CRO-PB Agente Administrativo Past Paper 2017 PDF

Conselho Regional de Odontologia da Paraíba CRO-PB Agente Administrativo Edital Nº 1, de 13 de Dezembro de 2017 DZ067-2017  DADOS DA OBRA Título da obra: Conselho Regional de Odontologia da Paraíba...

Conselho Regional de Odontologia da Paraíba CRO-PB Agente Administrativo Edital Nº 1, de 13 de Dezembro de 2017 DZ067-2017  DADOS DA OBRA Título da obra: Conselho Regional de Odontologia da Paraíba - CRO-PB Cargo: Agente Administrativo (Baseado no Edital Nº 1, de 13 de Dezembro de 2017) Língua Portuguesa Noções de Informática Raciocínio Lógico e Matemático Ética no Serviço Público Atualidades Noções de Administração Atendimento ao Público Gestão de Conteúdos Emanuela Amaral de Souza Diagramação Elaine Cristina Igor de Oliveira Camila Lopes Produção Editoral Suelen Domenica Pereira Capa Joel Ferreira dos Santos Editoração Eletrônica Marlene Moreno  SUMÁRIO Língua Portuguesa 1 Compreensão e interpretação de textos de gêneros variados..................................................................................................................01 2 Reconhecimento de tipos e gêneros textuais....................................................................................................................................................07 3 Domínio da ortografia oficial....................................................................................................................................................................................07 4 Domínio dos mecanismos de coesão textual....................................................................................................................................................11 4.1 Emprego de elementos de referenciação, substituição e repetição, de conectores e de outros elementos de sequen- ciação textual.................................................................................................................................................................................................................11 4.2 Emprego de tempos e modos verbais........................................................................................................................................................13 5 Domínio da estrutura morfossintática do período.........................................................................................................................................27 5.1 Emprego das classes de palavras...................................................................................................................................................................27 5.2 Relações de coordenação entre orações e entre termos da oração..............................................................................................42 5.3 Relações de subordinação entre orações e entre termos da oração.............................................................................................42 5.4 Emprego dos sinais de pontuação................................................................................................................................................................53 5.5 Concordância verbal e nominal......................................................................................................................................................................56 5.6 Regência verbal e nominal................................................................................................................................................................................61 5.7 Emprego do sinal indicativo de crase...........................................................................................................................................................68 5.8 Colocação dos pronomes átonos..................................................................................................................................................................73 6 Reescrita de frases e parágrafos do texto...........................................................................................................................................................81 6.1 Significação das palavras...................................................................................................................................................................................81 6.2 Substituição de palavras ou de trechos de texto....................................................................................................................................81 6.3 Reorganização da estrutura de orações e de períodos do texto.....................................................................................................81 6.4 Reescrita de textos de diferentes gêneros e níveis de formalidade.....................................................................................................81 7 Correspondência oficial (conforme Manual de Redação da Presidência da República).................................................................86 7.1 Aspectos gerais da redação oficial................................................................................................................................................................86 7.2 Finalidade dos expedientes oficiais..............................................................................................................................................................86 7.3 Adequação da linguagem ao tipo de documento.................................................................................................................................86 7.4 Adequação do formato do texto ao gênero..............................................................................................................................................86 Noções de Informática 1. Conceitos básicos e modos de utilização de tecnologias, ferramentas, aplicativos e procedimentos de informática: tipos de computadores, conceitos de hardware e de software, instalação de periféricos............................................................................01 2. Edição de textos, planilhas e apresentações (ambiente Microsoft Office, versões 2010, 2013 e 365).....................................23 3. Noções de sistema operacional (ambiente Windows, versões 7, 8 e 10).............................................................................................90 4. Redes de computadores: conceitos básicos, ferramentas, aplicativos e procedimentos de Internet e intranet............... 110 5. Programas de navegação: Mozilla Firefox e Google Chrome.................................................................................................................. 110 6. Programa de correio eletrônico: MS Outlook................................................................................................................................................. 110 7. Sítios de busca e pesquisa na Internet............................................................................................................................................................... 110 8. Conceitos de organização e de gerenciamento de informações, arquivos, pastas e programas............................................ 156 9. Segurança da informação: procedimentos de segurança......................................................................................................................... 162 10. Noções de vírus, worms e pragas virtuais.................................................................................................................................................... 167 11. Aplicativos para segurança (antivírus, firewall, antispyware etc.)....................................................................................................... 167 12. Procedimentos de backup.................................................................................................................................................................................... 170 Raciocínio Lógico e Matemático 1 Operações, propriedades e aplicações (soma, subtração, multiplicação, divisão, potenciação e radiciação)................. 01 2 Princípios de contagem e probabilidade................................................................................................................................................... 05 3 Arranjos e permutações.................................................................................................................................................................................... 05 4 Combinações......................................................................................................................................................................................................... 05 5 Conjuntos numéricos (números naturais, inteiros, racionais e reais) e operações com conjuntos...................................... 13  SUMÁRIO 6 Razões e proporções (grandezas diretamente proporcionais, grandezas inversamente proporcionais, porcentagem, regras de três simples e compostas)............................................................................................................................................................... 31 7 Equações e inequações..................................................................................................................................................................................... 57 8 Sistemas de medidas.......................................................................................................................................................................................... 71 9 Volumes................................................................................................................................................................................................................... 71 10 Compreensão de estruturas lógicas.......................................................................................................................................................... 76 11 Lógica de argumentação (analogias, inferências, deduções e conclusões)............................................................................... 86 12 Diagramas lógicos.............................................................................................................................................................................................. 91 Ética no Serviço Público 1 Ética e moral......................................................................................................................................................................................................................01 2 Ética, princípios e valores.............................................................................................................................................................................................01 3 Ética e democracia: exercício da cidadania..........................................................................................................................................................01 4 Ética e função pública....................................................................................................................................................................................................02 5 Ética no Setor Público....................................................................................................................................................................................................02 6 Decreto nº 1.171/1994..................................................................................................................................................................................................02 Atualidades 1 Tópicos relevantes e atuais de diversas áreas, tais como recursos hídricos, segurança, transportes, política, economia, socieda- de, educação, saúde, cultura, tecnologia, energia, relações internacionais, desenvolvimento sustentável e ecologia......................01 Noções de Administração 1 Gestão de pessoas..........................................................................................................................................................................................................01 1.1 Equilíbrio organizacional.....................................................................................................................................................................................01 1.2 Objetivos, desafios e características da gestão de pessoas................................................................................................................01 1.3 Comportamento organizacional: relações indivíduo/organização, motivação, liderança, desempenho........................05 2 Gestão da qualidade e modelo de excelência gerencial................................................................................................................................21 2.1 Principais teóricos e suas contribuições para a gestão da qualidade.............................................................................................29 2.2 Ciclo PDCA................................................................................................................................................................................................................31 2.3 Ferramentas de gestão da qualidade............................................................................................................................................................31 3 Noções de gestão de processos...............................................................................................................................................................................33 3.1 Técnicas de mapeamento, análise e melhoria de processos...............................................................................................................33 4 Noções de administração de recursos materiais...............................................................................................................................................56 4.1 Classificação de materiais...................................................................................................................................................................................56 4.1.1 Atributos para classificação de materiais.................................................................................................................................................56 4.1.2 Tipos de classificação........................................................................................................................................................................................56 4.1.3 Metodologia de cálculo da curva ABC......................................................................................................................................................56 4.2 Gestão de estoques...............................................................................................................................................................................................62 4.3 Recebimento e armazenagem..........................................................................................................................................................................64 4.3.1 Entrada....................................................................................................................................................................................................................64 4.3.2 Conferência...........................................................................................................................................................................................................64 4.3.3 Objetivos da armazenagem...........................................................................................................................................................................64 4.3.4 Critérios e técnicas de armazenagem........................................................................................................................................................64 4.3.5 Arranjo físico (leiaute).......................................................................................................................................................................................64 4.4 Distribuição de materiais....................................................................................................................................................................................69 4.4.1 Características das modalidades de transporte....................................................................................................................................69 4.4.2 Estrutura para distribuição.............................................................................................................................................................................69 4.5 Gestão patrimonial................................................................................................................................................................................................76  SUMÁRIO 4.5.1 Tombamento de bens.......................................................................................................................................................................................76 4.5.2 Controle de bens................................................................................................................................................................................................76 4.5.3 Inventário...............................................................................................................................................................................................................76 4.5.4 Alienação de bens..............................................................................................................................................................................................76 4.5.5 Alterações e baixa de bens.............................................................................................................................................................................76 5 Noções de arquivologia................................................................................................................................................................................................80 5.1 Arquivística: princípios e conceitos................................................................................................................................................................80 5.2 Legislação arquivística..........................................................................................................................................................................................80 5.3 Gestão de documentos.......................................................................................................................................................................................85 5.3.1 Protocolo: recebimento, registro, distribuição, tramitação e expedição de documentos..................................................85 5.3.2 Classificação de documentos de arquivo.................................................................................................................................................85 5.3.3 Arquivamento e ordenação de documentos de arquivo..................................................................................................................85 5.3.4 Tabela de temporalidade de documentos de arquivo.......................................................................................................................85 5.4 Acondicionamento e armazenamento de documentos de arquivo................................................................................................85 5.5 Preservação e conservação de documentos de arquivo......................................................................................................................85 5.6 Triagem e eliminação de documentos e processos,...............................................................................................................................85 5.7 Digitalização de documentos...........................................................................................................................................................................85 5.8 Controle de qualidade da digitalização.......................................................................................................................................................85 6 Acesso à Informação: Lei nº 12.527/2011; Decreto nº 7.724/2011........................................................................................................ 105 Atendimento ao Público 1 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiên- cia; tolerância; discrição; conduta; objetividade.......................................................................................................................................... 01 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pú- blica; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua.............................................................................................................................................................................................. 15 3 Postura profissional e relações interpessoais............................................................................................................................................. 21 4 Comunicação.......................................................................................................................................................................................................... 23  ATENDIMENTO AO PÚBLICO 1 Qualidade no atendimento ao público: comunicabilidade; apresentação; atenção; cortesia; interesse; presteza; eficiên- cia; tolerância; discrição; conduta; objetividade.......................................................................................................................................... 01 2 Trabalho em equipe: personalidade e relacionamento; eficácia no comportamento interpessoal; servidor e opinião pú- blica; o órgão e a opinião pública; fatores positivos do relacionamento; comportamento receptivo e defensivo; empatia; compreensão mútua.............................................................................................................................................................................................. 15 3 Postura profissional e relações interpessoais............................................................................................................................................ 21 4 Comunicação.......................................................................................................................................................................................................... 23  ATENDIMENTO AO PÚBLICO Por que é importante? 1 QUALIDADE NO ATENDIMENTO A pronúncia correta confere dignidade à mensagem AO PÚBLICO: COMUNICABILIDADE; que pregamos. Permite que os ouvintes se concentrem APRESENTAÇÃO; ATENÇÃO; CORTESIA; no teor da mensagem sem ser distraídos por erros de INTERESSE; PRESTEZA; EFICIÊNCIA; pronúncia. TOLERÂNCIA; DISCRIÇÃO; CONDUTA; Fatores a considerar. Não há um conjunto de re- OBJETIVIDADE. gras de pronúncia que se aplique a todos os idiomas. Muitos idiomas utilizam um alfabeto. Além do alfabe- to latino, há também os alfabetos árabe, cirílico, grego e hebraico. No idioma chinês, a escrita não é feita por meio de um alfabeto, mas por meio de caracteres que Quando se fala em comunicação interna organiza- podem ser compostos de vários elementos. Esses ca- cional, automaticamente relaciona ao profissional de racteres geralmente representam uma palavra ou parte Relações Públicas, pois ele é o responsável pelo rela- de uma palavra. Embora os idiomas japonês e coreano cionamento da empresa com os seus diversos públicos usem caracteres chineses, estes podem ser pronuncia- (internos, externos e misto). dos de maneiras bem diferentes e nem sempre ter o As organizações têm passado por diversas mudanças buscando a modernização e a sobrevivência no mundo mesmo significado. dos negócios. Os maiores objetivos dessas transforma- Nos idiomas alfabéticos, a pronúncia adequada exi- ções são: tornar a empresa competitiva, flexível, capaz ge que se use o som correto para cada letra ou combi- de responder as exigências do mercado, reduzindo cus- nação de letras. Quando o idioma segue regras coeren- tos operacionais e apresentando produtos competitivos tes, como é o caso do espanhol, do grego e do zulu, a e de qualidade. tarefa não é tão difícil. Contudo, as palavras estrangeiras A reestruturação das organizações gerou um públi- incorporadas ao idioma às vezes mantêm uma pronún- co interno de novo perfil. Hoje, os empregados são mui- cia parecida à original. Assim, determinadas letras, ou to mais conscientes, responsáveis, inseridos e atentos combinações de letras, podem ser pronunciadas de di- às cobranças das empresas em todos os setores. Dian- versas maneiras ou, às vezes, simplesmente não ser pro- te desse novo modelo organizacional, é que se propõe nunciadas. Você talvez precise memorizar as exceções e como atribuição do profissional de Relações Públicas então usá-las regularmente ao conversar. Em chinês, a ser o intermediador, o administrador dos relacionamen- pronúncia correta exige a memorização de milhares de tos institucionais e de negócios da empresa com os seus caracteres. Em alguns idiomas, o significado de uma pa- públicos. Sendo assim, fica claro que esse profissional lavra muda de acordo com a entonação. Se a pessoa não tem seu campo de ação na política de relacionamento der a devida atenção a esse aspecto do idioma, poderá da organização. transmitir ideias erradas. A comunicação interna, portanto, deve ser enten- Se as palavras de um idioma forem compostas de dida como um feixe de propostas bem encadeadas, sílabas, é importante enfatizar a sílaba correta. Muitos abrangentes, coisa significativamente maior que um idiomas que usam esse tipo de estrutura têm regras simples programa de comunicação impressa. Para que bem definidas sobre a posição da sílaba tônica (aque- se desenvolva em toda sua plenitude, as empresas estão la que soa mais forte). As palavras que fogem a essas a exigir profissionais de comunicação sistêmicos, aber- regras geralmente recebem um acento gráfico, o que tos, treinados, com visões integradas e em permanente torna relativamente fácil pronunciá-las de maneira cor- estado de alerta para as ameaças e oportunidades dita- reta. Contudo, se houver muitas exceções às regras, o das pelo meio ambiente. problema fica mais complicado. Nesse caso, exige bas- Percebe-se com isso, a multivariedade das funções tante memorização para se pronunciar corretamente as dos Relações Públicas: estratégica, política, institucional, mercadológica, social, comunitária, cultural, etc.; atuan- palavras. do sempre para cumprir os objetivos da organização e Em alguns idiomas, é fundamental prestar bastan- definir suas políticas gerais de relacionamento. te atenção aos sinais diacríticos que aparecem acima e Em vista do que foi dito sobre o profissional de Re- abaixo de determinadas letras, como: è, é, ô, ñ, ō, ŭ, ü, lações Públicas, destaca-se como principal objetivo lide- č, ç. rar o processo de comunicação total da empresa, tanto Na questão da pronúncia, é preciso evitar algumas no nível do entendimento, como no nível de persuasão armadilhas. A precisão exagerada pode dar a impres- nos negócios. são de afetação e até de esnobismo. O mesmo acon- tece com as pronúncias em desuso. Tais coisas apenas Pronúncia correta das palavras chamam atenção para o orador. Por outro lado, é bom Proferir as palavras corretamente. Isso envolve: evitar o outro extremo e relaxar tanto no uso da lingua-  Usar os sons corretos para vocalizar as palavras; gem quanto na pronúncia das palavras. Algumas des-  Enfatizar a sílaba certa; sas questões já foram discutidas no estudo “Articulação  Dar a devida atenção aos sinais diacríticos clara”. 1  ATENDIMENTO AO PÚBLICO Em alguns idiomas, a pronúncia aceitável pode 118 – cento e dezoito diferir de um país para outro — até mesmo de uma 511 – quinhentos e onze região para outra no mesmo país. Um estrangeiro tal- 0001 – mil ao contrario vez fale o idioma local com sotaque. Os dicionários às vezes admitem mais de uma pronúncia para deter- Atendimento telefonico minada palavra. Especialmente se a pessoa não teve Na comunicação telefônica, é fundamental que o in- muito acesso à instrução escolar ou se a sua língua terlocutor se sinta acolhido e respeitado, sobretudo por- materna for outra, ela se beneficiará muito por ouvir que se trata da utilização de um canal de comunicação a com atenção os que falam bem o idioma local e imitar distância. É preciso, portanto, que o processo de comu- sua pronúncia. nicação ocorra da melhor maneira possível para ambas No dia-a-dia, é melhor usar palavras com as quais se as partes (emissor e receptor) e que as mensagens sejam está bem familiarizado. Normalmente, a pronúncia não sempre acolhidas e contextualizadas, de modo que to- constitui problema numa conversa, mas ao ler em voz dos possam receber bom atendimento ao telefone. alta você poderá se deparar com palavras que não usa Alguns autores estabelecem as seguintes recomen- no cotidiano. dações para o atendimento telefônico: não deixar o cliente esperando por um tempo mui- Maneiras de aprimorar. Muitas pessoas que têm to longo. É melhor explicar o motivo de não poder aten- problemas de pronúncia não se dão conta disso. dê-lo e retornar a ligação em seguida; Em primeiro lugar, quando for designado a ler em o cliente não deve ser interrompido, e o funcioná- público, consulte num dicionário as palavras que não co- rio tem de se empenhar em explicar corretamente pro- nhece. Se não tiver prática em usar o dicionário, procure dutos e serviços; em suas páginas iniciais, ou finais, a explicação sobre as atender às necessidades do cliente; se ele desejar abreviaturas, as siglas e os símbolos fonéticos usados algo que o atendente não possa fornecer, é importante ou, se necessário, peça que alguém o ajude a entendê oferecer alternativas; -los. Em alguns casos, uma palavra pode ter pronúncias agir com cortesia. Cumprimentar com um “bom- diferentes, dependendo do contexto. Alguns dicionários dia” ou “boa-tarde”, dizer o nome e o nome da empresa indicam a pronúncia de letras que têm sons variáveis ou instituição são atitudes que tornam a conversa mais bem como a sílaba tônica. Antes de fechar o dicionário, pessoal. Perguntar o nome do cliente e tratá-lo pelo repita a palavra várias vezes em voz alta. nome transmitem a ideia de que ele é importante para Uma segunda maneira de melhorar a pronúncia é ler a empresa ou instituição. O atendente deve também es- para alguém que pronuncia bem as palavras e pedir-lhe perar que o seu interlocutor desligue o telefone. Isso ga- que corrija seus erros. rante que ele não interrompa o usuário ou o cliente. Se Um terceiro modo de aprimorar a pronúncia é pres- ele quiser complementar alguma questão, terá tempo de tar atenção aos bons oradores. retomar a conversa. Pronúncia de números telefonicos No atendimento telefônico, a linguagem é o fator O número de telefone deve ser pronunciado algaris- principal para garantir a qualidade da comunicação. Por- mo por algarismo. tanto, é preciso que o atendente saiba ouvir o interlocu- Deve-se dar uma pausa maior após o prefixo. tor e responda a suas demandas de maneira cordial, sim- Lê-se em caso de uma sequencia de números de tres ples, clara e objetiva. O uso correto da língua portuguesa em tres algarismos, com exceção de uma sequencia de e a qualidade da dicção também são fatores importantes quatro numeros juntos, onde damos uma pausa a cada para assegurar uma boa comunicação telefônica. É fun- dois algarismos. damental que o atendente transmita a seu interlocutor O número “6” deve ser pronunciado como “meia” e o segurança, compromisso e credibilidade. número “11”, que é outra exceção, deve ser pronunciado Além das recomendações anteriores, são citados, a como “onze”. seguir, procedimentos para a excelência no atendimento Veja abaixo os exemplos telefônico: 011.264.1003 – zero, onze – dois, meia, quatro – um, zero – zero, tres Identificar e utilizar o nome do interlocutor: nin- 021.271.3343 – zero, dois, um – dois, sete, um – tres, guém gosta de falar com um interlocutor desconhecido, tres – quatro, tres por isso, o atendente da chamada deve identificar-se as- 031.386.1198 – zero, tres, um – tres, oito, meia – sim que atender ao telefone. Por outro lado, deve per- onze – nove, oito guntar com quem está falando e passar a tratar o inter- locutor pelo nome. Esse toque pessoal faz com que o Exceções interlocutor se sinta importante; 110 - cento e dez assumir a responsabilidade pela resposta: a pes- 111 – cento e onze soa que atende ao telefone deve considerar o assunto 211 – duzentos e onze como seu, ou seja, comprometer-se e, assim, garantir 2  ATENDIMENTO AO PÚBLICO ao interlocutor uma resposta rápida. Por exemplo: não Empatia - para personalizar o atendimento, po- deve dizer “não sei”, mas “vou imediatamente saber” de-se pronunciar o nome do usuário algumas vezes, mas, ou “daremos uma resposta logo que seja possível”. Se nunca, expressões como “meu bem”, “meu querido, entre não for mesmo possível dar uma resposta ao assunto, o outras); atendente deverá apresentar formas alternativas para o Concentração – sobretudo no que diz o interlo- fazer, como: fornecer o número do telefone direto de al- cutor (evitar distrair-se com outras pessoas, colegas ou guém capaz de resolver o problema rapidamente, indicar situações, desviando-se do tema da conversa, bem como o e-mail ou numero da pessoa responsável procurado. evitar comer ou beber enquanto se fala); A pessoa que ligou deve ter a garantia de que alguém Comportamento ético na conversação – o que confirmará a recepção do pedido ou chamada; envolve também evitar promessas que não poderão ser Não negar informações: nenhuma informação cumpridas. deve ser negada, mas há que se identificar o interlocu- Atendimento e tratamento tor antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da O atendimento está diretamente relacionado aos ne- chamada. Nessa situação, é adequada a seguinte frase: gócios de uma organização, suas finalidades, produtos e vamos anotar esses dados e depois entraremos em con- serviços, de acordo com suas normas e regras. O atendi- tato com o senhor mento estabelece, dessa forma, uma relação entre o aten- Não apressar a chamada: é importante dar tem- dente, a organização e o cliente. po ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente/usuário tem a dizer e mostrar que o diálogo está sendo acompa- A qualidade do atendimento, de modo geral, é deter- nhado com atenção, dando feedback, mas não interrom- minada por indicadores percebidos pelo próprio usuário pendo o raciocínio do interlocutor; relativamente a: Sorrir: um simples sorriso reflete-se na voz e de- competência – recursos humanos capacitados e re- monstra que o atendente é uma pessoa amável, solícita cursos tecnológicos adequados; e interessada; confiabilidade – cumprimento de prazos e horários Ser sincero: qualquer falta de sinceridade pode estabelecidos previamente; ser catastrófica: as más palavras difundem-se mais rapi- credibilidade – honestidade no serviço proposto; damente do que as boas; segurança – sigilo das informações pessoais; Manter o cliente informado: como, nessa forma facilidade de acesso – tanto aos serviços como ao de comunicação, não se estabelece o contato visual, é pessoal de contato; necessário que o atendente, se tiver mesmo que desviar comunicação – clareza nas instruções de utilização dos serviços. a atenção do telefone durante alguns segundos, peça licença para interromper o diálogo e, depois, peça des- Fatores críticos de sucesso ao telefone: culpa pela demora. Essa atitude é importante porque  A voz / respiração / ritmo do discurso poucos segundos podem parecer uma eternidade para  A escolha das palavras quem está do outro lado da linha;  A educação Ao telefone, a sua voz é você. A pessoa que está do Ter as informações à mão: um atendente deve outro lado da linha não pode ver as suas expressões fa- conservar a informação importante perto de si e ter sem- ciais e gestos, mas você transmite através da voz o sen- pre à mão as informações mais significativas de seu setor. timento que está alimentando ao conversar com ela. As Isso permite aumentar a rapidez de resposta e demonstra emoções positivas ou negativas, podem ser reveladas, tais o profissionalismo do atendente; como: Estabelecer os encaminhamentos para a pessoa Interesse ou desinteresse, que liga: quem atende a chamada deve definir quando é Confiança ou desconfiança, que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é Alerta ou cansaço, que a empresa ou instituição vai retornar a chamada. Calma ou agressividade, Alegria ou tristeza, Todas estas recomendações envolvem as seguintes ati- Descontração ou embaraço, tudes no atendimento telefônico: Entusiasmo ou desânimo. Receptividade - demonstrar paciência e disposição O ritmo habitual da comunicação oral é de 180 pa- para servir, como, por exemplo, responder às dúvidas mais lavras por minuto; ao telefone deve-se reduzir para 120 comuns dos usuários como se as estivesse respondendo palavras por minuto aproximadamente, tornando o dis- pela primeira vez. Da mesma forma é necessário evitar que curso mais claro. interlocutor espere por respostas; A fala muito rápida dificulta a compreensão da men- Atenção – ouvir o interlocutor, evitando interrup- sagem e pode não ser perceptível; a fala muito lenta pode ções, dizer palavras como “compreendo”, “entendo” e, se o outro a julgar que não existe entusiasmo da sua parte. necessário, anotar a mensagem do interlocutor); 3  ATENDIMENTO AO PÚBLICO O tratamento é a maneira como o funcionário se diri- 7 - Tenha carisma: seja uma pessoa empática e sorri- ge ao cliente e interage com ele, orientando-o, conquis- dente para que o cliente se sinta valorizado pela empresa, tando sua simpatia. Está relacionada a: gerando um clima confortável e harmônico. Para isso, use Presteza – demonstração do desejo de servir, va- suas entonações com criatividade, de modo a transmitir lorizando prontamente a solicitação do usuário; emoções inteligentes e contagiantes. Cortesia – manifestação de respeito ao usuário e 8 - Controle o tempo: se precisar de um tempo, peça de cordialidade; o cliente para aguardar na linha, mas não demore uma Flexibilidade – capacidade de lidar com situações eternidade, pois, o cliente pode se sentir desprestigiado e não-previstas. desligar o telefone. 9 - Atenda o telefone o mais rápido possível: o A comunicação entre as pessoas é algo multíplice, ideal é atender o telefone no máximo até o terceiro toque, haja vista, que transmitir uma mensagem para outra pes- pois, é um ato que demonstra afabilidade e empenho em soa e fazê-la compreender a essência da mesma é uma tentar entregar para o cliente a máxima eficiência. tarefa que envolve inúmeras variáveis que transformam a 10 - Nunca cometa o erro de dizer “alô”: o ideal é comunicação humana em um desafio constante para to- dizer o nome da organização, o nome da própria pessoa dos nós. seguido ainda, das tradicionais saudações (bom dia, boa E essa complexidade aumenta quando não há uma tarde, etc.). Além disso, quando for encerrar a conversa comunicação visual, como na comunicação por telefone, onde a voz é o único instrumento capaz de transmitir a lembre-se de ser amistoso, agradecendo e reafirmando o mensagem de um emissor para um receptor. Sendo as- que foi acordado. sim, inúmeras empresas cometem erros primários no 11 - Seja pró ativo: se um cliente procurar por al- atendimento telefônico, por se tratar de algo de difícil guém que não está presente na sua empresa no momento consecução. da ligação, jamais peça a ele para ligar mais tarde, pois, Abaixo 16 dicas para aprimorar o atendimento telefô- essa é uma função do atendente, ou seja, a de retornar a nico, de modo a atingirmos a excelência, confira: ligação quando essa pessoa estiver de volta à organiza- ção. 1 - Profissionalismo: utilize-se sempre de uma lin- 12 - Tenha sempre papel e caneta em mãos: a or- guagem formal, privilegiando uma comunicação que ganização é um dos princípios para um bom atendimento transmita respeito e seriedade. Evite brincadeiras, gírias, telefônico, haja vista, que é necessário anotar o nome da intimidades, etc, pois assim fazendo, você estará gerando pessoa e os pontos principais que foram abordados. uma imagem positiva de si mesmo por conta do profissio- 13 – Cumpra seus compromissos: um atendente que nalismo demonstrado. não tem responsabilidade de cumprir aquilo que foi acor- 2 - Tenha cuidado com os ruídos: algo que é ex- dado demonstra desleixo e incompetência, comprome- tremamente prejudicial ao cliente são as interferências, tendo assim, a imagem da empresa. Sendo assim, se tiver ou seja, tudo aquilo que atrapalha a comunicação entre que dar um recado, ou, retornar uma ligação lembre-se as partes (chieira, sons de aparelhos eletrônicos ligados, de sua responsabilidade, evitando esquecimentos. etc.). Sendo assim, é necessário manter a linha “limpa” 14 – Tenha uma postura afetuosa e prestativa: ao para que a comunicação seja eficiente, evitando desvios. atender o telefone, você deve demonstrar para o cliente 3 - Fale no tom certo: deve-se usar um tom de voz uma postura de quem realmente busca ajudá-lo, ou seja, que seja minimamente compreensível, evitando descon- que se importa com os problemas do mesmo. Atitudes forto para o cliente que por várias vezes é obrigado a “im- negativas como um tom de voz desinteressado, melan- plorar” para que o atendente fale mais alto. cólico e enfadado contribuem para a desmotivação do 4 - Fale no ritmo certo: não seja ansioso para que cliente, sendo assim, é necessário demonstrar interesse e você não cometa o erro de falar muito rapidamente, ou iniciativa para que a outra parte se sinta acolhida. seja, procure encontrar o meio termo (nem lento e nem 15 – Não seja impaciente: busque ouvir o cliente rápido), de forma que o cliente entenda perfeitamente a atentamente, sem interrompê-lo, pois, essa atitude con- mensagem, que deve ser transmitida com clareza e obje- tividade. tribui positivamente para a identificação dos problemas 5 - Tenha boa dicção: use as palavras com coerên- existentes e consequentemente para as possíveis solu- cia e coesão para que a mensagem tenha organização, ções que os mesmos exigem. evitando possíveis erros de interpretação por parte do 16 – Mantenha sua linha desocupada: você já ten- cliente. tou ligar para alguma empresa e teve que esperar um lon- 6 - Tenha equilíbrio: se você estiver atendendo um go período de tempo para que a linha fosse desocupada? cliente sem educação, use a inteligência, ou seja, seja pa- Pois é, é algo extremamente inconveniente e constrange- ciente, ouça-o atentamente, jamais seja hostil com o mes- dor. Por esse motivo, busque não delongar as conversas e mo e tente acalmá-lo, pois assim, você estará mantendo evite conversas pessoais, objetivando manter, na medida sua imagem intacta, haja vista, que esses “dinossauros” do possível, sua linha sempre disponível para que o clien- não precisam ser atacados, pois, eles se matam sozinhos. te não tenha que esperar muito tempo para ser atendido. 4  ATENDIMENTO AO PÚBLICO Buscar a excelência constantemente na comunica- Nunca faça a transferência ligeiramente, sem infor- ção humana é um ato fundamental para todos nós, haja mar ao seu interlocutor o que vai fazer, para quem vai vista, que estamos nos comunicando o tempo todo com transferir a ligação, mantenha-o ciente dos passos desse outras pessoas. Infelizmente algumas pessoas não levam atendimento. esse importante ato a sério, comprometendo assim, a ca- Não se deve transferir uma ligação apenas para se pacidade humana de transmitir uma simples mensagem livrar dela. Deve oferecer-se para auxiliar o interlocutor, para outra pessoa. Sendo assim, devemos ficar atentos colocar-se à disposição dele, e se acontecer de não ser para não repetirmos esses erros e consequentemente au- possível, transfira-o para quem realmente possa atendê mentarmos nossa capacidade de comunicação com nosso -lo e resolver sua solicitação. Transferir o cliente de um semelhante. setor para outro, quando essa ligação já tiver sido trans- ferida várias vezes não favorece a imagem da empresa. Resoluções de situações conflitantes ou problemas Nesse caso, anote a situação e diga que irá retornar com as informações solicitadas. quanto ao atendimento de ligações ou transferências - Se o ramal estiver ocupado quando você fizer a O agente de comunicação é o cartão de visita da transferência, diga à pessoa que chamou: “O ramal está empresa.. Por isso é muito importante prestar atenção a ocupado. Posso anotar o recado e retornar a ligação.” É todos os detalhes do seu trabalho. Geralmente você é a importante que você não deixe uma linha ocupada com primeira pessoa a manter contato com o público. Sua ma- uma pessoa que está apenas esperando a liberação de um neira de falar e agir vai contribuir muito para a imagem ramal. Isso pode congestionar as linhas do equipamento, que irão formar sobre sua empresa. Não esqueça: a pri- gerando perda de ligações. Mas caso essa pessoa insista meira impressão é a que fica. em falar com o ramal ocupado, você deve interromper Alguns detalhes que podem passar despercebidos na a outra ligação e dizer: “Desculpe-me interromper sua rotina do seu trabalho: ligação, mas há uma chamada urgente do (a) Sr.(a) Fula- - Voz: deve ser clara, num tom agradável e o mais no(a) para este ramal. O (a) senhor (a) pode atender?” Se natural possível. Assim você fala só uma vez e evita perda a pessoa puder atender , complete a ligação, se não, diga de tempo. que a outra ligação ainda está em andamento e reafirme - Calma: Ás vezes pode não ser fácil mas é muito sua possibilidade em auxiliar. importante que você mantenha a calma e a paciência. Lembre-se : A pessoa que esta chamando merece ser atendida com Você deve ser natural, mas não deve esquecer de cer- toda a delicadeza. Não deve ser apressada ou interrom- tas formalidades como, por exemplo, dizer sempre “por pida. Mesmo que ela seja um pouco grosseira, você não favor” , “Queira desculpar”, “Senhor”, “Senhora”. Isso faci- deve responder no mesmo tom. Pelo contrário, procure lita a comunicação e induz a outra pessoa a ter com você acalmá-la. o mesmo tipo de tratamento. - Interesse e iniciativa: Cada pessoa que chama me- A conversa: existem expressões que nunca devem rece atenção especial. E você, como toda boa telefonis- ser usadas, tais como girias, meias palavras, e palavras ta, deve ser sempre simpática e demonstrar interesse em com conotação de intimidade. A conversa deve ser sem- ajudar. pre mantida em nível profissional. - Sigilo: Na sua profissão, às vezes é preciso saber de detalhes importantes sobre o assunto que será tratado. Equipamento básico Esses detalhes são confidenciais e pertencem somente às Além da sala, existem outras coisas necessárias para pessoas envolvidas. Você deve ser discreta e manter tudo assegurar o bom andamento do seu trabalho: - Listas telefônicas atualizadas. em segredo. A quebra de sigilo nas ligações telefônicas é - Relação dos ramais por nomes de funcionários (em considerada uma falta grave, sujeita às penalidades le- ordem alfabética). gais. - Relação dos números de telefones mais chamados. O que dizer e como dizer - Tabela de tarifas telefônicas. Aqui seguem algumas sugestões de como atender as - Lápis e caneta chamadas externas: - Bloco para anotações - Ao atender uma chamada externa, você deve dizer - Livro de registro de defeitos. o nome da sua empresa seguido de bom dia, boa tarde ou boa noite. O que você precisa saber: - Essa chamada externa vai solicitar um ramal ou pes- O seu equipamento telefônico não é apenas parte do soa. Você deve repetir esse número ou nome, para ter cer- seu material de trabalho. É o que há de mais importante. teza de que entendeu corretamente. Em seguida diga: “ Por isso você deve saber como ele funciona. Tecnicamente, Um momento, por favor,” e transfira a ligação. o equipamento que você usa é chamado de CPCT - Central Ao transferir as ligações, forneça as informações que Privada de Comunicação Telefônica, que permite você fazer já possui; faça uso do seu vocabulário profissional; fale ligações internas (de ramal para ramal) e externas. Atual- somente o necessário e evite assuntos pessoais. mente existem dois tipos: PABX e KS. 5