Decreto sobre Quejas y Sugerencias en La Rioja
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Questions and Answers

¿Cuál es el objetivo principal del Libro de Quejas y Sugerencias según el Decreto 118/2007?

  • Mejorar la comunicación entre los ciudadanos y la administración
  • Mejorar la calidad de los servicios públicos gestionados por la administración (correct)
  • Facilitar la presentación de recursos administrativos
  • Dejar constancia de las quejas y sugerencias para el análisis estadístico

    • ¿Cómo se definen las quejas en el contexto del Decreto 118/2007?

  • Propuestas para mejorar la gestión administrativa
  • Manifestaciones sobre retrasos o anomalías en servicios públicos (correct)
  • Comentarios sobre la satisfacción del cliente
  • Solicitudes de información sobre servicios públicos

    • ¿Qué tipo de acciones o derechos no se ven afectados por la formulación de quejas?

  • Las reclamaciones en vía judicial
  • Las quejas relacionadas con contratos
  • Los derechos de participación ciudadana
  • Los recursos administrativos (correct)

    • ¿Qué ámbito de aplicación tiene el Decreto 118/2007?

    <p>A la Administración General de La Rioja y organismos públicos dependientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se considera una sugerencia según el Decreto 118/2007?

    <p>Recomendaciones para mejorar el rendimiento de los servicios públicos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las quejas es incorrecta según el decreto?

    <p>Pueden ser calificadas como recursos administrativos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo pueden los demás entes del Sector Público de La Rioja unirse al Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Mediante acuerdo de adhesión de sus órganos de gobierno</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál no es un objetivo de las sugerencias según el Decreto?

    <p>Aumentar el número de quejas recibidas</p> Signup and view all the answers

    Sobre la naturaleza de las quejas, se puede afirmar que:

    <p>No requieren un formato específico para su presentación</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el propósito de las quejas y sugerencias según el decreto?

    <p>Contribuir a la mejora continua de la administración pública</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué entidades están excluidas del ámbito de aplicación de este Decreto?

    <p>Las quejas de autoridades o empleados públicos</p> Signup and view all the answers

    ¿Dónde se ubicará el Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>En varios municipios y en cada Consejería</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué características deben tener las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Constar de un original y una copia autocopiativa</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién controla las quejas y sugerencias formuladas por los ciudadanos?

    <p>La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué datos deben incluirse en las quejas para que sean tramitadas?

    <p>Datos personales del reclamante</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes formas NO es válida para presentar quejas y sugerencias?

    <p>Llamar a cualquier número telefónico disponible</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede con las quejas que no incluyan los datos requeridos?

    <p>No serán objeto de tramitación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué función desempeñan las Secretarías Generales Técnicas en el proceso de quejas?

    <p>Supervisar la tramitación de las quejas en sus Consejería</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se requiere para que las sugerencias sean tramitadas?

    <p>La identificación del medio de respuesta</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el tiempo máximo para que el órgano competente responda una queja o sugerencia presentada por un ciudadano?

    <p>20 días hábiles</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué principio NO está relacionado con el procedimiento de tramitación de quejas y sugerencias?

    <p>Confidencialidad</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede si las quejas y sugerencias no versan sobre materias de competencia de la Consejería?

    <p>Se trasladan al órgano correspondiente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué información debe incluir la contestación al ciudadano respecto a su queja o sugerencia?

    <p>El análisis de la situación junto con la justificación</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién es responsable de supervisar y ejecutar el control de las quejas y sugerencias?

    <p>La Dirección General de Calidad de los Servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ocurre si un ciudadano no recibe respuesta dentro del plazo establecido?

    <p>Puede dirigirse a la Inspección General de Servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el sistema que se facilitará para que los ciudadanos puedan manifestar su satisfacción con las respuestas recibidas?

    <p>Sistemas online</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué establece el Decreto respecto a las quejas y sugerencias presentadas antes de su entrada en vigor?

    <p>Se regirán por el Decreto 10/1999</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor la tramitación de quejas y sugerencias?

    <p>Deben seguir un procedimiento estructurado</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede con las quejas que son excluidas del ámbito de aplicación del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Se trasladan al órgano correspondiente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto no se contempla en la regulación del Libro de Quejas y Sugerencias según el Decreto?

    <p>La calificación automática de las quejas como recursos administrativos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las sugerencias es incorrecta según el Decreto?

    <p>Las sugerencias deben formularse únicamente en forma escrita.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué condición debe cumplir el Libro de Quejas y Sugerencias en su implementación por otros entes del sector público?

    <p>Requiere la aprobación de un acuerdo de adhesión.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un objetivo indirecto del Decreto 118/2007 en cuanto a la calidad de los servicios?

    <p>Contribuir a la mejora continua de la prestación de servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se entiende como anomalía en el contexto de las quejas según el decreto?

    <p>Cualquier inconveniente que afecte a la entrega de servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se considera un documento formal en el proceso de quejas y sugerencias?

    <p>Un formulario específico habilitado para este fin.</p> Signup and view all the answers

    En qué momento las quejas no afectan el plazo de los procedimientos administrativos, según el Decreto?

    <p>Al no ser considerados recursos administrativos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elementos son fundamentales dentro de una queja para que se considere válida?

    <p>La descripción detallada de la anomalía observada.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se espera de la respuesta dada al ciudadano sobre su queja o sugerencia?

    <p>Brindar un detalle de las acciones futuras a tomar.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe mejor el vínculo entre las quejas y la calidad del servicio?

    <p>Las quejas pueden catalizar cambios positivos en los servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes no es una forma válida de presentar quejas y sugerencias según el Decreto?

    <p>Por mensaje de texto a números de teléfono no especificados</p> Signup and view all the answers

    En cuanto a la custodia del Libro de Quejas y Sugerencias, ¿quién es el responsable?

    <p>El personal asignado en los lugares de ubicación del libro</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de documento debe incluir el Libro de Quejas y Sugerencias para ser considerado válido?

    <p>Una hoja autocopiativa con datos del reclamante</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es correcta con respecto a la tramitación de las quejas?

    <p>La Dirección General de Calidad supervisará las respuestas a las quejas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué órgano se encarga del control de quejas y sugerencias formuladas por los ciudadanos?

    <p>La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el principio que NO se debe seguir durante la tramitación de quejas y sugerencias según el procedimiento establecido?

    <p>Eficiencia</p> Signup and view all the answers

    En caso de que una queja no incluya los datos requeridos, ¿qué sucederá?

    <p>No será objeto de tramitación</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede con las quejas y sugerencias que han sido tramitadas por la Secretaría General Técnica de la Consejería?

    <p>No se realizan comprobaciones a menos que versen sobre materias de competencia.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué opción describe mejor el contenido que debe existir en la hoja del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Un modelo que contenga el derecho de información y un original para la administración</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se comunica al ciudadano la respuesta a su queja o sugerencia?

    <p>Por la Secretaría General Técnica o la Gerencia del Organismo Público mediante el medio que el ciudadano elija.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes datos es esencial que se incluya al formular una queja?

    <p>El nombre y apellidos del reclamante</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se debe hacer si transcurre el plazo sin que el ciudadano reciba una respuesta a su queja?

    <p>Dirigirse a la Inspección General de Servicios para indagar sobre la falta de respuesta.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el plazo máximo para que el órgano competente responda a una queja o sugerencia?

    <p>20 días hábiles.</p> Signup and view all the answers

    En términos de ubicación, ¿dónde se debe señalar la existencia del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>De forma visible en los espacios de atención al ciudadano</p> Signup and view all the answers

    Según el Decreto, ¿quiénes pueden formular quejas y sugerencias?

    <p>Personas físicas y jurídicas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede con las quejas y sugerencias que son excluidas del ámbito del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Se trasladan al órgano, organismo o entidad correspondiente y el ciudadano es notificado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué información debe incluir la contestación al ciudadano sobre su queja o sugerencia?

    <p>La situación producida, justificación y medidas a adoptar.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué evaluación se realiza una vez que se han tratado las quejas y sugerencias?

    <p>Un informe anual que evalúa el tratamiento de quejas y sugerencias.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se establece sobre las quejas y sugerencias presentadas antes de la entrada en vigor del Decreto?

    <p>Se gestionan mediante el Decreto 10/1999 vigente en ese momento.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tecnologías se deben utilizar en la tramitación de quejas y sugerencias?

    <p>Un sistema informático que facilite el proceso.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las sugerencias formuladas por los ciudadanos es correcta según el Decreto?

    <p>Las sugerencias tienen como objetivo mejorar la calidad de los servicios públicos.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto del Decreto, ¿qué manifestaciones se consideran quejas?

    <p>Declaraciones sobre retrasos o desatenciones en los servicios públicos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la implicación de presentar una queja según el Decreto 118/2007?

    <p>La presentación de una queja no afecta los diversos derechos existentes del interesado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones describe incorrectamente la ubicación del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Exclusivamente en la sede del Gobierno de La Rioja.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué característica es fundamental para que el Libro de Quejas y Sugerencias sea considerado válido?

    <p>Se debe garantizar la confidencialidad de quienes presentan quejas y sugerencias.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué órgano es responsable de la supervisión de la tramitación de las quejas y sugerencias formuladas?

    <p>Las Secretarías Generales Técnicas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto no es relevante en el ámbito de aplicación del Decreto?

    <p>Entidades privadas que ofrecen servicios a la comunidad.</p> Signup and view all the answers

    En términos del Decreto, ¿qué aspecto es incorrecto sobre las quejas presentadas?

    <p>Su presentación paraliza los procedimientos administrativos existentes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el formato correcto de las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Un conjunto de hojas encuadernadas y numeradas correlativamente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de sugerencias se pueden realizar de acuerdo al Decreto?

    <p>Recomendaciones que simplifiquen o eliminen trámites innecesarios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué requisito es indispensable para que una queja sea tramitada correctamente?

    <p>Incluir el nombre y apellidos del interesado.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre las sugerencias es correcta según el contenido?

    <p>Las sugerencias no requieren formar parte de un procedimiento formal.</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién es responsable de controlar las quejas y sugerencias regidas por el Decreto?

    <p>La Secretaría General Técnica de la Consejería.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué va a ocurrir si las quejas no versan sobre materias de competencia de la Consejería?

    <p>Se redirigirán a las entidades competentes correspondientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un medio válido para presentar quejas y sugerencias?

    <p>Mediante carta enviada al domicilio del gobierno regional.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el tratamiento que se le da a las quejas presentadas antes de la entrada en vigor del Decreto?

    <p>Serán tramitadas de acuerdo al nuevo procedimiento establecido.</p> Signup and view all the answers

    ¿A quién corresponde la custodia del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Personal destinado en los lugares donde se ubique el Libro.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué órgano es responsable del control de las quejas y sugerencias recibidas?

    <p>La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué información es opcional incluir en la formulación de sugerencias?

    <p>La identidad del autor.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el plazo máximo que tiene un órgano competente para contestar a una queja o sugerencia presentada por un ciudadano?

    <p>20 días hábiles</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué debe contener la respuesta a una queja o sugerencia según el procedimiento establecido?

    <p>Una justificación de la situación y medidas a adoptar</p> Signup and view all the answers

    En caso de que un ciudadano no reciba respuesta a su queja en el tiempo estipulado, ¿qué puede hacer?

    <p>Dirigirse a la Inspección General de Servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ocurre si la comprobación arroja que la queja está excluida del ámbito del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Se notifica al ciudadano y se traslada el asunto al órgano correspondiente</p> Signup and view all the answers

    El procedimiento de tramitación de quejas y sugerencias debe basarse en principios de:

    <p>Accesibilidad, transparencia y rapidez</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede con las quejas cuya tramitación se haya iniciado antes de la entrada en vigor del Decreto?

    <p>Se rigen por la normativa vigente hasta esa fecha</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién se encarga de la elaboración del informe anual que evalúa el tratamiento de las quejas y sugerencias?

    <p>La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se considera cuando las quejas y sugerencias no versan sobre materias de competencia del organismo público?

    <p>Se trasladan a otro organismo y se notifica al ciudadano</p> Signup and view all the answers

    Según el procedimiento, ¿qué se debe hacer con las quejas que no contienen los datos requeridos?

    <p>Se vuelve a pedir al ciudadano que complete la información</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de sistema se facilitará a los ciudadanos para expresar su grado de satisfacción sobre las respuestas recibidas?

    <p>Sistemas informáticos habilitados para tal fin</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto NO se considera una queja según el Decreto 118/2007?

    <p>Sugerencias para mejorar.</p> Signup and view all the answers

    Dentro del ámbito del Decreto 118/2007, ¿qué entidad NO está obligada a implementar el Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Empresas privadas que gestionan servicios públicos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el objetivo secundario del Libro de Quejas y Sugerencias establecido por el Decreto?

    <p>Facilitar la comunicación con los ciudadanos.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto del Decreto, ¿qué NO se permite al presentar una queja?

    <p>Interrumpir plazos administrativos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo pueden los ciudadanos presentar sus sugerencias según el Decreto 118/2007?

    <p>Por medio de cualquier medio que consideren conveniente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las características que debe tener una queja al ser presentada?

    <p>Especificar claramente la anomalía observada.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de informes deben elaborarse en respuesta a una queja presentada?

    <p>Informes que analicen y resuelvan la queja de forma eficaz.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el tiempo máximo que puede transcurrir antes de que un ciudadano reciba respuesta a su queja o sugerencia?

    <p>20 días hábiles</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué ocurre con las quejas y sugerencias que quedan excluidas del ámbito de aplicación del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Se trasladan al órgano correspondiente y se comunica al ciudadano.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué papel desempeñan las Secretarías Generales Técnicas en el proceso relacionado con el Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Controlan y supervisan la tramitación de quejas y sugerencias.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la finalidad de permitir que otros entes del Sector Público se adhieran al Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Mejorar la eficiencia en la gestión de servicios públicos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes principios NO se menciona como parte del procedimiento de tramitación?

    <p>Eficiencia</p> Signup and view all the answers

    En caso de que un ciudadano no reciba respuesta, ¿a quién puede dirigirse para exigir responsabilidades?

    <p>A la Inspección General de Servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué debe contener la contestación al ciudadano con respecto a su queja?

    <p>Justificación de la situación y medidas a adoptar.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué circunstancia permite interrumpir el plazo para la respuesta de una queja?

    <p>La necesidad de información adicional al ciudadano.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el contenido mínimo que debe incluirse en el Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Datos personales del ciudadano y descripción de la queja.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué acción se lleva a cabo tras la introducción de una queja en el sistema?

    <p>Comprobación y estudio por la unidad encargada.</p> Signup and view all the answers

    Cuando las quejas son formuladas por la Secretaría General Técnica, ¿qué se debe hacer si no versan sobre materias de su competencia?

    <p>Notificar a la unidad encargada de gestión del Libro.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede con las quejas y sugerencias que no están sujetas a este Decreto?

    <p>Se remiten al organismo competente correspondiente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el número mínimo de hojas que debe tener cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>50 hojas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién es el órgano responsable de supervisar la tramitación de quejas y sugerencias?

    <p>Las Secretarías Generales Técnicas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué información se exige en las quejas para su correcta tramitación?

    <p>Nombre y apellidos, junto con dirección o correo electrónico.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se requiere para que una sugerencia sea tramitada adecuadamente?

    <p>Que sea anónima o con datos de contacto.</p> Signup and view all the answers

    ¿Dónde debe estar señalizado el Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>En una ubicación visible y accesible para los ciudadanos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué acción toma el órgano destinatario al recibir una sugerencia?

    <p>La tramita, pero no tiene la obligación de responder.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las formas válidas para presentar quejas y sugerencias según el Decreto?

    <p>Utilizando el Libro de Quejas y Sugerencias en persona.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de quejas no serán tramitadas?

    <p>Las que no incluyan los datos solicitados.</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién es responsable de la custodia del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>El personal destinado en los lugares indicados.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta sobre las sugerencias según el Decreto 118/2007?

    <p>Las sugerencias son propuestas para mejorar los servicios públicos.</p> Signup and view all the answers

    En caso de quejas recibidas, ¿qué aspecto no influye en la tramitación de las mismas?

    <p>La naturaleza de la queja como recurso administrativo.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes acciones no se considera una anomalía en el funcionamiento de los servicios públicos?

    <p>Mejoras constantes en la calidad del servicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué afirmación describe mejor la validez de las quejas según el decreto?

    <p>Las quejas pueden ser formuladas sin paralizar plazos administrativos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto sobre el Libro de Quejas y Sugerencias es incorrecto?

    <p>El libro puede ser utilizado solo para quejas formales.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué condición NO se menciona para la formulación de sugerencias en el Decreto?

    <p>Deben ser presentadas dentro de un tiempo límite.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un efecto que la formulación de quejas no tendrá sobre el ciudadano?

    <p>Generará automáticamente un recurso administrativo.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes entidades no está sujeta automáticamente al Decreto 118/2007?

    <p>Las entidades del sector privado que prestan servicios públicos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se caracteriza la respuesta a las quejas y sugerencias según el Decreto?

    <p>Debe ser completa y estar sujeta a auditoría externa.</p> Signup and view all the answers

    Respecto a la adhesión de otros entes al Libro de Quejas y Sugerencias, ¿qué declaración es incorrecta?

    <p>Pueden unirse automáticamente sin formalidades.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes aspectos no es necesario incluir al presentar una queja para que sea considerada válida?

    <p>Una descripción detallada del problema</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el plazo máximo para que el ciudadano reciba respuesta a su queja o sugerencia según el Decreto?

    <p>20 días hábiles</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué órgano es responsable de la supervisión de la tramitación de las quejas en las Consejerías?

    <p>Secretarías Generales Técnicas</p> Signup and view all the answers

    Si una queja es considerada fuera del ámbito del Libro de Quejas y Sugerencias, ¿qué acción debería tomarse?

    <p>Trasladar la queja al organismo correspondiente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede con las quejas y sugerencias que no son de competencia de la Consejería correspondiente?

    <p>Se remiten al órgano responsable adecuado</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes medios no se menciona como una forma válida para presentar quejas y sugerencias?

    <p>A través de SMS</p> Signup and view all the answers

    La contestación al ciudadano incluye, entre otros, elementos que justifican la situación producida. ¿Cuál de los siguientes NO debe estar en la contestación?

    <p>Datos personales del reclamante</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué contenidos se deben incluir en el modelo establecido por la Dirección General de Calidad de los Servicios?

    <p>Contenidos del derecho de información sobre protección de datos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es uno de los principios que rigen la tramitación del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Rapidez</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué debe suceder si el ciudadano no recibe respuesta dentro del plazo establecido?

    <p>El ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede si una queja no contiene los datos de identificación requeridos?

    <p>No será objeto de tramitación</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el número mínimo de hojas que debe contener cada Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>50</p> Signup and view all the answers

    La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información se encarga de elaborar un informe anual. ¿Qué evaluará este informe?

    <p>El tratamiento dado a las quejas y sugerencias</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones sobre la custodia del Libro de Quejas y Sugerencias es correcta?

    <p>Es responsabilidad del órgano competente</p> Signup and view all the answers

    ¿Dónde se ubicará el Libro de Quejas y Sugerencias en la Comunidad Autónoma de La Rioja?

    <p>En todas las Consejerías y organismos públicos</p> Signup and view all the answers

    Según el Decreto, las quejas y sugerencias deben ser tramitadas informáticamente. ¿Cuál es un beneficio de este sistema?

    <p>Facilita la gestión de las quejas</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién es el responsable de facilitar la utilización del Libro de Quejas y Sugerencias por los ciudadanos?

    <p>El personal destinado en los lugares donde se encuentra el libro</p> Signup and view all the answers

    Qué sucede con las quejas cuya tramitación se inició antes de la entrada en vigor del Decreto actual?

    <p>Se regulan por el Decreto 10/1999</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué opción se contempla para obtener respuestas sobre quejas y sugerencias?

    <p>No recibir respuesta si se opta por sugerencias anónimas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de acciones se deben tomar antes de resolver una queja o sugerencia?

    <p>Si es necesario, solicitar aclaraciones al ciudadano</p> Signup and view all the answers

    Las quejas presentadas según el Decreto 118/2007 tienen una característica importante. ¿Cuál es?

    <p>No afectan los plazos establecidos en la normativa.</p> Signup and view all the answers

    Según el Decreto 118/2007, ¿qué tipo de propuesta se considera una sugerencia?

    <p>Una propuesta para eliminar un trámite innecesario.</p> Signup and view all the answers

    ¿Quiénes son los encargados de acoger el Libro de Quejas y Sugerencias según el Decreto?

    <p>Los órganos y unidades de la Administración General y Organismos Públicos.</p> Signup and view all the answers

    Una característica de las sugerencias según el Decreto 118/2007 es que:

    <p>Implican la creación de nuevos recursos materiales.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto se considera al formular una queja según el Decreto 118/2007?

    <p>Deben reflejar desatenciones o anomalías observadas.</p> Signup and view all the answers

    El Decreto 118/2007 establece que las quejas no deben calificar como:

    <p>Recursos administrativos.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto del Decreto 118/2007, ¿qué sucede si un ente del Sector Público decide no adherirse al Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>No podrá recibir quejas o sugerencias de los ciudadanos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto de la tramitación de quejas se menciona en el Decreto 118/2007?

    <p>Se establecen plazos para dar respuesta a las quejas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se espera de la respuesta a una queja o sugerencia según el Decreto 118/2007?

    <p>Proporcionar información clara y detallada sobre el asunto.</p> Signup and view all the answers

    La naturaleza de las quejas incluye mencionar:

    <p>Cualquier anomalía observada en el servicio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un principio que se debe seguir durante el procedimiento de tramitación de quejas y sugerencias?

    <p>Transparencia</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el plazo máximo establecido para que el órgano competente responda a una queja o sugerencia?

    <p>20 días hábiles</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué sucede si las quejas y sugerencias no versan sobre materias de competencia de la Consejería?

    <p>Se trasladan al órgano correspondiente para su estudio.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué información debe incluir la contestación al ciudadano respecto a su queja o sugerencia?

    <p>La justificación de la situación y las medidas adoptadas</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el papel de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información en el control de quejas?

    <p>Ejercer funciones de control y elaborar informes</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué medida puede tomar un ciudadano si no recibe respuesta a su queja en el plazo establecido?

    <p>Dirigirse a la Inspección General de Servicios.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se hace con las quejas y sugerencias si se determina que están fuera del ámbito de aplicación del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>Se remiten a la Consejería del área correspondiente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué debe incluir el modelo de la hoja del Libro de Quejas y Sugerencias según la regulación establecida?

    <p>El derecho de información sobre Protección de Datos</p> Signup and view all the answers

    ¿Cómo se asegura la accesibilidad y el seguimiento del estado de las quejas y sugerencias por parte de los ciudadanos?

    <p>A través de un sistema informático.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué regula el Decreto 10/1999 en relación al libro de quejas y sugerencias?

    <p>El procedimiento de presentación de quejas y sugerencias antes de este Decreto.</p> Signup and view all the answers

    ¿Quién es el responsable de facilitar el acceso al Libro de Quejas y Sugerencias en los lugares de custodia?

    <p>El personal de atención al ciudadano</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué información se considera esencial para que una queja sea válida?

    <p>Datos personales e información sobre el hecho que motiva la queja.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la condición que deben cumplir las sugerencias para ser tramitadas correctamente?

    <p>No es necesario incluir datos personales</p> Signup and view all the answers

    En caso de que un ciudadano formule una queja sin incluir sus datos personales, ¿qué ocurrirá?

    <p>La queja no será objeto de tramitación</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes opciones NO es un medio válido para presentar quejas y sugerencias?

    <p>Por teléfono a un servicio de atención automatizado</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el papel de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información en el manejo de quejas?

    <p>Se encarga del seguimiento y evaluación de las respuestas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto del proceso de quejas y sugerencias es supervisado por las Secretarías Generales Técnicas?

    <p>La correcta tramitación de las quejas presentadas</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se comunica a los ciudadanos respecto a las quejas y sugerencias que no son tramitadas?

    <p>Se les informa que no serán procesadas y se remiten a otro órgano</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes afirmaciones refleja correctamente la custodia del Libro de Quejas y Sugerencias?

    <p>El Libro debe estar custodiado por personal de atención al cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué factor es determinante para que las quejas sean consideradas válidas según el Decreto?

    <p>Que indiquen el medio preferido de respuesta</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Objetivo del Decreto

    • El Decreto regula el Libro de Quejas y Sugerencias de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
    • El propósito del Libro es servir como un instrumento para que los ciudadanos expresen sus quejas y sugerencias sobre los servicios públicos gestionados por la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
    • Se busca mejorar la calidad de los servicios públicos.

    Definición de Quejas y Sugerencias

    • Las quejas son declaraciones de los ciudadanos que señalan problemas como retrasos, desatenciones o anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.
    • Las sugerencias son propuestas de los ciudadanos para mejorar la calidad de la prestación de servicios públicos, incluyendo la optimización de recursos, la creación de nuevos servicios o la simplificación de trámites.

    Ámbito de Aplicación

    • Este Decreto se aplica a los órganos y unidades de la Administración General de La Rioja y a los Organismos Públicos dependientes de la misma.
    • Otros entes del Sector Público de La Rioja que presten servicios públicos directos a los ciudadanos pueden optar por adherirse al uso del Libro de Quejas y Sugerencias.
    • Quedan excluidas las quejas y sugerencias de autoridades o empleados públicos en el marco de sus funciones dentro de la Administración de La Rioja.

    Ubicación y Custodia del Libro

    • El Libro de Quejas y Sugerencias se encontrará en la Oficina Central de Atención al Ciudadano en Logroño, oficinas delegadas en otros municipios riojanos y otras unidades de atención al ciudadano.
    • Habrá al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en cada Consejería y Organismo Público.
    • Cada ente del Sector Público de La Rioja que se adhiera al Decreto tendrá su propio Libro.
    • El personal encargado de la custodia del Libro lo facilitará a los ciudadanos interesados.
    • La existencia del Libro se señalará de forma visible y estará ubicado de manera accesible.
    • El Libro de Quejas y Sugerencias también estará disponible en la página web www.larioja.org.

    Composición del Libro

    • Cada Libro estará numerado y compuesto por un juego de 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas.
    • Cada hoja tendrá un original para el órgano competente y una copia de papel autocopiativo para el ciudadano.
    • El modelo de las hojas incluirá información sobre el derecho de protección de datos personales.

    Órganos Competentes

    • Los órganos competentes para la tramitación de quejas y sugerencias serán los destinatarios de las mismas por razón de la materia.
    • Las Secretarías Generales Técnicas supervisan la tramitación de las quejas y sugerencias relacionadas con los servicios públicos de sus respectivas Consejerías.
    • Las Gerencias de los Organismos Públicos hacen lo mismo con los servicios que prestan.
    • El órgano designado en los acuerdos de adhesión se encarga de la supervisión en los otros entes del Sector Público.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información controla las quejas y sugerencias formuladas por los ciudadanos, haciendo seguimiento y evaluando las respuestas.

    Formulación de Quejas y Sugerencias

    • Las quejas y sugerencias pueden ser formuladas por personas físicas o jurídicas.
    • La calificación de los escritos se basa en su contenido, no en la calificación dada por quien los formula.
    • Las quejas deben incluir la identidad del remitente (nombre, apellidos, domicilio o dirección de correo electrónico/fax).
    • Las sugerencias pueden ser anónimas.

    Formas de Presentación

    • El ciudadano puede presentar quejas y sugerencias a través del Libro de Quejas y Sugerencias, rellenando la hoja correspondiente.
    • La página web www.larioja.org ofrece un formulario del Libro de Quejas y Sugerencias.
    • Se puede presentar un escrito dirigido al órgano competente a través de los lugares establecidos en el Decreto 58/2004.
    • Las quejas y sugerencias pueden enviarse por correo electrónico a [email protected].
    • El teléfono gratuito del Servicio de Atención al Ciudadano (900700333) también es una opción.
    • El ciudadano debe indicar el medio que prefiere para recibir la respuesta: correo, correo electrónico, fax o consulta en la página web.
    • Puede optar por no recibir la respuesta. No obstante, el órgano destinatario debe realizar el procedimiento de tramitación, con excepción de la contestación al interesado.

    Principios Generales del Procedimiento de Tramitación

    • El procedimiento se basa en los principios de accesibilidad, transparencia y rapidez.
    • Las quejas y sugerencias, y toda la tramitación se realizará informáticamente, facilitando el acceso a los ciudadanos para consultar el estado de sus quejas y sugerencias a través de www.larioja.org.

    Comprobación de Quejas y Sugerencias

    • Las quejas y sugerencias introducidas en el sistema informático serán objeto de comprobación por la unidad encargada de la gestión del Libro de Quejas y Sugerencias en la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información.
    • La Secretaría General Técnica de la Consejería o la Gerencia del Organismo Público donde se encuentre el órgano destinatario de la queja y sugerencia también realiza la comprobación.
    • Si la queja o sugerencia no pertenece al ámbito de aplicación del Libro de Quejas y Sugerencias, se trasladará al órgano, organismo o entidad correspondiente.

    Tramitación de Quejas y Sugerencias

    • El órgano competente por razón de la materia tramita las quejas y sugerencias, respondiendo al ciudadano en un plazo no superior a 20 días hábiles.
    • Para responder, el órgano competente puede solicitar aclaraciones o datos adicionales al ciudadano y solicitar información de las unidades afectadas.

    Contestación al Ciudadano

    • La respuesta al ciudadano incluirá una explicación de la situación, su justificación y las medidas o actuaciones tomadas para atender las demandas o propuestas.
    • La contestación se comunicará al ciudadano a través del medio que haya elegido.
    • Si no se recibe respuesta en el plazo establecido (20 días hábiles), el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios para que investigue los motivos de la falta de respuesta y exija responsabilidades.

    Control y Seguimiento

    • Se facilitarán sistemas para que los ciudadanos puedan expresar su nivel de satisfacción con la respuesta.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información elaborará un informe anual evaluando el tratamiento dado a las quejas y sugerencias.

    ### Decreto 118/2007: Libro de Quejas y Sugerencias

    • Establece la regulación del Libro de Quejas y Sugerencias para la Comunidad Autónoma de La Rioja.
    • Objetivo: Facilitar a la ciudadanía un medio para expresar quejas y sugerencias relacionadas con el funcionamiento de los servicios públicos de la administración de La Rioja, con el objetivo de mejorar su calidad.
    • Concepto de quejas: Manifestaciones de los ciudadanos que ponen de manifiesto retrasos, desatenciones o anomalías en los servicios públicos.
    • Concepto de sugerencias: Propuestas para mejorar la calidad de la prestación de los servicios públicos.
    • Ámbito de aplicación: Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja, organismos públicos dependientes, y otros entes del sector público que presten servicios públicos directos a los ciudadanos pueden adherirse al sistema.
    • Ubicación del Libro de Quejas y Sugerencias:
      • Oficina Central de Atención al Ciudadano en Logroño
      • Oficinas delegadas de atención al ciudadano en otros municipios de La Rioja
      • Todas las Consejerías y Organismos Públicos
      • Entes que se adhieran al sistema
      • www.larioja.org/
    • Custodia del Libro: Personal destinado en las oficinas de atención al ciudadano.
    • Composición del Libro: 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente (original y copia autocopiativa, según modelo establecido por la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información).
    • Órganos competentes para la tramitación:
      • Órganos destinatarios de la queja o sugerencia, por razón de la materia
      • Secretarías Generales Técnicas (supervisión de la tramitación en las Consejerías)
      • Gerencias de Organismos Públicos (supervisión en los organismos)
      • Órgano determinado en los acuerdos de adhesión de otros entes
      • Dirección General de Calidad de Servicios y Tecnologías de la Información (control general)
    • Formulación de Quejas y Sugerencias:
      • Personas físicas y jurídicas
      • Las quejas deben indicar nombre, apellidos, domicilio, correo electrónico o fax
      • Las sugerencias pueden ser anónimas
    • Formas de presentación:
      • Libro de Quejas y Sugerencias (físicamente)
      • www.larioja.org (a través del formulario)
      • Escrito dirigido al órgano competente (Registro)
      • Correo electrónico: informació[email protected]
      • Teléfono: 900700333
    • Principios generales de la tramitación: Accesibilidad, transparencia y rapidez, con apoyo informático para facilitar seguimiento.
    • Comprobación de quejas y sugerencias: La unidad encargada de la gestión del Libro en la Dirección General de Calidad realiza la comprobación, salvo que la introducción haya sido realizada por la Secretaría General Técnica de la Consejería o la Gerencia del Organismo Público. Si las quejas no son aplicables al ámbito del Libro, se trasladan al órgano correspondiente.
    • Tramitación: El órgano competente por razón de la materia tramita la queja o sugerencia y debe responder en un plazo máximo de 20 días hábiles. Puede solicitar aclaraciones o ampliar datos a los ciudadanos o requerir información a las unidades afectadas.
    • Contestación: Explicación de la situación, justificación, medidas o actuaciones para atender las demandas o propuestas. La contestación se realiza a través del medio elegido por el ciudadano.
    • Control y seguimiento: Se facilitan sistemas para que los ciudadanos puedan expresar su grado de satisfacción con la respuesta. La Dirección General de Calidad elabora un informe anual que evalúa el tratamiento dado a las quejas y sugerencias.
    • Disposición Transitoria Única: Las quejas y sugerencias que se iniciaron antes de 2007 se regirán por el Decreto 10/1999.
    • Disposición derrogatoria única: Queda derogado el Decreto 10/1999.
    • Disposición final única: El Decreto 118/2007 entra en vigor dos meses después de su publicación en el Boletín Oficial de La Rioja.

    Objetivo del Decreto

    • Se regula el Libro de Quejas y Sugerencias como un instrumento para los ciudadanos.
    • El objetivo es registrar las quejas y sugerencias sobre el funcionamiento de los servicios públicos gestionados por la Administración de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
    • Se busca mejorar la calidad de los servicios públicos.

    Definición de quejas y sugerencias

    • Las quejas son las manifestaciones o declaraciones de ciudadanos sobre retrasos, desatenciones o anomalías en el funcionamiento de los servicios públicos.
    • Las quejas no son recursos administrativos ni reclamaciones en vía administrativa.
    • Las sugerencias son propuestas de los ciudadanos para mejorar la calidad de los servicios públicos.
    • Se pueden incluir mejoras en el rendimiento de los recursos humanos, creación de nuevos servicios, simplificación de trámites, etc.

    Ámbito de aplicación

    • El Decreto se aplica a los órganos y unidades de la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja y a los Organismos Públicos que dependen de la misma.
    • Otros entes del Sector Público de la Comunidad Autónoma de La Rioja que presten servicios públicos pueden acogerse al Libro de Quejas y Sugerencias.
    • No se contemplan las quejas y sugerencias de autoridades o empleados públicos en el marco de su relación de servicio.
    • Las quejas y sugerencias fuera del ámbito del Decreto se remitirán al órgano, organismo o entidad correspondiente.

    Ubicación y custodia del Libro de Quejas y Sugerencias

    • Se ubica en la Oficina Central de Atención al Ciudadano de Logroño, en las oficinas delegadas de atención al ciudadano en otros municipios riojanos, y en otras unidades de atención al ciudadano.
    • Existe al menos un Libro en todas las Consejerías y Organismos Públicos.
    • Cada ente que se adhiera al Decreto tendrá su propio Libro.
    • El personal destinado en los lugares mencionados tendrá la custodia del Libro.
    • La existencia del Libro debe estar señalizada de forma visible y accesible.
    • El Libro también estará disponible en www.larioja.org.

    Composición del Libro

    • Cada Libro estará numerado y contendrá 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
    • Cada hoja tendrá un original para el órgano competente y una copia para el interesado.
    • El modelo de la hoja incluirá información sobre la protección de datos personales.

    Órganos competentes

    • Los órganos que, por motivo de la materia, sean destinatarios de las quejas y sugerencias, serán competentes para tramitarlas.
    • Las Secretarías Generales Técnicas supervisarán la tramitación de las quejas y sugerencias sobre los servicios públicos de las Consejerías.
    • Las Gerencias de los Organismos Públicos harán lo mismo con los servicios públicos de sus organismos.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información controlará las quejas y sugerencias.

    Formulación de quejas y sugerencias

    • Personas físicas y jurídicas pueden formular quejas y sugerencias.
    • Las quejas deben incluir la identidad del usuario (nombre, apellidos, domicilio, dirección de correo electrónico o fax).
    • Las sugerencias pueden ser anónimas.
    • El órgano destinatario de la sugerencia tramitará la misma pero no contestará al interesado.

    Formas de presentación

    • El Libro de Quejas y Sugerencias ubicado en los lugares mencionados.
    • www.larioja.org, mediante el formulario del Libro de Quejas y Sugerencias o a través del Canal Participa.
    • Escritamente, dirigido al órgano competente y presentado en los lugares que indica el Decreto 58/2004.
    • Correo electrónico: [email protected]
    • Teléfono: 900700333

    Principios generales

    • El procedimiento de tramitación debe ser accesible, transparente y rápido.
    • La tramitación de quejas y sugerencias será soportada informáticamente.
    • Los ciudadanos pueden consultar el estado de tramitación de sus quejas y sugerencias a través de www.larioja.org.

    Comprobación de las quejas y sugerencias

    • Las quejas y sugerencias serán comprobadas y estudiadas por la unidad de gestión del Libro de Quejas y Sugerencias.
    • La Secretaría General Técnica de la Consejería o la Gerencia del Organismo Público pueden introducir las quejas y sugerencias en el sistema informático.
    • Si la temática no es de la competencia de la Consejería o del Organismo Público, la unidad de gestión del Libro de Quejas y Sugerencias procederá a la comprobación y estudio.
    • Si las quejas y sugerencias están fuera del ámbito de aplicación del Libro, se trasladarán al órgano o entidad correspondiente.

    Tramitación de las quejas y sugerencias

    • El órgano competente por razón de la materia tramitará las quejas y sugerencias, dando respuesta al ciudadano en un plazo máximo de 20 días hábiles.
    • El órgano competente podrá solicitar aclaraciones o ampliaciones de datos al usuario.
    • El plazo se interrumpirá hasta la recepción de la información solicitada.

    Contestación al usuario

    • La contestación al ciudadano explicará la situación, justificará la misma y detallará las medidas o actuaciones para atender las demandas o propuestas.
    • La contestación se comunicará al usuario por el medio que haya elegido.
    • Si el usuario no recibe respuesta en el plazo indicado, podrá dirigirse a la Inspección General de Servicios.

    Control y seguimiento

    • Se facilitarán sistemas para que los ciudadanos puedan expresar su satisfacción con la respuesta recibida.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información elaborará un informe anual con la evaluación del tratamiento dado a las quejas y sugerencias.

    Disposiciones especiales

    • Las quejas y sugerencias iniciadas antes de la entrada en vigor del Decreto se regirán por el Decreto 10/1999.
    • El Decreto 10/1999 queda derogado.
    • El Decreto entra en vigor a los dos meses de su publicación en el Boletín Oficial de La Rioja.

    Objetivo del Decreto

    • Este decreto regula el Libro de Quejas y Sugerencias, un instrumento para que los ciudadanos documenten sus quejas y sugerencias sobre los servicios públicos administrados por la Comunidad Autónoma de La Rioja. El objetivo es mejorar la calidad de estos servicios.

    Contenido de Quejas y Sugerencias

    • Quejas: Manifiestan retrasos, desatenciones o cualquier anomalía en el funcionamiento de los servicios públicos. No son recursos administrativos ni reclamaciones; no paralizan ningún plazo legal.
    • Sugerencias: Propuestas para mejorar la calidad de los servicios públicos, por ejemplo, aumentando la eficiencia del personal, creando nuevos servicios, simplificando trámites, mejorando la utilización de recursos materiales, etc.

    Ámbito de Aplicación

    • Aplica a órganos y unidades de la Administración General de la Comunidad Autónoma de La Rioja y a los Organismos Públicos dependientes.
    • Los demás entes del sector público regional pueden unirse al libro de manera voluntaria mediante acuerdo.
    • No aplica a quejas o sugerencias de autoridades o empleados públicos en el marco de su relación laboral con la Administración.
    • Las quejas y sugerencias fuera del ámbito de aplicación se reenvían al órgano o entidad correspondiente.

    Ubicación y Custodia

    • El libro se encuentra en:
      • La Oficina Central de Atención al Ciudadano en Logroño.
      • Oficinas delegadas de atención al ciudadano existentes en otros municipios.
      • Unidades de atención al ciudadano.
      • Todas las Consejerías y Organismos Públicos.
      • Cada ente que se adhiere en los términos del artículo 3.2.
    • La custodia del libro la tiene el personal designado en los lugares antes mencionados, quienes facilitan su uso a la ciudadanía.
    • Existe una señalización visible para facilitar su localización.
    • El libro también está disponible en www.larioja.org.

    Composición

    • Cada ejemplar del libro está numerado y tiene 50 hojas, numeradas correlativamente, separables.
    • Cada hoja contiene un original (para el órgano competente) y una copia de papel autocopiativo para el usuario.
    • El modelo de la hoja incluye la información sobre el derecho de protección de datos personales.

    Órganos Competentes

    • Los órganos competentes para tramitar las quejas y sugerencias son aquellos a quienes se dirigen.
    • Las Secretarías Generales Técnicas supervisan las quejas y sugerencias sobre los servicios de sus Consejerías.
    • Las Gerencias de los Organismos Públicos hacen lo mismo para sus servicios.
    • El órgano responsable de la adhesión al decreto desempeña la misma función para los entes del sector público que se integren.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información controla las quejas y sugerencias, incluyendo el seguimiento y evaluación de las respuestas.

    Formulación de Quejas y Sugerencias

    • Pueden formularlas personas físicas y jurídicas.
    • Prevalece el contenido por encima de la calificación dada.
    • Para las quejas, se requiere identidad del usuario (nombre, apellidos, domicilio, correo electrónico o fax).
    • Las sugerencias pueden ser anónimas.
    • El órgano destinatario gestionará la sugerencia, pero no habrá respuesta al usuario.

    Formas de Presentación

    • A través del libro en los lugares descritos:
      • Se rellena la hoja correspondiente.
      • Se puede solicitar ayuda al personal.
    • En www.larioja.org:
      • A través del formulario del libro de quejas y sugerencias.
      • A través del canal "Participa".
    • Por escrito dirigido al órgano competente, presentándolo en los lugares especificados en el Decreto 58/2004.
    • Por correo electrónico a "[email protected]".
    • Por teléfono al 900700333.
    • El usuario puede elegir la vía de respuesta: correo, correo electrónico, fax o consulta en la página web.
    • El ciudadano puede optar por no recibir respuesta.

    Principios Generales

    • El procedimiento de tramitación se basa en los principios de accesibilidad, transparencia y rapidez.
    • Se soporta informáticamente, facilitando la gestión y control, además de permitir a los ciudadanos consultar el estado de sus quejas o sugerencias en www.larioja.org.

    Comprobación

    • Se realiza una comprobación del contenido por parte de la unidad encargada de la gestión del libro dentro de la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información.
    • No se realiza esta comprobación si las quejas o sugerencias se han introducido en el sistema por parte de la Secretaría General Técnica de la Consejería o Gerencia del Organismo Público dentro del cual se encuentra el órgano destinatario, salvo que no versen sobre materias de competencia de la Consejería o del Organismo Público.
    • En este último caso, las quejas y sugerencias se envían a la unidad indicada en el párrafo anterior para su comprobación y estudio.
    • Si se consideran fuera del ámbito del Libro de Quejas y Sugerencias, se trasladan al órgano, organismo o entidad correspondiente e se informa al ciudadano.

    Tramitación

    • El órgano competente por razón de la materia gestiona la queja o sugerencia.
    • El plazo máximo de respuesta es de 20 días hábiles desde la presentación de la queja o sugerencia.
    • Se pueden solicitar aclaraciones o ampliación de datos al usuario, así como información a las unidades afectadas.
    • El plazo se interrumpe hasta que se reciban las aclaraciones o datos solicitados.

    Contestación

    • La respuesta al usuario incluye:
      • Una explicación de la situación.
      • Su justificación.
      • Las medidas o actuaciones existentes o que se adoptarán para atender las demandas o propuestas del usuario.
    • La respuesta se comunica al usuario por parte de la Secretaría General Técnica de la Consejería o Gerencia del Organismo Público responsable.
    • Si no se recibe respuesta en el plazo indicado, el usuario puede acudir a la Inspección General de Servicios para que investigue la causa de la falta de respuesta y se tomen las medidas pertinentes.

    Control y Seguimiento

    • Se facilitan mecanismos para que los ciudadanos expresen su grado de satisfacción con la respuesta recibida.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información elabora un informe anual evaluando el manejo de las quejas y sugerencias.

    Disposición Transitoria Unica

    • Las tramites iniciadas antes de la entrada en vigor del presente Decreto se regirán por el Decreto 10/1999.

    Disposición Derogatoria Unica

    • El Decreto 10/1999, de 31 de marzo, queda derogado.

    Disposición Final Unica

    • El decreto entra en vigor dos meses después de su publicación en el Boletín Oficial de La Rioja.

    Objetivo del Decreto 118/2007

    • Regula el Libro de Quejas y Sugerencias de la Comunidad Autónoma de La Rioja.
    • Brinda a los ciudadanos un sistema para registrar sus quejas y sugerencias.
    • Busca mejorar la calidad de los servicios públicos gestionados por la Administración.

    Quejas y Sugerencias

    • Quejas: Manifestaciones sobre retrasos, desatenciones o anomalías en el servicio público.
    • Sugerencias: Propuestas para mejorar la calidad del servicio.
    • Que no afectan al proceso administrativo: Las quejas no se consideran recursos administrativos o reclamaciones.
    • No paralizan la tramitación: No interrumpen los plazos establecidos en la normativa.
    • No impiden otros derechos: No limitan el ejercicio de otros derechos o acciones.

    Ámbito de aplicación

    • Se aplica a los órganos y unidades de la Administración General de La Rioja.
    • Incluye Organismos Públicos que dependan de la Administración.
    • Se aplica a los demás entes del Sector Público que presten servicios públicos a los ciudadanos.
    • No aplica a: Las quejas y sugerencias de autoridades o empleados públicos en el marco de su relación de prestación de servicios en la Administración.

    Ubicación y custodia

    • La oficina central de Atención al Ciudadano en Logroño.
    • Oficinas delegadas de atención al ciudadano en municipios riojanos.
    • Unidades de atención al ciudadano.
    • En cada Consejería y Organismo Público.
    • En cada ente del Sector Público que se adhiera al Decreto.
    • La custodia del Libro corresponde al personal de las oficinas mencionadas.
    • La existencia del Libro debe señalizarse de forma visible.
    • La ubicación debe ser accesible para los ciudadanos.
    • Disponible en www.larioja.org.

    Composición del Libro

    • Cada ejemplar del Libro está numerado.
    • 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas correlativamente.
    • Cada hoja consta de:
      • Original: Para el órgano competente.
      • Copia: Para el interesado.
    • El modelo de la hoja es establecido por la Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información.
    • Incluye el derecho de información sobre protección de datos personales (Ley Orgánica 15/1999).

    Órganos competentes para la tramitación

    • Órganos de materia: Dependiendo del servicio al que se refiere la queja o sugerencia.
    • Secretarías Generales Técnicas: Supervisión de la tramitación de las quejas y sugerencias de las Consejerías.
    • Gerencias de los Organismos Públicos: Supervisión de la tramitación de las quejas y sugerencias de los Organismos Públicos.
    • Órgano designado en el acuerdo de adhesión: En el caso de otros entes del Sector Público.
    • Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información: Control de las quejas y sugerencias.
      • Realiza el seguimiento y evaluación de las respuestas.

    Formulación de quejas y sugerencias

    • Pueden ser presentadas por personas físicas o jurídicas.
    • El contenido determina la calificación del escrito.
    • Las quejas deben incluir:
      • Nombre y apellidos.
      • Domicilio o dirección de correo electrónico o fax.
    • No se tramitan las quejas que no incluyen estos datos.
    • Las sugerencias pueden ser anónimas.

    Formas de presentación

    • Libro de Quejas y Sugerencias: En los lugares mencionados (artículo 4).
    • www.larioja.org: A través del formulario del Libro de Quejas y Sugerencias, o el Canal Participa.
    • Escrito: Dirigido al órgano competente, presentado en los lugares del artículo 6 del Decreto 58/2004.
    • Correo electrónico: [email protected]
    • Teléfono: 900700333

    Medios de respuesta

    • Correo, correo electrónico, fax, o consulta en la página web.
    • Posibilidad de no recibir respuesta.
    • El órgano destinatario tramita la queja o sugerencia aunque el usuario no desee respuesta.

    Principios de tramitación

    • Accesibilidad: El proceso debe ser fácil para los ciudadanos.
    • Transparencia: Los ciudadanos tienen acceso a la información del proceso.
    • Rapidez: El proceso debe ser ágil.

    Comprobación

    • Las quejas y sugerencias se introducen en un sistema informático.
    • La unidad de gestión del Libro de Quejas y Sugerencias realiza una comprobación.
    • La comprobación no es necesaria si la Secretaría General Técnica de la Consejería o Gerencia del Organismo Público introducen la queja o sugerencia.
    • Si la queja o sugerencia no pertenece al ámbito del Libro, se traslada al órgano correspondiente.

    Tramitación

    • El órgano competente tramita la queja o sugerencia.
    • El plazo para la respuesta al ciudadano es de 20 días hábiles.
    • El órgano puede solicitar aclaraciones o ampliación de información al ciudadano.
    • Puede requerir información a las unidades afectadas.
    • El plazo se interrumpe hasta la recepción de la información solicitada.

    Contestación

    • Explica la situación y su justificación.
    • Describe las medidas existentes o que se van a adoptar.
    • Se comunica al ciudadano a través del medio elegido.
    • Si no se recibe respuesta en el plazo establecido, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios.

    Control y seguimiento

    • Se habilitan sistemas para que los ciudadanos evalúen la respuesta recibida.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información elabora un informe anual sobre el tratamiento de las quejas y sugerencias.

    Disposiciones

    • Disposición transitoria única: Las quejas y sugerencias iniciadas antes de la entrada en vigor del Decreto se regirán por el Decreto 10/1999.
    • Disposición derogatoria única: Deroga el Decreto 10/1999.
    • Disposición final única: El Decreto entra en vigor a los dos meses de su publicación en el Boletín Oficial de La Rioja.

    Objetivo del Decreto

    • Regula el Libro de Quejas y Sugerencias para la Comunidad Autónoma de La Rioja.
    • Busca facilitar que los ciudadanos expresen sus quejas y sugerencias sobre los servicios públicos de la administración regional.
    • El objetivo final es mejorar la calidad de estos servicios.

    Quejas y Sugerencias

    • Quejas: Manifestaciones de ciudadanos sobre retrasos, desatenciones o anomalías en servicios públicos.
    • Sugerencias: Propuestas para mejorar la calidad de la prestación de los servicios públicos.

    Ámbito de aplicación

    • Aplica a órganos y unidades de la administración general de La Rioja y a los organismos públicos que dependan de ella.
    • Otros entes del sector público de La Rioja pueden adherirse al Libro de Quejas y Sugerencias si lo deciden.
    • No aplica a las quejas y sugerencias de las autoridades o empleados públicos en el marco de su trabajo.

    Ubicación y Custodia

    • El Libro de Quejas y Sugerencias se encuentra en la Oficina Central de Atención al Ciudadano de Logroño y en las oficinas delegadas en otros municipios.
    • También hay un Libro en todas las Consejerías y Organismos Públicos, así como en los entes del sector público que se adhieran al sistema.
    • La custodia del Libro la tiene el personal de las oficinas mencionadas.
    • El Libro es accesible en www.larioja.org.

    Composición del Libro

    • Cada ejemplar del Libro tiene 50 hojas encuadernadas, separables y numeradas.
    • Cada hoja contiene un original (para el órgano competente) y una copia para el interesado.
    • El modelo de la hoja incluye información sobre el derecho a la protección de datos personales.

    Órganos competentes

    • Los órganos responsables del contenido de las quejas y sugerencias son competentes para su tramitación.
    • Las Secretarías Generales Técnicas supervisan la tramitación de las quejas/sugerencias de las Consejerías.
    • Las Gerencias de los Organismos Públicos hacen lo mismo con las quejas/sugerencias sobre sus servicios.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información controla las quejas/sugerencias y evalúa las respuestas.

    Formulación de Quejas/Sugerencias

    • Pueden ser formuladas tanto por personas físicas como jurídicas.
    • Las quejas deben incluir la identidad del ciudadano (nombre, apellido, domicilio o dirección de contacto).
    • Las sugerencias pueden ser anónimas.

    Formas de presentación

    • Se pueden formular de varias maneras:
      • A través del Libro de Quejas y Sugerencias.
      • Mediante el formulario en www.larioja.org.
      • Por escrito dirigido al órgano competente.
      • Por correo electrónico a [email protected].
      • Por teléfono al 900700333.

    Principios generales

    • El procedimiento de tramitación se basa en los principios de accesibilidad, transparencia y rapidez.
    • La tramitación es digital, lo que facilita la gestión y el seguimiento de las quejas/sugerencias.

    Comprobación

    • Las quejas/sugerencias se someten a comprobación por parte de la unidad encargada de la gestión del Libro de Quejas y Sugerencias.
    • Si corresponde, la Secretaría General Técnica de la Consejería o la Gerencia del Organismo Público también puede hacer la comprobación.
    • Si la queja/sugerencia no pertenece al ámbito del Libro, se remite al órgano o entidad correspondiente.

    Tramitación

    • El órgano competente tramita la queja/sugerencia.
    • El plazo para dar respuesta al ciudadano es de 20 días hábiles.
    • El órgano competente puede solicitar aclaraciones o datos adicionales al ciudadano.

    Contestación

    • La respuesta al ciudadano incluye una explicación de la situación, la justificación de la misma y las medidas que se van a tomar.
    • La contestación se realiza a través del medio que el ciudadano haya elegido.
    • Si no se recibe respuesta en el plazo establecido, el ciudadano puede dirigirse a la Inspección General de Servicios.

    Control y seguimiento

    • Se proporcionan sistemas para que los ciudadanos den su opinión sobre la respuesta recibida.
    • La Dirección General de Calidad de los Servicios y Tecnologías de la Información elabora un informe anual sobre el tratamiento dado a las quejas y sugerencias.

    Disposiciones transitorias

    • Las quejas/sugerencias iniciadas antes de la entrada en vigor del Decreto se regirán por el Decreto 10/1999.

    Disposiciones derogatorias

    • Se deroga el Decreto 10/1999.

    Disposiciones finales

    • El Decreto entra en vigor a los dos meses de su publicación en el Boletín Oficial de La Rioja.

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    Description

    Este cuestionario evalúa el conocimiento sobre el Decreto que regula el Libro de Quejas y Sugerencias en La Rioja. Se abarcan aspectos como la definición de quejas, sugerencias y el ámbito de aplicación del mismo. Es una herramienta clave para mejorar la calidad de los servicios públicos en la región.

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