การปรับปรุงคุณภาพในองค์กร

ความหมายของคุณภาพ

• คุณภาพ หมายถึง คุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ที่ตรงตามความต้องการของลูกค้า รวมถึงการออกแบบตามความต้องการของลูกค้า
• การควบคุมคุณภาพ คือ กิจกรรมที่ดำเนินการเพื่อให้ได้คุณภาพ
• มาตรฐานผลิตภัณฑ์ คือ ข้อกำหนดหรือกฎเกณฑ์เกี่ยวกับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ์ เพื่อให้มั่นใจว่าเป็นไปตามข้อกำหนดหรือไม่

บทที่ 1: ความหมายและแนวคิดของคุณภาพ

• บิดาแห่งการควบคุมคุณภาพ คือ Walter Andrew Shewhart
• ใช้สถิติในการควบคุมคุณภาพ
• แผนภูมิควบคุม (Shewhart's Control Chart) ใช้ตรวจสอบคุณภาพของผลิตภัณฑ์
• วิธีสุ่มตัวอย่าง (Sampling) ใช้กำหนดคุณภาพตามลักษณะของผลิตภัณฑ์ (ธรรมชาติ ๐ ผิดธรรมชาติ)
• William Edwards Deming ได้พัฒนาหลักการบริหารคุณภาพ 14 ข้อ
  • มุ่งมั่นปรับปรุงคุณภาพระยะสั้นและระยะยาว
  • ยอมรับปรัชญา ใหม่การบริหารคุณภาพ
  • ควบคุมคุณภาพโดยอาศัยการตรวจสอบ
  • หยุดทำธุรกิจที่ไม่สามารถดำเนินงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ
  • ปรับปรุงกระบวนการผลิตและบริการ
  • ฝึกอบรมพนักงานอย่างสม่ำเสมอ
  • สร้างภาวะผู้นำในตัวพนักงานเองให้เป็นผู้นำ
  • ขจัดความกลัว สร้างบรรยากาศการเรียนรู้
  • ทำลายอุปสรรค สร้างความร่วมมือระหว่างหน่วยงาน
  • ทำในสิ่งที่ดูเหมือนเป็นไปไม่ได้ให้เป็นจริง
  • กำหนดโควตาแบบเน้นปริมาณ ทำให้พนักงานขาดความสนใจในคุณภาพของงาน
  • มอบรางวัลให้พนักงาน
  • ทำแผนพัฒนาปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง
  • เผยแพร่และส่งเสริมการเปลี่ยนแปลง
• Joseph Moses Juran ได้พัฒนาแนวคิดเกี่ยวกับคุณภาพ
  • คุณภาพคือความเหมาะสมสำหรับการใช้งานที่ลูกค้าต้องการ ("Fitness for use")
  • ให้ความสำคัญกับลูกค้าภายในและภายนอก

เครื่องมือสำคัญ

• แผนภาพพาเรโต (Pareto Chart) ใช้แสดงปัญหาหรือสาเหตุที่ส่งผลกระทบต่อองค์กร
• Kaoru Ishikawa ได้พัฒนาแนวคิดการควบคุมคุณภาพเชิงสถิติ
  • ได้พัฒนาผังกระดูกปลา (Fishbone diagram) สำหรับแสดงสาเหตุของปัญหา
  • ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของพนักงาน
• Genichi Taguchi เน้นการออกแบบคุณภาพ
  • คุณภาพทนทาน (Quality Robust)
  • ต้นทุนความสูญเสีย (Quality Loss Function)
  • คุณภาพมุ่งเน้นตามเป้าหมาย (Target Oriented Quality)
• Armand Vallin Feigenbaum เน้นการทำสิ่งที่ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก ("Doing It Right The First Time")
  • คุณภาพเป็นข้อควบคุมความเชื่อมั่น
  • คุณภาพทำตามข้อกำหนดและความต้องการของลูกค้า
  • เน้นการไม่มีความผิดพลาด (Zero Defect Culture)
  • ตรวจสอบต้นทุนคุณภาพทั้งหมดเพื่อป้องกันความผิดพลาด
• คุณภาพมีวิวัฒนาการผ่านยุคต่างๆ: ความสามารถทดแทนกันได้, ตรงตามข้อกำหนด, สร้างความพึงพอใจลูกค้า, โลกาภิวัฒน์

การสร้างความพึงพอใจต่อลูกค้า

• ตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของลูกค้า
• ความต้องการ (Needs): ส่งผลให้เกิดความเดือดร้อน หากขาด
• ความคาดหวัง (Expectations): ความต้องการที่ผู้ผลิตคาดหวัง
• ความต้องการ (Desire): ระดับความคาดหวังสูงสุด
• มาตรฐาน (Standard): ระบบความคาดหวังที่มั่นคง
• คุณภาพชีวิตในการทำงาน (Quality of working Life: QWL) เน้นความปลอดภัย, ความมั่นคง, บรรยากาศทำงานที่ดี, ผลิตผลสูง
• คุณภาพของผลิตภัณฑ์ขึ้นอยู่กับกระบวนการทำงาน, การแปรรูป, ค่าใช้จ่าย, ระยะเวลาการส่งมอบ
• องค์ประกอบ: คุณลักษณะด้านคุณภาพ, ต้นทุน, เวลาการส่งมอบ, องค์ประกอบสำคัญ, ลูกค้า, ความคาดหวัง
• กระบวนการผลิต vs บริการ: ผลิตภัณฑ์จับต้องได้ vs บริการไม่จับต้องได้

ต้นทุนคุณภาพ (Cost of Quality)

• แบ่งเป็น ต้นทุนทางตรง (Prevention Costs, Appraisal Costs, Failure Costs) และต้นทุนทางอ้อม (Customer-Incurred Costs, Customer Dissatisfaction Costs, Reputation Costs)
• คุณภาพ เป็นสิ่งที่คาดคิดแยกตามปริมาณการส่งมอบตามกำหนดเวลา

แนวคิดของค่าโน่ (kano House)

• คุณภาพระดับเฉยๆ (Indifference): ลูกค้าเฉยๆ ได้รับหรือไม่ก็ได้
• คุณภาพในระดับมีเสน่ห์ (Attractive Quality): ลูกค้าไม่คาดหวัง แต่ถ้าได้รับก็รู้สึกดี
• คุณภาพในระดับสัมพันธ์ (One Dimension Quality): ลูกค้าต้องการและรู้สึกผิดหวังหากไม่มี
• คุณภาพในระดับต้องมี (Must Be Quality): สิ่งที่ขาดไม่ได้
• คุณภาพระดับตรงกันข้าม (Reverse Quality): ลูกค้าไม่พอใจถ้าได้รับ

กลุ่มควบคุมคุณภาพ (Quality Control Circle: QCC)

• ใช้ในบริษัทที่เน้นความสมัครใจและพัฒนาการร่วมกัน
• เน้นความต่อเนื่องในการปรับปรุง
• วัตถุประสงค์: พัฒนาความรู้และทักษะของพนักงาน
• หน้าที่สำคัญ: ทำความเข้าใจกับนโยบายและค้นหาการแก้ไขปัญหา
• วิวัฒนาการของ QCC: เริ่มแรกเน้นอุตสาหกรรมการผลิต ต่อมาพัฒนาทั่วองค์กรและอุตสาหกรรมบริการ

การบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (Total Quality Control: TQC)

• ทุกฝ่ายมีส่วนร่วมในกระบวนการควบคุมคุณภาพ
• วัตถุประสงค์: สร้างความมั่นใจให้ลูกค้า
• การผลิต คุณภาพ ต้นทุน ส่งมอบ ความปลอดภัย ขวัญกำลังใจ
• องค์ประกอบ: พนักงาน, ลูกค้า, สังคม
• เครื่องมือ: 7QC Tools, 7 New QC Tools
• วางแผน, ทำ, ตรวจสอบ, แก้ไข
• QCC เป็นส่วนหนึ่งของ TQC

แนวคิดการบริหารคุณภาพทั่วทั้งองค์การ (Total Quality Management: TQM)

• เน้นความร่วมมือของทุกคนในองค์กร
• สร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า
• ปรับปรุงกระบวนการอย่างต่อเนื่อง
• วัตถุประสงค์: ได้ผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุด
• ประโยชน์: คุณค่า, การแข่งขัน, ต้นทุนลดลง, ประสิทธิภาพและประสิทธิผลสูงขึ้น, พัฒนาองค์กร
• เครื่องมือ: บริหารข้อเท็จจริง, เก็บข้อมูล, ระดมสมอง, แผนผังทำไม, แผนผังอย่างไร-อย่างไร, 5W1H, แผนผังการไหล, Checklists, PDCA, QCC
• ปัจจัยแห่งความสำเร็จ: ความมุ่งมั่นของผู้บริหาร, การฝึกอบรม, โครงสร้างองค์กร, การสื่อสาร, รางวัล, การวัดผล, การทำงานเป็นทีม

รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thai Quality Award: TQA)

• สนับสนุนการพัฒนาองค์กร
• เกณฑ์ 7 ด้าน: การนำองค์กร, การวางแผนเชิงกลยุทธ์, ลูกค้าและตลาด, การวัดวิเคราะห์ และจัดการความรู้, พนักงาน, การจัดการกระบวนการและผลลัพธ์
• ขั้นตอนการตรวจประเมิน: Independent Review, Consensus Review, Site Visit Review

แผนภูมิควบคุม (Control Chart)

• ใช้สถิติในการตรวจจับและควบคุมกระบวนการผลิต
• กำหนดมาตรฐานการผลิต
• บรรลุเป้าหมายการผลิต
• ปรับปรุงการผลิต
• ขั้นตอน: กำหนดคุณสมบัติ, เลือกชนิดแผนภูมิ, เก็บข้อมูล, สร้าง Check Sheets, เก็บข้อมูล, คำนวณขีดจำกัด, อ่านผลและวิเคราะห์
• คุณสมบัติ: เส้นกลาง, ขีดจำกัดควบคุมบน (UCL), ขีดจำกัดควบคุมล่าง (LCL), ขีดจำกัดเตือนบน (UWL), ขีดจำกัดเตือนล่าง (LWL)
• การวิเคราะห์ลักษณะของจุด: ตกนอกพิกัดควบคุม, ลักษณะซ้ำๆ, แนวโน้มที่ไม่แน่นอน, วัฏจักร

เครื่องมือควบคุมคุณภาพสมัยใหม่ (New 7QC Tools)

• เครื่องมือต่างๆ ที่พัฒนาขึ้นและนำไปใช้งานในระบบ
• เป็นเครื่องมือปฏิบัติการ และแก้ไข ปัญหา
• ประโยชน์: จัดกลุ่มข้อมูล, ระบุสาเหตุ, เส้นทางแก้ไข ปัญหา

แผนผังขั้นตอนการตัดสินใจ (Process Decision Program Chart)

• แสดงขั้นตอนดำเนินงาน พร้อมแนวทางแก้ไขอุปสรรค
• ประเภท 1: วางแผนบรรลุเป้าหมาย
• ประเภท 2: หามาตรการตอบโต้ปัญหา
• หลักการ: นำเหตุการณ์ในอดีตมาใช้, บ่งชี้ปัญหา, ทำให้เข้าใจวิธีการ, ยืดหยุ่น, ตอบสนองการแก้ไขปัญหา