Gestione dei contatti PDF

Gestione dei contatti 1. Cosa è un contatto? De nizione: Un individuo che ha interagito con il tuo brand, fornendo informazioni attraverso vari canali digitali (tante robe tipo, delity card, qr code). Impo...

Gestione dei contatti 1. Cosa è un contatto? De nizione: Un individuo che ha interagito con il tuo brand, fornendo informazioni attraverso vari canali digitali (tante robe tipo, delity card, qr code). Importanza: Base per strategie di marketing mirate e personalizzazione delle comunicazioni. Ruolo: Punto di partenza per il percorso di conversione e delizzazione. Raccolta dati: Come e da dove acquisiamo informazioni sui contatti. Centralità del contatto: Il contatto (la relazione con il contatto) al centro delle strategie di marketing automation. Personalizzazione: Adattare le comunicazioni basandosi sui dati del contatto. 2. Da Dove Provengono i Contatti? Fonti di acquisizione: Social media, siti web, eventi, referral. Importanza della qualità: Acquisire contatti interessati e impegnati. Strategie di raccolta: Ottimizzazione del sito web, campagne mirate, o erte speciali. 3. Organizzare e Comprendere i Tuoi Contatti Segmentazione: Dividere i contatti in gruppi basati su caratteristiche o comportamenti. Database di contatti: Mantenere un database organizzato per una comunicazione e cace. Personalizzazione delle comunicazioni: Utilizzare i dati per parlare direttamente alle esigenze dei contatti. 4. Perché Ogni Contatto È Importante Potenziale di conversione: Ogni contatto ha il potenziale per diventare un cliente. Insight sui clienti: I dati dei contatti forniscono preziose informazioni sui tuoi target. Fidelizzazione: La gestione attenta porta a relazioni durature e valore nel tempo. Fonti di Acquisizione di Contatti Introduzione alle fonti di acquisizione: social media, siti web, eventi, passaparola. L'importanza di diversi care le fonti di acquisizione per un database di contatti ricco e variegato. (Lead, concorso del brand nei social) L'adattabilità delle strategie in base alla fonte di acquisizione. (Ogni strategia nel mobile o in era deve essere diversa) Social Media: Una Miniera d'Oro per i Contatti L'utilizzo di piattaforme social come Facebook, Instagram, LinkedIn per intercettare potenziali contatti. Tecniche di engagement: concorsi, sondaggi, contenuti interattivi. Misurazione dell'e cacia tramite analisi delle metriche social. ffi fi fi ffi fi fi fi ff  Il Sito Web: Catturare Contatti 24/7 Ottimizzazione del sito per la generazione di lead: form di contatto, landing page, call- to-action. Il ruolo del contenuto di valore: blog, guide, ebook. L'importanza dell'analisi del tra co web per a nare le strategie di acquisizione. Fiere ed Eventi: Incontri Diretti con Potenziali Contatti L'opportunità di creare una connessione personale e raccogliere contatti in situazioni dal vivo. Strategie per massimizzare la raccolta di contatti: stand interattivi, registrazioni a workshop, networking. L'importanza del follow-up post-evento per trasformare i contatti in relazioni durature. Il Passaparola: L'Acquisizione Organica per Eccellenza La ducia e l'autenticità come fattori chiave nell'acquisizione di contatti attraverso il passaparola. Strategie per incentivare il passaparola: programmi di referral, recensioni positive, testimonianze. Il monitoraggio dell'e cacia del passaparola tramite strumenti di analisi e feedback. Un Programma di Loyalty Che Converte e Fidelizza Creazione di un programma di loyalty che premia l'engagement e la condivisione sui social media, oltre alla tradizionale raccolta punti. Utilizzo della gami cation per aumentare l'interazione: s de, livelli di fedeltà, ricompense personalizzate. Integrazione di un'app mobile dedicata per tracciare progressi e ricompense, migliorando l'esperienza utente e fornendo dati preziosi per future campagne. Incoraggiamento alla condivisione delle esperienze positive tramite programmi di referral, ampli cando la portata organica e attirando nuovi contatti. Comprensione del Contatto attraverso i Dati Big Data = “grossa quantità di dati”? Il termine "big data" si riferisce a dati informatici così grandi, veloci o complessi, di cili o impossibili da elaborare con i metodi tradizionali. Il concetto di Big Data si basa su cinque termini fondamentali, chiamati anche le 5 “V”. LE 5 V Volume: crescente numero di dati; Velocità: rapidità estrema con la quale le nuove tecnologie consentono di raccogliere sempre più dati; Varietà: diversa estrazione, formato e natura, come ad esempio dati audio, video, mail; Veridicità: veri care la qualità e l’a dabilità dei dati; Variabilità: ogni dato può variare o mutare il proprio signi cato a seconda del contesto fi fi fi fi ffi ffi ffi ffi fi fi ffi  1. I dati di prima parte (anche detti dati proprietari) sono i dati raccolti direttamente dall’azienda: comprendono informazioni sulla navigazione, comportamentali e transazionali, nonché altri dati raccolti per mezzo di moduli, query di ricerca. I dati di prima parte comprendono anche le informazioni raccolte attraverso altre fonti quali, tra le altre, CRM, database o ine. Gli 0 party data invece, sono quelli che vengono condivisi volontariamente dal customer. 2. I dati di seconda parte (detti anche dati collaborativi) sono dati che appartengono a una terza parte che li condivide con nell’ambito di un accordo di collaborazione. La misura nella quale i dati di seconda parte possono completare i propri di dati di prima parte dipende dal tipo di partner con cui si lavora. Consentono di ottenere pro li utenti più completi, soprattutto in termini di interessi e altri aspetti che non sono necessariamente coperti dai dati di prima parte. 3. I dati di terza parte sono informazioni vendute da fornitori di dati. In generale, sono considerati di qualità inferiore ai dati di prima e seconda parte. L’impiego di dati di terza parte o re un’ampia gamma di possibilità, perché la visione degli interessi degli utenti che o re è molto più ampia rispetto a quella fornita dalle altre categorie di dati. I big data possono essere strutturati (in data warehouse) o non strutturati (in datalake) e si dividono in 3 categorie: Customer data: browsing, social media, acquisti, etc..; Financial data: statistiche sales e marketing, margini, competitors, etc..; Operational data: processi di business, logistica, CRM, etc… Cosa sono i customer data? I customer data sono tutti quei dati diretti che un utente condivide interagendo con il nostro brand, o indiretti che riusciamo a ricavare in base a come l’utente si comporta. I customer data de niscono non solo la strategia di marketing, ma soprattutto quella di business. Oggi l’elemento centrale è l’individuo, non solo come touchpoints, ma anche come dati e percorso. Questo approccio è propedeutico e fondamentale per l’omnichannel marketing, che vede i canali non come silos, ma legati all’utente. L’obiettivo è quello di fornire la migliore esperienza personalizzata possibile. Single customer 360 view L’insieme di customer data permette di creare la Single customer 360 view, cioè un pro lo completo del cliente, raccogliendo e integrando informazioni da diverse fonti come siti web, app, transazioni di carte di credito, transazioni bancarie. Questo permette alle aziende di avere una visione globale e completa del cliente, comprendendo il suo comportamento d'acquisto, le sue preferenze, le sue esigenze, e così via, per poter personalizzare la conversazione. Conoscere il proprio cliente in modo dettagliato permette alle aziende di creare una relazione di lunga durata. fi fi ffl fi ff ff  CASO NETFLIX DATI ANAGRAFICI nome e cognome email telefono carta di credito dati fatturazione lingua dispositivo Lingua interfaccia DATI COMPORTAMENTALI Prodotti visualizzati: l'algoritmo di Net ix registra i prodotti che gli utenti guardano, come lm, serie TV e documentari Tempo trascorso sulla piattaforma: l'algoritmo di Net ix registra il tempo trascorso dagli utenti sulla piattaforma per comprendere la loro engagement e interesse fi fl fl  Interazioni con la piattaforma: l'algoritmo di Net ix registra le interazioni degli utenti con la piattaforma, come ad esempio il tasso di drop-o , il numero di pause e il tasso di completamento, per comprendere il loro interesse per i prodotti Valutazioni e recensioni: l'algoritmo di Net ix registra le valutazioni e le recensioni degli utenti per i prodotti, per comprendere le loro opinioni e preferenze Storia di visione: l'algoritmo di Net ix registra la storia di visione degli utenti per comprendere i loro gusti e preferenze DATI TRANSAZIONALI Informazioni sulle transazioni: Net ix registra le informazioni sulle transazioni degli utenti, come la data e l'ora dell'acquisto, il tipo di abbonamento e il metodo di pagamento Storico degli acquisti: Net ix registra lo storico degli acquisti degli utenti Informazioni sulle iscrizioni: Net ix registra le informazioni sulle iscrizioni degli utenti, come la data di inizio e la durata dell'iscrizione Informazioni sulle disdette: Net ix registra le informazioni sulle disdette degli utenti, come la data e il motivo della disdetta Lead Scoring È un processo che utilizza un modello (una tabella) di valutazione per assegnare un punteggio ai potenziali clienti in base alla loro probabilità di convertirsi in clienti e ettivi. - Il punteggio viene calcolato sulla base di diverse informazioni raccolte sui lead, tra cui la loro attività online, le loro preferenze e le loro interazioni con la tua azienda. 1. Raccolta e analisi dei dati: raccolta di informazioni sui lead attraverso diversi canali, come form di registrazione, cookie e tracciamento delle attività online. 2. De nizione dei criteri di valutazione: identi cazione delle caratteristiche dei lead più promettenti e scelta dei criteri di valutazione più appropriati. 3. Implementazione del modello di Lead Scoring: integrazione del modello di Lead Scoring nel sistema di marketing automation. 4. Monitoraggio e ottimizzazione continua: analisi dei risultati del Lead Scoring e adattamento del modello in base ai risultati ottenuti. Il Lead Scoring o re molteplici bene ci alle aziende, tra cui: Miglioramento della qualità delle conversazioni con i clienti: il Lead Scoring permette di concentrarsi solo sui lead più promettenti, aumentando la qualità delle conversazioni con i clienti. Ottimizzazione del tempo e delle risorse: il Lead Scoring permette di ottimizzare il tempo e le risorse spese sulle attività di marketing, concentrandosi solo sui lead più promettenti. Aumento del tasso di conversione: il Lead Scoring aumenta il tasso di conversione, poiché le attività di marketing sono mirate solo ai lead più propensi a convertirsi in clienti e ettivi. fi ff ff fl fl fl fi fl fl fi fl fl ff ff Monitoraggio dati anagra ci: in base alla quantità e caratteristiche dei dati anagra ci in nostro possesso possiamo attribuire un punteggio. Sulla base dei dati anagra ci abbiamo due modi distinti per fare un’attribuzione del lead scoring: Attribuzione del punteggio in base alla caratteristiche dei dati acquisiti (Esempio 1) Attribuzione del punteggio in base a quali dati ho acquisito dell’utente (Esempio 2) Monitoraggio dati transazionali: I dati transazionali sono informazioni raccolte durante il processo di una transazione commerciale o nanziaria. Questi dati possono includere informazioni sulle transazioni e ettuate, come il prodotto o il servizio acquistato, il prezzo, la data e l'ora della transazione, il metodo di pagamento utilizzato, la località geogra ca, il cliente che ha e ettuato la transazione, e altro ancora. I dati comportamentali sono informazioni che descrivono le azioni e le attività dei singoli individui. Questi dati possono essere raccolti attraverso diversi canali, come il sito web, le email, i social media, le applicazioni mobili, e altri ancora. I dati comportamentali possono includere informazioni sulle interazioni dei clienti con il sito web, come il numero di pagine visualizzate, il tempo trascorso sul sito, il numero di download di contenuti, il numero di aperture di email, il numero di clic sui link, e altro ancora. I dati comportamentali sono utilizzati per comprendere meglio i comportamenti e gli interessi dei clienti. ff fi ff fi fi fi fi  Attribuire valori negativi può essere un fattore importante nel Lead Scoring, poiché aiuta a identi care i potenziali clienti che potrebbero essere meno interessati o meno probabili di convertirsi. Ad esempio, se un potenziale cliente ha visitato il tuo sito web molte volte negli ultimi mesi ma non ha e ettuato alcun acquisto, potresti attribuire un punteggio negativo in base al tempo trascorso dalla sua ultima visita. Attribuendo valori negativi, è possibile identi care i potenziali clienti che potrebbero essere stati dimenticati o trascurati dalle attività di marketing e di vendita. Questo può aiutare a recuperare i potenziali clienti che potrebbero essere stati persi e a ra orzare la relazione con questi clienti. Quali attività possiamo fare in base agli score? I punteggi di Lead Scoring possono essere utilizzati per determinare le azioni di Marketing Automation più appropriate per ogni potenziale cliente. Ecco alcuni esempi di azioni di Marketing Automation che possono essere e ettuate in base ai punteggi: fi ff fi ff ff  Segmentazione del pubblico: I punteggi di Lead Scoring possono essere utilizzati per segmentare il pubblico in base alla loro probabilità di conversione. Ad esempio, i potenziali clienti con punteggi elevati potrebbero essere inseriti in una lista di marketing speci ca per ricevere messaggi di follow-up più mirati e personalizzati. Personalizzazione del contenuto: I punteggi di Lead Scoring possono essere utilizzati per personalizzare il contenuto che viene inviato ai potenziali clienti. Ad esempio, i potenziali clienti con punteggi elevati potrebbero ricevere contenuti più avanzati sul prodotto, mentre quelli con punteggi più bassi potrebbero ricevere contenuti di introduzione. Quali attività possiamo fare in base agli score? Triggers di email: I punteggi di Lead Scoring possono essere utilizzati per attivare i trigger di email basati su azioni speci che. Ad esempio, se un potenziale cliente con un punteggio elevato scarica un contenuto sul prodotto, potrebbe essere inviata una email di follow-up con informazioni più dettagliate sul prodotto. Lead Nurturing: I punteggi di Lead Scoring possono essere utilizzati per creare programmi di Lead Nurturing più mirati. Ad esempio, i potenziali clienti con punteggi elevati potrebbero essere inseriti in un programma di Lead Nurturing più avanzato che prevede una serie di messaggi di follow-up più mirati e personalizzati. Quali cazione del lead: I punteggi di Lead Scoring possono essere utilizzati per identi care i potenziali clienti più quali cati e pronti per essere contattati dal team di vendita. Analisi costante dei risultati L'analisi costante dei risultati e il ne tuning dell'attribuzione degli scoring sono molto importanti per ottenere il massimo. Ecco alcuni motivi per cui è importante: Miglioramento continuo: L'analisi costante dei risultati e il ne tuning dell'attribuzione degli scoring possono aiutare a identi care eventuali problemi o opportunità di miglioramento e a correggere il tiro in modo continuo. Questo può aiutare a ottenere risultati sempre migliori nel tempo. Adattamento alle esigenze dei clienti: L'analisi costante dei risultati e il ne tuning dell'attribuzione degli scoring possono aiutare a tenere conto delle esigenze e delle preferenze dei clienti che cambiano nel tempo. Questo può aiutare a mantenere il Lead Scoring sempre attuale e adeguato. Ottimizzazione delle attività di marketing e di vendita: L'analisi costante dei risultati e il ne tuning dell'attribuzione degli scoring possono aiutare a ottimizzare le attività di marketing e di vendita, ad esempio, concentrando le attività sui potenziali clienti più interessati e probabili di convertirsi. fi fi fi fi fi fi fi fi fi fi  Lead Tagging È una procedura che consiste nell’assegnare delle etichette ai diversi utenti in base a determinati comportamenti; ciò consente una versatile divisione in gruppi, identi cati in modo preciso. Più informazioni il brand potrà raccogliere e meglio sarà in grado di comunicare in modo personalizzato. Labelling La capacità di attribuire la giusta etichetta ad ogni tag in modo da creare una serie di tag che utilizzano una struttura particolare e di conseguenza hanno un signi cato intuibile a tutti immediatamente. Il labelling è fondamentale per permettere a tutti i membri del team (e altri stakeholder) di capire il signi cato di ogni singolo tag. Tag scoring Un tag può essere assegnato ad un contatto più volte. Il Tag Scoring è un punteggio che indica quante volte è stato associato un determinato Tag ad un contatto. Ricorda che: Quando un utente e ettua azioni che assegnano un tag più volte, il punteggio del tag aumenta Un alto punteggio nei tag utilizzati per monitorare gli interessi è indice di forte interesse nella categoria o prodotto. ff fi fi fi  Segmentazione RFM La segmentazione RFM è una tecnica di marketing utilizzata per identi care e classi care i clienti in base alle loro interazioni passate con il marchio. Il nome "RFM" deriva dalle tre dimensioni che vengono considerate per e ettuare la segmentazione: Recency (R)- ultima volta che l’utente ha fatto un azione (di solito quando ha comprato), Frequency (F) - frequenza d’acquisto e Monetary Value (M) - quanti soldi ci ha lasciato. La segmentazione RFM viene utilizzata per comprendere meglio i comportamenti dei clienti e fornire loro una migliore esperienza di acquisto. La segmentazione RFM o re una visione completa e dettagliata del comportamento dei clienti. Aiuta a identi care i clienti più fedeli, i clienti a rischio e i potenziali clienti futuri. Permette di personalizzare le attività di marketing e di vendita per ottenere una maggiore e cacia e un ritorno sull'investimento più elevato. ffi fi fi ff ff fi  RFM Grazie alle matrici possiamo segmentare i nostri clienti, combinando due metriche per volta. Avremo quindi a disposizione 3 matrici in totale, ciascuna delle quali evidenzia 9 diversi segmenti al proprio interno. Questa segmentazione ci consentirà di raggiungere un altissimo livello di personalizzazione della comunicazione, permettendoci di o rire a ciascun segmento incentivi diversi per ciascun acquisto, utilizzando delle leve e un tono di voce di erenti e più e caci su ciascuno di essi. Strategie di Engagement dei Contatti Fondamenti dell'Engagement dei Contatti L'importanza dell'engagement per mantenere i contatti interessati e coinvolti. Panoramica delle strategie di engagement: email personalizzate, social media, campagne mirate. L'obiettivo di trasformare l'engagement in azioni concrete (acquisti, iscrizioni, condivisioni). Il Potere dell'Email Personalizzata Creazione di email basate sugli interessi e comportamenti dei contatti per massimizzare la rilevanza. L'uso di dati comportamentali e preferenze per segmentare e personalizzare le comunicazioni. Esempi di successo: email di benvenuto, promemoria carrello abbandonato, o erte basate su acquisti precedenti. Coinvolgimento Creativo sui Social Media Strategie per interagire con i contatti sui social: contenuti interattivi, live streaming, Q&A. L'importanza del contenuto visivo e video per aumentare l'engagement. Case study: campagne hashtag di successo, challenge virali. L'E cienza delle Campagne Pubblicitarie Mirate L'utilizzo di dati demogra ci e comportamentali per creare annunci pubblicitari altamente mirati. Piattaforme e caci per la pubblicità mirata: Google Ads, Facebook Ads, LinkedIn Ads. Misurazione del ROI e ottimizzazione continua delle campagne per migliorare l’engagement. Analisi e Ottimizzazione dell’Engagement L'importanza di monitorare le metriche di engagement (tasso di apertura, click-through rate, interazioni sui social). Utilizzo di A/B testing per a nare le strategie di engagement. ffi ffi ffi ffi fi ff ff ff  Adattarsi in base al feedback e ai dati raccolti per migliorare continuamente l'e cacia delle comunicazioni. Pulizia delle liste Ecco 4 dei principali problemi che incontrerete se non pulite regolarmente la vostra lista e-mail: 1. Danno alla vostra reputazione La reputazione del vostro indirizzo IP può essere danneggiata dall’invio di comunicazioni spam. Altri fattori che contribuiscono a una cattiva reputazione dell’IP sono: I destinatari segnalano le vostre e-mail come spam Tassi di apertura bassi Tassi di rimbalzo elevati 2. Ridotta deliverability La presenza di dati errati in uisce sul tasso di deliverability. Se nella vostra lista sono presenti indirizzi e-mail falsi o sbagliati, noterete un alto tasso di rimbalzo. Inoltre, i problemi di deliverability si traducono in: Tassi di apertura bassi Tasso CTR ridotto Conversioni ridotte 3. Aumento dei costi dell'email marketing Moltissimi dei software di e-mail marketing e di marketing automation prevedono un pricing variabile. Tra le discriminanti vi è proprio il numero di contatti gestiti. fl ffi 4. Reclami per spam Se i fornitori di servizi di posta elettronica (ESP), come Gmail, ritengono che stiate inviando spam, lo invieranno automaticamente alla cartella della posta indesiderata. Quando qualcuno non vuole più ricevere i vostri contenuti, può segnalarli come spam. Se ricevete continue segnalazioni di spam, le vostre e-mail verranno bloccate, impedendo così alle persone che vogliono leggere le vostre e-mail di riceverle. Pulizia delle liste L’obiettivo è sbarazzarsi di: E-mail false Indirizzi e-mail obsoleti Errori di battitura Introduzione di nuovi contatti Mantenere le liste pulite nel tempo