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Questions and Answers
Cuál de las siguientes habilidades es esencial para un asesor de Contact Center en la escucha activa?
Cuál de las siguientes habilidades es esencial para un asesor de Contact Center en la escucha activa?
- Resumir la conversación constantemente
- Guardar silencio y esperar a que el cliente termine de expresarse (correct)
- Interrumpir al cliente para aclarar dudas
- Realizar múltiples tareas al mismo tiempo
Cómo debe un asesor manejar las emociones propias ante una situación de alta presión?
Cómo debe un asesor manejar las emociones propias ante una situación de alta presión?
- Expresar sus sentimientos a los clientes
- Ignorar la situación y seguir adelante porque el tiempo apremia
- Desmentir las emociones del cliente
- Mantener la calma y la concentración en el detalle de la conversación (correct)
Qué técnica de comunicación se recomienda al abordar al cliente de manera empática?
Qué técnica de comunicación se recomienda al abordar al cliente de manera empática?
- Usar tecnicismos para impresionar al cliente
- Ignorar los sentimientos del cliente
- Ofrecer disculpas y demostrar comprensión (correct)
- Cambiar de tema rápidamente (correct)
Qué debe hacer un asesor para adaptarse mejor a los clientes?
Qué debe hacer un asesor para adaptarse mejor a los clientes?
Qué aspecto no debe formar parte del vocabulario (No Negociable) de un asesor durante una interacción con el cliente?
Qué aspecto no debe formar parte del vocabulario (No Negociable) de un asesor durante una interacción con el cliente?
Qué es prioritario para un asesor cuando se trata de resolver problemas de los clientes?
Qué es prioritario para un asesor cuando se trata de resolver problemas de los clientes?
Cómo se puede mostrar claramente información al cliente?
Cómo se puede mostrar claramente información al cliente?
Qué habilidad es clave para establecer una conexión efectiva con el cliente?
Qué habilidad es clave para establecer una conexión efectiva con el cliente?
¿Cuál de las siguientes habilidades es esencial para resolver problemas con los clientes en Grupo Xcaret?
¿Cuál de las siguientes habilidades es esencial para resolver problemas con los clientes en Grupo Xcaret?
¿Qué técnica se sugiere para manejar la queja de un cliente y revertir su mala experiencia?
¿Qué técnica se sugiere para manejar la queja de un cliente y revertir su mala experiencia?
¿Cómo deben actuar los asesores de Contact Center ante la presión del tiempo?
¿Cómo deben actuar los asesores de Contact Center ante la presión del tiempo?
¿Qué desafío enfrentan frecuentemente los asesores de contact center relacionado con los clientes?
¿Qué desafío enfrentan frecuentemente los asesores de contact center relacionado con los clientes?
Para manejar la frustración de los clientes, los asesores deben:
Para manejar la frustración de los clientes, los asesores deben:
¿Cuál es una estrategia recomendada para manejar un alto volumen de llamadas?
¿Cuál es una estrategia recomendada para manejar un alto volumen de llamadas?
¿Qué es esencial para trabajar eficazmente en equipo dentro de un Contact Center?
¿Qué es esencial para trabajar eficazmente en equipo dentro de un Contact Center?
Ante un cliente que recibe malas noticias, un asesor debe:
Ante un cliente que recibe malas noticias, un asesor debe:
Flashcards
Escucha activa en atención al cliente
Escucha activa en atención al cliente
Capacidad de escuchar atentamente al cliente para comprender sus necesidades, deseos, temores y preocupaciones.
Empatía en atención al cliente
Empatía en atención al cliente
Capacidad de comprender y compartir los sentimientos del cliente, poniéndose en su lugar.
Claridad en la comunicación
Claridad en la comunicación
Expresarse de manera concisa y sencilla, evitando tecnicismos para que el cliente entienda fácilmente.
Adaptabilidad en atención al cliente
Adaptabilidad en atención al cliente
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Estabilidad mental en situaciones de alta presión
Estabilidad mental en situaciones de alta presión
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Priorizar las necesidades del cliente
Priorizar las necesidades del cliente
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Resolución de problemas
Resolución de problemas
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Cliente como centro
Cliente como centro
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Servicio al Cliente: ¿Qué es?
Servicio al Cliente: ¿Qué es?
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Dominar los servicios de Xcaret
Dominar los servicios de Xcaret
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Pensamiento crítico y atención al detalle
Pensamiento crítico y atención al detalle
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Accountability
Accountability
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Consciencia del tiempo
Consciencia del tiempo
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Trabajo en equipo
Trabajo en equipo
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Volumen alto de llamadas y variedad de consultas
Volumen alto de llamadas y variedad de consultas
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Clientes cada vez más exigentes
Clientes cada vez más exigentes
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Study Notes
Competencias Clave del Asesor de Contact Center
-
Comunicación Excepcional:
- Escucha Activa: Escuchar atentamente al cliente para comprender sus necesidades, deseos, temores y preocupaciones. Dejar que el cliente se exprese por completo. Utilizar frases como "tiene razón", "estoy de acuerdo con usted."
- Empatía: Buscar la comprensión de la perspectiva del cliente. Entender sus emociones con paciencia y tolerancia. Utilizar frases de disculpa y empatía. Evitar el uso de frases como "está fuera de mis manos."
- Claridad: Expresarse con claridad y concisión para que el cliente entienda fácilmente la información. Evitar tecnicismos.
- Adaptabilidad y Flexibilidad: Identificar el perfil de cliente (exigente, influyente, afable etc.) para ajustar el estilo de comunicación. Dominar Salesforce, gestionar tiempos y emociones, ser tolerante a las exigencias.
-
Resolución de Problemas y Orientación al Cliente:
- Cliente al Centro: Priorizar las necesidades del cliente. Buscar soluciones amables e inmediatas.
- Conocimiento de Xcaret: Dominar los servicios y ofertas de Xcaret para brindar soluciones adecuadas.
- Pensamiento Crítico: Analizar la situación y queja del cliente para revertir la mala experiencia, siguiendo técnicas como EEISS (no se menciona qué es).
- Registro Precisión: Registrar la información del cliente con precisión para seguir los procedimientos.
- Accountability: Mostrar compromiso, responsabilidad y proactividad. Ofrecer soluciones antes de que se soliciten o dar malas noticias amablemente.
-
Gestión del Tiempo y Trabajo en Equipo:
- Consciencia del Tiempo: Organizar las respuestas para dar soluciones rápidas y eficientes, cumpliendo con objetivos.
- Trabajo en Equipo: Pedir ayuda y colaborar con otros miembros del equipo para resolver quejas y ofrecer soluciones.
Desafíos Comunes del Asesor de Contact Center
- Rechazo Constante, Presión de Tiempo, Falta de Conexión Personal.
- Volumen Alto: Manejar un gran volumen de llamadas y preguntas complejas.
- Clientes Exigentes: Responder rápidamente y con precisión a las peticiones de clientes informados y exigentes.
- Tecnología en Evolución: Mantenerse al día con las nuevas herramientas y tecnologías.
- Múltiples Canales: Gestionar consultas a través de teléfono, correo electrónico, chat en vivo y redes sociales.
- Gestión de Emociones: Manejar clientes frustrados o enojados. Continuar capacitándose en habilidades emocionales.
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Description
Explora las competencias esenciales que debe tener un asesor de contact center, desde la comunicación excepcional hasta la resolución efectiva de problemas. Este cuestionario evaluará tu comprensión sobre la escucha activa, empatía, adaptabilidad y cómo mantener al cliente en el centro de la atención. ¡Prepárate para mejorar tus habilidades en el servicio al cliente!
