Decisión de Compra y Marketing Relacional

Decision de Compra

• Los consumidores ahora están mejor informados gracias a internet, lo que los hace más exigentes y buscando personalización.
• La publicidad ya no es tan eficaz como antes en la toma de decisiones de compra.
• El proceso de compra implica varias etapas para satisfacer las necesidades y obtener el mayor valor.
• La satisfacción del cliente y el marketing relacional aumentan la probabilidad de futuras compras con el mismo proveedor.
• Beneficios de comprender la decisión de compra:
  • Determinación de deseos: Permite a los consumidores elegir productos que satisfagan sus necesidades.
  • Optimización de recursos: Los consumidores pueden maximizar sus recursos limitados al elegir la mejor relación calidad-precio.
  • Comprensión del consumidor: Ayuda a las empresas a mejorar sus productos, marketing y ventas.
  • Segmentación del mercado: Permite a las empresas segmentar sus mercados.
  • Mejora de productos: Identifica áreas para mejorar los productos basándose en las decisiones de los consumidores.
• La primera técnica de venta es el conocimiento del producto.

Customer Journey

• Es el proceso que un consumidor atraviesa desde que identifica una necesidad hasta la adquisición y uso del producto.

• Representa la interacción completa del consumidor con una organización durante la compra.

• Es una herramienta para mapear las etapas, interacciones, canales y elementos del proceso de compra del cliente.

• Objetivo del Customer Journey: Identificar la etapa del ciclo de compra del consumidor y crear acciones para que avance a la siguiente.

• Enfoque en la fidelización: Importante en todas las fases, no solo en la compra.

• No es:

  • Un simple dibujo, la clave son las interacciones (puntos de contacto).
  • Un proceso, ni representación de la cadena de valor.
  • Las cadenas de valor buscan ventaja competitiva a través de las actividades nucleares de la empresa.
  • Los procesos son pasos secuenciales que contribuyen a la cadena de valor.
  • El Customer Journey se centra en la relación empresa-cliente.

Etapas de la Decisión de Compra

• Identificación de la necesidad: Primer paso, consciente o no, de una necesidad o problema.
• Búsqueda de información: Buscar información para resolver la necesidad, online, offline, recomendaciones.
• Evaluación de alternativas: Los consumidores evalúan las opciones disponibles (conjunto de consideración) basadas en diversos criterios.
• Decisión de compra: La decisión de adquirir un producto particular puede verse afectada por disponibilidad, precios, ofertas.

Percepción y Sensación del Consumidor

• La percepción de cada individuo es personal, basada en experiencias pasadas.
• Los consumidores reaccionan en base a sus percepciones, no a la realidad objetiva.
• La percepción del consumidor es más importante que la realidad objetiva para los mercadólogos.
• La realidad percibida por los consumidores influye en sus decisiones de compra.

Percepción

• Es la forma en que un individuo ve el mundo.
• Dos individuos expuestos a los mismos estímulos pueden reaccionar de manera diferente basado en sus propias percepciones.
• Se basa en las necesidades, valores, y expectativas personales.
• Es un proceso donde personas seleccionan, organizan e interpretan estímulos, creándose una visión coherente del mundo.
• Estímulos: Productos, empaques, marcas, anuncios.
• Receptores sensoriales: Órganos que reciben estímulos.
• Factores que influyen: Cantidad y precio, empaques, campañas de marketing.
• Impacto en la marca: La percepción del consumidor afecta el valor de la marca y la lealtad y confianza que tienen hacia ella.
• Mejor percepción: Mayor capital de la marca.
• Otros:
  • La promoción impulsa la compra.
  • La publicidad crea recordación, no la compra directa.
  • La promoción es el arte de vender.
  • La publicidad es el arte de persuadir.

Explora cómo los consumidores toman decisiones de compra en la era digital. Comprende la importancia de la personalización, la satisfacción del cliente y cómo estos factores impactan las estrategias de marketing. Este cuestionario te ayudará a evaluar tus conocimientos sobre el proceso de compra y su optimización.