Proceso de Registro y Comunicación de Reclamos

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Questions and Answers

¿A quién debe dirigir un colaborador un reclamo si se presenta en un frente de trabajo?

Jefe de Proyectos (correct)

Gerente General

Gerente Administrativa

Coordinador Gestión Integral

¿Qué documento debe utilizarse para registrar un reclamo?

Formato de Evaluación de Productos

Guía de Procedimientos

Informe de Satisfacción del Cliente

Registro de Reclamos (correct)

¿Quién es responsable de comunicar el reclamo a la gerencia si no fue recibido directamente?

El Jefe de Proyectos

El cliente

El Gerente Administrativa

El colaborador que recibió el reclamo (correct)

¿Qué se debe hacer con un producto no conforme que no pueda ser reciclado?

Llevarlo como chatarra Signup and view all the answers

¿Quiénes deben definir la acción a seguir para solucionar un reclamo?

El responsable del proceso y el Gerente General Signup and view all the answers

¿Qué se debe registrar en el formato 'Registro de Reclamos' además de la solución?

La fecha y los soportes pertinentes Signup and view all the answers

¿Cuál es el siguiente paso después de resolver un reclamo?

Obtener el comentario final del cliente Signup and view all the answers

¿Quién realiza el seguimiento del cumplimiento de las acciones para la solución de un reclamo?

El responsable del proceso involucrado y el Gerente General Signup and view all the answers

¿Qué información debe registrarse en el ‘Registro de reclamos’ al cerrar un reclamo?

El comentario final del cliente, el nombre de la persona que gestionó y la fecha. Signup and view all the answers

¿Cuál es el propósito de preparar un informe del comportamiento de los reclamos presentados?

Para analizar y mejorar la gestión de los reclamos en base a las causas identificadas. Signup and view all the answers

¿Qué se debe hacer si se requieren acciones correctivas según un reclamo?

Crear un Plan de Acción si es necesario y registrarlo en el formato correspondiente. Signup and view all the answers

¿Qué modalidad de comunicación se debe utilizar para notificar desviaciones en el proceso de diseño e ingeniería?

Correos oficiales con copia a todas las partes involucradas y tiempo de respuesta. Signup and view all the answers

¿Cómo se debe archivar la documentación relacionada con los reclamos?

Archivar el ‘Registro de Reclamos’ y todos los documentos relacionados de manera sistemática. Signup and view all the answers

¿Qué canales se pueden utilizar para la comunicación con el cliente?

Todos los canales digitales disponibles y llamadas telefónicas. Signup and view all the answers

¿Cuándo se debe realizar la ‘Encuesta de satisfacción del cliente’?

Inmediatamente después de terminar y entregar el proyecto. Signup and view all the answers

¿Qué se debe hacer si el reclamo implica varios motivos?

Asignar un número consecutivo al ‘Registro de reclamos’ y registrar todos los motivos. Signup and view all the answers

Study Notes

Registro y Comunicación del Reclamo

Al identificar un reclamo, dirigir al cliente al Gerente General, Gerente Administrativa o Coordinador de Gestión Integral para su registro.
Utilizar el formato “Registro de Reclamos” y anexar pruebas como fotografías.
Si el reclamo surge en un frente de trabajo, hacerlo llegar al Jefe de Proyectos, Asesor Comercial o Supervisor de la obra.

Resolución del Reclamo

El responsable del proceso y el Gerente General definirán las acciones correctivas necesarias.
Comunicar a todo el personal del proyecto sobre el reclamo y las acciones a seguir.
Registrar en el “Registro de Reclamos” la solución definitiva acordada con el cliente, junto con la fecha y cualquier soporte adicional.

Comentario Final del Cliente

Gestionar feedback del cliente sobre la resolución del reclamo.
Documentar el comentario final en el “Registro de Reclamos”, especificando el responsable de la gestión y la fecha.
Enviar al cliente una carta de atención al reclamo o comunicación escrita sobre las acciones tomadas.

Toma de Acción Correctiva

Analizar causas del reclamo para determinar si es necesario un plan de acción.
Si se requiere, registrar el plan en el formato “Plan de Acción” y documentar las causas y la acción correctiva en el “Registro de Reclamos”.
Comunicar a todo el personal sobre las acciones correctivas.

Control de Reclamos

Entregar el “Registro de Reclamos” completo al Coordinador de Gestión Integral.
Asignar un número consecutivo al registro y al número de la acción correctiva si aplica.
Preparar un informe mensual sobre el comportamiento y causas de los reclamos, analizados por el Coordinador de Gestión Integral.

Archivar Documentos

La comunicación con el cliente se realizará mediante diversos canales digitales, incluidos correo electrónico, chat de WhatsApp y llamadas telefónicas.
Las desviaciones en diseño e ingeniería deben notificarse tras reuniones internas, con un límite de tiempo de respuesta.

Método de Evaluación

Realizar la “Encuesta de satisfacción del cliente” al finalizar y entregar el proyecto para evaluar la conformidad del cliente.

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Description

Este cuestionario evalúa el conocimiento sobre el proceso de registro y comunicación de reclamos en una organización. Averigua cómo se deben manejar los reclamos y quiénes son los responsables de recibir y registrarlos.