Calidad Objetiva: Quiz y Flashcards sobre la Calidad en Servicios

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Questions and Answers

¿Cómo se puede definir un servicio de calidad?

Un servicio que tenga certificación de calidad.

Un servicio que sea barato y accesible para todos los consumidores.

Un servicio que satisfaga las necesidades y requerimientos de sus consumidores de forma plena y continua. (correct)

Un servicio que genere altas ganancias para la empresa.

¿Qué aspectos engloba la calidad objetiva del servicio?

Características que pueden relacionarse y medirse, ligadas a la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. (correct)

La percepción subjetiva e individual de cada usuario.

La rapidez en la entrega del servicio al cliente.

El costo del servicio para la empresa.

¿En qué consiste la calidad percibida?

La certificación oficial de calidad del servicio.

La cantidad de publicidad que se realiza para promocionar el servicio.

Aspectos relacionados con la percepción que el cliente tiene del servicio recibido durante su experiencia de uso. (correct)

La rapidez con la que se atiende a los reclamos y quejas de los clientes.

¿Cuál es el objetivo de la calidad certificada?

Garantizar que el servicio cumple con ciertos estándares de calidad preestablecidos. Signup and view all the answers

¿Qué aspecto determina la calidad percibida del servicio?

La percepción subjetiva e individual de cada usuario. Signup and view all the answers

¿Qué se establece, mide y compara en el concepto de calidad objetiva?

Se establece un objetivo de calidad, se mide la realidad y se compara con el objetivo. Signup and view all the answers

¿Qué implica la interpretación del nivel de calidad objetiva del servicio?

Implica aspectos relacionados con la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. Signup and view all the answers

¿Cuál es un ejemplo de característica que puede relacionarse y medirse en el concepto de calidad objetiva?

El tiempo de respuesta a una llamada del servicio de atención al cliente. Signup and view all the answers

¿Qué puede realizar cada consumidor en relación a un servicio?

Realizar una valoración subjetiva y propia del servicio en función de si este cubre o no sus demandas personales. Signup and view all the answers

¿Cuál es una característica que puede relacionarse y medirse en el concepto de calidad objetiva?

El tiempo de respuesta a una llamada del servicio de atención al cliente Signup and view all the answers

¿Qué aspectos engloba la calidad objetiva del servicio?

Características ligadas a la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de los clientes Signup and view all the answers

¿Cuáles son los objetivos de la calidad certificada?

Establecer un objetivo de calidad y comparar la realidad con el objetivo Signup and view all the answers

¿Cuál es un ejemplo de una característica que puede influir en la calidad percibida del servicio?

El nivel de formación del personal Signup and view all the answers

¿En qué consiste la calidad percibida?

Engloba aspectos relacionados con la percepción que el cliente tiene del servicio recibido durante su experiencia de uso Signup and view all the answers

¿Qué implica la interpretación del nivel de calidad objetiva del servicio?

Objetivar la interpretación del nivel de calidad Signup and view all the answers

Study Notes

Definición y Aspectos de la Calidad del Servicio

La calidad del servicio se define como el conjunto de características que lo hacen valioso y atractivo para el cliente.
La calidad objetiva del servicio engloba aspectos como la accesibilidad, la capacidad de respuesta, la fiabilidad, la seguridad y la cortesía.
La calidad percibida se refiere a la evaluación subjetiva que hace el cliente sobre la calidad del servicio.

Objetivos y Aspectos de la Calidad Certificada

El objetivo de la calidad certificada es demostrar que el servicio cumple con los estándares y normas establecidos.
La calidad certificada busca garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la imagen de la empresa.
La calidad certificada se enfoca en la medición y comparación de características objetivas del servicio.

Aspectos que Determinan la Calidad Percibida

La calidad percibida se determina por la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
La interpretación del nivel de calidad objetiva del servicio implica la evaluación de las características del servicio.
La accesibilidad, la capacidad de respuesta y la cortesía son características que pueden relacionarse y medirse en el concepto de calidad objetiva.

Acciones del Consumidor

Cada consumidor puede evaluar y comparar la calidad del servicio en función de sus necesidades y expectativas.
Los consumidores pueden realizar evaluaciones subjetivas sobre la calidad del servicio.

Ejemplos de Características que Influyen en la Calidad Percibida

La amabilidad del personal de atención al cliente es un ejemplo de característica que puede influir en la calidad percibida del servicio.
La rapidez en la respuesta a las solicitudes de los clientes también es un ejemplo de característica que puede influir en la calidad percibida del servicio.

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Description

Explore the concept of quality in services, its different interpretations, and objectives. Understand how quality is measured and its significance in meeting customer needs and expectations.