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Lernwelt 1 «Verantwortungsvolles agieren im Team» Onlinetest Total Fragen: 10 Total Punkte: 25 Lerneinheit 1.1. «Wertschätzend kommunizieren» - Die Rollen und Unterrollen 1. Gelungene Kommunikation 2 Punkte Ausgangslage Für d...

Lernwelt 1 «Verantwortungsvolles agieren im Team» Onlinetest Total Fragen: 10 Total Punkte: 25 Lerneinheit 1.1. «Wertschätzend kommunizieren» - Die Rollen und Unterrollen 1. Gelungene Kommunikation 2 Punkte Ausgangslage Für das Gelingen von Kommunikation gibt es kein Standardrezept. Es gibt allerdings verschiedene Verhaltensweisen, die zum positiven Verlauf eines Gesprächs mit Mitarbeitenden und Gäste beitragen. Frage Welche der im Folgenden genannten Punkte wirken positiv auf die zwischenmenschliche Kommunikation? Hinweis Klicken Sie alle zutreffenden Antworten an. Es können eine, mehrere oder alle Antworten korrekt sein. Antwortoptionen  (FALSCH) Die eigene Position in den Vordergrund stellen  (RICHTIG) Die Position des anderen verstehen  (RICHTIG) Aktives Zuhören  2. Wertschätzend kommunizieren 3 Punkte Ausgangslage «Wertschätzende Kommunikation» ist eine Methode und gleichzeitig eine innere Haltung. In der Hotellerie ist diese Kompetenz von unschätzbarem Wert. Frage Welche der folgenden Aspekte gehören zu einer wertschätzenden Kommunikation? Hinweis Klicken Sie alle zutreffenden Antworten an. Es können eine, mehrere oder alle Antworten korrekt sein. Antwortoptionen inkl. Musterlösung  (FALSCH) Positive und negative Kritik immer vermeiden  (RICHTIG) Darauf achten, WIE man etwas sagt  (RICHTIG) Das Gegenüber nicht unterbrechen  (FALSCH) Ausschliesslich sachlich kommunizieren, ohne Gefühle zu zeigen  (RICHTIG) «Bitte» und «Danke» als Teil der Wertschätzung einsetzen Seite 2 (von 10)  3. Prinzipien des aktiven Zuhörens 3 Punkte Ausgangslage Die Technik des aktiven Zuhörens basiert im Wesentlichen auf den folgenden drei Prinzipien: 1. Empathische und offene Grundhaltung der Situation und der Umwelt gegenüber. 2. Authentisches und kongruentes Auftreten. Übereinstimmung von Sprechen und Handeln. 3. Akzeptanz und positive, unvoreingenommene Beachtung der anderen Person Im Folgenden finden Sie einige spezifische Verhaltensweisen des aktiven Zuhörens. Frage Welche dieser Verhaltensweisen ist welchem Prinzip zuzuordnen? Hinweis Ordnen Sie jede Verhaltensweise einem der drei Grundprinzipien des aktiven Zuhörens zu. Antwortoptionen inkl. Musterlösung Sich in das Gegenüber 1. Empathische und offene hineinversetzen. Grundhaltung Versuchen herauszufinden, was das Gegenüber wirklich meint In eigenen Worten das wiederholen, 2. Authentisches und kongruentes was das Gegenüber gesagt hat, um Auftreten sicherzustellen, dass man richtig verstanden hat. Zeigen, dass man das Gegenüber 3. Akzeptanz und positive Beachtung ernst nimmt. der anderen Person Eigene Interpretationen, Wertungen, Ratschläge und spontane Reaktionen zurückhalten. Geduld zeigen. Sich Zeit nehmen. Seite 3 (von 10)  4. Die Rollenklarheit 3 Punkte Definition Die Rollenkompetenz oder die Rollenklarheit ist die Fähigkeit, berufsbezogene und außerberufliche Rollen zu erkennen, zu unterscheiden, situationsspezifisch zu aktivieren und damit rollenangemessenes Handeln zu ermöglichen. Frage Welche sind die Vorteile in Rollen und Unterrollen im beruflichen Umfeld zu denken? Hinweis Klicken Sie alle zutreffenden Antworten an. Es können eine, mehrere oder alle Antworten korrekt sein. Antwortoptionen inkl. Musterlösung  (RICHTIG) Rollen und Unterrollen verleihen uns Rechte und Pflichten  (FALSCH) Wir können uns hinter Rollen und Unterrollen verstecken  (RICHTIG) Rollen und Unterrollen schützen die handelnde Person  (FALSCH) Rollen und Unterrollen machen das Leben einfacher  (RICHTIG) Rollen und Unterrollen verleihen uns Autorität Seite 4 (von 10)  5. Verhalten und Kommunikation 1 Punkt Ausgangslage Verhalten und Kommunikation hängen von 6 Elementen ab. Die Rollen und Unterrollen sind eins davon. Frage Welche sind die anderen 5 Faktoren? Hinweis Klicken Sie die zutreffende Antwort an. Es ist genau eine Antwort korrekt. Antwortoptionen inkl. Musterlösung  (RICHTIG) Die Eigenmotivation, die Situation, der persönlichen Einschätzung, die Einschätzung der eigenen Ressourcen, die Sozialisation.  (FALSCH) Die Eigenmotivation, die Tagesform, der Gesprächspartner, die Einschätzung der eigenen Ressourcen, die Lebenserfahrung.  (FALSCH) Die Eigenmotivation, die eigene Einstellung, der persönlichen Einschätzung, der Stresslevel, die Sozialisation.  (FALSCH) Die Eigenmotivation, die Umwelt, die Lebenserfahrung, die Einschätzung der eigenen Ressourcen, die hierarchische Stellung. Seite 5 (von 10)  6. Grundsätze einer wertschätzenden Kommunikation 2 Punkte Ausgangslage Wertschätzend kommunizieren ist die Kompetenz, in der schriftlichen und mündlichen Kommunikation mit einer anderen Person, unter Berücksichtigung einer bedingungslosen Achtung, Würdigung, und Anerkennung der anderen Person in ihrem ganzen Sein zu agieren. Frage Welche der folgenden Aussagen hinsichtlich der wertschätzenden Kommunikation treffen zu? Hinweis Klicken Sie alle zutreffenden Antworten an. Es können eine, mehrere oder alle Antworten korrekt sein. Antwortoptionen inkl. Musterlösung  (RICHTIG) Ich stelle offene Fragen, damit die Person sich ernst genommen fühlt.  (FALSCH) Ich vertraue auf meine Lebenserfahrung.  (FALSCH) Ich nehme eine klare Stellung ein und kommuniziere unmissverständlich.  (RICHTIG) Ich vermeide negative Formulierungen und unnötige Verstärker. Seite 6 (von 10)  7. Wertschätzende Formulierungen 2 Punkte Ausgangslage Beim Formulieren von Sätzen ist es sehr empfehlenswert auf negative Worte zu verzichten. Frage Welche der unterstehenden Varianten für diesen Satz sind mögliche Varianten im Sinne einer wertschätzenden Formulierung? «Dafür bin ich überhaupt nicht zuständig» Hinweis Klicken Sie alle zutreffenden Antworten an. Es können eine, mehrere oder alle Antworten korrekt sein. Antwortoptionen inkl. Musterlösung  (RICHTIG) Wenden Sie sich bitte an …  (RICHTIG) Die Personen X und Y sind gerne für Sie da und kümmern sie sich um Ihr Anliegen  (FALSCH) Schauen Sie bitte im Internet nach, dort werden Sie die Informationen finden.  (FALSCH) Ich bitte um Verständnis, mache gerade mein Praktikum. Die Führungsperson wird sich gerne später um Sie kümmern.  (FALSCH) Kommen Sie bitte in 15 Minuten wieder, die Führungsperson ist dann wieder zurück.  (FALSCH) Aus welchem Grund stellen Sie mir diese Frage? Seite 7 (von 10)  8. Concierge Myself – Grundgedanken 2 Punkte Ausgangslage Das Lernfeld «Concierge Myself» begleitet Sie in alle 5 Semester der Ausbildung,. Frage Welche sind die Ziele des Lernfeldes «Concierge Myself»? Hinweis Klicken Sie die richtige Antwort bzw. die richtigen Antworten an. Es können eine, mehrere oder alle Antworten korrekt sein. Musterlösung  (FALSCH) Sie so zu erziehen, dass Sie sich benehmen können und als Botschafter/Botschafterin der SHL auftreten können  (FALSCH) Inhalte zu vermitteln, damit Sie anderen manipulieren können.  (RICHTIG) Ihnen eine Landkarte mit Modellen auf dem Weg mitzugeben, damit Sie eine authentische Führungsperson werden.  (FALSCH) Die richtige Lösung aufzuzeigen, damit Sie als Führungsperson in der Hotellerie erfolgreich werden.  (RICHTIG) Sie auf dem Weg zu einer sozial- und selbstkompetente Führungsperson zu begleiten. Seite 8 (von 10)  9. Ich-Botschaften 6 Punkte Ausgangslage Neben dem aktiven Zuhören gehört die Vermittlung von Ich-Botschaften zu den wichtigen Kommunikationstechniken. Im Folgenden werden einige Merkmale von zielführenden Ich-Botschaften aufgeführt. Frage Treffen die Merkmale auf zielführende Ich-Botschaften zu? Hinweis Klicken Sie pro Zeile das entsprechende Feld an. In jeder Zeile kann nur ein Feld ausgewählt werden. Musterlösung Aussagen Ja Nein Sie stellen die eigene Sichtweise objektiv und X sachlich ins Zentrum. Sie betonen immer zuerst die Richtigkeit des eigenen X Standpunktes. Sie sind so formuliert, dass diese einen Ausdruck X eins Bedürfnisses sind. Sie sind als Appell oder Kritik gedacht, damit die X anderen Menschen endlich verstehen, was Sie meinen. Sie eignen sich zum Beispiel, um Ihre persönliche X Sichtweise aufzuzeigen. Sie zeigen dem Gegenüber auf, was er bzw. sie X genau zu tun hat, damit das Gegenüber keine Probleme mit ihnen hat. Seite 9 (von 10)  10. Reizworte im Gespräch 1 Punkt Ausgangslage Während des gesamten Gesprächs kann die Verwendung bestimmter Wörter Gefühle, und damit Reaktionen bei den Gesprächspartnern/mögliche Kunden auslösen. Frage Welche dieser Worte sind Reizworte? Hinweis Klicken Sie die richtige Antwort an. Es ist nur eine Antwort korrekt. Musterlösung  (FALSCH) Herausforderungen  (RICHTIG) Problemen  (FALSCH) Aufgaben  (FALSCH) Pflichten Seite 10 (von 10)