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NUT 2510 Semaine 6 - 13 octobre Automne 2023 Gestion des services et entreprises alimentaires I Melissa Fernandez, Ph.D., RD Aperçu 1. Le Marketing 2. La communication 3. La gestion des conflits Annonces Questions de pratiques affichées Rappel : 20 octobre Examen de mi-session Focus théorique...

NUT 2510 Semaine 6 - 13 octobre Automne 2023 Gestion des services et entreprises alimentaires I Melissa Fernandez, Ph.D., RD Aperçu 1. Le Marketing 2. La communication 3. La gestion des conflits Annonces Questions de pratiques affichées Rappel : 20 octobre Examen de mi-session Focus théorique - lectures et slides Format : choix multiples, vrai et faux, à remplir, réponse courte 90 minutes Réunions de groupe après l'examen Rappel : Ressources pour trouver des informations (analyse de marché et analyse environnementale) Informations sur l'industrie Étude de marché Surveiller les annonces sur Brightspace attentivement, il y aura quelques changements dans le calendrier du cours suite à la semaine de lecture. Objectifs d'apprentissage À la fin du cours, les étudiants seront capables de 1. Décrire les termes clés pertinents au marketing et aux promotions ; 2. Décrire la nature unique du marketing et des promotions pour les opérations de restauration ; 3. Décrire comment planifier, mettre en œuvre, gérer et évaluer un programme de marketing ; 4. Définir le concept de branding et expliquer sa valeur dans le marketing et les promotions. A lire : Chapitre 18 – Marketing La valeur du marketing Un moyen de survie dans une industrie hautement compétitive Stratégie d'entreprise attirer les clients influencer les comportements d'achat Égan, 2015 Définition du marketing (1) Les activités visent à satisfaire les besoins et les désirs des clients. Concept de marketing objectif premier d'une organisation flexibilité pour changer avec les besoins changeants du client. évoluer dans un environnement dynamique influencé par des forces externes et internes Égan, 2015 Définition du marketing (2) Égan, 2015 Stratégies de marchandisage --> promouvoir et vendre promotion communiquer avec les clients sur les offres publicité canaux médiatiques payants pour toucher un public plus large publicité utilisation des médias pour sensibiliser relations publiques gérer la relation entre une entreprise et ses parties prenantes. Le cycle de marketing Une série d'activités récurrentes conçues pour répondre aux envies et aux besoins des clients motivé par la recherche marketing commentaires des clients dirigé par la planification stratégique commence par identifier les clients qui constituent un marché potentiel marché cible segmentation du marché Segmentation démographique segmentation géographique segmentation psychographique Égan, 2015 Le marketing mix Un programme marketing bien défini comprend quatre éléments : Produit Prix Place/lieu Promotion Égan, 2015 Sadler, 2017 Marketing des services alimentaires Aspects uniques du marketing dans les services alimentaires Produit Tangible (nourriture) Immatériel (service) Contact client Inventaire périssable Distribution considérations particuliers pendant le maintient (froid/chaud) et le transport détérioration du produit Égan, 2015 Le marketing comme fonction de gestion (1) Les erreurs de marketing courantes sont les suivantes : Manque de planification Budgétisation inappropriée Buts et objectifs mal définis Manque de développement de produits Évaluation inadéquate du programme Égan, 2015 Le marketing comme fonction de gestion (2) Égan, 2015 Un programme marketing solide comprend : La planification Un objectif doit être défini avant que la planification puisse commencer. Analyse SWOT Déterminer les préférences du marché cible entretiens, enquêtes clients Mise en œuvre Évaluation Lors de l'évaluation, les résultats du programme de marketing peuvent être comparés aux résultats projetés. Sadler, 2017 Promotions dans les opérations de services alimentaires Les objectifs sont d'augmenter la fréquence des visites clients et le niveau de satisfaction client. Promotion de ventes Planification des promotions Deux types part de marché augmenter le mécénat et/ou les ventes part d'esprit (share-of-mind) influencer les préférences des clients Égan, 2015 Image de marque (1) Utilisation de produits étiquetés nationalement ou localement pour la vente dans une entreprise de restauration existante Augmenter les ventes nouveau clients transaction moyenne plus élevée Image de marque des articles de vente au détail Marque du fabricant ou articles reconnaissables au niveau national Image de marque interne ou signature Fonctionnement unique Égan, 2015 Image de marque (2) Notion de marque les clients paieront plus pour un produit de marque reconnu de confiance qualité perçue valeur perçue une plus grande satisfaction client Désavantages contrats / accords opérations / rénovations d'installations Égan, 2015 Objectifs d'apprentissage À la fin du cours, les étudiants seront capables de 1. décrire les sources de conflit ; 2. décrire les étapes du conflit ; 3. décrire les approches de gestion des conflits ; 4. expliquer la gestion constructive des conflits. Conflit Les managers peuvent consacrer 20 à 50 % de leur temps à gérer des conflits Les sources de conflit comprennent comment le travail est organisé qui devrait participer à la prise de décision quelles stratégies doivent être utilisées différentes approches de résolution de problèmes critères utilisés pour déterminer les solutions Quinn, 2021 Étapes du conflit 1. Latent Aucune des parties ne ressent le conflit – potentiel de conflit 2. Conscience Conscient des différences sur le plan cognitif ou émotionnel Réactions émotionnelles (par exemple, hostilité) 3. Action A choisi de résoudre ou d'aggraver le conflit 4. Résultat amélioration de la qualité des décisions destruction de l'esprit d'équipe Quinn, 2021 Approches de gestion des conflits (1) Évitement reconnaître l'existence mais ne veut pas y faire face Accommodation travailler pour satisfaire les préoccupations des autres plutôt que d’atteindre ses propres objectifs Concurrence travailler uniquement pour atteindre ses propres objectifs https://theparticipationcompany.com/2016/06/5-conflict-resolution-strategies/ Approches de gestion des conflits (2) Approches orientées solutions Compromis je dois abandonner quelque chose pour gagner autre chose préoccupé à la fois par ses propres objectifs et par ceux de l’autre partie Collaboration une solution qui satisfait tout le monde préoccupé à la fois par ses propres objectifs et par ceux de l’autre partie https://theparticipationcompany.com/2016/06/5-conflict-resolution-strategies/ Gestion constructive des conflits 1. Faire face à un conflit 2. Définir le conflit 3. Générer des solutions potentielles 4. Identifier les solutions privilégiées 5. Décidez qui fera quoi Quinn, 2021 Objectifs d'apprentissage À la fin du cours, les étudiants seront capables de 1. Expliquer les facteurs qui influencent la perception et la livraison du message ; 2. Comparez les composantes de la communication écrites et électronique ; 3. Identifier les différences entre la communication avec des individus et avec des groupes. 4. Expliquer comment reconnaître et minimiser les obstacles à la communication. Communication L'interaction entre deux ou plusieurs individus qui permet à l'information de passer d'une personne à une autre l'expéditeur code les informations et les transmet (en utilisant la voix, l'impression ou d'autres technologies) au destinataire le destinataire du message doit comprendre le message, le décoder et l'interpréter en fonction de ses expériences personnelles Hudson et Booth, 2022 Entendre et écouter Entendre sensation physique involontaire et passive et pouvant être exercée sans y prêter attention Écoute processus actif qui nécessite un effort ou une attention de la part de l’auditeur Ceci est utilisé pour décoder les messages Une partie essentielle de la communication verbale, notamment celle qui a lieu entre individus Hudson et Booth, 2022 messages Un message est l'information envoyée par l'expéditeur au destinataire, qui comprend Contenu Langue Symboles non verbaux Mode de livraison Complexité Se concentrer Hudson et Booth, 2022 Messages (2) Le contenu utilise des mots comme symboles, et les mots sont sujets à interprétation à la fois par l'expéditeur et le destinataire. La langage fait référence au niveau de langue utilisé et dépend largement du destinataire prévu du message. Les symboles sont des éléments tangibles qui illustrent le message Hudson et Booth, 2022 Messages (3) Le style de diffusion est la manière dont le message est transmis et il doit être cohérent avec le message. par exemple. sourire accompagnant un message positif La complexité est le détail inclus dans le message, qui doit répondre aux besoins du destinataire. Focus – Cela peut être « je », « vous » ou neutre Hudson et Booth, 2022 Emballage des messages Comment le message est transmis les canaux voies par lesquelles les messages sont transmis Un ou plusieurs canaux peuvent être utilisés Rencontres en face à face Appels téléphoniques ou messagerie vocale E-mails ou SMS le lieu le moment de transmission les caractéristiques personnelles Hudson et Booth, 2022 Communication écrite Utilisation de mots écrits pour transmettre le message soit en version papier, soit en format électronique requis : documents juridiques, manuels, journaux facultatif : newsletters, annonces maintenir la confidentialité et la vie privée Hudson et Booth, 2022 Communication électronique (1) E-mails et SMS L'utilisation organisationnelle du courrier électronique est liée à la culture organisationnelle Les stratégies de gestion des e-mails évoluent pour aider les individus à gérer les e-mails entrants On craint que la communication électronique ne remplace la communication interpersonnelle Hudson et Booth, 2022 Communication électronique (2) Les médias sociaux peuvent être classés comme L’édition Blogues Le partage Vidéos et photos La discussion Le résautage Hudson et Booth, 2022 Communication électronique (3) Les réseaux sociaux en entreprise Les sites Web créent une image publique Partage des informations sur la mission, les services, le marketing, les actualités de l’organisation, etc. Avoir des politiques liées au style, au contenu, aux images et aux liens Présence sur d'autres plateformes comme Facebook, LinkedIn, Twitter et YouTube Hudson et Booth, 2022 Communication aux groupes Plus impersonnel Moins de tolérance aux erreurs Plus grand risque de distorsion Un public plus large nécessite un emballage plus sophistiqué Il est important de tester la technologie, de relire les documents imprimés, etc. Hudson et Booth, 2022 Obstacles à la communication Langue régionale Variations culturelles Langue Proxémie Le langage du corps Comportement touchant Douane Genre Différences générationnelles Hudson et Booth, 2022 Lignes directrices pour la communication interculturelle Attendez-vous à des différences culturelles. Apprenez ce que vous pouvez sur la culture de l’autre personne. Devenez un observateur objectif des différences existantes. Ne présumez pas que différent signifie « moins » ou « pire » ; rappelez-vous que différent signifie « différent ». Ne tirez pas de conclusions hâtives. Évitez les stéréotypes. Essayez de prendre le point de vue de l’autre personne. Hudson et Booth, 2022 Apprécier et valoriser la diversité. Conseil de la semaine Découvrez les outils de motivation en ligne pour étudier StudyMD La semaine prochaine 20 OCTOBRE Examen de mi-session : 14h30-16h00 Réunions de groupe : 16h00-17h30