Questions and Answers
¿Cuál es el objetivo principal de la medición en la calidad del servicio?
¿Qué se entiende por calidad según Cuatrecasas (2012)?
El conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo.
¿Qué dimensión de la calidad de servicio se refiere a la actitud confiable y precisa ante el paciente?
La mercadotecnia en salud solo se refiere al marketing de productos sanitarios.
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¿Qué representa la 'Participación de personas' en los principios de gestión de calidad?
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¿Cuáles son las dimensiones de la calidad del servicio según Zeithaml y cols.?
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¿Cuál es una recomendación práctica para el manejo de la insatisfacción en el servicio?
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La calidad debe estar centrada en las necesidades del ______.
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Relaciona los conceptos con sus descripciones:
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¿Qué desafíos enfrentó el marketing en servicios según el contenido?
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Study Notes
Administración vs. Gestión
- Administrar implica ordenar y disponer recursos lógicamente.
- La gestión se refiere a conducir personas y sincronizar voluntades, siendo crucial en la gestión de recursos humanos.
Problemas en Teoría de Organizaciones
- Fundamentales: pertenencia a la organización, significado de su labor, evaluación de desempeño y coordinación de esfuerzos.
Objetivos de Aprendizaje
- Medir insatisfacción de usuarios en servicios de salud.
- Valorar la calidad de atención percibida por el usuario.
- Identificar deficiencias en la atención y factores de satisfacción.
Calidad en Servicios de Salud
- La calidad es un conjunto de características que satisfacen las necesidades del cliente.
- Involucra componentes de mercadeo, ingeniería y mantenimiento, asegurando satisfacción.
Dimensiones de la Calidad de Servicio
- Elementos Tangibles: Percepción externa que influye en la atención eficaz.
- Fiabilidad: Actitud confiable y cuidadosa del personal hacia los usuarios.
- Capacidad de Respuesta: Proporcionar atención de calidad y en el momento adecuado.
- Seguridad: Confianza y credibilidad transmitidas por el personal.
- Empatía: Atención personalizada que hace sentir a los usuarios valorados y comprendidos.
Pilares de Desempeño en Calidad
- Medición de resultados y procesos para mejorar la atención.
- Evaluación de la satisfacción del paciente y su familia.
- Enfoque en el paciente y mejora continua de procesos.
Recomendaciones para Manejo de Insatisfacción
- Ver las quejas como oportunidades de mejora.
- Utilizar la amabilidad como herramienta para desarmar usuarios molestos.
- Importancia del departamento de quejas y sugerencias para mejorar la gestión.
Mercadotecnia en Salud
- Es un estudio especializado que analiza la demanda sanitaria y satisfacción del paciente.
- Se redefine la salud como un bien social asociado a la calidad de vida.
- Relación entre médico y paciente evoluciona hacia un enfoque más contractual y respetuoso.
Las Ps del Marketing
- Producto, Precio, Plaza, Promoción y Posicionamiento son fundamentales en la mercadotecnia.
Mercadotecnia en Servicios
- Se centra en satisfacer necesidades de salud no atendidas, considerando aspectos fisiológicos y sociales.
- Se crea un enfoque centrado en el consumidor, vital para la gestión efectiva de servicios sanitarios.
Características del Marketing de Servicios
- Intangibilidad de resultados; clientes perciben beneficios de manera subjetiva.
- Inseparabilidad de servicio y proveedor; calidad depende de quienes lo brindan.
- Participación activa del cliente en la calidad del servicio.
- Perecidez; los servicios son consumidos en el momento de la entrega.
- Diversidad en la prestación de servicios.
Fallas en el Mercado de Salud
- Existen problemas como asimetría de información, incertidumbre en diagnósticos y tratamientos, externalidades y bienes públicos que afectan la eficiencia en el sector.
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Description
Este cuestionario explora las diferencias entre administración y gestión dentro de las organizaciones. Además, analiza problemas fundamentales en la teoría de organizaciones y cómo estos afectan la coordinación y el desempeño. Ideal para estudiantes de administración y gestión de recursos humanos.
