Guide Choisir le bon outil de social media listening PDF
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This guide provides a comprehensive overview of social media listening and how to choose the right tool for your needs. It covers key aspects such as creating an effective social media listening strategy, evaluating tools, and using the insights gathered.
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L E GUIDE COMPLET POUR A v e c Grille Choisir le b o n outil d'évaluation d e S o c i a l Media Listening Sommaire Introduction : qu'est-c e q u e le Social listening ? 5 questions fréquentes sur le social listening...
L E GUIDE COMPLET POUR A v e c Grille Choisir le b o n outil d'évaluation d e S o c i a l Media Listening Sommaire Introduction : qu'est-c e q u e le Social listening ? 5 questions fréquentes sur le social listening 6 avantages clés d e l'écoute des m é d i a s sociaux Le choi x d'un outil d'écoute sociale : points clés Les 5 W d e la sélection d u "bon" outil Connaître son a udi ence Créer votre A p p e l d'offres : u n g u i d e étape par étape Q u e contient u n A p p e l d'Offres ? Objectifs clés Structurer votre dossier Le b e n c h m a r k d e votre outil d'écoute sociale A v e c Grille d'évaluation Les 5 c o m m a n d e m e n t s d'une stratégie d e social listening efficace 2 Introduction : Qu'est-c e q u e le social m e d i a l i s te n i n g ? 5 Introduction : Qu’est-c e q u e le S o c i a l Media L i s t e n i n g ? L a population m o n di a l e d'internautes a u g m e n t e considérablement d'année e n année. E n 2 0 20 , les utilisateurs d'internet sont a u n o m b r e de 4,54 milliards, c e qu i représente u n e croissance annuelle d e 7 %. D e m ê m e , le n o m b r e d'utilisateurs d e m é d i a s sociaux a a u g m e n t é d e près d e 10 % , po ur atteindre 3,80 milliards d e personnes d a n s le m o nd e. E n France, 34,7 m i l l i o ns d’internautes utilisent c h a q u e jour l es réseaux s o c i a u x et les m e s s ag er i es, soi t 6 F r a n ç a i s s u r 10 1. L'utilisation des m é di a s sociaux continue d e croître d e manière exponentielle, tout c o m m e les données. E n fait, D O M O 2 estim e q u e les internautes d u m o n d e entier envoient c h a q u e m i n ut e 511 2 0 0 tweets, postent 5 5 140 pho to s Instagram et 277 777 stories Instagram ! Les réseaux sociaux, les blo gs et les forums sont dev enus des m i n e s d'informations et d'insights e n t e m p s réel sur les co n so m m at e u rs et les ten danc es d u marché, des do n nées qu i trouvent leur utilité au-delà des équipes d e m a r k et i ng et co mmu nicatio n. Les entreprises peuv ent les utiliser po ur m i e u x co m p r e n d r e leurs clients et améliorer leurs opérations co m m e rc i a l es grâce à des m o y en s "data-driven". Ainsi, l'écoute des m é d i a s sociaux est d e v e nu e d e plus e n plus im po rtante d a n s le d o m a i n e d e l'éco nomie d e l'expérience. L e s entreprises a d o p te n t le soc i al m e d i a l i s te ni ng et d e s outils d'anal y se p o ur m i e u x suivre, év al uer et op t i m i ser l eur s efforts de m a r k et i n g , leur p a y s a g e c onc ur r enti el et l 'expér i ence d e l eur s clients. References: (1) W e Are Social, Digital in 2020 Médiamétrie et Médiamétrie//NetRatings – A udie nc e Internet Global – France – octobre 2018 et octobre 2019 – (2) Forbes, H o w M uc h D a ta is Collected Every Minute of the Day 6 5 questions fréquentes sur le Social Media Listening MÉDIAS SOCIAUX #1 Qu’est-c e q u e le S o c i a l Media L i s t e n i n g ? International Asie L'écoute des m é d ia s sociaux est le processus consistant à utiliser u n outil po ur collecter, analyser et c o m p r e n d r e les discussions e n ligne et recueillir des informations précieuses sur la réputation d e la F a ceb ook Twitter Ba id u Weibo marque, les sentiments des co nsomm ateurs, les ten da nces d u secteur o u encore les actions des concurrents. Les do nné es sont m ises en fo rme via des data visualisations. QQ QZone Co ntrairement à la croyance populaire, le social LinkedIn Instagram m e d i a l i s te ni ng n e s e l i mi te p a s a u x r éseau x sociaux, m a i s s'étend é g a l e m e n t à d'autres e s p a c e s de c o n v er sa ti on s et d e p u b l i c a t i o n e n l i g n e et publics. Voici quelques -uns des principaux c a na u x via lesquels Naver W eC h a t Youtube Tiktok les outils d e veille des m é d i a s sociaux c o m m e D i g i m i n d S o c i a l peuv ent recueillir des informations e n t e m p s réel, à l'échelle m o n d i a l e et régionale : 7 Tumblr Pinterest S I T E S D’AVIS R É SE A UX SOCIAUX FORUMS CONSOMMATEURS C o m p r e n d les foru ms locau x ou Russie spécialisés s'adressant à des c o m m u n a u t é s spécifiques.. Amazon eBay Yelp V Kontakte Xing Odnoklassniki Reddit 4 ch a n A p p l e A p p Store Goog le Reviews Goog le Play Store MOTEURS DE AUTRES RECHERCHE* International TripAdvisor E x pedia Booking. com Blogs Actulités, Presse Offline Google Yahoo! Bin g Glassdoor Asie E ur o pe Flux R S S Ba id u Qwant Y a n d ex *Certains outils c o m m e D i g i m i n d Social sont capables 8 d e recueillir les ten d a n ces d es d on n ées d e recherche. #2 C o m m e n t f o n c t i o n n e le S o c i a l Media L i s t e n i n g ? L a plupart des outils d'écoute des m édias Cela p e r m et a ux utilisateurs d'avoir accès sociaux, c o m m e D i g i m i n d Social, parc ourent à u n échantillon ou à la totalité des et i n d e x e n t e n p e r m a n e n c e les d o n né e s m e n t i o n s p u b l i q u e s per ti nentes a u sein p u b l i q u e s sur les réseaux sociaux et les sites d e d a t a v is ual isati ons et d e t a b l e a u x de w e b e n fonction de s requêtes o u des sources, bord interactifs qui permettent soit e n t e m p s réel, soit toutes les 10 à 15 d'interpréter facilement de grands m i n ute s environ, selon la nature d e la source. v o lum es d e données. U n e fois q u e les p a g e s d u site o u les m essages ont été indexées, elles p e u v e n t être affinées e n fonction d e r equêtes o u d e critères de recherche, afin de trouver des mots m e n t i o n né s et des phrases spécifiques. 9 Les outils d'écoute des m é d i a s sociaux n'aident pas s e u l eme nt les équipes d e marketing, veille, c o m m u n i c a t i o n et insights c o n s o m m a t e u r s à collecter des données, m a i s aussi à : C o n s o li der ces mentions, et Utiliser des t e c h n o l o g i e s d e c a l c ul intuitives o u c o g n i ti v es po ur créer des visualisations d e données, qui perm ettent aux utilisateurs d e c o m p r e n d r e facilement les tendances, les sentiments et les opinions distillés d a n s les m entio ns Mais il n e s'agit pas se ulem e nt d e surveiller les m e ntio ns écrites sur les m é d i a s sociaux. Av ec plus d e 1,8 milliard 3 d e pho tos publiées c h a q u e jour, les m a r q ue s qui n e surveillent pas les m entio ns visuelles pourraient potentiellement passer à côté d'un trésor d e données. E n outre, p l u s d e 8 5 % d e s p h o t o s pos t ées 4 c o n t e n a n t d e s l og o s d e m a r q u e n e m e n t i o n n e n t p a s o u n e t a g g u e n t p a s la m a r q u e d a n s le m e s s a g e associé. Les outils d'écoute des m éd i a s sociaux c o m m e D i g i m i n d Social, qu i sont équipés d'une techno logie d e r ec onnaissance visuelle, peuv ent aider des m a r q u e s c o m m e la vôtre à passer au crible des millions d e co ntenus générés par les utilisateurs, afin d e saisir des i n f o r mat i ons c o n t e xt u el l es i m p o r t a n t e s po ur approfondir votre c o m p r é h e n s i o n d u c o m p o r t e m e n t des consommateurs, (3) Business Insider, P la ne t Selfie: We’re N o w P os t ing A S t a g g e ring 1.8 Billion P hot os Every Day 10 (4) LogoGrab, 5 Re a s ons Why Marketers Ne e d Visual AI S o c i a l L i s t e n i n g vs. S o c i a l A n a l y t i c s So c i al e vs. So c i al #3 M a n a g e m e n t – Quelle est la différence ? Alors q u e le soc i al m e d i a l i s t en i ng se co nsacre à la la c ol l ec te et à l'analyse d u c o n t e n u p u b l i c publiés par les co nsomm ateurs, les influenceurs et les médias, le So cial Analytics et le So cial m a n a g e m e n t e n g lo b ent d'autres disciplines. L e S o c i a l Media A n a l y t i c s se co ncentre sur l'analyse d e la p er f or m a n c e d u profil d ' u ne m a r q u e s ur l es r és ea ux sociaux, par e x e m p l e le n o m b r e d e followers et d'interactions q u e vous avez générés. Les outils d e S o c i al M a n a g e m e n t vous perm ettent d e gérer et d e publier d u c o n t e n u sur plusieurs profils d e m a r q u e à partir d'un seul tableau d e bord. C o n s e i l : lorsque vous évaluez des outils, LISTENING ANALYTICS MANAGEMENT e x a m i n e z leurs forces fo ndam entales et Surveillance d e la Analyse d e la Gestion et p u b lication c o m p a r e z - les à vos p r é s e n c e d e votre p e r f o r m a n c e d es profils d e c o n t e n u sur les priorités. L e s outi l s qui m a r q u e p ou r obtenir une d e votre m a r q u e sur les réseaux sociaux d e votre offrent u n e n s e m b l e de analyse d es m e n t i o n s de réseaux sociaux, en marque, ainsi que la marque, d e s m o t s clés, fonction d u n o m b r e d'autres fonctions, par c e s trois f o n c t i on s sont d e s sujets, des d 'in te r actio n s et de e x e m p l e la relation g é n é r a l e m e n t pl us concurren ts o u d u followers. client, le SAV s ol i des s u r u n des secteur. aspects. Très souvent, les entreprises q u i o nt u n e g r a n d e présence sur les réseaux sociaux et q u i cherchent activ ement à tirer parti des informations e n t e m p s réel provenant des réseaux sociaux, investissent d a n s u n m i x d e s outils m e n t i o n n és ci-dessus. 9 Po u r q u o i le S o c i a l Media L i s t e n i n g est E s t - c e q u e le S o c i a l Media L i s t e n i n g est #4 Important ? #5 éthique ? Les outils d'écoute des m é d i a s sociaux n e sont autorisés qu'à L a possibilité d e partager des actualités, de s opinions, et des parcourir les do nn é e s des c o m p t e s et d e s d o m a i n e s p u b l i c s sur s e n t i m e n t s sur les réseaux sociaux et les différents c a n a u x en Internet. Cela signifie q u e le c o nte nu q u e vous voyez via ces outils est ligne a co nsidérablem ent renforcé le pouvoir des d e toute faço n accessible a u public. consommateurs. C es outils c o nsol i d en t l es b i g d a t a e n d o n n é e s i ntel l i g en tes (smart Le w e b et les app. constituent les c a n a ux par excellence pour data) e n filtrant les informations pertinentes et en les organisant d e c o m m u n i q u e r et c h er c h er d e s r é pons es aujourd'hui. Ainsi, le m anière à vous permettre d e les c o m p r e n d r e facilement. suivi des discussions sur les m é d i a s e n ligne vous apportent des insights e n t e m p s réel po ur : C es logiciels n e peuv ent pas ac c é de r à des d o n né e s sur des co m pt es privés d e réseaux sociaux, tels q u e les tweets et les m e ss a g es sur Twitter, les p a g e s privées et les messageries sur Facebook, Optimiser vos c a m p a g n e s m arketing WhatsApp, etc. Établir des relations solides avec les clients Améliorer la réputation d e votre m a r q u e E n outre, des lois telles q u e la R G P D (Europe), P D P A (Singapour), et Mieux répo ndre a u x b u z z et crises d'autres lois relatives à l a s éc ur i té d e s d o n n é e s et à la protecti on d e la vie pr iv ée (États-Unis) garantissent le respect d e la vie privée d'un individu. Les entreprises doivent s'assurer q u e leurs L 'époque o ù les entreprises devaient passer des m o i s à collecter technolo gies d'écoute des m é d i a s sociaux respectent ces lois sur la et à exploiter des do n n ée s po ur les rapports sur les confidentialité des données. Cela est particulièrement important co n so m m at e u r s est révolue. Grâce à d'importants volumes lorsque votre entreprise utilise le m ê m e outil sur plusieurs m archés d'informations facilement accessibles e n ligne, les entreprises géographiques. qui surveillent activement les m é d ia s sociaux peuv ent exploiter ces d o n n é es pour renforcer leurs a v a n t ag es Certains outils offrent la possibilité d e personnaliser les paramètres concurrentiels. d e collecte po ur assurer la conformité réglementaire, c o m m e l'anonymisation des n o m s d'utilisateur et la limite d e la durée d e s t o ckag e des d o n n é e s d a n s votre système. 10 6 avantages clés d e l'écoute des réseaux sociaux Les entreprises qui ch erc he nt à m i e u x S e l o n u n e étude Forrester 6, les entreprises utilisent le social c o m p r e n d r e leurs clients, leurs concurrents et m e d i a listening po ur ces principaux objectifs : leur secteur d'activité bénéficient d e l'écoute des m é d i a s sociaux da n s six do m ai n e s clés, à savoir : Suivi des tendances & Innovation Identification Veille d’influenceurs Stratégique A n a ly s e de Réputation Campagne d e la Marque C o n n a is s a n c e des Consommateurs Les objectifs business d u social m e d i a listening. So u r ce : Forrester (6) Forrester - Q 2 2018 G loba l S ocia l Listening Platforms Forrester Wave 11 RÉPUTATION D E LA MARQUE C o m m e Warren Buffet l'a dit u n jour : "Il faut 2 0 ans pour se construire u n e réputation et c i n q m i n u t e s pour la ruiner" Grâce à l'essor des réseaux sociaux et des fo rums e n ligne, les débats publics peuv ent se dév elo pper et s'étendre au-delà des frontières à un e vitesse sans précédent. Les entreprises peuvent d o n c g r a n d e m e n t bénéficier d e la détec ti on et d e la l i mi tati on d u m a u v a i s b u z z a v a n t qu'il n e d é g é n è r e e n u n e c r ise à part entière, o u m ê m e d e la protection d e leur m a r q u e à court et à l o n g terme. Les outils d'écoute des m é d i a s sociaux permettent a ux entreprises d'être agiles et à l'écoute po ur r é po ndr e à u n e crise, qu'elle soit petite o u grande, via les m o ye ns suivants : Création d'alertes a ut o m a t i q u e s b asées sur d e s critères précis, tels que l'augmentation d u n o m b r e d e m e nt io ns par heure o u le suivi des sentiments Surveillance des m e n tio ns publiques d e m a r q u e s qui génèrent le pl us d'interactions, ainsi qu e des principaux détracteurs et des m é d i a s les plus to uché s par la crise Les m a r q u e s q u i c he rch ent à amél i or er leur visibilité e n l i g n e et à a ug m e n t er leur par t d e voix, peuv ent ég a l em e n t déployer u n e stratégie d'écoute des m é dias sociaux po ur : Identifier les c a n a u x o ù les clients sont les plus actifs et les plus e n g a gé s Diffuser des m e s s a g e s m a r k e t i n g et d'autres offres par ce s c a n a u x Suivre la réceptivité des co n so m m a te u r s aux c am p a g n es , sur la base d'une Tableau d e bord Digimind Social affichant des données et des analyses analyse des sentiments et d e l'évolution d e la part d e voix sur la réputation d e la marque. 12 VEILLE STRATÉGIQUE L e s p l u s g r a n d s i n d i c e s s e c a c h e n t s o u v e n t à la vue d e tous. Les entreprises q ui sont attentives à l'activité sociale d e leurs concurrents sont souvent e n m esu re d'en tirer des indices sur les m o u v e m e n t s à venir, c o m m e les fusions et les e m b a u c h e s d e cadres. L a surveillance d e la co ncurrence n e s'arrête pas là. Il est tout aussi im po rtant d e maîtriser votre env iro nnem ent concurrentiel, en détectant à la fois les n o u v e a u x arrivants et l es r isques g éop ol i ti q ues et t ec h n o l o g i q u es qui peuvent constituer une m enace. Grâce à u n outil d'écoute sociale, vous po uv e z visualiser et c o m p a r e r e n t e m p s réel les informations relatives aux organismes et a u x t e n d an ces m e n t i o n n é s ci-dessus. C o n s e i l : L e s f o n c t i on s d e b e n c h m a r k a p p r o f o n d i s d e D i g i m i n d So cial vous perm ettent d e faire des c o m p a r a i s o n s s i g ni fi c ati v es e n utilisant des indicateurs clés. Cela vous perm et ensuite d'affiner votre stratégie et d'identifier les écarts d e positionnement po ur garder u n e lo ngueur d'avance sur Tableau d e bord d e veille stratégique sur Digimind Social. la concurrence. w w w.digimind.com 15 CONNAISSANCE D E S CONSOMMATEURS Il est essentiel d e disposer d'un buyer persona bien défini pour c o m p r e n d r e les besoins, les désirs et le co m p o r t e m e n t d e vos clients, afin d e pouvoir créer d e s c a m p a g n e s q u i on t d u r e te n ti sse men t et de l'impact. Le Social listening est u n e source im portante d'information qui vous aide à définir plus précisém ent ces profils d'acheteurs clés, grâce à des informations telles q u e l es d o n n é e s d é m o g r a p h i q u e s et l e s centr es d'intérêts. E n outre, vous po uv e z exploiter la social m e d i a intelligence po ur optimiser le parcours d e vos clients et leur offrir des expériences améliorées. Il s'agit d e faire c or r esp on dr e l es i n f or ma ti ons a u x ét ap es d u par c o ur s d'achat pertinentes. Tableau d e bord Digimind Social affichant les données socio- démographiques des internautes qui parlent d'Air France. 14 IDENTIFICATION D’INFLUENCEURS Alors q u e le mar keting d'influence est dev enu un sujet brûlant, les spécialistes d u m arketing restent divisés sur c e q ui fait u n "bon" influenceur. Grâce à u n outil d'écoute sociale, il est possible d e passer au crible u n g r a n d n o m b r e d e créateurs d e co nte nu e n ligne, afin d'identifier celui qui est n o n s e u l e m e n t apprécié, m ai s auss i b i e n c o n n e c t é à votre m a r q u e et à ses objectifs. Cela inclut la capacité à : C ar t og r a phi er les i nf l uenc eur s d a ns les conversations e n ligne et les réseaux sociaux Mesurer leur per ti n enc e par rapport à vos objectifs, sur la base des discussions en Module Digimind Influencers affichant une liste d'influenceurs potentiels en fonction d e votre sujet, ligne et des gro upes d'utilisateurs avec d u pays, d u n omb re d e followers et d u réseau social. lesquels ils s'engagent. 15 SUIV I D E S T E N D A N C E S & I N N O V A T I O N Les ten da nces se créent, évoluent, mutent. Il est d o n c impo rtant d e pouvoir collecter, traiter et visualiser e n t e m p s réel les données relatives à ces évolutions. Le faire vous p e r m e t d e : Mener à bien les d é v e lo pp eme nts et les l a n cem e nts d e produits Suivre le rythm e d e l'innovation S u r m o nte r les c h a n g e m e n t s d u e s à l'évolution des habitudes d e c o n som matio n, style d e vie et a u x no uv eaux arrivants C ons ei l : grâce aux analyses gr aph iq ues cliquables, c o m m e dans D ig imind , il est possible d'approfondir encore dav antage vos d o n n é e s afin d e c o m p r e n d r e les t e n d an ces d a n s leur contexte. C'est essentiel pour pouvoir obtenir r a p i d em e nt des informations d a n s des situations o ù le t e m p s est co m pté, c o m m e le marketing e n t e m p s réel, les lancem e nts d e produits e n direct et m ê m e les réponses a u x crises. Identifier les tendances potentielles en matière d'innovation de produits, via la social media intelligence. 18 ANALYSE DE CAMPAGNES Fini le t e m p s o ù l'on attendait les rapports d'après-c a m p a g n e pour déterminer les performances. L a possibilité d e m a x i m i s e r l 'i mp ac t d e votre c a m p a g n e et le retour s ur i nv es t i s s em en t e n t e m p s réel, est u n avantage majeur d'un outil d e social listening. E n suivant en t e m p s réel le b u z z d e la c a m p a g n e et la réaction d e l'audience, vous po uv e z identifier les m o y e n s d'ampl i fier la por tée et l'engagement, m ê m e si votre c a m p a g n e est e n cours. C ons ei l : avant d e c o m m e n c e r votre c am p a g n e , vérifiez q u e le has htag d e votre c a m p a g n e n'a pas encore été utilisé ! Sur D i g i m i n d Social, vous po uv e z créer des tableaux d e bo rd personnalisés po ur suivre et visualiser les indicateurs les plus pertinents et les plus efficaces po ur votre campagne. Les meilleures stratégies d e social m e d i a listening perm ettent no n seulement a ux spécialistes d u m a r ke ti n g d e recalibrer l es c a m p a g n e s avec u n e plus g r a n d e souplesse, m a i s elles do n n e nt é ga l e m e n t à l'organisation d a ns son e n s e m b l e les m o y e n s d e prendre d e s d é c i s i o n s b a s é e s sur l es données. Le cho ix d u b o n outil d e surveillance des m é d i a s sociaux, q ui pe ut répondre aux besoins spécifiques d e votre entreprise o u d e votre client, est essentiel po ur vous aider à suivre e n t e m p s réel l es c onv er sations qui se déroulent sur les m édias sociaux. Ainsi, vous po uv e z effectuer r a p i de m en t u n e a nal y s e post -c a m p a g n e sans avoir à attendre q u e des informations et des rapports soient générés. 19 Le choix d'un outil d'écoute sociale : p o i n t s clé s 20 Les 5 W d e la sélection d u "bon" outil A v e c autant d'outils d'écoute de s m é d i a s sociaux disponibles aujourd'hui, il est facile d e se laisser déborder. Q u e l est l'outil q u i convient le m i e u x à votre m a r q u e ? Par o ù c o m m e n c e r ? Voici q u e l q u es q u e s t i o n s p o u r v o u s g u i d e r d a n s le cho ix d u b o n outil d'écoute des m é d i a s sociaux po ur votre m a r q u e : D e q u e l type de s e r vi c es ai-je besoin Qu e l s Quel est m o n d e la part d e m o n sont m e s objectifs budget ? prestataire d e social d e projet ? listening ? Quelles sont les Qu i sont les r e s s o u r c e s d o n t je principales parties dispose, et c o m b i e n sont prenantes d e m o n affectées à m o n projet projet d e social d'écoute sociale ? (temps, listening ? m a i n d'œuvre, etc.) Lorsque vous avez ces réponses, c o m m e n c e z à rechercher les différents outils d e social listening disponibles sur le m a r c h é afin d e déterminer lequel r é p o n d le m i e u x à vos besoins. 21 COMMUNICATION Maîtriser la réputation d e la marque et gérer les crises Surveiller la r éputati on n u m é r i q u e d e votre m a r q u e sur les m é d i a s sociaux (sentiment, thèmes, évolution) Mesurer les perfo rm ances d e : ○ C a m p a g n e s Online/ offline ○ N o u v eau x produits et services ○ É v è n e m e n t s Marketing (conférences, salons, év ènem ents d’entreprise) Identifier et atténuer les m e n a c e s d e r éputati on potentielles Mesurer la croissance d e la c o m m u n a u t é , les interactions, les publications et autres K P I s s o c i aux Façonner le marché Identifier les i n f l u e nc e ur s avec lesquels travailler Gérer les influenceurs existants et leurs contributions à votre m a r q u e Créer des c o n v er s a ti on s per ti nentes avec les co nso m mateurs, e n tenant c o m p t e des sujets d u m o m e n t Détecter et limiter les crises potentielles D év elopper les possibilités d'interaction entr e la m a r q u e et le p u b l i c Fai r e c o n n a î t r e les produits et les services 23 VENTES Identifier de nouvelles opportunités commerciales Détecter : ○ D e n o u v e a u x clien ts p o ten tiels q u i recherch ent vos produits et services sur les réseaux sociaux ○ Les clients insatisfaits d e vos concurrents Suivre les évén em en ts q u i g é n è r e n t d e s op p or tu n ités d e vente, des investissements, etc. Mieux connaître les clients Identifier : ○ É v è n e m e n t s tou ch an t les clients ○ Risq u es potentiels d e p er tes d'exploitation Fidéliser les clients/ gérer les comptes Identifier et créer d es opportunités p ou r e n g a g e r les c o n s o m m a t e u r s et renforcer la relation a v e c la m a r q u e 24 MARKETING Analyse de c ampagnes/ Connaissance d e s consommateurs/ Tendances de marché Suivi des : ○ Actualités et opinions e n ligne ○ Réactions a u x promotions, c h a n g e m e n t s d e prix, l a n c e m e n t de no uv eaux produits É t u d e s d e m a r c h é à fai bl e c o û t po ur identifier les attentes des c o n s o m m a t e u r s et les t e n d anc e s d u m a r c h é S e g m e n t a ti o n facile d e s o u s - g r o u p e s d e client Identification des b e s o i n s n o n satisfaits q u i pourraient aider à générer des idées d e no uv eaux produits et services Identification des c a m p a g n e s publicitaires n u m é r i q u e s les plus efficaces, d e votre m a r q u e o u d e vos concurrents B U S I N E S S INTELLIGENCE Intelligence é c o n o m iq ue et concurrentielle Identification d e nouvelles o p p o r t un i t és d e m a r c h é Création d e no uv eaux supports m a r k e t i n g po ur répo ndre a u x questions posées e n ligne par les clients, par le biais d e discussions et d e s tendances d e recherche Élaboration d e r a p p or t s mar c hé/ pr odui ts à l'intention de s principaux décideurs B e n c h m a r k concurrents, po ur identifier les meilleures pratiques, par e x e m p l e po ur la stratégie n u m é r iq ue Suivi d e : ○ Activités des c onc ur r ents ○ Les principales p l a i n t e s d e s c l i ents q u i pourraient indiquer des points faibles 25 S E R V I C E CLIENT Assistance à la clientèle Identifier les principales r é c l a m a t i o n s d e s clients Identifier les m e n t i o n s sur les réseaux sociaux po ur r é p o n dr e aux d e m a n d e s d e renseignem ents d a n s u n laps d e t e m p s convenable JURIDIQUE Types d e m e n a c es en ligne et évaluation d e s risques Contrefaçon, Brevets Fraude Évasion fiscale B l a n c h i m e n t d’argent Fuite d’informations F i n a n c e m e n t d u terrorisme www.d igimin d. co m 26 R E S S O U R C E S HUMAINES Réputation d e l’entreprise Surveillance : ○ C o m m e n t les salariés a c t u e l s et p a s s é s co ntribuent à l'image d e m a r q u e e n l i g ne ○ Activités e n ligne des s y n d i c at s Analyser le ton, les expressions et leur évolution a u fil d u t e m p s Image d e marque d e l'employeur Attirer d e n o u v e a u x tal ents grâce a u c o n t e n u e n ligne, à l ' e n g agem ent et a u x forums Exploiter les c a n a u x social m e d i a po ur accroître la sensibilisation et r enfor cer la m a r q u e d e l 'empl oy eur Éco uter les c o m m e n t a i r e s d e s s al ar i és sur des réseaux c o m m e LinkedIn, Glassdoor et R e d d i t Modifier les procédures et politiques e n fonction des informations recueillies auprès des e m p lo y é s sur ces réseaux 27 R E C H E R C H E & D ÉVEL O PPEMEN T Innovation Identifier : ○ Nouvelles entreprises à acquérir o u à rejoindre e n partenariat ○ Experts à e m b a u c h e r Surveiller les activités d e s c h e r c h e u r s et d e s i n g é n i e u r s sur les réseaux sociaux, d a n s les journaux o u les revues, po ur rester a u co urant des dernières découvertes scientifiques et innovations technologiques Analyser les no uv eaux c as d'utilisation q u i peuv ent co nduire à de n o u v e a u x p r o d u i t s o u à des d é v e lo p pem ents technologiques Surveiller les alertes sur les m e n t i o n s d e p r o d u i t s et informer les équipes d e R & D d e s plaintes afin d e hi ér archi ser l es amél i or ati ons ACHAT Identifier les nouveaux fournisseurs Surveiller : ○ Fournisseurs existants p ou r la renégociation d es contrats ○ T e n d a n c e s d u m a r c h é et facteu r s p ou van t avoir u n i m p a c t sur les achats 28 Créer votre a p p e l d'offres : u n g u i d e étape par étape 29 QUE CONTIENT UN A P P E L D’OFFRE (AO) ?. U n A p p e l d'Offre est u n e invitation formelle a ux vendeurs à fournir u n service, ainsi qu'une proposition d e gestion financière et d'organisation, aux entreprises sur la base d'un cahier des charges.. PRINCIPAUX O B J E C T I F S D’UN AO D E S O C I A L LISTENING. C h a q u e projet d e social listening est u n i q u e et lié à vos objectifs et à la nature d e votre entreprise. E n fin d e c o m pte , votre a p p e l d’offre doit : Indiquer tous les détails pertinents co ncernant votre entr epr i se et votre projet Identifier vos objectifs d e social listening et vos besoins e n matière d'outils Fournir des critères n o r m a l i s é s po ur la sélection d'un outil approprié Rationaliser le processus d e sélection, tout e n assurant la tr ansparence avec les fournisseurs Par extension, u n ap pel d'offres détaillé et bien organisé permettra d e fami li ari ser l es four nis s eurs avec votre entreprise, vos objectifs et vos exigences générales. À leur tour, ils pourront alors soumettre d e meilleures propositions q u e vous pourrez examiner, et sélectionner u n outil d'écoute sociale idéal de manière logique et équitable. 27 1. Introduction Objectif : Présenter votre entreprise, ses objectifs et l a n a t ur e d e votre activité. D e cette façon, les éditeurs peuv ent m ieux c o m p r e n d r e votre entreprise et c e q u e vous c h e rc h e z à réaliser. Ils peuv ent é g a lem e nt effectuer u n e a nal y s e d e la c o n c ur r e nc e qui les aidera à c o m p r e n d r e votre propre g a m m e d e produits et, par conséquent, à élaborer u n e proposition adaptée. Vo us dev ez é g a l e m e n t énumérer, e n bref, le b u t d e votre projet d e veille sur les réseaux sociaux. C e qu’il faut inclure : Votre entreprise. ☐ Profil d e l'entreprise ☐ C o n t e x t e d u soc i al m e d i a l i steni ng ☐ Mission, objectifs et valeurs Indique r si vous utilisez actuellem ent u n outil d e veille des m é d i a s sociaux ☐ Structure d e l'entreprise É n u m é r e r les défis actuels auxquels vous êtes confrontés d a n s votre projet Locale et régionale ☐ Indiquer c e q u e vous voulez surveiller et vos KPIs ☐ Produits et services Indique r les profils l o c a u x et r é g i o n a u x q u e vous avez l'intention d e suivre ☐ Marchés clés I n d i c at eu s c l é s : N o m b r e d e followers, v o l u m e d ' e n g a g e m e n t et taux ☐ Co ncurrents clés Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn, YouTube, Tumblr, Tiktok, Snapchat, ☐ Chiffres clés etc. Chiffre d’affaire ☐ Funnels des réseaux sociaux N o m b r e d e salariés ☐ Objet d e l’Appel d’Offre N o m b r e d e c o n som mate ur s Indique r clairement les objectifs d e votre a p p e l d'offres et vos exigences ☐ Stratégie po ur le projet (appel d'offres a u x fournisseurs, etc.) Business ☐ Co ntacts clés Marketing Liste des personnes q u i supervise le projet d e m a r c h é R é s e au x sociaux N o m , fonction, coordonnées 28 2. P l a n n i n g d e l'AO Objectif : Indiquer votre p l a n n i n g i ndi c ati f d a n s le processus d'Appel d'Offres. B ien q u e le p l a nn in g réel d é p e n d e d e votre organisation et d e son p r oc e s s u s d e sélection, il doit co m p r e n d r e les phases clés suivantes : a p p e l d'offres initial, pr és él ec ti on et sél ec tion finale. U n calendrier détaillé d e l'appel d'offres contribue é g a l e m e nt à la transparence d e votre processus d e sélection auprès des fournisseurs. Il p e r m e t é g a l e m e n t d e m aintenir la c o m m u n i c a t i o n et les attentes des d e u x parties. Dates et étapes à inclure : Les étapes à inclure d a n s votre processus d e sélection d'un outil. A p p e l d'offres initial. Pré-sélection Sélection finale ☐ Diffusion d e l’Appel d’Offres ☐ A n n o n c e des fournisseurs ☐ Sélection finale des ☐ S o um i ssion initiale aux sélectionnés fournisseurs prestataires ☐ Présentation par les ☐ Négo ciatio n et attribution d u ☐ D é m onstration des outils et c a n d id ats pré-sélectionnés contrat de s capacités d e social ☐ Mise e n œuv re c o m p lète listening ☐ So um ission d e la proposition et test des outils 29 3. Termes & 4. B u d g e t Conditions Objectif : É n u m é r e r les c o ndi t i o ns d e par ti c i pati on à Objectif : Indiquer la four c hette b u d g é t a i r e d e votre votre app el d'offres. Vo us po uv e z ég a l em e n t inclure votre projet d e veille des m é d i a s sociaux. Cela aidera les candidats droit d'entr epr endre d e s ac ti ons s p éc i fi qu es p e n d a n t la à élaborer u n e proposition qui ré po nd aux besoins d e votre p h a s e d e sélection, telles q u e l'arrêt des négociations o u la entreprise et q u i respecte les m o y e n s financiers. réémission d'un a p p e l d'offres Po ur les aider à m i e u x co m p r e n d r e vos priorités et vos Les exigences légales c o m pl èt e s peuv ent é g a l em e nt être i nvesti ssements , vous po uv e z ég a l em e nt fournir u n détail é n u m ér ées d a n s u n e a n n e xe séparée. des services q u e vous attendez po ur votre budget. C e qu’il faut inclure : C e qu’il faut inclure : ☐ Droits d e l'entreprise ☐ Confidentialité ☐ Fourchette budgétaire ☐ P ro cédures d e facturation et d e paiem ent ☐ Répartition des services attendus, y c o m p r i s : ☐ E x i g e n c e s d e sécurité Frais d’abo nnem ent ☐ Co ûts liés a u x appels d'offres Service support, formation Indiquer si ces frais seront pris e n c h a r g e par la Coûts s épar és ou i ntég r és pour les rapports société o u s’ils sont offerts personnalisés ☐ Refus et annulation Frais supplémentaires ☐ Co nfo rmité o u c o d e d e co nduite d u vendeur ☐ Conditions de paiement 30 5. C h a m p d’application d u projet Objectif : A v ec votre budget, c'est l 'él ément le p l u s i m p o r t a n t d e votre a p p e l d'offres, car il détaille votre stratégie et vos objectifs de veille et d'anal y s e s u r l es m é d i a s soc i aux, ai nsi q u e l es ser v i c es d o n t v o u s a u r ez b e s o i n d e la part d u fournisseur choisi. U n e étape clé d e votre projet d e social listening est la défini tion d e v os objectifs. C'est impo rtant po ur évaluer votre ROI. C h a q u e organisation aura ses propres cibles, spécifiques à la nature d e so n activité et a u x objectifs qu'elle c h e r ch e à atteindre. D a n s la m esu r e d u possible, soyez précis et utilisez des i n di c at e ur s quanti fi abl es po ur aider les candidats à montrer c o m m e n t ils entendent vous aider à atteindre vos objectifs grâce à leurs solutions d'écoute sociale. Précisez le m o n t a n t d u service do nt vous aurez besoin d e la part d e votre fournisseur. C e qu’il faut inclure : ☐ D urée : I n d i q u e z la durée d e votre contrat ☐ Implantation géo graphique Quels sont les lieux et m a r c h é s à inclure d a n s votre projet d e social listening ☐ Objectifs et indicateurs clés d e perfo rm ance (KPIs) Définissez vos objectifs po ur votre projet d e social listening. C e u x - ci déterm ineront la solution, le b u d g e t q u e les c a n d i dats pourront proposer. Inclure les é t a p e s c l é s et les deadlines L'outil sera-t-il utilisé par u n e perso nne spécifique, ou aurez-vous besoin d'un service po ur l'analyse des d o n n é e s par le biais d e rapports, etc. ? 31 Voici q u e l q ues e x e m p l es d'objectifs définis par les clients d e D i g i m i n d po ur leurs projets d e social listening : Objectif E x e m p l e s d e K P I s d e S o c i a l L i s t en i ng Améliorer la réputation Part d e voix, sentiment, c o m p ar aiso n de marques, suggestions d e Google Optimiser la stratégie de D o n n é e s socio-démographiques, sujets clés, co ntenu sentiments, c a n a u x sociaux Anticiper et gérer les crises V o l u m e d e conversations par heure, suivi des sentiments, émetteurs Surveiller les concurrents Part d e voix, co m para iso n des sentiments des marques, m e nt io ns par canal, préoccupations des c o n s o m m a t e u r s par m a r q u e Optimiser les c a m p a g n e s C o m p a r a i s o n des c a m p a g n e s , principaux digitales hashtags, réactions d e l'audience, reach et e n g a g e m e n t e n t e m p s réel Identifier les influenceurs Médias sociaux populaires auprès des influenceurs, liste des principaux influenceurs, profils des influenceurs, e n g a g e m e n t des influenceurs, réseau des influenceurs Améliorer le service client O w n e d vs. earned m edia, sentim ent d e m a r q u e (général et approfondi), répartition des c a n a u x d e m é d i a s sociaux utilisés 35 S c o p e souhaité :. Listez les i n d i c at eu r s et o r g an i sa ti on s c l é s q u e vous souhaitez surveiller. ☐ Marques, produits et concurrents clés Requêtes, y c o m p r i s les no m s, les p s e u d o n y m e s et les hashtags (si disponible, fournir u n é c h a n ti l l on d e r equêtes ) C o m p t e s des m a r q u e s sur les réseaux sociaux ☐ So urces spécifiques Lister les sources spécifiques d o n t il est obl i g atoi r e d e recueillir d e s d o n n é e s (sites d'information, blogs, influenceurs, presse, o n line, etc.) ☐ R é g i o n s et langues Ac teu r s clés et équipes d e projet internes :. Liste des services q u i seront i m p li qué s d a n s votre projet d e social listening ☐ Nom ☐ Fonction ☐ D épartement ☐ Adresse e-m a i l d u c o m p t e ☐ Niveau d'accès à votre tableau d e b o r d d'écoute sociale (lecteur ou éditeur) ☐ Quelles sont les d o n n é e s auxquelles ils devront accéder, et d a n s quel but 33 Livrables. Ser vi ces attendus : Lister le n i v e a u d e s er v i c e dont vous avez besoin ☐ Rapports F r é q u en ce (hebdomadaire, bi- ☐ Gestion des c o m p te s hebdo m adaire, mensuelle, trimestrielle) Conseil, assistance et services Objectif ○ Fo rm ation et intégration des m e m b r e s Fo rm at (une page, rapport, présentation) d u projet K P I s et indicateurs qu’ils doivent inclure ○ Traduction et aide linguistique A u d i e n c e : Q u i v a lire c e s r a p p or t s ? M aintenance d e la plateforme et notifications Gestion des utilisateurs Main d'œuvre requise ☐ Fo rm ation et m i s e e n plac e d u projet ☐ Tableaux d e bo rd ( c o m m e po ur les rapports, i n d i q u e z les t a b l e a u x d e b o r d p e r s o nn al i sés d o n t vous avez besoin sur votre plateforme d e social listening Type d e tableau d e bord Indicateurs à inclure Mentions à inclure (concurrents, médias, etc.) Qui devrait y avoir a c c è s ? 34 6. E x i g e n c e s pour les fournisseurs Objectif : Il est nécessaire d e disposer d e toutes les informations pertinentes sur vos candidats, afin d e faire u n e sélection judicieuse. Les fournisseurs potentiels apporteront des informations pertinentes po ur faire valoir leur point d e vue, m a is vous dev ez les informer des c o n d i t i o n s et d e s critères p r é c i s q u e vous recherchez c h e z u n partenaire d e social listening. C e qu’il faut inclure : Ici, vous p o u v ez indiquer les qual i tés a t t e n d u e s d e s c a n d i d a t s et d e l eur s outils. E x : ☐ Caractéristiques requises Interface : User-friendly É c o u t e et découverte des t e n d ances : Précision et analyse approfondie A c c è s a u x do nnées Autres capacités d e l’outil ☐ É t u d e d e cas : Vo us p o u v ez d e m a n d e r u n e é t u d e d e cas pertinente q u i m e t e n év idence les suc c è s d e vos clients. ☐ Gestion d e votre c o m p t e Affectation des ressources M aintenance d e la plateforme 35 7. Informations sur le c a n d i d a t Objectif : Dresser la liste d e toutes les informations C o m p é t e n c e s et ex pér ience d e l'entreprise. requises sur votre prestataire, afin d e vous aider à déterminer so n a d é q u a t i o n à votre projet et s a stabilité financière. ☐ E x p e r t i s e t e c h n i q u e et c o m p é te n ce s ☐ Délais et gestion d e projet C e qu’il faut inclure : ☐ Présentation d e l'entreprise ☐ C o m p r é h e n s i o n d u projet proposé Informations sur l’entreprise. ☐ Prix remportés, analyses des c abine ts d e conseil ☐ Déclarer tout c onfl i t d'intérêt, le cas échéant ☐ A n n é e d e création ☐ Nationalité ☐ A n n é e s d e f i n a n cem e nt et m o ntant ☐ N o m b r e d e salariés (tem ps plein et partiel) ☐ Privé o u p u b l i c ? CV. ☐ R e v e n u annuel ☐ Activités principales Produits et services clés ☐ C V des m e m b r e s d u projet pr opos é ☐ Fusions, acquisitions, désinvestissements ou ☐ Projets similaires gérés p r é c é d e m m e n t en treprises c o m m u n e s t o uch ant votre organisation 36 Évaluation de votre outil d e social listening 37 Évaluation d e votre outil d e social listening C a p a c i t é s de l’outil Il est maintenant t e m p s de choisir votre partenaire d e social listening. Q u e vous soyez à la recherche d'un nouvel outil à ajouter à votre arsenal m a r k et i n g o u q u e vous analysiez votre fournisseur actuel, voici u n gu ide R é f é r enc es de N i v eau d e service q ui vous permettra d'évaluer les pr i nc i p aux l’entreprise et s uppor t fac teurs d e différenciation. Ces facteurs sont les suivants : A ffec tati on des ressources 38 G u i d e d'analyse comparative pour les fournisseurs d e social listening Po ur garantir u n e év aluati on é qu i t ab l e et f o nd ée sur d e s d o n n é e s d e tous vos partenaires potentiels d e veille des m é d i a s sociaux, il est impératif d e les noter par rapport à un e n s e m b l e standard d e critères d e référence. Util isez c e g u i d e pour vous aider à évaluer les principaux facteurs d e différenciation de votre fournisseur d e services d e veille des m é d i a s sociaux : Format Google Sheet Format Excel 39 Voici les pr i nci pa ux facteurs d e différenciation à garder à l'esprit lors d e l'analyse d e votre partenaire potentiel : Performance d e l’outil D a n s quelle m e s ur e l'outil est-il c a p a b l e d e recueillir des do nnées pertinentes po ur votre projet ? Quelle est la fiabilité et la c o h é r e n c e d e la collecte d e d o n n ées ? Niveau d e service et aide Quelle est la p r é c i si on d u service proposée par le fournisseur ? Inclure des élém ents obl i g atoi r es c o m m e les f o r m a ti on s et l es rapports, ainsi q u e des s c é nar i os s p é c i a u x c o m m e la gestion d e crise. Affectation d e s ressources L a str uc tur e et le s u p p o r t d e l 'équi pe p r o p o s é e sont-ils adaptés à vos besoins ? C o m p r e n d - elle u n e a s s i s t anc e et u n d é p a n n a g e e n d e h o r s d e s h e u r e s de travail ? Incluez le ni v eau d e p r o f e ssi onn al i sme et l'expertise des m e m b r e s d e l'équipe d e projet. Référ ences d e l’entreprise Quelle sont les c l i ents d u c a n d i d a t d a n s le d o m a i n e d u social listening ? 40 Les 5 c o m m a n d e m e n t s d'une stratégie d e social listening efficace 44 Les 5 c o m m a n d e m e n t s d'une stratégie d e social listening efficace E n 2 0 2 0 , Forrester prévoit q u e les entreprises "insight- driven" auro nt g é n é r é trois fois p l u s d e r e v e n u s q u e leurs h o m o l o g u e s s u r les quatre dernières années. Il n e fait a u c u n do ute q u e les entreprises sont d e plus e n plus déterm inées à obtenir et utiliser les insights c o n s o m ma te u r s pour ac c él érer l eur s s tr atég i es et d e v a n c e r l eur s concurrents. E n fin d e com pte, la soc i al m e d i a i ntel l i g e nc e est u n e discipline q u e p e rm et votre outil d e social listening. Par conséquent, vous dev ez construire votre stratégie avec u ne a p p r o c h e à d e u x volets – q ui abo rde à la fois les aspects or g ani s ati onnel s et numér i ques. Voici ci n q b o n n e s pr at i ques et s tr atég i es d e veille et analyse des m é d i a s sociaux q u e tout spécialiste d u m a rketi ng n um é r i q u e ou analyste doit suivre : 42 1. A V O I R U N O B J E C T I F C L A I R Tout c o m m e u n voyage a besoin d'une destination, le fait d e connaître les p r i n c i p a u x obj ec ti fs à atteindre d o n n er a à votre stratégie d e veille des m é d i a s sociaux u n e or i entati on et u n e structure. U n objectif clairement défini est essentiel po ur axer votre stratégie d'écoute des m é d i a s sociaux sur les d o n n é e s l es pl us importantes. Par exemple, u n s péci al i s te d u m a r k e t i n g d e c o n t e n u qui souhaite faire d e la publicité po ur u n e m a r q u e doit surveiller la part d e voix e n ligne d e l'entreprise, la portée et l'évolution d es discussions liées à la m a r q u e p e n d a n t la c a m p a g n e. Il doit aussi surveiller le c o nte n u des concurrents en term e d e qualité, format et performance. U n r esp ons abl e d e l 'expéri enc e client, q uant à lui, surveillera le sentim ent des co n s o m m a t e u r s et les sujets clés des commentaires, ventilés par étapes d u parcours client, afin d'identifier les expérie nces e n m a g a s i n o u d'autres aspects d u service à la clientèle q u i peuv ent être améliorés. 43 2. S U R V E I L L E R L E S D O N N É E S QUI S O N T P E R T I N E N T E S POUR VOTRE OBJECTIF L a Méthode K o n M a r i préconise d e garder ses biens si - et s e u l em en t si - les tenir et les regarder suscite d e la joie. D e m ê m e , les datas collectées par votre outil d e social m e d i a listening devraient inspirer o u ac c él érer l es d é c i s i o ns qui aide nt vos c a m p a g n e s m a r k e t i n g à se dév elo pper et à g é n é r er u n retour s u r i n v e s t i s s e m e n t concret. N'oubliez pas : le t e m p s passé sur votre outil d'écoute des m é d i a s sociaux doit être utilisé po ur identifi er l es te nd anc es et c al i brer les s tr atég i es mar k et i n g , et n o n pas se perdre d a n s des listes d e do nn ées confuses q ui n e vous rapprochent pas d e votre objectif ! L'expression "Ça servira toujours" n e doit pas s'appliquer à votre stratégie d e veille des m é d i a s sociaux. 44 3. V I S U A L I S E R L E S D O N N É E S D E M A N I È R E C L A I R E E T S Y N T H É T I Q U E L a plupart des outils d'écoute des m é d i a s sociaux permettent aux utilisateurs d e construire des tableaux d e bor d personnalisés po ur des équipes et des objectifs spécifiques. Affichez l ' e nsem bl e d e v os d o n n é e s p r i ma i r es d a n s la section la plus visible de votre tableau d e bord, puis les e n s e m b l e s d e d o n n é e s secondaires d e votre rapport d e social m e d i a listening. Les entreprises disposant d e ressources importantes e n termes d e budget, d e co m p é t e n c e s et d e logistique peuvent é g a l em e nt mettre e n p lace u n s oc i al m e d i a c o m m a n d c enter afin d e centraliser dav antage les gro upes d e do nn ées m ai s aussi d e promouvoir leur travail. 6 5 % d e s per s onnes s ont d e s "penseurs visuels". L a présentation des do nn é e s recueillies d an s des graphiques, d e s t a b l e a ux et d e s d i a g r a m m e s faciles à lire et interactifs vous aidera n o n seulem ent à m i e u x les co mprendre, m a i s vous encouragera é g a l em e n t à agir e n vous a pp uya nt sur ces informations et insights. 45 4. E X P L I Q U E R L E S T E N D A N C E S M A J E U R E S D A N S V O S D O N N É E S E n plus d'analyser en profondeur les data d e vos tableaux d e b o rd e n t e m p s réel d e votre outil d e social listening, vous po uv e z é g al em e nt vous appuy er sur votre c o n n a i s s a n c e per sonnel l e d e s é v é n e m e n t s d u mar c hé , po ur expliquer les t e n d an ce s majeures observées. U n e b o n n e co m p r é he n s io n des actions d e vos concurrents p e ut être utile po ur exp l i quer les c h a n g e m e n t s de c o n v er sa ti on d a n s votre secteur d'activité a u cours d e la période étudiée. Il n e s'agit pas d e savoir qu i a le plus d e tableaux et de g ra phi qu es à l'écran, m ai s d e savoir c o m m e n t vous pouve z mettre e n contexte cette m o n t a g n e d e do nn ées e n ligne po ur générer des i n for ma ti ons utiles, qui peuvent ensuite être exploitées. 46 5. P A R T A G E R D E S I N F O R M A T I O N S P E R T I N E N T E S A V E C D ' A U T R E S É Q U I P E S U n e étape souvent négligée da n s les stratégies d'écoute des m é d i a s sociaux, m ai s né a nm o i ns importante. Av ec l'évolution d e plus e n plus rapide co ncernant les tendances et acteurs d u marché, les entreprises n e peuv ent plus se permettre une a p p r o ch e des d o n n é e s par silos. Les m é d i a s sociaux rego rgent d'indices sur les pro chaines étapes qu'une m a r q u e devrait suivre, q u e c e soit en matière de d é v e lo p p em e n t d e produits o u d'expérience client. Mais parfois, c e s i n d i c e s n e p e u v e n t être déc hi ffr és q u e p a r une é q u i p e s p é c i f i q ue à la r e c h er c he d ' u n s i g n a l précis. Po ur éviter d e passer à côté d e ces indices, les équipes d'analyse doivent travailler e n étroite collaboration avec leurs co llègues afin d e c o m p r e n d r e les défis actuels et d'être e n m e s u re d e fournir d e s i n f o r m at i on s per ti nentes e n amont. L a tr a n s mi s s i o n d e s i n for m at i o ns recueillies a u x équi pes c onc ernées, e n dehors d e vos équipes d'analyse social m e d i a et ma rket ing peut g r a n d e m e n t les aider à identifier des opportunités d'affaires inexploitées. U n e new s l etter i nter ne per s onnal i sée est ainsi u n bo n m o y e n d'alerter les différentes équipes. Les responsables et les chefs d'équipe peuv ent é g a lem e nt souhaiter se familiariser avec les besoins et les priorités des autres équipes par le biais d e r éuni ons et d e di sc ussi ons régulières. 47