Leadership and Complaint Management Policy Quiz

La alta gerencia debe ser responsable por:

El representante para la gestión de quejas debe ser responsable de:

Otros gerentes envueltos en el proceso de gestión de quejas deben, según corresponda dentro de su área de responsabilidad, ser responsables de:

<p>Todo el personal en contacto con los clientes y acusadores debe:</p> Signup and view all the answers

<p>El liderazgo y compromiso de la gerencia deben ser mostrados proveyendo los recursos adecuados, incluyendo entrenamiento.</p> Signup and view all the answers

<p>La alta gerencia deberá establecer una política explícita enfocada en los clientes para la gestión de reclamos.</p> Signup and view all the answers

<p>La política de gestión de reclamos debe estar disponible y ser conocida por todo el personal.</p> Signup and view all the answers

<p>Se deben tomar en cuenta los requerimientos financieros, operacionales y organizacionales, así como las entradas de clientes, personal y otras partes interesadas relevantes.</p> Signup and view all the answers

<p>Las políticas relacionadas con la calidad y la gestión de reclamos deben estar alineadas para lograr coherencia y eficacia en el proceso.</p> Signup and view all the answers

<p>La alta gerencia debe asegurar el establecimiento y funcionamiento adecuado del proceso de gestión de reclamos para garantizar la satisfacción del cliente y la mejora continua.</p> Signup and view all the answers

<p>Diligencia, cortesía, competencia en el trabajo, facilidad para resolver problemas, entre otros aspectos.</p> Signup and view all the answers

<p>Los clientes desean que los problemas se resuelvan en el menor tiempo posible, junto con un buen trato por parte del personal.</p> Signup and view all the answers

<p>La estética abarca aspectos como aspecto, color, olor, sonido, entre otros, que pueden influir en la percepción de calidad del servicio.</p> Signup and view all the answers

<p>Los clientes pueden no tener toda la información sobre los atributos del servicio logístico, por lo que la calidad percibida juega un papel importante en sus decisiones.</p> Signup and view all the answers

<p>Un procedimiento ineficiente para atender reclamaciones puede impactar negativamente la opinión del cliente sobre el servicio ofrecido por la empresa.</p> Signup and view all the answers

<p>La primera impresión puede influir en la confianza del cliente en el servicio logístico ofrecido, desde la apariencia del lugar hasta la vestimenta del personal.</p> Signup and view all the answers