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TEMA 2 LA CALIDAD Y EL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. EL CLIENTE TRATAMIENTO Y NORMAS DE CORTESÍA TÉCNICAS DE VENTA EN RESTAURACIÓN EL VENDEDOR EL PROCESO DE VENTA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 1. EL CLIENTE CLIENTE: • Persona que utiliza los servicios de un profesion...

TEMA 2 LA CALIDAD Y EL SERVICIO EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE ÍNDICE 1. 2. 3. 4. 5. 6. EL CLIENTE TRATAMIENTO Y NORMAS DE CORTESÍA TÉCNICAS DE VENTA EN RESTAURACIÓN EL VENDEDOR EL PROCESO DE VENTA LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE 1. EL CLIENTE CLIENTE: • Persona que utiliza los servicios de un profesional o de una empresa, especialmente la que lo hace regularmente. • Persona que compra en un establecimiento comercial o público, especialmente la que lo hace regularmente. TIPOLOGÍA GENERAL DE CLIENTES • CLIENTES ACTUALES: son aquellos que general el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe el establecimiento en la actualidad. • CLIENTES POTENCIALES: son aquellos que no realizan compras al negocio en la actualidad, pero que son vistos como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición necesaria, el poder de compra y la autorización para comprar. • CLIENTES ACTIVOS: son aquellos que en la actualidad están consumiendo o que lo hicieron dentro de un periodo corto de tiempo. • CLIENTES INACTIVOS: son aquellos que realizaron su último consumo hace bastante tiempo. • CLIENTES DE CONSUMO FRECUENTE: son los que realizan un consumo a menudo o cuyo intervalo de tiempo entre un consumo y otro es más corto que el realizado por el resto de clientes. • CLIENTES DE CONCUMO HABITUAL: son aquellos que realizan consumos con cierta regularidad porque están satisfechos con el establecimiento, el producto y el servicio. • CLIENTES DE CONSUMO OCASIONAL: son aquellos que consumen en nuestro establecimiento de vez en cuando o una única vez. • CLIENTES SATISFECHOS: son aquellos que percibieron el desempeño del establecimiento, el producto y el servicio como coincide con sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a cambiar de negocio, pero puede hacerlo si encuentra otro que le ofrezca una oferta mejor. • CLIENTES INSATISFECHOS: son aquellos que percibieron el desempeño de la empresa, el producto o servicio por debajo de sus expectativas; por tanto, no quieren recibir esa experiencia desagradable y optan por otro proveedor. Si se quiere recuperar su confianza, necesitamos hacer una investigación profunda de las causas que generaron su insatisfacción para luego realizar las correcciones que sean necesarias. 2. TRATAMIENTO Y NORMAS DE CORTESÍA Los clientes cuando consumimos lo hacemos por un motivo, satisfacer una necesidad. Cada persona tiene una forma particular de satisfacerla. Las necesidades tienen que ver: • Con la personalidad de cada cliente • Su conocimiento • La manera de ver las cosas Con lo cual, estos factores serán determinantes para saber las estrategias, el tratamiento y las normas a seguir con cada tipo de consumidor. LA PIRÁMIDE DE MASLOW CLIENTE SABELOTODO PERSONALIDAD Cree que lo sabe todo NORMAS DE TRATAMIENTO No quitarle la razón ni discutir Es muy orgulloso y quiere imponerse, por Cuando se equivoca, mostrárselo con lo que siempre adopta una actitud de discreción. superioridad. A veces se muestra agresivo Mostrarle la solución Exige mucha atención Adoptar una actitud serena y atenta, pero no dejarse dominar CLIENTE MINUCIOSO PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Sabe lo que quiere Demostrar seriedad e interés Es concreto y conciso Trato correcto y amable Utiliza pocas palabras Dar respuestas precisas y completas Exige respuestas claras e información exacta Demostrar eficacia y seguridad CLIENTE HABLADOR PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Amistoso, sonriente. Ser amables, pero mantenerlas distancias. Seguridad aparente Dirigir la conversación Necesita que estemos pendientes de él Puede llegar a resultar pesado Hacerle preguntas para obtener respuestas concretas CLIENTE INDECISO PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Tímido e inseguro, le cuesta decidirse Necesita mucha dedicación Responde con evasivas Animarle a que plantee lo que le preocupa Necesita reflexionar Inspirarle confianza y seguridad Pide opiniones Ofrecerle pocas alternativas Orientarle para que tome sus decisiones CLIENTE GROSERO PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Mal humor constante Ser cortés Discute con facilidad Eludir su grosería: debernos quedarnos con qué nos dice y obviar cómo nos lo dice. Dominante y agresivo No contagiarnos Ofensivo Hablar con calma y de forma pausada CLIENTE IMPULSIVO PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Cambia constantemente de opinión Demostrar firmeza Es impaciente, superficial y emotivo Demostrar racionalidad: no ser emotivos No se concentra: es fácil que cambie de opinión cuando parece que ya ha decidido Argumentar de forma breve y concisa Pide consejo Actuar como asesores CLIENTE DESCONFIADO PERSONALIDAD NORMAS DE TRATAMIENTO Duda de todo y de todos Conservar la calma y respectar sus ideas. Rechaza hasta los argumentos más lógicos: es intransigente Buscar puntos comunes que le den confianza en nosotros Hace preguntas. Trata de dominar a su interlocutor No afirmar nada que no podamos demostrar Mantenerse firme No reflexiona Ayudarle a pensar 3 – TÉCNICAS DE VENTA EN RESTAURACIÓN Una vez que hemos conseguido que el cliente entre en nuestro establecimiento existen una serie de técnicas de venta aplicables en el negocio de restauración que pueden lograr varios objetivos: • Aumentar los ingresos elevando el gasto por comensal • Conseguir aumentar el grado de satisfacción del cliente Hay 3 técnicas imprescindibles que son: • La venta sugestiva • El merchandising • El método de ventas AIDA La venta sugestiva El personal de un negocio de restauración debe ser considerado no sólo como los encargados de realizar toda la operativa del servicio, sino también como vendedores del establecimiento. Conseguir que el personal de venda no es fácil, pero se puede lograr si se invierte en formación y capacitación, si se selecciona el personal con aptitudes comerciales, si se incentiva la venta y si todo ello lo apoyamos con una esmerada política de atención al clientes donde la amabilidad, la hospitalidad y el espíritu de servicio se convierte en la mejor tarjeta de presentación de los profesionales de la restauración. Podemos conseguir una venta sugestiva desarrollando el siguiente proceso: • Recepción del cliente: debe ser realizada en un tiempo mínimo y de forma muy amable. No es un momento de venta, pero si se hace adecuadamente puede predisponer al cliente a gastar más. • Acomodar al cliente: como su propio nombre indica consiste en acomodar y acompañar al cliente a su lugar. • Toma de la comanda: es un gran momento de venta. Debemos ofrecer o recomendar productos al cliente que además de agradarle, nos dejen mayor margen de beneficio. • Servicio: de lo solicitado. Comprobaremos que es del gusto del cliente y estaremos atentos a cualquier otra petición o sugerencia. No se trata de sugerir constantemente al cliente, hay que dejarle un espacio. • Cobro: Al igual que la recepción debe hacerse en el menor tiempo posible. • Despedida: es un momento vital en el proceso de atención al cliente y una gran oportunidad para conseguir que el cliente repita. El Merchandising El merchandising es el marketing en el punto de venta y se puede aplicar a cada rincón del establecimiento. Está directamente relacionado con la percepción del cliente, lo que percibe y siente cuando entra en el local de negocio. Hay que recordar que la percepción obedece a los estímulos cerebrales logrados a través de los 5 sentidos: • Vista • Olfato • Tacto • Oído • Gusto El que un negocio carezca de personalidad o la tenga, depende del merchandising que se aplique: • La iluminación • El sonido ambiental • Los elementos decorativos • Los elementos de servicio Todos estos factores influyen en la rentabilidad del negocio, lleva el cliente al producto, facilita el consumo y la acción de compra. Técnicas de merchandising: • Decoración y ambiente: luz, sonido, decoración, colores, formas,.. • Equipamiento: todos los enseres que se utilice para la presentación del producto o servicio transmiten imagen y deben estar en consonancia con la calidad de lo que se sirve en ellos. • Código en el vestir: no existe un código en el vestir, excepto el protocolo de la empresa. • Carta de productos: la carta debe contener platos y bebidas atractivas para el cliente. • Demostración y degustaciones: son técnicas promocionales que suelen funcionar bien para la venta. • Bonos de descuento a partir de un determinado gasto. • Bebidas gratis. • Puntos canjeables por platos o cócteles gratis El método de venta AIDA Se basa en 4 técnicas de venta: 1. 2. 3. 4. Técnica de venta nº 1: Atraer la atención del cliente. Técnica de venta nº 2: Crear y retener el interés del cliente Técnica de venta nº 3: Despertar el deseo por adquirir lo que se está ofreciendo. Técnica de venta nº 4: Llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta. 1. Técnica de venta nº 1: Atraer la atención del cliente. Para atraer la atención del comprador hacia lo que se está ofreciendo, implica romper una barrera llamada indiferencia. Para ello existen algunas técnicas básicas: • Hacer cumplidos y elogios: la mayoría de las personas son sensibles a los halagos. • Dar las gracias: el agradecimiento sincero y espontáneo atrae la atención. • Despertar la curiosidad hacia los posibles clientes. • Presentar hechos: presentar un producto o servicio que el cliente necesite. • Dar la impresión de “Estoy aquí para ayudarte” • Proporcionar noticias de último momento que además le proporciona algún beneficio. 2. Técnica de venta nº 2: Crear y retener el interés del cliente. A través de: • Ayudar al cliente a identificar y reconocer que tiene una necesidad • Hacer sugerencias tentadoras sobre el producto o servicio que pueda beneficiar al comprador. 3. Técnica de venta nº 3: Despertar el deseo por adquirir lo que se está ofreciendo. • Explicando que hace el producto o servicio, cómo funciona, qué beneficios tiene. • Mencionar las ventajas del producto o servicio. 4 . Técnica de venta nº 4: Llevar al cliente hacia la acción y cerrar la venta. En este momento existen 2 puntos de vista: • El del cliente: quien está evaluando si los beneficios del producto o servicio van a satisfacer su necesidad. • El del vendedor: quien considera que es el momento oportuno para ayudar al cliente a decidirse por la compra y para persuadirlo de que actúe. 4. EL VENDEDOR No basta con atraer clientes a nuestro establecimiento, sino que es importante retener y fidelizar a los clientes. Es imprescindible que el vendedor tenga formación en los siguientes aspectos: • Técnicas de atención al cliente • Conocimiento del producto • Técnicas de venta • Conocimiento de la inteligencia emocional ( empatía y asertividad) ❖ Aptitudes positivas del vendedor: • Conocer la propia empresa. Un vendedor debe conocer la estructura interna de su empresa y debe identificarse con la imagen de su empresa. • Conocer el producto o servicio. Un vendedor debe conocer el producto o servicio que debe vender. • Conocer al cliente. Se debe conocer las razones de compra del cliente. • Conocer las técnicas de venta. Saber negociar, conocer las fases del proceso de venta. • Capacidad de organización. Tener automotivación, fijarse objetivos. ❖Aptitudes negativas del vendedor: •Soberbio. •Pesimista •Negativo •Egoísta •Ser desagradable. ❖ Cualidades del vendedor: • Empatía y asertividad • Amabilidad • Constancia • Equilibrio emocional • Capacidad para inspirar confianza y seguridad • Paciencia y comprensión • Persuasión • Sinceridad • Autoimagen • Capacidad de adaptación a todo tipo de clientes y situaciones 5. PROCESO DE VENTA El profesional debe seguir una metodología en su trabajo, que le permita utilizar mejor sus propias dotes personales. La venta nunca se debe improvisar. Se proponen 6 etapas para el proceso de venta: • Tanteo • Acercamiento • Presentación • Tratamiento de objeciones • Cierre • Seguimiento • Tanteo: es el proceso de investigación y de recopilación de la información sobre el cliente. Se debe transformar la atención del cliente en interés. • Acercamiento: es muy importante transformar el interés del cliente en deseo, crear un ambiente cordial, activar los sentidos del cliente y descubrir sus necesidades. • Presentación: debemos descubrir todas las necesidades del cliente a través de preguntas cerradas, preguntas abiertas, preguntas neutras,… • Tratamiento de objeciones: las objeciones expresan un móvil de compra insatisfecho. Las objeciones salen cuando el cliente tiene dudas sobre nuestro ofrecimiento, debemos escuchar al cliente tratando de comprender que quiere realmente el cliente. • Cierre: es cuando obtenemos la venta del producto o servicio. Se debe tener siempre una actitud positiva. • Seguimiento: comprobar la satisfacción del cliente e incitar por su parte un nuevo consumo. Esto es el servicio postventa. 6. LA FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE La satisfacción del cliente es previa a la fidelización o lealtad; Un cliente leal siempre es un cliente satisfecho, pero un cliente satisfecho no siempre es leal. Pasos para conseguir la fidelización del cliente: 1. Establecer qué grupo de clientes vamos a fidelizar 2. Diseñar un producto de buena calidad 3. Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman 4. Brindar un buen servicio al cliente 5. Mantener contacto con el cliente 6. Buscar un sentimiento de pertenencia 1. Establecer qué grupo de clientes vamos a fidelizar: se fidelizan los clientes que generen mayor volumen de negocio. 2. Diseñar un producto de buena calidad: el producto o servicio debe ser de calidad y que satisfaga las necesidades, preferencias y deseos del cliente. 3. Hacer notar nuestra existencia y hacer que consuman: a través del uso de la publicidad. 4. Brindar un buen servicio al cliente: es fundamental ofrecer un servicio de buena calidad, una buena atención, un buen ambiente, un trato personalizado, una rápida atención. 5. Mantener contacto con el cliente: la idea es hacerle sentir importante y especial y hacerle saber que nos preocupamos e interesamos por él. 6. Buscar un sentimiento de pertenencia: haciéndole partícipe de las mejoras de nuestro negocio a través de sugerencias o comentarios. Causas de fidelidad: Entre las principales causas de fidelidad se encuentran: • El precio: no es la razón principal. • La calidad: hace percibir el producto o servicio diferente. • El valor percibido: es el valor que se emplea para seleccionar ofertas. • La imagen: influye en los sentimiento y las emociones del cliente. • La confianza y credibilidad son aspectos fundamentales para la fidelización del cliente. • Conformidad con el grupo: el querer pertenecer a un grupo influye en la fidelización del cliente. • Evitar riesgos: al conocer el producto o servicio y estar satisfechos, repetir es evitar ciertos riesgos. • No hay alternativas: al no disponer o no conocer otros productos o servicios. ACTIVIDADES: 1. Cualidades del vendedor: Cualidades de un vendedor Cualidades que tu tienes como vendedor Cualidades que tú debes adquirir como vendedor 1 1 1 2 2 2 3 3 3 4 4 4 5 5 5 2. Imagina que eres el propietario de un restaurante. Responde: • Nombre del restaurante • Tipo de restaurante • Diseña un protocolo de venta de tu restaurante • Diseña un protocolo de fidelización del cliente de tu restaurante.