Communication et E-CRM: Bénéfices et Composantes

Study Notes

Le CRM permet aux entreprises de gérer les contacts clients (clients, prospects, partenaires) en collectant des informations personnelles. Ces informations sont enregistrées dans un progiciel CRM.
Le CRM permet de créer des profils clients détaillés et ciblés, permettant des campagnes de communication personnalisées (emailing, SMS, etc.).
Les progiciels de CRM permettent de suivre les commandes et les factures clients.
Les données enregistrées aident à anticiper les besoins et le calendrier marketing des clients.
Une démarche CRM est une stratégie d'orientation client, visant un engagement entre l'entreprise et ses clients à long terme.
Cette stratégie vise le développement d'une relation durable et profitable avec les clients.

Connaissance des clients: Rester à l'écoute des clients pour les comprendre plus profondément.
Attitudes relationnelles: Développer des compétences relationnelles fortes et prioriser la relation à long terme.
Canaux de communication: Maîtriser les différents canaux de communication (site web, appels téléphoniques, réseaux sociaux)
Offre de services personnalisés: Proposer des offres de services personnalisées qui répondent aux besoins individuels des clients.

Développement d'une relation durable: Proposer une offre adaptée aux besoins des clients pour les fidéliser.
Système d'information et données client: Collecter et organiser les informations client, comme l'historique des achats, les préférences, et les modes de communication.

Aptitudes et compétences relationnelles: Prioriser les relations à long terme, développer une communication abondante et un service premium pour les clients les plus importants.
Attitude inversée: Une transaction commerciale courte n'est pas la prioritée ; privilégier le chiffre d'affaires réalisé et la part de marché.

Dialogue personnalisé: Adapter la communication aux besoins de chaque client.
Intégration de différents canaux: Utiliser un éventail de canaux de communication (site web, réseaux sociaux, SMS, etc.)
Gestion relationnelle forte: Avec un contenu pertinent et riche en sens, pour le client.

Dialogue avec le client: Créer une relation étroite et un dialogue authentique.
Offres individualisées: Adapter les services et les produits aux besoins spécifiques de chaque client.
Exemples d'application: Co-création d'offres personnalisées et des forfaits ajustables.

Les progiciels de CRM permettent aux entreprises de gérer leurs clients, prospect et partenaires.
Intégration du CRM dans la stratégie globale de l'entreprise.

L'adoption d'une stratégie relationnelle entre le client et l'entreprise.
L'optimisation de l'engagement client, sur le long terme.
Recherche d'un bénéfice futur, au lieu d'un bénéfice immédiat.
- Optimisation de la valeur de vie client (CLV)

Priorité accordée au service rendu au client et à sa satisfaction.
Développement d'une relation privilégiée avec ses clients, sans perdre son identité d'entreprise.
Ses employés doivent être formés et motivés et empathiques avec les clients.
Prioriser le relationnel et la spécificité des clients.

Conditions clés de succès: Description et partage des valeurs et normes.
Agents-mentors: Des personnes sur des postes stratégiques pour diffuser la culture relationnelle.
Communication de normes: Code vestimentaire, code de conduite.
Développement de lien: Entre les valeurs et les normes utilisés pour l'évaluation des collaborateurs.

Le système CRM doit être piloté par des humains et non des informaticiens, en mettant l'accent sur l'aspect humain.
Compétences humaines et relationnelles : Empathie, ouverture d'esprit, connaissance de ses limites et posture positive.