Sistemi Informativi completo PDF

1 SISTEMI INFORMATIVI Sistema informativo à insieme di diversi componenti che consentono la produzione e la gestione dell’informazione MODELLO ORGANIZZATIVO Descrive l’uso e l’utilità di un SI all’interno di un’azienda. Esistono diverse concezioni, noi consideriamo...

1 SISTEMI INFORMATIVI Sistema informativo à insieme di diversi componenti che consentono la produzione e la gestione dell’informazione MODELLO ORGANIZZATIVO Descrive l’uso e l’utilità di un SI all’interno di un’azienda. Esistono diverse concezioni, noi consideriamo à SI strutturato in relazione ai processi supportati Un importante contributo è stato fornito da Anthony che ha analizzato i processi che hanno luogo in un’impresa e ne ha proposto un modello di rappresentazione. Secondo tale modello i processi di un’impresa sono suddivisibili in 3 categorie: 1. Strategici 2. Di controllo 3. Operativi MODELLO FUNZIONALE Descrive le esigenze di elaborazione dell’informazione cui rispondono i SI (“che cosa” il SI deve fare a prescindere da come lo deve fare). Il modello integra varie prospettive 1. Modello dei casi di uso à definisce le interazioni utente-sistema 2. Modello dl flusso di attività à descrive il flusso delle attività che il sistema supporta 3. Modello delle informazioni à definisce la struttura e i contenuti della base di dati I modelli funzionali sono espressi mediante notazioni formali. Negli ultimi anni si è affermato il formalismo UML  2 MODELLO INFORMATICO Descrive come i SI sono implementati: 1. MODELLO APPLICATIVO à Architettura del software applicativo (basato su 3 strati fondamentali: gestione delle basi di dati, esecuzione delle regole gestionali, interfaccia verso l’utente) Lo strato dei dati à Fornisce strumenti per strutturare le basi di dati e per accedere alle basi di dati. Le basi di dati sono raccolte permanenti di dati organizzati secondo uno schema Lo strato delle regole à Le regole definiscono la logica secondo cui il SI elabora i dati immessi attraverso lo strato di presentazione e/o estratti dalla base di dati. Le regole possono essere realizzate con vari linguaggi (programmazione) Lo strato di presentazione à Il dialogo con l’utente è fatto attraverso una GUI (Graphical User Interface) per mostrare e registrare i dati 2. MODELLO TECNOLOGICO à Architetture hardware e di rete (formate da sistemi hardware e dalle interconnessioni fra di essi) Specifica i ruoli con cui il sistema hardware interagiscono al fine di compiere delle elaborazioni o Il modello client-server à le comunicazioni fra gli applicativi avvengono con lo scambio di messaggi o Le architetture client-server à possono essere realizzate secondo diverse opzioni: “fat client”, “thin client” e in diversi strati I sistemi client/server possono operare su più strati. Parallelamente al numero di livelli aumenta la scalabilità del sistema. 2-tier - Client - Server 3-tier - Presentation Server - Application Server - Database Server 4-tier - Browser - Web Server - Applicazion Server - Database Server  3 CONTESTO: CIRCOLAZIONE DELL’INFORMAZIONE Come strutturare, organizzare e gestire le informazioni in un’organizzazione (quale un’azienda) complessa? Innanzitutto stabiliamo che un’organizzazione è costituita da n attività (di produzione, finalizzate alla generazione del fatturato e di coordinamento e controllo) correlate e coordinate tra loro. Ovvero, l’azienda è un divenire di attività in serie ed in parallelo à INSIEME DI PROCESSI Quindi occorre tener presente che: - Ogni attività di un’organizzazione deve poter disporre delle adeguate informazioni per poter essere efficace; - Ogni attività di un’organizzazione deve poter interagire con l’appropriato interscambio di informazioni con le attività direttamente o indirettamente ad essa correlate; - Le informazioni a supporto delle attività devono essere trasmesse nella giusta misura, né in misura minore né superiore. Il successo o l’insuccesso di un’azienda deriva dalla qualità della gestione dell’informazione. RUOLO ORGANIZZATIVO DELL’INFORMAZIONE Informazione - oggetto non solo dei processi operativi/produttivi ma anche dei processi gestionali/direzionali/strategici. Ruolo organizzativo dell’informazione: - Information Processing Capacity : capacità elaborativa “adeguatezza di un’organizzazione rispetto alle necessità di elaborare informazioni a essa imposte dai propri obiettivi e dal contesto in cui opera”. (concetti di efficienza ed efficacia)  4 EFFICIENZA ED EFFICACIA 𝑶𝒖𝒕𝒑𝒖𝒕 𝒆𝒇𝒇𝒆𝒕𝒕𝒊𝒗𝒐 𝑶𝒖𝒕𝒑𝒖𝒕 𝒆𝒇𝒇𝒆𝒕𝒕𝒊𝒗𝒐 𝑬𝑭𝑭𝑰𝑪𝑰𝑬𝑵𝒁𝑨: 𝒊𝒏𝒑𝒖𝒕 𝑬𝑭𝑭𝑰𝑪𝑨𝑪𝑰𝑨: 𝑶𝒖𝒕𝒑𝒖𝒕 𝒑𝒓𝒆𝒗𝒊𝒔𝒕𝒐 L’innovazione tecnologica incide positivamente sull’EFFICIENZA organizzativa che rappresenta il costo del raggiungimento degli obiettivi (es. riduzione di costi e tempi di produzione). L’ innovazione tecnologica incide sull’EFFICACIA organizzativa che rappresenta il grado di raggiungimento degli obiettivi (es. miglioramento pianificazione strategica e aumento competitività). VALUTAZIONE DELL’EFFICACIA IT L’ efficacia IT dei processi è influenzata dalle seguenti variabili determinanti: - Qualità dell’architettura informatica hardware e rete (infrastruttura) - Qualità del supporto fornito al processo dalle applicazioni software e qualità della base dei dati - Prestazioni del sistema (affidabilità, tempi di risposta, sicurezza ecc.) - Fattori di contesto, es. maturità informatica degli utenti TECNOLOGIE IT Vengono comunemente distinte 4 categorie di tecnologie dell’informazione: 1. Tecnologie informatiche di automazione à Questa categoria comprende le tecnologie che sono parte del processo produttivo di prodotti o servizi fornito dall’organizzazione. Es.: robot, macchine per il controllo di processo, bancomat, etc. 2. Tecnologie informatiche di supporto alle decisioni à Comprende le tecnologie usate per la gestione del processo produttivo o del servizio fornito. Es.: programmi di contabilità, e-mail, fogli elettronici, sistemi direzionali, etc. 3. Tecnologie informatiche “embedded”. à Sono quelle tecnologie dell’informazione che sono parte dei prodotti o servizi forniti dall’organizzazione. Es.: strumentazione di bordo di un’auto, sistemi Internet Banking come portafoglio titoli, etc. 4. Tecnologie informatiche infrastrutturali. à Insieme delle tecnologie inter- organizzative per scambi informativi tra organizzazioni diverse. Es.: Internet, 5G, WIFI, etc.  5 I processi di servizio e assistenza sono in genere basati su un’architettura informatica caratteristica composta da diversi livelli di elaborazione: - Tecnologie embedded - Tecnologie di canale (reti fisse o mobili) - Applicativi gestionali I livelli di elaborazione - Corrispondono agli stadi di cattura dell’evento sul campo, trasmissione dei dati e aggiornamento della base dati, distribuzione e utilizzo dei dati - Comprendono componenti hardware, di rete e software ESEMPIO AZIENDA ELETTRICA (UTILITY) - Tecnologie embedded: o utilizzate nei contatori; o un microprocessore dotato di apparato radio a bassa frequenza rileva i consumi e li trasmette periodicamente alla sede centrale. - Tecnologie di canale: o gli addetti alla gestione della rete ricevono sul proprio palmare le richieste di intervento, aprono e chiudono gli ordini di lavoro. - Applicazioni gestionali: o la sede centrale assegna in tempo reale gli ordini di lavoro in base alle segnalazioni dei contatori e alle richieste dei clienti; o i clienti leggono da Web lo stato dei propri consumi e delle richieste di intervento urgenti formulate RUOLO IT L’IT rappresenta: - Un’OPPORTUNITÀ per migliorare le prestazioni dei processi - Un fattore di COSTO rilevante (fino al 50% dei costi di progetto) à i costi devono essere giustificati da un adeguato miglioramento delle prestazioni dei processi - Un fattore di FATTIBILITÀ della strategia generale di innnovazione: alcune opportunità possono essere al di fuori delle possibilità economiche, organizzative o tecnologiche di un’azienda. IT PER SUPPORTO A PROCESSI AZIENDALI LA PIRAMIDE DI ANTHONY  6 PROCESSI DECISIONALI 1. LIVELLO STRATEGICO a. Scelta degli obiettivi aziendali b. Individuazione delle risorse per il loro conseguimento c. Definizione delle politiche di comportamento aziendale 2. LIVELLO TATTICO (DI CONTROLLO) a. Programmazione dell’uso delle risorse disponibili b. Controllo del conseguimento degli obiettivi programmati 3. LIVELLO OPERATIVO a. Svolgimento delle attività correnti ESEMPIO DI PROCESSI DECISIONALI Presso un’azienda manufatturiera OPERATIVO à produzione, gestione e controllo commesse TATTICO à Allocazione personale a sedi, controllo scostamenti settimanali tra preventivo e consuntivo STRATEGICO à scelta delle aree di mercato più convenienti FUNZIONI DI UN SISTEMA INFORMATIVO Raccolta, acquisizione delle informazioni Archiviazione, conservazione delle informazioni Elaborazione delle informazioni Distribuzione, scambio di informazioni CONSIDERAZIONI Le esigenze informative sono molto differenti ad ogni livello funzionale Se non si tiene conto delle differenze tra le 3 classi di attività aziendali si costruiscono dei sistemi informativi che non sono aderenti alle necessità dei destinatari delle informazioni. - A LIVELLO STRATEGICO à Alta direzione non vuole conoscere i dettagli: è interessata ai macrofenomeni e linee di tendenza - A LIVELLO DI CONTROLLO à Sistema dovrebbe segnalare le eventuali anomalie rispetto ai programmi previsti - A LIVELLO OPERATIVO à le esigenze sono quelle di un sistema informativo che in tempo reale svolga le attività di routine INFORMAZIONI GESTITE DA SI Riguardano il funzionamento dell’organizzazione (es. clienti, prodotti, fatture) Costituiscono una rete informativa ai vari livelli gerarchici per le varie unità organizzative Costituiscono la base per effettuare operazioni e prendere decisioni  7 TIPOLOGIE DI SI AZIENDALI Sistemi Informativi Operativi (SIO) SISTEMI DI ELABORAZIONE DATI, funzioni realizzate: - Acquisizione e organizzazione di informazioni creando schedari elettronici (anagrafi aziendali prodotti, clienti,…) - Elaborazione delle transazioni (sportello, ordini, …) - Pianificazione delle operazioni (programmazione produzione, gestione scorte, …) - Gestione procedure amministrative (contabilità clienti, fornitori,..) Sistemi Informativi Direzionali (SID) Sistemi di reporting direzionali o Fornire informazioni a diversi livelli di sintesi e di tipo non pre-definito, a seconda delle esigenze dell’utente (reporting direzionale) o Consentire all’utente modifiche veloci del formato e del contenuto delle informazioni prodotte (rendiconti analitici diversificati) SISTEMI DI SUPPORTO A DECISIONI o Supporto alle attività di controllo e pianificazione strategica (Management Information Systems, MIS, Decision Support Systems, DSS, Executive Information System, EIS) Sistemi di Elaborazione Transazioni (OLTP) Base di dati: memorizza info persistenti N Processi di elaborazione: leggono e/o scrivono sulla base di dati (transazioni)  8 TIPOLOGIE INTERRELATE E COMPLEMENTARI Esempio SIO in Azienda manufatturiera - Anagrafiche digitali: per informatizzare le anagrafi dei prodotti - Elaborazione transizioni e controllo cicli approvvigionamento, produzione e vendita - Sistemi supporto amministrativo (Elaborazione transizioni contabili) CAP 2: PROGETTAZIONE DI SISTEMI INFORMATIVI CICLO DI VITA TRADIZIONALE DEI SI 1. STUDIO DI FATTIBILITÀ à determinazione dei costi/benefici connessi con diverse alternative; priorità tra diversi componenti 2. RACCOLTA E ANALISI DEI REQUISITI à comprensione degli obiettivi del SI (“missione”). Interazione con gli utenti che descrivono e necessità, i problemi, gli obiettivi. Formulazione di descrizioni “informali” dei requisiti raccolti (uso di linguaggio naturale) 3. PROGETTO à Specifica della struttura del SI. Progetto di BD e di applicazioni. Attività complesse a loro volta organizzate in fasi 4. PROTOTIPAZIONE à Implementazione semplificata (magari anche poco efficiente) generata per la verifica di quanto è stato prodotto. Verifica che il SI soddisfi gli obiettivi. Revisione/aggiunta di requisiti sulla base del funzionamento del prototipo. 5. IMPLEMENTAZIONE à Programmazione della versione operativa del SI su calcolatore 6. VALIDAZIONE E TESTING à processo che assicura che l’implementazione rispecchi le specifiche di progetto 7. OPERATIVITÀ à inizia con il cambiamento dei dati e continua fintantoché il sistema è in esercizio. In questa fase sono generalmente necessari interventi di manutenzione, per aggiungere nuove funzionalità, oppure estendere le esistenti, oppure correggere  9 eventuali malfunzionamenti. Attività di gestione e conduzione rendono operativo e continuo il funzionamento dei sistemi. ALTRE FASI - Pianificazione dei SI à fase periodica di pianificazione progetti e attività di sviluppo, manutenzione e gestione del SI - Assessment o Check-Up à attività di verifica del funzionamento del SI rispetto alle attese - Benchmarking à confronto dei risultati dell’assessment con parametri di riferimento - Project management à fase trasversale di controllo di tutte le attività del ciclo di vita PROGETTAZIONE DI SI Prodotti - Architettura dei moduli software - Organizzazione dei dati (Base di Dati) - Architettura hardware e software del sistema Attivita’ Trasversali - documentazione - controllo qualità - gestione (configuration management per versioni software) ASPETTI FONDAMENTALI DELLA PROGETTAZIONE Modelli di - dati - processi livelli di astrazione - requisiti utente - progetto concettuale - implementazione  10 PARADIGMI DI PROGETTAZIONE DI SI - EX NOVO à Secondo ciclo di vita tradizionale - ASSEMBLAGGIO PACCHETTI DI MERCATO à Personalizzazione - RISTRUTTURAZIONE DELL’ESISTENTE à business process reengineering, BPR BPR – Business Process Reengineering ristrutturazione di un SI esistente (sistema legacy, ereditato) Approccio strutturato all’innovazione organizzativo-gestionale orientato al raggiungimento di miglioramenti radicali nelle prestazioni tramite il ridisegno dei processi aziendali. - Ridisegno dei processi volto ad eliminare ridondanze, attività, e flussi che non generano valore - Punta a migliorare l'efficacia e la performance aziendale, influenzando aspetti come costi, output, servizio, velocità e qualità - Non è un progetto una tantum, ma un percorso continuo di innovazione e ottimizzazione VEDO ESEMPIO SLIDE 12 Le caratteristiche del BPR - Focus sui processi - Innovazione connessa all’introduzione o alla riprogettazione de Sistemi Informativi o Progettazione congiunta delle soluzioni tecnologiche e di quelle organizzative o IT come catalizzatore del cambiamento  11 FASI DI UN PROGETTO DI BUSINESS PROCESS REENGINEERING FASI BPR PER IBM (2024) VEDO ESEMPIO SLIDE 18  12 CAP 3 – PROCESSI AZIENDALI E ENTERPRISE SYSTEMS PROCESSO AZIENDALE Insieme organizzato di attività e di decisioni, finalizzato alla creazione di un output (= catena di servizio) - Domandato da un cliente - Al quale il cliente attribuisce un “valore” misurabile - Include tipicamente attività di: o Front-end (interazione con il cliente) o Back-end (fornitura/& sviluppo del prodotto/servizio) o Consegna (erogazione del servizio) SCHEMA DI UN PROCESSO AZIENDALE ARCHITETTURA DEI PROCESSI  13 CLASSIFICAZIONE DI PROCESSI 1. PROCESSI OPERATIVI PRIMARI à processi finalizzati al raggiungimento della missione aziendale e alla soddisfazione di bisogni ed esigenze dei clienti 2. PROCESSI OPERATIVI DI SUPPORTO à processi che offrono supporto a strutture e ruoli interni, allo scopo di acquisire, gestire e sviluppare le risorse necessarie ai processi primari 3. PROCESSI DIREZIONALI TATTICO-STRATEGICI à processi finalizzati alla definizione delle strategie e al coordinamento, controllo e supervisione dei processi PROCESSI OPERATIVI PRIMARI E DI SUPPORTO La catena del valore di Porter per azienda manufatturiera La trasformazione di questi processi si appoggia a sistemi ICT, Enterprise System CATENA DEL VALORE PER AZIENDA DI SERVIZI  14 CATENA DEL VALORE IN PROSPETTIVA TIME-TO-MARKET La catena del valore dei processi primari secondo Kaplan e Norton MODULI ES I moduli ES si dividono in: - MODULI ORIZZONTALI à Sono invariati rispetto al settore di attività (detti anche moduli istituzionali) - MODULI VERTICALI à rispecchiano le differenti caratteristiche operative di ogni settore industriale - IL NUMERO DEI MODULI ES VARIA DI SETTORE IN SETTORE à L’operazione di segmentazione dei processi gestionali genera la mappa strategica degli ES di una azienda  15 INDIVIDUAZIONE MODULI ES PER UN’AZIENDA - Risultato di una segmentazione dei processi aziendali di riferimento - Devono essere a supporto dei vari processi MODELLO DEL PORTAFOGLIO APPLICATIVO Il PA individua gli ES delle imprese manufatturiere incrociando le fasi della catena del valore con le attività operative richieste per la pianificazione e l’esecuzione di ciascuna fase Le fasi rispecchiano la catena del valore (approvvigionamenti, produzione, distribuzione) Le attività operative richieste sono: - Pianificazione Operativa à Analisi di mercato, Pianificazione, Programmazione - Esecuzione à Gestione dei dati tecnici, Gestione degli ordini, Gestione delle scorte, Operazioni di trasformazione L’incrocio fra attività operative e fasi individua i moduli ES EVOLUZIONE STORICA ES - ‘60 soluzioni ad hoc, sistemi prenotazione aerea, sistemi gestione ordini - ‘70 sistemi con basi di dati, pacchetti integrati MRP Material Reqs Planning, Manufacturing Resource Planning – per gestione dei materiali e della produzione, DRP Distribution Requirements Planning - ‘80 automazione della fabbrica, Computer Integrated Manufacturing - CIM - ‘90 Sistemi integrati Enterprise Resource Planning, Customer Relationship Management - ERP, CRM - ‘00 Sistemi di e-Procurement, Internet, Web, browser -- > B2B (CISCO), B2C (Amazon)  16 BENEFICI  17 CAP 4 – SISTEMI ERP (ENTERPRISE RESOURCE PLANNING) Enterprise à Azienda/Corporation Resource à Persone, materiali, impianti, capitale Planning à tempi, luoghi, quantità L’acronimo ERP è stato coniato agli inizi degli anni Novanta dal Gartner Group per indicare una suite di moduli applicativi che supportano l’intera gamma dei processi di un’impresa. SISTEMI ERP Sistemi integrati di moduli per: gestione del personale e amministrativa pianificazione e controllo direzionale supporto operativo: o Approvvigionamento e produzione § gestione materiali e magazzino § pianificazione fabbisogni § gestione e controllo produzione § pianificazione capacità produttiva o Gestione vendita e distribuzione o Gestione post-vendita e manutenzione PARADIGMA ERP La suite ERP rispecchia una precisa concezione del sistema informativo aziendale, con caratteristiche distintive che ne costituiscono il paradigma funzionale, ovvero: 1. UNICITÀ DELL’INFORMAZIONE  18 SISTEMI LEGACY: ARCHITETTURA AD ISOLE UNICITÀ DELL’INFORMAZIONE Nelle architetture ad isole, dove i db sono differenziati, i dati sono sincronizzati attraverso periodici processi di allineamento e le informazioni su uno stesso oggetto (cliente, prodotto,...) sono temporalmente sfasate e ridondanti. In mancanza di una base di dati condivisa, il software deve riprodurre attraverso le interfacce, il trasferimento dell’informazione tipico dell’elaborazione manuale: - Più copie della stessa informazione - Aumentano i tempi di propagazione dell’informazione - Sistemi ERP sono caratterizzati da una base di dati unica. - La base di dati unica garantisce l’aggiornamento unificato e la conseguente sincronizzazione di processi gestionali interdipendenti. L’unicità dell’informazione è ottenuta quando tutte le elaborazioni del sistema condividono (share) uno e un solo valore per una data informazione. L’unicità dell’informazione è normalmente ottenuta con una base dati unica, che può essere unita fisicamente o unificata mediante servizi di replica automatica. La base dati quindi memorizza dati condivisi sui quali operano i moduli. VANTAGGI: Sincronizzazione e non ridondanza dei dati à l’aggiornamento unificato delle basi dati abilita la sincronizzazione di processi gestionali interdipendenti (es: l’arrivo di materiale a magazzino aggiorna la situazione delle scorte, degli ordini ai fornitori e della contabilità fornitori, dando ai corrispettivi processi un’informazione unica e sincrona); Tracciabilità degli aggiornamenti à ogni aggiornamento della base dati viene registrato. A questo requisito generale, i migliori ERP integrano la tracciabilità degli eventi gestionali (inclusa la registrazione dei documenti cartacei e/o digitali associati agli eventi che aggiornano la base dati);  19 Integrazione e tracciabilità dell’informazione direzionale à l’unicità dell’informazione operativa rende facilmente ottenibile l’informazione direzionale (sintesi e derivazione dei dati operativi). 2. ESTENSIONE E MODULARITÀ Grazie alla modularità, l’azienda può scegliere una strategia di implementazione coerente con la situazione dei sistemi e con il grado di rischio che è in grado di sostenere. Una strategia diffusa è quella dell’implementazione parziale: l’azienda sceglie un piccolo gruppo di moduli che vanno a sostituire i precedenti modelli legacy. La strategia più ambiziosa è quella di implementare un alto numero di moduli: - One stop shopping - Best of the breed ESEMPI  20 3. PRESCRITTIVITÀ I moduli ERP incorporano una logica di processo gestionale. Il software ERP infatti incorpora un modello funzionale di processo. Definiamo prescrittività la normazione dei processi gestionali derivante dal modello funzionale incorporato nel software (es: i materiali che entrano in azienda devono essere stati ordinati). L’impatto organizzativo della prescrittività può essere elevato, poichè costringe un’azienda a conformare il suo comportamento allo standard previsto dal sistema. Tale standard, per l’elevata diffusione degli ERP, riflette pratiche ottimali (best practice) che garantiscono la certificazione delle informazioni. La prescrittività non deve fare concludere che gli ERP siano sistemi immodificabili e perfettamente completi. Il punto chiave per un progetto ERP è la duplice analisi - dei cambiamenti che l’azienda deve fare [BPR] per adeguarsi all’ERP - delle modifiche (parametrizzazioni) che è necessario apportare all’ERP per adeguarlo al funzionamento dell’azienda. I package integrati incorporano infatti una logica gestionale. La registrazione del ricevimento dei materiali presuppone un ordine al fornitore: - un ordine è accettato se e solo è il cliente è solvibile - una spedizione può avvenire se e solo è arrivato un acconto. Il software quindi norma il comportamento degli addetti. La azienda si adatta al sistema (E VICEVERSA BPR)  21 PRESCRITTIVITÀ: GAP ANALYSIS – ESEMPIO LE SUITE ERP: COME È FATTA UNA SUITE Una suite è un insieme di applicazioni sw Supporta un insieme di processi gestionali Può essere +/- estesa È costituita da moduli che condividono basi dati Un modulo è una applicazione software Supporta un processo gestionale (p.e. gestione materiali). Contiene funzioni software. Generalmente supporta una attività elementare (e.g. il ricevimento di materiali). È normalmente attivata da utenti che operano su web o terminali  22 LA SUITE ERP: MODULI SETTORIALI ED INTERSETTORIALI SUITE ERP I moduli core settoriali sono l’insieme di applicativi che supportano le attività primarie dell’azienda e, per questo, sono molto numerosi in quanto tipici del settore specifico in cui opera l’azienda. Ad essi è anche associato un costo rilevante determinato dal fatto che l’alta diversificazione implica un impiego cospicuo di risorse per il loro concepimento, la loro realizzazione e la loro manutenzione nel tempo. I moduli core intersettoriali hanno la funzione di informatizzare le attività aziendali di supporto e sono invarianti rispetto ai singoli settori industriali. In essi si distinguono: i moduli istituzionali che servono le attività amministrative, la gestione delle risorse umane e la contabilità degli investimenti; i moduli direzionali così definiti in quanto finalizzati ai processi di conduzione manageriale dell’impresa. I moduli extended curano la gestione dell’interazione dell’azienda con soggetti esterni, siano essi altre aziende o clienti e fornitori. LA SUITE ERP: DIFFUSIONE  23 LA SUITE ERP: OPERN SOURCE Ci sono svariati produttori di Sistemi ERP open source sul mercato: Odoo, Compiere, Adempiere, BlueErp, erpnext, openbravo, fedena, opentaps, Ofbiz e ERP su Cloud ERP SU CLOUD: MOTIVAZIONI Flessibilità e Scalabilità à consente di adattare facilmente le risorse informatiche alle esigenze aziendali in crescita o in cambiamento Accesso Universale à Gli utenti possono accedere al sistema ERP da qualsiasi luogo. Costi Iniziali Ridotti à Elimina la necessità di investire in infrastruttura costosa e offre una pianificazione finanziaria più flessibile. Aggiornamenti Semplificati à I fornitori gestiscono gli aggiornamenti del software in modo automatico. Sicurezza e Affidabilità à Offre misure di sicurezza avanzate e backup automatici per la protezione dei dati aziendali. ERP E TRASFORMAZIONE DELL’IMPRESA Trasformazione dei processi operativi  24 ARCHITETTURA ERP L’architettura di un sistema ERP deve rispondere a precise esigenze: - Deve garantire assoluta affidabilità sia per quanto concerne la sicurezza dei dati sia per quanto concerne la disponibilità dei sistemi - Deve garantire sufficiente velocità alle operazioni sia nella normale conduzione sia in presenza di picchi - Deve potere essere dimensionata seguendo le esigenze aziendali e la disponibilità di nuove tecnologie informatiche L’architettura classica è a 3 livelli - Database server à preposto alla gestione dei dati - Application Server à gestisce le applicazioni elaborando i dati - Presentation Server à risiede su PC e svolge tutti i compiti legati alla presentazione dei dati Un'architettura di questo tipo garantisce la scalabilità dei sistemi  25 CAP 5 – EVOLUZIONE DEI SISTEMI ERP PER L’INDUSTRIA 4.0 INDUSTRIA 4.0 Industria 4.0 si riferisce alla trasformazione digitale dei processi produttivi e logistici delle industrie manifatturiere. Industry 4.0 comporta un cambiamento della produzione verso un modello “agile”, supportato da strumenti tecnologici come Internet of Things (IoT), stampa 3D, cloud computing, dispositivi mobili, big data e AI. Promette di soddisfare la domanda di prodotti su misura a prezzi convenienti. Allo stesso tempo, consente alle aziende produttrici di accedere a processi di produzione di massa altamente flessibili che possono essere rapidamente adattati ai cambiamenti del mercato. INDUSTRIA 4.0: IoT PER PRODUZIONE E LOGISTICA Applicazione dell'IoT à Industria 4.0 comporta di applicare l'Internet of Things (IoT) ai processi industriali, rappresentando in modo digitale oggetti fisici come macchine, attrezzi, pezzi di lavoro e i loro equipaggiamenti nel mondo digitale, rendendoli "smart". Smart Object à Questi oggetti, connessi tra loro, diventano parte di un sistema che permette una pianificazione, controllo ed esecuzione di produzione e logistica più flessibili, efficienti e trasparenti. Cambiamenti nella filiera à Questo richiede anche cambiamenti nella filiera di fornitura e nell'organizzazione del lavoro, adattando i modelli di business e servizi precedenti. Miglioramento dei processi à L'obiettivo è migliorare i processi esistenti o sviluppare processi che non erano realizzabili fino ad ora INDUSTRIA 4.0: INTEGRAZIONE DI CYBER-PHYSICAL SYSTEMS Definizione à Un Cyber-Physical System (CPS) è un’integrazione di risorse computazionali e processi fisici. Questo approccio comporta che gli oggetti fisici siano affiancati dalla propria rappresentazione nel mondo digitale, siano integrati con elementi dotati di capacità di calcolo, memorizzazione e comunicazione, e che possano comunicare tra loro (si forma una rete di CPS). Ruolo à I CPS sono spesso associati all’Industria 4.0 e in alcuni ambiti, Industria 4.0 viene utilizzato come sinonimo per l’integrazione tecnica di tali sistemi nella produzione e nella logistica. Funzionamento à I computer integrati e connessi monitorano e controllano i processi fisici in un controllo a ciclo chiuso in modo tale che il processo fisico e la logica computazionale si influenzino a vicenda.  26 DIGITAL TWIN Un digital twin è una rappresentazione virtuale di un oggetto o sistema fisico che viene aggiornata in tempo reale utilizzando dati provenienti da sensori, permettendo simulazioni, analisi e ottimizzazioni. Esempio: In una fabbrica di automobili, un digital twin del processo di assemblaggio potrebbe: - Simulare possibili modifiche alla linea di produzione e relativo impatto - Essere utilizzato per prevedere potenziali guasti - Ottimizzare l'efficienza energetica Questo permette di testare cambiamenti e miglioramenti in un ambiente virtuale prima di implementarli nel mondo reale, riducendo rischi e costi. ESEMPIO: CPS IN AMBITO PRODUZIONE Consideriamo una linea di produzione in un’industria manifatturiera. Ogni macchina lungo la linea di produzione è dotata di sensori e attuatori che monitorano costantemente le sue condizioni operative. Queste macchine sono collegate a una rete che consente loro di comunicare tra loro e con un sistema centrale. Questo sistema centrale può monitorare l’intera linea di produzione in tempo reale, prevedere eventuali guasti e ottimizzare l’efficienza della produzione. Inoltre, per ogni macchina è mantenuta una rappresentazione digitale (digital twin) che può essere utilizzata per simulare e ottimizzare ulteriormente i processi di produzione  27 INDUSTRIA 4.0: RUOLO DELLO ERP In questo contesto la pianificazione delle risorse aziendali (ERP) è ancora più centrale per i processi di produzione. Il sistema ERP diventa la spina dorsale di tutto l’insieme dei processi produttivi: - deve essere in grado di collegare e far comunicare macchine intelligenti, sistemi logistici, impianti di produzione, sensori e dispositivi, mentre i prodotti e le macchine comunicano tra loro e si scambiano comandi e istruzioni lungo la linea di produzione Per adeguarsi a Industry 4.0 gli ERP devono adottare modelli di processo e interfacce flessibili: devono comunicare con sistemi MES (manufacturing execution systems) che conducono operazioni a livello di linea di produzione, fornendo al contempo ai decision maker aziendali i dati in tempo reale di cui hanno bisogno. Questo rende possibile tracciare e documentare la trasformazione delle materie prime in prodotti finiti. Ciò permette alle aziende di adattarsi a nuove opportunità commerciali e di servizio, nuovi processi, flussi di lavoro, il tutto in tempo reale INTEGRAZIONE ERP-MES ESEMPIO: VEDO SLIDE 12  28 NUOVI REQUISITI PER GLI ERP: STORAGE DISTRIBUITO Occorre introdurre una combinazione intelligente di archiviazione dei dati centralizzata e decentralizzata Perché? Sono presenti sistemi che si integrano con lo ERP (es., il MES con i relativi dati di produzione) In un ambiente di produzione flessibile, non tutti i dati sono disponibili in anticipo e quindi non possono essere memorizzati centralmente. Alcuni dati, come l’identificatore del pezzo di lavoro e talvolta anche le istruzioni di lavoro, devono essere memorizzati in modo decentralizzato sul pezzo di lavoro stesso NUOVI REQUISITI PER GLI ERP: INTEGRAZIONE ORIZZONTALE E VERTICALE La pianificazione, il controllo e l’esecuzione flessibili della produzione richiedono la connessione del sistema ERP in due direzioni: orizzontale e verticale. Questo permette una maggiore flessibilità e efficienza nei processi produttivi. Perché? L’integrazione verticale dei livelli di pianificazione, controllo ed esecuzione in un’azienda consente un controllo flessibile dei processi di produzione e logistica. Ad esempio, gli ordini di produzione vengono scambiati tra il livello di pianificazione, il sistema ERP e il livello di esecuzione, il sistema di esecuzione della produzione (MES)  29 CAP 6: I SISTEMI CRM SISTEMI CRM Costruzione di relazioni personalizzate di lungo periodo capaci di aumentare la soddisfazione dei clienti e di conseguenza di aumentare il valore per il cliente e per l’impresa L’era dei CRM nasce nel 1993, ad opera di Tom Siebel che lancia la prima edizione della omonima suite software. Con il sistema CRM il cliente diventa l’elemento centrale della strategia commerciale: l’azienda deve essere in grado di confezionare offerte personalizzate, deve offrire un servizio completo dal primo contatto con il cliente alla fase di post-vendita. Le aziende di telefonia offrono un esempio canonico di uso di CRM: Il cliente puo’ confezionare la politica tariffaria autonomamente Interagire con la societa’ telefonica in qualsiasi momento tramite diversi canali In questo modo le aziende telefoniche possono gestire un servizio personalizzato a milioni di utenti I sistemi CRM sono parte essenziale del portafoglio applicativo delle imprese insieme ai sistemi ERP e SCM. I sistemi ERP (core) informatizzano le attività interne all’impresa, i sistemi SCM le transazioni verso i fornitori, i sistemi CRM l’intero ciclo vitale della relazione con il cliente (contatto – vendita –assistenza post vendita) I CRM costituiscono il front-end fra cliente e azienda, i sistemi ERP (o quelli legacy di supporto all’evasione dell’ordine) sono il back end. I sistemi SCM rappresentano un secondo livello di back end. EVOLUZIONE DEI CRM - Anni ’70 à sistemi di gestione degli ordini, in cui l’ordine dei clienti viene disaggregato in ordini per la produzione, tenendo traccia dell’avanzamento dei lavori. - Anni ’80 à sistemi di automazione delle forze di vendita (SFA – Sales Force Automation) per configurazione offerte e vendita - Anni ’90 à numeri verdi e call center - Dal ’95-'00 à sistemi moderni con tecnologie web e business intelligence - '10-oggi à CRM 4.0 (CXM- customer experience management), marketing automation e machine learning: chatbot, voicebot/conversational IVR (risposte vocali interattive), servizi CRM online e in cloud (CRM SaaS)  30 IL PARADIGMA CRM Multicanalità: - Il cliente sceglie di volta in volta il canale più conveniente - L’accesso multi-canale rispecchia una strategia di business mirata a servire un cliente ubiquo e globale 24 ore su 24 Completezza e unicità dei dati sui clienti e sui prodotti - Ogni canale dispone di tutte le informazioni sul cliente e sui prodotti, indipendentemente dal canale o dal sistema che le ha create Catene di servizio - Il sistema serve catene di servizio end-to-end - Compito dei sistemi back-end è acquisire richieste dal sistema front-end (provision) fornire (delivery) e svolgere i processi amministrativi connessi (administration) CRM à Unicità del dato attraverso la integrazione di molteplici basi dati  31 CANALE PRESENZA/FISICO Il cliente interagisce di presenza con venditori dell’azienda. L’organizzazione può essere costituita di: - Rete di agenti - Negozi - Filiali - Il venditore è supportato da un SI nel ciclo di individuazione del cliente, di contatto e di ordinazione vera e propria (SFA – Sales Force Automation) - Il SI assiste il venditore nel costruire una offerta tecnicamente corretta e mirata alle particolari caratteristiche del cliente sia nei processi B2C sia nei process B2B SISTEMI SFA Sistemi d’automazione delle forze di vendita (sales force automation, SFA) - a partire dalla metà degli anni ‘80, utilizzati nell’industria farmaceutica dagli informatori medico-scientifici e, più in generale, dai venditori di prodotti complessi Il sistema supporta il processo informatizzando - Pianificazione e controllo attività o Monitoraggio opportunità e vendite effettive - Interazioni on line del venditore con il cliente con anche guida operativa p.e. o Pre-definizione del profilo di offerta o Validazione interattiva della offerta al cliente CANALE VOCE Numeri verdi, Call center - a partire dagli anni ‘90, la crescente diffusione dei numeri verdi moltiplica l’interazione telefonica tra utente-cliente e aziende. - si è sviluppata una gamma molto ampia di centri di supporto, noti genericamente come call center o contact center, che: o offrono servizi di informazione e prenotazione per il pubblico (linee aeree, servizi sanitari e altri); o forniscono servizi di assistenza generale alla clientela (help desk) e di segnalazione dei guasti, tipici ma non esclusivi delle aziende telefoniche, elettriche, di distribuzione acqua ecc.); o operano come punti di vendita di prodotti o servizi (per esempio, richieste di abbonamenti telefonici, ricarica credito delle carte per cellulare e simili) in sostituzione dei negozi. CALL CENTER E SISTEMI GESTIONE CLIENTELA - Gestione basi di dati su clienti, prodotti, servizi - Supporto a contatto cliente - Registrazione ordini e richieste intervento - Sviluppo guide esecutive per l’operatore (script) e campagne telemarketing inbound (chiamata dal cliente) e outbound (chiamata al cliente)  32 CANALE WEB: CARATTERISTICHE GENERALI - Supporta le transazioni fra cliente ed azienda su Internet - Inserito in portale - Essendo senza operatori non si ha costo aggiuntivo per funzionamento continuo - Differenziato fra clienti Business e Consumer - Il sistema per Consumer: o Informazioni al cliente su catalogo di prodotti e offerte (funzione «vetrina») o Supporto alla transazione di acquisto (funzione carrello) o Supporto alle transazioni di richiesta assistenza, reclami e status ordini o Tracciamento delle transazioni e dei contatti con il cliente o Analisi dati di navigazione del cliente (Clickstream analysis) o Pro-attività e profiling suggerisce al cliente il prodotto più adatto in ragione delle scelte precedenti CANALE WEB Per il cliente business: Portale Business to Customer (B2C): - Cliente può configurare ordini, verificare disponibilità, controllare servizi acquistati, richiedere interventi - Proattività e profiling, navigazione assistita su catalogo, raccolta ordini, status ordini, click stream - Consumatore può controllare bollette, consumi, contratto (servizio personale) Funzionalità Presentazione dell’azienda - missione aziendale e i principali obiettivi operativi - struttura aziendale - bilancio e altre informazioni di natura finanziaria - rassegna stampa - eventi e convegni - informazioni per chi cerca lavoro Informazioni sul prodotto - Catalogo scaricabile - Catalogo accessibile in linea, ipertestuale e/o multimediale Contatto aziendale - numero del centralino - indirizzo delle sedi - indicazioni stradali il 90% accessi ai portali è informativo  33 Configurazione di prodotto Pricing Ordinazione in linea Pagamento Avanzamento ordine Log delle transazioni Fruizione servizi on line Post vendita Altre: profilazione cliente CANALE CORRISPONDENZA Il cliente comunica attraverso un testo scritto su differenti supporti (FAX, SMS, Email, …) Organizzazione di operatori che esamina le richieste agendo poi sui sistemi opportuni Canale adatto a piccoli volumi, spesso complementare agli altri canali Nei canali email puo’ essere applicato il text mining che permette di individuare le azioni richieste dal cliente. Recentemente: uso di chatbot per dare significato alle richieste e generare risposte, in modo automatizato CRM ANALITICI I CRM analitici possono essere divisi in due sottosistemi: 1. Sistema di analisi a. Calcolo di indici (acquisti, preferenze,..) b. Analisi (segmentazione clienti e report) 2. Sistema di azione a. Gestione campagne b. Gestione indici di valutazione cliente Il sistema analitico fonda la propria attività su una base informativa (datawarehouse) costituita da dati aggregati relativi ai clienti, alle transazioni svolte e un’ampia gamma di indici (per profilatura e analisi clienti)  34 CRM ANALITICI: SEGMENTAZIONE CLIENTI ESEMPIO: 5 modi di fare segmentazione clienti in ambito CRM analitici 1. DEMOGRAFICO à Segmentazione basata su località, istruzione, età e genere: personalizzare le strategie di marketing in modo più mirato 2. OPEN RATES à Segmentazione in base alla frequenza di apertura (open rates) delle email, per inviare follow-up mirati: inviare follow-up mirati e incentivi speciali ai clienti più interessati 3. STORIA DEGLI ACQUISTI à Utilizzo della cronologia degli acquisti per identificare clienti di alto valore: identificare i clienti di alto valore e ad adattare le campagne in base ai loro comportamenti di acquisto 4. ATTIVITÀ SUL SITO WEB à Segmentazione basata sul comportamento online per le campagne mirate: personalizzare le strategie di marketing in modo più mirato 5. FASI DI ACQUISTO à Segmentazione in base alla fase di acquisto per adattare il marketing alle esigenze specifiche dei clienti: adattare il messaggio e l’approccio di marketing in base alle esigenze specifiche dei clienti in ogni fase GESTIONE CAMPAGNE DI PROMOZIONE Supporto a pianificazione, esecuzione e analisi dei risultati Contatto con clienti - Posta ordinaria ed email - Telemarketing, Call Center - Sito web e portale dell’azienda - Portale del cliente  35 ATTIVITÀ GESTIONE CAMPAGNE 1. PREPARAZIONE à definizione scopo, risultati attesi, target di clientela (sistema di business intelligence) 2. PROGETTAZIONE à definizione criteri target, offerta, canali, pianificazione operativa 3. ESECUZIONE à estrazione target, contatto clienti 4. VALUTAZIONE à analisi risultati in termini di efficacia ed efficienza (costi) e di comportamento dei clienti (analisi navigazione del cliente su web) ATTIVITÀ DI ANALISI: BUSINESS INTELLIGENCE - Analisi comportamento clienti (servizi utilizzati numeri chiamati) - Confronto prezzi (individuazione tariffe favorevoli) - Predizione di abbandono (calcolo delle probabilità) - Analisi delle campagne (reazioni clienti) - Analisi click stream (navigazione cliente su prodotti e servizi) - Datawarehouse con info a vari livelli di aggregazione SUITE CRM Inizialmente i sistemi CRM operavano a livello operativo, successivamente si sono estesi ai processi di analisi e di marketing, formando tre suite: 1. CRM OPERATIVO à informatizza le transazioni con il cliente lungo tutto il ciclo di vita 2. CRM ANALITICO à informatizza la conoscenza sul cliente, utilizzando tecnologie di Business Intelligence (Data Warehousing, Mining e Reporting) 3. CRM DIREZIONALE à permette al management di pianificare e controllare le performance dell’azienda verso il cliente.  36 Le suite sono complementari - CRM operativo fornisce al CRM analitico i dati da elaborare - CRM analitico fornisce al CRM operativo la conoscenza per interagire con i clienti - CRM direzionale fornisce un sistema di controllo di gestione orientato al cliente per la misurazione dei risultati e le azioni correttive ARCHITETTURA SISTEMI CRM EVOLUZIONE: dal CRM al Customer eXperience Management (CXM) Il CRM 4.0 è incentrato sul concetto di ‘esperienza’ ed evolve verso un Customer eXperience Management (CXM) che offre al cliente: - Percorsi Integrati à focalizzato sull'esperienza dell'utente attraverso vari punti di contatto e canali. - Mix di Interazioni Virtuali e Tradizionali à includendo sia interazioni digitali che tradizionali. Nelle relazioni tra organizzazione e clienti l’interazione umana tenderà a ridursi sempre di più, grazie alla diffusione di interfacce e piattaforme basate su analisi di big data e adozione di tecniche di intelligenza artificiale. NUOVE FUNZIONALITÀ DEL CXM OMNICANALE Interazione Self-Service à Le relazioni ora avvengono sempre più tramite diverse piattaforme digitali, inclusi smartphone, e-mail, chat, social network e anche tramite smart speaker come Google Home e Amazon Echo. Intelligenza Artificiale à Queste interfacce sono guidate da algoritmi di intelligenza artificiale e machine learning, come chatbot, voicebot, virtual assistant e conversational IVR (risposte vocali interattive). Marketing Automation à Strumenti per automazione e personalizzazione della comunicazione via e-mail, web e social media. Mappatura del Customer Journey à Contenuti personalizzati e inviti all’azione sintonizzati per ogni tappa del customer journey.