Manual de Venta TH CK y AC-1 PDF

CONTENIDO “LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE TOMMY” INTRODUCCIÓN 02 01 INSPIRAR 06 1. Introducción 08 2. Valores y ADN de TOMMY HILFIGER 12 3. Act...

CONTENIDO “LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE TOMMY” INTRODUCCIÓN 02 01 INSPIRAR 06 1. Introducción 08 2. Valores y ADN de TOMMY HILFIGER 12 3. Actitud – Apariencia – Lenguaje Corporal 14 4. D  etalles Diarios del Almacén – Nuevas Llegadas, Campañas Publicitarias, Decoraciones/Maniquíes, Inspiraciones de Temporada 16 02 COMPROMETER 20 1. Introducción 22 2.Descubriendo las Necesidades del Cliente – Haciendo Preguntas, Escuchar Activamente, Reconocer las Señales de Compra 26 3. Definiendo los Valores y Motivación del Cliente 40 03 ENTREGAR 48 1. Introducción 50 2. Conocimiento del Producto 51 3. Necesidades del Cliente Reflejando; Retroalimentando; Dirigiendo al Cliente 55 4. H  abilidades de Presentación - Ventas Adicionales, Promoción 60 04 CELEBRAR 74 1. Introducción 76 2. Vestidores – Ventas Adicionales 77 3. Cerrando la Venta 80 4. Impresiones Duraderas 82 EJERCICIOS 84 1. Inspirar 85 2. Comprometer 95 3. Entregar 109 4. Celebrar 135 2 3 EXPERIENCIA DEL CLIENTE TOMMY 4 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE INTRODUCCIÓN 5 INTRODUCCIÓN Con esta herramienta de capacitación deseamos prepararlo para que usted desarrolle “LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE TOMMY” se centra en cuatro aspectos emocionales de nuestro negocio de ventas al por menor, ya que nuestro éxito depende de usted y su servicio: INSPIRAR, COMPROMETER, ENTREGAR Y CELEBRAR. Juntos, le dan el dominio capacidad de ejecución. de las técnicas y herramientas para realizar experiencias únicas y sorprendentes para mantener la lealtad de nuestros clientes. No importa cuánta experiencia tenga, el conocimiento y los ejercicios contenidos en este manual aumentarán el crecimiento de nuestro negocio al estilo Tommy. INSPIRAR: se trata de la "Conexión”. Nos ayuda a entender y aprender sobre la marca. Nos Desde que nuestro primer almacén Tommy Hilfiger en Europa abrió sus puertas en 1998, hace conscientes de todas las cosas que hemos prometido a nuestros clientes, o incluso la venta al detal de nuestra marca ha ido aumentando en importancia y ha mostrado desde antes que hayan entrado al almacén y de lo que podemos hacer para prepararlos y un inmenso crecimiento, especialmente en los últimos 3 años. Tenemos un asombroso estimularlos mientras compran en nuestros almacenes. negocio de ventas al por menor con almacenes de venta al detal en toda Europa, ya sea administrada por nosotros mismos como de “Operación Propia” o por socios de franquicia. COMPROMETER: se centra en lograr que el cliente se involucre, entendiendo sus necesidades, dejándoles hablar y construyendo un “Espacio entre NOSOTROS”. Esto nos Los almacenes están diseñados para nuestros clientes y empleados por igual para expresar ayuda a estar más conscientes de la individualidad de nuestros clientes y cómo podemos los valores de nuestra marca y comunicar el estilo “Clásico, Americano y Relajado de ser más inspiracionales en ayudarlos cuando aprendemos a escuchar. Tommy Hilfiger”. Representa la plataforma perfecta para exhibir la fortaleza de nuestra marca y la de ENTREGAR: este concepto está relacionado con las soluciones para el cliente. Transfiere sus diferentes segmentos. La fortaleza y variedad de nuestra colección, la fabulosa y todo lo que hemos aprendido sobre las necesidades de nuestros clientes y los une a acogedora atmósfera de nuestros diferentes conceptos de almacén y nuestra experiencia nuestros productos. de servicio exclusivo hace que comprar en los almacenes Tommy Hilfiger sea una experiencia memorable. CELEBRAR: se trata de anticiparse y divertirse durante los últimos minutos de la experiencia del cliente. La celebración nos ayuda a funcionar conscientemente, elevando A través de nuestras tiendas al detal podemos comunicarnos directamente con nuestros nuestro nivel de energía y respeto para crear impresiones duraderas y memorables. clientes, entender sus necesidades (algunas veces incluso crear una necesidad que antes no conocían…), hacer que se entusiasmen con nuevas marcas y tendencias, brindarles una Estas cuatro frases juntas crean “La Experiencia del Cliente Tommy”. Esperamos que excelente experiencia de compra y en última instancia, hacer que se sientan contentos y consideren seriamente nuestra inversión en ustedes, multiplicando su experiencia a su que ¡quieran regresar de nuevo! equipo, haciendo que todos en su equipo sean responsables de transferir y vivir estas Para que esto suceda nos estamos enfocando en las capacitaciones de ventas herramientas y generar más ingresos a las tiendas, para apoyar nuestro futuro crecimiento especialmente desarrolladas que los educará, motivará e inspirará a todos ustedes. en el grupo. ¡Estamos contando con que ustedes vivan el Espíritu del Equipo Tommy y los estándares de servicio en nuestros almacenes para llevar nuestro negocio al siguiente nivel! es p u e d en h a c er U st e d u e e s t o o c u r ra!!! q 6 7 01 INSPIRAR R DE INSPIRA OBJETIVOS HILFIGER y las r la M A R CA TOMM Y de 1. Compren los Puntos de os a través de AS que cream IV EXPECTAT ca. nuestra Mar Contacto de viduales Hilf ig er co n valores indi S de Tommy s VA LOR E 2. Alinear lo PPA R ENCE S, A PA RIENCIA y A DE as ACTITU En te nd er cómo nuestr os colegas y clientes. 3. A L fl uyen en nuestr COR POR in LENGUAJ E ón co n las nuevas TE en relaci IA R IA MEN IN F OR M A R NOS D es / maniquíes en 4. Apren de r a y decoracion ir acio ne s de temporada mpañas, insp llegadas, ca venta. el punto de 8 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 01 INSPIRAR 9 1. 1. INTRODUCCIÓN 1.1 PUNTOS DE CONTACTO DE LA MARCA un iento, enti m a r un s ovo c o duc i r o pr pr t es m ient o oriza n i g pensa a le g r es y v ciones e emo l len a r se d va r c c ión , moti u la r la a PROGRAMAS DE est i m LEALTAD PUBLICIDAD CORREO BOLETINES DIRECTO / INFORMATIVOS MUESTRAS SERVICIO AL CLIENTE Experiencia Experiencia Pre CUPONES E INCENTIVOS Inspirar comienza desde el inicio. Antes que el cliente haya entrado al almacén, Post Compra Compra necesitamos tener claro quién es nuestro cliente y cómo podemos estimularlos a comprar con nosotros. Estas interacciones deben ser animadas y causar emoción. Podemos lograrlo DESEMPEÑO DEL OFERTAS Y PROMO- en una forma más natural si nos aseguramos que nuestras actitudes están alineadas con CIONES PRODUCTO Y EMPAQUE los valores de Tommy Hilfiger. Experiencia de Compra ¿Ha pensado alguna vez en qué hace que algo nos inspire? VENDEDORES EMPACADO En resumen, inspirar es esencialmente una “CONEXIÓN”. En Tommy, hacemos lo mejor para convencer las mentes y los corazones de nuestros clientes (diariamente) ofreciéndoles COLOCACIÓN DE ALMACÉN Y EXHIBICIONES POP calidad, capacidad y carácter en todo lo que hacemos. ANAQUEL Como marca, podemos inspirar a los clientes en dos niveles: emocionalmente y físicamente conectándonos con nuestros clientes a través de diferentes Puntos de Contacto de la Marca. Estos puntos de contacto interactúan y causan impresiones en los clientes y empleados por igual. Toda acción, táctica y estrategia es un Punto de Contacto de la Marca. Estos incluyen publicidad, correo directo, cupones / incentivos, ofertas y promociones, empaque, exhibiciones en el punto de venta, colocación de almacén y anaquel, vendedores, desempeño del producto, servicio al cliente, boletín informativo, programas de lealtad. Cada punto de contacto cae en uno de los TRES SEGMENTOS DE LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE: Experiencia PRE-COMPRA, experiencia COMPRA y experiencia POST COMPRA. 10 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 01 INSPIRAR 11 Nuestros ALMACENES TOMMY HILFIGER son uno de los puntos de contacto clave que influyen en esta Experiencia de la Marca ya que es UNO DE LOS ÚNICOS LUGARES DONDE PODEMOS INTERACTUAR FÍSICAMENTE con nuestros clientes. Constantemente invertimos en el diseño de nuestro almacén, en nuestras vitrinas y merchandising, en el surtido de nuestros productos así como también en nuestra música y equipo de almacén para garantizar que estamos influyendo positivamente. Por ello es importante para nosotros entender qué podemos hacer individualmente para INSPIRAR o lograr la CONEXIÓN perfecta con nuestros clientes satisfaciendo nuestra parte de la Promesa de la Marca en el punto de venta. Los vendedores juegan un rol importante en el ADN de Tommy Hilfiger. PROGRAMAS DE LEALTAD PUBLICIDAD Todo el mundo tiene el poder para inspirar a cualquier persona, en cualquier lugar, en CORREO BOLETINES DIRECTO / cualquier momento. Ser o no ser una inspiración es una decisión consciente que tomamos INFORMATIVOS MUESTRAS y que se refleja en nuestra actitud todos los días. La inspiración comienza internamente a través de las creencias de nuestra marca, antes que el cliente haya entrado al almacén. SERVICIO AL CLIENTE Experiencia Experiencia Pre Debemos entender qué cosas influyen en nuestro cliente durante la etapa de Pre-Compra Post Compra CUPONES E INCENTIVOS Compra y asegurarnos que podemos conectarnos con esas expectativas. Si queremos tener éxito inspirando a nuestros clientes, entonces tenemos que dar los primeros pasos en asegurarnos que estamos alineados como individuos y como una organización. DESEMPEÑO DEL OFERTAS Y PROMO- PRODUCTO Y EMPAQUE CIONES Experiencia de Compra VENDEDORES EMPACADO COLOCACIÓN DE ALMACÉN Y EXHIBICIONES POP ANAQUEL 12 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 01 INSPIRAR 13 2. VALORES Y ADN DE TOMMY HILFIGER Comparta los Valores de Tommy Hilfiger 2.1 COSAS QUE PODEMOS HACER PARA INSPIRAR E INFLUIR EN OTROS A TRAVÉS DE LOS VALORES TOMMY CALIDAD 1. Calidad ¿ Cómo ? Conocer los productos de Tommy Hilfiger, sus telas, ofertas de servicio y sus beneficios al cliente. Reconocer nuestra ventaja de Valor de Precio y RESPETO nuestros puntos de diferenciación en productos y servicios. CAPACIDAD EMPRESARIAL 2. Respeto ¿ Cómo ? Reconocer que las diferencias nos hacen únicos. Aprender a entender y aceptar culturas y hábitos distintos a los nuestros. La aceptación y la OPTIMISMO tolerancia son una parte de nuestra cultura que nos hace ser especiales y dinámicos. Aprender de los demás para aumentar nuestras propias ESPÍRITU JUVENIL fronteras. 3. Capacidad Empresarial ¿ Cómo ? Apegándonos a nuestras metas, incluso cuando ello significa hacer cosas de manera diferente. Ser atrevido y determinado para enfrentar oposición Atender nuestro almacén como si fuera propio. Aprender lo más posible de los clientes, empleados, productos, mercados, innovación y tendencias que afectan su negocio. ¡Ser Únicos! 4. Optimismo ¿ Cómo ? Ver lo que es positivo en lugar de lo que es imposible. Creer en soluciones futuras en lugar de problemas. Buscar formas de hacer las cosas. ¡Permanecer positivos! CLÁSICO AMERICANO COOL Es Diversidad, individualidad, Auto Expresión Es una Actitud. Soy de Mente Abierta 5. Espíritu Es Imperdonablemente Original, Confiado y Optimista ¿ Cómo ? Usar el DVD de la Academia Tommy Hilfiger para Es una Sensación de Estilo que no se Esfuerza Mucho aprender sobre el legado de nuestra compañía, CLÁSICO AMERICANO COOL cómo y cuando comenzamos como marca, nuestra Es todo lo Inesperado y Contradicciones Inspiradoras que usted no Ve en Ninguna otra Parte. estrategia de venta al por menor, cómo crecemos y Es en las Afueras y en el Centro. Es Alto y Bajo. nos desarrollamos, nuestro ADN, la influencia de la Es Negro y Blanco. Es Aclamación Crítica y Aprobación Masiva música y la caridad. Mostrar nuestro espíritu juvenil Es un Mundo donde todas estas Yuxtaposiciones se Celebran y Coexisten Alegremente. de corazón y nuestra cultura de espíritu de equipo. Tommy Hilfiger es más que una Marca Moderna. Es un Punto de Vista. CLÁSICO AMERICANO COOL 14 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 01 INSPIRAR 15 3. ACTITUD – APARIENCIA – LENGUAJE CORPORAL La cualidad más importante que una persona debe tener para triunfar en los negocios o en 3.1 COSAS QUE PODEMOS HACER PARA INSPIRAR E INFLUIR la vida es definitivamente tener una actitud positiva y auto respeto. Las actitudes positivas EN OTROS A TRAVÉS DE ACTITUD – APARIENCIA – LENGUAJE CORPORAL y el entusiasmo son contagiosos, especialmente en ambientes de equipos. Si una persona es entusiasta, su entusiasmo atrae a la persona que está más cerca y a la siguiente. Una vez que todos en el equipo compartan el entusiasmo, todos funcionarán mejor. Alguna vez 1. Seleccione una Actitud Positiva ha pensado ¿por qué algunas personas o equipos parecen recuperarse del fracaso solo ¿ Cómo ? Siempre intentar mejorar su conocimiento y actitud. Escuche lo que usted para triunfar o ganar? Parte de la razón es porque han escogido un "PODEMOS HACERLO le dice a otros. Refleje constantemente su imagen en el espejo escuchando O ACTITUD POSITIVA". La actitud positiva se define como un estado mental o sentimiento el tono de su voz. ¿Son sus palabras optimistas y positivas o negativas favorable en relación con una situación o hecho. Se trata de cómo percibimos los eventos, y condescendientes? Diga lo que puede hacer, no lo que no puede. Evite las experiencias y las cosas en nuestras vidas. Una persona con una actitud positiva ve y a las personas negativas y rodéese de personas optimistas y positivas. encuentra oportunidades mientras que otros no. Enfóquese en las soluciones en lugar de en los problemas. Las personas quieren trabajar, estar cerca de o comprarle a las personas positivas. Usted tiene el poder para crear un proceso de pensamiento positivo y enfocarse en lo que está 2. Lenguaje Corporal Activo correcto con su ambiente en lugar de en lo que está mal, ¿está su vaso medio lleno o medio vacío? La opción, al igual que su actitud, es suya. ¿ Cómo ? Sea amistoso y proactivo. Comunique claramente con sus ojos, sonrisa, voz y lenguaje corporal. Enfóquese en ser un proveedor positivo de servicios, atento con el cliente – sin importar si estamos solos al abrir, reabasteciendo mercancía o terminando tareas diarias – deje de hacer lo que está haciendo para atender al cliente y represente una imagen positiva que otros puedan seguir. 3. Apariencia Profesional ¿ Cómo ? Reconocer que nunca tiene la oportunidad de causar una segunda impresión. El sentirse bien con la forma en que se ve y actúa, hace proyectar una imagen positiva. Esto transmite confianza y auto respeto. Asegúrese que su apariencia representa los estándares de Tommy Hilfiger y que encaja en nuestra organización. ¿Expresa su apariencia motivación y profesionalismo? Mírese en el espejo diariamente y reflexione sobre las siguientes áreas de aseo: Cabello, vello facial, uñas, dientes, aliento, cuerpo, maquillaje, perfumes, ropa y calzado. Todas las personas que trabajan para una marca la representan en el mundo exterior. Toda interacción es una oportunidad para ponerle un rostro a la marca - un rostro que debe ser enormemente entusiasta, energético y comprometido. 16 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 01 INSPIRAR 17 4. DETALLES DIARIOS DEL ALMACÉN NUEVAS LLEGADAS, CAMPAÑAS PUBLICITARIAS, DECORACIONES / MANIQUÍES, INSPIRACIONES DE TEMPORADA Resumen Solamente podemos inspirar a nuestros clientes con su ayuda A  linear los valores individuales con los valores Tommy – haciendo de las necesidades de nuestros clientes, su deseo y su pasión por satisfacerlas. A  brazar nuestra cultura Tommy haciendo de ella un ambiente especial del que las personas se sientan orgullosas de pertenecer y ser atraídas por ese ambiente. Nuevas Llegadas, Campañas Publicitarias, Decoraciones / Maniquíes del Almacén son cosas que mantienen al cliente viniendo a nuestros almacenes. Haga de esto una parte de su rutina para informarse sobre cualquier nueva llegada / mercancía que ha sido entregada desde su último turno. Piense en lo que está en el almacén como lo que está en el depósito. ¿Cómo coordina la mercancía que tenemos en nuestro almacén con las campañas publicitarias de cada una de las divisiones? ¿Qué campañas están anunciando otras SIS u otros almacenes y si tenemos estos productos también? Si la respuesta es no, ¿qué tenemos igual en estilo, color o tela? ¿Qué están vistiendo hoy nuestros maniquíes? ¿Qué vestían hace dos semanas? ¿Tenemos suficiente de esta mercancía en todos los tamaños? ¿Dónde está ubicada la mercancía y qué historias puedes contar acerca de esa ropa? ¿Tenemos artículos similares en las divisiones de ropa de hombre, ropa de mujer, ropa de niño, denim que también pudieran ser interesantes para el cliente? Esta es toda la información que necesitamos tener a mano antes de que el cliente entre diariamente al almacén, de manera que pueda tener lugar la etapa de “COMPROMETER” de la ‘Experiencia del Cliente’.. 18 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 01 INSPIRAR 19 Inspirar- Directrices Estándar Aplicación Comentarios ¿Cuál es su actitud general? (positiva, Actitud apasionada, cansada…) ¿Está bien ataviado, usando la ropa e Apariencia identificación correcta? Lenguaje Corporal ¿Qué está comunicando su lenguaje Activo corporal? INSPIRAR ¿Está bien informado sobre la Marca y las actividades tales como patrocinio, Marca Tommy Hilfiger desfiles de moda, ADN de Tommy Hilfiger, etc.? ¿Tiene conocimiento de las nuevas Conocimiento de llegadas o mercancía que pudiera no Nuevas Llegadas estar en el piso? ¿Tiene La iniciativa de averiguar Conocimiento en cuales medios Tommy està de Campañas actualmente pautando y qué productos Publicitarias están sobresaliendo? ¿Usa el ambiente del almacén y otras Decoraciones y herramientas de mercadeo para Maniquíes inspirar al cliente? ¿Puede vincular las inspiraciones de INSPIRAR “El Estilo Tommy” Inspiraciones de temporada con la colección en el piso Temporada de ventas para atraer interés? Todos tienen la responsabilidad de hacer su parte para inspirar al cliente. Observe esta obra de Michael Arts, Vicepresidente Ejecutivo de Gerencia de Marca Global. Aun cuando disfruta de una buena cena, él aprovecha la oportunidad de visualizar el próximo paso para inspirar e influir en la experiencia de compra de los clientes. Sin mencionar que siempre fue muy ingenioso usando una servilleta. Estos dibujos fueron entregados al Departamento de Desarrollo de Almacén de Ventas al Por Menor y unos meses más tarde, vimos la banca de la columna renovando nuestro Almacén de Dusseldorf. 20 21 02 COMPROMETER METER DE COMPRO OBJETIVOS ONES”. S IMPR ESI “PR IMER A cia de l “ SA LUDO” y las an er la import 1. Entend ESCUCH A R que le pa ra P R E GUNTA R y habilidades llar buenas 2. Desarro s del cliente. sc ub rir la s necesidade permitirán de IO N ES y MOTIVAC de fin ir lo s VA LOR ES ra conciencia pa 3. Crear DELCLIENTE. L T R A BA JO M B R E D EL CLIENTE y E usar el N O el poder de 4. Entender. EN EQUIPO 22 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 23 1. INTRODUCCIÓN 1.1 SALUDOS Y PRIMERAS IMPRESIONES , fa s c i na r El saludo es el paso más importante en la creación de una experiencia del cliente. Aunque nción ner l a at e toda venta comienza con el saludo, éste es el paso en el que el 85% de las ventas se ry ma nte Atrae pierden debido a algo que hicimos o no hicimos dentro de los primeros 15 segundos. traer a dir o a Encontrar el acercamiento correcto toma tiempo y práctica, pero debe ciertamente reflejar Persu cr a r el sentimiento y estado de ánimo de nuestro almacén. Si alguien entra a nuestro almacén, e s a r, i nvolu Inter es porque está en busca de algo. Debemos suponer que quiere comprar. Al mismo tiempo, es perfectamente natural que se sientan algo resistentes o a la expectativa durante los primeros momentos. Un buen acercamiento es siempre tratarlos como invitados y en lugar de preguntarles “¿Puedo ayudarlo en algo?”, debemos tratar de crear una atmósfera en la que se elimine el temor, la incertidumbre y la duda del cliente.. Como pudiera imaginarse al leer la definición de Comprometer, esta etapa de la Entender y practicar saludos efectivos puede mejorar drásticamente las ventas. Un saludo “Experiencia Tommy Hilfiger" gira 100% alrededor del cliente. Es un ENFOQUE DE no tiene que ser verbal, pero debe tener lugar durante los primeros 15 segundos después ATRACCIÓN que se centra en crear empatía, entender y crear un "Espacio de Nosotros". que el cliente entra a nuestro almacén. Un saludo aceptable hoy puede ser un saludo Esta sección es acerca de entrar en la mente del cliente, dejarlo estar en control y inclinando la cabeza, una sonrisa o contacto visual. Hay dos formas diferentes de saludar al entendiendo que el cliente posee información valiosa. Entramos a entender en detalle, lo cliente – puede ser mediante un - ACERCAMIENTO SOCIAL o un ACERCAMIENTO HACIA que hace que una experiencia sea especial y cómo jugamos un rol para influir en el LA MERCANCÍA. Ambos requieren que el vendedor tome una decisión rápida sobre cómo proceso de toma de decisiones del cliente. se van a “enchufar” para lograr que fluya la energía y mantener la atención de nuestro cliente. Ya hemos reconocido que para comprometernos con el cliente, primero tenemos que estar en contacto con lo que ofrecemos y las actividades de nuestra marca. Ahora necesitamos El acercamiento social puede ser algo tan sencillo como ¿“QUÉ lo ha hecho venir en un día entender las motivaciones e impulsos que tiene el cliente para haber venido a nuestro tan espléndido?” almacén. Muchas cosas tales como nuestro surtido de productos, precio, calidad, diseño del almacén, tamaño, ubicación o publicidad pudiera haber influido en su decisión de El acercamiento de mercancía puede ser “Lo vi mirando nuestros maniquíes en los entrar al almacén y ahora es nuestro trabajo asegurarnos que decida quedarse. escaparates, ella está usando nuestra nueva colección de Primavera Verano. “¿QUÉ le llamó más la atención?” 24 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 25 1.1.1 COSAS QUE PODEMOS HACER PARA COMPROMETER A NUESTROS ¿ Cómo ? ACERCAMIENTO HACIA LA MERCANCÍA : “¿Vi que estaba mirando CLIENTES CON SALUDOS Y PRIMERAS IMPRESIONES EFECTIVAS nuestro escaparate allá afuera, qué artículo le atrajo?” “¿Qué tiene hoy en su lista?" ¿Qué área del almacén está buscando? "¿Está familiarizado con la distribución del almacén?” “Tenemos la sección 1. Aumentar el Conocimiento de Sí Mismo y del Cliente de caballeros en este piso, pero también tenemos artículos para caballeros ¿ Cómo ? Asegurándose que siempre tiene una sonrisa para el día y recibiendo a su en el departamento de Denim en el piso de abajo… dependiendo de su cliente dentro de los primeros 15 segundos de su entrada al departamento. estilo y su estado de ánimo" *”Parece que tiene buen ojo – esa es Esté pendiente de su saludo y de la conducta de su cliente. Permanezca nuestra colección del Desfile de Modas que solamente está disponible en natural y alegre. Piense en qué estado de ánimo se encuentran sus clientes. pocos almacenes en toda Europa”. Cree metas que pueda medir. Por ejemplo, "Voy a lograr que de cada 2 clientes, uno se convierta en cliente de compra". 2. Asegurarse de estar Activo y Visible para sus Clientes § otras sugerencias : ¿ Cómo ? Siempre esté activo en su División / Zona usando su vestido Tommy Hilfiger. Asegúrese de estar realizando las tareas diarias con su posición corporal, mirando hacia el punto de entrada del cliente y no dando la espalda a la puerta, escaleras o caja registradora. Deje que los miembros del equipo sepan cuándo necesita salir del piso o su división. Asegúrese de dejar de hacer lo que está haciendo para recibir al cliente. . Prepare Varios Acercamientos para Diferentes 3 Situaciones usando un ACERCAMIENTO SOCIAL o el ACERCAMIENTO HACIA LA MERCANCÍA. ¿ Cómo ? ACERCAMIENTO SOCIAL * Hola, ¿cómo está usted hoy? *"Me alegro de volverlo a ver". * "Veo que está bastante enfocado, ¿qué está buscando hoy?" "Parece que hoy ha sido un día muy exitoso con tantas bolsas, ¿qué puedo mostrarle hoy para combinar alguna de las cosas que ya compró?" § otras sugerencias : 26 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 27 2. DESCUBRIENDO LAS NECESIDADES DEL CLIENTE HACIENDO PREGUNTAS, ESCUCHANDO ACTIVAMENTE, RECONOCIENDO LAS SEÑALES DE COMPRA 2.1 HACIENDO PREGUNTAS ¿Alguna vez se ha dado cuenta cómo los clientes “solo estamos mirando” terminan siendo su “mejor cliente del día”? Los clientes entran al almacén durante el día por diferentes Hacer preguntas y escuchar activamente son dos de las herramientas de comunicación razones. Algunos vienen en su hora de almuerzo solo para pasar el rato, otros saben más efectivas que tenemos disponibles para determinar cuáles son las necesidades de exactamente lo que quieren y luego siempre hay quienes ni siquiera saben qué realmente nuestros clientes. Estas técnicas no solo son útiles en interacciones con el cliente, sino que están buscando o necesitan hasta que los ayudamos en el camino. aplican a todas las relaciones por igual. Algunos clientes son rápidos en examinar el almacén y están muy enfocados, a otros les Las preguntas son el medio que usamos para sacar información, gusta conversar y están dispuestos a pasar el rato. Independientemente de ello, debemos para comparar nuestros perspectiva con la realidad y para aprender tener tácticas para todos los clientes. Hay unas cuantas técnicas sencillas que podemos más acerca de lo que otros están pensando y percibiendo. Cuando no usar para influir en ambas situaciones. Podemos influir en el "cliente enfocado" y en el hacemos preguntas, estamos suponiendo que sabemos todo lo que cliente que anda dando vueltas, usando las mismas técnicas sencillas hay que saber acerca del asunto o de la persona con la que estamos. – Haciendo Preguntas Abiertas y Escuchando Activamente. Con demasiada frecuencia confiamos en otros para darnos toda la información que necesitamos o estamos demasiado seguros que estamos usando las palabras en la misma forma. Podemos en efecto, estar uniendo diferentes significados o muy diferentes escenarios a las palabras. Para tener éxito en las ventas, debemos ver a todas las personas que entran al almacén como un cliente potencial – en otras palabras – entender que el cliente ha entrado al almacén para obtener más información. Descubrir que las necesidades del cliente implican aprender más acerca de la vida de nuestro cliente y sus preferencias por los productos. La forma de hacer esto es haciendo preguntas efectivas para obtener respuestas efectivas que nos ayuden a orientar nuestra búsqueda y al mismo tiempo mostrarle a nuestro cliente que estamos interesados en proporcionarles la solución correcta personalizada para ellos. Una buena norma es hablar nosotros el 10% y el cliente el 90%. A continuación hay varios tipos de técnicas de preguntas que lo ayudarán a hacer que el cliente entienda exactamente lo que desea 28 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 29 2.1.1 COSAS QUE PODEMOS HACER PARA DESCUBRIR LAS NECESIDADES Las Preguntas Indagatorias buscan conocer más detalles y DE NUESTROS CLIENTES A TRAVÉS DE TÉCNICAS DE HACER PREGUNTAS ofrecer mayor aclaración. Las Preguntas Abiertas no pueden ser contestadas con un ¿ Cómo ?  ¿Qué piensa acerca de esta pieza? ¿Qué le dice su corazón? ¿En qué forma es diferente de…? ¿Qué fue exactamente lo que le atrajo simple “Sí” o “No”. Este tipo de preguntas motivan a la persona a hablar del escaparate? ¿Podría decirme más sobre lo que se imaginaba? y proporcionar toda la información que están dispuestos a compartir. ¿Cuáles son los pro y los contra de éste en comparación con éste? También nos ayuda a identificar causas para trabajar hacia las soluciones. Ayudan a que la persona piense y reflexione. Le dan a usted la oportunidad de tantear y explorar opiniones. Las Preguntas Guía hacen suposiciones sobre la respuesta. Son diseñadas deliberadamente para hacer que alguien piense de cierta forma Generalmente comienzan con : 'Q ué’ Dónd e’ y ayuda a estimular la respuesta deseada. ‘C óm o’ ‘Po r Qu é’ ¿ Cómo ?  ¿Cuál le gusta más, el cuello redondo o en V? ¿Denim es mejor, sabe 'C uándo’ ‘Pu die ra’ ‘ Describa’ 'Q uién’ ‘ Díg ame’ lo que quiero decir? ¿Cómo se siente si le agrego la correa a su vestido? Las Preguntas Positivas guían a las personas a estar de acuerdo ¿ Cómo ?  ¿Pudiera usted describir el tipo de botas que vio en el anuncio? con usted. Ayudan a alimentar y desarrollar ideas e invitan a soluciones ¿Qué piensa hacer en los días feriados, para poder ayudarlo a buscar? positivas. ¿Por qué necesita reemplazar los jeans? ¿Qué es lo que no le gusta del que tiene puesto ahora? ¿Donde se va a poner esto? ¿A quien le ¿ Cómo ?  ¿Su respuesta en el espejo me indica que esa le gusta más, le gustaría esta comprando? ¿Describa su estilo actual? ¿Describa su ambiente de tomarla? ¿Estaba pensando si le gustaría que también le agregara las trabajo? ¿Dígame acerca de la persona a la que le está comprando? botas? ¿Qué tiene ahora mismo en su guardarropa? “¿Cuáles son sus colores favoritos?” Las Preguntas Afianzantes son pequeñas preguntas que se agregan al final de un enunciado que enfatiza y anima a la persona a estar Las Preguntas Cerradas pueden ser respondidas con una sola de acuerdo o en desacuerdo. palabra o frase corta. Pueden proporcionar hechos o datos específicos. Son rápidas y fáciles de contestar. Le dan control a quien hace la pregunta y ¿ Cómo ?  Esta pieza es excelente, ¿verdad? Va a llevar esta pieza, ¿no? ¿… puede? ¿Debemos dar una mirada en el piso de arriba antes de que se ayudan a la persona a tomar decisiones. mida esto, cierto? Generalmente comienzan con ' Está ' L e gustar ía' usted ' ¿ Cómo ?  ¿Ve qué fácil es esto de combinar? *¿Quiere usarlo para otras ocasiones también? ¿Está buscando algo más de la temporada y moderno o más clásico y tradicional? ¿Está contento con el último otra s sugerencias : suéter que compró? ¿Prefiere las rayas, cuadros o colores enteros? § ¿Le gustaría que comprobara si hay su talla en otro almacén? 30 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 31 2.2 ESCUCHAR ACTIVAMENTE El vendedor promedio pasa entre 20 y 40 horas a la semana en el piso de ventas Escuchamos por distintas razones. Algunas de las razones principales son para obtener atendiendo al cliente. A menudo pensamos que hemos oído a alguien decir algo cuando información importante, ser más efectivo en la interpretación de los mensajes, reunir datos realmente se lo escuchamos decir a dos clientes antes del actual o también hacemos para tomar decisiones sólidas, responder adecuadamente a los mensajes que escuchamos, asociaciones con incidentes anteriores haciendo suposiciones e impidiéndonos escuchar. o para dar información o motivación positiva. Los estudios han demostrado que Trágicamente, para la mayoría de las personas inmediatamente después que las personas han escuchado a alguien hablar, solamente escuchar es en realidad esperar su turno para hablar. recuerdan la mitad de lo que oyeron y tienden a olvidar una mitad después de ocho horas. Los hábitos de escuchar activamente son una parte importante al brindar la Experiencia Aunque escuchar consume aproximadamente la mitad de todo el tiempo de la del Cliente. No es solo ser cortés sino que es un escalón crucial para crear empatía. Si comunicación, las personas generalmente escuchan con solo el 25% de su atención. estamos entrenados, escuchar puede ser algo valioso para usted como persona pero algo Escuchar es más que simplemente oír lo que la persona está diciendo. Oír es simplemente rentable para nosotros como negocio. la repetición de sonidos mediante los oídos; escuchar es interpretar o hacer que los sonidos que oímos tengan sentido. 2.2.1 ¿DEMASIADO BUENO…? ¡¡PRECAUCIONES CUANDO PREGUNTEMOS!!! Oír es una percepción física, escuchar es una actividad mental Aunque las habilidades para hacer preguntas y escuchar activamente parecen básicas, debemos ser cuidadosos ya que muy pocas veces se usan en forma efectiva en el punto Requiere máxima concentración, cooperación y una mente abierta. de venta. Nuestros clientes no estarán contentos si se les bombardea con una lista de preguntas y debido a que las habilidades no se han practicado lo suficiente, podrían Escuchar activamente es absorber los detalles. Al igual que el hablar, el escuchar tiene incluso sorprenderlos. responsabilidades. Como buen oyente, usted debe prepararse concentrándose en lo que se está diciendo tanto verbal como no verbal. Además del mensaje verbal, ¿Qué se está comunicando a través de gestos, tono de voz y movimientos físicos? ¿Los gestos del cliente Bombardeo / Muchas Preguntas pueden hacer que el cliente se refuerzan o contradicen las palabras? vuelva defensivo Palabras reales 7% Muchas preguntas hechas simultáneamente llevan a confundir VOz 38% Lenguaje corporal 55% Las preguntas formuladas como enunciados pueden ser manipuladoras Las preguntas y las diferencias culturales necesitan ser consideradas Tener buenas habilidades para escuchar ayuda a la otra persona a hablar. Prestando ¿ Cómo ? Pida el consentimiento y cooperación de su cliente desde el principio. Por ejemplo, “¿Le importaría si solo le hago un par de preguntas para que atención al lenguaje corporal y usando palabras alentadoras nos hace tener dominio. Esto pueda…?” Suponiendo que el cliente accede… “¿Qué cosas ha visto aquí que ayuda a que las personas visualicen lo que antes podía no haber estado claro. Cuando las se ajustan más a su guardarropa?” O “¿Qué es lo que más le gusta de esto?” personas se sienten escuchadas, hablarán con más libertad sobre sí mismas. 32 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 33 2.2.2 POR QUÉ DEBEMOS APRENDER A ESCUCHAR Crea confianza an las seña les pa ra Credibilidad é cla se de oy ente es usted? ¿Qué indic Qu Apoyo usted? Ayuda a la otra persona a hablar La mayoría de las personas tienen una tendencia o estilo específico en la forma en que escuchan. Se enfocan en las personas, el contenido, la acción o el tiempo. Si presta atención, se dará cuenta con bastante facilidad qué clase de persona que es usted o qué clase de personas son aquellas que están a su alrededor. ¿Hay siempre una persona que le pide que vaya directamente al grano y mirando el reloj? Lo adivinó, esas son personas que muy probablemente Escuchan Orientadas al Tiempo. Si aprende a reconocer las señalas indicadas a continuación, podrá tener una mejor comunicación todo el tiempo. ¿Qué clase de oyente ¿Qué seña es el m iem les le ind ic bro de su e a n esto a u qu ipo, su J sted? efe? 2.2.3 ESTILOS DE ESCUCHAR ESTILOS ENFOQUE LENGUAGE +POS/-NEG E nfocado en quién H  abla en forma de -se puede llegar a M uestra fuerte interés en “nosotros” más que “ellos” involucrar demasiado los sentimientos de otros o “usted” E xterno en enfoque Orientado a las T oma energía de otros Personas Enfocado en emociones M  uestra más interés en Indaga la causa y el efecto p  uede ignorar los deseos lo que se está diciendo en Busca los pro y los contra o ideas de otros lugar de quién lo dice E  valúa a las personas más Orientado al por la credibilidad contenido P  recavido al evaluar Impulsado por hechos y ar ? evidencia s habi lid ades pa ra escuch va a mejorar su ¿Cómo puede o E nfocado en qué se hará, Descripciones y respuestas p  uede ser un hablador qué acciones, cuándo y claras impaciente y apurado en quién las hará E scéptico con respecto al llegar a conclusiones Estructura gran panorama Orientado a la Acción Enfocado en el reloj Habla sobre el tiempo p  uede constreñir y O rganiza el día en Habla en respuestas cortas molestar a la gente que secciones claras -tiene un estilo de escuchar A signa tiempo concreto diferente Orientado al para escuchar Tiempo 34 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 35 2.2.4 COSAS QUE PODEMOS HACER PARA MEJORAR NUESTRAS 2.3 SEÑALES DE COMPRA HABILIDADES PARA ESCUCHAR Cuando un cliente está listo para comprar, él/ella envía señales ya sea consciente o 1. 1. Mantener Contacto Visual con Su Cliente inconscientemente. Anteriormente hablamos brevemente sobre el lenguaje corporal en la etapa de inspirar, aprendiendo que el lenguaje corporal es una parte importante ¿ Cómo ? Esto nos mantiene involucrados en lo que se está comunicando. de la comunicación que constituye el 55% de lo que estamos comunicando. Si desea comunicarse bien, entonces hace sentido entender cómo puede (y no puede) usar su cuerpo para decir lo que quiere decir. 2. 2. Enfocarse en el Contenido, No en la Entrega ¿ Cómo ? Esto nos ayuda a mantenernos enfocados en el significado de lo que el La investigación muestra: Palabras Reales 7% cliente está tratando de expresar. Voz 38% Linguaje corporal 55% 3. 3. Evitar la conexión emocional. Una señal de compra puede ser tan sutil como un hombre tocándose el bolsillo de atrás para ver si su cartera está allí, o puede ser verbal como la señora que dice “se vería ¿ Cómo ? Cuando nos involucramos demasiado emocionalmente en escuchar, maravilloso con mis nuevas botas”. tendemos a oír lo que queremos oír – no lo que realmente se está diciendo. Generalmente, las señales no verbales de compra son muy discretas. Trate de permanecer objetivo y con la mente abierta. El lenguaje corporal viene en grupos de señales y posturas, dependiendo de las emociones internas y condiciones mentales. Solo detallaremos los grupos que son pertinentes a 4. Evitar Distracciones nuestro trabajo con los clientes. El conocimiento es el primer paso para influenciar o cambiar conductas. ¿ Cómo ? No deje que su mente divague o se distraiga.. 5. Tratar de Escuchar como una Tarea de Reto Mental ¿ Cómo ? Concéntrese en lo que se dice con el fin de procesar la información. Aburrido: 6. Mantenerse Activo Haciendo Preguntas Mentales Cuando una persona está aburrida, todo su cuerpo habla. Ni siquiera funciona la persuasión a menos que quiera aburrirlos. ¿ Cómo ? Escuchar activamente nos mantiene alertas. Aquí hay algunas preguntas que podemos hacernos a medida que escuchamos. ¿Cuál es el punto clave que está señalando el cliente? ¿Cómo esto encaja con lo que yo conozco de ¿ Cómo ? Distracción: Una persona aburrida mira a cualquier parte menos a la persona que les está hablando. sus visitas anteriores? Repetición: Las personas aburridas a menudo repiten acciones tales como golpear con los pies, mecer los pies o sonarse los dedos. . Usar la Diferencia entre la Velocidad del Habla y Su 7 Cansancio: Una persona que siente que no puede actuar para aliviar su Velocidad de Pensamiento. aburrimiento puede mostrar señales de cansancio. Pueden bostezar y todo su cuerpo puede pandearse a medida que tratan de sentarse en sus ¿ Cómo ? Podemos pensar más rápido que lo que el cliente puede hablar. Esta es asientos, se inclinan contra una pared o simplemente se comban donde una de las razones por las que nuestras mentes tienden a divagar. están parados. Sus rostros también pueden mostrar una falta distintiva de interés y parecer estar en blanco. ¿Por qué? Desinterés: Falta de concentración en lo que usted está diciendo o mostrando. 36 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 37 Cerrado : Inseguridad: La palabra cierre literalmente cierra el cuerpo. Puede variar entre un recogimiento ligero de las extremidades Una persona insegura a menudo le es difícil tomar una decisión hasta encresparse en una pelota apretada. En casos extremos también puede incluir mecer el cuerpo en forma rítmica hacia adelante y hacia atrás. ¿ Cómo ? Moviendo los ojos o inclinando la cabeza: Cualquier parte de la cabeza puede estar inclinada y los ojos moviéndose hacia la esquina superior ¿ Cómo ? Brazos Cruzados: Se pueden ver varios niveles de tensión en los brazos y derecha o izquierda mostrando que se están imaginando algo en particular. hombros, desde un encorvamiento relajado hasta fuerte tensión y aguantar Mordiéndose los labios: Cuando una persona se muerde o estira los labios, el cuerpo o los brazos. es una buena indicación que no están seguros y necesitan volver a pensar Mirando hacia abajo o lejos: las cosas. ¿Por qué? Varias razones: Busque la transición cuando el cuerpo se cierra y los  Estirando la ropa: Esta conducta generalmente se muestra en los vestidores factores desencadenantes que pueden haber causado este cambio. y espejos. Indica que algo no está bien para esa persona. ¿Por qué? Reafirmación: La persona puede necesitar más tiempo y reafirmación solo para sentirse segura.. Listo: Un cuerpo que está listo está balanceado para la acción. ¿ Cómo ? Señalando: Cualquier parte del cuerpo puede estar señalando adónde la persona está pensando. Esto puede ser otra persona, la puerta o incluso la caja registradora. Esto puede ser tan sutil como un pie o tan obvio como la inclinación de todo el cuerpo. Los ojos también pueden parpadear repetitivamente en la dirección deseada. Tensión: El cuerpo está listo para la acción, si esta sentado, las manos pueden apoyarse en los brazos de la silla en posición de levantarse. Las piernas están estiradas listas para levantar el cuerpo. Las cosas están agarradas en las manos. La atención está lejos de todo menos de la dirección deseada. Movimiento: Cuando hay movimiento, es que se está en preparación para mayor movimiento. Las piernas sin cruzar. Las manos agarran las carteras, se estiran la ropa y así sucesivamente. Salir: La persona puede querer irse. Tal vez puedan tener otra cita o simplemente no están cómodas con la situación y quieren irse de allí. ¿Por qué? Listo para comprar: Cuando una persona está lista para comprar, entonces podrán enviar señales de que están listas. Conversación continua: Las señales de que una persona está lista también pueden significar que quieren hablar más. Cuando usted está hablando y ellos muestran estas señales, tal vez solo quieran hablar más de la compra. 38 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 39 Señales de Compra mediante Lenguaje Corporal les? reconozco estas seña “Solo estoy mirando” cir cuando § “Si necesito algo le digo” ¿Qué puedo hacer o de “Necesito su ayuda" ¿Aburrido? ¿Cerrado? ¿Listo? Señales de Compra mediante Lenguaje No Verbal ¿Inseguro? Busca o evita contacto visual Alejándose cuando usted se le acerca Colocando la mercancía a la carrera Buscando en los anaqueles su tamaño o precio Tocando o viendo la mercancía en los maniquíes o en las mesas Colocando la mercancía para verla en el espejo Mirando alrededor del vestidor o la caja Andando sin rumbo por el almacén sin objetivo definido Mordiéndose el labio o poniéndose las manos en la cabeza Halando la ropa Mirando a otras personas en el área de los vestidores 40 THE TOMMY CUSTOMER EXPERIENCE 02 COMPROMETER 41 3. DEFINIENDO LOS VALORES Y MOTIVACIÓN DEL CLIENTE Dependiendo de a quién le pregunta, usted puede obtener varias definiciones del perfil del 3.1 ENTENDIENDO LOS VALORES Y LAS NECESIDADES DE MOTIVACIÓN cliente. Esencialmente, se puede resumir recogiendo información sobre nuestros clientes, DEL CLIENTE tal como edad, ingreso, genero, patrones de compra, marcas preferidas o colecciones tales como ropa deportiva, denim, etc. En Tommy, nos gustaría ampliar el perfil del cliente para Jerarquía de Necesidades de Maslow incluir la comprensión de otras cosas acerca del cliente, como por ejemplo, sus valores, la razón por la cual vienen al almacén así como también sus necesidades de motivación Abraham Maslow, un psicólogo estadounidense, presentó una teoría integral de motivación personal. humana. Según Maslow, la conducta del hombre se centra en una serie de necesidades ordenadas en una jerarquía. La satisfacción de estas necesidades en un nivel determinado Actualmente, es casi imposible conocer quién es nuestro cliente con solo mirarlo. El hecho lleva a intentos por satisfacer las necesidades en el siguiente nivel más alto y así es que no importa cuanta experiencia tenemos en ventas, es peligroso juzgar a nuestros sucesivamente. El diagrama a continuación resume los puntos de vista de Maslow: clientes basados en su apariencia o en cómo hablan. ¿Alguna vez ha tratado de adivinar las ocupaciones de sus clientes? Es muy posible que haya tenido sorpresas. La percepción El hombre se motiva por el deseo de satisfacer necesidades. del cliente nos muestra que en cualquier día específico, los valores de nuestros clientes Estas necesidades se manejan en una jerarquía. cambian dependiendo de la ocasión Nuestro conductor de Porsche está comprando Una necesidad es un motivador hasta que se satisface. champaña "sin nombre" en cadenas de descuento de alimentos así como también están U  na vez que una necesidad se satisface, la necesidad del siguiente nivel se combinando marcas baratas de moda como H&M con marcas más costosas como Prada o convierte en motivador. Gucci. C  uando las necesidades en un nivel inferior se encuentran amenazadas, perdemos el deseo de satisfacer los niveles más altos. Esperamos que pueda encontrar la siguiente información valiosa al aprender más sobre las motivaciones, deseos y pasiones de los compradores y cómo estas percepciones funcionan N ue para crear la perfecta Experiencia Tommy en nuestros almacenes. stro Necesidades de auto realizaciÓn