Calidad del Servicio en Atención al Cliente
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Questions and Answers

¿Qué tipo de variables influyen en la percepción de la imagen global de un establecimiento?

  • La calidad de servicio percibida, incluyendo la fiabilidad y seguridad.
  • Valores corporativos internos a la organización.
  • Variables tangibles relacionadas con la ambientación del espacio. (correct)
  • Variables intangibles como la cortesía y la credibilidad.

    • ¿Cuál de las siguientes NO se considera una variable intangible que influya en la satisfacción del cliente?

  • Las actitudes y aptitudes del personal.
  • Los valores corporativos de la empresa.
  • La calidad del servicio proporcionado.
  • La decoración y la iluminación del establecimiento. (correct)

    • Dentro de las dimensiones de calidad del servicio, ¿a qué se refiere la 'accesibilidad'?

  • La cortesía y amabilidad del personal.
  • La facilidad con la que los clientes pueden contactar con la empresa. (correct)
  • La predisposición a atender y dar un servicio eficiente.
  • La capacidad de ejecutar la venta sin errores.

    • ¿Cuál de estas opciones describe la 'fiabilidad' como una dimensión de la calidad del servicio?

    <p>La capacidad de proveer el servicio prometido sin errores.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué elemento es un claro ejemplo de lo que se considera un 'valor corporativo' en una empresa?

    <p>Las creencias, normas y formas de pensar de la organización.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué implica la 'capacidad de respuesta' en la prestación de un servicio?

    <p>Atender y dar un servicio eficiente sin demoras.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué variable intangible está más directamente relacionada con el trato respetuoso y amable hacia los clientes?

    <p>Cortesía.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto principal se cubre con la variable de 'seguridad' en la calidad del servicio?

    <p>Que los servicios no presenten riesgos para los clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes acciones no es recomendable para una comunicación no verbal eficaz con un cliente?

    <p>Cruzar los brazos si el espacio personal es corto como barrera.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué estilo de comunicación se considera el más eficaz en la atención al cliente, según el texto?

    <p>El estilo asertivo, que expresa ideas con respeto.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes consejos no es adecuado para una comunicación verbal clara y concreta con el cliente?

    <p>Utilizar tecnicismos para mostrar dominio del tema.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes no es una característica clave de la gestión de la atención al cliente?

    <p>Rigidez y apego estricto a protocolos existentes.</p> Signup and view all the answers

    Según el texto, ¿qué análisis genera una base de información interna para mejorar el sistema de atención al cliente?

    <p>Determinación de las necesidades del cliente.</p> Signup and view all the answers

    En el análisis de los ciclos de servicio, ¿cuál de los siguientes elementos no es fundamental?

    <p>El impacto de las campañas de marketing.</p> Signup and view all the answers

    ¿Por qué las encuestas son un mecanismo importante en la atención al cliente?

    <p>Para conocer las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto del servicio de calidad se destaca como la mejor manera de fidelizar al cliente?

    <p>El trato personalizado al cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son los tres factores principales que influyen en la conducta del consumidor según el texto?

    <p>Cultural, social y personal.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto de las decisiones de compra, ¿cuál de los siguientes roles no es mencionado en el texto?

    <p>Vendedor.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el papel del mercadólogo al identificar a los participantes en la compra?

    <p>Diseñar un programa de marketing para atraer y llegar a los participantes clave.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de conducta de compra se caracteriza por una alta participación del consumidor y diferencias importantes entre marcas?

    <p>Conducta de compra compleja.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de conducta de compra se asocia con una baja participación del consumidor y poca diferencia entre marcas?

    <p>Conducta de compra habitual.</p> Signup and view all the answers

    Si un consumidor muestra alta participación pero percibe pocas diferencias entre marcas, ¿qué tipo de conducta de compra está demostrando?

    <p>Conducta de compra de reducción de desconcierto.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de estas conductas de compra se caracteriza por una baja participación del consumidor y diferencias notables entre marcas?

    <p>Conducta de compra de búsqueda de variedad.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la etapa final del proceso de decisión del consumidor en la conducta de compra compleja?

    <p>Conducta posterior a la compra</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es el principal objetivo de las empresas que buscan la intimidad con sus clientes?

    <p>Forjar relaciones de largo plazo</p> Signup and view all the answers

    Una de las diferencias clave entre empresas convencionales y aquellas que buscan intimidad es:

    <p>El tratamiento al cliente como único</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto se considera fundamental para implementar una estrategia de intimidad con los clientes?

    <p>Escuchar las necesidades de los clientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes es una ventaja principal de un programa de fidelización?

    <p>Incremento del servicio al cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es la primera etapa en el diseño de un programa de fidelización?

    <p>Sistema logístico de información</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes NO es una causa común del uso reducido de Internet por parte de las PYMES?

    <p>Alta inversión inicial</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de incentivos se pueden ofrecer en un programa de fidelización?

    <p>Económicos, materiales o servicios especiales</p> Signup and view all the answers

    Una de las razones por las que la investigación de mercado ya no tiene todas las respuestas es:

    <p>No considera la relación con el cliente</p> Signup and view all the answers

    La capacitación sólida de empleados para el trato con clientes es fundamental porque:

    <p>Facilita el entendimiento de las necesidades del cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una de las etapas en el proceso de implementación de un programa de fidelización?

    <p>Implementación del sistema de información</p> Signup and view all the answers

    Una mejor planificación en el uso de Internet puede ayudar a las PYMES a:

    <p>Conocer mejor a sus clientes</p> Signup and view all the answers

    La evolución de las respuestas de los clientes a estímulos comerciales se recoge a través de:

    <p>El sistema logístico de información</p> Signup and view all the answers

    El marketing moderno está íntimamente ligado a:

    <p>La tecnología</p> Signup and view all the answers

    Según el texto, ¿qué elemento es crucial para optimizar la gestión de precios, la estimación de reservas y la selección de riesgo en el sector asegurador?

    <p>Big Data y su análisis detallado</p> Signup and view all the answers

    En el contexto del texto, ¿cómo la 'Internet de las Cosas' impacta en la industria aseguradora?

    <p>Fomenta la creación de seguros basados en la monitorización del estilo de conducción.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué características del consumidor actual se mencionan como relevantes para la industria aseguradora?

    <p>Todas las anteriores.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto del texto, ¿qué significa la 'prescripción' en el contexto de los programas de fidelización?

    <p>El número de nuevos clientes que llegaron al negocio por recomendación de uno ya existente.</p> Signup and view all the answers

    De acuerdo al texto, ¿cuál es la importancia de las aplicaciones móviles para las aseguradoras?

    <p>Brindar mayor autonomía a los clientes para la gestión de sus pólizas y la participación en procesos de siniestros.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto del texto, ¿cómo se describe el impacto de la Revolución Digital en la experiencia del cliente en el sector asegurador?

    <p>Un cambio de paradigma que exige a las aseguradoras adaptarse a las nuevas formas de consumo.</p> Signup and view all the answers

    Según el texto, ¿por qué la información es un factor crucial para la competencia en la industria aseguradora?

    <p>Porque permite a las aseguradoras ofrecer seguros personalizados y adaptados a las necesidades individuales.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes tendencias se relaciona con la personalización y la creación de soluciones enfocadas en los consumidores?

    <p>Un seguro personalizado para cada cliente.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto de los programas de fidelización, ¿cómo se relaciona la 'cuantificación de las respuestas a los incentivos' con la efectividad del programa?

    <p>Analizando el volumen de respuestas en relación con el valor del incentivo ofertado, se puede determinar el atractivo del programa para los clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué concepto se relaciona con la idea de que las empresas deben adaptarse a la creciente digitalización del cliente y desenvolver nuevos canales de interacción?

    <p>El impacto de la Revolución Digital en la experiencia del cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué tipo de información es fundamental para que las aseguradoras puedan ofrecer seguros personalizados?

    <p>Información sobre el comportamiento del cliente y sus necesidades específicas.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de las siguientes es una tendencia mencionada en el texto que impacta la atención al cliente en el sector asegurador?

    <p>La evolución de la economía colaborativa en el sector financiero.</p> Signup and view all the answers

    En el contexto del texto, ¿qué se entiende por 'interacción omnicanal' en el sector asegurador?

    <p>La integración de diferentes canales de comunicación para brindar una experiencia unificada al cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál de los siguientes es un factor que influye en la decisión de compra de un seguro en la actualidad?

    <p>La influencia de las recomendaciones y las opiniones de otros consumidores en la red.</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Variables que Influyen en la Calidad de Servicio Percibida

    • Variables tangibles e intangibles impactan la percepción del cliente sobre un establecimiento.
    • Variables tangibles se refieren a elementos materiales como la ambientación.
    • La ambientación (decoración, iluminación, sonido, estructura) debe ser coherente con la estrategia de marketing.
    • Variables intangibles son comportamientos, aptitudes y actitudes de personal.
      • Valores corporativos (creencias, normas) influyen en el producto, venta y postventa.
      • Calidad de servicio se refleja en la comunicación, comportamiento y motivación del personal.

    Dimensiones de la Calidad de Servicio

    • Accesibilidad: Facilidad para contactar con la empresa.
    • Capacidad de respuesta: Atención eficiente y sin demoras.
    • Cortesía: Atención respetuosa y amable del personal.
    • Credibilidad: Imagen de veracidad y confianza.
    • Fiabilidad: Cumplimiento de promesas y ejecución sin errores.
    • Seguridad: Ausencia de riesgos en los servicios.
    • Profesionalidad: Servicios prestados por personal cualificado.

    Comunicación Efectiva en la Atención al Cliente

    • Comunicación no verbal: Incluye sonrisa, contacto visual, asentimiento, control de movimientos corporales (brazos).
    • Comunicación verbal: Estilo asertivo es más eficaz. Para una comunicación efectiva se deben emplear frases y párrafos cortos, no tecnicismos innecesarios, y usar tiempos verbales próximos.

    Gestión de la Atención al Cliente

    • La gestión de la atención al cliente identifica y satisface las necesidades del cliente.
    • Características clave son: conocimiento del cliente, flexibilidad, orientación al cliente, y fidelización.

    Evaluación y Control de Procesos de Atención

    • Determinación de necesidades del cliente: Análisis para evaluar y mejorar los procesos internos de atención.
    • Análisis de ciclos de servicio: Evaluar tendencias temporales en la necesidad de atención.
    • Encuestas: Herramientas para conocer preferencias e inquietudes.
    • Evaluación de calidad de servicio: Trato personalizado para fidelización. Características para una buena atención: atención, presentación, amabilidad y conocimiento de información adecuada.

    Conducta del Consumidor

    • Factores culturales y sociales (cultura, subcultura, clase social, grupos de referencia, familia) influyen en la conducta del comprador.
    • Identificar los participantes en la decisión de compra (iniciador, influenciador, decisor, comprador, usuario).
    • Compras complejas demandan mayor deliberación y participación.

    Tipos de Conducta de Compra

    • Compleja: Reconocimiento de necesidades, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y conducta posterior.
    • Reducción de desconcierto: Esfuerzo de búsqueda menor en comparación con la compleja, hay poca variación entre las marcas.
    • Habitual: Compra frecuente de productos poco costosos.
    • Búsqueda de variedad: El consumidor busca nuevos productos.

    Fidelización de Clientes

    • Tres ventajas de un programa de fidelización son:
      • Incremento del servicio al cliente (descuentos, regalos, etc).
      • Obtención de información (datos del cliente).
      • Eficacia comunicativa (campañas personalizadas).

    Etapas del Programa de Fidelización

    • Sistema logístico de información: Obtención e interpretación de información sobre clientes.
    • Público objetivo: Segmentación de clientes basada en su relación con la empresa.
    • Ventajas e incentivos: Definir estímulos para cada cliente.
    • Estrategia de comunicación: Diseño de campañas.
    • Implementación: Se deben tener los incentivos disponibles.
    • Evaluación: Análisis de las variables como respuesta de clientes a incentivos y prescripción.

    Tendencias en el Sector de Seguros

    • Big Data: Análisis detallado de datos para optimizar precios y personalización de servicios.
    • Internet of Things (IoT): Monitorización de conductores para seguros basados en datos.
    • Seguros personalizados: Adaptación a la necesidad individual de cada asegurado.
    • Aplicaciones móviles: Mayor autonomía para los asegurados.
    • Economía colaborativa: Adaptar seguros a nuevos modelos de consumo.
    • Revolución digital: Crear estrategias digitales para una mejor experiencia.
    • Recomendaciones: Monitorear opiniones y mejorar en base a ellas.

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    Quiz Team

    Description

    Este cuestionario examina las variables que afectan la percepción de la calidad del servicio en la atención al cliente. A través de preguntas sobre dimensiones como accesibilidad, fiabilidad y comunicación, se evaluarán conceptos clave relacionados con la satisfacción del cliente y la gestión empresarial. Ideal para estudiantes de administración y profesionales del sector servicios.

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