Calidad del Servicio en Atención al Cliente
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Questions and Answers

¿Qué tipo de variables influyen en la percepción de la imagen global de un establecimiento?

  • La calidad de servicio percibida, incluyendo la fiabilidad y seguridad.
  • Valores corporativos internos a la organización.
  • Variables tangibles relacionadas con la ambientación del espacio. (correct)
  • Variables intangibles como la cortesía y la credibilidad.

¿Cuál de las siguientes NO se considera una variable intangible que influya en la satisfacción del cliente?

  • Las actitudes y aptitudes del personal.
  • Los valores corporativos de la empresa.
  • La calidad del servicio proporcionado.
  • La decoración y la iluminación del establecimiento. (correct)

Dentro de las dimensiones de calidad del servicio, ¿a qué se refiere la 'accesibilidad'?

  • La cortesía y amabilidad del personal.
  • La facilidad con la que los clientes pueden contactar con la empresa. (correct)
  • La predisposición a atender y dar un servicio eficiente.
  • La capacidad de ejecutar la venta sin errores.

¿Cuál de estas opciones describe la 'fiabilidad' como una dimensión de la calidad del servicio?

<p>La capacidad de proveer el servicio prometido sin errores. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué elemento es un claro ejemplo de lo que se considera un 'valor corporativo' en una empresa?

<p>Las creencias, normas y formas de pensar de la organización. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué implica la 'capacidad de respuesta' en la prestación de un servicio?

<p>Atender y dar un servicio eficiente sin demoras. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué variable intangible está más directamente relacionada con el trato respetuoso y amable hacia los clientes?

<p>Cortesía. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto principal se cubre con la variable de 'seguridad' en la calidad del servicio?

<p>Que los servicios no presenten riesgos para los clientes. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes acciones no es recomendable para una comunicación no verbal eficaz con un cliente?

<p>Cruzar los brazos si el espacio personal es corto como barrera. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué estilo de comunicación se considera el más eficaz en la atención al cliente, según el texto?

<p>El estilo asertivo, que expresa ideas con respeto. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes consejos no es adecuado para una comunicación verbal clara y concreta con el cliente?

<p>Utilizar tecnicismos para mostrar dominio del tema. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes no es una característica clave de la gestión de la atención al cliente?

<p>Rigidez y apego estricto a protocolos existentes. (A)</p> Signup and view all the answers

Según el texto, ¿qué análisis genera una base de información interna para mejorar el sistema de atención al cliente?

<p>Determinación de las necesidades del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

En el análisis de los ciclos de servicio, ¿cuál de los siguientes elementos no es fundamental?

<p>El impacto de las campañas de marketing. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Por qué las encuestas son un mecanismo importante en la atención al cliente?

<p>Para conocer las preferencias, inquietudes y expectativas de los clientes. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto del servicio de calidad se destaca como la mejor manera de fidelizar al cliente?

<p>El trato personalizado al cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuáles son los tres factores principales que influyen en la conducta del consumidor según el texto?

<p>Cultural, social y personal. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de las decisiones de compra, ¿cuál de los siguientes roles no es mencionado en el texto?

<p>Vendedor. (C)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el papel del mercadólogo al identificar a los participantes en la compra?

<p>Diseñar un programa de marketing para atraer y llegar a los participantes clave. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de conducta de compra se caracteriza por una alta participación del consumidor y diferencias importantes entre marcas?

<p>Conducta de compra compleja. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de conducta de compra se asocia con una baja participación del consumidor y poca diferencia entre marcas?

<p>Conducta de compra habitual. (D)</p> Signup and view all the answers

Si un consumidor muestra alta participación pero percibe pocas diferencias entre marcas, ¿qué tipo de conducta de compra está demostrando?

<p>Conducta de compra de reducción de desconcierto. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de estas conductas de compra se caracteriza por una baja participación del consumidor y diferencias notables entre marcas?

<p>Conducta de compra de búsqueda de variedad. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la etapa final del proceso de decisión del consumidor en la conducta de compra compleja?

<p>Conducta posterior a la compra (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es el principal objetivo de las empresas que buscan la intimidad con sus clientes?

<p>Forjar relaciones de largo plazo (D)</p> Signup and view all the answers

Una de las diferencias clave entre empresas convencionales y aquellas que buscan intimidad es:

<p>El tratamiento al cliente como único (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué aspecto se considera fundamental para implementar una estrategia de intimidad con los clientes?

<p>Escuchar las necesidades de los clientes (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una ventaja principal de un programa de fidelización?

<p>Incremento del servicio al cliente (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es la primera etapa en el diseño de un programa de fidelización?

<p>Sistema logístico de información (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes NO es una causa común del uso reducido de Internet por parte de las PYMES?

<p>Alta inversión inicial (D)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de incentivos se pueden ofrecer en un programa de fidelización?

<p>Económicos, materiales o servicios especiales (D)</p> Signup and view all the answers

Una de las razones por las que la investigación de mercado ya no tiene todas las respuestas es:

<p>No considera la relación con el cliente (B)</p> Signup and view all the answers

La capacitación sólida de empleados para el trato con clientes es fundamental porque:

<p>Facilita el entendimiento de las necesidades del cliente (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál es una de las etapas en el proceso de implementación de un programa de fidelización?

<p>Implementación del sistema de información (B)</p> Signup and view all the answers

Una mejor planificación en el uso de Internet puede ayudar a las PYMES a:

<p>Conocer mejor a sus clientes (A)</p> Signup and view all the answers

La evolución de las respuestas de los clientes a estímulos comerciales se recoge a través de:

<p>El sistema logístico de información (C)</p> Signup and view all the answers

El marketing moderno está íntimamente ligado a:

<p>La tecnología (B)</p> Signup and view all the answers

Según el texto, ¿qué elemento es crucial para optimizar la gestión de precios, la estimación de reservas y la selección de riesgo en el sector asegurador?

<p>Big Data y su análisis detallado (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto del texto, ¿cómo la 'Internet de las Cosas' impacta en la industria aseguradora?

<p>Fomenta la creación de seguros basados en la monitorización del estilo de conducción. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué características del consumidor actual se mencionan como relevantes para la industria aseguradora?

<p>Todas las anteriores. (D)</p> Signup and view all the answers

En el contexto del texto, ¿qué significa la 'prescripción' en el contexto de los programas de fidelización?

<p>El número de nuevos clientes que llegaron al negocio por recomendación de uno ya existente. (B)</p> Signup and view all the answers

De acuerdo al texto, ¿cuál es la importancia de las aplicaciones móviles para las aseguradoras?

<p>Brindar mayor autonomía a los clientes para la gestión de sus pólizas y la participación en procesos de siniestros. (A)</p> Signup and view all the answers

En el contexto del texto, ¿cómo se describe el impacto de la Revolución Digital en la experiencia del cliente en el sector asegurador?

<p>Un cambio de paradigma que exige a las aseguradoras adaptarse a las nuevas formas de consumo. (C)</p> Signup and view all the answers

Según el texto, ¿por qué la información es un factor crucial para la competencia en la industria aseguradora?

<p>Porque permite a las aseguradoras ofrecer seguros personalizados y adaptados a las necesidades individuales. (D)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes tendencias se relaciona con la personalización y la creación de soluciones enfocadas en los consumidores?

<p>Un seguro personalizado para cada cliente. (C)</p> Signup and view all the answers

En el contexto de los programas de fidelización, ¿cómo se relaciona la 'cuantificación de las respuestas a los incentivos' con la efectividad del programa?

<p>Analizando el volumen de respuestas en relación con el valor del incentivo ofertado, se puede determinar el atractivo del programa para los clientes. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Qué concepto se relaciona con la idea de que las empresas deben adaptarse a la creciente digitalización del cliente y desenvolver nuevos canales de interacción?

<p>El impacto de la Revolución Digital en la experiencia del cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Qué tipo de información es fundamental para que las aseguradoras puedan ofrecer seguros personalizados?

<p>Información sobre el comportamiento del cliente y sus necesidades específicas. (A)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de las siguientes es una tendencia mencionada en el texto que impacta la atención al cliente en el sector asegurador?

<p>La evolución de la economía colaborativa en el sector financiero. (B)</p> Signup and view all the answers

En el contexto del texto, ¿qué se entiende por 'interacción omnicanal' en el sector asegurador?

<p>La integración de diferentes canales de comunicación para brindar una experiencia unificada al cliente. (B)</p> Signup and view all the answers

¿Cuál de los siguientes es un factor que influye en la decisión de compra de un seguro en la actualidad?

<p>La influencia de las recomendaciones y las opiniones de otros consumidores en la red. (C)</p> Signup and view all the answers

Flashcards

Variables Tangibles

Las características físicas y materiales que influyen en la percepción del cliente sobre la imagen de un establecimiento. Por ejemplo, la decoración, la iluminación, el sonido y la estructura.

Ambientación del Establecimiento

La forma en que un establecimiento presenta su imagen, incluyendo decoración, iluminación, sonido y estructura, influye en las expectativas de satisfacción de los clientes.

Variables Intangibles

Las características no físicas que se perciben a través de las acciones y la actitud del personal. Reflejadas en el comportamiento, la actitud y las creencias compartidas por los miembros de la organización.

Valores Corporativos

Las creencias, normas y formas de pensar que rigen a una organización. Influyen en el producto, la venta y el servicio postventa.

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Calidad de Servicio

La percepción que tienen los clientes sobre la calidad de los servicios que recibe. Se refleja en la comunicación, el comportamiento y la motivación del personal.

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Accesibilidad

La facilidad con la que los clientes pueden contactar con la empresa y obtener la información o el servicio que necesitan.

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Capacidad de Respuesta

La capacidad de la empresa para atender las necesidades de los clientes de manera eficiente y rápida.

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Cortesía

El personal debe ser cortés, atento y respetuoso con los clientes durante la prestación del servicio.

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Conducta de Compra Compleja

El proceso de decisión de compra que involucra un análisis exhaustivo de las opciones, búsqueda de información, evaluación de alternativas y una consideración consciente de las consecuencias.

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Intimidad con el Cliente

Identificar las necesidades y deseos de los clientes, creando soluciones específicas para cada uno, forjando relaciones duraderas.

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Transformación Radical del Mercado

El cambio constante del mercado debido a las nuevas tecnologías e innovaciones, especialmente en productos y servicios.

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Beneficios de un Programa de Fidelización

Beneficios de un programa de fidelización que incluyen la mejora en la atención al cliente, la obtención de información valiosa sobre los clientes y una comunicación personalizada.

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Sistema Logístico de Información

El núcleo de un programa de fidelización, donde se recopilan datos de los clientes y se logra una segmentación adecuada.

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Público Objetivo del Programa

Definir los clientes específicos a quienes se dirige el programa de fidelización, basados en su relación con la empresa.

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Selección de Ventajas e Incentivos

Definir estímulos atractivos para cada tipo de cliente, incluyendo descuentos, regalos, servicios especiales o comunicación personalizada.

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Estrategia de Comunicación

Crear y mantener una relación sólida entre la empresa y el cliente, utilizando diversos canales de comunicación.

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Implementación del Programa de Fidelización

Implementar la estrategia de comunicación efectiva para lograr la conexión con el cliente.

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Desconocimiento de las Nuevas Tecnologías

Desconocimiento o poca comprensión de las oportunidades que ofrecen las nuevas tecnologías, especialmente Internet, para mejorar los resultados de la empresa.

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Falta de Apoyo de la Dirección

Falta de apoyo por parte de la alta dirección para implementar la estrategia de Internet.

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Retorno de la Inversión Poco Claro

La falta de claridad sobre el retorno de la inversión en Internet, lo que genera incertidumbre.

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Falta de Planificación en la Integración de Internet

La falta de planificación y estrategia en la integración de Internet dentro de la empresa.

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Falta de Personal Cualificado

La necesidad de personal con las habilidades y conocimientos adecuados para gestionar la presencia de la empresa en Internet.

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Resistencia al Cambio

La resistencia al cambio dentro de la empresa para adaptar los procesos y operaciones a la era digital.

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Comunicación no verbal en atención al cliente

La comunicación no verbal incluye gestos, expresiones faciales y lenguaje corporal. Es importante para establecer una conexión con el cliente y crear una atmósfera positiva.

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Contacto visual en atención al cliente

El contacto visual es esencial para mostrar interés y conectar con el cliente. Demuestra que estás presente y atento a lo que dice.

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Lenguaje corporal en atención al cliente

Mostrar un lenguaje corporal abierto y positivo, como asentir con la cabeza, indica interés y entendimiento. Evita cruzar los brazos, ya que esto puede crear una barrera.

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Comunicación asertiva en atención al cliente

La comunicación asertiva es clara, concisa y respetuosa, permitiendo expresar ideas y necesidades sin agresividad. Es crucial en atención al cliente.

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Gestión de la atención al cliente

La gestión de la atención al cliente involucra actividades para identificar las necesidades del cliente y satisfacerlas, superando sus expectativas.

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Necesidades y expectativas del cliente

Comprender las necesidades y expectativas del cliente es fundamental para ofrecer una atención personalizada y satisfactoria.

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Flexibilidad en atención al cliente

La flexibilidad implica adaptarse a las necesidades cambiantes del cliente y ofrecer soluciones innovadoras.

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Mejora continua en atención al cliente

La mejora continua busca optimizar los procesos de atención al cliente para ofrecer la mejor experiencia posible.

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Orientación al cliente

Orientación al cliente significa que la empresa pone al cliente en el centro de todas sus acciones y decisiones.

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Fidelización del cliente

La fidelización busca convertir clientes ocasionales en clientes leales que regresen por más.

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Evaluación y control de la atención al cliente

La evaluación y control de la atención al cliente permite identificar áreas de mejora y optimizar los procesos.

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Encuestas en atención al cliente

Las encuestas son una herramienta esencial para conocer las opiniones, preferencias y expectativas de los clientes.

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Atención personalizada y amable

La atención al cliente de calidad se basa en un trato personalizado y amable, creando una experiencia memorable.

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Factores culturales y sociales en el comportamiento del consumidor

Los factores culturales y sociales influyen en el comportamiento del consumidor, determinando sus necesidades, preferencias y decisiones de compra.

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Mercadeo dirigido a participantes en el proceso de compra

El programa de mercadeo debe dirigirse a todos los participantes en el proceso de compra y no solo al consumidor final.

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Cuantificación Inmediata

La capacidad de medir inmediatamente la efectividad de las estrategias de comunicación, asegurando que se obtengan resultados tangibles y cuantificables.

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Disponibilidad de Incentivos

Los clientes deben encontrar disponibles los incentivos ofrecidos en una campaña de fidelización. La falta de esto puede socavar la efectividad de la comunicación previa.

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Formación del Personal

El personal debe estar adecuadamente informado sobre las acciones de fidelización, cómo funcionan los incentivos y cómo manejar situaciones de agotamiento.

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Evaluación de la Satisfacción del Cliente

Evaluar el éxito de un programa de fidelización basado en las respuestas de los clientes a través de encuestas, sondeos y análisis del comportamiento de compra.

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Respuesta del Cliente a las Campañas

Medir la participación activa de los clientes en las campañas de fidelización, como el número de respuestas a una promoción específica.

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Repeticiones de Compra

Identificar patrones de compra repetida o un aumento en el número de compras durante la duración de un programa de fidelización.

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Prescripción de Clientes

Determinar cuántos clientes nuevos se incorporaron a la empresa por recomendación de clientes existentes.

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Respuestas a los Incentivos

Analizar la cantidad de respuestas a los incentivos en relación con el valor que se ofrece. Por ejemplo, un descuento atractivo debe generar más respuestas.

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Big Data en Seguros

El análisis de grandes cantidades de datos permite a las empresas de seguros crear ofertas personalizadas y optimizar la gestión de precios, la estimación de reservas y la selección de riesgos.

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Seguros Basados en el IoT

Vehículos conectados a través de Bluetooth y redes inalámbricas permiten el seguimiento de la conducción y la creación de seguros personalizados basados en el comportamiento al volante.

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Personalización de Seguros

La personalización de seguros, ofreciendo soluciones adaptadas a las necesidades de cada cliente, se vuelve cada vez más importante en un mercado competitivo.

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Apps Móviles en Seguros

Las aplicaciones móviles brindan a los clientes mayor autonomía para consultar, renovar y pagar pólizas, monitorear su conducción, gestionar siniestros y obtener asistencia en viajes.

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Estrategias Omnicanal

Las empresas de seguros deben estar presentes en diversos canales de comunicación para interactuar de manera integrada con los clientes.

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Car Sharing y Seguros

El alquiler de vehículos entre particulares presenta nuevos desafíos para las empresas de seguros, que deben adaptar sus productos y servicios a esta nueva forma de movilidad.

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Transformación Digital en Seguros

Las empresas de seguros deben adaptarse al consumidor digital, ofreciendo canales de interacción modernos y estrategias digitales que brinden disponibilidad, respuesta inmediata y gestión eficiente.

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El Poder de las Recomendaciones Online

La influencia de las opiniones online, principalmente las recomendaciones positivas, es un factor decisivo para la decisión de compra de los clientes, especialmente en los servicios con alta fidelización, como los seguros.

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Study Notes

Variables que Influyen en la Calidad de Servicio Percibida

  • Variables tangibles e intangibles impactan la percepción del cliente sobre un establecimiento.
  • Variables tangibles se refieren a elementos materiales como la ambientación.
  • La ambientación (decoración, iluminación, sonido, estructura) debe ser coherente con la estrategia de marketing.
  • Variables intangibles son comportamientos, aptitudes y actitudes de personal.
    • Valores corporativos (creencias, normas) influyen en el producto, venta y postventa.
    • Calidad de servicio se refleja en la comunicación, comportamiento y motivación del personal.

Dimensiones de la Calidad de Servicio

  • Accesibilidad: Facilidad para contactar con la empresa.
  • Capacidad de respuesta: Atención eficiente y sin demoras.
  • Cortesía: Atención respetuosa y amable del personal.
  • Credibilidad: Imagen de veracidad y confianza.
  • Fiabilidad: Cumplimiento de promesas y ejecución sin errores.
  • Seguridad: Ausencia de riesgos en los servicios.
  • Profesionalidad: Servicios prestados por personal cualificado.

Comunicación Efectiva en la Atención al Cliente

  • Comunicación no verbal: Incluye sonrisa, contacto visual, asentimiento, control de movimientos corporales (brazos).
  • Comunicación verbal: Estilo asertivo es más eficaz. Para una comunicación efectiva se deben emplear frases y párrafos cortos, no tecnicismos innecesarios, y usar tiempos verbales próximos.

Gestión de la Atención al Cliente

  • La gestión de la atención al cliente identifica y satisface las necesidades del cliente.
  • Características clave son: conocimiento del cliente, flexibilidad, orientación al cliente, y fidelización.

Evaluación y Control de Procesos de Atención

  • Determinación de necesidades del cliente: Análisis para evaluar y mejorar los procesos internos de atención.
  • Análisis de ciclos de servicio: Evaluar tendencias temporales en la necesidad de atención.
  • Encuestas: Herramientas para conocer preferencias e inquietudes.
  • Evaluación de calidad de servicio: Trato personalizado para fidelización. Características para una buena atención: atención, presentación, amabilidad y conocimiento de información adecuada.

Conducta del Consumidor

  • Factores culturales y sociales (cultura, subcultura, clase social, grupos de referencia, familia) influyen en la conducta del comprador.
  • Identificar los participantes en la decisión de compra (iniciador, influenciador, decisor, comprador, usuario).
  • Compras complejas demandan mayor deliberación y participación.

Tipos de Conducta de Compra

  • Compleja: Reconocimiento de necesidades, búsqueda de información, evaluación de alternativas, decisión de compra y conducta posterior.
  • Reducción de desconcierto: Esfuerzo de búsqueda menor en comparación con la compleja, hay poca variación entre las marcas.
  • Habitual: Compra frecuente de productos poco costosos.
  • Búsqueda de variedad: El consumidor busca nuevos productos.

Fidelización de Clientes

  • Tres ventajas de un programa de fidelización son:
    • Incremento del servicio al cliente (descuentos, regalos, etc).
    • Obtención de información (datos del cliente).
    • Eficacia comunicativa (campañas personalizadas).

Etapas del Programa de Fidelización

  • Sistema logístico de información: Obtención e interpretación de información sobre clientes.
  • Público objetivo: Segmentación de clientes basada en su relación con la empresa.
  • Ventajas e incentivos: Definir estímulos para cada cliente.
  • Estrategia de comunicación: Diseño de campañas.
  • Implementación: Se deben tener los incentivos disponibles.
  • Evaluación: Análisis de las variables como respuesta de clientes a incentivos y prescripción.

Tendencias en el Sector de Seguros

  • Big Data: Análisis detallado de datos para optimizar precios y personalización de servicios.
  • Internet of Things (IoT): Monitorización de conductores para seguros basados en datos.
  • Seguros personalizados: Adaptación a la necesidad individual de cada asegurado.
  • Aplicaciones móviles: Mayor autonomía para los asegurados.
  • Economía colaborativa: Adaptar seguros a nuevos modelos de consumo.
  • Revolución digital: Crear estrategias digitales para una mejor experiencia.
  • Recomendaciones: Monitorear opiniones y mejorar en base a ellas.

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Quiz Team

Description

Este cuestionario examina las variables que afectan la percepción de la calidad del servicio en la atención al cliente. A través de preguntas sobre dimensiones como accesibilidad, fiabilidad y comunicación, se evaluarán conceptos clave relacionados con la satisfacción del cliente y la gestión empresarial. Ideal para estudiantes de administración y profesionales del sector servicios.

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