Communication en santé

Chapitre 2 : La Communication

• La communication est une composante essentielle des interactions humaines.
• Communiquer, c'est faire connaître quelque chose à quelqu'un, impliquant une suite dynamique d'échanges d'informations ou de sentiments entre deux personnes ou plus.
• L'échange d'idées, d'informations et d'opinions fait partie intégrante de la communication.
• Le domaine de la santé est caractérisé par une forte densité de communication.
• La communication peut prendre diverses formes (observations, entretiens, transmissions écrites ou orales) et utilise différents canaux (téléphone, réseaux téléphoniques, informatique, langage corporel).

Eléments de la Communication

• Le référent: L'élément déclencheur de la communication (un objet, un accident, une idée, une action, une expérience).
• L'émetteur: La personne qui initie la communication, traduisant le référent en mots et gestes.
• Le message: L'information transmise par l'émetteur. Un message efficace est clair, structuré, bien compris et exprimé.
• Les canaux: Les moyens de communication (visuel, auditif, tactile...).
• Le récepteur: La personne à qui le message est destiné. Une communication efficace exige que le récepteur perçoive le message.
• La variable interpersonnelle: La réaction du récepteur au message transmis.
• Le feedback / la rétroaction: Le retour d'information du récepteur, important pour la communication et l'interaction. Le récepteur doit répondre au message.

Obstacles à la Communication

• Physiques: Malformations, maladies (aphasie), âge, regard.
• Psychiques: Maladies mentales, problèmes affectifs, responsabilité, phobies, dépression.
• Externe: Environnement (bruit, froid, chaleur), distance, langue, hiérarchie, culture.
• Message trop riche/complexe: Le message est trop détaillé, utilise des termes techniques ou des phrases trop longues, manque de clarté.
• Message incomplet: Le message n'est pas complet, ce qui empêche le récepteur de comprendre complètement le message.
• Manque de feed-back: Le message ne provoque pas de retour, ce qui empêche une communication efficace.
• Canal inadéquat: Le moyen utilisé pour transmettre le message n'est pas adapté, rendant la communication difficile.

Pièges de la Communication

• Manque d'authenticité: Impossibilité d'être soi à travers la communication.
• Déni: Refuser d'admettre une réalité.
• Désinformation: Communication trompeuse ou fausse.

Facteurs influençant la Communication

• Développement: Le rythme de développement du langage et la communication varient d'une personne à l'autre et dépendent du développement neurologique de l'individu.
• Perceptions: La vision personnelle du monde de chaque individu. La communication est influencée par ce que les individus ont vécu et attendu.
• Valeurs: Les valeurs influencent nos pensées, nos idées, et notre interprétation des messages.
• Émotions: Les émotions ont un impact significatif sur la communication et la réception de ceux-ci. Les professionnels de santé doivent être attentifs à leurs émotions et ne pas parler de problèmes personnels avec leurs patients.
• Bagage socioculturel: La culture et le contexte social influencent les styles de communication et les comportements.
• Connaissance: Les différences de connaissances peuvent rendre la communication difficile.
• Rôle et relation: Le rôle et la relation avec l'autre influencent la communication.
• Environnement: L'environnement influence la communication.

L'expression de la pensée

• Langage Verbal: Expression de soi à travers le choix des mots.
• Langage Non-Verbal: Mouvements du corps, postures, mimiques, expressions faciales, respiration.
• Langage Para-Verbal: Débit, intonation, silence, volume. L'état émotionnel peut être exprimé par le langage paraverbal.

Modes de Communication

• Communication Verbale: Utilisation de mots parlés ou écrits pour transmettre un message; simplicité, concision, clarté et précision du message sont décisifs.
• Communication Non Verbale: Utilisation de signaux non verbaux comme les gestes, la posture, le regard, l'espace, l'apparence physique. Elle fournit un contexte à la communication verbale et une quantité importante d'information.
• Toucher: En situation de soin et d'accompagnement, en particulier en situation de santé, le toucher est important afin d'aider ou de rassurer le patient.

Outils pour Une Bonne Communication (ISBAR)

• Identification: Identification de la personne concernée, de ses antécédents médicaux et de la situation.
• Situation: Description de la situation du patient, avec les données cliniques, les symptômes, etc.
• Contexte: Historique du patient, antécédents médicaux, médicaments, traitements antérieurs, etc., pour mieux comprendre le contexte de la situation actuelle.
• Analyse: Analyse des données collectées, en tenant compte de l'histoire du patient et des examens physiques, pour déterminer une interprétation de la situation.
• Recommandations: Propositions de traitement, d'actions, tests diagnostiques, ou consultations médicales nécessaires basées sur l'analyse effectuée et les besoins du patient.

Règles d'une Bonne Communication

• Autenticité
• Comprendre le message et la personnalité de l'interlocuteur
• Adressage d'un message clair, précis et répétitif
• Choix des mots ou des langages (verbaux/non verbaux)
• Respect du temps de réaction de son interlocuteur
• Utiliser le feedback pour évaluer la communication et la compréhension du message
• Rester objectif
• Ajuster son message pour qu'il soit compris, sans heurter son interlocuteur.

Les Droits du Patient

• Respect de la dignité et de la vie privée
• Absence de discrimination
• Soulagement de la douleur
• Respect de la vie, accompagnement à la fin de vie
• Droit à l'information
• Droit d'exprimer sa volonté
• Consentement, consentement du mineur
• Personne de confiance
• Droit de refuser les soins
• Droit de se plaindre

Les 10 clés d'une bonne communication

• Maitriser son langage corporel et ses gestes (importance des gestes)
• Utiliser au maximum la puissance du sourire
• Poser des questions plutôt que d'utiliser des déclarations directes (encourager l'interaction)

Autres points importants