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Questions and Answers
El feedback significa:
El feedback significa:
- Retroalimentación. (correct)
- Escucha óptima.
- Alimentación verbal.
- Impacto emocional.
En cuanto al ciudadano cliente, es falso que:
En cuanto al ciudadano cliente, es falso que:
- Debe sentir interés por parte del informador público para con sus problemas.
- Hay que atender con rapidez y reflexión sus reclamaciones.
- Toda la empresa pública es responsable de las relaciones con los ciudadanos clientes.
- No espera un trato exquisito, solo quiere que se le resuelva el asunto de su consulta. (correct)
En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado:
En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado:
- Mostrar impaciencia.
- Contradecirse.
- Mostrarle conocimientos técnicos. (correct)
- No dar detalles.
En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto:
En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto:
En el trato a un cliente escéptico, no es correcto:
En el trato a un cliente escéptico, no es correcto:
No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación:
No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación:
¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva?
¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva?
Para establecer un tono positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumentos, hemos de:
Para establecer un tono positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumentos, hemos de:
Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido:
Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido:
Cuando los clientes se acercan a la Administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto o servicio. No es cierto que en la explicación:
Cuando los clientes se acercan a la Administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto o servicio. No es cierto que en la explicación:
¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente?
¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente?
Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física:
Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física:
La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta?
La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta?
Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo:
Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo:
Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por:
Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por:
Un cliente acude a una de las oficinas de la Administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. Sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático. Por lo tanto, como informador público:
Un cliente acude a una de las oficinas de la Administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. Sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático. Por lo tanto, como informador público:
Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes:
Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes:
Un visitante pregunta a un Ordenanza por una determinada unidad; este le facilitará una información:
Un visitante pregunta a un Ordenanza por una determinada unidad; este le facilitará una información:
Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo:
Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo:
El comportamiento agresivo:
El comportamiento agresivo:
La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera:
La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera:
¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje?
¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje?
No ayuda a la comunicación:
No ayuda a la comunicación:
No ayuda a una escucha activa:
No ayuda a una escucha activa:
No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación:
No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación:
Es un fallo en la comunicación:
Es un fallo en la comunicación:
No es una causa de fallos de comunicación:
No es una causa de fallos de comunicación:
No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos:
No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos:
No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos:
No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos:
El ordenanza o conserje que recibe una reclamación de un cliente:
El ordenanza o conserje que recibe una reclamación de un cliente:
En relación con la comunicación no verbal, es falso que:
En relación con la comunicación no verbal, es falso que:
Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿cuál de las siguientes es incorrecta?
Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿cuál de las siguientes es incorrecta?
Señalar la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que:
Señalar la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que:
Es importante que la voz del ordenanza o conserje al teléfono para atender al usuario sea:
Es importante que la voz del ordenanza o conserje al teléfono para atender al usuario sea:
Señalar la opción incorrecta. Cuando el ordenanza o conserje realiza una llamada debe seguir los pasos que se le indican a continuación:
Señalar la opción incorrecta. Cuando el ordenanza o conserje realiza una llamada debe seguir los pasos que se le indican a continuación:
La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de:
La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de:
Flashcards
Capital de Francia (tarjeta de ejemplo)
Capital de Francia (tarjeta de ejemplo)
París
