Fiche de Révision: Communication Digitale PDF

Fiche de Révision : Communication Digitale Introduction Révolution digitale : En 20 ans, + de 5 milliards d'internautes (60% pop. mondiale). Connexions omniprésentes : 99% des entreprises françaises et les administrations connectées. Rôle central : Incontournable dans...

Fiche de Révision : Communication Digitale Introduction Révolution digitale : En 20 ans, + de 5 milliards d'internautes (60% pop. mondiale). Connexions omniprésentes : 99% des entreprises françaises et les administrations connectées. Rôle central : Incontournable dans la communication marketing. I. Communication vs Stratégie Digitale A) La Fonction Communication Notions clés : Communication et stratégie sont liées. Types de communication : o De masse : Presse, TV, radio, internet. o De groupe : Réunions, échanges culturels. o Interpersonnelle : Entre deux individus (entretien). Communication en organisation : o Ascendante : Employés → Direction (besoins, idées). o Descendante : Direction → Employés (instructions, annonces). o Horizontale : Entre services (même niveau hiérarchique). o Interne : Flux internes (ascendant, descendant, horizontal). o Externe : Relation avec clients, fournisseurs, partenaires. Actes de communication : o Publicitaire, événementielle, institutionnelle, de crise. o Verbale, non verbale, écrite, visuelle, audiovisuelle. B) La Stratégie Digitale Définitions : o Opérationnelle : Plan d’actions concrètes (tâches, ressources). o Pragmatique : Adaptation à des situations réelles. Processus stratégique : Vision → Diagnostic → Décision → Formulation → Exécution. Marketing digital : Élément tactique pour réaliser la stratégie (segmentation, ciblage, positionnement). II. Transformation Digitale des Organisations A) Internet : un espace, pas un canal Définition : Intégration des technologies digitales dans les processus. o Automatisation (ERP, CRM). o Amélioration des échanges internes et externes. Rôles d’Internet : o Canal d'information. o Lieu d’échanges et de distribution. Outils numériques : 1. Sites web. 2. E-mails. 3. Publicité numérique. 4. Mobile. 5. Plateformes UGC (réseaux sociaux). B) Plan de Communication Digitale 1. Contexte : Moyens, marché, concurrence. 2. Objectifs : Image de marque, parts de marché, crises. 3. Positionnement : Différenciation, ton, discours. 4. Outils : Applications, pub, contenus (texte, image, vidéo). 5. Planification : Calendrier, moments clés. 6. Mesure : Résultats, indicateurs SMART (Spécifique, Mesurable, Atteignable, Réaliste, Temporel). III. Les Sites et Publicités en Stratégie Digitale A) Types de Sites Institutionnel : Image de marque (valeurs, identité). De marque : Promotion produit/service. Mobile : Adapté à divers supports (smartphones, tablettes). Événementiel : Campagnes limitées dans le temps. Communautaire : Interactions entre utilisateurs autour d’un intérêt commun. Marchand : Achats en ligne, focus sur taux de conversion. B) Publicité en Ligne Publicité online : o Bannières interactives, visuels cliquables. o Avantages : Visibilité, flexibilité. o Problème : Caractère intrusif. E-mailing : o Conquête et fidélisation (promotions, newsletters). o Outil puissant de communication institutionnelle ou commerciale. IV. SWOT Digital 1. Forces digitales : Atouts technologiques, marketing. 2. Faiblesses digitales : Lacunes internes (compétences, outils). 3. Opportunités : Potentiel du web (audiences, innovations). 4. Menaces : Concurrence, risques de cyberattaques. FICHE DE RÉVISION : LES RÉSEAUX SOCIAUX ET LA COMMUNICATION DIGITALE 1. INTRODUCTION Réseaux sociaux : Outils incontournables dans la communication digitale. Objectifs : Proximité client, CRM enrichi, formats collaboratifs. Impact : Communication plus ciblée et engagement des communautés. 2. L’AVÈNEMENT DES RÉSEAUX SOCIAUX A) Le renouveau des relations publiques Web 2.0 : o Frontières entre entreprise et publics réduites. o Interpellations directes des consommateurs (positives ou négatives). o Communication segmentée selon les centres d’intérêt des internautes. Évolution des interactions : o Avant : Transmission de messages. o Maintenant : Conversations instantanées et continues. o Nouveaux codes : brièveté, visuels impactants, fréquence élevée. Objectifs de la communication digitale : o "Encercler" le consommateur via tous les points de contact disponibles. o Exploiter des données clients (habitudes, perceptions). B) La communication 360° Définition : o Utilisation de tous les canaux pour optimiser la visibilité et l’engagement. o Vise une interaction permanente (360 jours/an). 3. RÉSEAUX SOCIAUX ET MÉDIAS SOCIAUX A) Types de médias sociaux 1. Réseaux sociaux (Facebook, Instagram, LinkedIn) : Création de communautés, échanges. 2. Blogs : Création et diffusion de contenu détaillé. 3. Forums et plateformes de questions/réponses : Interactions spécialisées et informatives. Exemples de réseaux sociaux : Réseau Avantages Inconvénients social Facebook Service pub poussé, ciblage précis Visibilité naturelle limitée sans pub payante Dialogue direct, idéal pour Gestion chronophage, impact limité selon Twitter l’événementiel les secteurs Visuel attractif, taux d'engagement Instagram Uniquement mobile, chronophage élevé Nécessite des contenus adaptés, coût pub LinkedIn Réseau pro, levier RH élevé B) Les entreprises et les réseaux sociaux Stratégie digitale : o Corporate : Vision globale de l’entreprise (image, valeurs, mission). o Business : Adaptation aux activités et produits. o Importance de l’alignement entre ces deux stratégies pour éviter incohérences. 4. STRATÉGIES DIGITALES 1. Stratégie corporate : o Image de marque (qualité, respect de l’environnement, service client). o Vise la cohérence et l’émotion pour fidéliser. 2. Stratégie business : o Promouvoir des produits spécifiques. o Canaux variés : vidéos YouTube, stories Instagram, posts Facebook. 3. Émotions et audience : o Créer un lien émotionnel avec les prospects. o Adapter les médias et le ton à la cible. 5. POINTS À RETENIR Web 2.0 : Passage des messages aux conversations. Réseaux sociaux : Communautés et engagement > simple outil. Stratégie digitale : o Corporate : Vision générale de l’entreprise.  o Business : Adaptée aux produits et aux cibles. Importance des émotions dans la stratégie pour créer un lien durable avec les clients. BONUS : MÉTHODE POUR UNE ENTREPRISE MULTIACTIVITÉ 1. Diagnostiquer (analyse audience/concurrence). 2. Décider (vision globale et objectifs). 3. Mettre en œuvre (outils adaptés : vidéos, photos, promotions). 4o FICHE DE RÉVISION : ÉVALUATION ET E-RÉPUTATION 1. ÉVALUATION D’UN SITE WEB A. Importance des avis consommateurs Étude IFOP (2015) : 88 % des internautes recherchent des avis en ligne avant un achat. Évolution des comportements : o Les consommateurs partagent facilement leurs avis en ligne. o Les avis influencent la social proof (preuve sociale). Impact des avis en ligne : o Augmentation du trafic. o Amélioration du taux de conversion et du nombre d’achats. o Confiance accrue envers les avis que les descriptions produits. B. Diffusion et intégration des avis Affichage sur les sites e-commerce. Diffusion sur les réseaux sociaux. Apparition dans les résultats de recherche (SEO et SEA). Les avis négatifs sont nécessaires pour renforcer la crédibilité. C. Indicateurs de performance 1. Indicateurs d’activité : o Mesurent les actions entreprises (efficacité, reporting). o Ex. : attractivité du site, ton des articles dans les médias. 2. Indicateurs de performance : o Mesurent les résultats obtenus (audience, image de marque). o Ex. : engagement, notoriété. D. Méthodes d’évaluation Questionnaires en ligne, focus groups, rubriques de remarques, sondages. Quand mesurer ? o En amont : Évaluation des besoins. o Au lancement : Pré-tests (graphisme, ergonomie). o Après le lancement : Mesure de l’impact. o En continu : Suivi des tendances (navigation, satisfaction). 2. SOIGNER SA E-RÉPUTATION A. Qu’est-ce que l’e-réputation ? Perception durable d’une entreprise ou marque par les parties prenantes. Capital immatériel : Contribue à la valorisation de l’entreprise. Impact des médias sociaux : o Liberté d’expression. o Viralité des contenus (création ou destruction de valeur). B. Identifier et gérer le buzz Caractéristiques du buzz : 1. Brutal et éphémère (1-5 jours). 2. Capte toute l’attention. 3. Authentique. 4. Souvent lié à l’humour, au sensationnel ou aux personnalités publiques. C. État des lieux de la visibilité Analyse des représentations et discours associés à la marque. Évaluation des performances sur les moteurs de recherche et réseaux sociaux. 3. STRATÉGIE DIGITALE ET PRÉSENCE EN LIGNE A. Formalisation des objectifs Objectifs de notoriété, visibilité et réputation. Réflexion sur les mots-clés à associer aux contenus. B. Stratégie de présence Choix des espaces (réseaux sociaux, plateformes). Identification des leaders d’opinion. Définition des identités numériques de l’entreprise. C. Rôle du Community Manager Gestion et animation des espaces numériques. Création et mise en œuvre d’événements. 4. LES INDICATEURS CLÉS  Engagement : Likes, partages, commentaires. Business : Impact sur l’activité commerciale. Réputation : Classements et palmarès. Risque : Gestion des crises et opportunités. CONSEILS POUR RÉUSSIR LE CONTRÔLE 1. Comprendre l'importance des avis clients dans la stratégie marketing. 2. Savoir différencier les types d’indicateurs (activité vs performance). 3. Identifier les étapes clés d’évaluation d’un site. 4. Maîtriser les enjeux et outils pour soigner une e-réputation. 5. Retenir le rôle du Community Manager dans la stratégie digitale.