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Unidad 8: Atención al Cliente o Consumidor

• El capítulo trata sobre la comunicación y la atención al cliente, destacando las necesidades y el comportamiento del consumidor.
• También cubre el proceso de compra, la atención al cliente/consumidor, el contacto con el público y los tipos de clientes de e-commerce.

8.1 Necesidades del Consumidor

• Un consumidor es alguien que usa un producto o servicio para satisfacer una necesidad.
• Un comprador es la persona que adquiere el bien o servicio.
• Un consumidor potencial es alguien con las características adecuadas para ser un posible consumidor.
• Las necesidades incluyen la sensación de carencia, el deseo de satisfacerla y la demanda del producto.

Tipos de Necesidades

• Las necesidades innatas son naturales o genéricas, mientras que las adquiridas son culturales y sociales, influenciadas por la experiencia y el entorno.
• Las necesidades absolutas son las que experimentamos independientemente de la situación de los demás, mientras que las relativas buscan elevar nuestra posición frente a otros.
• Las necesidades verdaderas se pueden satisfacer completamente, mientras que las falsas aumentan con nuestro nivel de vida.

Clasificación de las Necesidades de Maslow

• Básicas o fisiológicas: Necesidades indispensables para la vida (comer, beber).
• De seguridad y protección: Relacionadas con la seguridad física, estabilidad económica y equilibrio emocional.
• Sociales: Necesidades de amor, afecto o pertenencia.
• De estima y reconocimiento: Necesidades del ego como prestigio, fama y reputación.
• De autorrealización: Deseo de alcanzar el máximo potencial.

Motivos de Consumo

• El motivo es la razón o impulso que lleva a alguien a consumir un producto o servicio.
• Motivos fisiológicos, primarios, racionales, conscientes y positivos
• Motivos psicológicos, secundarios, emocionales, latentes y negativos
• Moda: Necesidad de estar al día con las tendencias del mercado.
• Interés: Deseo que surge al tener interés por lo material.
• Comodidad: Búsqueda de tranquilidad, bienestar y facilidad al usar el producto.
• Afecto: Compra basada en la simpatía hacia el vendedor, lealtad a la marca o por el trato recibido.
• Seguridad: Priorizar la utilidad, duración y garantía del producto o servicio posventa.
• Orgullo*: Compras impulsadas por la vanidad, ostentación y el deseo de aparentar un estatus más alto.

Variables que Condicionan el Consumo

• Las variables externas y las variables internas orientan hacia la compra de un producto o marca, considerando las necesidades reales o falsas.
• Las variables externas incluyen el entorno económico y tecnológico
• Las variables internas incluyen la motivación y la actitud

8.2 Comportamiento del Consumidor

• El comportamiento del consumidor son las decisiones al adquirir bienes/servicios.
• Para entenderlo es necesario saber quién es el comprador, cuáles son sus preferencias, qué tipo de compra hace y qué productos consume.

¿Quién es el Comprador?

• Comprador individual o familiar: Compra para consumo propio.
• Comprador industrial: Compra para elaborar bienes o servicios.
• Comprador intermediario: Compra para revender en el mercado.
• Comprador institucional: Compra para cubrir necesidades de organizaciones.

¿Cuáles son las Preferencias de Consumo?

• La decisión de compra la toma el comprador o alguien que influye en él.
• Se seleccionan artículos con características similares.
• Los motivos impulsan la compra y sus beneficios.
• El pago es razonado o por impulso, con dinero o tarjeta.
• La compra se realiza en cierta época de la vida y frecuencia.
• Se conoce el establecimiento por la atención, imagen y servicio.
• El tipo de compra es habitual, para solucionar un problema o por curiosidad.

8.3 Proceso de Compra

• La compra no es un acto aislado, sino un proceso influenciado por el carácter, economía y el producto.
• Las fases incluyen el reconocimiento del problema, búsqueda de información, selección, toma de decisiones y evaluación post-compra.

Tipos de Compradores

• El proceso de compra del consumidor se caracteriza por su comportamiento.
• Comprador por impulso: Impulsivo e imprevisible.
• Comprador por valor o utilidad: Racional y busca la mejor relación calidad/precio.
• Comprador por curiosidad: Busca satisfacer una necesidad de cambio.
• Comprador de moda: Busca mantener su imagen.
• Comprador habitual: Rutinario, compra artículos habituales.
• Comprador por placer: Disfruta el acto de compra.
• Comprador emocional: Busca satisfacer un estado emocional.
• Comprador para solucionar un problema: Toma decisiones calculadas.
• Los compradores industriales son profesionales conocedores del producto, la competencia y las técnicas de venta.
• Los compradores industriales buscan entablar una relación de negocio.

Tipos de Compradores Industriales

• Iniciador: detecta la necesidad.
• Usuario: utiliza el producto.
• Comercial: negocia las condiciones.
• Padrino: es mediador entre el comprador y el vendedor
• Técnico: informa sobre la utilidad y ventajas.
• Decisor: autoriza la compra.
• En las compras industriales, hay conflictos en la toma decisión.
• El volumen de compra es mayor que en las familias.
• Es importante el servicio postcompra.
• El proceso es más largo y hay interacción entre vendedores y compradores industriales.

Variables que Caracterizan al Individuo

• Personalidad: Conjunto de características psicológicas que definen la respuesta ante situaciones.
• Percepción: Proceso para seleccionar, organizar e interpretar la información externa.
• Actitud: Estado de ánimo al momento de la compra.
• Clase social: Influye en el comportamiento del consumidor.
• Estilo de vida: Define patrones de consumo en música, ropa, etc.
• La tipología de clientes proporciona información al vendedor:
• Se basa en la morfología o aspecto físico y la personalidad.
• Los rasgos de personalidad influyen en la conducta del individuo.
• El cliente seguro tiene las ideas claras.
• El cliente emotivo busca agradar.
• El inseguro necesita consejo.
• El hostil es frío y desconfiado.

Características de Dos Rasgos Opuestas

• Cliente seguro y poco emotivo: Eficaz, respetuoso y necesita información.
• Cliente seguro y emotivo: Sensible, con dilemas, necesita apoyo para decidir.
• Cliente hostil e indeciso: Desconfiado, necesita opinión y cuidado al vender.
• Cliente emotivo e indeciso: Problemático, necesita convencimiento antes de cerrar la venta.

8.4 Atención al Cliente o Consumidor

• Cliente es la persona que utiliza regularmente los servicios/productos de un negocio.
• Es decir, es importante conocer y entender al cliente

Valores Apreciados por el Consumidor

• Precio y calidad adecuados.
• Atención amable y personalizada.
• Buen servicio a domicilio.
• Horario cómodo.
• Posibilidad de crédito.
• Variedad de oferta.

Causas de Insatisfacción

• Poca profesionalidad.
• Trato descortés.
• Servicio incorrecto.
• Incompetencia del vendedor.
• Situación empeorada tras el servicio.
• Mala educación.
• Incumplimiento del plazo.
• Precio mayor al pactado.

8.5 Contacto con el Público

• Las personas en contacto con el cliente representan a la organización.
• Aspectos clave para un buen servicio: cortesía, atención rápida, confianza y respuestas concretas.
• También la simpatía la calidad en el saludo y pensar antes de hablar.

Normas de Conducta

• Captar la atención del cliente desde el inicio.
• Conducta admirada: Escuchar, valorar la comunicación, hablar con claridad, ser puntual, devolver llamadas.
• Conducta rechazada: Interrumpir, vestir inapropiadamente, ser desagradecido, hablar por teléfono en reuniones, no identificarse al llamar, tardar en devolver llamadas.

Conducta del Cliente y Consejos de Actuación

• Es necesario tratar con los diferentes tipos de clientes:
  • Clientes discutidores: agresivos, se recomienda pedir su opinión y hablar con suavidad, concentrándose en los puntos de acuerdo.
  • Clientes enojados: se debe evitar negar su enfado, no ponerse a la defensiva y negociar una solución.
  • Clientes charlatanes: se ha de mostrar interés y tener paciencia.
  • **Clientes Ofensivos :**hay que ser amable y bajar el nivel de voz
  • Clientes Infeliz: hay que intentar mejorar la situación, ser amables y comprensivos
• Clientes Quejica* déjale hablar y buscar la mejor solucion
  • Clientes Exigente/Conquistador hay que tratarles con respeto, pero no debemos acceder a sus peticiones/ Debemos mantener una actitud tranquila, ayudarle a encontrar lo antes posible lo que busca
  • Clientes Callado e indeciso Debes tener paciencia, sugerir alternativas y colaborar para que tomen una decisión

8.6 Tipos de Clientes de E-Commerce

• Se clasifican los perfiles de personas que compran online:
  • Comprador impulsivo/ fiel/ de novedades/ metódico/ del mejor producto/ precavido/ detective/ criticon o saboteador/ buscador de gangas/ infiel/ forofo