SPORT & SALES Past Paper PDF

SPORT & SALES Status SPORTS&SALES EXAMEN Les 1  dia 122 Soorten competenties A. Ondernemerscompetenties: B. Vaktechnische- of beroepscompetenties Wat is verkopen?...

SPORT & SALES Status SPORTS&SALES EXAMEN Les 1  dia 122 Soorten competenties A. Ondernemerscompetenties: B. Vaktechnische- of beroepscompetenties Wat is verkopen? Soorten klanten Pragmatische klant = runshopper Impulsieve koper = funshopper Net Promotor Score Les 1 (dia 2251 Verkoopsystemen Verkoop ethiek De drie “Kʼsˮ van verkoop Wat maakt een goede verkoper? Verkoop eerst jezelf, dan je product Conclusie Zelfkennis en unieke verkoopsargumenten USP Les 2 Marktonderzoek Marktstudie Concrete markt Abstracte markt Vroeger verkopersmarkt Nu kopersmarkt Zicht op klanten en hun behoeften Bureelonderzoek of desk research Hoe je doelgroep en marktgebied afbakenen Hoe mijn doelgroep segmenteren? Destep Wie zijn mijn concurrenten? Vier vormen van concurrentie Concurrent + collega = concullega Overleg samen met collega SPORT & SALES 1  Concurrentieanalyse Les 3 Sales & Marketing Les 4 Verkoopsmiddelen Welke verkoopsmiddelen zijn er ter beschikking? Product Product Beschikbaarheid Prijs Prijslijst Open deurdagen Beurzen Voorgaand aan het evenement Deelnemen aan beurzen Verschil vakbeurs en consumentenbeurs Consumentenbeurs B2C Vakbeurs B2B Waarom aan een vakbeurs deelnemen Vakbeurzen kosten enorm veel: Is het dan nog wel aan te raden om deel te nemen? doelstellingen vastleggen Koppel aan uw verschillende doelstellingen uw doelgroepen voorbereiding vakbeurzen 6 maand op voorhand 2 maand/ 6 weken op voorhand Hoe uitnodigen +/ 10 dagen op voorhand Les 5 Beursdag zelf Verloop van het beursgesprek 1. Deelname vanwege concurrentie 2. Gebrek aan strategie 3. Overbelasting van de stand 4. Verkeerde focus: USP's in plaats van UBR's 5. Onvoldoende getraind standpersoneel 6. Gebrekkige follow-up De constructie van een stand Het budget voor de stand Kosten in verband met de stand Kosten i.v.m. het personeel Les 5 Psychologische inzichten Les 6 Communicatieleer Les 7 klantgerichtheid Les 8 Verkooptechnieken SPORT & SALES 2  Hoe verneem je het “werkelijkˮ bezwaar van een klant? Afsluiten Afsluittechnieken Onderlinge meningsverschillen Laat geen kans voorbijgaan Les 9 verkooptechnieken 2 Les 10 Van Klant tot koning, De kunst van klantgerichthheid Customer experience AI  CX Wauw factor creëren en houden Hoe de wauw-factor hoog houden? Klantencultuur in 4 transformaties 1 Mindset 2 Het Geloof Wat doe je als er een tegengesteld belang is tussen u en de klant? Oplossing VS Fout Klantencultuur, robots vs mensen Loyaliteit EXAMEN DESTEP methode toepassen op bedrijf Les 1 ( dia 1-22) Soorten competenties A. Ondernemerscompetenties: Kennis Vaardigheden Attitudes B. Vaktechnische- of beroepscompetenties SPORT & SALES 3  Vaktechnische competenties: commercieel inzicht, productkennis, integriteit. Luistervaardigheden en onderhandelingstechnieken. → commercieel inzicht: bv. weten wie je concurrenten zijn  Verkoopvaardigheden: oog hebben op het randassortiment= product plus⇒ proberen er iets bij te doen → integriteit Wat is verkopen? SPORT & SALES 4  Soorten klanten SPORT & SALES 5  80 % van je omzet wordt door 20% van de klanten wordt gemaakt. Pragmatische klant = runshopper  Rationele koper, weet wat hij wil  Alles moet vlug en adequaat gebeuren  Hij kent het product en uitleg is overbodig  Hij wil zijn tijd nuttig gebruiken Hoe deze klant bedienen  Verkooptechniek overbodig: willen vlug bestellen  Elke manier van extra verkopen wordt niet gewaardeerd  Opdringerigheid zal de klant negatief beinvoeden  Vaak herhalingsaankopen SPORT & SALES 6  bv: naar de bakker, slagerij,… Impulsieve koper = funshopper  Hij weet niet welke goederen noodzakelijk zijn  Heeft nood en behoefte aan vakkundig advies  Hangt aan de lippen van de verkoper en is sterk te beïnvloeden  Hij vindt het helemaal niet erg om een aanvullend assortiment te krijgen bv: grotere aankopen, laptop, auto, huis Hoe deze klant beïnvloeden  Verkooptechniek is wel aanbevolen  Hoe beter de raad en advies van de verkoper hoe meer klantenbinding men zal bekomen  Klant heeft volste vertrouwen in de aanbevelingen die er gegeven worden Net Promotor Score Vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie zou aanbevelen?" NPS-berekening van 100 tot 100, afhankelijk van klanttevredenheid. SPORT & SALES 7  Les 1 (dia 22-51) Verkoopsystemen Persoonlijke verkoop⇒ Directe communicatie, persoonlijk Winkelverkoop⇒Koper komt op bezoek, alle producten op display Telemarketing⇒ Klanten worden opgebeld Schriftelijke verkoop Internetverkoop Verkoop ethiek Hard selling⇒ Verkopen met zoveel druk zodat de klant als het ware gedwongen wordt om een product/dienst aan te schaffen Omkoping⇒ Omkoperij, lobbyen, hoe belangrijker de aankoop, hoe vaker het wordt toegepast. (al dan niet wettelijk) Aanbevelingen van derden⇒ Bvʼs, acteurs, zangers bevelen diensten/producten aan…. Wederzijds kopen⇒ Middenstanders onder elkaar geven vaak zeer hoge druk om dit systeem toe te passen. Koop jij bij mij, ik bij u… De drie “Kʼsˮ van verkoop Kennis: van het product, concurrenten, markt en bedrijf. Kunde: vaardigheden om kennis over te brengen. Kunst: verkooptechnieken, "trucjes" en methodes. Wat maakt een goede verkoper? SPORT & SALES 8  Kenmerken: goed luisteren, flexibel, snel werken, kritiek aanvaarden. Motivatie: liefde voor afwisseling en contact met klanten. Goede uitstraling Prettige interactie en communicatie NLP Neuro Linguïstisch Programmeren)⇒ jezelf mentaal motiveren, jouw eigen ingesteldheid Geen concurrentie tussen koper en verkoper Wees zelfverzekerd Overtuigingskracht Luisteren: communiceren is VRAGEN  De Ja-techniek⇒is een vraagtechniek die leidt tot afsluiting van een order ° Als je door vraagstelling de behoefte van de klant hebt ontdekt, en hem de voordelen hebt genoemd van een passend product, moet je zo vlug mogelijk de koop proberen af te sluiten ° Nu moet je vragen stellen of uitspraken doen, die de klant enkel met “jaˮ kan beantwoorden vb: “ Vind je nu ook niet dat dit product je sneller laat werken…?ˮ “ Door de aankoop nu te doen bespaar je geld vanaf nu. Niet…?ˮ “ Zou het niet erg zijn om deze promotieactie te mislopen?...ˮ Verkoop eerst jezelf, dan je product SPORT & SALES 9  💡 Verkopen blijft mensenwerk. Mensen die interesse tonen voor andere mensen, zakelijk of privé, bouwen onbewust een relatie op met een ander. Conclusie Zelfkennis en unieke verkoopsargumenten (USP) Ken uw sterke punten en die van uw product/dienst. Creëer een onderscheidend voordeel U.S.P.). UBR Unique Buying Reason USP Unique Selling point SPORT & SALES 10  Les 2: Marktonderzoek Marktstudie Concrete markt Marktplein Kramenmarkt Groothandelsmarkt Abstracte markt Het geheel van vraag en aanbod Vroeger verkopersmarkt De verkoper dicteert de markt Vraag is groter dan het aanbod Klant met genoegen nemen met aanbod en diens prijs VB schaarse middelen,  Auto's na de Tweede Wereldoorlog De productiecapaciteit was laag, en er was een grote vraag naar auto's. Kopers moesten vaak wachten en SPORT & SALES 11  namen genoegen met de beschikbare modellen en prijzen.  Huizen in de jaren '50 en '60 Tijdens periodes van hoge bevolkingsgroei was er een tekort aan woningen, waardoor verkopers de prijzen konden dicteren.  Elektronische apparaten in de beginjaren (zoals de televisie in de jaren '50 Deze waren schaars en gewild, en klanten moesten genoegen nemen met het beperkte aanbod en de hoge prijzen.  Olie tijdens de oliecrisis van 1973 Door de beperkte beschikbaarheid van olie dicteerden producenten de markt en konden prijzen sterk stijgen. Nu kopersmarkt Verzadiging in alle sectoren Aanbod overtreft de vraag Prijzen dalen (invloed internet) Klant is koning Je zal er moeten voor vechten Smartphones De markt is verzadigd met tal van merken en modellen. Consumenten hebben keuze uit diverse prijsklassen, en verkopers moeten zich onderscheiden door prijsverlagingen, aanbiedingen, en extra diensten. Autoʼs Vooral elektrische voertuigen worden steeds meer aangeboden, terwijl de vraag nog relatief beperkt is. Merken concurreren met kortingen, inruilacties, en uitgebreide garanties om klanten aan te trekken. Kleding Door de opkomst van online winkels en fast fashion is de concurrentie enorm. Winkels bieden constant kortingen aan en proberen klanten te lokken met exclusieve deals, gratis verzending, en eenvoudige retourmogelijkheden. Zicht op klanten en hun behoeften Klant heeft probleem en zoekt oplossing De ondernemer biedt probleemoplossingen en geen producten/diensten SPORT & SALES 12  Verkoop geen boormachine, je verkoopt gaatjes Wees op de hoogte van: Nieuwe trends Bevolkingsgroei, koopkracht, voorkeuren, … Blijf op de hoogte van sectorspeci 昀椀eke trends Bureelonderzoek of desk research Je baseert je op sectorstudies, statistieken, vaktijdschriften. Vaak begin je eerst met een bureauonderzoek om u een beeld te vormen van de Voor details ga je verder met een veldonderzoek Hoe je doelgroep en marktgebied afbakenen Bepaal eerst en vooral het pakket goederen of diensten dat je hebt aan te bieden Hoe mijn doelgroep segmenteren?  Geografische a Waar komen ze vandaan b Mik je op de lokale, regionale of nationale markt c Welke afstand moeten ze a 昀氀eggen d Baken je gebied af, waaruit je klanten zullen komen  Demografisch a Leeftijdsklasse b Geslacht c Gezinsgrootte  Socio-economisch a Beroepsactiviteit b Inkomen c Sociale klasse SPORT & SALES 13  d Persoonlijkheid/levensstijl  Aankoopmotivatie a Servicegevoelig b Prijsbewust c merkentrouw  Koop- en consumptiegedrag a Wie gebruikt je product binnen het gezin? b Is de aankoop seizoensgebonden? Destep  Hoe gebruikt men het en met welke doeleinden? Demografisch Kenmerken van de bevolking Economisch Economische factoren Kenmerken die de economie beschrijven Sociaal-cultureel Kenmerken van de cultuur en leefgewoonten Technologisch Kenmerken van de ontwikkeling Evolutie van de technologie Ecologisch Ecologische factoren Kenmerken van de fysieke omgeving Politiek-juridisch Kenmerken van de overheidsbeslissingen SPORT & SALES 14  Wie zijn mijn concurrenten? Alle aanbieders die eenzelfde of gelijkaardig product of dienst verkopen binnen jou werkgebied Vier vormen van concurrentie  Concurrentie op ondernemingsniveau Met idem assortiment  Productconcurrentie Met verschillende producttypen binnen een productgroep tablet, pc, ipad  Generieke concurrentie Die zelfde behoefte bevredigen restaurant, slager, traiteur  Behoefteconcurrentie Waar de klant geld wil aan uitgeven chique eten, verre vakantie, verbouwen SPORT & SALES 15  Concurrent + collega = concullega Onderlinge identieke zaken kunnen goed naast elkaar in de markt overleven Overleg samen met collega Winstmarge, service Stock, leveringstermijn Openingsuren Uurloon werknemers Concurrentieanalyse  Wie zijn mijn concurrenten, met hoeveel zijn ze?  Liggen ze binnen of buiten mijn marktgebied  Wat zijn hun doelstellingen, troeven, specialisatie?  Zoek je concurrentie  Waar kopen mijn toekomstige klanten nu?  Waar zouden ze in de toekomst mijn producten of diensten ook kunnen vinden en aanschaffen? Les 3: Sales & Marketing SPORT & SALES 16  Marketingmix SPORT & SALES 17  VB Hypermarkt Carrefour, Decathlon SPORT & SALES 18  Aanmelden een praatje doen→ schat van informatie In de hoekpositie zitten nog niets op voorhand uithalen→ voor opbouw veel bevestiging geven als verkoper Oogcontact halen SPORT & SALES 19 SPORT & SALES 20 SPORT & SALES 21 SPORT & SALES 22  Opdracht per 2 Bespreek je product/dienst gedetailleerd Bouw een argumentarium op om te bewijzen dat jouw product/dienst beter is dat een ander Maak een prijsvergelijking tov concurrenten Maak een sellogram van je product/dienst Les 4: Verkoopsmiddelen Welke verkoopsmiddelen zijn er ter beschikking? SPORT & SALES 23  Product SPORT & SALES 24  Product Beschikbaarheid Leveringstermijn Stock Minimum afname Prijs Plafondprijs Middenprijs Bodemprijs Prijslijst Catalogi Stalen Open deurdagen Showroom Magazijn Werking Beurzen SPORT & SALES 25  Vakbeurzen en tentoonstellingen in binnen- en buitenland Info bij beroeps- en interprofessionele verenigingen Bereid je beursbezoeken voor Lijst met exposanten checken en noteren welke je wilt bezoeken Werk efficiënt en noteer je specifi eke vragen die je beantwoord wil, dan verlies je geen tijd Voorgaand aan het evenement Bepaal vooraf wat je wilt bereiken Nieuwe klanten Omzet Meer naamsbekendheid Lancering nieuwigheid Verifieer de doelgroep Kies de juiste plaats Bepaal vooral het budget Bepaal je uitstraling en je boodschap Onderhandel de kostprijs van je standplaats Deelnemen aan beurzen Verschil vakbeurs en consumentenbeurs Consumentenbeurs (B2C) Vakbeurs Komen consumenten ter plaatse (B2B) kopen (vb jaarbeurs) Kopen vakmensen pas nadien Het is dus niet verstandig om op Is het de bedoeling om contacten een vakbeurs al een volledig te leggen SPORT & SALES 26  verkoopsgesprek te voeren. Daar Probeer je als verkoper info in te kruipt veel tijd in en zo kan je niet winnen, die je nadien dient op te het maximaal aantal contacten volgen hebben met andere potentiële Komen bestaande klanten kijken klanten. wie uw concurrenten zijn Een gesprek op een vakbeurs Niet ter plaatse verkopen duurt dus ook niet zeer lang. 10 à 15 minuten moeten vaak Op een vakbeurs is het de bedoeling om de klanten naar u te trekken om daarna een afspraak op de firma vast te krijgen. Maak de (potentiële) klant dus zeker warm voor opvolging Waarom aan een vakbeurs deelnemen Vakbeurzen kosten enorm veel: Kost opbouw stand loopt soms zeer hoog op Huurprijs standruimte per m3 Vertegenwoordigers die de stand bemannen kunnen hun gewoon werk niet meer doen Vaak zijn er ook overnachtingskosten/cateringkosten Diefstal (gevoeligste moment is tijdens de afbraak, reden ze willen zo snel mogelijk naar huis),… ⇒ bezoekers afscheiden van de standbouwers Is het dan nog wel aan te raden om deel te nemen? veel meer mogelijkheid om experience-marketing te doen groot aantal potentiële klanten op korte tijd goed voor imago (omgekeerd kan ook) niet aanwezig op bepaalde beurzen, klanten denken dat het minder goed gaat demonstratiemogelijkheid SPORT & SALES 27  terugvallen op collegaʼ s wanneer je het zelf niet weet minder strakke sfeer veel advertentie- en communicatiemogelijkheden doelstellingen vastleggen Net omdat deelnemen aan beurzen veel tijd, geld en energie kost, worden op voorhand meetbare doelstellingen vastgelegd. ROI  Return On Investment) als deze behaalt zijn = succesvolle deelname Voorbeeld: tijdens de beurs willen we 000 producten verkopen tijdens de beurs willen we 500 leads genereren - tijdens de beurs willen we de mensen binnen onze branche kennis laten maken met ons nieuwe product of dienst Koppel aan uw verschillende doelstellingen uw doelgroepen nieuwe afnemers binnen uw specifieke branche toeleveranciers in uw branche bestaande zakenrelaties media concurrenten voorbereiding vakbeurzen alles begint met een goede voorbereiding de deelname aan een beurs gebeurd 1 jaar op voorhand selecteren van de beurzen waar we aan deelnemen doen we op basis van: zijn er voldoende bezoekers zijn de beursdeelnemers enthousiast over hun deelname? Beste plaats op de beurs bespreken, tips: Bij de ingang (uitzondering eerste meters) Op een hoekstand (bezoekers langs twee richtingen) SPORT & SALES 28  Kopstand (drie mogelijkheden om de stand binnen te gaan) Vlakbij toiletten, cafetaria, …. Hoeken beurshallen minder geschikt Stands aan de rechterkant scoren beter Internationale beurzen: accommodatie vastleggen 6 maand op voorhand Aan de standbemanners de data meedelen waarop zij verwacht worden om op de vakbeurs aanwezig te zijn. o Doe dit op tijd zodat ze zeker vrij zijn en geen excuses hebben Standbouwer contacteren: look & feel en materiaalkeuze wordt vastgelegd Indien nodig contacteren van gespecialiseerd 2 maand/ 6 weken op voorhand (bij)bestellen van alles wat je op de beurs nodig Werk met een vaste checklist Brochures Verlichting Visitekaartjes Bezoeksrapporten Drank … Doelgroep contacteren om duidelijk te maken dat wij hen verwachten Wie uitnodigen Potentiele klanten Bestaande klanten liever niet (wel op opendeurdag) Uitzondering als iedereen er naartoe gaat anders heb je 2x kosten, werk in verdiepingen om bestaande en potentiële af te zonderen nudging SPORT & SALES 29  middelen zodat meer mensen doen wat je wilt vb. voetstappen op de grond die naar de trap gaan Hoe uitnodigen Mailing Papier werkt beter dan digitaal Via een advertentie in een vaktijdschrift Vaak gebeurt dit bij de mensen die niet reageerden op de antwoordkaart. Daarom kan je voor telefonisch contact best wachten tot 2 à 3 dagen voor de beurs open “Mogen wij u daar verwelkomen?ˮ “Ik neem aan dat u een drukbezette dame bent, om te vermijden dat u moet wachten, kunnen we een afspraak mak De ko 昀케e zal klaar staan, tot over X dagen.ˮ Voordelen van telefonisch contact zijn: je kunt je voorbereiden op de komst van de klant Na telefonisch contact voelt men zich ook meer moreel verplicht om effectief langs te komen op je beursstand. Tijdens de beurs ga je zo een belangrijke klant niet rateren: als je met andere mensen bezig bent tijdens de beurs kan je belangrijke klanten niet Met een afspraak kan je je voorzien. Mondeling via vertegenwoordigers Stickers op uw correspondentie of aangepaste handtekening in uw e- mails. Vriendelijke uitnodigingszin die automatisch op uw facturen +/- 10 dagen op voorhand Heb je alles wat je nodig hebt op de beurs? Eventueel al dozen inpakken Laatste contact met de standbouwers SPORT & SALES 30  Laatste contact met eventuele accommodatie die gehuurd Les 5 Beursdag zelf Meestal om 10 uur open Nodig de vertegenwoordigers al om 9 uur uit en maak hen comfortabel, geeft hen een ontbijt, waarom? Motiveren personeel Iedereen is zeker ontbijt Enkele openingszinnen Laat hen eerst de beursstand acclimatiseren Oogcontact hebben voor je iemand aanspreekt “Goeiemiddag, ik zie dat u geïnteresseerd bentˮ V knap he K Lelijk kleur V als het dat maar is kom maar even mee we hebben nog andere kleuren Probeer informatie te winnen V Hebt u een bepaalde voorkeur? K Neen, ik ken daar niets van V Mag ik u vragen met welk merk u momenteel werkt? Wanneer dit concurrentie is, polsen naar voor- en nadelen om erop in te spelen Stel ook controlevragen V om even samen te vatten, meneer X, verwacht u … en … maar op dat punt wilt u nog verbetering Peil naar het budget SPORT & SALES 31  Wanneer je prijs hoger ligt niet direct laten zijn Peil naar de dringendheid van de aankoopbeslissing Verloop van het beursgesprek 1. Deelname vanwege concurrentie Meedoen omdat de concurrentie aanwezig is, is geen goede reden voor beursdeelname. 2. Gebrek aan strategie Te veel doelen nastreven zonder specifieke aanpak leidt tot ineffectiviteit. Verschillende doelgroepen vereisen verschillende benaderingen. 3. Overbelasting van de stand Te veel producten meenemen, waardoor de stand er rommelig uitziet. 4. Verkeerde focus: USP's in plaats van UBR's Focus op unieke verkooppunten USP's  Unique Sellin Proposition) in plaats van unieke koopredenen UBR's). Klanten zoeken naar ervaringen van eerdere kopers. 5. Onvoldoende getraind standpersoneel Slecht contact met bezoekers en ineffectieve communicatie kunnen de beursdeelname ondermijnen. 6. Gebrekkige follow-up Slechts 2030% van de exposanten doet aan follow-up, waardoor waardevolle leads verloren gaan. Tips opdracht:  Entertainen Geen saaie dingen Goed voorbereid SPORT & SALES 32  Decoratie materiaal Visualisatie mentaal meepakken naar de beurstand Goede kijklijnen, veel visibiliteit Memorabele stand  Basisbegroting maken: De posten goed opsommen en een realisctische inschatting van maken vb: met vijf mensen gaan we zevendagen naar spanje dus jemoet hotel boeken, vervoer etc… beurstand van de firma modular Vb: HET BEDRIJF mODULAR HEEFT EEN BEURSTAND GEDAAN OVER IJSKOUD WIT LICHT; ze hadden letterlijk een iglo gebouwd waarin de lampen inhangen om te laten demonstreren. De constructie van een stand De visuele aspecten moeten zo worden geconstructeerd dat de aandacht van de voorbijgangers wordt getrokken door een maximum aan zichtbare aanlokkelijkheden. Daarbij gelden oeroude wetmatigheden:  Een bewegend object wekt meer aandacht en belangstelling dan een statisch en onbeweeglijk object  Op grote afbeeldingen is een product in gebruikstoestand interessanter dan een dood product  Afbeeldingen van klanten zijn interessanter dan van de fabriek  De actieve deelnemingsmogelijkheden van de klant moeten optimaal worden gebruikt, bijvoorbeeld bij demonstraties: als men klanten actief bij de demonstratie betrekt, trekt dat tegelijk de aandacht van de voorbijgangers. SPORT & SALES 33  Het budget voor de stand Hier volgt een complete lijst van de posten die op uw expositiebudget moet voorkomen Kosten in verband met de stand Oppervlakte, ontwerp, meubilering, aansluitingen (functioneel, ter beveiliging, als decoratie), inzendingen (voornaamste stukken, hulpgoederen, belettering), reclamemateriaal, vervoerskosten (naar de beurs, retour, apparatuur, verpakking), kosten van de standbouw (opbouw, demontage, onderhoud, medewerkers), overige kosten (dienstverlening, communicatie, public relations, administratie, beveiliging, schoonmaak, reparaties). Kosten i.v.m. het personeel Salariskosten staf, salariskosten tijdelijk personeel (demonstrateurs, hosts/hostesses, tolken, overigen), kosten voor reizen, onderdak, verblijf, promotie (reclamecampagne voor, tijdens en na de beurs), verkoopfolders, apps, geschenken, vermelding en advertentie in beurscatalogus. Les 5: Psychologische inzichten Hoe kom je over als verkoper: SPORT & SALES 34  EXAMEN Maak en SWOT analyse over jezelf Hoe zien andere mensen jou als persoon. Een klant die leert obv ervaren koopt bv een nieuwe gsm en drukt om alle knopjes. Iemand die observeert gaat eerst kijken , zelf nog geen initiatief neemt SPORT & SALES 35 SPORT & SALES 36  EXAMEN Dit is een bepaald product die je moet verkopen geef per stijl twee of drie argumenten die dat type klant kan overtuigen. SPORT & SALES 37  Wat kan je er tegen zeggen? DOMINANT Heeft u het al vanuit deze hoek bekeken.. INVLOED wil persoonlijke impact creëren STABILITEIT CONFORMITEIT SPORT & SALES 38  Je kan bepaald gedrag uitlokken door zelf jou gedrag te veranderen. Je moet je klant kunnen gaan lezen, obv daarvan kan je jouw gedrag veranderen. Les 6: Communicatieleer Positief communiceren Altijd een constructief gesprek Manier van constructieve gesprekken Solutions Focus op oplossingen en niet op problemen Possibiilties Focus op mogelijkheden uit het heden, verleden en toekomst Language Houd je taal simpel en duidelijk Praat in mogelijkheden, oplossingen Every case is different Elk geval is anders en uniek SPORT & SALES 39 SPORT & SALES 40 SPORT & SALES 41 SPORT & SALES 42  Les 7: klantgerichtheid SPORT & SALES 43 SPORT & SALES 44  Prospect⇒ contact mee opgenomen Les 8: Verkooptechnieken SPORT & SALES 45 SPORT & SALES 46 SPORT & SALES 47   Onthaal  Verkenningsfase⇒ behoefte van de klant: GOED LUISTEREN  Argumentatie/demonstratie⇒ de behoefte van de klant vertalen; wat jij wil kan ik bieden  Koopsignalen⇒ scannen gelooft hij wat dat ik zeg (knikken, lichaamstaal,… Weerstanden goed lezen  Afsluiten SUSPECT nog geen contact gehad PROSECT wel al contact gehad SPORT & SALES 48 SPORT & SALES 49  Eerst beargumenteren dan de prijs Hoe verneem je het “werkelijkˮ bezwaar van een klant? Je zwijgt even en toont een lichte verwondering Je nodigt de klant uit om verder te spreken Je vraagt rechtstreeks waarom waarom denkt u dat dit product te duur is mr. X Doe nooit eigen veronderstellingen, ze zijn de belangrijkste vijand van de verkoper Je nuanceert de prijs met voordelen TO ASSUME enkel dingen zeggen die je zeker weet. Afsluiten Afsluittechnieken  Het directe voorstel a Ben je zeker en is de klant 100% overtuigd? Vraag rechtstreeks om een bestelbon te  Het verondersteld akkoord a Je doet alsof alles in kannen en kruiken is i nu wij het eens zijn, kan ik de nodige schikkingen tre 昀昀en b De alternatieve technieken i Doe alsof de beslissing is Je biedt de klant enkel nog de keuze tussen twee mogelijkheden c De keuzebeperkingen SPORT & SALES 50  i Is de klant overtuigd, beperk de keuze door de zaken te verwijderen die minder in de smaak vallen d Samenvattingstechniek i Vat de totale argumentatie nog in het kort Laat alle discussiegevallen weg en probeer af te ronden e De anticipeertechnieken i Je bespreekt over aspecten die normaal pas aan bod komen nadat de knoop is gesloten  je bespreekt de details over de levering, tijdstip, onderhoud, … Onderlinge meningsverschillen Mogelijke oplossing Vat de mening en opmerkingen samen Vraag door, tot je een beeld hebt wat er niet klopt Zoek gemeenschappelijke belangen Indien te veel botsten = uit de situatie stappen Laat geen kans voorbijgaan Mondelinge signalen Wanneer kan dit geleverd Past dit niet beter bij die achtergrond? Kunt u het zadel van deze 昀椀ets nu al verstellen? Lichamelijke signalen Je klant neemt plots het staal of de koopwaar vast Je klant verandert zijn lichaamshouding zonder duidelijk aanwijsbare redenen Gespreksregels  Verkoop jezelf weerspiegel je aan je gesprekspartner  Gebruikt van emotiewoordje SPORT & SALES 51   Zorg ervoor dat de klant zich uniek voelt  Zorg ervoor dat de klant zich uniek voelt  Overtuig je klant van je unieke product/dienst en bewijs hem dat het de moeite loont om het aantal aan te schaffen  Luister, analyseer en biedt oplossingen  De sturende verkoopmap (fysieke dingen meenemen)  Zet de theorie om in praktijk  AIDA  Ga efficiënt te werk  Niet doen: de 7 hoofdzonden van een verkoper a Niet te familiair overkomen b Tijd verspillen c Opdringen d Overdrijven e Geen productkennis f Gemiste afspraken g Woord niet houden Zorgt voor goede administratie Feedback Les 9: verkooptechnieken 2 SPORT & SALES 52 SPORT & SALES 53 SPORT & SALES 54 SPORT & SALES 55 SPORT & SALES 56 SPORT & SALES 57 SPORT & SALES 58  Les 10: Van Klant tot koning, De kunst van klantgerichthheid VB Souvenierwinkel Jongens die vertellen over hoe het product gemaakt wordt. Customer experience Hoe kan de klantvriendelijkheid opgedreven worden? AI + CX ⇒ technologie is een step up en geen shortcut naar customerservice Wauw factor creëren en houden SPORT & SALES 59  VB Netflix→ “Is te duurˮ “Ik vind niets om te kijken..ˮ ⇒ het is niet duur maar het is de perceptie die veranderd. Elke ding heeft een vermindering in perceptie. Iets dat die wauw- factor kan houden is een goede klantenservice. Hoe de wauw-factor hoog houden?  Een goed klantenservice Klantencultuur in 4 transformaties 1: Mindset Klanten zijn enkel gëinteresseerd in hoe je hun kan helpen Negatieve communicatie werkt nooit! Veel meer positiviteit toevogen. Werken met hart gaat dat impact maken, dat is iets dat AI niet kan 2: Het Geloof Het geloof dat de klanten en medewerkers hebben over echt klanten tevreden te stellen. SPORT & SALES 60  💡 Wat doe je als er een tegengesteld belang is tussen u en de klant? vb: INNOUT, hebben reputatie en zetten customer first Ben je bereidt om jezelf op korte termijn pijn te doen om op lange termijn vertrouwen te kweken?  Oplossing VS Fout vb: Probleem oplossen ipv zoeken wie er in de fout is gegaan Wet van Pareto 8020 regel) Niet enkel kijken naar de 5%. 95% VS 5% Regels vs Oplossing  Een goede balans vinden Non-negotiable rules ROI van AI vs NPS SPORT & SALES 61  💡 Klantencultuur, robots vs mensen Bestaande jobe-s en verantwoordelijkheden gaan veranderen. Hoe kunnnen robots en mensen samenwerken op vlak van: empathie-passie-creativiteit Empathie⇒ empathie tot uiting brengen door SPORT & SALES 62  Klanten observeren Lees tussen de lijnen Geen agressieve empathie  Effectieve empathie! Snelle feedback, snelle actie Geen lange procedures Omotenashi⇒ cultureel begrip; alles aan doen om uitzonderlijke service te leveren Omakase⇒ operational excellence and customer intemacy Open door button hero⇒ iemand die jou nog helpt ipv nog moeilijker maken Pancras station SPORT & SALES 63  💡 Loyaliteit Tegenwoordig: Transactional Loyalty Loyalliteit heeft niets te maken met transacties, is iets emotioneel. Hoe kunnen wij onze trouw aan klanten demonstreren? VB Neuhaus, geven twee pralines weg en 65% kocht er nog iets bij. EMOPOWER MOMENTS Emo moet toegevoegd aan het juiste moment vb: Disneyland  1 mindset: positiviteit toevoegen 2 empowerment: geloofwaardig in customer mindset 3 klantencultuur: effectieve empathie 4 Loyaliteit: zorgen we voor memorable momenten SPORT & SALES 64