Analyse der Buyer Persona, Customer Journey, Webseite und Social Media PDF

Analyse der Buyer Persona, Customer Journey, Webseite und Social Media **Inhaltsverzeichnis** [1 Analyse der Buyer Persona und der Customer Journey 4](#analyse-der-buyer-persona-und-der-customer-journey) [**1.1** **Definition der Buyer Persona** 4](#definition-der-buyer-persona) [1.1.1 Recherche...

Analyse der Buyer Persona, Customer Journey, Webseite und Social Media **Inhaltsverzeichnis** [1 Analyse der Buyer Persona und der Customer Journey 4](#analyse-der-buyer-persona-und-der-customer-journey) [**1.1** **Definition der Buyer Persona** 4](#definition-der-buyer-persona) [1.1.1 Recherche der Zielgruppe: 4](#recherche-der-zielgruppe) [1.1.2 Erstellung detaillierter Persona-Profile: 4](#erstellung-detaillierter-persona-profile) [1.1.3 Nutzen im Marketing: 5](#nutzen-im-marketing) [1.1.4 Buyer Persona Vorlage 5](#buyer-persona-vorlage) [1.2 Analyse der Customer Journey 6](#analyse-der-customer-journey) [1.2.1 Phasen der Customer Journey definieren: 6](#phasen-der-customer-journey-definieren) [1.2.2 Identifikation von Touchpoints: 7](#identifikation-von-touchpoints) [1.2.3 Emotionen verstehen 8](#emotionen-verstehen) [1.2.4 Bedürfnisse identifizieren 8](#bed%C3%BCrfnisse-identifizieren) [1.2.5 Pain Points erkennen 8](#pain-points-erkennen) [1.2.6 Customer Journey Map erstellen 9](#customer-journey-map-erstellen) [2 Anleitung zur Analyse von Webseiten im Bereich Conversion-Optimierung 10](#anleitung-zur-analyse-von-webseiten-im-bereich-conversion-optimierung) [2.1 Einführung 10](#einf%C3%BChrung) [2.2 Theoretische Grundlagen 10](#theoretische-grundlagen) [2.3 Die 7 Ebenen der Conversion-Optimierung nach André Morys 10](#die-7-ebenen-der-conversion-optimierung-nach-andr%C3%A9-morys) [2.3.1 Relevanz 10](#relevanz) [2.3.2 Vertrauen 11](#vertrauen) [2.3.3 Orientierung 11](#orientierung) [2.3.4 Stimulanz 12](#stimulanz) [2.3.5 Sicherheit 12](#sicherheit) [2.3.6 Komfort 13](#komfort) [2.3.7 Bewertung 13](#bewertung) [2.3.8 Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Webseitenanalyse 13](#schritt-f%C3%BCr-schritt-anleitung-zur-webseitenanalyse) [3 Usability-Test 14](#usability-test) [3.1 Planung des Usability-Tests 14](#planung-des-usability-tests) [3.1.1 Ziele der Studie definieren 14](#ziele-der-studie-definieren) [3.1.2 Testformat festlegen 14](#testformat-festlegen) [3.1.3 Teilnehmer rekrutieren 15](#teilnehmer-rekrutieren) [3.1.4 Aufgaben erstellen, die den Zielen entsprechen 15](#aufgaben-erstellen-die-den-zielen-entsprechen) [3.1.5 Testplan erstellen 15](#testplan-erstellen) [3.1.6 Durchführung des Usability-Tests 16](#durchf%C3%BChrung-des-usability-tests) [3.1.7 Auswertung des Usability-Tests 17](#auswertung-des-usability-tests) [3.1.8 Tipps und Tricks 18](#tipps-und-tricks) [4 Analyse der Social Media Plattformen 18](#analyse-der-social-media-plattformen) [4.1 **Ziel der Analyse:** 18](#ziel-der-analyse) [**4.2** **Schritt-für-Schritt Anleitung** 18](#schritt-f%C3%BCr-schritt-anleitung) [4.2.1 Auswahl der zu analysierenden Social Media Plattformen 18](#auswahl-der-zu-analysierenden-social-media-plattformen) [4.2.2 Analyse der Inhalte (Content Analysis) 18](#analyse-der-inhalte-content-analysis) [4.2.3 Engagement-Analyse 19](#engagement-analyse) [4.2.4 Wettbewerbsanalyse 19](#wettbewerbsanalyse) **\ ** Analyse der Buyer Persona und der Customer Journey ================================================== Das Erstellen einer fundierten Analyse der Buyer Persona und der Customer Journey ist ein wesentlicher Schritt für das Verständnis der Zielgruppe und zur Optimierung der Kundenerfahrungen. Diese Anleitung führt die Studierenden durch die notwendigen Schritte, um eine umfassende Analyse für ein bestimmtes Unternehmen durchzuführen. Definition der Buyer Persona ---------------------------- Die Definition der Buyer Persona bildet das Fundament für die gesamte Analyse. Hierbei sollen die Studierenden ein tiefgehendes Verständnis der Zielgruppe des Unternehmens entwickeln und dabei typische Fehler vermeiden. ### Recherche der Zielgruppe: - **Datenquellen nutzen** (sofern verfügbar) - **Marktforschungsdaten:** Branchenberichte, Studien und Marktanalysen aus öffentlich zugänglichen Quellen. - **Kundenumfragen:** Erstellung und Durchführung von Umfragen mit kostenlosen Tools wie **Google Forms** zur Erfassung von Kundenmeinungen und -präferenzen. - **Interviews:** Persönliche Gespräche mit bestehenden oder potenziellen Kunden, um qualitative Einblicke zu gewinnen. - **Web Analytics:** Nutzung von öffentlichen Webdaten und Analyse von Website-Verhalten mit kostenlosen Tools wie **Google Analytics** - **Social Media Analysen:** Untersuchung von Interaktionen und Engagement auf sozialen Plattformen - **Sekundärforschung:** Nutzung von öffentlich zugänglichen CRM-Daten und Branchenberichten. ### Erstellung detaillierter Persona-Profile: - **Wichtige Elemente von Buyer Personas:** 1. **Demografische Daten:** - Alter, Geschlecht, Beruf, Einkommen, Familienstand und Standort. 2. **Verhaltensmuster:** - Kaufverhalten, bevorzugte Kommunikationskanäle, Entscheidungsfindungsprozesse. 3. **Bedürfnisse und Ziele:** - Was will der Kunde erreichen? Welche Probleme möchte er lösen? 4. **Herausforderungen und Schmerzpunkte (Pain Points):** - Welche Hindernisse und Probleme stehen den Kunden im Weg? 5. **Psychografische Merkmale:** - Interessen, Werte, Einstellungen und Lebensstile. - **Best Practices und häufige Fehler vermeiden:** 1. **Fehler 1: Annahme, die Kunden zu kennen:** Vermeiden Sie es, ohne ausreichende Recherche Annahmen über Ihre Kunden zu treffen. 2. **Fehler 2: Fokus auf demografische Daten statt auf Entscheidungen:** Konzentrieren Sie sich auf die Entscheidungsprozesse und Motivationen Ihrer Personas, nicht nur auf demografische Merkmale. 3. **Fehler 3: Vernachlässigung negativer Personas:** Entwickeln Sie auch negative Personas, um besser zu verstehen, welche Kunden nicht zu Ihrer Zielgruppe gehören und warum. 4. **Fehler 4: Zu viele Personas erstellen:** Begrenzen Sie die Anzahl der Personas, um Klarheit zu behalten und spezifische Strategien zu entwickeln. ### Nutzen im Marketing: - **Gezieltere Inhalte und Kommunikation:** - Inhalte und Kampagnen können besser auf die spezifischen Bedürfnisse und Herausforderungen der Personas abgestimmt werden. - **Effektivere Segmentierung:** - Unternehmen können ihre Zielgruppen besser segmentieren und personalisierte Ansätze für verschiedene Kundengruppen entwickeln. - **Optimierung der Customer Journey:** - Buyer Personas helfen, die gesamte Customer Journey von der Recherche bis zum Kauf zu verbessern, indem Marketingmassnahmen entlang dieser Reise ausgerichtet werden. ### Buyer Persona Vorlage +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Kategorie** | **Beschreibung** | **Beispiel | | | | (Tourismus)** | +=======================+=======================+=======================+ | **Persona Name** | Ein fiktiver Name für | Anna Reisebegeisterte | | | die Persona, um sie | | | | greifbarer zu machen. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Foto** | Ein passendes Bild, | *(Platzhalterbild)* | | | das die Persona | | | | visuell darstellt. | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Demografische | - - - - - - | - - - - - - | | Daten** | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Psychografische | - - - - - | - - - - - | | Merkmale** | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Verhaltensmuster** | - - - | - - - | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Bedürfnisse und | - - | - - | | Ziele** | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Motivationen** | - - | - - | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Negative Persona | - | - - | | Aspekte** | | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | **Persönlichkeit** | - | - | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ Analyse der Customer Journey ---------------------------- Die Customer Journey beschreibt die verschiedenen Phasen, die ein Kunde durchläuft, von der ersten Wahrnehmung eines Produkts bis hin zum Kauf und darüber hinaus. Eine detaillierte Analyse hilft, die Interaktionen der Persona mit dem Unternehmen zu verstehen und zu optimieren. Die Customer Journey im Tourismus umfasst die sechs Schritte:\ **Wahrnehmung, Überlegung, Handlung, Erlebnis, Wiederholung, Loyalität.** ### Phasen der Customer Journey definieren: - **Anpassung an das Unternehmen:** Passen Sie die Phasen an die spezifischen Prozesse und Kundenwege des Unternehmens an. Beispiel für den Tourismus: - **Wahrnehmung (Awareness):** Der Kunde wird durch verschiedene Marketingkanäle auf ein Reiseziel oder ein Reiseangebot aufmerksam. - **Überlegung (Consideration):** Der Kunde recherchiert, vergleicht und bewertet verschiedene Optionen und Angebote. - **Handlung (Action):** Der Kunde bucht die Reise, führt die Buchung durch und bestätigt die Reservierungen. - **Erlebnis (Experience):** Der Kunde erlebt die Reise, nutzt die gebuchten Dienstleistungen und sammelt Eindrücke. - **Wiederholung (Repeat):** Zufriedene Kunden planen eine weitere Reise oder nutzen zusätzliche Angebote desselben Anbieters. - **Loyalität (Loyalty):** Der Kunde bleibt dem Anbieter treu, gibt positive Bewertungen ab und empfiehlt den Anbieter weiter. ### Identifikation von Touchpoints: #### **Was sind Touchpoints?** {#was-sind-touchpoints.ListParagraph} Touchpoints sind die Berührungspunkte oder Interaktionspunkte zwischen dem Kunden und dem Unternehmen während der gesamten Customer Journey. Sie umfassen alle Kanäle und Momente, in denen der Kunde mit der Marke, den Produkten oder Dienstleistungen in Kontakt tritt. Mögliche Kontaktpunkte sind: Website, Social Media Kanäle, Online-Werbung, Newsletter, Blogbeiträge, Kundenbewertungen, Kundenservice, Point of Sale etc. #### **Warum sind Touchpoints wichtig?** {#warum-sind-touchpoints-wichtig.ListParagraph} - **Verstehen der Kundeninteraktionen:** Durch die Identifizierung und Analyse der Touchpoints können Unternehmen verstehen, wie Kunden mit ihren Angeboten interagieren. - **Optimierung der Kundenerfahrung:** Wissen über die Touchpoints ermöglicht es, die Kundenreise gezielt zu verbessern, indem positive Interaktionen verstärkt und negative Erfahrungen minimiert werden. - **Steigerung der Kundenzufriedenheit und -loyalität:** Eine nahtlose und positive Kundenerfahrung an allen Touchpoints fördert die Zufriedenheit und bindet Kunden langfristig. #### **Was ist bei der Bestimmung der Touchpoints zu beachten?** {#was-ist-bei-der-bestimmung-der-touchpoints-zu-beachten.ListParagraph} 1. **Vollständigkeit und Umfassenheit:** - **Alle Phasen berücksichtigen:** Stellen Sie sicher, dass alle Phasen der Customer Journey (Wahrnehmung, Überlegung, Handlung, Erlebnis, Wiederholung, Loyalität) abgedeckt sind. - **Verschiedene Kanäle einbeziehen:** Berücksichtigen Sie sowohl digitale (z.B. Social Media, Website, E-Mail) als auch physische (z.B. Ladenbesuche, Veranstaltungen) Touchpoints. 2. **Relevanz und Bedeutung:** - **Wichtige Touchpoints identifizieren:** Konzentrieren Sie sich auf die Touchpoints, die einen signifikanten Einfluss auf die Kundenerfahrung und die Kaufentscheidung haben. - **Priorisierung:** Bewerten Sie die Bedeutung jedes Touchpoints für die Persona und priorisieren Sie diese entsprechend. 3. **Kundensicht einnehmen:** - **Perspektive der Persona:** Analysieren Sie die Touchpoints aus der Sicht der Buyer Persona, um deren spezifische Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. - **Emotionen und Erfahrungen:** Berücksichtigen Sie die emotionalen Zustände und Erfahrungen, die die Persona an jedem Touchpoint durchläuft. ### Emotionen verstehen **Definition:** Emotionen sind die Gefühle, die Kunden während ihrer Interaktionen mit einem Unternehmen erleben, wie Freude, Frustration, Begeisterung oder Ärger. **Bedeutung:** - **Verhaltensbeeinflussung:** Emotionen beeinflussen massgeblich das Verhalten und die Entscheidungen der Kunden. Positive Emotionen können die Zufriedenheit und Loyalität steigern, während negative Emotionen zu Abbrüchen und schlechten Bewertungen führen können. - **Bindung und Loyalität:** Emotionale Bindungen fördern die Kundenloyalität und die Wahrscheinlichkeit, dass Kunden wiederkehren oder das Unternehmen weiterempfehlen. ### Bedürfnisse identifizieren **Definition:** Bedürfnisse sind die Anforderungen oder Wünsche der Kunden, die sie dazu bewegen, ein Produkt oder eine Dienstleistung zu suchen und zu nutzen. **Bedeutung:** - **Anpassung der Angebote:** Das Verständnis der Kundenbedürfnisse ermöglicht es Unternehmen, ihre Produkte und Dienstleistungen gezielt anzupassen und zu verbessern. - **Personalisierung:** Bedürfnisse helfen dabei, personalisierte Marketingstrategien zu entwickeln, die genau auf die individuellen Anforderungen der Kunden zugeschnitten sind. ### Pain Points erkennen **Definition:** Pain Points sind die Probleme oder Hindernisse, die Kunden daran hindern, ihre Ziele zu erreichen oder eine positive Erfahrung mit einem Produkt oder einer Dienstleistung zu haben. **Bedeutung:** - **Problemlösung:** Die Identifikation von Pain Points ermöglicht es Unternehmen, gezielte Lösungen zu entwickeln, um diese Probleme zu beheben. - **Verbesserung der Kundenerfahrung:** Durch die Beseitigung von Pain Points wird die Kundenerfahrung optimiert, was zu höherer Zufriedenheit und Loyalität führt. ### Customer Journey Map erstellen Diese Vorlage hilft den Studierenden, die Customer Journey systematisch zu erstellen und zu visualisieren. +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **Phase** | **Beschreib | **Touchpoin | **Emotionen | **Pain | | | ung** | ts** | ** | Points** | +=============+=============+=============+=============+=============+ | **Awareness | Der Kunde | - - - | - - - | - - | | ** | wird auf | - | | | | | das Produkt | | | | | | oder die | | | | | | Dienstleist | | | | | | ung | | | | | | aufmerksam. | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **Considera | Der Kunde | - - - | - - - | - - | | tion** | erwägt den | | | | | | Kauf und | | | | | | vergleicht | | | | | | verschieden | | | | | | e | | | | | | Optionen. | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **Action** | Der Kunde | - - - | - - - | - - | | | trifft die | - | | | | | Kaufentsche | | | | | | idung | | | | | | und führt | | | | | | den Kauf | | | | | | durch. | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **Experienc | Der Kunde | - - - | - - - | - - | | e** | erlebt das | - | | | | | Produkt | | | | | | oder die | | | | | | Dienstleist | | | | | | ung. | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **Repeat** | Der Kunde | - - - | - - - | | | | plant eine | | | | | | weitere | | | | | | Nutzung des | | | | | | Produkts | | | | | | oder der | | | | | | Dienstleist | | | | | | ung. | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ | **Loyalty** | Der Kunde | - - - | - - - | - - | | | bleibt dem | | | | | | Unternehmen | | | | | | treu und | | | | | | empfiehlt | | | | | | es weiter. | | | | +-------------+-------------+-------------+-------------+-------------+ **Anleitung zur Nutzung der Vorlage** - **Recherchieren Sie gründlich:** Nutzen Sie verschiedene Datenquellen, um ein umfassendes Bild der Customer Journey zu erstellen. - **Seien Sie spezifisch:** Je spezifischer die Informationen, desto effektiver die Customer Journey bei der Gestaltung von Marketingstrategien. - **Nutzen Sie KI-Tools:** Verwenden Sie die in der Anleitung genannten KI-Tools, um die Erstellung und Visualisierung der Customer Journey zu unterstützen. - **Iterieren Sie regelmässig:** Aktualisieren Sie Ihre Customer Journey regelmässig basierend auf neuen Erkenntnissen und Feedback. Anleitung zur Analyse von Webseiten im Bereich Conversion-Optimierung ===================================================================== Einführung ---------- Diese Anleitung führt euch in die **Conversion-Optimierung** von Webseiten ein und vermittelt das nötige Wissen, um Webseiten anhand relevanter Kriterien zu analysieren. Ziel der Conversion-Optimierung ist es, die Effektivität einer Webseite zu steigern, indem Besucher zu einer gewünschten Handlung (z.B. Kauf, Anmeldung, Anfrage) geführt werden. Wir orientieren uns an dem **7-Ebenen-Modell** von André Morys, einem bekannten Experten im Bereich der Conversion-Optimierung. Jede Ebene repräsentiert psychologische Faktoren, die das Verhalten der Nutzer beeinflussen. Zusätzlich zu Morys\' Modell werden konkrete, messbare Kriterien einbezogen, um die Analyse zu erleichtern und zu objektivieren. Theoretische Grundlagen ----------------------- **Conversion-Optimierung (CRO)** basiert auf dem Verständnis des Nutzerverhaltens und der psychologischen Faktoren, die Entscheidungen beeinflussen. Wesentliche Theorien umfassen: - **Nutzerverhalten**: Nutzer scannen Webseiten zunächst oberflächlich, suchen nach relevanten Informationen und entscheiden basierend auf diesen Eindrücken, ob sie weiter interagieren oder die Seite verlassen. - **Vertrauen und Sicherheit**: Ein hohes Mass an Vertrauen und Sicherheitsgefühl ist entscheidend für die Konversion, da Nutzer erst dann bereit sind, persönliche Daten zu teilen oder Käufe zu tätigen. - **Kognitive Belastung**: Nutzer bevorzugen einfache und intuitive Interaktionen. Komplexe Prozesse oder überladene Designs können zur Abwanderung führen. Die 7 Ebenen der Conversion-Optimierung nach André Morys --------------------------------------------------------- ### Relevanz **Definition:** Der Nutzer muss sofort erkennen, ob die Webseite relevant für seine Bedürfnisse ist. **Kriterien zur Analyse:** - **Keyword-Übereinstimmung**: Sind die Keywords, über die der Nutzer auf die Seite gelangt ist, prominent platziert? - **Sichtbarkeit des Sortiments**: Sind die Produkte/Dienstleistungen klar und ansprechend (z.B. mit Bildern) präsentiert? - **Verständliche Sprache**: Ist die Sprache frei von Fachbegriffen und für die Zielgruppe verständlich? - **Hervorhebung von Leistungsfaktoren**: Werden Alleinstellungsmerkmale und Vorteile deutlich kommuniziert? - **Visuelle Unterstützung**: Werden Bilder und Grafiken effektiv eingesetzt, um die Inhalte zu veranschaulichen? **Theorieelement: Relevanzbewertung im ersten Blick**: Das menschliche Gehirn bewertet die Relevanz einer Webseite innerhalb von Sekundenbruchteilen. Eine hohe Relevanz hält die Nutzer länger auf der Seite und erhöht die Wahrscheinlichkeit einer Konversion. ### Vertrauen **Definition:** Nutzer müssen Vertrauen in die Webseite und das Unternehmen haben, um zu konvertieren. **Kriterien zur Analyse:** - **Gütesiegel**: Werden vertrauenswürdige Gütesiegel (z.B. TÜV, Trusted Shops) verwendet? - **Autoritätsnachweise**: Werden Kooperationen mit bekannten Institutionen oder Experten hervorgehoben? - **Professionelles Design**: Wirkt die Webseite modern, ansprechend und benutzerfreundlich? - **Klarheit und Übersichtlichkeit**: Ist die Webseite übersichtlich gestaltet und leicht zu navigieren? - **Ladezeit**: Lädt die Webseite schnell? (Analysieren mit Tools wie Google PageSpeed Insights) - **Kundenbewertungen**: Werden authentische Kundenbewertungen eingebunden? **Theorieelement: Social Proof**: Menschen orientieren sich am Verhalten anderer. Die Verwendung von Gütesiegeln, Autoritätsnachweisen und Kundenbewertungen stärkt das Vertrauen durch Social Proof. ### Orientierung **Definition:** Nutzer müssen sich auf der Webseite leicht zurechtfinden und die gewünschten Informationen schnell finden. **Kriterien zur Analyse:** - **Hervorgehobene Call-to-Actions (CTAs)**: Sind die wichtigsten CTAs klar erkennbar und visuell hervorgehoben? - **Vermeidung von Banner-Blindness**: Werden auffällige, werbeähnliche Elemente vermieden? - **Klare Button-Beschriftungen**: Sind die Buttons eindeutig beschriftet (z.B. \"Jetzt kaufen\" statt \"Mehr erfahren\")? - **Hilfefunktionen**: Stehen Hilfestellungen (z.B. FAQs, Chat, Hotline) zur Verfügung? - **Einfache Navigation**: Ist die Navigation intuitiv und leicht verständlich? - **Vergleichsmöglichkeiten**: Sind Produkte/Dienstleistungen leicht vergleichbar (z.B. durch Übersichten, Filter)? - **Reduzierung der Auswahl**: Wird die Anzahl der angezeigten Optionen übersichtlich gehalten? **Theorieelement: Cognitive Ease**: Die Orientierung auf der Webseite sollte so einfach wie möglich sein. Eine klare Struktur, hervorgehobene Call-to-Actions und eine intuitive Navigation erleichtern die Informationsaufnahme und führen zu Cognitive Ease. ### Stimulanz **Definition:** Nutzer müssen motiviert werden, die gewünschte Handlung auszuführen. **Kriterien zur Analyse:** - **Verknappung**: Werden begrenzte Angebote oder zeitlich limitierte Aktionen kommuniziert? - **Positives Feedback**: Erhalten Nutzer Bestätigungen (z.B. Häkchen) bei erfolgreichen Eingaben? - **Fortschrittsanzeigen**: Wird bei mehrstufigen Prozessen der Fortschritt angezeigt? - **Überschaubare Schritte**: Sind Formulare und Prozesse in kurze, einfache Schritte unterteilt? **Theorieelement: Priming**: Durch die richtige Stimulanz können Nutzer \"geprimt\" werden, um die gewünschte Handlung auszuführen. Verknappung (z.B. \"Nur noch 3 Zimmer verfügbar\") erzeugt ein Gefühl der Dringlichkeit, während positives Feedback die Motivation erhöht. ### Sicherheit **Definition:** Nutzer müssen sich sicher fühlen, ihre Daten anzugeben und Transaktionen durchzuführen. **Kriterien zur Analyse:** - **Sicherheitssiegel**: Werden anerkannte Sicherheitssiegel (z.B. SSL-Zertifikate) verwendet? - **Kontaktmöglichkeiten**: Sind verschiedene Kontaktmöglichkeiten (z.B. E-Mail, Telefon, Chat) leicht zugänglich? ### Komfort **Definition:** Die gewünschte Handlung sollte so einfach und bequem wie möglich durchgeführt werden können. **Kriterien zur Analyse:** - **Einfache Prozesse**: Sind Bestellprozesse, Anmeldeformulare etc. kurz und unverkompliziert? - **Voreinstellungen**: Werden sinnvolle Voreinstellungen angeboten, um den Aufwand für den Nutzer zu reduzieren? - **Klares Layout**: Ist das Layout auf den wichtigsten Seiten übersichtlich und ablenkungsfrei? - **Reduktion unnötiger Elemente**: Sind alle Elemente auf der Seite notwendig? **Theorieelement:** - **Cognitive Ease**: Komfort und Einfachheit tragen massgeblich zu Cognitive Ease bei. Je weniger Aufwand der Nutzer betreiben muss, desto wahrscheinlicher ist eine Conversion. ### Bewertung **Definition:** Auch nach der Conversion sollte der Nutzer positiv bestätigt und zur Kundenbindung motiviert werden. **Kriterien zur Analyse:** - **Bestätigungsseite**: Landet der Nutzer nach der Conversion auf einer Seite, die den erfolgreichen Abschluss bestätigt? - **Feedbackmöglichkeit**: Hat der Nutzer die Möglichkeit, Feedback zu geben? - **Weitere Schritte**: Werden dem Nutzer weitere Handlungsmöglichkeiten aufgezeigt (z.B. Newsletter-Anmeldung, Social-Media-Kanäle)? ### Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Webseitenanalyse 1. **Webseite auswählen** - Wählt eine Webseite aus, die ihr analysieren möchtet. 2. **Kriterien anwenden** - Geht die 7 Ebenen der Conversion-Optimierung durch und bewertet die Webseite anhand der aufgeführten Kriterien. 3. **Dokumentation** - Dokumentiert eure Beobachtungen und bewertet die Webseite in jeder Kategorie (z.B. mit Schulnoten oder einem Punktesystem). 4. **Verbesserungsvorschläge** - Formuliert konkrete Verbesserungsvorschläge, um die Conversion Rate der analysierten Webseite zu erhöhen. Usability-Test ============== Usability beschreibt, wie einfach und effektiv Benutzer ein Produkt oder eine Webseite nutzen können. Ein Usability-Test untersucht die Benutzerfreundlichkeit anhand der Beobachtung von Testpersonen bei der Interaktion mit dem Produkt. Planung des Usability-Tests --------------------------- ### Ziele der Studie definieren - **Was möchten Sie herausfinden?** - **Treffen Sie sich mit den Auftraggebern** (z. B. Website-Betreiber), um deren Ziele und Erwartungen zu verstehen. - **Formulieren Sie konkrete Fragen**, die Sie mit dem Test beantworten möchten. - **Beispiel**: Ist die Navigation der Webseite intuitiv? Finden die Nutzer die gewünschten Informationen schnell? - **Konzentrieren Sie sich auf wenige, klare Ziele.** Je mehr Fragen Sie beantworten möchten, desto weniger detaillierte Erkenntnisse erhalten Sie zu jeder einzelnen Frage. - **Ideengenerierung**: Nutzen Sie KI-Tools wie ChatGPT, um mögliche Forschungsfragen oder Ziele zu formulieren. ### Testformat festlegen - **Wo findet der Test statt?** - **Labor**: Kontrollierte Umgebung, z. B. ein Raum an der Universität. - **Vor Ort**: Natürliche Umgebung der Nutzer, z. B. zu Hause oder am Arbeitsplatz. - **Wie wird der Test durchgeführt?** - **Moderiert**: Ein Testleiter begleitet die Testperson und stellt Fragen. - **Nicht moderiert**: Die Testperson bearbeitet die Aufgaben selbstständig. - **Wie interagieren Testleiter und Testperson?** - **Persönlich**: Testleiter und Testperson befinden sich am gleichen Ort. - **Remote**: Die Testperson bearbeitet die Aufgaben online von einem anderen Ort aus. **KI-Unterstützung:** - **Best Practice Empfehlungen**: Fragen Sie die KI nach Vor- und Nachteilen verschiedener Testumgebungen (z. B. Labor vs. vor Ort, moderiert vs. unmoderiert). ### Teilnehmer rekrutieren - **Zielgruppe definieren**: Wer sind die typischen Nutzer der Webseite? - **Erstellen Sie Personas**, um die Nutzergruppe zu beschreiben (z. B. Student, 20 Jahre alt, nutzt die Webseite zum Finden von Lernmaterialien). - **Teilnehmer finden**: Rekrutieren Sie Testpersonen, die der Zielgruppe entsprechen. - **Anzahl der Teilnehmer**: - **Für qualitative Studien** reichen in der Regel **5 Teilnehmer** aus. **KI-Unterstützung:** - **Teilnehmerprofile erstellen**: Lassen Sie sich von der KI bei der Erstellung von detaillierten Personas unterstützen. ### Aufgaben erstellen, die den Zielen entsprechen - **Aufgaben beschreiben typische Nutzeraktivitäten.** - **Formulieren Sie 1--2 Aufgaben** für die Testperson (maximale Testdauer: 20 Minuten). - **Gestalten Sie Aufgaben als Szenarien**, die mit den Studienzielen übereinstimmen. - **Beispiele für Aufgaben:** - **Allgemeine Aufgabe**: \"Informieren Sie sich über das Angebot der Webseite.\" - **Spezifische Aufgabe**: \"Finden Sie die Öffnungszeiten der Bibliothek heraus.\" - **Aufgaben sollten konkret und ohne Hinweise formuliert sein.** **KI-Unterstützung:** - **Aufgabenerstellung**: Nutzen Sie KI, um klare und unvoreingenommene Aufgabenstellungen zu formulieren. - **Szenario-Entwicklung**: Lassen Sie sich alternative Szenarien oder Aufgabenvarianten vorschlagen. ### Testplan erstellen - **Der Testplan dient als Leitfaden** für den Test und enthält alle wichtigen Informationen: - Name der Webseite - Testziele - Testformat (Ort, Zeit, Ablauf) - Teilnehmerprofile - Aufgaben - Fragen für das Interview - Technische Ausstattung - **Der Testplan dient als Kommunikationsmittel** im Team und als Referenz für zukünftige Studien. **KI-Unterstützung:** - **Strukturierung des Plans**: Nutzen Sie KI, um einen gut strukturierten Testplan zu erstellen. ### Durchführung des Usability-Tests #### Briefing - **Begrüssen Sie die Testperson** und erklären Sie den Ablauf des Tests. - **Beispiel**: \"Willkommen zum Usability-Test! Wir möchten herausfinden, wie benutzerfreundlich diese Webseite ist. Bitte bearbeiten Sie die Aufgaben so, wie Sie es normalerweise tun würden, und beschreiben Sie dabei Ihre Gedanken und Handlungen.\" - **Weisen Sie darauf hin**, dass die Webseite und nicht die Testperson getestet wird. - **Bitten Sie die Testperson**, während der Aufgabenbearbeitung laut zu denken. - **Holen Sie die Einwilligung** zur Videoaufzeichnung ein. **KI-Unterstützung:** - **Skript-Erstellung**: Lassen Sie sich ein professionelles Briefing-Skript von der KI erstellen oder verbessern. #### Pre-Session Interview - **Stellen Sie Fragen zum Hintergrund** und zur Erfahrung der Testperson mit ähnlichen Webseiten. - **Beispiel**: \"Nutzen Sie häufig Webseiten von Universitäten? Welche Erfahrungen haben Sie dabei gemacht?\" - **Halten Sie das Interview kurz** und fokussieren Sie auf relevante Informationen. **KI-Unterstützung:** - **Fragenkatalog entwickeln**: Nutzen Sie KI, um relevante und zielgerichtete Interviewfragen zu generieren. #### Aufgabenlösung - **Geben Sie der Testperson die Aufgaben schriftlich**, um Missverständnisse zu vermeiden. - **Beobachten Sie die Testperson** bei der Bearbeitung der Aufgaben. - **Notieren Sie Auffälligkeiten** und Fragen der Testperson. - **Beispiel**: Die Testperson findet den Link zur Studienberatung nicht. - **Bei Fragen der Testperson**: - Fragen Sie zurück: \"Was würden Sie erwarten?\" - **Ermutigen Sie zum lauten Denken**: - \"Was denken Sie gerade?\" - \"Was erwarten Sie an dieser Stelle?\" **KI-Unterstützung:** - **Beobachtungsleitfaden erstellen**: Lassen Sie sich von der KI dabei helfen, auf welche Verhaltensweisen Sie achten sollten. #### Post-Session Interview - **Stellen Sie Fragen zur allgemeinen Erfahrung** mit der Webseite. - **Beispiel**: \"Was hat Ihnen an der Webseite gut gefallen? Was würden Sie verbessern?\" - **Sammeln Sie Feedback** zum Gesamteindruck. - **Halten Sie das Gespräch kurz** und lassen Sie die Testperson frei sprechen. **KI-Unterstützung:** - **Frageformulierung**: Nutzen Sie KI, um offene und neutrale Fragen zu entwickeln, die tiefgehendes Feedback fördern. ### Auswertung des Usability-Tests #### Befunde dokumentieren - **Beschreiben Sie jeden Befund** auf einem separaten Blatt (A6). - **Nummer** des Befunds - **Schritt/Aufgabe**, bei der er auftrat - **Aussagen/Aktivitäten** der Testperson - **Schweregrad** des Befunds - **Interpretation** - **Beispiel**: \"Die Testperson hat Schwierigkeiten, den Link zur Online-Bewerbung zu finden.\" #### Befunde einstufen - **Ordnen Sie jeden Befund einer Kategorie zu:** - **Gut**: Funktioniert gut und sollte beibehalten werden. - **Gute Idee**: Verbesserungsvorschlag der Testperson. - **Geringes Problem**: Verursacht eine kurze Verzögerung. - **Ernsthaftes Problem**: Verursacht eine längere Verzögerung, die Aufgabe kann aber gelöst werden. - **Kritisches Problem**: Die Aufgabe kann nicht gelöst werden. **KI-Unterstützung:** - **Datenanalyse**: Verwenden Sie KI-Tools zur Auswertung und Kategorisierung der gesammelten Daten. - **Berichterstellung**: Lassen Sie sich bei der Zusammenfassung der Ergebnisse und der Erstellung von Visualisierungen unterstützen. ### Tipps und Tricks - **Beobachten Sie genau**: Achten Sie auf die Mimik, Gestik und Körpersprache der Testperson. - **Stellen Sie offene Fragen**: - \"Was denken Sie gerade?\" - \"Was erwarten Sie an dieser Stelle?\" - **Vermeiden Sie es, zu helfen**: Lassen Sie die Testperson die Aufgaben selbstständig lösen. - **Dokumentieren Sie alles**: Notieren Sie alle Beobachtungen und Aussagen der Testperson. - **Analysieren Sie die Ergebnisse**: Identifizieren Sie Muster und Schwachstellen der Webseite. Analyse der Social Media Plattformen ==================================== **Ziel der Analyse:** --------------------- - **Verstehen der Kommunikationsstrategien:** Wie kommuniziert das Unternehmen mit seiner Zielgruppe? - **Identifizierung von Erfolgsfaktoren:** Welche Elemente tragen zum Erfolg der Social Media Aktivitäten bei? - **Verbesserungspotenziale erkennen:** Welche Bereiche könnten optimiert werden, um die Kommunikation und das Engagement zu steigern? **Schritt-für-Schritt Anleitung** --------------------------------- ### **Auswahl der zu analysierenden Social Media Plattformen** **Anleitung:** - Wählen Sie die Plattformen aus, die das Unternehmen aktiv nutzt. - Berücksichtigen Sie die Relevanz der Plattformen für die Zielgruppe des Unternehmens. ### **Analyse der Inhalte (Content Analysis)** **Wichtige Aspekte:** - **Inhaltstypen:** Welche Arten von Inhalten werden geteilt? (z.B. Fotos, Videos, Blogartikel, User-Generated Content) - **Themen und Schwerpunkte:** Welche Themen dominieren die Inhalte? (z.B. Reiseziele, Sonderangebote, Kundenbewertungen, Events) - **Botschaft:** Welche Kernbotschaften vermittelt das Unternehmen? (z.B. Abenteuer, Luxus, Nachhaltigkeit) - **Tonalität:** Wie ist der Ton der Kommunikation? (z.B. freundlich, professionell, informell, humorvoll) - **Visuelle Gestaltung:** Wie sind die Inhalte visuell gestaltet? (z.B. Farbpalette, Bildqualität, Branding-Elemente) - **Post-Frequenz:** Wie oft werden Inhalte veröffentlicht? (z.B. täglich, wöchentlich, monatlich) - **Zeitpunkt der Posts:** Wann werden die Inhalte veröffentlicht? (z.B. Uhrzeit, Wochentag) **Anleitung:** - Dokumentieren Sie verschiedene Inhaltstypen und deren Häufigkeit. - Analysieren Sie die Themen und identifizieren Sie Hauptschwerpunkte. - Bewerten Sie die visuelle Konsistenz und Qualität der Inhalte. - Notieren Sie die Frequenz und die Zeitpunkte der Posts, um Muster zu erkennen. ### **Engagement-Analyse** **Wichtige Aspekte:** - **Likes und Reaktionen:** Wie viele Likes und positive Reaktionen erhalten die Beiträge? - **Kommentare:** Wie viele Kommentare gibt es und welche Art von Feedback erhalten die Beiträge? - **Geteilte Inhalte:** Wie oft werden die Inhalte geteilt oder weiterverbreitet? - **Interaktionsrate:** Verhältnis von Interaktionen (Likes, Kommentare, Shares) zur Anzahl der Follower. **Anleitung:** - Zählen Sie die Likes, Kommentare und Shares für eine repräsentative Anzahl von Posts. - Analysieren Sie die Qualität der Kommentare (z.B. positiv, negativ, informativ). - Berechnen Sie die Interaktionsrate, um das Engagement der Follower zu bewerten. ### **Wettbewerbsanalyse** **Wichtige Aspekte:** - **Vergleich mit Wettbewerbern:** Wie schneidet das Unternehmen im Vergleich zu seinen Hauptkonkurrenten ab? - **Best Practices:** Welche erfolgreichen Strategien nutzen die Wettbewerber, die das Unternehmen adaptieren könnte? - **Differenzierung:** Wie unterscheidet sich die Social Media Präsenz des Unternehmens von der der Konkurrenz? **Anleitung:** - Identifizieren Sie die Hauptwettbewerber auf den gleichen Plattformen. - Vergleichen Sie die Inhaltstypen, Engagement-Raten und Kommunikationsstrategien. - Notieren Sie sich Best Practices und mögliche Differenzierungsmöglichkeiten. **Auftrag Gruppenarbeit** **Aufgabenstellung** Ihr werdet in Gruppen eine umfassende Analyse für das Unternehmen durchführen, um darauf basierend eine effektive Kommunikationskampagne zu entwickeln. Die Analyse umfasst drei Hauptbereiche: **1. Buyer Persona und Customer Journey Analyse** - **Erstellung der Buyer Persona:** - Recherchiert und definiert eine detaillierte Buyer Persona für das Unternehmen. - Nutzt die bereitgestellte **Buyer Persona Vorlage** zur Dokumentation. - **Customer Journey Mapping:** - Identifiziert und beschreibt die sechs Phasen der Customer Journey: **Wahrnehmung**, **Überlegung**, **Handlung**, **Erlebnis**, **Wiederholung**, **Loyalität**. - Analysiert die Kontaktpunkte (Touchpoints) in jeder Phase unter Berücksichtigung von Emotionen, Bedürfnissen und Pain Points. - Nutzt die **Customer Journey Vorlage** zur Dokumentation. **2. Webseitenanalyse mittels Usability-Test und Conversion-Optimierung** - **Usability-Test:** - Führt einen Usability-Test mit mindestens 3 Personen durch - Dokumentiert die Ergebnisse und identifiziert Schwachstellen in der Benutzerfreundlichkeit der Webseite. - **Conversion-Optimierung:** - Analysiert die Conversion-Pfade auf der Webseite. - Entwickelt konkrete Massnahmen zur Verbesserung der Conversion-Rate basierend auf den Usability-Test-Ergebnissen. **3. Social Media Plattformen Analyse inklusive Wettbewerbsanalyse** - **Analyse der Social Media Kanäle:** - Untersucht die Social Media Präsenz des Unternehmens auf relevanten Plattformen (z.B. Instagram, Facebook, YouTube). - Bewertet die Kommunikationsstrategien, Inhalte, Engagement und Erfolgsfaktoren. - **Wettbewerbsanalyse:** - Wählt 3 Hauptkonkurrenten im Tourismussektor aus. - Analysiert deren Social Media Strategien anhand derselben Kriterien wie beim Hauptunternehmen. - Identifiziert Best Practices und Differenzierungsmöglichkeiten. **Abgabehinweise** - **Format:** PDF Dokument - **Seitenlimit:** Maximal 5 Seiten (Anhänge sind nicht erlaubt) - **Einreichung:** Lädt das fertige Dokument bis zum 31.10.2024, 23:59 Uhr auf Cyberlearn ( ) **Bewertungskriterien:** - **Vollständigkeit der Analysen:** Alle geforderten Bereiche sind umfassend abgedeckt. - **Qualität der Erkenntnisse:** Tiefe und Relevanz der analysierten Daten. - **Struktur und Klarheit:** Logische Gliederung und verständliche Darstellung der Ergebnisse. - **Kreativität und Praxisbezug:** Innovative und praxisnahe Empfehlungen für die Kommunikationskampagne. - **Formale Kriterien:** Einhaltung einheitliche Formatierung und Seitenbeschränkungen.