LIVRET ASSERTIVITE_ PDF

Communiquer de façon assertive S’affirmer dans sa posture Pour améliorer ses relations professionnelles ENGAGEMENT EXCELLENCE INNOVATION Û ÛNotre façon de faire les choses IMPACTANCE 10 B Rond...

Communiquer de façon assertive S’affirmer dans sa posture Pour améliorer ses relations professionnelles ENGAGEMENT EXCELLENCE INNOVATION Û ÛNotre façon de faire les choses IMPACTANCE 10 B Rond point de la nation 21000 DIJON Tél : 03 80 28 08 02 [email protected] Fixez-vous un cap et sachez le communiquer. Le leader doit avant tout définir une vision et des principes durables qui guideront son action au quotidien. Se fixer une vision claire est décisif pour pouvoir ensuite la communiquer. A l'instar de Steve Jobs et de sa politique du "think different", cela va donner du sens aux collaborateurs et les inspirer. Steve Jobs www.impactance.fr Méfiez-vous des perceptions pour éviter les fausses interprétations. Ce que nous voyons n’est pas ce que nous pensons voir et ce que nous écoutons n’est pas obligatoirement ce que nous entendons. A l’image de l’exercice fait en formation qui s’appelle « l’interro écrite », souvenez-vous des interprétations. Les filtres personnels sont à prendre en compte. Il faut un grand sens de l’observation et une écoute active pour intégrer les filtres des membres de son équipe. Posez-vous la question du pourquoi et non du comment : osez la confiance ! La confiance est l'une des caractéristiques incontournables du leadership. La confiance en soi, mais aussi envers les autres. Un leader trop autoritaire ne déléguera pas assez et minimisera la confiance qu'auront ses collaborateurs. Si le manager se demande comment faire les choses, un leader se questionne sur pourquoi il faut le faire pour arriver à libérer l'énergie. Il est là pour abattre les obstacles, bousculer les habitudes. Faire confiance et déléguer vous permettra de réfléchir plus efficacement à d'autres problématiques. www.impactance.fr Comprenez l'importance de l'écoute et mettez- la en pratique. Pour un leader, il est plus important d’écouter que de parler… Le manager va augmenter sa capacité a discerner les messages de ses interlocuteurs en adoptant une écoute active. Soyez proactif ! Il y a deux possibilités pour être reconnu comme leader : soit tirer sa légitimité d'une expertise dans un domaine, soit dans la gestion humaine. Autrement dit, savoir motiver et gérer. Soyez proactif en initiant des changements si nécessaire. L'occasion de montrer le bon exemple et créer ainsi un effet d'entraînement autour de soi. Claude Onesta Mieux communiquer, être ni paillasson , ni hérisson ! www.impactance.fr ASSERTIVITE L’assertivité est une compétence de vie, utile à la fois dans le monde du travail et dans la vie de tous les jours. Ceci étant, les réactions et les comportements que nous avons aujourd’hui sont le résultat de plusieurs années de fins conditionnements. Être assertif n’est pas quelque chose qui se développe du jour au lendemain : c’est avec beaucoup de pratique que vous y arriverez, que vous deviendrez plus outillé pour cela. Vous ne pouvez certes pas toujours obtenir ce que vous voulez, mais en suivant des conseils simples vous saurez que vous avez fait de votre mieux. C’est dans cette perspective que je veux partager avec vous les dix meilleures astuces qui vous permettront développer un comportement assertif : 1. Croyez au maximum en vous-même – pensez toujours positivement et abreuvez- vous d’un dialogue intérieur positif. Postez-vous devant un miroir, regardez-vous droit dans les yeux et dites-vous combien vous êtes merveilleux ! 2. Acceptez le fait que vous ne pouvez pas changer les autres personnes. Vous pouvez seulement changer ce que vous faites, et un changement de votre part donnera l’occasion aux autres de se comporter différemment envers vous. 3. Apprenez à répondre, pas à réagir. Choisissez comment vous comporter en acceptant et en assumant les conséquences. Acceptez que vous – et seulement vous – avez fait ce choix : personne ne vous y a forcé. 4. Arrêtez de vous en prendre à vous-même pour vos décisions et vos comportements. Au lieu de cela, faites de chaque situation une occasion d’apprendre quelque chose d’utile pour un changement de comportement futur. 5. Observez votre langage corporel. Assurez-vous qu’il corresponde à ce que vous dites : les gens ont tendance à croire ce qu’ils voient plutôt que ce qu’ils entendent. www.impactance.fr 6. Suivez ces trois préceptes : S’arrêter / Regarder / Écouter – ensuite, et seulement ensuite, réfléchissez à la manière dont vous voulez répondre à la situation qui se présente à vous. Ceci vous assurera de garder le contrôle de vous-mêmes et de la situation et cela donnera l’occasion aux autres l’occasion d’en faire de même. 7. Ayez comme objectif la résolution de la situation, et non l’autodéfense. Concentrez-vous sur la situation plutôt que sur vos propres sentiments et reconnaissez que l’autre personne a un problème non pas avec vous, mais avec la situation elle-même. 8. Pesez et choisissez vos mots. Oubliez les expressions qui envoient le mauvais signal et donnent l’impression que vous êtes un « gamin », telles que « je suis vraiment désolé », « j’ai peur », « est-ce qu’il serait possible que vous… ? » ou « puis-je juste … ? ». Utilisez le grand « Je » des déclarations, suivi de descriptions factuelles au lieu de jugements ou d’exagérations. Ceci encouragera votre interlocuteur à faire de même. 9. Dites « Non » quand vous le voulez. N’oubliez pas que vous avez exactement les mêmes droits que ceux qui vous accordez aux autres. Si cela peut vous aider, rappelez-vous que vous ne dites pas non à la personne, mais que vous dites simplement non à la demande. 10. Adoptez cette attitude : « Je PEUX le faire ». Sachez en votre for intérieur que les choses ne vous arrivent pas juste comme cela – mais que c’est vous qui pouvez les faire arriver. www.impactance.fr Mieux se connaître pour mieux communiquer Le concept de l’affirmation de soi (« assertiveness ») a été développé aux Etats-Unis par des psychologues. Il consiste à permettre à un individu de s’affirmer en harmonie avec les autres : - en défendant son point de vue sans attaquer les autres - en exprimant librement ses sentiments - en établissant des rapports fondés sur la confiance et non sur la domination. ASSERTIVITE § Privilégier une attitude de coopération, en cherchant une solution gagnant - gagnant, réellement satisfaisante pour les deux parties. § Exprimer son point de vue et ses émotions § Instaurer les bases d'une relation équilibrée, d'égal à égal, sans volonté de domination § S'accorder le droit à l'erreur et celui de changer d'avis. Il est possible, après le dialogue avec l'interlocuteur, de reconnaître que ses arguments sont pertinents et que l'analyse n'était pas complète. § Méta-communiquer, c'est à dire communiquer sur la relation elle-même, parler avec l'autre de ce qu'on apprécie ou de ce qui nous gêne dans cette relation LA CHOUETTE (TENDANCE A COLLABORER) Pour la chouette, les rapports et les intérêts ont beaucoup de valeur. Elle considère les conflits comme des problèmes qu’il faut résoudre et cherche une solution qui va permettre à elle comme à l’autre de s’y retrouver. C’est un rapport gagnant gagnant. Elle conserve donc de bonnes relations interpersonnelles. www.impactance.fr ATTAQUE AGRESSIVE § Imposer son point de vue § Se mettre en position combative et prouver sa force § Prendre plaisir à la confrontation des points de vue, goût pour la polémique § Rechercher l'énergie et la motivation apportées par la colère, en accentuant les points de divergences avec l'interlocuteur et en mettant en jeu un rapport de force du type: "c'est lui ou c'est moi", "ils ne m'auront pas",... LE REQUIN (TENDANCE A LA RIVALITE) Il essai de dominer son adversaire en le forçant a accepter sa solution. Son intérêt est extrêmement important pour lui et le rapport avec les autres beaucoup moins. Il veut atteindre son objectif à n’importe quel prix ! Le requin considère qu’un conflit se règle par la victoire d’une personne sur l’autre. Etre vainqueur leur donne un sentiment de fierté et d’accomplissement, le contraire est un échec, un aveu de faiblesse. FUITE PASSIVE § Renoncer à faire valoir son point de vue, adopter celui de l'autre § Fuir physiquement ou symboliquement l'espace du conflit § Se montrer évasif, ne pas donner de réponse tranchée § Suite à des frustrations répétées, finir par exploser, se mettre en colère LA TORTUE (TENDANCE A L’EVITEMENT) Elle se retire sous sa carapace, pour éviter les conflits, elle renonce à son intérêt personnel et à son rapport à l’autre. Elle évite autant les sujets que les personnes avec qui elle est en désaccord. La tortue n’a aucun espoir de régler un conflit et se sent démunis. Il leur semble beaucoup plus simple de s’effacer. www.impactance.fr MANIPULATION SEDUCTION § User de son charme, de ses capacités de séduction pour influencer l'interlocuteur § Construire une stratégie pour convaincre l'interlocuteur, en anticipant ses réactions § Se plaindre, se mettre en position de victime, pour attendrir ou culpabiliser l'interlocuteur § Agir indirectement, "par derrière", pour influer sur la position de l'adversaire LE RENARD (RECHERCHE LE COMPROMIS AVANTAGEUX) Le renard s’intéresse modérément à leur rapport avec les autres mais plus à son intérêt. Il va faire en sorte de trouver une solution pour que le conflit cesse mais ne sera jamais trop perdant. Quitte à sacrifier une partie de son objectif et de leur rapport personnel. Des outils pour apprendre : 1. La technique de l’édredon : L’une des techniques utilisées est celle de « l’Edredon ». Ce dernier est selon le dictionnaire du Petit Larousse un « couvre-pied rempli de duvet ». La technique est donc par analogie un moyen doux qui dans la pratique consiste à prendre acte des propos de l’interlocuteur sans émettre d’avis personnel, sans entrer dans le fond du débat, mais sans abandonner sa position. Il permet souvent de recadrer un débat sur l’objectif au lieu de rester bloqué sur un sujet qui n’est pas essentiel. www.impactance.fr Exemple 1: - « Vous fumez ! » - « Effectivement. » Exemple 2: - « Vous fumez beaucoup! » - « C’est votre point de vue. » On exprime : soit des faits, soit des opinions, soit des sentiments. Un fait est un acte, un évènement. Une opinion est un jugement, un avis émis sur un sujet. Un sentiment est une sensation, une impression. On peut remarquer que dans l’exemple 1, l’interlocuteur fait part d’un fait, alors que dans l’exemple 2, il donne son opinion, donc subjectif et discutable (« …fumez beaucoup « : par rapport à quel critère ?). Quelques exemples de faits: - Vous roulez au-delà de la limite de 90 h km/h sur certaines routes, mais ne dépassez jamais les 130 km/h sur l’autoroute - Vous avez des yeux bleus - Vous vous êtes trompé dans vos calculs: 25 + 25 font 50 et non pas 75. - Votre poids est de 55 kg - Le taux de criminalité a baissé par rapport à l’année dernière Quelques exemples d’opinions: - Vous roulez trop vite - Vous avez de beaux yeux - Vous êtes nul en calcul - Vous êtes trop gros et trop lourd - Il y a beaucoup de crimes commis www.impactance.fr Quant aux sentiments (« je suis en colère », « je suis triste »,…etc…), ils ne sont pas discutables, mais on peut montrer à l’interlocuteur qu’on les prend en compte : - « La fumée de votre cigarette m’énerve » - « Je vous comprends » …ce qui ne signifie pas qu’on est d’accord pour arrêter de fumer ! Face à l’expression de sentiments, on peut aussi répondre par des questions, mais ce n’est plus la technique de l’Edredon: - « Je suis en colère… » - « qu’est-ce qui t’a mis en colère ? » En résumé, le type de réponses que l’on peut donner : 1. Si on est attaqué sur des faits: « effectivement«, « c’est exact« , « c’est un fait« , … 2. Si l’attaque porte sur une opinion: « c’est votre point de vue«, « c’est possible«,… 3. Si l’interlocuteur exprime un sentiment, une émotion: « je vous comprends »… La technique de l’Edredon est très utilisée dans le management et la négociation. C’est aussi un formidable outil d’autodéfense pour désamorcer certains conflits. 2. Le DESC : Un autre outil d’assertivité est celui du DESC. Il s’applique de la manière suivante: 1. Description des faits 2. Expression de son sentiment 3. Suggestion d’une solution 4. Conséquences positives pour tous Exemple: 1. « Cela fait 3 fois que tu décroches ton téléphone alors que toute la salle regarde le film » 2. »Tes communications gênent tout le monde car c’est comme si l’on écoutait de la musique avec un disque plein de rayures. Là c’est pareil, on a du mal à apprécier le film, on est frustré » 3. »Alors je te propose de téléphoner hors de cette salle, ou bien d’éteindre ton portable et de regarder le film » 4. » Ainsi tout le monde y trouve son compte ». www.impactance.fr 3. Le Disque rayé : Répéter inlassablement les arguments, ou bien le DESC, jusqu’à ce que l’interlocuteur abandonne. Cette technique joue sur l’usure. Evidemment, ces outils ne résolvent pas 100 % des conflits, mais il est important de s’exprimer et de ne pas garder en soi une frustration qui pourrait devenir un jour de la colère ou de la déprime. Autre point important dans l’assertivité: accepter ses qualités mais aussi ses défauts, ses réussites mais aussi ses erreurs et ses échecs. CONCLUSION Si rien ne peut remplacer l’indispensable dialogue tout au long de l’année, il est cependant nécessaire à un moment donné d’officialiser ce dialogue en prenant du recul sur le quotidien de votre travail, afin de se retourner vers l’année qui s’achève, comprendre ce qui à mieux ou moins bien fonctionné et en t i r e r les enseignements pour mettre en œuvre les actions à venir. Les grilles d’évaluation mises sont conçues pour favoriser ce dialogue et le déroulement de l’entretien Préparez-vous ! N’improvisez pas ! Soyez lucide sur les points à améliorer. Soyez factuel +++ Soyez une « force de proposition » venez aussi avec des projets, des solutions... www.impactance.fr Nos émotions 1) Plus on tente de lutter contre une émotion, plus son intensité augmente. Il ne sert donc à rien de lutter contre les émotions. Il suffit de les accueillir sans les juger, sans s’y opposer. Dites « c’est ok », « c’est ainsi ». L’émotion est une énergie en mouvement : si elle n’a pas de place, elle va faire pression contre ce qui la contient et causer des dégâts. 2) Pour accueillir une émotion, respirez-la : gonflez vos poumons, activez votre système nerveux autonome sympathique. 3) Les émotions ne sont ni négatives ni positives, elles sont. En revanche, elles ont une tonalité : agréables ou désagréables. 4) Le corps influence le cerveau : Forcez-vous à sourire pour ressentir de la joie. On appelle cela la rétroaction faciale. Et cela fonctionne aussi avec tout le corps. 5) Verbaliser le ressenti permet d’en réduire l’intensité. « J’éprouve de la tristesse », « j’éprouve de la colère ». Voir plus bas pour le vocabulaire des émotions. 6) Donner libre cours à son émotion ne l’atténue pas. Au contraire, elle se renforce (exemple avec la colère). Contentez-vous donc de l’accueillir en respirant. 7) L’émotion est accompagnée de modifications physiologiques, de symptômes : augmentation des pulsations cardiaques, accélération de la respiration, température corporelle en hausse, tension musculaire, transit gastro-intestinal ralenti… 8) Dire « arrête de pleurer » à un enfant est inutile : la sécrétion de larmes n’est pas sous le contrôle de la volonté. 9) Toute émotion est éphémère, elle s’épuise naturellement. Ce qui n’est pas le cas du sentiment qui peut parfois durer toute une vie. 10) L’émotion mobilise de l’énergie en vue d’actions (à l’origine pour assurer notre survie). Elles sont là pour nous protéger. www.impactance.fr 11) Les émotions fondamentales ont une expression faciale caractéristique et universelle. Elles sont innées, même chez le bébé. 12) Les émotions fondamentales sont : La joie, la tristesse, la peur, la colère. Mais Paul Ekman, le psychologue qui a inspiré la série Lie to me, évoque plutôt 6 émotions primaires : la peur, le dégout, la colère, la surprise, la joie et la tristesse. Il a déduit cela de ses travaux qui portaient sur les expressions faciales. Daniel Goleman, rendu célèbre pour son livre « L’intelligence émotionnelle » cite les émotions les plus communément mentionnées :la colère, la tristesse, la peur, le plaisir, l’amour, la surprise, le dégout et la honte. 13) Les émotions nous aident à identifier nos besoins et à les satisfaire. Elles sont comme des voyants lumineux sur le tableau de bord d’un véhicule. C’est pourquoi nous éprouvons plus d’émotions désagréables qu’agréables. Nous sommes ainsi alertés de tout dysfonctionnement. 14) Les besoins de tout être humain sont : – le besoin de sécurité. – le besoin de stimulation. – le besoin affectif ou social. – le besoin d’estime et de reconnaissance. – le besoin d’autonomie. – le besoin de sens, de cohérence. C’est leur non-satisfaction qui déclenche les émotions. C’est donc la cause qu’il est important de traiter. Les émotions sont les conséquences. 15) Les sensations nous renseignent sur l’état de satisfaction des besoins physiologiques (la faim, la soif…) tandis que les émotions nous indiquent l’état de satisfaction des besoins psychiques. Les sensations sont purement physiques. Nous sentons le chaud et le froid, le sucré, l’amer, la douleur, les tensions musculaires,… 16) La pratique de la méditation améliore la capacité à gérer ses émotions. www.impactance.fr 17) La déprime est un état passager alors que la dépression est plus durable et plus grave dans les symptômes : – manque de motivation – perte de plaisir – tristesse marquée – sentiment de culpabilité – idées noires – perturbation du rythme du sommeil – perte ou gain d’appétit – ralentissement de l’activité psychomotrice. 18) Les principales réactions à l’émotion sont : Joie : désinhibition. Tristesse : repli sur soi. Peur : fuite ou vigilance. Colère : agressivité. Surprise : inhibition de l’action. Dégoût : retrait, éloignement. 19) Les émotions sont impliquées dans la prise de décision. Au plus nous nous y fions, au mieux nous décidons. 20) L’intelligence émotionnelle est caractérisée par le Quotient Emotionnel(QE). Son score pèserait plus que le QI dans la réussite professionnelle et la qualité des relations sociales. 21) Les émotions sont contagieuses. Même au sein d’un réseau social tel que Facebook par exemple… 22) L’amour rend littéralement aveugle. Le coeur s’emballe, le souffle est plus court, on a les mains moites, les pupilles dilatées. La dopamine est produite en grande quantité. L’amygdale du côté émotionnel se désactive quand on est amoureux. Ceci nous rend moins conscient du danger, plus insouciant. www.impactance.fr www.impactance.fr