Podcast
Questions and Answers
El feedback significa:
El feedback significa:
En cuanto al ciudadano cliente, es falso que:
En cuanto al ciudadano cliente, es falso que:
En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado:
En el trato a un cliente inquisitivo, es adecuado:
En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto:
En el trato a un cliente presuntuoso, no es correcto:
Signup and view all the answers
En el trato a un cliente escéptico, no es correcto:
En el trato a un cliente escéptico, no es correcto:
Signup and view all the answers
No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación:
No es correcto, en relación con el comportamiento agresivo de un ciudadano cliente la siguiente afirmación:
Signup and view all the answers
¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva?
¿Cuál de los siguientes tipos de comportamiento se caracteriza por dar afirmaciones claras, expresarse con franqueza y de manera constructiva?
Signup and view all the answers
Para establecer un tono positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumentos, hemos de:
Para establecer un tono positivo con los clientes que no tienen razón en sus argumentos, hemos de:
Signup and view all the answers
Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido:
Parafrasear es una forma de asegurar nuestra comprensión del mensaje diciéndole al cliente lo que pensamos o lo que hemos comprendido:
Signup and view all the answers
Cuando los clientes se acercan a la Administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto o servicio. No es cierto que en la explicación:
Cuando los clientes se acercan a la Administración, a menudo nos encontramos con la tarea de tener que explicar un asunto o servicio. No es cierto que en la explicación:
Signup and view all the answers
¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente?
¿Cuál de las siguientes opciones es correcta en cuanto a convencer al cliente?
Signup and view all the answers
Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física:
Para tratar a un cliente enfadado, aplicando la técnica de la escucha física:
Signup and view all the answers
La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta?
La escucha física es una técnica que nos va a permitir, mediante un lenguaje no verbal, tranquilizar y relajar el ánimo de nuestro cliente. ¿Cuál de las siguientes frases es correcta?
Signup and view all the answers
Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo:
Para disminuir la tensión en una reclamación de un ciudadano agresivo:
Signup and view all the answers
Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por:
Ante un cliente que solicita información con mucha meticulosidad, numerosas preguntas y una actitud crítica, el trato del informador público debe caracterizarse por:
Signup and view all the answers
Un cliente acude a una de las oficinas de la Administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. Sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático. Por lo tanto, como informador público:
Un cliente acude a una de las oficinas de la Administración demandando información personal que le es necesaria para cumplimentar algunos documentos. Sabemos que los datos están informatizados y puede tener acceso a ellos introduciendo un código en un terminal informático. Por lo tanto, como informador público:
Signup and view all the answers
Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes:
Para proporcionar un servicio de calidad que satisfaga a los clientes:
Signup and view all the answers
Un visitante pregunta a un Ordenanza por una determinada unidad; este le facilitará una información:
Un visitante pregunta a un Ordenanza por una determinada unidad; este le facilitará una información:
Signup and view all the answers
Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo:
Los clientes poseen diferentes personalidades y por ello tienen diferentes características. Así, debemos saber que el cliente que avasalla e insulta pertenece al tipo:
Signup and view all the answers
El comportamiento agresivo:
El comportamiento agresivo:
Signup and view all the answers
La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera:
La diferencia entre una reclamación y una queja es que la primera:
Signup and view all the answers
¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje?
¿Cuál de los siguientes elementos básicos de la comunicación se refiere al lenguaje en el que emitimos el mensaje?
Signup and view all the answers
No ayuda a la comunicación:
No ayuda a la comunicación:
Signup and view all the answers
No ayuda a una escucha activa:
No ayuda a una escucha activa:
Signup and view all the answers
No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación:
No es cierto que el feedback (retroalimentación) en la comunicación:
Signup and view all the answers
Es un fallo en la comunicación:
Es un fallo en la comunicación:
Signup and view all the answers
No es una causa de fallos de comunicación:
No es una causa de fallos de comunicación:
Signup and view all the answers
No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos:
No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando hablamos:
Signup and view all the answers
No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos:
No ayuda a mejorar nuestra comunicación cuando escuchamos:
Signup and view all the answers
El ordenanza o conserje que recibe una reclamación de un cliente:
El ordenanza o conserje que recibe una reclamación de un cliente:
Signup and view all the answers
En relación con la comunicación no verbal, es falso que:
En relación con la comunicación no verbal, es falso que:
Signup and view all the answers
Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿cuál de las siguientes es incorrecta?
Es importante ofrecer una cálida acogida al ciudadano que llega a veces perdido. La acogida tiene cuatro partes, ¿cuál de las siguientes es incorrecta?
Signup and view all the answers
Señalar la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que:
Señalar la respuesta incorrecta. La escucha física es una técnica que:
Signup and view all the answers
Es importante que la voz del ordenanza o conserje al teléfono para atender al usuario sea:
Es importante que la voz del ordenanza o conserje al teléfono para atender al usuario sea:
Signup and view all the answers
Señalar la opción incorrecta. Cuando el ordenanza o conserje realiza una llamada debe seguir los pasos que se le indican a continuación:
Señalar la opción incorrecta. Cuando el ordenanza o conserje realiza una llamada debe seguir los pasos que se le indican a continuación:
Signup and view all the answers
La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de:
La atención personalizada al ciudadano no comprende la función de:
Signup and view all the answers
