Resumen Módulos 3 y 4 - EE (Autoguardado) - Resumen

**Módulo 3** **L 1: Etiqueta y buenos modales en internet** **1. Las habilidades digitales ** El espacio digital se ha transformado en un medio con sus propias necesidades y reglas de trabajo,. Entre las exigencias del mundo virtual se imponen las *digiskills*, "habilidades tecnológicas que debe...

**Módulo 3** **L 1: Etiqueta y buenos modales en internet** **1. Las habilidades digitales ** El espacio digital se ha transformado en un medio con sus propias necesidades y reglas de trabajo,. Entre las exigencias del mundo virtual se imponen las *digiskills*, "habilidades tecnológicas que debemos tener en el mercado actual para poder ser competitivos" Las habilidades son de dos clases: aquellas básicas que nos mantienen dentro del mercado y las que hoy son una diferenciación.  ***Digiskills*** **Habilidades de base** **Habilidades de diferenciación** ------------------------------------------------- ---------------------------------------------------- Manejo de redes sociales. Marketing digital avanzado. Autogestión remota. *Project management*. Manejo de herramientas propias de la industria. Manejo avanzado de herramientas de la industria. Gestión de respuesta y *feedback online*. Escucha y monitoreo digital. Habilidades de creación de contenido. Creación, posicionamiento y difusión de contenido. Manejo básico de comercio electrónico. Manejo avanzado de comercio electrónico. Métricas de reporte propias de la labor. *Big* y *small data* aplicado. Estos son los requerimientos digitales que el mundo de los negocios impone. Otras habilidades que es bueno conocer para potenciar el perfil profesional:  **1. Manejo de Información y datos** a\. Navegar, buscar, filtrar y procesar datos, información y contenidos digitales. b\. Evaluar datos, información y contenidos digitales para comprender y diagnosticar situaciones.  c\. Manejar datos, información y contenidos digitales para tomar decisiones. **2. Comunicación y colaboración** a\. Interactuar con otros a través de tecnología digital. b\. Compartir contenidos e información a través de medios digitales. c\. Actuar como ciudadano digital, y realizar todos los trámites por esa vía. d\. Colaborar a través de tecnología digital.  e\. Respetar la Netiqueta (normas de etiqueta en la red), y los buenos modales online.  f\. Manejar la identidad digital. **3. Creación de contenido digital ** a\. Desarrollar contenido digital. b\. Integrar y re-elaborar contenido digital. c\. Comprender y aplicar las licencias y el copyright de manera apropiada.  d\. Comprender lenguaje y lógica de programación. **4. Seguridad** a\. Protección de dispositivos. b\. Protección de datos personales y privacidad.  c\. Protección de salud y bienestar, en función de la tecnología.  d\. Protección del medio ambiente, en función de la tecnología. **5. Resolución de problemas** a\. Resolver problemas técnicos.  b\. Identificar las necesidades y las posibilidades de satisfacerlas desde la tecnología.  c\. Utilizar las tecnologías digitales de manera creativa. d\. Identificar brechas en la competencia digital y superarlas. **a. Interactuar con otros a través de tecnología digital** Para sacar el máximo provecho de la interacción y reducir al máximo los riesgos es que debemos trabajar sobre los ponderables e imponderables en las relaciones *online*.  Existen muchos aspectos a los que podemos anticiparnos, y, teniendo conocimiento sobre cómo está compuesto nuestro público, cuáles son sus intereses, deseos, motivaciones, valores y puntos de dolor, seguramente podemos anticipar la reacción que tendrá. Más conocimiento = a mayor anticipación. Si le hablamos al público de manera genérica y sin preocuparnos por conocerle, dicha reacción seguramente caiga en la categoría de imponderable, y como tal el riesgo de malos entendidos, críticas y hasta crisis autogeneradas será cada vez mayor. **Factores para desarrollar la relación con el público** C:\\Users\\maric\\AppData\\Local\\Microsoft\\Windows\\INetCache\\Content.MSO\\E9FA312C.tmp En las redes sociales, es natural que se registren interacciones entre ellas y de este modo se generen conversaciones que circulan por tales redes. Las conversaciones en redes sociales no son únicas ni constantes, sino que se multiplican por la misma cantidad de personas que integran estos espacios, y necesitan de la escucha constante para poder comprender los intereses de los públicos, y las posibilidades de interacción para con nosotros que se generan, así como los riesgos. **Tipos de conversaciones en *social media- Diagrama de Venn*** Diagrama de Venn se intersecan tres círculos: - **Conversación orgánica:** existen temas que los públicos están hablando de por sí. Pueden ser conversaciones masivas, de tendencia, o pueden ser de pequeños grupos y nichos. - **Estratégica: **tendremos ciertos mensajes centrales que queremos llevar a nuestros públicos, y pensamos maneras de hacerlo.  - **Comunicación corporativa:** normalmente nuestra marca o emprendimiento debe comunicar ciertas cuestiones sobre los productos y servicios. Pero nuestros públicos no necesariamente están interesados en escucharlas. Clasificar a los públicos con relación a la actitud que toman frente a una marca o usuario en los diferentes tipos de conversaciones que se producen en las redes sociales y entornos digitales.  **Tipos de públicos. Clientes** C:\\Users\\maric\\AppData\\Local\\Microsoft\\Windows\\INetCache\\Content.MSO\\D97B5B38.tmp **Tipos de públicos. Seguidores:** aquellos que están en contacto con la marca o con el usuario sin haber interactuado con ella o él.  **Tipos de públicos. Detractores:** públicos que serán problemáticos para la marca o el usuario. C:\\Users\\maric\\AppData\\Local\\Microsoft\\Windows\\INetCache\\Content.MSO\\5A410004.tmp Describir a los usuarios nos permite caminar sobre un terreno más firme a la hora de comunicar. Sin embargo, existen situaciones imprevistas. Es por ello que decimos que los imponderables a considerar son todos los obstáculos que pueden surgir.  **\ ** **Matriz de riesgos** Existen dos ejes en la matriz, el de posibilidad de ocurrencia y el de conflictividad o implicancia. El cruce de los ejes nos permitirá identificar los tipos de riesgos a los que nos enfrentamos, y qué debemos planificar para hacerles frente. - - - - - **b. Compartir contenidos e información a través de medios digitales** **Proceso de monitoreo y respuesta** Lo que nos interesa son los cuatro bloques en los que se divide el proceso: escuchar (*listen*), analizar (*assess*), participar (*engage*) y repetir (*repeat*). - **Escuchar: **es el seguimiento que se hace de las conversaciones que circulan por las redes. Las mismas son de tres tipos.  - **Las receptivas:** se producen en los canales propios, de manera pública o privada. Por ejemplo, un mensaje por LinkedIn, un correo electrónico que llega a nuestra casilla o una respuesta en Twitter a uno de nuestros comentarios.  - **Las interceptivas:** son menciones a una marca o usuario en un canal que no le pertenece y donde no puede ejercer un rol de moderador. Por ejemplo, que el paper de un investigador se ha mencionado en un artículo periodístico, que las declaraciones de una figura pública sea discutida en un canal de YouTube, etc. - **Las de tendencia:** son conversaciones en torno a temas de actualidad que se dan naturalmente y que no suelen tener relación con la marca o el usuario. En algunos casos, la participación de una marca o usuario puede ser problemática o inoportuna, generando más daños que beneficios con su intervención en un tema que podría haberse dejado pasar. - **Analizar:** esta instancia procura "estudiar el tono o sentimiento de las conversaciones para ver cuál es la manera más conveniente de abordarlas" - **Conversaciones de tono positivo: **"deberemos decidir si participamos o no de la misma y si es conveniente hacerlo en público o en privado" - **Conversaciones de tono negativo:** en este caso lo importante es definir qué tipo de riesgo representan y cuáles son los recursos necesarios para abordarlas.  - **Conversaciones neutrales o incógnitas:** se trata de temas que "aún no sabemos cómo derivarán, debemos mantener escucha activa hasta que podamos tomar decisiones sobre el caso en cuestión" - **Participar:** es la instancia de interacción efectiva con los públicos. Deberemos determinar:  - **La participación o no en la conversación:** "para tomar esta decisión podemos plantearnos preguntas como ¿el público espera una respuesta?, ¿el riesgo de no responder es superior al riesgo o potencial beneficio de hacerlo?" - **El modo de participar:** determinar si la participación es beneficiosa, si debe ser pública o privada, y si contamos con la información adecuada para brindar una respuesta.  - **El momento de participar:** ¿la respuesta debe/puede ser inmediata o es necesario hacer consultas internas para evacuarla? - **El responsable de participar:** a veces por la complejidad o la seriedad de la respuesta es necesario que sea derivada a otra persona. - **Repetir:** como en todo proceso de comunicación, el *feedback *retroalimentará el círculo para que este proceso se repita.  En el caso de las marcas, existe una herramienta llamada **protocolo de participación**. Se trata de un documento describe los lineamientos de base para que los responsables de las redes de una organización mantengan una comunicación coherente de la misma en todos los canales donde esta tenga participación. Es de vital importancia para cualquier organización, pero es especialmente sensible cuando se trata de organismos públicos, de servicios esenciales o cuando se trata de figuras públicas. Se debe cuidar no solamente las formas sino el fondo en sus participaciones en temáticas de actualidad y de coyuntura. - **Participación en ejes temáticos centrales de la organización o personalidad:** se trata de los temas que tienen que ver con el *expertise *o la razón de ser de la organización o individuo. Si es un comercio, serán los mensajes en días clase asociados a la venta de sus productos (Navidad, Día del Niño, Día de la Madre, etc.) mientras que si es el intendente de una ciudad serán su participación en eventos, reuniones, inspección de avance de obras, etc.  - **Participación en conversaciones sobre eventos y efemérides. ** - **Eventos:**  titularidad del evento. - **Organizados por la organización o individuo:** la participación en conversaciones para bridar respuestas, generalmente a preguntas frecuentes. Por ejemplo: si el comercio participa como *sponsor *en un evento deportivo que ha comunicado en sus redes deberá contar con información sobre el mismo. En el caso del intendente, podría usar sus redes para mencionar los datos de la ceremonia de inauguración de una calle. - **Eventos de interés de la organización o individuo:** en este caso, se trata de eventos donde la titularidad es de un tercero, pero la organización o individuo desean replicarlos en sus redes. "Este tipo de situaciones se da muy especialmente en organizaciones que tienen convenios de cooperación o acuerdos con otras, por ejemplo municipios, fundaciones, cámaras, sindicatos, clubes, etcétera". Extremo chequeo que debe hacerse antes de la replicación de pedidos de donaciones o cualquier acción solidaria ya que, lamentablemente, abundan las situaciones de estafa que apelan a la buena fe.  - **Efemérides:** en este caso nos referimos al uso de recordatorios que nada tienen que ver con la organización. Que una prepaga publique un saludo para el Día del Médico es correcto. - **Participación en conversaciones sociales** - **Conversaciones sociales protocolares:** Son aquellas relacionadas con agasajos, recordatorios, aniversarios y demás temáticas en las que una organización o individuo deba tener una presencia institucional a partir de cierta investidura. Cómo debe comunicar un intendente su participación en el desfile del 25 de mayo o su presencia en un evento en conmemoración de la fundación de su ciudad. - **Conversaciones sociales no protocolares: **son aquellas en las que no es necesario que exista formalidad en la comunicación, lo que no significa que debe ser coloquial o descuidada. Si el intendente de la ciudad desea comunicar en sus redes que se ha convertido en abuelo, utilizará un tono diferente al que usa habitualmente para hablar de temas de gestión.  - **Fallecimientos:** el fallecimiento de una persona siempre es un desafío como instancia de comunicación, más aún si se quiere hacer mención al mismo desde un ámbito público como el de las redes sociales. Es por eso que deben tenerse en cuenta algunas cuestiones de base.  - **Debe haber un responsable que decida la participación:** la autoridad máxima de una organización o el responsable del área de comunicación son los encargados de determinar qué, cómo, cuándo y por qué canales se dice en relación con el fallecido.  - **Chequear la información antes de emitir un mensaje sobre la persona fallecida:** esto es de vital importancia cuando se trata de figuras públicas o trascendentes que pueden ser objeto de noticias falsas. Se recomienda esperar hasta que el fallecimiento se confirme por fuentes oficiales y cercanas a la persona antes de brindar las condolencias.  **Participación en conversaciones sectoriales y sobre otras instituciones:** "lo recomendable es solo participar en casos de acciones o conversaciones positivas sobre un aliado o *partner*; o, en temáticas de interés para la organización o individuo". En el caso de las conversaciones críticas o negativas la recomendación debe ser "cuidadosamente analizada. Se recomienda solo participar en el caso en que la organización o individuo estén DIRECTAMENTE involucrados o si hay un acuerdo sectorial para emitir un comunicado al respecto". **Participación en conversaciones sobre temas controversiales (antes llamados tabú):** los temas controversiales son aquellos que presentan posiciones antagónicas o conflictivas en su debate. Sumarse a este tipo de conversaciones con resultados negativos es uno de las situaciones más comunes en comunicación en general y en la comunicación de redes en particular. Para evitar cualquier problema al respecto, es útil partir de algunas definiciones. - **¿Qué se debe considerar un tema controversial?** - Conflictos de ética.  - Conflictos políticos o de creencias religiosas.  - Temas relacionados con sexualidad o género. - Temas con posturas contrapuestas y antagónicas. - Hechos criminales relacionados con la agenda mediática. - Otras temáticas controversiales según la naturaleza de la organización. - **¿Cómo se debe planificar la participación en un tema controversial?** Es conveniente crear un sistema de filtros para asegurarnos la menor posibilidad de problemas: - **Filtro de aprobación institucional:** la comunicación debe contar con la autorización de una autoridad de la organización que se haga responsable por el comunicado. O que descarte toda participación de la organización por medios digitales. - **Filtros de aprobación de formas: **una vez aprobada la decisión de comunicar mediante redes sociales, los responsables del área de comunicación crearán un borrador del mensaje, que nuevamente debe pasar por el filtro de la aprobación antes de ser publicado. "NO PODRÁ publicarse ningún contenido que no haya superado ambos controles. - **Etapas de validación de contenido:** "en ciertas organizaciones donde hay contenido técnico o sensible a los intereses de la sociedad es necesario que la aprobación de un material para su publicación final, sea validada por referentes de la organización". Por la pandemia de COVID-19 era el COE.  - **Monitoreo:** "las participaciones en temas controversiales que se realicen deberán monitorearse por el tiempo que duren las conversaciones como activas, ya sea a través de mecanismos de escucha activa o mecanismos de notificación y alertas" - **Participación en conversaciones tendencia o contenidos noticiosos:** en el caso de los primeros se trata de aquellos temas que pertenecen a "situaciones orgánicas, creadas espontáneamente por los usuarios a partir de un hecho en particular". No es conveniente que las instituciones ni que las figuras públicas participen de las conversaciones que se dan en este tipo de publicaciones.  **c. Actuar como ciudadano digital y realizar todos los trámites por esa vía. ** **d. Colaborar a través de tecnología digital. ** Estos puntos serán tratados parcialmente en las lecturas 2 y 3 de este módulo. **e. Respetar la netiqueta y los buenos modales *online *** "La netiqueta es un neologismo derivado de la etiqueta y la net o red. Una serie de reglas de buen comportamiento que debemos seguir como usuarios de las redes sociales, y de otros entornos digitales" Estas reglas son: [[☰ La prioridad es la persona]](https://meca.ues21.edu.ar/canvas/0Grado1B22/etiquetaempresarial/L9/index.html#iuwkw6) Debemos comunicarnos con las personas de la misma manera que lo haríamos si las tuviéramos en frente; ya sea por mail, chat, mensajería, reuniones virtuales. La regla de oro es tratar a los demás como desearíamos que nos trataran a nosotros mismos.  [[☰ La atención al detalle es central]](https://meca.ues21.edu.ar/canvas/0Grado1B22/etiquetaempresarial/L9/index.html#iwkfoe) Tener en cuenta esas pequeñas cosas que hacen la diferencia. Debemos ser cuidadosos en los temas que tocamos. Hoy un comentario, un chiste, una queja o una anécdota pueden ser tomadas como algo utilizado como cuestionamiento moral. [[☰ El respeto digital existe]](https://meca.ues21.edu.ar/canvas/0Grado1B22/etiquetaempresarial/L9/index.html#i92kow) Escribir todo en mayúsculas equivale a gritar y saber que utilizar el sarcasmo muchas veces puede ser entendido como un insulto. Debemos evitar este tipo de comportamiento.  [[☰ La discreción es clave]](https://meca.ues21.edu.ar/canvas/0Grado1B22/etiquetaempresarial/L9/index.html#iq3fhr) Manejar la información que se intercambia con máximo cuidado, tanto si se trata de algún tema laboral como si nuestro interlocutor menciona algún tema personal delicado. [[☰ Controlar los datos y chequear la información]](https://meca.ues21.edu.ar/canvas/0Grado1B22/etiquetaempresarial/L9/index.html#ioj4kg) El mundo digital nos bombardea constantemente con las llamadas *fake news*. Evitar compartir o reaccionar a información no chequeada debe ser una práctica diaria; así como también determinar si es conveniente y cuándo intervenir en una conversación sobre ese tema. **2. Buenas prácticas en conversaciones digitales** - **Definir nuestra personalidad, voz y tono en las conversaciones:** es conveniente que pensemos por un momento '¿cómo quiero que los demás me perciban?'. Si bien un individuo es menos moldeable que una marca, en entornos digitales a veces es más fácil hacer una edición de nuestras virtudes y defectos para mostrar la mejor versión de nosotros mismo. Esto se desarrolla con base en dos elementos: - **La personalidad de marca:** es aquello que hace al aspecto global de nuestra presencia digital y nuestra manera de transitar por ese mundo. Este aspecto define la voz y la imagen frente a los públicos. - **La voz de la marca:** responde a la pregunta '¿cómo quiero sonar ante mis públicos?'. La manera de expresarlo es mediante el tono que les imprimimos a nuestras conversaciones, cómo nos comunicamos con nuestros públicos y cómo queremos que ellos se sientan durante las interacciones. Si bien la personalidad y la voz pueden definirse con palabras similares, no necesariamente son las mismas. - **Aprender a manejar lo negativo con sensibilidad:** conocer cuál es nuestro punto de quiebre ante los comentarios negativos es de suma utilidad para evitar ingresar en terrenos donde corremos el riesgo de decir cosas poco convenientes para nuestra imagen ni para nuestra salud emocional. - ***FAQ:***  *Frequently Asked Questions*, o preguntas frecuentemente consultadas. Contar con esta herramienta puede ayudar a simplificar la manera de contar a qué se dedica uno.  - **Contar con una base de datos de los contactos:** "que contenga el listado de los diferentes usuarios que participan en las redes de la compañía, de manera asidua, y que puedan volverse identificables e individualizables" Esto nos ayudará a vincularnos de una manera más efectiva y personal con ellos. - **El mundo digital trascurre las 24 horas:**  mientras dormimos nuestros proveedores o clientes en oriente están enviándonos consultas por *e-mail*. A veces se pueden utilizar "sistemas automáticos de respuesta, mensajes de bienvenida y mensajes de ausencia mejoran la experiencia del usuario, sin obligarnos a estar todo el día con el teléfono en la mano"   **f. Manejar la identidad digital** lectura 4 de este módulo. Comprender los aspectos elementales de las conversaciones y los públicos en entornos digitales nos ayudará a participar de una forma más efectiva y eficiente, minimizando los riesgos que pueden aparecer en un entorno tan veloz y dinámico. **L 2: El uso del correo electrónico** **1. El correo electrónico como herramienta** Podría considerarse una de las habilidades digitales más elementales del universo digital. Dividiremos este capítulo en dos partes: uso corporativo y uso personal. **El uso corporativo del correo electrónico** Está comprendido en el *marketing *de permiso, el cual trabaja sobre la base que es el prospecto, usuario o cliente quien acepta recibir mensajes por diferentes canales (*mobile*, correo tradicional, *telemarketing*), siendo uno de los más comunes el *e-mail*. Esta popularización hizo que el canal desarrolle sus propias técnicas hasta llegar a ser una categoría en sí misma, el* e-mail marketing*. Cuando se trabaja con *marketing *de base de datos, se debe considerar un factor de suma importancia: el permiso. Por eso también se denomina *marketing *de permiso, para poder contactarse con los usuarios, se lo debe hacer solamente con usuarios que acepten que se los contacte. El primero de los motivos es evitar la intromisión de la marca donde no es bien recibida y el segundo motivo es que, si existe un interés del consumidor en recibir las comunicaciones, las chances de éxito a su vez crecen. El *marketing *de permiso cuenta con los siguientes beneficios:  - **Tiene una naturaleza receptiva:** al ser una adhesión voluntaria, el usuario espera nuestros mensajes. - **Mejores tasas de *engagement*:** las personas que adhieren voluntariamente están más interesadas en aquello que la marca les dice, por lo que el vínculo es más genuino que en mensajes inesperados o en lo que son *spam*.  - **Menores costos:** si bien lograr armar una base con datos realmente valiosos no es algo inmediato ni barato, una vez que se ha consolidado y está apta para uso presenta un costo por contacto menor que otras formas de comunicación.  - **El consentimiento se da por anticipado:** es una comunicación 'sin sorpresas', ya que al suscribirse el cliente aceptó recibir los mensajes.  - **Facilita la personalización: **la base puede contener tantos datos de la persona como sea necesario para personalizar el mensaje y la oferta al máximo. - **Apuntala la relación de largo plazo:** la facilidad de adaptar los mensajes a cualquier campaña y el bajo costo por contacto hacen que sea una técnica atractiva para usar regularmente y en el largo plazo.  - **Aumenta el ROI a través de LTV:** al hablar de esto nos referimos a "Dos métricas claves de nuestro negocio, el ROI (Retorno de Inversión) y el LTV (*lifetime value* del cliente, o valor de vida del cliente) (...), a más valor de vida del cliente, más retorno de inversión se obtiene" **Los aspectos clave del *marketing *de permiso** Existen cuatro grandes áreas claves para que el marketing de permiso sea exitoso: **1 - Autorización:** es lo que diferencia al *marketing *de permiso de otras técnicas, por ejemplo el *telemarketing *o a la publicidad televisiva. "El cliente nos brinda su autorización para que lo contactemos, y alojemos ciertos datos en nuestra base de datos segura". - Conseguir el permiso del cliente - Aumentar gradualmente la base de datos con su información - Crear las condiciones para que la recepción y el almacenamiento de la información sean seguros. **2 - Valor:** es aquello que ofrecemos a cambio de su permiso.  - - - **3 - Herramientas:** son los aspectos técnicos de la implementación del *marketing *de permisos. - **Base de datos.** - ***Lead magnets*:** "Es la herramienta que utilizaremos para generar valor para el cliente. En algunos casos puede ser algo tan sencillo como un sorteo o algo más complejo y de alto valor agregado como un *webinario *o un* e-book*" - **Embudos y recorridos:** el embudo o *funnel *de conversión es una manera gráfica de representar las cuatro instancias por las que atraviesa un cliente hasta llegar a la acción deseada. Ellas son atención, interés, deseo y acción. 4. **- Llamado a la acción: **es lo que queremos que el cliente haga. Puede ser que participe, descargue, compre, visite, visualice, asista, etc. - **Apertura:** el asunto del correo es el primer llamado a la acción, ya que debe captar la atención para que el cliente abra el correo. - **Recorrido:** el segundo llamado a la acción corresponde al comienzo del mensaje, donde debemos indicar sin rodeos de qué se trata el mismo para completar la información en el cuerpo central del texto. - **Conversión:** el mensaje finaliza con el llamado a la acción propiamente dicho. **2. Armado, curado y mantenimiento de una base de datos** La importancia de contar con una base de datos propia radica en que es la única manera de lograr un contacto directo con los clientes y tener una independencia de las grandes plataformas (Facebook, Instagram, Twitter, etc.) que pueden modificar sus condiciones unilateralmente y dificultar la llegada de nuestros mensajes.  **Paso 1: comprender de qué hablamos cuando hablamos de datos** **Instancias del valor de una base de datos propia para una marca** **Datos** **Personas** **Seguridad** **Toma de decisión** ---------------- ------------------------- --------------- ---------------------- Independientes Segmentadas Alojamiento KPI Validados Receptivas Distribución ROI Organizados Comportamiento conocido Recepción LTV - **Datos:** son el insumo básico del *marketing *de permisos y deben contar con condiciones de base para ser considerados útiles. - **Independientes:** no deben estar alojados en sitios de terceros que puedan cambiar las condiciones de uso o acceso a ellos.  - **Validados:** "al requerir que el usuario haga *opt-in* (término que implica que acepte formar parte de nuestra base de datos), los datos serán validados" - **Organizados:** al ser una base confeccionada por nosotros mismos, podremos conocer el origen y el objetivo con el que se captó cada dato, de manera que podremos organizarlos a nuestra conveniencia.  - **Personas:** debemos tener siempre presente que lo que vemos como datos son vínculos que queremos construir. - **Segmentadas:** lejos de ser homogéneas, las personas pueden ser clasificadas según diferentes criterios formando grupos.  - **Receptivas:** nuestros clientes están de acuerdo en recibir nuestros mensajes. - **Comportamiento conocido: **el seguimiento realizado a cada usuario permite conocer su historial de actividad y así entender su comportamiento. - **Seguridad:** "al contar con los datos personales y de contacto de nuestro público, el foco en la seguridad de los mismos es de suma importancia". - **Alojamiento:** deben tomarse todas las medidas necesarias para que la información se almacene de manera segura protegiendo la privacidad de los usuarios.  - **Distribución:** "los canales de distribución deben utilizar canales seguros también, para evitar conflictos en la transmisión". - **Recepción:** se trata de los espacios a donde llegan los usuarios para hacer el recorrido diseñado en la campaña. Los mismos deben contar con certificaciones de seguridad en el manejo de datos.  - **Toma de decisiones: **todo el trabajo descrito hasta ahora debe servir para que la empresa pueda tomar decisiones.  - **KPI: **los indicadores clave de performance (KPI) son una selección de aquellas métricas "que ayudan a la organización a entender mejor cómo está funcionando en términos del alcance de sus objetivos".  - **ROI:** es "el retorno de inversión (ROI) que nos genera cada campaña en la que dirigimos nuestro esfuerzo a la base de datos". - **LTV (valor del tiempo del cliente):** Hay un concepto que debemos tener claro: el valor del cliente. Generar ventas es lo que nos ayuda a que ingrese dinero y generemos utilidades, que son el objetivo final de las instituciones con fines de lucro. Sin embargo, es importante preguntarnos si todas las ventas son iguales, y si todas las ventas valen lo mismo. La respuesta es un rotundo no. Los clientes leales son más valiosos que los clientes que nos compran una sola vez. Por ello hablamos de lealtad de marca, fidelización de clientes como conceptos tan importantes, y, sobre todo, del *lifetime value* de un cliente, o LTV del cliente (valor del tiempo de vida de un cliente). **Paso 2: el armado de bases de datos.** Un error frecuente es el de confundir una base de datos de marketing de permiso con tener 10 000 direcciones de correo electrónico obtenidas de cualquier manera. Lo valioso de una base bien realizada es contar con los datos entregados voluntariamente por las personas que forman parte de ella. Para que una campaña de recolección de datos sea efectiva debe contemplar tres aspectos:  - **Medio:** en el ejemplo vemos que existen múltiples canales por los que el usuario podría estar expuesto a la campaña que lo llevará al formulario. - **Motivo: **¿por qué el usuario decidirá dejarnos sus datos?, ¿qué le daremos a cambio de su información?  - **Voluntariedad:** no debe ser un proceso engañoso ni compulsivo. La persona acepta ceder su información. **Paso 3: Curado y mantenimiento de bases de datos** El curado es el trabajo que se realiza para organizar y manejar una colección de cosas (en este caso, de datos personales y de comportamiento), para responder a las necesidades o intereses (nuestra estrategia de *marketing*) de un grupo específico de personas (nosotros como marca). **El proceso de la analítica y el trabajo con datos**  - **Procesamiento de datos:** una vez conseguido los datos, y almacenados en una base de datos curada, debemos procesarlos, a través de herramientas matemáticas y estadísticas que les den sentido. - **Visualización de datos y resultados:** con los datos procesados, necesitamos presentarlos de una manera en que podamos encontrarle sentido y nos ayude a preparar el terreno para la toma de decisiones. - **Reporte:** la manera en que mostraremos lo analizado, para que se pueda comprender, y generar nuevo conocimiento. - **Transformar lo complejo en sencillo:** es el principal objetivo que tiene la etapa de visualización de datos y resultados. De nada sirve un reporte que sea ininteligible. - **Toma de decisiones:** todos los procesos de analítica tienen como objetivo la toma de decisiones, y, de ese modo, modificar algo en la manera que realizamos las cosas hoy, para mejorar los resultados de mañana. La toma de decisiones es, la razón de ser del proceso completo. Se configura como el comienzo de un nuevo ciclo, ya que sentará las bases de un nuevo análisis de necesidades y nuevos parámetros de inicio. **Paso 4: categorización y calificación de *leads*** En una escala ascendente hablamos de dato, contacto, *lead *(llamado prospecto en español) y *lead *calificado. Contacto es aquel usuario del que ya hemos obtenido el permiso, por lo cual es alguien con el que hemos interactuado al menos una vez. El *lead:* persona que 'en los papeles', parece cumplir con las características definidas en nuestra segmentación de usuarios como un posible comprador. El *lead *calificado: persona de la que tenemos datos suficientes como para saber que cumple con las características definidas en la segmentación y ya hubo interacciones que denotan interés de compra.  Calificar los *leads *para accionar con campañas compresivas es el principal valor. Lograr transformar los datos en información, luego en conocimiento, y ese conocimiento se vuelva inteligencia, o *insight *para tomar una decisión que nos permita orientarnos a la mejora continua de nuestro embudo de conversión es el ideal de trabajo. Un *insight*, o la inteligencia aplicada, implica entender de manera clara y concreta una relación de causa y efecto en un contexto particular. A demás nos interesa que esa inteligencia, o esa relación causal comprendida, pueda ser traspolada o descartada de traspolación a otras situaciones.  Si logramos alcanzar el nivel de *insights *en la inteligencia comercial, podremos desarrollar ofertas y propuestas de valor que logren mejorar nuestras tasas de conversión de manera significativa. **Del dato al *insight*** C:\\Users\\maric\\AppData\\Local\\Microsoft\\Windows\\INetCache\\Content.MSO\\D727507A.tmp **Paso 5: métricas y KPI de bases de datos** Las métricas y KPI sirven para chequear que el trabajo planificado se está ejecutando de la manera correcta y que los datos están siendo recolectados.  **Paso 6: armado de una campaña de *e-mail marketing *** Habiendo definido todo el circuito del *marketing *de permiso nos queda por describir cómo utilizar los datos recolectados. En el caso de este módulo, nos abocaremos a trabajar en una campaña de *e-mail marketing* "que consiste en el envío sistemático de correos electrónicos personalizados a nuestros clientes y públicos de interés con el objetivo de generar acciones por parte de los destinatarios". Este trabajo se planifica mediante la herramienta llamada *funnel *o embudo de conversión. **Diseño de funnel o embudo de campaña de* e-mail marketing*** A continuación se incluye una descripción sus partes: 1. **Plan de captación:** estará realizada a través de publicidad en buscadores, en redes sociales y contenido en video de YouTube. Debemos desarrollar los contenidos y las pautas para que esa etapa pueda cumplirse. 2. ***Landing *para la propuesta:** estamos armando una campaña para ofrecer un *lead magnet* de manera gratuita (un PDF descargable). Esa *landing *que generamos, deberá contener de manera clara cuál es la oportunidad y la propuesta de valor que ofrecemos; así como un *call to action* enérgico para que los usuarios hagan *opt-in *en nuestro formulario. 3. **Formulario de *opt-in*:** donde captaremos los datos de nuestros prospectos. 4. ***Landing *de agradecimiento y validación:** una vez que nuestros prospectos llenen el formulario, serán enviados a una página de agradecimiento, donde explicaremos qué correo electrónico recibirá y los pasos que debe seguir. 5. **Envío del correo electrónico del *lead magnet*:** en paralelo, se dispara el correo electrónico que incluye el enlace de descarga de nuestro *lead magnet*, y se puede aprovechar para colectar más datos, o para reforzar y fidelizar nuestro vínculo con el usuario. 6. **Descarga del *lead magnet*:** nuestro documento debe ser desarrollado con calidad, relevancia y contenido que no sea simplemente accesible en cualquier otro espacio. Es por ello que buscamos, a través de este *lead magnet* reforzar que nuestra propuesta de valor es de excelencia y logre satisfacer al usuario. 7. **Mensaje de seguimiento:** establecido un tiempo luego de la descarga del *lead magnet*, se genera un mensaje de seguimiento, que contará con un nuevo *call to action*, para una oferta relativa al *lead magnet*. 8. ***Landing *del mensaje de seguimiento: **dentro de nuestro sitio web, nuestra tienda, o una *landing *especial recibimos a los usuarios para una oferta relacionada al *lead magnet*. **Paso 7: armado del correo electrónico que forma parte de la campaña de e-mail marketing** Sus elementos clave son: - **El asunto del correo:** es el primer llamado a la acción que le damos a nuestros destinatarios y tiene por objeto lograr una mayor tasa de apertura. Debe ser fuerte, simple y claro; definiendo qué va a encontrar dentro. Evitando usar mayúsculas y sobrepuntuación, palabras consideradas como agresivas de *spam *o mensajes capciosos como \"urgente, emergencia, o última oportunidad\". - **El formato del *template *y el cuerpo:** debe ser visualmente agradable, incluir nuestra imagen de marca y no ser invasivo sobre el contenido. Evitar que sea una distracción para el destinatario. - **El contenido:** debe estar siendo esperado por nuestros destinatarios, darles un valor agregado, que sea interesante, que los haga interactuar con el contenido, debe incluir un llamado a la acción, pero evitar que le pidamos que haga demasiadas cosas. Evitamos múltiples y confusas llamadas a la acción. - **Gráficos: **incluirlos si aportan valor, excluirlos si distraen; incluir una descripción del gráfico en las etiquetas de la imagen, pues algunos sistemas de correo bloquearán la imagen, y es importante que se agregue la información que brinda la imagen. - **La lista de contactos:** es preferible tener la lista segmentada y distribuir los contenidos de acuerdo \[con\] intereses de nuestros públicos que una sola lista que reciba todo con un mensaje genérico. - **Contenidos y mensajes:** definir qué deseamos lograr y con qué tipo de contenido. Para ello es útil tener en cuenta este análisis: Cuando nos enfocamos en conocer los intereses del público, nuestro foco estará en conocer la propuesta de valor que lo movilizará, que le hará mantener la atención en nuestro contenido por más tiempo. De eso se trata el interés. De saber qué tanto tiempo está dispuesto nuestro público a entregarnos. Ese tiempo que esté dispuesto a entregarnos se basará principalmente en el siguiente análisis: La propuesta de valor que reciba nuestro público en nuestro mensaje, debe ser superior a la propuesta de valor de las demás actividades a las que podría entregarle su tiempo en ese momento. Se trata de una competencia por la atención, tanto como una competencia por mantener tal atención durante el tiempo suficiente para que nuestro mensaje sea entregado. En este sentido, para decidir cómo (y decidir si) nos dará su tiempo, el público deberá recibir valor en dos ejes principalmente: - **Soluciones, beneficios y emociones:** debemos tocar el tema de por qué nos deben escuchar, qué cosa buena va a pasar si hacen lo que decimos que se debe hacer, o, qué cosa mala evitamos que nos pasara si no \"hiciéramos caso\". ¿Cuál será el mensaje que queremos que quede?, para ello, centrarnos en entender las características de nuestra historia, para, a partir de ellas poder comunicar las Soluciones que escuchar nuestro mensaje trae aparejadas, los Beneficios que generan o las Emociones que despiertan. - **Entretenimiento, información y socialización:** la gente busca entretenimiento, y mientras más entretenida esté, más tiempo estará dispuesta a pasar en ese lugar. La información es uno de los principales valores que la gente busca. Finalmente, como seres humanos que somos, buscamos encontrar en grupos de afinidad. En definitiva, es uno de nuestros objetivos encontrar a otros con quienes compartir, nuevas relaciones y vínculos. Para automatizar procesos en campañas de *e-mail marketing* se pueden utilizar herramientas especializadas como MailChimp (www.mailchimp.com).  *E-mail marketing* como la disciplina que puede estar al servicio de actividades tan diversas como la gestión de contactos comerciales, la gestión de invitaciones a eventos, la gestión de prensa, el *e-commerce*, entre otros usos. **3. El uso personal del *e-mail*** ¿A qué nos enfrentamos en nuestra casilla cada día?: - **Gran cantidad de mensajes entrantes, los cuales "difieren en importancia, urgencia e interés"** - **Cada vez debemos dedicar más tiempo y esfuerzo a procesarlos:** nos hemos vuelto más selectivos al abrir mensajes, determinando cuáles vienen de usuarios prioritarios, qué otros son para después y cuáles son para no ser leídos.  - **"El correo electrónico domina la vida laboral de las personas"**: de la misma manera que las redes sociales dominan la vida personal'. Es por eso que, estos espacios son «hábitats» donde las personas «viven» y se desarrollan.  - **Existe una alta frecuencia de acceso al correo electrónico, varias veces al día**: la configuración de aviso de correos nuevos son un estímulo inevitable de un tema no resuelto o cosa importante a mirar. - **El filtrado de mensajes que ofrecen los diferentes proveedores no es suficiente para la cantidad de correos que una persona recibe diariamente.** Pazzani (2000) apunta dos razones para explicar el limitado éxito de los filtros:  Escribir reglas de filtrado consume mucho tiempo y quien más necesita el filtrado es quien menos tiempo tiene para programarlo.  Los usuarios desconfían de la correcta aplicación de las reglas y temen perder de vista información importante. **"Buena parte del correo entrante es información que no requiere respuesta"**: buscan brindar información, sin que necesariamente tengamos que hacer algo al respecto de ellos.  - **El correo electrónico genera *inputs *para la toma de decisiones complejas, que pueden afectar la vida o la actividad de otras personas.** Por ejemplo, la decisión de aprobar presupuestos, de seleccionar un candidato a un puesto, etc. De allí que sea un ámbito fértil para la procrastinación. Si no lo veo no sé que existe y no tengo que hacer nada al respecto.  - **La respuesta a los correos no siempre guarda relación con la importancia de los mismos. ** Dabbish y otros (2005) hallaron que las personas responden solo al 35 % del correo que reciben - **Muchos correos se pierden, se borran accidentalmente, se olvidan o no se pueden encontrar por el sistema de búsqueda de la plataforma**. Mientras más antiguo sea un correo electrónico, menores posibilidades hay de que sea recuperado.  - **La mensajería reemplazó en gran medida al *e-mail* en el ámbito personal.** El uso del correo electrónico para comunicaciones personales se ha vuelto limitado con los años debido a la inmediatez que ofrecen el uso de la mensajería en línea, las redes sociales y los mensajes a través de dispositivos móviles (SMS y más recientemente WhatsApp). - **El funcionamiento del correo electrónico 24/7 hace que los trabajadores sientan que no pueden desconectarse nunca de su vida laboral. ** El uso del correo electrónico fuera del horario de trabajo tiene consecuencias negativas sobre el bienestar personal: la conectividad constante acentúa el síndrome de *burnout *(estrés crónico del trabajador quemado), la tecnofatiga (cansancio causado por la continua exposición a la tecnología informática) y el estrés anticipatorio que genera la espera de un mensaje fuera del horario laboral Franganillo (2018) indica que existen 9 conductas que identifican cómo "las personas gestionan la propia información personal mediante el correo electrónico" **1. El correo electrónico se utiliza de manera generalizada como instrumento para la integración de información, en lo laboral y lo personal:** La plataforma de correo utilizada funciona como un espacio organizador donde el usuario establece estrategias más o menos exitosas para clasificar y ordenar los mensajes **2. El flujo de mensajes provoca una acusada sensación de sobrecarga informativa, especialmente en el ámbito laboral:** para evitar esto el autor propone que los usuarios desarrollen "técnicas individuales de gestión del correo electrónico y políticas corporativas de uso y estrategias formativas". Parte de las estrategias utilizada para evitar la sobrecarga informativa es la de ignorar regular y deliberadamente cierto tipo de mensajes:  Descartan, la lectura de mensajes procedentes de envíos sistemáticos (suscripciones, notificaciones de medios sociales, promociones y mensajes publicitarios) y, con menos frecuencia, el correo procedente de foros y listas de distribución y mensajes cuyo asunto deja entrever una escasa relevancia. De entre los envíos sistemáticos, los menos ignorados son las notificaciones de servicios (reservas, recibos, seguimientos, etc.), dado que suelen contener información valiosa a la que las personas se suscriben de forma voluntaria. **3. Las personas experimentan ciertas dificultades para reencontrar mensajes, especialmente los generados por otras personas. ** Los atributos recordados con más frecuencia son de tipo semántico: el asunto del mensaje y la razón por la cual se envió o se recibió.  Conscientes del alto grado en el que el título o asunto condiciona el reencuentro posterior de los mensajes, la mayoría de personas (71,7 %) tiende a esforzarse por redactar títulos claros y descriptivos. Pero lo hacen con criterios propios y, por lo tanto, les resulta más difícil encontrar conversaciones o mensajes titulados por otras personas. Al respecto, Kawasaki (2006) recomienda poner especial esmero en la redacción de este elemento porque una línea de asunto inadecuada puede provocar que el mensaje sea ignorado o aplazado de forma indefinida. La eficacia de un título que va al grano puede llegar incluso a eliminar la necesidad de leer el propio mensaje **4. La gestión de tareas fracasa a causa de tres factores:** **la inadecuación de la herramienta, la fragmentación de la información y ciertos aspectos psicológicos. **El correo electrónico no posee mecanismos de alerta que nos ayuden a recordar fechas límite o conversaciones importantes, los recordatorios se encuentran diseminados en diversos canales (agenda en papel, agenda en el teléfono celular, mensajes de WhatsApp, mensajes privados en Facebook, etc.) según sean profesionales o personales, y, finalmente, existen factores psicológicos como el estrés que pueden afectar su **efectividad **como canal. **5. Existe cierta preferencia por los operadores de correo web**,** incluso para asuntos de trabajo.** Por las limitaciones impuestas por las organizaciones, muchos trabajadores crean cuentas en servicios gratuitos como Gmail, Hotmail o Yahoo para gestionar cuestiones laborales. Si bien es algo que sucede, es un tema que pone en riesgo la seguridad de la empresa, ya que la información deja los canales corporativos para circular por espacios no oficiales.  Otra práctica frecuente es la utilización de un correo laboral para cuestiones personales. Sin embargo, otra explicación que aparece como hipótesis es que el uso del correo y el tiempo laboral para asuntos personales sería un indicador de insatisfacción del trabajador. **6. El correo electrónico no es la aplicación preferida para la transferencia de archivos grandes. **Esto suele resolverse mediante servicios de transferencia, descarga o trabajo compartido en línea como WeTransfer, Dropbox, Google Drive, y otros. **7. Aunque el correo electrónico es un recurso compartido, las personas tienden a usarlo según la propia conveniencia, en ocasiones con efectos negativos.** Entre los malos usos están no colocar el asunto del correo o usar uno poco descriptivo, no colocar información completa en el cuerpo del mensaje, adjuntar archivos demasiado pesados, no adjuntar archivos que debían enviar, utilizar incorrectamente la función \"Responder a todos\" cuando se desea contestar solo a una persona, realizar un extenso ida y vuelta de mensajes que puede hacer perder el hilo de la conversación, utilizar el correo para algo que podría haber sido un mensaje de texto o audio, una llamada telefónica o un encuentro por videollamada. La comunicación mediante el correo electrónico cumple con los mismos requisitos de los demás canales: debe tener en cuenta al interlocutor. **8. Se dedican, en general, pocos esfuerzos a las actividades de mantenimiento.** La limpieza del correo electrónico se asocia a llegar a los límites de la capacidad de almacenamiento del servicio o, en ámbitos laborales, al desorden en los mensajes que impide determinar qué es importante, secundario, qué se respondió, qué está pendiente, etc. **9. Se otorga una importancia heterogénea a la protección del acceso mediante contraseña**. "En el momento de establecer una clave de acceso, se recomienda generar una contraseña que no se encuentre en un diccionario y que sea lo bastante larga y compleja como para reducir razonablemente la posibilidad de que sea descubierta". Las políticas de seguridad en un correo corporativo están determinadas y reguladas por la organización, es obligación del trabajador cumplirlas. Por otra parte, en los servicios gratuitos quien impone las condiciones es la empresa que lo brinda, por lo que el usuario debe aceptar sus reglas de uso y seguridad. Franganillo también identifica 7 "comportamientos o actitudes que se manifiestan distintas según se considere el correo electrónico laboral (profesional) o personal (privado)" **1. El uso del correo electrónico es más intensivo en el ámbito profesional que en el personal. E**s mayor en cargos medios y menor en directivos y personal de base. El correo profesional es más utilizado desde una computadora personal, mientras que el correo privado puede utilizarse desde el celular o una PC. En el ámbito laboral se utiliza una cuenta personal que asina la empresa, aunque puede haber cuentas de uso compartido al que accedan varias personas. **2. La correspondencia laboral está más orientada a la acción que la personal, de carácter más informativo y social. **Buena parte del correo electrónico laboral está orientado a la acción, ya que corresponde a preguntas, consultas, peticiones de información y encargos de tareas. Como consecuencia, la tendencia a marcar como «no leídos» algunos mensajes ya leídos o a destacarlos es más habitual en el entorno laboral, en el que esta acción está más orientada al control del estado de ciertas tareas.   En el correo personal la mayoría de las comunicaciones corresponden a notificaciones de redes sociales, información, entre otros. **3. Los esfuerzos dedicados a la gestión dependen del grado de motivación de la persona en cada uno de los ámbitos en los que se desenvuelve. **La motivación es el factor clave que impulsa a la persona a tener la información bajo control. La falta de motivación es más habitual en el ámbito laboral, perciben la gestión del correo electrónico como una tarea que excede sus responsabilidades. **4. Compartir buzón es habitual en entornos profesionales, pero inusual en el ámbito personal.** El correo compartido es una realidad cuando se trata de un correo al que acceden varias personas desde la misma área. En el ámbito personal es menos frecuente y se da en casos puntuales: cuando una persona realiza una actividad no laboral con un grupo y se requiere un correo de uso compartido. Una segunda manera de compartir el *e-mail* con la pareja discutida en la bibliografía es cuando se usa como una estrategia para probar el compromiso y la fidelidad: Holman: debería quedar claro que cada persona asume diversas identidades en sus relaciones familiares, sociales o profesionales y que el hecho de mantener ciertas fronteras no es sinónimo de guardar secretos. **5. La mensajería instantánea gratuita ha desplazado al correo electrónico, especialmente en el ámbito personal.** La mensajería instantánea mediante aplicaciones como WhatsApp o Telegram tiene mayor preponderancia en entornos personales. En el ámbito laboral el correo electrónico sigue siendo una herramienta fundamental y la mensajería ocupa un rol complementario para "transmitir información urgente y a solicitar una respuesta inmediata a cierta consulta" **6. Los contactos se describen con mayor profundidad en el correo personal y se agrupan con criterios distintos según el ámbito.** Son muchos los usuarios que utilizar en correo electrónico como una agenda, llenando de información personal de sus contactos. **7. Existe cierta correlación entre el número de carpetas generadas en el buzón laboral y el tráfico de mensajes.** En el ámbito laboral la creación de carpetas corresponde a la necesidad de crear un orden en el flujo de información. En el correo personal casi no existen las carpetas y todo llega a la bandeja de entrada.  **4. Armado de un *email *personal:** algunos aspectos a tener en cuenta para confeccionar mensajes efectivos: - **Redacción:** es primordial contemplar la gramática y ortografía de los mensajes. La voz y el tono deben ser los apropiados a la posición que el emisor tiene en relación con quien recibe un mensaje. En el caso de correos oficiales siempre se deben tener presente las normas y estilos del ceremonial escrito. - **Destinatarios:** los correos electrónicos pueden ser enviados a una persona, a varias donde los correos son visibles (CC) y a una o varias personas donde los correos no se muestran (CCO). Es una norma de cortesía ocultar los correos si se envían a muchas personas. Nosotros no debemos exponer la base de datos que tanto esfuerzo nos llevó consolidar y curar. - **Asunto:** es una falta de consideración hacia el receptor del mensaje no añadir un asunto. Este es el primer elemento de toma de decisión de un usuario al procesar mensajes. - **Mensaje: **la manera de organizar la información puede tomar los tres bloques descritos, mediante un inicio o planteamiento del tema, un desarrollo o fundamentación y el cierre y despedida. Las fórmulas de cortesía mencionadas para el saludo y la despedida en esos casos también son válidas para el uso del *e-mail*. - **Elementos paratextuales:** fuentes tipográficas, colores, tamaños de letra, uso de elementos para resaltar frases (negrita, cursiva, subrayado, tachado), al uso de las mayúsculas, etc. Evitar el exceso en la utilización de estos elementos. Otro aspecto paratextual importante es la separación de los párrafos para hacer más agradable la lectura. - **Archivos adjuntos:** es preferible utilizar servicios de transferencia de archivos si se necesita compartir material de muchos MB o si debemos enviar muchos ficheros juntos a la vez. Si se menciona que se adjunta algo, efectivamente se haga. Enviar un *link *donde nuestro interlocutor pueda descargar el material por su cuenta es válido. - **Firma:** se puede configurar mediante el cliente de correo. El contenido de la firma debe contener el nombre y cargo del remitente. Se pueden agregar, teléfono, dirección de la empresa, sitio web y redes sociales y el logotipo institucional. - **Privacidad**: los correos electrónicos en nuestro país tienen legislación, leer *emails* de otras personas está penalizado por ley, como establece el artículo 153 de la Ley 11.179 Código Penal de la Nación Argentina[^[\[2\]]^](https://meca.ues21.edu.ar/canvas/0Grado1B22/etiquetaempresarial/L10/index.html#_ftn1). - **Respuesta:** los criterios de respuesta a los correos dependen de las estrategias utilizadas por el destinatario y qué grado de importancia o urgencia le asigna a nuestro mensaje. Es por eso que no existe un número correcto con relación al tiempo, siempre dependerá del motivo del mensaje. **L 3: La charla virtual I** **1. El teletrabajo** Las referencias del trabajo a distancia se remontan a la crisis del petróleo de los años 70. El objetivo era aprovechar las tecnologías de comunicación de la época como una manera de ahorrar combustible en los traslados. En la actualidad, no existe una definición unificada de teletrabajo, aunque es posible aislar las características comunes de todas ellas: "es cualquier actividad laboral que contiene componentes de distancia, comunicación telemática, trabajo flexible" Existe, otro aspecto que cambia radicalmente la concepción tradicional de la función de supervisión: los trabajadores se orientan sobre la base objetivos-resultado, de manera que deben crearse mecanismos de supervisión diferentes para hacer el seguimiento de los planes y proyectos. **Las reuniones virtuales** El trabajo a distancia separa físicamente al trabajador, pero la necesidad de conexión con su entorno laboral y con sus tareas sigue existiendo, por lo que deben reforzarse las estrategias que ayuden a que se sienta parte de un equipo. [Reunión]: como un "conjunto de personas cuya actividad tiene el propósito de construir confianza y responsabilidad sobre los objetivos y consecuencias para los que fue convocado". Se trata de una actividad planificada, que tiene un cierto sentido de urgencia, que debe resolverse en un corto plazo, que tiene un objetivo claro, y que existe un listado de puntos o temas a tratar. Tienen la función de ser espacios de comunicación y gestión de la información, que deben conocer un equipo para llevar a cabo tareas de coordinación y de toma de decisiones. Las reuniones virtuales mantienen estas premisas, pero la comunicación o cooperación está mediada por entornos digitales. [Ventajas que ofrecen las reuniones virtuales]: - **Bajo costo relativo de implementación.** Sobre todo comparado con el costo de mantener instalaciones edilicias. - **Ahorro de tiempo de traslado de los trabajadores.** Esto aumenta el tiempo de productividad en el caso de aquellos que hacían recorridos visitando clientes; a la vez que los trabajadores que asisten a oficinas pueden disponer de más tiempo personal libre. - **Mayor foco.** A veces, el tiempo que se dedica a las reuniones presenciales es mayor que el estrictamente necesario para tratar temas laborales, ya que se utilizan como espacio de socialización. - **Mayor participación.** Permite que personas que antes no podían asistir a encuentros ahora lo hagan. - **Simplifican la comunicación.** Al reducir los esfuerzos necesarios para concretar encuentros, se logra que las personas se concentren en lo que realmente importa de la reunión. [Desventajas:] - **Menos claves de comunicación no verbal. **Dado que a veces la comunicación se reduce a la voz o solo al rostro, se limitan otras fuentes de información física. - **Menor espontaneidad.** Las participaciones deben ser puntuales y directas, ya que se debe hablar por turnos. - **En el caso de grupos grandes, se pierde el interés y la concentración.** Cuando se trata de un orador con una audiencia de varias personas, el interés suele ser variable y puede haber baja concentración, ya que la exigencia de interacción es mínima. - **Menor confidencialidad y seguridad.** El hecho de que la conversación se grabe o que se pueda acceder a ella mediante *links *compartidos, hace que personas que no están invitadas puedan participar de ellas. - **Problemas ambientales en el caso de los teletrabajadores.** Muchas veces en las reuniones laborales aparecen inesperadamente hijos, mascotas, familiares, ruidos del exterior, etc. - **Problemas técnicos dificultan la reunión.** Problemas con el audio, el micrófono o con su conexión, toda la reunión se verá afectada si es el principal orador o si sucede en un grupo chico en el que es necesaria su participación. **¿Reuniones presenciales vs. reuniones virtuales?** La utilización de las reuniones virtuales no supone eliminar completamente la presencialidad laboral, simplemente se trata de una manera de cumplir con los objetivos sin las limitaciones que imponen las distancias. Las actividades presenciales se recomiendan cuando "se requiere reforzar la identidad, la cohesión y el sentido de pertenencia al grupo, o cuando se trata de negociaciones relevantes". López Fresno (2014): [Las reuniones presenciales son recomendables \[en los siguientes casos\]:] - Se trata de una reunión urgente y los participantes pueden asistir fácilmente de manera presencial. - La relación personal es importante, por ejemplo, para establecer negocios; para la puesta en marcha de un proyecto; por la información sensible o confidencial intercambiada y, en general, para situaciones en las que la generación de confianza y espíritu de equipo son importantes. - Se trata de mantener contactos con clientes o colaboradores que no disponen de los medios para mantener la reunión de manera virtual, o no los utilizan. - El número de participantes es elevado y, por el tipo de reunión, se requiere mucha interacción.  [Las reuniones virtuales son recomendables \[en los siguientes casos\]:] - Se trata de hacer seguimiento o avanzar en temas o proyectos que ya están en marcha y han sido tratados con anterioridad. - Las personas que han de asistir a la reunión están lejos, en otra ciudad o país.      - Debido a los desplazamientos es difícil acordar una fecha para una reunión presencial, pero es posible una reunión virtual.  - Se trata de reuniones informativas o formativas, sobre todo cuando los participantes están separados geográficamente. Se pueden utilizar formatos mixtos o híbridos, en los que algunos encuentros sean presenciales y otros virtuales, en los que algunas personas participen de manera presencial y otras virtualmente. **Tipos de reuniones** - **Según su objetivo** - - **Reuniones de información descendente:** se realizan para transmitir información a un grupo, el cual asume la posición de receptor, y cuya participación activa se reduce a preguntas durante o al final de la presentación. - **Reuniones de información ascendente:** la información se recoge de un grupo preguntando opiniones, sugerencias e ideas. El grupo tiene un rol activo ya que genera los *inputs*. - - - - - - **Reuniones de socialización o comidas de trabajo: **probablemente, este tipo de reunión es el único que no puede replicarse de manera virtual. - **Según su alcance** - **Reuniones internas:** personas que pertenecen a una misma organización. - **Reuniones seminternas:**  reunir al público interno con agentes externos a la organización, con una relación estrecha con ella. Por ejemplo: una reunión entre empleados de un área con sus proveedores. - **Reuniones externas:** personas de diferentes organizaciones relacionadas entre sí por un tema o asunto común. - **Según su periodicidad y continuidad** - **Reuniones periódicas:** se pautan con una regularidad determinada (semanal, quincenal, mensual, etc.). Su función es la planificación o el seguimiento de tareas, ya sea por área (Marketing, Recursos Humanos, Finanzas, etc.) o por función (comités y grupos especiales). - **Reuniones puntuales:** se realizan de forma excepcional para brindar información o tomar decisiones.  **2. Fases de una reunión** **Fase 1: Planificación** 1. **¿Es necesario hacer una reunión?** Dinero, tiempo y esfuerzo son los costos de cualquier acción a emprender. La virtualidad ha abaratado enormemente los costos de los dos primeros y, parcialmente, los del tiempo en la realización de reuniones. Sin embargo, este último recurso sigue siendo el mismo: 24 horas cada día. Se debe evitar una reunión en los siguientes casos: -- El tema a tratar es un asunto personal que es preferible gestionar de manera individual.  -- El tema o temas a tratar no afectan a todas las personas, y se pueden tratar por otros medios.  -- El convocante no tiene tiempo para preparar la reunión. En este caso es mejor posponerla para cuando pueda prepararla adecuadamente.  -- Otro medio de comunicación alternativo funcionaría tan bien o mejor (por ejemplo, un correo electrónico o una llamada telefónica). **2. Determinar el propósito u objetivo. ** **3. Decidir los temas a tratar.** **4. Determinar los asistentes. Perfiles y cantidad.** **5. Establecer fecha, hora y duración. **Conciliar agendas de los participantes. **6. Recopilar la documentación necesaria.** **7. Preparar la agenda u orden del día.** Grandes Carci (2020): El orden del día o agenda de la reunión es un documento que resume y ayuda a organizar el porqué, qué, quién, cuándo y dónde de la reunión. Ha de ser claro, concreto y sencillo, y no debería ocupar más de una página. Su principal objetivo es guiar la preparación de la reunión por parte del coordinador y de los asistentes. Debería contener la información siguiente:  - Título (motivo).  - Propósito u objetivo central, claramente establecido.  - Fecha, hora y lugar.  - Duración.  - Participantes.  - Quién la convoca.  - Roles de cada persona participante (qué se espera de cada una de ellas).  - Temas o asuntos a tratar. Para cada tema se debe especificar la persona responsable, el tiempo disponible, los objetivos concretos a obtener y los resultados esperados.  - Material necesario para la preparación de la reunión. Especificar si se adjunta a la convocatoria o si debe ser preparado, en cuyo caso se debe concretar quién ha de prepararlo y la fecha límite para distribuirlo. **8. Concretar, ordenar, ampliar y asignar tiempo a los temas**. Concretar significa determinar más exactamente los temas mencionados en el segundo punto, además de incluir un apartado llamado Varios, si fuera necesario consultar sobre asuntos simples. Ordenar es establecer la secuencia en la que se abordarán. Ampliar se refiere a brindar información extra sobre algunos temas, si corresponde. Asignar tiempo es calcular cuánto se necesita para el desarrollo de cada tema. **9. Preparar y enviar la convocatoria** La convocatoria constará de \[lo siguiente\]:  - Saludo.  - Breve introducción explicativa, que justifique la reunión en razón de su necesidad y objetivos.  - Orden del día.  - Documentación para la reunión, si procede.  - Solicitud de confirmación de asistencia.  - Fecha, lugar, hora y duración, bien visibles. - Despedida. (Grandes Carci, 2020, p. 99) Se envía por *e-mail *con la mayor antelación posible. Debe estar considerado enviar recordatorios de la convocatoria si la notificación de la reunión será dentro de varias semanas. **Fase 2. Realización de la reunión** **1. Apertura.** Bienvenida, saludos, confirmación de asistencias o presentaciones, si fuera el caso. Revisión rápida de la agenda. **2. Desarrollar los temas según el orden previsto**. "Resumir, para cada tema, los puntos claves y acuerdos tomados, antes de dar paso al siguiente". **3. Arribar a la instancia de toma de decisiones.** "Resumir las decisiones y acciones acordadas para cada punto de la agenda". **4. Confeccionar las actas de reunión** López Fresno (2014): Las actas son documentos cuya misión es dejar constancia de los puntos claves, las decisiones tomadas y las acciones acordadas en la reunión, y son vitales para el éxito de la misma. Toda reunión debe tener un acta. Las actas sirven de resumen y recordatorio para todos los implicados sobre los pasos que hay que dar a continuación. Los participantes en la reunión las necesitan para informarse de los temas que no han entendido, o para rellenar huecos si han tenido alguna distracción momentánea. Los que no pudieron asistir y los que, no habiendo sido convocados, requieren estar informados, necesitarán la información para saber lo que se ha acordado en su ausencia. **Modelo de acta de reunión** +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | **Fecha** | 15/12/202 | **Lugar** | Sala Meet | **Horario | 10 a 12 h | | | 1 | | | ** | | +===========+===========+===========+===========+===========+===========+ | **Asisten | | | | | | | tes** | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | *Se | | | | | | | incluyen | | | | | | | todas las | | | | | | | personas | | | | | | | que | | | | | | | participa | | | | | | | ron | | | | | | | con sus | | | | | | | iniciales | | | | | | |. | | | | | | | Se | | | | | | | indican | | | | | | | los | | | | | | | ausentes. | | | | | | | * | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | **Objetiv | | | | | | | os** | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | Se | | | | | | | enumeran | | | | | | | los | | | | | | | objetivos | | | | | | | y se los | | | | | | | describe. | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | **Temas | | | | | | | tratados* | | | | | | | * | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | Se | | | | | | | incluyen | | | | | | | todos los | | | | | | | temas | | | | | | | tratados | | | | | | | señalando | | | | | | | con las | | | | | | | iniciales | | | | | | | quién lo | | | | | | | llevó | | | | | | | adelante. | | | | | | | La | | | | | | | versión | | | | | | | final | | | | | | | debe | | | | | | | mostrar | | | | | | | un | | | | | | | resumen | | | | | | | de la | | | | | | | reunión | | | | | | | | | | | | | | Varios: | | | | | | | se | | | | | | | mencionan | | | | | | | los temas | | | | | | | menores | | | | | | | que haya | | | | | | | sido | | | | | | | tratados. | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | **Acción/ | **Respons | **Plazo** | | | | | decisión* | able** | | | | | | * | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | Se | Se | Se coloca | | | | | incluyen | colocan | la fecha | | | | | todas las | las | o la | | | | | decisione | iniciales | indicació | | | | | s |. | n | | | | | tomadas | | que | | | | | de manera | | correspon | | | | | separada. | | da | | | | | | | (continuo | | | | | | | , | | | | | | | mensual, | | | | | | | etc.). | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | **Notas** | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | Por si | | | | | | | hay algún | | | | | | | aspecto | | | | | | | extra que | | | | | | | aclarar o | | | | | | | mencionar | | | | | | |. | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | **Próxima | | | | | | | reunión** | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ | Se puede | | | | | | | proponer | | | | | | | una fecha | | | | | | | tentativa | | | | | | | a | | | | | | | confirmar | | | | | | |. | | | | | | +-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+-----------+ **Fase 3: Evaluación y seguimiento** Al finalizar la reunión, es una buena práctica que los organizadores evalúen cómo resultó el encuentro y si hay puntos de mejora para próximas instancias. El seguimiento implica que el responsable máximo (usualmente quien convoca) realice chequeos de avance en los puntos acordados en el acta. **Los roles en una reunión virtual** **Presidente.** "Es la persona que decide la necesidad de convocar la reunión, define su propósito, objetivos y alcance, y asume la responsabilidad de su seguimiento". Puede estar presente o no en la reunión misma y, puede ser un rol que también asuma el coordinador. **Experto. **"Es la persona que aporta conocimiento especializado sobre un tema en particular, tal y como se le requiere. Puede ser interno, de la organización, o externo. Los expertos son claves en las reuniones externas de intercambio de experiencias". Es un "actor invitado" dentro de la dinámica de reuniones, su participación es puntal, pudiendo estar presente en una reunión completa o solo para realizar su aporte en una parte de ella. **Coordinador.** Es imprescindible el rol de coordinador. "modera y facilita la reunión, guiando al grupo para alcanzar los objetivos establecidos para la misma". En ocasiones, esta misma persona puede ser quien convoque a los encuentros. Este rol necesita de habilidades específicas que permitan "que los temas tratados se traduzcan en acuerdos, decisiones o acciones, sobre su equipo, sobre sus compañeros, sobre los clientes y, en general, sobre las personas implicadas". Debe lograr que esto se produzca en el tiempo pautado, en un ambiente positivo, y lograr la participación de todos los convocados y transmitiendo los valores, políticas y cultura de la organización. El coordinador de la reunión, debe aportar:  - Visión: perspectiva de lo que se pretende conseguir con la reunión.  - Dirección: indicando hacia dónde ir.  - Seguridad: desarrollando el buen entendimiento y la confianza de que se está cumpliendo con una finalidad. Entre las *digiskills *de diferenciación que todo coordinador debe tener, se encuentran el *project management* y la interacción y colaboración grupal mediadas por la virtualidad. [Cualidades que todo buen coordinador debería tener:] - **Transmite confianza.** Sus argumentos son convincentes y es respetado por los participantes. Utiliza una expresión y tono de voz positivos, y su lenguaje corporal transmite asertividad y confianza.  - **Es positivo.** Se centra en los aspectos y mensajes positivos, que hacen avanzar al grupo.  - **Es abierto.** Acepta, respeta y fomenta la diversidad de los participantes en cuanto a sus opiniones.  - **Actúa con neutralidad.** No manifiesta preferencias por las aportaciones de uno u otro participante, y no fuerza al grupo en función de sus intereses, sino que lo conduce para lograr los objetivos establecidos de la reunión.  - **Es amable y cortés.** Trata a todos los participantes con cortesía, evitando el uso de frases que denigren, falten al respeto o se conviertan en chistes críticos o irónicos hacia los participantes o hacia otras    personas, y actuando con firmeza cuando estos se dan.  - **Es honrado.** Es justo con todos los participantes; actúa libre de engaños; no introduce en ningún momento objetivos o designios ocultos.  - **Está implicado.** Está comprometido con los objetivos de la reunión y con sus responsabilidades como coordinador.  - **Es dinámico y motivador.** Anima y fomenta la participación y es fuente de motivación cuando hay desánimos.  - **Es mediador.** Coopera frente a las diferencias para encontrar la mejor solución, la que más se acerque al objetivo, remarcando las mejores aportaciones de cada parte.  - **Es analítico. **Analiza los datos e información facilitada y ayuda a los participantes a analizar, proponer soluciones y avanzar sobre las propuestas realizadas.  - **Es dinámico. **Imprime ritmo y acción, y actúa centrado en los objetivos de la reunión, impidiendo que el grupo se duerma o que divague por caminos que le apartan de los objetivos.  - **Es organizado y normativo.** Se preocupa por que se cumplan las normas establecidas (horarios, turnos de intervención, objetivos, tiempos, evaluación, etc.) de una manera natural, exenta de tensión; muestra cuál es el camino para ser eficaces. **Participantes. **Son las personas invitadas y presentes en la reunión, además del presidente, del experto y del coordinador. La participación implica una actitud positiva hacia el encuentro que pretenda aportar valor, compartiendo la instancia con los demás. Puede haber personas que estén en calidad de oyentes, observadores o invitados, y podrán intervenir o no según lo haya decidido el coordinador del evento. En el caso de las reuniones virtuales, es importante mencionar que puede haber también personas que participan de ella sin que el grupo lo sepa. Tiene su transmisión en altavoz **Funciones y responsabilidades de cada rol** +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **Presidente** | **Experto** | **Coordinador** | **Participantes | | | | | ** | +=================+=================+=================+=================+ | **Antes de la | | | | | reunión** | | | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | Decidir la | Determinar con | Decidir la | Confirmar o | | necesidad de la | el coordinador | necesidad de la | descartar su | | reunión. | detalles sobre | reunión. | asistencia al | | | su | | coordinador.\ | | | intervención: | | En de demora, | | | | | avisarlo. | | | \- fecha y | | | | | hora. | | | | | | | | | | \- Duración de | | | | | su | | | | | participación. | | | | | Si corresponde, | | | | | puede también | | | | | ser momento de | | | | | participación. | | | | | | | | | | \- Cantidad y | | | | | perfil del | | | | | público | | | | | asistente. | | | | | | | | | | \- Tema a | | | | | tratar: | | | | | objetivos, | | | | | enfoque y | | | | | alcance en el | | | | | marco global de | | | | | la reunión. - | | | | | Metodología a | | | | | utilizar y | | | | | formato de su | | | | | intervención | | | | | (presentación, | | | | | debate...). | | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | Identificar el | | Elaborar la | Enviar *feedbac | | propósito, | | agenda de la | k* sobre | | objetivos y | | reunión y | la agenda si | | temas a tratar. | | distribuirla | hubiera algún | | | | con | tema sobre el | | | | anticipación | cual necesita | | | | suficiente a | comunicar algo | | | | todos los | por anticipado. | | | | implicados. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | Identificar | | Preparar la | Contactar con | | quiénes deben | | reunión. Debe | el coordinador | | asistir a la | | conocer los | para evacuar | | reunión, a toda | | temas a tratar, | dudas, por | | o a parte de | | anticipar | ejemplo: haber | | ella.  | | dificultades, | sido convocado | | | | ordenar los | sin tener claro | | | | turnos de | por qué, si se | | | | participación, | considera que | | | | etc. | hay personas | | | | | que no han sido | | | | | convocadas que | | | | | deberían | | | | | participar, | | | | | etc. | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | Diseñar y | | Coordinar la | Enviar | | aprobar el | | participación | información o | | orden del día. | | de los | documentación | | | | expertos, | que haya | | | | invitados, | solicitado el | | | | observadores y | coordinador, si | | | | oyentes, con | fuera el caso. | | | | las | | | | | particularidade | | | | | s | | | | | de intervención | | | | | que necesite | | | | | cada uno. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | Convocar la | | Chequear | Prepararse para | | reunión o dar | | aspectos | la reunión. | | instrucciones | | técnicos | | | para su | | (conexión, | | | convocatoria. | | micrófonos, | | | | | auriculares, | | | | | cámaras, etc.), | | | | | así como | | | | | también los | | | | | ambientales | | | | | (luces, | | | | | sombras, | | | | | ruidos, fondos, | | | | | etc.). | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | Dar | | | | | instrucciones | | | | | para preparar | | | | | la logística de | | | | | la reunión | | | | | (sala, medios | | | | | audio-visuales, | | | | | etc.). | | | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | **Durante la | | | | | reunión** | | | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | Conectarse a la | Conectarse a la | Conectarse con | Ser puntuales. | | hora pautada | hora pautada | antelación a la | | | con el | con el | hora formal de | | | coordinar. Ser | coordinador. | la convocatoria | | | puntual. | Ser puntual. | para ultimar | | | | | detalles con el | | | | | presidente o el | | | | | experto. Ser | | | | | puntual. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | Presidir la | Realizar su | Abrir la | Aportar su | | reunión. | intervención de | reunión | contribución a | | | acuerdo con las | haciendo las | cada tema de | | | indicaciones | presentaciones | manera | | | recibidas. Ser | de los | sencilla, | | | muy claro, | participantes, | concreta, | | | concreto y | si corresponde; | concisa y con | | | conciso, y | recordando los | asertividad, | | | respetar el | objetivos, | ajustándose a | | | tiempo | temas, el orden | los puntos del | | | asignado. | preestablecido | orden del día. | | | | directrices o | | | | | normas de | | | | | participación, | | | | | entre otros. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | Controlar el | Mantener la | | | | tiempo de los | atención. | | | | temas y | Escuchar con | | | | participaciones | respeto y de | | | | , | manera asertiva | | | | de manera que | las | | | | la reunión dure | aportaciones de | | | | y finalice | los demás | | | | acorde a lo | asistentes. | | | | previsto. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | Promover un | Tomar nota de | | | | buen clima de | las acciones | | | | participación | que les han | | | | procurando que | sido asignadas. | | | | las discusiones | | | | | sean | | | | | respetuosas y | | | | | constructivas. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | Motivar, apoyar | Contribuir a la | | | | y dar | toma de | | | | reconocimiento | decisiones de | | | | a las | una manera | | | | intervenciones | ágil. | | | | y actitudes que | | | | | favorezcan el | | | | | cumplimiento de | | | | | los objetivos y | | | | | del clima | | | | | participativo y | | | | | asertivo. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | Clarificar los | | | | | temas, cuando | | | | | sea preciso, | | | | | solicitando | | | | | ejemplos, datos | | | | | o información | | | | | que considere | | | | | necesarios. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | Mantener la | | | | | reunión en | | | | | línea y | | | | | controlada, | | | | | tratando de | | | | | obtener la | | | | | aportación de | | | | | todos los | | | | | participantes, | | | | | y evitando que | | | | | una o varias | | | | | personas la | | | | | monopolicen. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | Centrar en el | | | | | tema para | | | | | avanzar cuando | | | | | el grupo se | | | | | desvía o se | | | | | desorienta. | | +-----------------+-----------------+-----------------+-----------------+ | | | Si un tema es | | | | | más complejo de | | | | | lo previsto | | | | | inicialmente, | | | | | debe decidir si | | | | | se continúa con | | | | | él a costa de | | | | | otros temas, si | | | | | se alarga la | | | | | reunión o si se | | | | | convoca a otra |