Proceso de Registro y Comunicación de Reclamos

¿A quién debe dirigir un colaborador un reclamo si se presenta en un frente de trabajo?

¿Qué documento debe utilizarse para registrar un reclamo?

¿Quién es responsable de comunicar el reclamo a la gerencia si no fue recibido directamente?

¿Qué se debe hacer con un producto no conforme que no pueda ser reciclado?

¿Quiénes deben definir la acción a seguir para solucionar un reclamo?

¿Qué se debe registrar en el formato 'Registro de Reclamos' además de la solución?

¿Cuál es el siguiente paso después de resolver un reclamo?

¿Quién realiza el seguimiento del cumplimiento de las acciones para la solución de un reclamo?

¿Qué información debe registrarse en el ‘Registro de reclamos’ al cerrar un reclamo?

¿Cuál es el propósito de preparar un informe del comportamiento de los reclamos presentados?

¿Qué se debe hacer si se requieren acciones correctivas según un reclamo?

¿Qué modalidad de comunicación se debe utilizar para notificar desviaciones en el proceso de diseño e ingeniería?

¿Cómo se debe archivar la documentación relacionada con los reclamos?

¿Qué canales se pueden utilizar para la comunicación con el cliente?

¿Cuándo se debe realizar la ‘Encuesta de satisfacción del cliente’?

¿Qué se debe hacer si el reclamo implica varios motivos?

Registro y Comunicación del Reclamo

Al identificar un reclamo, dirigir al cliente al Gerente General, Gerente Administrativa o Coordinador de Gestión Integral para su registro.
Utilizar el formato “Registro de Reclamos” y anexar pruebas como fotografías.
Si el reclamo surge en un frente de trabajo, hacerlo llegar al Jefe de Proyectos, Asesor Comercial o Supervisor de la obra.

Resolución del Reclamo

El responsable del proceso y el Gerente General definirán las acciones correctivas necesarias.
Comunicar a todo el personal del proyecto sobre el reclamo y las acciones a seguir.
Registrar en el “Registro de Reclamos” la solución definitiva acordada con el cliente, junto con la fecha y cualquier soporte adicional.

Comentario Final del Cliente

Gestionar feedback del cliente sobre la resolución del reclamo.
Documentar el comentario final en el “Registro de Reclamos”, especificando el responsable de la gestión y la fecha.
Enviar al cliente una carta de atención al reclamo o comunicación escrita sobre las acciones tomadas.

Toma de Acción Correctiva

Analizar causas del reclamo para determinar si es necesario un plan de acción.
Si se requiere, registrar el plan en el formato “Plan de Acción” y documentar las causas y la acción correctiva en el “Registro de Reclamos”.
Comunicar a todo el personal sobre las acciones correctivas.

Control de Reclamos

Entregar el “Registro de Reclamos” completo al Coordinador de Gestión Integral.
Asignar un número consecutivo al registro y al número de la acción correctiva si aplica.
Preparar un informe mensual sobre el comportamiento y causas de los reclamos, analizados por el Coordinador de Gestión Integral.

Archivar Documentos

La comunicación con el cliente se realizará mediante diversos canales digitales, incluidos correo electrónico, chat de WhatsApp y llamadas telefónicas.
Las desviaciones en diseño e ingeniería deben notificarse tras reuniones internas, con un límite de tiempo de respuesta.

Método de Evaluación

Realizar la “Encuesta de satisfacción del cliente” al finalizar y entregar el proyecto para evaluar la conformidad del cliente.

Este cuestionario evalúa el conocimiento sobre el proceso de registro y comunicación de reclamos en una organización. Averigua cómo se deben manejar los reclamos y quiénes son los responsables de recibir y registrarlos.