Concept of Quality in Services
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Questions and Answers

¿Cómo se puede definir un servicio de calidad?

  • Un servicio que tenga certificación de calidad.
  • Un servicio que sea barato y accesible para todos los consumidores.
  • Un servicio que satisfaga las necesidades y requerimientos de sus consumidores de forma plena y continua. (correct)
  • Un servicio que genere altas ganancias para la empresa.

    • ¿Qué aspectos engloba la calidad objetiva del servicio?

  • Características que pueden relacionarse y medirse, ligadas a la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes. (correct)
  • La percepción subjetiva e individual de cada usuario.
  • La rapidez en la entrega del servicio al cliente.
  • El costo del servicio para la empresa.

    • ¿En qué consiste la calidad percibida?

  • La certificación oficial de calidad del servicio.
  • La cantidad de publicidad que se realiza para promocionar el servicio.
  • Aspectos relacionados con la percepción que el cliente tiene del servicio recibido durante su experiencia de uso. (correct)
  • La rapidez con la que se atiende a los reclamos y quejas de los clientes.

    • ¿Cuál es el objetivo de la calidad certificada?

    <p>Garantizar que el servicio cumple con ciertos estándares de calidad preestablecidos.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspecto determina la calidad percibida del servicio?

    <p>La percepción subjetiva e individual de cada usuario.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué se establece, mide y compara en el concepto de calidad objetiva?

    <p>Se establece un objetivo de calidad, se mide la realidad y se compara con el objetivo.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué implica la interpretación del nivel de calidad objetiva del servicio?

    <p>Implica aspectos relacionados con la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de sus clientes.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de característica que puede relacionarse y medirse en el concepto de calidad objetiva?

    <p>El tiempo de respuesta a una llamada del servicio de atención al cliente.</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué puede realizar cada consumidor en relación a un servicio?

    <p>Realizar una valoración subjetiva y propia del servicio en función de si este cubre o no sus demandas personales.</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es una característica que puede relacionarse y medirse en el concepto de calidad objetiva?

    <p>El tiempo de respuesta a una llamada del servicio de atención al cliente</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué aspectos engloba la calidad objetiva del servicio?

    <p>Características ligadas a la capacidad del servicio para satisfacer las necesidades de los clientes</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuáles son los objetivos de la calidad certificada?

    <p>Establecer un objetivo de calidad y comparar la realidad con el objetivo</p> Signup and view all the answers

    ¿Cuál es un ejemplo de una característica que puede influir en la calidad percibida del servicio?

    <p>El nivel de formación del personal</p> Signup and view all the answers

    ¿En qué consiste la calidad percibida?

    <p>Engloba aspectos relacionados con la percepción que el cliente tiene del servicio recibido durante su experiencia de uso</p> Signup and view all the answers

    ¿Qué implica la interpretación del nivel de calidad objetiva del servicio?

    <p>Objetivar la interpretación del nivel de calidad</p> Signup and view all the answers

    Study Notes

    Definición y Aspectos de la Calidad del Servicio

    • La calidad del servicio se define como el conjunto de características que lo hacen valioso y atractivo para el cliente.
    • La calidad objetiva del servicio engloba aspectos como la accesibilidad, la capacidad de respuesta, la fiabilidad, la seguridad y la cortesía.
    • La calidad percibida se refiere a la evaluación subjetiva que hace el cliente sobre la calidad del servicio.

    Objetivos y Aspectos de la Calidad Certificada

    • El objetivo de la calidad certificada es demostrar que el servicio cumple con los estándares y normas establecidos.
    • La calidad certificada busca garantizar la satisfacción del cliente y mejorar la imagen de la empresa.
    • La calidad certificada se enfoca en la medición y comparación de características objetivas del servicio.

    Aspectos que Determinan la Calidad Percibida

    • La calidad percibida se determina por la percepción del cliente sobre la calidad del servicio.
    • La interpretación del nivel de calidad objetiva del servicio implica la evaluación de las características del servicio.
    • La accesibilidad, la capacidad de respuesta y la cortesía son características que pueden relacionarse y medirse en el concepto de calidad objetiva.

    Acciones del Consumidor

    • Cada consumidor puede evaluar y comparar la calidad del servicio en función de sus necesidades y expectativas.
    • Los consumidores pueden realizar evaluaciones subjetivas sobre la calidad del servicio.

    Ejemplos de Características que Influyen en la Calidad Percibida

    • La amabilidad del personal de atención al cliente es un ejemplo de característica que puede influir en la calidad percibida del servicio.
    • La rapidez en la respuesta a las solicitudes de los clientes también es un ejemplo de característica que puede influir en la calidad percibida del servicio.

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    Quiz Team

    Description

    Explore the concept of quality in services, its different interpretations, and objectives. Understand how quality is measured and its significance in meeting customer needs and expectations.

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