Analyse der Buyer Persona und Customer Journey

Ein Berührungspunkt zwischen Kunde und Unternehmen während der Customer Journey.

Die gesamte Reise des Kunden mit einem Unternehmen, von der ersten Interaktion bis zur Loyalität.

Der Kunde bucht und bestätigt eine Reise.

Kunden, die eine positive Erfahrung gemacht haben und wieder mit dem Unternehmen interagieren wollen.

Das Untersuchen aller Kontaktpunkte zwischen Kunde und Unternehmen, um den Kundenservice zu verbessern.

Die Kontaktpunkte zwischen Kunden und Unternehmen, die einen großen Einfluss auf die Kundenerfahrung und Kaufentscheidungen haben.

Die Bewertung der Bedeutung jedes Touchpoints für die Persona, um sie entsprechend zu priorisieren.

Die Gefühle, die Kund:innen während ihrer Interaktion mit einem Unternehmen erleben, z.B. Freude, Frustration, Begeisterung oder Ärger.

Die Anforderungen oder Wünsche der Kund:innen, die sie dazu bringen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu suchen und zu nutzen.

Die Probleme oder Hindernisse, die Kund:innen daran hindern, ihre Ziele zu erreichen oder eine positive Erfahrung zu haben.

Eine fiktive Person, die die Eigenschaften von Kunden repräsentiert, die nicht zur Zielgruppe gehören.

Die Anzahl der Personas sollte begrenzt sein, um Klarheit zu schaffen und spezifische Strategien für die wichtigsten Kundentypen zu entwickeln.

Buyer Personas ermöglichen es, Inhalte und Marketingkampagnen besser auf die Bedürfnisse und Herausforderungen der Zielgruppe abzustimmen.

Buyer Personas helfen, die Zielgruppe in verschiedene Segmente zu unterteilen, um personalisierte Ansätze für unterschiedliche Kundengruppen zu entwickeln.

Buyer Personas helfen, die gesamte Customer Journey eines Kunden zu optimieren, indem Marketingaktivitäten entlang der Reise ausgerichtet werden.

Durch die Analyse von Touchpoints kann man verstehen, wie Kunden mit den Angeboten interagieren. Es ermöglicht die Optimierung der Kundenreise und die Steigerung der Zufriedenheit und Loyalität.

Die Analyse muss alle Phasen der Customer Journey (Wahrnehmung, Überlegung, Handlung, Erlebnis, Wiederholung, Loyalität) abdecken und verschiedene Kanäle (z.B. Website, Social Media, Ladenbesuche) berücksichtigen.

Durch die Analyse von Touchpoints können Unternehmen die Kundenerfahrung verbessern. Positive Interaktionen werden verstärkt und negative Erfahrungen minimiert.

Eine positive Kundenerfahrung an allen Touchpoints führt zu Zufriedenheit und Loyalität. Kunden bleiben dem Unternehmen treu, empfehlen es weiter und kaufen zukünftig weitere Produkte oder Dienstleistungen.

Beispiele für Touchpoints sind die Website, Social Media Kanäle, Online-Werbung, Newsletter, Blogbeiträge, Kundenbewertungen, Kundenservice und der Point of Sale.

Das menschliche Gehirn beurteilt die Relevanz einer Webseite innerhalb von Sekundenbruchteilen. Eine hohe Relevanz hält Nutzer länger auf der Seite und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Konversion.

Nutzer müssen Vertrauen in die Webseite und das Unternehmen haben, um zu konvertieren.

Menschen orientieren sich am Verhalten anderer. Die Verwendung von Gütesiegeln, Autoritätsnachweisen und Kundenbewertungen stärkt das Vertrauen durch Social Proof.

Nutzer müssen sich auf der Webseite leicht zurechtfinden und die gewünschten Informationen schnell finden.

Die wichtigsten Call-to-Actions (CTAs) sollten klar erkennbar und visuell hervorgehoben sein.

Auffällige, werbeähnliche Elemente sollten vermieden werden, da Nutzer diese oft ignorieren.

Buttons sollten eindeutig beschriftet sein, um den Nutzer zu einem klaren Handlungsschritt zu führen.

Die Orientierung auf der Webseite sollte so einfach wie möglich sein. Eine klare Struktur, hervorgehobene Call-to-Actions und eine intuitive Navigation erleichtern die Informationsaufnahme und führen zu Cognitive Ease.

Die Anzahl der angezeigten Optionen sollte übersichtlich gehalten werden, um den Nutzer nicht zu überfordern.

Ein Verfahren, das die Benutzerfreundlichkeit eines Produkts oder einer Webseite anhand der Beobachtung von Testpersonen bei der Interaktion mit dem Produkt untersucht.

Was möchte man mit dem Usability-Test herausfinden? Konkrete Fragen formulieren und die wichtigsten Ziele definieren, um fokussierte Erkenntnisse zu erhalten.

Festlegen der Umgebung (Labor oder vor Ort) und der Durchführungsmethode (moderiert oder unmoderiert).

Ein Testleiter begleitet die Testperson und stellt Fragen.

Die Testperson bearbeitet die Aufgaben selbstständig, ohne direkten Kontakt zu einem Testleiter.

Testleiter und Testperson befinden sich am gleichen Ort.

Die Testperson bearbeitet die Aufgaben online von einem anderen Ort aus.

KI-Tools können bei der Planung des Usability-Tests helfen, z.B. durch Empfehlungen zu den Vor- und Nachteilen verschiedener Testumgebungen.

Die KI kann Empfehlungen zu bewährten Praktiken bei der Durchführung eines Usability-Tests liefern.