y la sugerencia son una oportunidad gratuita que nos ofrece el cliente para mejorar. Herramientas para recoger sugerencias a) Encuesta en papel: documento en el que el cliente responde mediante preguntas abiertas y cerradas a un cuestionario. Se suele ofrecer al cliente al finalizar la comida. b) Encuesta online: documento digital mediante preguntas abiertas y cerradas que el cliente recibe por correo electrónico o a través de la web del restaurante. El cliente responde y lo envía a través de Internet. c) Buzón de sugerencias: documento en el que el cliente da su opinión abiertamente sin responder a ninguna pregunta propuesta por la empresa. Una vez escrito el cliente lo deposita en un buzón o una urna en el propio local. d) Teléfono de atención al cliente: número telefónico a disposición del cliente para dar su opinión, recoger una queja o hacer una consulta. Suelen tenerlo disponible grandes empresas de restauración o cadenas hoteleras. e) App: aplicación móvil donde el cliente puede consultar información de la empresa y dar su opinión a través de un cuestionario. f)Correo electrónico: dirección de correo electrónico de la empresa donde el cliente puede dejar su opinión, sugerencia o queja. g)Redes sociales: sitios web públicos donde el usuario de la red social puede dejar su opinión, sugerencia o queja en tiempo real mientras puede interactuar con la empresa u otros clientes. h)Formulario de contrato: sección de una web donde el cliente puede dejar una opinión abierta siempre y cuando se registre. i)Portales online: sitios web gratuitos para la consulta de los negocios de restauración sonde los clientes dejan sus opiniones y valoraciones sobre su experiencia. Tienen una gran influencia en las decisiones de compra de los futuros clientes. 2 – Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones La calidad en el tratamiento de las reclamaciones dependerá de la forma en la que el personal de contacto con los clientes reciba y gestione esas quejas y reclamaciones. Para ello se necesita información y formación. 2.1 – Factor clave: la actitud del personal. Para el personal de atención al público, una reclamación no debe ser motivo de irritación, frustración, ofensas y actitudes similares. La realidad es que cada reclamación es un regalo que nos hacen los clientes, es una advertencia, una segunda oportunidad. Gracias a las reclamaciones podemos detectar deficiencias que, de modo interno, no observamos. Nos ayudan a ser mejores, a identificar nuestros puntos débiles y nuestras fortalezas, nos ayudan a recuperar a clientes enojados o insatisfechos. Es fundamental que se comprenda esta realidad con el fin de adoptar en todo momento una actitud proactiva ante estas incidencias, en vez de recurrir a posiciones defensivas e, incluso, agresivas. Agradecer la reclamación siempre con una actitud abierta y positiva, demostrando voluntad de compromiso y solución amistosa. 2.2 – Pasos para atender correctamente una reclamación. 1- No tomarla como algo personal. Hay que tener bien claro que el cliente con una reclamación no v contra el empleado, sino contra un sistema dentro del cual se encuentra nuestro establecimiento. Quejarse con lo que dice y olvidar como lo dice. 2- Escuchar activamente y exteriorizar la escucha. Utilizar el contacto visual y el lenguaje gestual o no verbal, que son muy importantes en el momento de interpretar qué es lo que desea la persona que viene a plantear una reclamación. Habrá que tener en cuenta que junto con el problema que nos plantea se mezclan una serie de sentimientos que pueden tener múltiples causas (problemas familiares, problemas económicos, problemas surgidos de alguna patología,….). La escucha activa es importante para demostrar interés, para poder repetirla, par ajustarla, para poder solucionarla. No podremos manejar correctamente una reclamación si no la hemos escuchado bien. Escuchar bien es calidad de atención y genera una sensación de calidad, porque escuchar es anticiparse. 3- Hacer saber al cliente que comprendemos cómo se siente. No se trata de darle la razón, sino de comunicarle que entendemos su enfado. Si contradecimos al cliente provocaremos que sus sentimientos negativos aumente, por lo que habrá que buscar la forma de que los mismos disminuyan. ¿Cómo conseguirlo? Intentando coincidir con el cliente en el planteamiento de la reclamación, practicar la empatía y la asertividad. Por ejemplo sería muy conveniente decirle: “ Lo que usted me dice es muy razonable y si me hubiera sucedido a mí, con seguridad, hubiera reaccionado como usted lo está haciendo o quizás lo hubiera hecho con mayor intensidad. Po esa causa lo comprendo perfectamente”. Esto le dará al cliente una mayor tranquilidad y satisfacción porque sus reclamaciones fueron atentamente escuchadas y comprendidas por el empleado. 4- Empatizar con el cliente. No trates a los demás como no te gustaría que te tratasen a ti. Ver el problema desde la óptica del cliente. “ Yo lo entiendo y si estuviera en su lugar pensaría lo mismo”. “Me imagino que esto no es lo que usted esperaba” “ A mí me pasó una vez algo parecido y me sentí mal” 5- Dejar hablar al cliente, no interrumpir. De vez en cuando asentir para que compruebe que le escuchamos. Para obtener todos los datos no olvidar hacer las siguientes preguntas: Qué? Cómo? Cuándo? Dónde? Por qué? Realizar estas cuestiones consigue que el cliente responda de manera racional y no emocional. 6- Si el problema se debe a un error del establecimiento, admitirlo abiertamente y excusarse. Cuando el cliente escucha una disculpa disminuye enormemente el enfado e incluso desaparece. Está demostrado que cuando más alto es el nivel de la persona que se disculpa, mayor es la satisfacción del cliente. 7- No buscar justificaciones inmediatas. No echar culpas a compañeros ni a la empresa. Aquí debe prevalecer la sinceridad del empleado ya que prometer una solución que luego no se va a cumplir provoca un nuevo problema. También puede ocurrir que el empleado no tenga la formación, la información o la autoridad para resolver la situación planteada. Si esto sucede, debemos saber a qué persona hay que derivar para dar la solución definitiva a la incidencia. Son muy frecuentes los casos en que un cliente con una reclamación comienza a pasar de una persona a otra perdiendo tiempo y no logrando ninguna solución a la reclamación. Esto incrementará su nivel de frustración y tensión que en última instancia la volcará sobre el último empleado que asuma el control de la situación. 8- Buscar una solución justa. Para él y para nosotros, lo antes posible. Hay empresas que ofrecen un plazo superior de respuesta de la reclamación al que realmente es, porque al dar la respuesta en menos tiempo, la percepción del cliente por esa inmediatez es más positiva. “Vamos a ver cómo lo solucionamos” “ De todos modos, se resolverá muy bien” “Qué le parece así” 9- Si el error es nuestro, pedir disculpas y asegurarnos de que no volverá a suceder. Es importante agradecer al cliente su reclamación porque gracias a ella mejoramos la calidad de la atención que quiere tener el establecimiento. 10- Restablecer la relación. Si es preciso con una compensación, sin prometer cosas que no podamos cumplir. 11- Seguimiento. Después de un par de días contactar con el cliente para saber si se solucionó la incidencia y comprobar si la solución acordada era correcta. 12- Análisis. Comprobar qué hemos aprendido de la reclamación y que debemos mejorar en nuestra empresa. 2.3 – Comportamiento y actitud ante las reclamaciones. 1- Saludar al recién llegado con una sonrisa sincera y abierta. Recordar siempre lo planteado sobre la acogida positiva del cliente. 2- Si estamos hablando con otro empleado, interrumpir la conversación y atender al recién llegado. 3- Si estamos atendiendo a otra persona, hacer saber al recién llegado que nos hemos percatado de su presencia ( utilizar el lenguaje no verbal). 4- Si estamos hablando por teléfono, pedir disculpas a nuestro interlocutor y dirigirse al recién llegado con una expresión del estilo “Por favor, espere unos segundos”, “Podría, si es tan amable, esperar unos segundos” y luego decir “Gracias”. 5- Apenas establezcamos contacto directo con el recién llegado, lo saludamos de forma positiva. Si conocemos su nombre debemos utilizarlo. Si no lo conocemos debemos preguntárselo. 6- Es importante, desde un principio, transmitir la sensación de que se sigue con interés todo lo relacionado con el recién llegado. 7- Durante todo el periodo de la acogida, mantener la sonrisa. 8- Si estamos sentados en nuestro puesto de trabajo, nos ponemos de pie para recibir al cliente, aunque volvamos a sentarnos, tras invitar al cliente para que él también lo haga. 9- No extenderemos la mano para saludar al recién llegado a menos que él tome la iniciativa; a muchas personas no les gusta estrechar la mano. 10 – Pedir al recién llegado que exponga el motivo de su visita. NO olvidar la frase “ ¿En qué podemos ayudarle?” 3.4 – Implicación en el tratamiento de reclamaciones. Cuando hablamos de implicación verbal nos estamos refiriendo a seguir unas reglas en el lenguaje que verbalizamos con el cliente, que en el caso de las reclamaciones es importante cuidar. Tipos de implicaciones en las reclamaciones: 1- Implicación verbal: Hacer comentarios como “Ya veo”, “Eso es interesante” Hacer preguntas sobre lo que el interlocutor ha dicho Parafrasear lo dicho por el interlocutor; “Es decir”, …. Repetir con palabras propias lo que se ha escuchado. 2- Implicación no verbal: Mantener el contacto visual con el interlocutor Adoptar una expresión facial apropiada, que demuestre interés. Hacer gestos afirmativos con la cabeza para indicar que estamos de acuerdo con lo dicho o negativos para señalar desacuerdo. 3- Implicación mental: Mantenerse en el mismo nivel que el cliente Procesar mentalmente la idea central del mensaje de nuestro interlocutor Evaluar si la información recibida es suficiente o no Verificar mentalmente si ha comprendido el mensaje 4- Implicación física: Consiste en utilizar algunos recursos que permitan recordar más tarde lo escuchado; Por ejemplo: Tomar notas escritas Grabar el mensaje o trasladar la información recibida a otra persona. 2.5 – Lo que nunca debe hacerse en el tratamiento de reclamaciones. 1. Ver las reclamaciones como una amenaza 2. Limitarse a pedir disculpas 3. Culpar al cliente 4. Prometer y no hacer nada 5. Dar la callada por respuesta 6. Trato descortés 7. Pasar el problema a otro 8. Rechazo no verbal 9. Exceso de procedimientos para presentar las reclamaciones 10. Interrogatorios de tercer grado 11. No informar dónde se puede quejar 12. Despreocuparse de si el cliente queda satisfecho o no con la solución 3 – Documentos necesarios en una reclamación El origen del primer documento de reclamación lo encontramos en la Real Orden de 29 de enero de 1929, por la que se implantó el Libro de Reclamaciones en el sector de la hostelería. Con este libro se creó un instrumento para conocer y corregir las deficiencias en que eventualmente pudiesen incurrir los establecimientos del sector respecto al cumplimiento de las obligaciones contraídas con los usuarios de los servicios. En la actualidad, la regulación en esta materia aparece recogida en el Real Decreto 2199/1976 de 10 de agosto sobre reclamaciones de los clientes en los establecimientos de las empresas turísticas. La evolución de aquel libro son las “Hojas de Reclamación” , son un formulario oficial que la administración obliga a tener y que se edita con multicopia, al menos e 3 ejemplares: Una copia de color blanco (el original) que se deberá entregar en la Oficina Municipal de Información al consumidor. Otra copia es de color rosa que debe entregarse al establecimiento. Otra copia verde que debe quedar en poder del cliente que reclama. El consumidor que considera que no ha sido bien atendido tiene derecho a solicitar la “Hoja de Reclamaciones” y debe rellenarla, indicando: • Sus datos personales • Fecha • Nombre de la empresa • El nombre comercial del establecimiento • Domicilio del establecimiento • Motivos de la reclamación El establecimiento debe exhibir de forma permanente y perfectamente visible al público, un cartel según el modelo oficial de Hoja de Reclamación que figura en la legislación que regula esta materia en cada comunidad autónoma. Cuando un cliente pida la hoja de reclamaciones, se le debe dar y dejar que exprese todo lo que considere oportuno para hacer valer sus derechos como consumidor. ACTIVIDADES 1. Realiza un diálogo entre un cliente y un camarero (5 preguntas y respuestas mínimo) representando: a. Una sugerencia b. Una queja c. Una reclamación Esta actividad se realizará entre dos compañeros de clase, identificando cada uno su diálogo. 2. Busca en Internet 2 webs y 2 redes sociales dónde se recojan quejas de restaurantes. Se debe: a. Copiar la queja y explicar que ha pasado, porqué motivo se queja el cliente b. ¿Qué debemos hacer para evitar que el cliente ponga una reclamación? Explica paso a paso cómo debe actuar el camarero y el restaurante.