Communication and Customer Service Errors

El procés de compra del client segons Philip Kotler consta de quatre fases.

En una empresa orientada al client, cada departament és responsable de satisfer els requeriments de la clientela.

El departament d’atenció al client només té dues funcions: gestió d’informació comercial i atenció d’incidències.

El departament d’atenció al client no ha de buscar la satisfacció plena i permanent del client.

Les barreres comunicatives en l'atenció al client només es poden agrupar en una categoria.

Els empleats no influeixen en la imatge de l'empresa a través del seu comportament i aparença.

L'entorn com a element de l'atenció al client només és important a les botigues físiques, no a les botigues digitals.

L'organització empresarial no ha de parar especial atenció als trets diferenciadors de cada tipus de client.

L'empatia és la capacitat cognitiva de percebre el que un altre individu sent, col·locant-se en el seu lloc.

Una barrera comunicativa provoca una descodificació adequada del missatge transmès i, per tant, una interpretació de la informació transmesa també adequada.

Excessiva flexibilitat en el compliment de determinats procediments pot ser un error habitual a l’hora d’atendre la clientela.

Comportament agressiu o defensiu cap als clients davant un contratemps és una de les incidències més comunes a l’hora d’atendre un client en un procés d’atenció comercial.