Active Learning Samenvatting PDF

**Active Learning** *samenvatting* **[Hoofdstuk 1]** - Sales is de afdeling die het dichtst bij de klant staat en de behoeften van de klant worden ingevuld door een oplossing die het bedrijf biedt. - Marketing is een groter geheel. De afdeling vertaalt de behoefte van de klant en...

**Active Learning** *samenvatting* **[Hoofdstuk 1]** - Sales is de afdeling die het dichtst bij de klant staat en de behoeften van de klant worden ingevuld door een oplossing die het bedrijf biedt. - Marketing is een groter geheel. De afdeling vertaalt de behoefte van de klant en zorgt voor de communicatie daarvoor. De *marketingmix *(creatieve verkoopconcept): - [Product]: Het product of dienst dat het bedrijf aanbiedt. - [Prijs]: De prijs die het bedrijf voor zijn product of dienst vraagt. - [Plaats]: De plaats waar het bedrijf zijn product of dienst aanbiedt (in een winkel / via een website) én de opzet van de distributie. - [Promotie]: Marketing Communicatie, alle vormen van communicatie die een bedrijf kan inzetten om in te spelen op de wensen en behoeften van afnemers. **SPIN**:** S**ituatie,** P**robleem, **I**mplicatie, **N**uttig effect. (typen vragen die de kans op een opdracht vergroten → klanten behoeften laten voelen) **[Hoofdstuk 2]** **2.1** **AIDA**: **A**ttention,** I**nterest,** D**esire,** A**ction **ABC**: **A**lways **B**e **C**losing → kom altijd tot een ondertekende orde [Push] techniek: Naar binnen 'duwen' / halen van de opdrachten (**ABC**) [Pull] techniek: De verkoper wordt adviseur en biedt op basis van de *vraag *van de klant de beste *oplossing *(klant wordt naar het product toe getrokken) **'A'-trends:** - Trends van overvloed (**A**bundantie), klant heeft een overvloed aan keuzes - Trends van outsourcing (**A**sia), alles wat uitbesteed kan worden, wordt uitbesteed - Trends van automatisering (**A**utomation), digitalisering, robotisering, technologie en processen.   **2.2** Vaardigheden: Een verkoper dient kennis te hebben. Die kennis gecombineerd met oefening leidt tot vaardigheid. Competenties: De twee kerncompetenties van elke verkoper zijn **drive** en **empathie**. (enthousiasme en inlevingsvermogen). Sterkten: Een sterkte wordt gevormd door een talent en versterkt door vaardigheden en kennis. **De drie kerntaken van elke verkoper:** 1. Het *onderzoeken *van de markt en het maken van plannen. 2. Het *uitvoeren *van het verkoopplan en -traject. 3. Het opbouwen en onderhouden van relaties met prospects en klanten. [Hard skills]: inhoudelijke vaardigheden, te leren via trainingen of onderwijs. (analyseren en onderzoeken) IQ [Soft skills]: persoonlijke, emotionele, sociale en intellectuele vaardigheden. (aandacht tonen) EQ Inbound sales: Identify, connect, explore, advise → (pull-techniek) (spin-methode) **2.4** De persoonlijke kracht (**PK**) van een sales professional draait om twee vragen: 1. Hoe [benut] ik [honderd procent] van [mijn talent ]om een topverkoper te worden en te blijven (de kwaliteit)? 2. Hoe zorg ik ervoor dat ik [dat talent] [honderd procent van de tijd] [toepas ](de tijd)? *Interne voorbereiding*: De juiste sales instrumenten (5 p's) *Externe voorbereiden*: De juiste contact techniek (waarom wil je met wie contact) *Interne en externe voorbereiding*: Het stellen van doelen (input en output doelen) - **De 5e P**: **P**resentatie, de presentatie van de sales persoon zelf. - **Input Doelen**: Hebben betrekking op inspanningen en activiteiten die de verkoper uitvoert. (telefoongesprekken, e-mails etc.) - **Output doelen**: Hebben betrekking op het resultaat - **Effectief doel**: SMART (**S**pecifiek, **M**eetbaar, **A**cceptabel, **R**ealistisch, **T**ijdgebonden) Focus → Contact → Verdiepen **SPIN**-Methode toepassen voor *analyse *- Laat de klant zijn eigen oplossing bedenken Voorbeelden: - *Situatie Vraag:* Hoe lang werkt u al met (dienst of product)? - *Probleemvraag:* Is dit proces moeilijk uitvoerbaar? - *Implicatievraag:* Hoe beïnvloeden (de problemen) het proces? - *Nuttig-effect vraag:* Zou het nut hebben voor u om dit proces te versnellen? Effectieve presentatie door middel van **De drie B's**: - **B**elevenis: Ervaring die relevant is voor de verkoop en de koper raakt. - **B**etekenis: Wat betekende deze ervaring voor jou? - **B**oodschap: Wat is de kernboodschap / waarde hiervan? *Sandwichen*: Eerst voordelen - dan beperkende factor - dan voordelen **KVB**-methode: **K**enmerk, **V**oordeel, **B**eleving Kenmerk beschrijft het product of de dienst Voordeel beschrijft de waarde voor de klant Beleving beschrijft de ervaring voor de klant **[Hoofdstuk 3]** **Salesfunnel:** bewustzijn - ontdekken - overweging - conversie - klantrelatie - retentie bewustwording: klant weet van je bestaan door bijvoorbeeld social media ontdekken: klanten weten de website te vinden en bezoeken, klanten verbinden met bijvoorbeeld een actie overweging: je hebt al meer informatie gestrekt over je product, fase positief beïnvloeden met bijvoorbeeld reviews conversie: makkelijk maken om af te rekenen klantrelatie: klantrelatie opbouwen, service aanbieden retentie: klant behouden, korting Invloeden voor een aankoop: Wederkerigheid, consistentie, consensus, schaarste, autoriteit, eenheid, sympathie **[Hoofdstuk 4]** **Assortiment Dimensies ** - Assortimentsbreedte: Aantal productgroepen - Assortimentsdiepte: Aantal productvarianten - Assortiment Hoogte: Het prijsniveau - Assortiment Lengte: Aantal producten **[Hoofdstuk 5]** 1. Macro-omgevingsfactoren: Maatschappelijk niveau, bedrijven hebben er mee te maken maar hebben er geen invloed op. (Demografisch, technologisch...) 2. Meso-omgevingsfactoren: Directe omgeving van het bedrijf, kunnen tot zekere hoogte invloed uitoefenen. (Klanten, medewerkers...) 3. Micro-omgevingsfactoren: Factoren in de organisatie zelf. [DESTEP-analyse]: (Macro) **D**emografische factoren: Volk (Vergrijzing) **E**conomische factoren: Economie **S**ociaal-culturele factoren: Culturen **T**echnologische factoren: Technologische vernieuwing **E**cologische factoren: Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) **P**olitiek-juridische factoren: Wet- en regelgeving **[Hoofdstuk 6]** Het vijfkrachtenmodel van Porter:  (Krachten die jou in de markt kunnen tegenwerken) 1. Concurrentie 2. Toetreding (Nieuwe toetreders in de markt) 3. Leverancier (Heeft de leverancier veel macht? - Ben je afhankelijk?) 4. Afnemers (Macht van de afnemers - Hoe veel inkooporganisaties?) 5. Substituten (Nieuwe ontdekking waardoor die van jou niet meer nodig is) *Marktaantrekkelijkheid*: Hoe goed sluit jouw product aan op de markt? Kijk eerst naar het volume inwoners per land en of jouw vaardigheden er op aan sluiten. *Business Aantrekkelijkheid*: Kijken naar de productiviteit, arbeiders, marktaandeel, kwaliteit van producten etc. per land. *Commodities*: Producten waar de klanten geen diepere emoties bij voelen (bijvoorbeeld paperclips, veel voor een lage prijs). *Adviestrajecten*: Hier is kwaliteit belangrijker dan de prijs → Strategische relatie met de klant (je biedt advies aan, kijkt naar opties etc.). Concurrentiestrategieën Porter: - Kostenleiderschapstrategie: Welke kosten kunnen we eruit halen? - Differentiatiestrategie: Onderscheidend zijn - Focusstrategie: Specifieker richten op een deel van de markt → Kosten Focusstrategie of Differentiatiefocus Strategie Strategieën en kritische succesfactoren Treacy en Wiersema: - **Hygiënische kritische succesfactoren**: Service (parkeerplek, helpdesk) - **Visionaire kritische succesfactoren**: Bedrijf onderscheiden, prijs lijkt te mooi om waar te zijn omdat het product zó goed is. [Strategieën:] - **Operational excellence**: Zo goed mogelijk product - zo goed mogelijke prijs. - **Product leadership**: Een innovatief bedrijf zijn, nieuwe features en gadgets. - **Customer intimacy**: Luisteren naar de behoeften van de klant. - Behoeftegerichte verkoopmethode: De klant weet niet precies wat hij nodig heeft, behoefte achterhalen en verkopen. - Probleemoplossende verkoopmethode: De klant weet precies zijn probleem en dit ga jij oplossen. - Procesgerichte verkoopmethode: Je denkt zowel aan de klant als de B2B markt. Kijken naar interne processen en logistieke problemen. - Relatie-adviesgerichte verkoopmethode: Met de klant zijn behoeften meedenken (customer intimacy). - [Ondernemingsniveau]: De beslissingen die hier worden genomen, hebben gevolgen voor de hele organisatie, soms wereldwijd. Ze omvatten alle vestigingen, merken, productgroepen, producten en productvarianten. - [SBU-niveau]: **S**trategische **b**usiness **u**nit. Zelfstandige eenheden, gerangschikt naar regio of product. - [Marketingniveau]: Het marketingniveau is het niveau van de merken. Hier zien we producten en diensten die worden aangeboden aan een markt of segment. - [Verkoopniveau]: Probeert de diverse merken aan de man te brengen. De verkoper richt zich net zo vaak op de tussenhandel als op de individuele consument. KPI's: **K**ritieke **p**restatie-**i**ndicatoren. KPI's hebben betrekking op vier aandachtsgebieden: het klant- en bedrijfsperspectief, de interne bedrijfsprocessen en het lerend vermogen. **[Hoofdstuk 7]** In een *salesplan* wordt ook gebruikgemaakt van *accountplannen.* Daarbij wordt een analyse gemaakt per klant en een plan inclusief doelstellingen voor het volgende jaar. Bij de *interne verkoopcyclus* staat de interne salesorganisatie centraal: (Analyzing → forecasting → targeting → budgeting → operating → evaluating) (Terugblikken → vooruitblikken → doelstelling → uitvoeren → doelen behaald?) In de *externe verkoopcyclus *vinden alle activiteiten die extern gericht zijn plaats: (Leadgeneratie → Prospect Kwalificatie → Orderrealisatie → Klantretentie) **[Hoofdstuk 8]** Customer activity cycle*:*  *oriëntatie *→ *keuze voor product / dienst en kanaal *→ *evaluatie*  (pre-aankoop, aankoop, post-aankoop) [Consumentengedrag]: - Communicatiegedrag (oriëntatiegedrag, informatie verzamelen) - Koopgedrag (wel en niet kopen, moeite voor kopen) - Gebruiksgedrag (verbruiken of gebruiken van goederen) - Afdankgedrag (afstand doen van producten) *Koopbeslissingsproces*: Behoefteherkenning → Oriëntatie → Beoordelen informatie → Beslissen → Gebruiken → Evaluatie na aankoop **Customer journey**: 1. Bewustwording 2. Versterken belangstelling 3. Overweging 4. Intentie (om te kopen) 5. Conversie (aanschaffen) 6. Loyaliteit (terugkeren aankoop) 7. Ambassadeurschap (ongevraagd promoten, mond tot mond) [Customer touchpoints]: Interactie tussen leverancier en consument Consumentengedrag wordt bepaald door: - Interpersoonlijke factoren: Invloeden van buitenaf Culturele factoren, situationele factoren, referentiegroepen (sociaal) - Intrapersoonlijke factoren: Invloeden van binnenuit, mening bijvoorbeeld.         Perceptie, zelfbeeld, motivatie, attitude, individuele besluitvorming Approach-approach conflicten: Keuze tussen twee aantrekkelijke factoren Approach-avoidance conflicten: Sprake van voordelen en nadelen Avoidance-avoidance conflicten: Keuze tussen twee nadelige opties 1. Primaire behoeften (nodig) 2. Secundaire behoeften (sociaal-cultureel bepaald, je kunt zonder) 3. Psychologische behoeften (bijvoorbeeld status en aandacht)   **Piramide van Maslow** Afbeelding met tekst, schermopname, Lettertype, ontwerp Automatisch gegenereerde beschrijving Symbolische waarden: Betrekking op de klant zelf (stoer, sportief) Maatschappelijke waarden: Idealen tot de leefomgeving (vrede) Instrumentele waarden: Betrekking op product (originaliteit) *Attitude*: **Cognitief **(kennis opdoen via anderen), **affectief **(gevoel bij product), **cognitief **(gedrag dat hieruit voortkomt). 1. Routinematig beslissingsgedrag: Consument besluit niet of nauwelijks 2. Beperkt probleemoplossend gedrag: De consument informeert zich deels 3. Uitgebreid probleemoplossend gedrag: Consument heeft informatie opgedaan RISICO'S: - Functioneel risico: Het product functioneert niet of niet volgens verwachting. - Fysiek risico: Het product is schadelijk voor de gezondheid. - Financieel risico: Een aanschaf is geldverspilling. - Sociaal risico: Het product maakt een onjuiste indruk op de sociale omgeving. - Psychologisch risico: Het product past niet bij de persoon zelf. - Tijdsrisico: Het doorlopen van een keuzeproces, bijvoorbeeld door uitgebreid rond te shoppen, vormt een verspilling van tijd. Om deze risico's te voorkomen verzamelt de consument informatie, gaat de consument af op merkimago, winkelimago, prijs en land van herkomst en vraagt de klant om garantie. Model of Motivaction  Invloeden / principes voor een aankoop: Wederkerigheid, sympathie, sociale bewijskracht, autoriteit, schaarste, consistentie, eenheid **Formules ASL (H9)** 1. Kostprijs  = (C / N) + V 2. Integrale kostprijs = (C/N) + (V/W) 3. Verkoopprijs: Inkoopprijs + marge 4. Rendement ROI = (Winst / investering) x 100% 5. ROMI = (Extra omzet x contributiemarge - extra kosten) / kosten investering x 100% 6. BEP = C / P - V         BEO = BEP x P 7. Verkoopkosten = Vaste verkoopkosten + variabele verkoopkosten (C + V) 8. Contributiemarge = (Omzet - V), per stuk = (Netto verkoopprijs - V) 9. Contributiemarge hele omzet = Totale afzet x (P - V) 10. Contributiemarge Ratio = Contributiemarge per product / netto verkoopprijs x 100% 11. Conversieratio respons = Aantal bestellingen / totale respons x 100% 12. Conversieratio actie = Aantal bestellingen / totale bereik actie x 100% 13. Aantal te benaderen prospects = Aantal prospects / Conversie in aantal % x 100% 14. Rendement investering = Winst / vermogen 15. CPO (cost per order) = Totale uitgave aan marketing / aantal orders 16. CPR (cost per respons) = Totale uitgave aan marketing / aantal antwoorden 17. Dekking = Bereik van het medium (media) / omvang doelgroep x 100% C = Totale vaste (constante) kosten N = Normale hoeveelheid V = Variabele kosten per product W = Werkelijke hoeveelheid P = Verkoopprijs **H10** *Customer success management:*  After sales service (nazorg) Bewustwording → overweging → beslissing → adoptie Deze stappen moet je bekijken vanuit het perspectief van de klant. [Verwachtingsmanagement]: De verwachtingen voor service in kaart brengen: Welke service maakt deel uit van het product? *Serviceverlening *richt zich op vier dingen: 1. Mensen 2. Visie 3. Cultuur 4. Organisatie en hulpmiddelen en systemen *Klachtenmanagement* **Drie soorten drempels** 1. Actiedrempels: Weerstanden bij de klant zelf zoals onzekerheid 2. Entree drempels: Weerstanden die het moeilijk maken om een klacht in te dienen, als de klant niet weet hoe of bij wie hij kunt klagen 3. Communicatiedrempels: Weerstanden die het moeilijk maken om de klacht te uiten, bijvoorbeeld met een slechte uitleg of klanten die niet serieus genomen worden Waarom is klachten afhandelen belangrijk? - Het stimuleert de klantentrouw - Het is informatief - Herstelt of draagt bij aan een goede klantrelatie - Verbetert het bedrijfsimago - Schept juridische duidelijkheid over bijvoorbeeld productaansprakelijkheid De vijf elementen van klachtenmanagement: - Een* klantgerichte visie* en *cultuur *binnen de organisatie. - Openstaan voor klachten. - Een snelle afhandeling en oplossing van klachten. - Een georganiseerd lerend vermogen binnen de organisatie. - Prestatie-indicatoren gericht op klanttevredenheid. [Klachtenafhandeling]: Aanhoren klacht → klacht onderzoeken → klacht oplossen → klant informeren→ controle Klachten via sociale media kunnen schade voor een bedrijfsimago veroorzaken. **H11** **CRM** Customer Relationship Management → Een relatie met individuele klant opbouwen, onderhouden en uitbouwen op een manier die waarde creëert voor zowel de klant als het bedrijf. [De vijf bouwstenen van CRM:] 1. Business strategie: Customer intimacy  2. Individuele klantkennis 3. Relatiestrategie gericht op lange termijn 4. Dialoog tussen leverancier en klanten: 24/7/365 bereikbaar 5. Waardepropositie op maat: Passend product bij de klant RFM cijfers geven antwoorden op de volgende vragen: - ***R**ecency:* Wanneer kocht de klant voor het laatst? - ***F**requency:* Hoe vaak koopt de klant? - ***M**onetary value:* Hoeveel heb je verdiend aan de klant? Het verkoop planningsproces: - De analysefase - De planningsfase - De uitvoeringsfase - De responsfase - De evaluatiefase  Klanten segmenteren: - Partner → droomklant, zorgt voor omzet en een goede klantrelatie - Vriend → potentiële partner, goede relatie met ruimte voor verbetering - Economicus → berekende klant, let op deals of korting, geen relatie mee - Dog → geen omzet en geen relatie K*lantentrouw* creëren: Home feeling, reliability, trustworthiness, ability en commitment Cross selling: Bestaande klanten enthousiast maken voor nieuwe producten. Multi-level selling: Verkopen op meerdere niveaus van een organisatie. **H13** Kanaalmanagement *Direct sales*: Producten of diensten rechtstreeks aan de klant verkopen. *Direct marketing*: Een-op-een marketing voor de klant. → Lage kosten, controleniveau is hoog en direct feedback - Multichannel sales: Fysieke winkel en online website zijn niet op elkaar afgestemd. - Cross channel sales: Hierbij zijn de banden tussen winkel en kanalen al sterker en meer op elkaar afgestemd, de prijzen zijn gelijk en de communicatie is goed. - Omni channel sales: Hierbij worden alle kanalen ingezet en zijn ze allemaal op elkaar afgestemd, waarbij de klant centraal staat. Direct e-mail is een vorm van geadresseerde rechtstreekse marketing, het is goedkoop, biedt interactieve mogelijkheden en is snel. Direct mail is geadresseerde fysieke post. Direct non mail is directe ongeadresseerde post / reclame. Direct advertising gaat niet via de post, maar is bijvoorbeeld reclame op verpakkingen. **SMS**: **S**hort **m**essage **s**ervice **MMS**: **M**ultimedia **m**essage **s**ervice (ook beeld en geluid) [Public relations (PR)] richt zich op het creëren van wederzijds begrip tussen een onderneming en haar publieksgroepen. Het is een instrument om ervoor te zorgen dat een bedrijf goede relaties behoudt met haar omgeving. [Marketing PR] krijgt journalisten zo ver om positieve dingen over een bedrijf of product te schrijven door het uitnodigen van de pers, evenementen organiseren, versturen van persberichten etc. Marketing PR is voordelig omdat het goedkoop is, de boodschap wordt eerder geloofd en de kans op langdurig effect is groot. Het nadeel ervan is dat je weinig controle hebt over de media aandacht.