Tema 7. Calidad de la prestación del servicio o del producto (**)

Calidad de los Servicios Sanitarios

• El control de calidad del servicio se basa en asegurar la satisfacción del cliente mediante acciones empresariales.
• Se usa estratégicamente para mejorar las prestaciones.
• La calidad del servicio sanitario tiene tres componentes principales: técnico, interpersonal y de confort.
• El componente técnico implica la aplicación de tecnología y ciencia para resolver problemas eficientemente.
• El componente interpersonal es la relación ética entre el personal sanitario.
• El componente de confort se refiere al tipo de atención recibida por el paciente

Calidad Óptima vs. Calidad Lógica

• El objetivo de la calidad óptima es proporcionar un servicio adecuado a las circunstancias con la máxima eficacia y al menor coste.
• Algunas instituciones buscan reducir costes a largo plazo disminuyendo la calidad.
• La calidad lógica se centra en la importancia, utilidad y coste de la información proporcionada.
• Es importante que el personal sanitario y el gobierno apliquen información lógica sin perder calidad ni incurrir en gastos innecesarios.
• No es útil proporcionar demasiada información si no se valora su coste y utilidad.
• La calidad del servicio se regula especificando puntos de mejora a través de una evaluación.
• La evaluación considera la perspectiva del profesional y del paciente.
• El profesional se asegura de que las prestaciones se ofrecen correctamente y se logra el resultado esperado.
• El paciente ofrece su opinión sobre el servicio recibido.
• Si ambos procesos están bien diseñados, se obtiene una valoración similar.
• El control de calidad incluye la verificación interna entre profesionales y la comparación externa con otros servicios.

Evaluación del Proceso

• La evaluación del proceso de calidad de los servicios sanitarios implica evaluar todos los centros que prestan estos servicios.
• La finalidad del hospital es ofrecer cuidados sanitarios, investigación y formación asistencial.
• Se debe disponer de suficiente instrumental e instalaciones científicas en diferentes áreas
• Los institutos de investigación sanitaria aplican conocimientos teóricos de laboratorio para crear fármacos.
• Se aplican tratamientos preventivos y de curación tras la investigación.
• Esto mejora los ensayos clínicos previos a la obtención de fármacos y aumenta su eficacia.
• Los estudiantes adquieren conocimientos básicos y aprenden a resolver problemas.
• Se añaden protocolos básicos de investigación.
• El objetivo general es transformar el conocimiento generado por la investigación en tratamientos eficaces, mejorando la salud y la prevención.
• La financiación proviene de sectores privados o fondos públicos.
• Se establece un modelo organizativo con una estrategia común.
• Se priorizan las áreas de investigación y se utilizan eficientemente los recursos.
• Se promueve la investigación biomédica y la formación continua.
• Se difunden y aprovechan los resultados obtenidos por grupos de investigación multidisciplinarios.

Actividades de Investigación

• Las actividades de investigación guían en la búsqueda de información contrastada para responder a problemas planteados, lo cual se relaciona con las líneas de investigación.
• La fase conceptual implica plantear el problema y realizar búsqueda bibliográfica para justificar razonamientos.
• La fase metodológica expone la investigación planteada con pautas, variables, tamaño de muestra, factores a incluir o excluir, y estrategias.
• La fase práctica pone a prueba todo lo anterior para comprobar la eficacia, ya sea sobre animales o humanos.

Tipos de Estudios

• Los proyectos de investigación básica en salud son estudios teóricos con experimentación donde se exponen hipótesis.
• Los proyectos de desarrollo tecnológico en salud se basan en estudios financiados para innovar en tecnología de centros sanitarios y mejorar la asistencia sanitaria.
• Los proyectos de investigación aplicada a la salud son estudios empíricos que trasladan las investigaciones a la vida real para resolver problemas.
• Los proyectos de investigación social explican hechos de tipo sociocultural, económico y político.
• Se necesita subvenciones e incluir método científico

Evaluación del Paciente/Cliente

• La evaluación del paciente implica estudiar signos y síntomas (semiología).
• Es importante tener una estructura correcta para recabar la información.
• El paciente debe ver al dietista/médico como un profesional.
• Los profesionales deben ajustar el tiempo, las preguntas, mantener la calma, escuchar activamente, mostrar empatía y ser asertivos al cerrar la entrevista.
• Se deben registrar antecedentes familiares/alergias/hábitos/enfermedades.
• Se debe realizar un examen físico que incluya la respiración, tensión arterial, peso y talla.
• Todos los datos se deben incluir en la historia clínica (Hª CLÍNICO-DIETÉTICA).

Factores que Influyen en la Comunicación Sanitario-Paciente

• Los factores de tipo interno incluyen experiencias anteriores del paciente, actitud, creencias religiosas y preocupaciones.
• Los factores de tipo emocional incluyen miedo, estrés, inseguridad y cualquier tipo de discapacidad física y/o mental, así como la capacidad de aguante del dolor.
• Los factores de tipo ambiental consideran la privacidad de la entrevista, la cercanía entre paciente y profesional, y la empatía del profesional sanitario.
• La expresión verbal y no verbal incluye el tono de voz, el uso de palabras técnicas, la expresión facial y los movimientos corporales.

Evaluación Final

• En la evaluación final, se define un plan de cuidados adecuado según las necesidades, involucrando al servicio de enfermería y estableciendo una pauta dietética.
• Los pasos incluyen valorar la situación del paciente, comparar con objetivos pautados y emitir un juicio.
• Se debe mantener, modificar o finalizar el plan según el grado de consecución de los objetivos, lo cual permite aumentar el rendimiento y la calidad.
• La norma ISO 9000 establece un conjunto de características inherentes para cumplir con los requisitos.
• Es importante cumplir las expectativas de los pacientes/clientes.
• Realizar encuestas permite medir el grado de satisfacción.
• Una historia clínica bien organizada, con información y material sanitario adecuado, es considerada positiva.

Optimización del Rendimiento del Control de Calidad

• Consiste en sistematizar metodologías que permitan encontrar las causas de problemas en el trabajo.
• Al encontrar problemas, se deben establecer pautas que ayuden a corregir fallos y obtener resultados adecuados.

Dimensiones para la Evaluación del Desempeño y Calidad de Asistencia

• Equidad: Prestación de forma igualitaria, atendiendo a toda la población.
• Eficiencia: Maximizar los recursos disponibles y evitar gastos innecesarios (costes directos e indirectos).
• Accesibilidad: El usuario obtiene el servicio en el momento adecuado, con cantidad y coste apropiados.
• Efectividad: Grado en el que una intervención produce el resultado deseado.
• Experiencia del paciente: El sistema cumple con preferencias, actitudes y expectativas del paciente.
• Seguridad: Minimizar riesgos innecesarios.
• Coordinación: Actuación de profesionales de forma coordinada y tratamiento integral.
• Capacidad del sistema: Disponer de recursos necesarios para satisfacer las necesidades.
• Innovación: Necesario para mejorar la calidad del sistema sanitario.

Gestión de la Calidad

• Calidad del sistema: Es la calidad en general, responsabilidad de gestores y autoridades políticas, con indicadores de tipo poblacional (calidad sanitaria estatal).
• Calidad de servicios prestados: Dimensión más específica de los servicios (asistencia, regulación, optimización), responsabilidad de gerentes y equipos directivos, con indicadores de resultados de servicios concretos y aceptación de usuarios.
• Calidad de servicios específicos o programas concretos: Calidad de los servicios de atención al paciente, responsabilidad del personal encargado de la atención sanitaria, con indicadores de satisfacción, calidad científico-técnica, seguridad y efectividad.

Optimización del Proceso de Calidad

• Estas pautas buscan la forma más adecuada de realizar una actividad para obtener los mejores resultados
• Priorizar
• La metodología para optimizar la calidad implica una secuenciación lógica.

Herramienta DAFO

• DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) es una herramienta para analizar la realidad de una empresa, marca o producto y tomar decisiones.
• Es una opción para un nuevo proyecto, permitiendo establecer estrategias.