Guide Choisir le bon outil de Social Media Listening PDF

L E GUIDE COMPLET POUR A v e c Grille Choisir le b o n outil d'évaluation d e S o c i a l Media Listening Sommaire Introduction : qu'est-c e q u e le Social listening ? 5 questions fréquentes sur le social listening...

L E GUIDE COMPLET POUR A v e c Grille Choisir le b o n outil d'évaluation d e S o c i a l Media Listening Sommaire Introduction : qu'est-c e q u e le Social listening ? 5 questions fréquentes sur le social listening 6 avantages clés d e l'écoute des m é d i a s sociaux Le choi x d'un outil d'écoute sociale : points clés Les 5 W d e la sélection d u "bon" outil Connaître son a udi ence Créer votre A p p e l d'offres : u n g u i d e étape par étape Q u e contient u n A p p e l d'Offres ? Objectifs clés Structurer votre dossier Le b e n c h m a r k d e votre outil d'écoute sociale A v e c Grille d'évaluation Les 5 c o m m a n d e m e n t s d'une stratégie d e social listening efficace 2 Introduction : Qu'est-c e q u e le social m e d i a l i s te n i n g ? 5 Introduction : Qu’est-c e q u e le S o c i a l Media L i s t e n i n g ? L a population m o n di a l e d'internautes a u g m e n t e considérablement d'année e n année. E n 2 0 20 , les utilisateurs d'internet sont a u n o m b r e de 4,54 milliards, c e qu i représente u n e croissance annuelle d e 7 %. D e m ê m e , le n o m b r e d'utilisateurs d e m é d i a s sociaux a a u g m e n t é d e près d e 10 % , po ur atteindre 3,80 milliards d e personnes d a n s le m o nd e. E n France, 34,7 m i l l i o ns d’internautes utilisent c h a q u e jour l es réseaux s o c i a u x et les m e s s ag er i es, soi t 6 F r a n ç a i s s u r 10 1. L'utilisation des m é di a s sociaux continue d e croître d e manière exponentielle, tout c o m m e les données. E n fait, D O M O 2 estim e q u e les internautes d u m o n d e entier envoient c h a q u e m i n ut e 511 2 0 0 tweets, postent 5 5 140 pho to s Instagram et 277 777 stories Instagram ! Les réseaux sociaux, les blo gs et les forums sont dev enus des m i n e s d'informations et d'insights e n t e m p s réel sur les co n so m m at e u rs et les ten danc es d u marché, des do n nées qu i trouvent leur utilité au-delà des équipes d e m a r k et i ng et co mmu nicatio n. Les entreprises peuv ent les utiliser po ur m i e u x co m p r e n d r e leurs clients et améliorer leurs opérations co m m e rc i a l es grâce à des m o y en s "data-driven". Ainsi, l'écoute des m é d i a s sociaux est d e v e nu e d e plus e n plus im po rtante d a n s le d o m a i n e d e l'éco nomie d e l'expérience. L e s entreprises a d o p te n t le soc i al m e d i a l i s te ni ng et d e s outils d'anal y se p o ur m i e u x suivre, év al uer et op t i m i ser l eur s efforts de m a r k et i n g , leur p a y s a g e c onc ur r enti el et l 'expér i ence d e l eur s clients. References: (1) W e Are Social, Digital in 2020 Médiamétrie et Médiamétrie//NetRatings – A udie nc e Internet Global – France – octobre 2018 et octobre 2019 – (2) Forbes, H o w M uc h D a ta is Collected Every Minute of the Day 6 5 questions fréquentes sur le Social Media Listening MÉDIAS SOCIAUX #1 Qu’est-c e q u e le S o c i a l Media L i s t e n i n g ? International Asie L'écoute des m é d ia s sociaux est le processus consistant à utiliser u n outil po ur collecter, analyser et c o m p r e n d r e les discussions e n ligne et recueillir des informations précieuses sur la réputation d e la F a ceb ook Twitter Ba id u Weibo marque, les sentiments des co nsomm ateurs, les ten da nces d u secteur o u encore les actions des concurrents. Les do nné es sont m ises en fo rme via des data visualisations. QQ QZone Co ntrairement à la croyance populaire, le social LinkedIn Instagram m e d i a l i s te ni ng n e s e l i mi te p a s a u x r éseau x sociaux, m a i s s'étend é g a l e m e n t à d'autres e s p a c e s de c o n v er sa ti on s et d e p u b l i c a t i o n e n l i g n e et publics. Voici quelques -uns des principaux c a na u x via lesquels Naver W eC h a t Youtube Tiktok les outils d e veille des m é d i a s sociaux c o m m e D i g i m i n d S o c i a l peuv ent recueillir des informations e n t e m p s réel, à l'échelle m o n d i a l e et régionale : 7 Tumblr Pinterest  S I T E S D’AVIS R É SE A UX SOCIAUX FORUMS CONSOMMATEURS C o m p r e n d les foru ms locau x ou Russie spécialisés s'adressant à des c o m m u n a u t é s spécifiques.. Amazon eBay Yelp V Kontakte Xing Odnoklassniki Reddit 4 ch a n A p p l e A p p Store Goog le Reviews Goog le Play Store MOTEURS DE AUTRES RECHERCHE* International TripAdvisor E x pedia Booking. com Blogs Actulités, Presse Offline Google Yahoo! Bin g Glassdoor Asie E ur o pe Flux R S S Ba id u Qwant Y a n d ex *Certains outils c o m m e D i g i m i n d Social sont capables 8 d e recueillir les ten d a n ces d es d on n ées d e recherche. #2 C o m m e n t f o n c t i o n n e le S o c i a l Media L i s t e n i n g ? L a plupart des outils d'écoute des m édias Cela p e r m et a ux utilisateurs d'avoir accès sociaux, c o m m e D i g i m i n d Social, parc ourent à u n échantillon ou à la totalité des et i n d e x e n t e n p e r m a n e n c e les d o n né e s m e n t i o n s p u b l i q u e s per ti nentes a u sein p u b l i q u e s sur les réseaux sociaux et les sites d e d a t a v is ual isati ons et d e t a b l e a u x de w e b e n fonction de s requêtes o u des sources, bord interactifs qui permettent soit e n t e m p s réel, soit toutes les 10 à 15 d'interpréter facilement de grands m i n ute s environ, selon la nature d e la source. v o lum es d e données. U n e fois q u e les p a g e s d u site o u les m essages ont été indexées, elles p e u v e n t être affinées e n fonction d e r equêtes o u d e critères de recherche, afin de trouver des mots m e n t i o n né s et des phrases spécifiques. 9 Les outils d'écoute des m é d i a s sociaux n'aident pas s e u l eme nt les équipes d e marketing, veille, c o m m u n i c a t i o n et insights c o n s o m m a t e u r s à collecter des données, m a i s aussi à : C o n s o li der ces mentions, et Utiliser des t e c h n o l o g i e s d e c a l c ul intuitives o u c o g n i ti v es po ur créer des visualisations d e données, qui perm ettent aux utilisateurs d e c o m p r e n d r e facilement les tendances, les sentiments et les opinions distillés d a n s les m entio ns Mais il n e s'agit pas se ulem e nt d e surveiller les m e ntio ns écrites sur les m é d i a s sociaux. Av ec plus d e 1,8 milliard 3 d e pho tos publiées c h a q u e jour, les m a r q ue s qui n e surveillent pas les m entio ns visuelles pourraient potentiellement passer à côté d'un trésor d e données. E n outre, p l u s d e 8 5 % d e s p h o t o s pos t ées 4 c o n t e n a n t d e s l og o s d e m a r q u e n e m e n t i o n n e n t p a s o u n e t a g g u e n t p a s la m a r q u e d a n s le m e s s a g e associé. Les outils d'écoute des m éd i a s sociaux c o m m e D i g i m i n d Social, qu i sont équipés d'une techno logie d e r ec onnaissance visuelle, peuv ent aider des m a r q u e s c o m m e la vôtre à passer au crible des millions d e co ntenus générés par les utilisateurs, afin d e saisir des i n f o r mat i ons c o n t e xt u el l es i m p o r t a n t e s po ur approfondir votre c o m p r é h e n s i o n d u c o m p o r t e m e n t des consommateurs, (3) Business Insider, P la ne t Selfie: We’re N o w P os t ing A S t a g g e ring 1.8 Billion P hot os Every Day 10 (4) LogoGrab, 5 Re a s ons Why Marketers Ne e d Visual AI  S o c i a l L i s t e n i n g vs. S o c i a l A n a l y t i c s So c i al e vs. So c i al #3 M a n a g e m e n t – Quelle est la différence ? Alors q u e le soc i al m e d i a l i s t en i ng se co nsacre à la la c ol l ec te et à l'analyse d u c o n t e n u p u b l i c publiés par les co nsomm ateurs, les influenceurs et les médias, le So cial Analytics et le So cial m a n a g e m e n t e n g lo b ent d'autres disciplines. L e S o c i a l Media A n a l y t i c s se co ncentre sur l'analyse d e la p er f or m a n c e d u profil d ' u ne m a r q u e s ur l es r és ea ux sociaux, par e x e m p l e le n o m b r e d e followers et d'interactions q u e vous avez générés. Les outils d e S o c i al M a n a g e m e n t vous perm ettent d e gérer et d e publier d u c o n t e n u sur plusieurs profils d e m a r q u e à partir d'un seul tableau d e bord. C o n s e i l : lorsque vous évaluez des outils, LISTENING ANALYTICS MANAGEMENT e x a m i n e z leurs forces fo ndam entales et Surveillance d e la Analyse d e la Gestion et p u b lication c o m p a r e z - les à vos p r é s e n c e d e votre p e r f o r m a n c e d es profils d e c o n t e n u sur les priorités. L e s outi l s qui m a r q u e p ou r obtenir une d e votre m a r q u e sur les réseaux sociaux d e votre offrent u n e n s e m b l e de analyse d es m e n t i o n s de réseaux sociaux, en marque, ainsi que la marque, d e s m o t s clés, fonction d u n o m b r e d'autres fonctions, par c e s trois f o n c t i on s sont d e s sujets, des d 'in te r actio n s et de e x e m p l e la relation g é n é r a l e m e n t pl us concurren ts o u d u followers. client, le SAV s ol i des s u r u n des secteur. aspects. Très souvent, les entreprises q u i o nt u n e g r a n d e présence sur les réseaux sociaux et q u i cherchent activ ement à tirer parti des informations e n t e m p s réel provenant des réseaux sociaux, investissent d a n s u n m i x d e s outils m e n t i o n n és ci-dessus. 9  Po u r q u o i le S o c i a l Media L i s t e n i n g est E s t - c e q u e le S o c i a l Media L i s t e n i n g est #4 Important ? #5 éthique ? Les outils d'écoute des m é d i a s sociaux n e sont autorisés qu'à L a possibilité d e partager des actualités, de s opinions, et des parcourir les do nn é e s des c o m p t e s et d e s d o m a i n e s p u b l i c s sur s e n t i m e n t s sur les réseaux sociaux et les différents c a n a u x en Internet. Cela signifie q u e le c o nte nu q u e vous voyez via ces outils est ligne a co nsidérablem ent renforcé le pouvoir des d e toute faço n accessible a u public. consommateurs. C es outils c o nsol i d en t l es b i g d a t a e n d o n n é e s i ntel l i g en tes (smart Le w e b et les app. constituent les c a n a ux par excellence pour data) e n filtrant les informations pertinentes et en les organisant d e c o m m u n i q u e r et c h er c h er d e s r é pons es aujourd'hui. Ainsi, le m anière à vous permettre d e les c o m p r e n d r e facilement. suivi des discussions sur les m é d i a s e n ligne vous apportent des insights e n t e m p s réel po ur : C es logiciels n e peuv ent pas ac c é de r à des d o n né e s sur des co m pt es privés d e réseaux sociaux, tels q u e les tweets et les m e ss a g es sur Twitter, les p a g e s privées et les messageries sur Facebook, Optimiser vos c a m p a g n e s m arketing WhatsApp, etc. Établir des relations solides avec les clients Améliorer la réputation d e votre m a r q u e E n outre, des lois telles q u e la R G P D (Europe), P D P A (Singapour), et Mieux répo ndre a u x b u z z et crises d'autres lois relatives à l a s éc ur i té d e s d o n n é e s et à la protecti on d e la vie pr iv ée (États-Unis) garantissent le respect d e la vie privée d'un individu. Les entreprises doivent s'assurer q u e leurs L 'époque o ù les entreprises devaient passer des m o i s à collecter technolo gies d'écoute des m é d i a s sociaux respectent ces lois sur la et à exploiter des do n n ée s po ur les rapports sur les confidentialité des données. Cela est particulièrement important co n so m m at e u r s est révolue. Grâce à d'importants volumes lorsque votre entreprise utilise le m ê m e outil sur plusieurs m archés d'informations facilement accessibles e n ligne, les entreprises géographiques. qui surveillent activement les m é d ia s sociaux peuv ent exploiter ces d o n n é es pour renforcer leurs a v a n t ag es Certains outils offrent la possibilité d e personnaliser les paramètres concurrentiels. d e collecte po ur assurer la conformité réglementaire, c o m m e l'anonymisation des n o m s d'utilisateur et la limite d e la durée d e s t o ckag e des d o n n é e s d a n s votre système. 10 6 avantages clés d e l'écoute des réseaux sociaux Les entreprises qui ch erc he nt à m i e u x S e l o n u n e étude Forrester 6, les entreprises utilisent le social c o m p r e n d r e leurs clients, leurs concurrents et m e d i a listening po ur ces principaux objectifs : leur secteur d'activité bénéficient d e l'écoute des m é d i a s sociaux da n s six do m ai n e s clés, à savoir : Suivi des tendances & Innovation Identification Veille d’influenceurs Stratégique A n a ly s e de Réputation Campagne d e la Marque C o n n a is s a n c e des Consommateurs Les objectifs business d u social m e d i a listening. So u r ce : Forrester (6) Forrester - Q 2 2018 G loba l S ocia l Listening Platforms Forrester Wave 11 RÉPUTATION D E LA MARQUE C o m m e Warren Buffet l'a dit u n jour : "Il faut 2 0 ans pour se construire u n e réputation et c i n q m i n u t e s pour la ruiner" Grâce à l'essor des réseaux sociaux et des fo rums e n ligne, les débats publics peuv ent se dév elo pper et s'étendre au-delà des frontières à un e vitesse sans précédent. Les entreprises peuvent d o n c g r a n d e m e n t bénéficier d e la détec ti on et d e la l i mi tati on d u m a u v a i s b u z z a v a n t qu'il n e d é g é n è r e e n u n e c r ise à part entière, o u m ê m e d e la protection d e leur m a r q u e à court et à l o n g terme. Les outils d'écoute des m é d i a s sociaux permettent a ux entreprises d'être agiles et à l'écoute po ur r é po ndr e à u n e crise, qu'elle soit petite o u grande, via les m o ye ns suivants : Création d'alertes a ut o m a t i q u e s b asées sur d e s critères précis, tels que l'augmentation d u n o m b r e d e m e nt io ns par heure o u le suivi des sentiments Surveillance des m e n tio ns publiques d e m a r q u e s qui génèrent le pl us d'interactions, ainsi qu e des principaux détracteurs et des m é d i a s les plus to uché s par la crise Les m a r q u e s q u i c he rch ent à amél i or er leur visibilité e n l i g n e et à a ug m e n t er leur par t d e voix, peuv ent ég a l em e n t déployer u n e stratégie d'écoute des m é dias sociaux po ur : Identifier les c a n a u x o ù les clients sont les plus actifs et les plus e n g a gé s Diffuser des m e s s a g e s m a r k e t i n g et d'autres offres par ce s c a n a u x Suivre la réceptivité des co n so m m a te u r s aux c am p a g n es , sur la base d'une Tableau d e bord Digimind Social affichant des données et des analyses analyse des sentiments et d e l'évolution d e la part d e voix sur la réputation d e la marque. 12 VEILLE STRATÉGIQUE L e s p l u s g r a n d s i n d i c e s s e c a c h e n t s o u v e n t à la vue d e tous. Les entreprises q ui sont attentives à l'activité sociale d e leurs concurrents sont souvent e n m esu re d'en tirer des indices sur les m o u v e m e n t s à venir, c o m m e les fusions et les e m b a u c h e s d e cadres. L a surveillance d e la co ncurrence n e s'arrête pas là. Il est tout aussi im po rtant d e maîtriser votre env iro nnem ent concurrentiel, en détectant à la fois les n o u v e a u x arrivants et l es r isques g éop ol i ti q ues et t ec h n o l o g i q u es qui peuvent constituer une m enace. Grâce à u n outil d'écoute sociale, vous po uv e z visualiser et c o m p a r e r e n t e m p s réel les informations relatives aux organismes et a u x t e n d an ces m e n t i o n n é s ci-dessus. C o n s e i l : L e s f o n c t i on s d e b e n c h m a r k a p p r o f o n d i s d e D i g i m i n d So cial vous perm ettent d e faire des c o m p a r a i s o n s s i g ni fi c ati v es e n utilisant des indicateurs clés. Cela vous perm et ensuite d'affiner votre stratégie et d'identifier les écarts d e positionnement po ur garder u n e lo ngueur d'avance sur Tableau d e bord d e veille stratégique sur Digimind Social. la concurrence. w w w.digimind.com 15 CONNAISSANCE D E S CONSOMMATEURS Il est essentiel d e disposer d'un buyer persona bien défini pour c o m p r e n d r e les besoins, les désirs et le co m p o r t e m e n t d e vos clients, afin d e pouvoir créer d e s c a m p a g n e s q u i on t d u r e te n ti sse men t et de l'impact. Le Social listening est u n e source im portante d'information qui vous aide à définir plus précisém ent ces profils d'acheteurs clés, grâce à des informations telles q u e l es d o n n é e s d é m o g r a p h i q u e s et l e s centr es d'intérêts. E n outre, vous po uv e z exploiter la social m e d i a intelligence po ur optimiser le parcours d e vos clients et leur offrir des expériences améliorées. Il s'agit d e faire c or r esp on dr e l es i n f or ma ti ons a u x ét ap es d u par c o ur s d'achat pertinentes. Tableau d e bord Digimind Social affichant les données socio- démographiques des internautes qui parlent d'Air France. 14 IDENTIFICATION D’INFLUENCEURS Alors q u e le mar keting d'influence est dev enu un sujet brûlant, les spécialistes d u m arketing restent divisés sur c e q ui fait u n "bon" influenceur. Grâce à u n outil d'écoute sociale, il est possible d e passer au crible u n g r a n d n o m b r e d e créateurs d e co nte nu e n ligne, afin d'identifier celui qui est n o n s e u l e m e n t apprécié, m ai s auss i b i e n c o n n e c t é à votre m a r q u e et à ses objectifs. Cela inclut la capacité à : C ar t og r a phi er les i nf l uenc eur s d a ns les conversations e n ligne et les réseaux sociaux Mesurer leur per ti n enc e par rapport à vos objectifs, sur la base des discussions en Module Digimind Influencers affichant une liste d'influenceurs potentiels en fonction d e votre sujet, ligne et des gro upes d'utilisateurs avec d u pays, d u n omb re d e followers et d u réseau social. lesquels ils s'engagent. 15 SUIV I D E S T E N D A N C E S & I N N O V A T I O N Les ten da nces se créent, évoluent, mutent. Il est d o n c impo rtant d e pouvoir collecter, traiter et visualiser e n t e m p s réel les données relatives à ces évolutions. Le faire vous p e r m e t d e : Mener à bien les d é v e lo pp eme nts et les l a n cem e nts d e produits Suivre le rythm e d e l'innovation S u r m o nte r les c h a n g e m e n t s d u e s à l'évolution des habitudes d e c o n som matio n, style d e vie et a u x no uv eaux arrivants C ons ei l : grâce aux analyses gr aph iq ues cliquables, c o m m e dans D ig imind , il est possible d'approfondir encore dav antage vos d o n n é e s afin d e c o m p r e n d r e les t e n d an ces d a n s leur contexte. C'est essentiel pour pouvoir obtenir r a p i d em e nt des informations d a n s des situations o ù le t e m p s est co m pté, c o m m e le marketing e n t e m p s réel, les lancem e nts d e produits e n direct et m ê m e les réponses a u x crises. Identifier les tendances potentielles en matière d'innovation de produits, via la social media intelligence. 18 ANALYSE DE CAMPAGNES Fini le t e m p s o ù l'on attendait les rapports d'après-c a m p a g n e pour déterminer les performances. L a possibilité d e m a x i m i s e r l 'i mp ac t d e votre c a m p a g n e et le retour s ur i nv es t i s s em en t e n t e m p s réel, est u n avantage majeur d'un outil d e social listening. E n suivant en t e m p s réel le b u z z d e la c a m p a g n e et la réaction d e l'audience, vous po uv e z identifier les m o y e n s d'ampl i fier la por tée et l'engagement, m ê m e si votre c a m p a g n e est e n cours. C ons ei l : avant d e c o m m e n c e r votre c am p a g n e , vérifiez q u e le has htag d e votre c a m p a g n e n'a pas encore été utilisé ! Sur D i g i m i n d Social, vous po uv e z créer des tableaux d e bo rd personnalisés po ur suivre et visualiser les indicateurs les plus pertinents et les plus efficaces po ur votre campagne. Les meilleures stratégies d e social m e d i a listening perm ettent no n seulement a ux spécialistes d u m a r ke ti n g d e recalibrer l es c a m p a g n e s avec u n e plus g r a n d e souplesse, m a i s elles do n n e nt é ga l e m e n t à l'organisation d a ns son e n s e m b l e les m o y e n s d e prendre d e s d é c i s i o n s b a s é e s sur l es données. Le cho ix d u b o n outil d e surveillance des m é d i a s sociaux, q ui pe ut répondre aux besoins spécifiques d e votre entreprise o u d e votre client, est essentiel po ur vous aider à suivre e n t e m p s réel l es c onv er sations qui se déroulent sur les m édias sociaux. Ainsi, vous po uv e z effectuer r a p i de m en t u n e a nal y s e post -c a m p a g n e sans avoir à attendre q u e des informations et des rapports soient générés. 19 Le choix d'un outil d'écoute sociale : p o i n t s clé s 20 Les 5 W d e la sélection d u "bon" outil A v e c autant d'outils d'écoute de s m é d i a s sociaux disponibles aujourd'hui, il est facile d e se laisser déborder. Q u e l est l'outil q u i convient le m i e u x à votre m a r q u e ? Par o ù c o m m e n c e r ? Voici q u e l q u es q u e s t i o n s p o u r v o u s g u i d e r d a n s le cho ix d u b o n outil d'écoute des m é d i a s sociaux po ur votre m a r q u e : D e q u e l type de s e r vi c es ai-je besoin Qu e l s Quel est m o n d e la part d e m o n sont m e s objectifs budget ? prestataire d e social d e projet ? listening ? Quelles sont les Qu i sont les r e s s o u r c e s d o n t je principales parties dispose, et c o m b i e n sont prenantes d e m o n affectées à m o n projet projet d e social d'écoute sociale ? (temps, listening ? m a i n d'œuvre, etc.) Lorsque vous avez ces réponses, c o m m e n c e z à rechercher les différents outils d e social listening disponibles sur le m a r c h é afin d e déterminer lequel r é p o n d le m i e u x à vos besoins. 21 COMMUNICATION Maîtriser la réputation d e la marque et gérer les crises Surveiller la r éputati on n u m é r i q u e d e votre m a r q u e sur les m é d i a s sociaux (sentiment, thèmes, évolution) Mesurer les perfo rm ances d e : ○ C a m p a g n e s Online/ offline ○ N o u v eau x produits et services ○ É v è n e m e n t s Marketing (conférences, salons, év ènem ents d’entreprise) Identifier et atténuer les m e n a c e s d e r éputati on potentielles Mesurer la croissance d e la c o m m u n a u t é , les interactions, les publications et autres K P I s s o c i aux Façonner le marché Identifier les i n f l u e nc e ur s avec lesquels travailler Gérer les influenceurs existants et leurs contributions à votre m a r q u e Créer des c o n v er s a ti on s per ti nentes avec les co nso m mateurs, e n tenant c o m p t e des sujets d u m o m e n t Détecter et limiter les crises potentielles D év elopper les possibilités d'interaction entr e la m a r q u e et le p u b l i c Fai r e c o n n a î t r e les produits et les services 23 VENTES Identifier de nouvelles opportunités commerciales Détecter : ○ D e n o u v e a u x clien ts p o ten tiels q u i recherch ent vos produits et services sur les réseaux sociaux ○ Les clients insatisfaits d e vos concurrents Suivre les évén em en ts q u i g é n è r e n t d e s op p or tu n ités d e vente, des investissements, etc. Mieux connaître les clients Identifier : ○ É v è n e m e n t s tou ch an t les clients ○ Risq u es potentiels d e p er tes d'exploitation Fidéliser les clients/ gérer les comptes Identifier et créer d es opportunités p ou r e n g a g e r les c o n s o m m a t e u r s et renforcer la relation a v e c la m a r q u e 24 MARKETING Analyse de c ampagnes/ Connaissance d e s consommateurs/ Tendances de marché Suivi des : ○ Actualités et opinions e n ligne ○ Réactions a u x promotions, c h a n g e m e n t s d e prix, l a n c e m e n t de no uv eaux produits É t u d e s d e m a r c h é à fai bl e c o û t po ur identifier les attentes des c o n s o m m a t e u r s et les t e n d anc e s d u m a r c h é S e g m e n t a ti o n facile d e s o u s - g r o u p e s d e client Identification des b e s o i n s n o n satisfaits q u i pourraient aider à générer des idées d e no uv eaux produits et services Identification des c a m p a g n e s publicitaires n u m é r i q u e s les plus efficaces, d e votre m a r q u e o u d e vos concurrents B U S I N E S S INTELLIGENCE Intelligence é c o n o m iq ue et concurrentielle Identification d e nouvelles o p p o r t un i t és d e m a r c h é Création d e no uv eaux supports m a r k e t i n g po ur répo ndre a u x questions posées e n ligne par les clients, par le biais d e discussions et d e s tendances d e recherche Élaboration d e r a p p or t s mar c hé/ pr odui ts à l'intention de s principaux décideurs B e n c h m a r k concurrents, po ur identifier les meilleures pratiques, par e x e m p l e po ur la stratégie n u m é r iq ue Suivi d e : ○ Activités des c onc ur r ents ○ Les principales p l a i n t e s d e s c l i ents q u i pourraient indiquer des points faibles 25 S E R V I C E CLIENT Assistance à la clientèle Identifier les principales r é c l a m a t i o n s d e s clients Identifier les m e n t i o n s sur les réseaux sociaux po ur r é p o n dr e aux d e m a n d e s d e renseignem ents d a n s u n laps d e t e m p s convenable JURIDIQUE Types d e m e n a c es en ligne et évaluation d e s risques Contrefaçon, Brevets Fraude Évasion fiscale B l a n c h i m e n t d’argent Fuite d’informations F i n a n c e m e n t d u terrorisme www.d igimin d. co m 26 R E S S O U R C E S HUMAINES Réputation d e l’entreprise Surveillance : ○ C o m m e n t les salariés a c t u e l s et p a s s é s co ntribuent à l'image d e m a r q u e e n l i g ne ○ Activités e n ligne des s y n d i c at s Analyser le ton, les expressions et leur évolution a u fil d u t e m p s Image d e marque d e l'employeur Attirer d e n o u v e a u x tal ents grâce a u c o n t e n u e n ligne, à l ' e n g agem ent et a u x forums Exploiter les c a n a u x social m e d i a po ur accroître la sensibilisation et r enfor cer la m a r q u e d e l 'empl oy eur Éco uter les c o m m e n t a i r e s d e s s al ar i és sur des réseaux c o m m e LinkedIn, Glassdoor et R e d d i t Modifier les procédures et politiques e n fonction des informations recueillies auprès des e m p lo y é s sur ces réseaux 27 R E C H E R C H E & D ÉVEL O PPEMEN T Innovation Identifier : ○ Nouvelles entreprises à acquérir o u à rejoindre e n partenariat ○ Experts à e m b a u c h e r Surveiller les activités d e s c h e r c h e u r s et d e s i n g é n i e u r s sur les réseaux sociaux, d a n s les journaux o u les revues, po ur rester a u co urant des dernières découvertes scientifiques et innovations technologiques Analyser les no uv eaux c as d'utilisation q u i peuv ent co nduire à de n o u v e a u x p r o d u i t s o u à des d é v e lo p pem ents technologiques Surveiller les alertes sur les m e n t i o n s d e p r o d u i t s et informer les équipes d e R & D d e s plaintes afin d e hi ér archi ser l es amél i or ati ons ACHAT Identifier les nouveaux fournisseurs Surveiller : ○ Fournisseurs existants p ou r la renégociation d es contrats ○ T e n d a n c e s d u m a r c h é et facteu r s p ou van t avoir u n i m p a c t sur les achats 28 Créer votre a p p e l d'offres : u n g u i d e étape par étape 29 QUE CONTIENT UN A P P E L D’OFFRE (AO) ?. U n A p p e l d'Offre est u n e invitation formelle a ux vendeurs à fournir u n service, ainsi qu'une proposition d e gestion financière et d'organisation, aux entreprises sur la base d'un cahier des charges.. PRINCIPAUX O B J E C T I F S D’UN AO D E S O C I A L LISTENING. C h a q u e projet d e social listening est u n i q u e et lié à vos objectifs et à la nature d e votre entreprise. E n fin d e c o m pte , votre a p p e l d’offre doit : Indiquer tous les détails pertinents co ncernant votre entr epr i se et votre projet Identifier vos objectifs d e social listening et vos besoins e n matière d'outils Fournir des critères n o r m a l i s é s po ur la sélection d'un outil approprié Rationaliser le processus d e sélection, tout e n assurant la tr ansparence avec les fournisseurs Par extension, u n ap pel d'offres détaillé et bien organisé permettra d e fami li ari ser l es four nis s eurs avec votre entreprise, vos objectifs et vos exigences générales. À leur tour, ils pourront alors soumettre d e meilleures propositions q u e vous pourrez examiner, et sélectionner u n outil d'écoute sociale idéal de manière logique et équitable. 27 1. Introduction Objectif : Présenter votre entreprise, ses objectifs et l a n a t ur e d e votre activité. D e cette façon, les éditeurs peuv ent m ieux c o m p r e n d r e votre entreprise et c e q u e vous c h e rc h e z à réaliser. Ils peuv ent é g a lem e nt effectuer u n e a nal y s e d e la c o n c ur r e nc e qui les aidera à c o m p r e n d r e votre propre g a m m e d e produits et, par conséquent, à élaborer u n e proposition adaptée. Vo us dev ez é g a l e m e n t énumérer, e n bref, le b u t d e votre projet d e veille sur les réseaux sociaux. C e qu’il faut inclure : Votre entreprise. ☐ Profil d e l'entreprise ☐ C o n t e x t e d u soc i al m e d i a l i steni ng ☐ Mission, objectifs et valeurs Indique r si vous utilisez actuellem ent u n outil d e veille des m é d i a s sociaux ☐ Structure d e l'entreprise É n u m é r e r les défis actuels auxquels vous êtes confrontés d a n s votre projet Locale et régionale ☐ Indiquer c e q u e vous voulez surveiller et vos KPIs ☐ Produits et services Indique r les profils l o c a u x et r é g i o n a u x q u e vous avez l'intention d e suivre ☐ Marchés clés I n d i c at eu s c l é s : N o m b r e d e followers, v o l u m e d ' e n g a g e m e n t et taux ☐ Co ncurrents clés Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Tumblr, Tiktok, Snapchat, ☐ Chiffres clés etc. Chiffre d’affaire ☐ Funnels des réseaux sociaux N o m b r e d e salariés ☐ Objet d e l’Appel d’Offre N o m b r e d e c o n som mate ur s Indique r clairement les objectifs d e votre a p p e l d'offres et vos exigences ☐ Stratégie po ur le projet (appel d'offres a u x fournisseurs, etc.) Business ☐ Co ntacts clés Marketing Liste des personnes q u i supervise le projet d e m a r c h é R é s e au x sociaux N o m , fonction, coordonnées 28 2. P l a n n i n g d e l'AO Objectif : Indiquer votre p l a n n i n g i ndi c ati f d a n s le processus d'Appel d'Offres. B ien q u e le p l a nn in g réel d é p e n d e d e votre organisation et d e son p r oc e s s u s d e sélection, il doit co m p r e n d r e les phases clés suivantes : a p p e l d'offres initial, pr és él ec ti on et sél ec tion finale. U n calendrier détaillé d e l'appel d'offres contribue é g a l e m e nt à la transparence d e votre processus d e sélection auprès des fournisseurs. Il p e r m e t é g a l e m e n t d e m aintenir la c o m m u n i c a t i o n et les attentes des d e u x parties. Dates et étapes à inclure : Les étapes à inclure d a n s votre processus d e sélection d'un outil. A p p e l d'offres initial. Pré-sélection Sélection finale ☐ Diffusion d e l’Appel d’Offres ☐ A n n o n c e des fournisseurs ☐ Sélection finale des ☐ S o um i ssion initiale aux sélectionnés fournisseurs prestataires ☐ Présentation par les ☐ Négo ciatio n et attribution d u ☐ D é m onstration des outils et c a n d id ats pré-sélectionnés contrat de s capacités d e social ☐ Mise e n œuv re c o m p lète listening ☐ So um ission d e la proposition et test des outils 29 3. Termes & 4. B u d g e t Conditions Objectif : É n u m é r e r les c o ndi t i o ns d e par ti c i pati on à Objectif : Indiquer la four c hette b u d g é t a i r e d e votre votre app el d'offres. Vo us po uv e z ég a l em e n t inclure votre projet d e veille des m é d i a s sociaux. Cela aidera les candidats droit d'entr epr endre d e s ac ti ons s p éc i fi qu es p e n d a n t la à élaborer u n e proposition qui ré po nd aux besoins d e votre p h a s e d e sélection, telles q u e l'arrêt des négociations o u la entreprise et q u i respecte les m o y e n s financiers. réémission d'un a p p e l d'offres Po ur les aider à m i e u x co m p r e n d r e vos priorités et vos Les exigences légales c o m pl èt e s peuv ent é g a l em e nt être i nvesti ssements , vous po uv e z ég a l em e nt fournir u n détail é n u m ér ées d a n s u n e a n n e xe séparée. des services q u e vous attendez po ur votre budget. C e qu’il faut inclure : C e qu’il faut inclure : ☐ Droits d e l'entreprise ☐ Confidentialité ☐ Fourchette budgétaire ☐ P ro cédures d e facturation et d e paiem ent ☐ Répartition des services attendus, y c o m p r i s : ☐ E x i g e n c e s d e sécurité Frais d’abo nnem ent ☐ Co ûts liés a u x appels d'offres Service support, formation Indiquer si ces frais seront pris e n c h a r g e par la Coûts s épar és ou i ntég r és pour les rapports société o u s’ils sont offerts personnalisés ☐ Refus et annulation Frais supplémentaires ☐ Co nfo rmité o u c o d e d e co nduite d u vendeur ☐ Conditions de paiement 30 5. C h a m p d’application d u projet Objectif : A v ec votre budget, c'est l 'él ément le p l u s i m p o r t a n t d e votre a p p e l d'offres, car il détaille votre stratégie et vos objectifs de veille et d'anal y s e s u r l es m é d i a s soc i aux, ai nsi q u e l es ser v i c es d o n t v o u s a u r ez b e s o i n d e la part d u fournisseur choisi. U n e étape clé d e votre projet d e social listening est la défini tion d e v os objectifs. C'est impo rtant po ur évaluer votre ROI. C h a q u e organisation aura ses propres cibles, spécifiques à la nature d e so n activité et a u x objectifs qu'elle c h e r ch e à atteindre. D a n s la m esu r e d u possible, soyez précis et utilisez des i n di c at e ur s quanti fi abl es po ur aider les candidats à montrer c o m m e n t ils entendent vous aider à atteindre vos objectifs grâce à leurs solutions d'écoute sociale. Précisez le m o n t a n t d u service do nt vous aurez besoin d e la part d e votre fournisseur. C e qu’il faut inclure : ☐ D urée : I n d i q u e z la durée d e votre contrat ☐ Implantation géo graphique Quels sont les lieux et m a r c h é s à inclure d a n s votre projet d e social listening ☐ Objectifs et indicateurs clés d e perfo rm ance (KPIs) Définissez vos objectifs po ur votre projet d e social listening. C e u x - ci déterm ineront la solution, le b u d g e t q u e les c a n d i dats pourront proposer. Inclure les é t a p e s c l é s et les deadlines L'outil sera-t-il utilisé par u n e perso nne spécifique, ou aurez-vous besoin d'un service po ur l'analyse des d o n n é e s par le biais d e rapports, etc. ? 31 Voici q u e l q ues e x e m p l es d'objectifs définis par les clients d e D i g i m i n d po ur leurs projets d e social listening : Objectif E x e m p l e s d e K P I s d e S o c i a l L i s t en i ng Améliorer la réputation Part d e voix, sentiment, c o m p ar aiso n de marques, suggestions d e Google Optimiser la stratégie de D o n n é e s socio-démographiques, sujets clés, co ntenu sentiments, c a n a u x sociaux Anticiper et gérer les crises V o l u m e d e conversations par heure, suivi des sentiments, émetteurs Surveiller les concurrents Part d e voix, co m para iso n des sentiments des marques, m e nt io ns par canal, préoccupations des c o n s o m m a t e u r s par m a r q u e Optimiser les c a m p a g n e s C o m p a r a i s o n des c a m p a g n e s , principaux digitales hashtags, réactions d e l'audience, reach et e n g a g e m e n t e n t e m p s réel Identifier les influenceurs Médias sociaux populaires auprès des influenceurs, liste des principaux influenceurs, profils des influenceurs, e n g a g e m e n t des influenceurs, réseau des influenceurs Améliorer le service client O w n e d vs. earned m edia, sentim ent d e m a r q u e (général et approfondi), répartition des c a n a u x d e m é d i a s sociaux utilisés 35 S c o p e souhaité :. Listez les i n d i c at eu r s et o r g an i sa ti on s c l é s q u e vous souhaitez surveiller. ☐ Marques, produits et concurrents clés Requêtes, y c o m p r i s les no m s, les p s e u d o n y m e s et les hashtags (si disponible, fournir u n é c h a n ti l l on d e r equêtes ) C o m p t e s des m a r q u e s sur les réseaux sociaux ☐ So urces spécifiques Lister les sources spécifiques d o n t il est obl i g atoi r e d e recueillir d e s d o n n é e s (sites d'information, blogs, influenceurs, presse, o n line, etc.) ☐ R é g i o n s et langues Ac teu r s clés et équipes d e projet internes :. Liste des services q u i seront i m p li qué s d a n s votre projet d e social listening ☐ Nom ☐ Fonction ☐ D épartement ☐ Adresse e-m a i l d u c o m p t e ☐ Niveau d'accès à votre tableau d e b o r d d'écoute sociale (lecteur ou éditeur) ☐ Quelles sont les d o n n é e s auxquelles ils devront accéder, et d a n s quel but 33 Livrables. Ser vi ces attendus : Lister le n i v e a u d e s er v i c e dont vous avez besoin ☐ Rapports F r é q u en ce (hebdomadaire, bi- ☐ Gestion des c o m p te s hebdo m adaire, mensuelle, trimestrielle) Conseil, assistance et services Objectif ○ Fo rm ation et intégration des m e m b r e s Fo rm at (une page, rapport, présentation) d u projet K P I s et indicateurs qu’ils doivent inclure ○ Traduction et aide linguistique A u d i e n c e : Q u i v a lire c e s r a p p or t s ? M aintenance d e la plateforme et notifications Gestion des utilisateurs Main d'œuvre requise ☐ Fo rm ation et m i s e e n plac e d u projet ☐ Tableaux d e bo rd ( c o m m e po ur les rapports, i n d i q u e z les t a b l e a u x d e b o r d p e r s o nn al i sés d o n t vous avez besoin sur votre plateforme d e social listening Type d e tableau d e bord Indicateurs à inclure Mentions à inclure (concurrents, médias, etc.) Qui devrait y avoir a c c è s ? 34 6. E x i g e n c e s pour les fournisseurs Objectif : Il est nécessaire d e disposer d e toutes les informations pertinentes sur vos candidats, afin d e faire u n e sélection judicieuse. Les fournisseurs potentiels apporteront des informations pertinentes po ur faire valoir leur point d e vue, m a is vous dev ez les informer des c o n d i t i o n s et d e s critères p r é c i s q u e vous recherchez c h e z u n partenaire d e social listening. C e qu’il faut inclure : Ici, vous p o u v ez indiquer les qual i tés a t t e n d u e s d e s c a n d i d a t s et d e l eur s outils. E x : ☐ Caractéristiques requises Interface : User-friendly É c o u t e et découverte des t e n d ances : Précision et analyse approfondie A c c è s a u x do nnées Autres capacités d e l’outil ☐ É t u d e d e cas : Vo us p o u v ez d e m a n d e r u n e é t u d e d e cas pertinente q u i m e t e n év idence les suc c è s d e vos clients. ☐ Gestion d e votre c o m p t e Affectation des ressources M aintenance d e la plateforme 35 7. Informations sur le c a n d i d a t Objectif : Dresser la liste d e toutes les informations C o m p é t e n c e s et ex pér ience d e l'entreprise. requises sur votre prestataire, afin d e vous aider à déterminer so n a d é q u a t i o n à votre projet et s a stabilité financière. ☐ E x p e r t i s e t e c h n i q u e et c o m p é te n ce s ☐ Délais et gestion d e projet C e qu’il faut inclure : ☐ Présentation d e l'entreprise ☐ C o m p r é h e n s i o n d u projet proposé Informations sur l’entreprise. ☐ Prix remportés, analyses des c abine ts d e conseil ☐ Déclarer tout c onfl i t d'intérêt, le cas échéant ☐ A n n é e d e création ☐ Nationalité ☐ A n n é e s d e f i n a n cem e nt et m o ntant ☐ N o m b r e d e salariés (tem ps plein et partiel) ☐ Privé o u p u b l i c ? CV. ☐ R e v e n u annuel ☐ Activités principales Produits et services clés ☐ C V des m e m b r e s d u projet pr opos é ☐ Fusions, acquisitions, désinvestissements ou ☐ Projets similaires gérés p r é c é d e m m e n t en treprises c o m m u n e s t o uch ant votre organisation 36 Évaluation de votre outil d e social listening 37 Évaluation d e votre outil d e social listening C a p a c i t é s de l’outil Il est maintenant t e m p s de choisir votre partenaire d e social listening. Q u e vous soyez à la recherche d'un nouvel outil à ajouter à votre arsenal m a r k et i n g o u q u e vous analysiez votre fournisseur actuel, voici u n gu ide R é f é r enc es de N i v eau d e service q ui vous permettra d'évaluer les pr i nc i p aux l’entreprise et s uppor t fac teurs d e différenciation. Ces facteurs sont les suivants : A ffec tati on des ressources 38 G u i d e d'analyse comparative pour les fournisseurs d e social listening Po ur garantir u n e év aluati on é qu i t ab l e et f o nd ée sur d e s d o n n é e s d e tous vos partenaires potentiels d e veille des m é d i a s sociaux, il est impératif d e les noter par rapport à un e n s e m b l e standard d e critères d e référence. Util isez c e g u i d e pour vous aider à évaluer les principaux facteurs d e différenciation de votre fournisseur d e services d e veille des m é d i a s sociaux : Format Google Sheet Format Excel 39 Voici les pr i nci pa ux facteurs d e différenciation à garder à l'esprit lors d e l'analyse d e votre partenaire potentiel : Performance d e l’outil D a n s quelle m e s ur e l'outil est-il c a p a b l e d e recueillir des do nnées pertinentes po ur votre projet ? Quelle est la fiabilité et la c o h é r e n c e d e la collecte d e d o n n ées ? Niveau d e service et aide Quelle est la p r é c i si on d u service proposée par le fournisseur ? Inclure des élém ents obl i g atoi r es c o m m e les f o r m a ti on s et l es rapports, ainsi q u e des s c é nar i os s p é c i a u x c o m m e la gestion d e crise. Affectation d e s ressources L a str uc tur e et le s u p p o r t d e l 'équi pe p r o p o s é e sont-ils adaptés à vos besoins ? C o m p r e n d - elle u n e a s s i s t anc e et u n d é p a n n a g e e n d e h o r s d e s h e u r e s de travail ? Incluez le ni v eau d e p r o f e ssi onn al i sme et l'expertise des m e m b r e s d e l'équipe d e projet. Référ ences d e l’entreprise Quelle sont les c l i ents d u c a n d i d a t d a n s le d o m a i n e d u social listening ? 40 Les 5 c o m m a n d e m e n t s d'une stratégie d e social listening efficace 44 Les 5 c o m m a n d e m e n t s d'une stratégie d e social listening efficace E n 2 0 2 0 , Forrester prévoit q u e les entreprises "insight- driven" auro nt g é n é r é trois fois p l u s d e r e v e n u s q u e leurs h o m o l o g u e s s u r les quatre dernières années. Il n e fait a u c u n do ute q u e les entreprises sont d e plus e n plus déterm inées à obtenir et utiliser les insights c o n s o m ma te u r s pour ac c él érer l eur s s tr atég i es et d e v a n c e r l eur s concurrents. E n fin d e com pte, la soc i al m e d i a i ntel l i g e nc e est u n e discipline q u e p e rm et votre outil d e social listening. Par conséquent, vous dev ez construire votre stratégie avec u ne a p p r o c h e à d e u x volets – q ui abo rde à la fois les aspects or g ani s ati onnel s et numér i ques. Voici ci n q b o n n e s pr at i ques et s tr atég i es d e veille et analyse des m é d i a s sociaux q u e tout spécialiste d u m a rketi ng n um é r i q u e ou analyste doit suivre : 42  1. A V O I R U N O B J E C T I F C L A I R Tout c o m m e u n voyage a besoin d'une destination, le fait d e connaître les p r i n c i p a u x obj ec ti fs à atteindre d o n n er a à votre stratégie d e veille des m é d i a s sociaux u n e or i entati on et u n e structure. U n objectif clairement défini est essentiel po ur axer votre stratégie d'écoute des m é d i a s sociaux sur les d o n n é e s l es pl us importantes. Par exemple, u n s péci al i s te d u m a r k e t i n g d e c o n t e n u qui souhaite faire d e la publicité po ur u n e m a r q u e doit surveiller la part d e voix e n ligne d e l'entreprise, la portée et l'évolution d es discussions liées à la m a r q u e p e n d a n t la c a m p a g n e. Il doit aussi surveiller le c o nte n u des concurrents en term e d e qualité, format et performance. U n r esp ons abl e d e l 'expéri enc e client, q uant à lui, surveillera le sentim ent des co n s o m m a t e u r s et les sujets clés des commentaires, ventilés par étapes d u parcours client, afin d'identifier les expérie nces e n m a g a s i n o u d'autres aspects d u service à la clientèle q u i peuv ent être améliorés. 43  2. S U R V E I L L E R L E S D O N N É E S QUI S O N T P E R T I N E N T E S POUR VOTRE OBJECTIF L a Méthode K o n M a r i préconise d e garder ses biens si - et s e u l em en t si - les tenir et les regarder suscite d e la joie. D e m ê m e , les datas collectées par votre outil d e social m e d i a listening devraient inspirer o u ac c él érer l es d é c i s i o ns qui aide nt vos c a m p a g n e s m a r k e t i n g à se dév elo pper et à g é n é r er u n retour s u r i n v e s t i s s e m e n t concret. N'oubliez pas : le t e m p s passé sur votre outil d'écoute des m é d i a s sociaux doit être utilisé po ur identifi er l es te nd anc es et c al i brer les s tr atég i es mar k et i n g , et n o n pas se perdre d a n s des listes d e do nn ées confuses q ui n e vous rapprochent pas d e votre objectif ! L'expression "Ça servira toujours" n e doit pas s'appliquer à votre stratégie d e veille des m é d i a s sociaux. 44  3. V I S U A L I S E R L E S D O N N É E S D E M A N I È R E C L A I R E E T S Y N T H É T I Q U E L a plupart des outils d'écoute des m é d i a s sociaux permettent aux utilisateurs d e construire des tableaux d e bor d personnalisés po ur des équipes et des objectifs spécifiques. Affichez l ' e nsem bl e d e v os d o n n é e s p r i ma i r es d a n s la section la plus visible de votre tableau d e bord, puis les e n s e m b l e s d e d o n n é e s secondaires d e votre rapport d e social m e d i a listening. Les entreprises disposant d e ressources importantes e n termes d e budget, d e co m p é t e n c e s et d e logistique peuvent é g a l em e nt mettre e n p lace u n s oc i al m e d i a c o m m a n d c enter afin d e centraliser dav antage les gro upes d e do nn ées m ai s aussi d e promouvoir leur travail. 6 5 % d e s per s onnes s ont d e s "penseurs visuels". L a présentation des do nn é e s recueillies d an s des graphiques, d e s t a b l e a ux et d e s d i a g r a m m e s faciles à lire et interactifs vous aidera n o n seulem ent à m i e u x les co mprendre, m a i s vous encouragera é g a l em e n t à agir e n vous a pp uya nt sur ces informations et insights. 45  4. E X P L I Q U E R L E S T E N D A N C E S M A J E U R E S D A N S V O S D O N N É E S E n plus d'analyser en profondeur les data d e vos tableaux d e b o rd e n t e m p s réel d e votre outil d e social listening, vous po uv e z é g al em e nt vous appuy er sur votre c o n n a i s s a n c e per sonnel l e d e s é v é n e m e n t s d u mar c hé , po ur expliquer les t e n d an ce s majeures observées. U n e b o n n e co m p r é he n s io n des actions d e vos concurrents p e ut être utile po ur exp l i quer les c h a n g e m e n t s de c o n v er sa ti on d a n s votre secteur d'activité a u cours d e la période étudiée. Il n e s'agit pas d e savoir qu i a le plus d e tableaux et de g ra phi qu es à l'écran, m ai s d e savoir c o m m e n t vous pouve z mettre e n contexte cette m o n t a g n e d e do nn ées e n ligne po ur générer des i n for ma ti ons utiles, qui peuvent ensuite être exploitées. 46 5. P A R T A G E R D E S I N F O R M A T I O N S P E R T I N E N T E S A V E C D ' A U T R E S É Q U I P E S U n e étape souvent négligée da n s les stratégies d'écoute des m é d i a s sociaux, m ai s né a nm o i ns importante. Av ec l'évolution d e plus e n plus rapide co ncernant les tendances et acteurs d u marché, les entreprises n e peuv ent plus se permettre une a p p r o ch e des d o n n é e s par silos. Les m é d i a s sociaux rego rgent d'indices sur les pro chaines étapes qu'une m a r q u e devrait suivre, q u e c e soit en matière de d é v e lo p p em e n t d e produits o u d'expérience client. Mais parfois, c e s i n d i c e s n e p e u v e n t être déc hi ffr és q u e p a r une é q u i p e s p é c i f i q ue à la r e c h er c he d ' u n s i g n a l précis. Po ur éviter d e passer à côté d e ces indices, les équipes d'analyse doivent travailler e n étroite collaboration avec leurs co llègues afin d e c o m p r e n d r e les défis actuels et d'être e n m e s u re d e fournir d e s i n f o r m at i on s per ti nentes e n amont. L a tr a n s mi s s i o n d e s i n for m at i o ns recueillies a u x équi pes c onc ernées, e n dehors d e vos équipes d'analyse social m e d i a et ma rket ing peut g r a n d e m e n t les aider à identifier des opportunités d'affaires inexploitées. U n e new s l etter i nter ne per s onnal i sée est ainsi u n bo n m o y e n d'alerter les différentes équipes. Les responsables et les chefs d'équipe peuv ent é g a lem e nt souhaiter se familiariser avec les besoins et les priorités des autres équipes par le biais d e r éuni ons et d e di sc ussi ons régulières. 47