特定技能１号評価試験 宿泊分野 学習用テキスト PDF

と く て い ぎ の う ご う ひ ょ う か し け ん 特定技能１号評価試験 し ゅ く は く ぶ ん や 宿 泊 分 野 が く し ゅ う よ う 学習用テキスト 目次 おこな...

と く て い ぎ の う ご う ひ ょ う か し け ん 特定技能１号評価試験 し ゅ く は く ぶ ん や 宿 泊 分 野 が く し ゅ う よ う 学習用テキスト 目次 おこな おも ぎょうむ 01 フロントで行う主な業務 ５ よ や く か ん り 1. 予約管理 ６ よ や く と あ た い お う A. 予約問い合わせへの対応 ７ き ゃ く さ ま じょうほう かくにん B. お客様情報の確認 ８ よ や く ち ょ う せ い C. 予約のキャンセル、調整など ９ ぎ ょ う む 2.チェックイン業務 10 み しせい こ と ば づ か A. 身だしなみ・姿勢・言葉遣い 11 よやくないよう かくにん B. 予約内容の確認 11 わ た か ん な い せ つ び せ つ め い C. ルームキーのお渡し、館内・設備などの説明 12 か ん な い き ゃ く さ ま た い お う じょ う ほ う て い き ょ う 3.館内でのお客様対応と情報提供 13 かんない おこな で ん わ た い お う A. 館内で行う電話対応 14 は あ く ぎ ょ う む B. フロントが把握しておくべきほかの業務 14 きゃくしつ た い お う C. 客室での対応 15 か い け い ぎ ょ う む 4.チェックアウト・会計業務 16 か ん な い り よ う いんりよう かくにん A. 館内でご利用したサービス、飲料などの確認 17 か い け い B. 会計 17 きかく こうほう 02 企画・広報 19 き か く ぎ ょ う む 1. 企画業務 20. 21. 22 こうほうぎょうむ 2. 広報業務 23 じ し ゃ う ん よ う ほ う ほ う A. 自社ホームページの運用方法 24 う ん よ う ほ う ほ う B. SNS の運用方法 25 02 目次 せっきゃく 03 接客 ２７ 1. あいさつ 28. 29 せ っ き ゃ く き ほ ん し せ い 2. 接客の基本姿勢とおじぎ 30. 31 せ っ き ゃ く さい はな かた 3. 接客の際の話し方 32 ぐ た い て き せ っ き ゃ く ほ う ほ う 4. 具体的な接客方法 33 で ん わ た い お う 5. 電話対応 34 く じ ょ う た い お う 6. クレーム（苦情）対応 34 04 レストランサービス 36 き ほ ん ど う さ 1. サービスの基本動作 37 ふ く そ う み 2. 服装･身だしなみ 38 し ょ く じ ていきょう 3. 食事･ドリンクの提供 39 しょく 4. 食のルールやマナー 39 わ し ょ く 和食 40 よ う し ょ く 洋食 41 しょくもつ 5. 食物アレルギーについて 42 あ ん ぜ ん え い せ い か ん り 6. 安全衛生管理 42. 43 せ ん も ん よ う ご 7. 専門用語 44 あんぜんえいせいかんり た きそちしき 05 安全衛生管理・その他基礎知識 46 し ゅ く は く し せ つ り か い か い ひ 1. 宿泊施設におけるリスクの理解と回避について 47 きゃくさま あ ん ぜ ん か く ほ 2.お客様の安全確保について 48 え い せ い か ん り 3. 衛生管理について 49 し せ つ か ん り 4. 施設管理について 50 かんきょうたいおう 5. 環境対応について 51 03 01 しゅくはくぎょう よ しごと 01 フロントで行う主な業務 宿泊業におけるフロント（レセプション）と呼ばれる仕事は、 しゅくはくしせつ きゃくさま で む か み お く お 宿泊施設でお客様のお出迎えからお見送りまでに起こるさまざ て つ づ たんとう きゃくさま しゅくはくしせつ とうちゃく しゅく まな手続きを担当します。お客様が宿泊施設に到着してから宿 はくしせつ しゅっぱつ あいだ きゃくさま たいおう しゅくはくしせつ かお 泊施設を出発するまでの間、お客様の対応をする「宿泊施設の顔」 い しごと きゃくさま しゅくはくしせつ じかん かいてき す とも言える仕事で、お客様が宿泊施設での時間を快適に過ごす か たいせつ ぎょうむ おこな しゅくはくし ためには欠かすことのできない大切な業務を行います。宿泊施 せつ いんしょう き じゅうよう ぎょうむ 設そのものの印象を決めることにつながる重要な業務ですので、 ただ れ い ぎ さ ほ う こ と ば づ か み じゅうよう 正しい礼儀作法（言葉遣いなど）を身につけることが重要です。 おこな よ や く か ん り おも 1.予約管理 ぎょうむ 2.チェックイン業務 ぎ かんない きゃくさまたいおう じょうほうていきょう 3.館内でのお客様対応と情報提供 ょ う む かいけいぎょうむ 4.チェックアウト･会計業務 じ しょうさい せつめい 次ページからフローチャートにそって、詳細を説明していきます おこな おも ぎ ょ う む フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 05 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 よ や く か ん り 1.予約管理 よ や く か ん り きゃくさま よやく と あ ただ たいおう きゃくさま 予約管理は、お客様からの予約の問い合わせへの正しい対応、お客様からのリクエストに おう よやく へんこう ちょうせい きゃくさま しゅくはくしせつ しゅくはく よやくじょうほう 応じた予約のキャンセルや変更の調整など、お客様が宿泊施設に宿泊するための予約情報 かんり ぎょうむ を管理する業務です。 おこな おも ぎょうむ フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 よやく と あ た い おう A. 予約問い合わせへの対応 きゃくさまじょうほう かくにん B. お客様情報の確認 よやく ちょうせい C. 予約のキャンセル、調整など 06 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 A. 予約問い合わせへの対応 B. お客様情報の確認 C. 予約のキャンセル、調整など Respont よ や く と あ た い お う A. 予約問い合わせへの対応 きゃくさま で ん わ つう よやく と あ きゃく お客様からの電話、メール、ウェブサイトなどを通じた予約の問い合わせについて、お客 desired date さま しゅくはくきぼうび へ や あ かくにん ひつよう へ や あ 様の宿泊希望日に部屋が空いているかどうかを確認する必要があります。もし部屋が空い ば あ い きゃくさま よやく ていない場合お客様が予約すること へ や あ はできません。お部屋が空いていな situation じょうたい まんしつ へ や い状態のことを「満室」、お部屋が あ じょうたい くうしつ い 空いている状態を「空室」と言いま す。 空室 満室 あ く き う し つ ま ん し つ facility ads しゅくはくしせつ しゅくはくしせつ だ こうこく か りょうきん 宿泊施設のウェブサイト、宿泊施設が出している広告などに書いてある料金やサービスに きゃくさま といあわ おお とく い か りかい ついては、お客様から問合せがあることも多く、特に、以下のことはしっかりと理解して important じゅうよう おくことが重要です。 detail りょうきん しょうさい 料金の詳細 when occur にほん しゅくはくしせつ しゅくはく さい おお ばあい しゅくはくりょうきんいがい しゅくはくぜい にゅうとうぜい りょう はっせい 日本の宿泊施設に宿泊する際には､多くの場合､宿泊料金以外に宿泊税､入湯税､サービス料などが発生します しょうさい サービスの詳細 じかん チェックイン、チェックアウトの時間など へ や お部屋のタイプ へ や へ や シングルルーム ( シングルベッドが 1 つのお部屋 )､ツインルーム ( ベッドが 2 つのお部屋 ) など はんばい しょうさい 販売しているプランの詳細 しょくじ しゅくはく はんばい 食事やオプションサービスが宿泊とセットとなって販売されているものなど しゅくはくしせつ へ や み けしき りょうり しょうさい 宿泊施設の部屋から見える景色、料理などの詳細 information しゅくはくしせつ しょざい ち い き ぶんか ぎょうじ じょうほう 宿泊施設が所在する地域の文化、行事などの情報 07 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 A. 予約問い合わせへの対応 B. お客様情報の確認 C. 予約のキャンセル、調整など きゃくさまじょうほう かくにん B. お客様情報の確認 きゃくさま でんわ つう よやく う とき きゃくさま じしん お客様から電話、メール、ウェブサイトなどを通じて予約を受ける時には、お客様ご自身 こじんじょうほう き てきせつ かんり ひつよう の個人情報をお聞きし、適切に管理する必要があります。 し ゅ く は く び 宿泊日 し め い 氏名 れ ん ら く さ き 連絡先 でんわばんごう 電話番号､メールアドレスなど し ゅ く は く に ん ず う 宿泊人数 こ う つ う し ゅ だ ん 交通手段 ほうほう とうちゃくよていじかん どのような方法でいらっしゃるのか／到着予定時間 し ょ く じ 食事のアレルギー じょうき じ ぜ ん き きゃくさま しゅくはくよていび かなら き ぼ う し 上記を事前にお聞きし、お客様に宿泊予定日に必ず来ていただくこと（ノーショーの防止） やくそく しゅくはくしせつ さいこう きゃくさま ていきょう じゅんび をお約束するとともに、宿泊施設として最高のおもてなしをお客様に提供する準備ができ るようにします。 08 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 A. 予約問い合わせへの対応 B. お客様情報の確認 C. 予約のキャンセル、調整など よ や く ちょうせい C. 予約のキャンセル、調整など きゃくさま しゅくはくよやく ばあい しゅくはくしせつ さだ お客様が宿泊予約をキャンセルされる場合は、宿泊施設が定めるキャンセルポリシーにし りょう しはら ひつよう たがって、キャンセル料をお支払いいただく必要があります。 た で ん わ つう さまざま といあわ よやくないよう その他、電話、メール、ウェブサイトなどを通じて様々なお問合せがあります。予約内容 ちょうせい しゅくはくご わす もの と あ ばあい しゅくはくび よやくしゃめい かなら の調整、宿泊後の忘れ物の問い合わせなど、いずれの場合でも、宿泊日と予約者名を必ず かくにん きゃくさま と あ とくてい たいおう 確認し、どのお客様からの問い合わせなのかなどをしっかりと特定をして対応するように します。 09 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 ぎ ょ う む 2.チェックイン業務 ぎょうむ きゃくさま しゅくはくしせつ とうちゃく さい きゃくさま うけつけ チェックイン業務は、お客様が宿泊施設に到着した際に、フロントでお客様の受付をする ぎょうむ よやくないよう かくにん しゅくはく て つ づ わた かんない せ つ び 業務のことで、予約内容を確認し、ご宿泊の手続き、ルームキーのお渡し、館内・設備の せつめい きゃくさま あんしん しゅくはく あんない ぎょうむ 説明などをして、お客様に安心してご宿泊していただけるようにご案内をする業務です。 おこな おも ぎょうむ フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 み し せ い こ と ば づ か A. 身だしなみ・姿勢・言葉遣い よ や く な い よ う か く に ん B. 予約内容の確認 わた か ん な い せ つ び せ つ め い C. ルームキーのお渡し、館内・設備などの説明 10 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 A. 身だしなみ・姿勢・言葉遣い B. 予約内容の確認 C. ルームキーのお渡し、館内・設備などの説明 み し せ い こ と ば づ か A. 身だしなみ・姿勢・言葉遣い きゃくさま しゅくはくしせつ はい たいけん たいおう チェックインはお客様が宿泊施設に入ってはじめて体験する対応となります。そのため、 きゃくさま い あた せいけつかん み ただ し せ い ていねい お客様に良いイメージを与えられるように、清潔感がある身だしなみ、正しい姿勢、丁寧 ことば たいおう じゅうよう な言葉づかい、で対応することが重要です。 よ や く な い よ う か く に ん B. 予約内容の確認 さい きゃくさま よやく う む まちが よやく と よやくない チェックインの際には、お客様に予約の有無（間違いなく予約が取れているか）と予約内 よう かくにん ひつよう かくにん よやくないよう おも 容を確認する必要があります。確認する予約内容の主なものとして、 し ゅ く は く よ や く う む 宿泊予約の有無 きゃくさま し め い お客様の氏名 よ や く に ん ず う ご予約人数 よ や く ご予約のプラン などがあります。 に ほ ん じ ん い が い がいこくじん きゃくさま にほん しゅくはくしせつ と ばあい また、日本人以外の外国人のお客様が日本の宿泊施設に泊まる場合は、パスポートのコピー ほかん にほん ほうりつ さだ わす きゃくさま ていじ をとって保管することが日本の法律で定められているので、忘れないようにお客様に提示 き つ ひつよう していただくよう気を付ける必要があります。 11 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 A. 身だしなみ・姿勢・言葉遣い B. 予約内容の確認 C. ルームキーのお渡し、館内・設備などの説明 わ た か ん な い せ つ び せ つ め い C. ルームキーのお渡し、館内・設備などの説明 きゃくさま よやくないよう かくにん とま へ や わた お客様の予約内容の確認ができたら、お泊りいただくお部屋のルームキーをお渡しして、 きゃくさま かんない せつび せつめい さい き つ お客様に館内や設備などの説明をします。その際に気を付けなければいけないことは、お きゃくさま かんない まよ へ や い かた かんない りよう ばしょ い かた り 客様が館内で迷わないように、お部屋への行き方、館内の利用できる場所への行き方や利 よ う か の う じかん かさい しぜんさいがいじ りよう ひじょうぐち ひ な ん け い ろ ていねい せつ 用可能な時間、さらには、火災や自然災害時に利用する非常口と避難経路などを丁寧に説 めい ひつよう おお ばあい とま へ や り よ う か の う じかん しゅくはくしせつ 明する必要があります。多くの場合、お泊りになるお部屋の利用可能な時間は宿泊施設が さだ じかん はんいない 定めたチェックインからチェックアウト時間の範囲内となります。なお、チェックイン、 じかん こ こ しゅくはくしせつ こと じ チェックアウト時間は個々の宿泊施設により異なりますが、チェックインは 14 時または じ じ じ ばあい おお 15 時、チェックアウトは 10 時または 11 時である場合が多くなっています。 12 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 か ん な い き ゃ く さ ま た い お う じょうほうていきょう 3.館内でのお客様対応と情報提供 きゃくさま たい きゃくさま かんない かいてき す チェックインされたお客様に対しても、お客様に館内で快適にお過ごしいただけるよう、 きゃくさまたいおう おこな ひつよう きゃくさま たいざいちゅう かんない フロントではさまざまなお客様対応を行う必要があります。お客様の滞在中には、館内の ちか みせ かんがい と あ はい ことはもちろん、近くのお店など館外のことについてもフロントに問い合わせが入ること おお きゃくさま たいおう はばひろ ち し き み も多くありますので、お客様からのリクエストに対応できるように、幅広い知識を身につ じゅうよう けておくことが重要です。 へ や かんない せつび じゅんび ただ ばしょ はいち また、お部屋や館内の設備の準備ができているか、きちんと正しい場所にスタッフが配置 じょうほう し いがい ぶもん さぎょう されているかなどの情報を知っておくためには、フロント以外の部門がどのような作業を ただ りかい ひつよう しているかを正しく理解しておく必要もあります。 おこな おも ぎょうむ フロントで行う主な業務 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 か ん な い おこな で ん わ た い お う A. 館内で行う電話対応 は あ く B. フロントが把握しておくべき ぎ ょ う む ほかの業務 き ゃ く し つ た い お う C. 客室での対応 13 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 A. 館内で行う電話対応 B. フロントが把握しておくべきほかの業務 C. 客室での対応 かんない おこな で ん わ た い お う A. 館内で行う電話対応 きゃくさま たいざいちゅう で ん わ さい はな ないよう き と お客様がご滞在中にフロントに電話があった際は、話している内容が聞き取りやすいよう はな こころ きゃくさま でんわ き さい かなら に、はっきりとゆっくり話すよう心がけます。また、お客様との電話を切る際には、必ず、 きゃくさま でんわ き でんわ き お客様が電話を切ってから電話を切るようにします。 たいざいちゅう きゃくさま りょうり の もの へ や とど ちゅうもん でんわ また、ご滞在中のお客様から料理や飲み物をお部屋に届けるルームサービスの注文を電話 う ばあい ちゅうもんないよう まちが ちゅうもんないよう く かえ で受ける場合は、ご注文内容に間違いがないかご注文内容を繰り返すなどして、しっかり かくにん じゅうよう 確認することが重要です。 は あ く ぎょうむ B. フロントが把握しておくべきほかの業務 かんない おこな ぎょうむ じょうきょう し きゃくさま あんない フロントは館内で行われている業務の状況を知っておき、お客様へのご案内につなげるこ ひつよう すく い か ぎょうむ じぜん りかい ひつよう とが必要であり、少なくとも以下の業務については事前に理解しておく必要があります。 ぎょうむ ドアマン業務 げんかん た きゃくさま でむか みおく ぎょうむ きゃくさま でむか さい きゃくさま さいしょ 玄関などに立ちお客様のお出迎えとお見送りをする業務で、お客様のお出迎えの際には、お客様を最初に あんない フロントに案内します ぎょうむ ハウスキーパー業務 へ や かんない せいそう ぎょうむ せいそう るい おこな お部屋や館内の清掃をする業務で、清掃だけではなくアメニティ類のセットなども行います なかいぎょうむ りょかん 仲居業務（旅館のみ） きゃくさま せ わ ぜ ん ぱ ん おこな ぎょうむ きゃくさま へ や あんない きゃくさま しょくじ ていきょう おこな お客様のお世話全般を行う業務で、お客様のお部屋までのご案内、お客様のお食事の提供などを行います ぎょうむ レストラン業務 りょうりていきょう おこな レストランでの料理提供を行います ぎょうむ コンシェルジュ業務 きゃくさま かいてき す かんない かんがい じょうほうていきょう てはい せんもん ぎょうむ おお しゅくはくしせつ お客様が快適にお過ごしになれるよう館内･館外の情報提供や手配を専門にする業務で､大きな宿泊施設に せっち おお ちい しゅくはくしせつ ぎょうむ けんむ ばあい おお 設置されていることが多く､小さな宿泊施設ではフロントがコンシェルジュ業務を兼務している場合が多く あります 14 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 A. 館内で行う電話対応 B. フロントが把握しておくべきほかの業務 C. 客室での対応 きゃくしつ た い お う C. 客室での対応 きゃくさま おう とど きゃくさま お客様からのリクエストに応じて、アメニティのお届け、ルームサービスなど、お客様が しゅくはく きゃくしつ はい ひつよう さい かなら 宿泊している客室に入ることが必要なことがあります。その際には、必ずドアをノックす よ りん な きゃくさま はい きょか きゃくしつ はい るか呼び鈴を鳴らし、お客様が「入ってください」という許可をもらってから客室に入ら きゃくさま きょか きゃくしつない はい なければいけません。お客様の許可なく、むやみに客室内に入っていってはいけません。 15 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 か い け い ぎ ょ う む 4.チェックアウト・会計業務 かいけいぎょうむ きゃくさま しゅくはく お かえ さい てつづ せいさん おこな チェックアウト・会計業務はお客様が宿泊を終えてお帰りになる際の手続きと精算を行う ぎょうむ きゃくさま ご よてい えいきょう で てつづ 業務です。お客様のチェックアウト後のご予定に影響が出ないように、スムーズに手続き すす まちが しはら き つ じゅうよう を進めて、間違いのないようにお支払いいただけるよう気を付けることが重要です。 おこな おも ぎょうむ フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 かんない りよ う いんりょう かくにん A. 館内でご利用したサービス、飲料などの確認 かいけい B. 会計 16 フロントで行う主な業務 館内でのお客様対応と 1. 予約管理 2. チェックイン業務 3. 4. チェックアウト･会計業務 情報提供 A. 館内でご利用したサービス、飲料などの確認 B. 会計 か ん な い り よ う いんりょう か く に ん A. 館内でご利用したサービス、飲料などの確認 きゃくさま しゅくはくいがい かんない り よ う ふ く いんりょう お客様がご宿泊以外の館内でご利用したサービス（プランには含まれていない飲料、ルー か ん な い り よ う か ん な い り よ う う む ないよう ムサービス、マッサージなど）を「館内利用」といいます。館内利用の有無とその内容を きゃくさま さ い か く に ん お客様のチェックアウトの際に確認します。 か い け い B. 会計 かいけい よ ぎょうむ おも ないよう かんないりよう しゅくはくりょうきん 会計またはキャッシャーと呼ばれる業務で、主な内容として館内利用、宿泊料金、サービ りょう ぜい きゃくさま せいきゅう ないよう き さ い せいきゅうめいさいしょ はっこう きゃくさま み ス料、税など、お客様にご請求する内容を記載した請求明細書を発行してお客様にお見せ りょうきん せいきゅう りょうきん しはら あと せいきゅうしょ はっこう きゃくさま わた し、料金を請求します。料金をお支払いいただいた後に領収書を発行して、お客様にお渡 しはら ほうほう せいきゅうきんがく ま ち が き しします。お支払いの方法がいくつかあり、請求金額の間違いなどがないよう気をつける ひつよう 必要があります。 にほん しゅうかん う と ぶんか りょう しゅくはくりょうきん なお、日本では習慣としてチップを受け取る文化はありませんが、サービス料を宿泊料金 ふく せいきゅう ばあい べつ せいきゅう ばあい に含んで請求する場合と別に請求する場合があります。 17 02  02 企画・広報 き か く こ う ほ う きかくぎょうむ 1.企画業務 こうほうぎょうむ 2.広報業務 じ しょうさい せつめい 次ページからフローチャートにそって、詳細を説明していきます きかく こうほう 企画・広報について 1.企画業務 2. 広報業務 19 企画・広報について 1.企画業務 2. 広報業務 き か く ぎ ょ う む 1. 企画業務 しゅくはくしせつ ていきょう かつよう しゅくはく ひがえ 宿泊施設が提供するサービスを活用し、宿泊プラン、日帰りプラン、ランチビュッフェプ きゃくさま よろこ しん かいはつ せっけい しごと ランといったお客様に喜んでいただけるような新プランの開発やイベントを設計する仕事 さい きゃくそう ただ せってい きゃく です。その際には、ターゲットとする客層を正しく設定し、マーケティングによりその客 そう りかい てきせつ き か く り つ あ ん じゅうよう 層のニーズをしっかりと理解し、適切なプランを企画立案していくことが重要です。 しゅくはく ちいき に ほ ん ぶ ん か た い け ん 宿泊＋地域の日本文化体験→ かいがい きゃくそう 海外からのインバウンド客層 例えば たと しゅくはく ちいき しょくざい い けんこうてき しょくじ 宿泊＋地域の食材を生かした健康的食事→ きゃくそう ベジタリアン、ビーガン客層 ふ ゆ う そ う 富裕層 しゅくはく スイートルーム宿泊→ 20 企画・広報について 1.企画業務 2. 広報業務 き か く ぎ ょ う む おぼ よ う ご しょうかい 企画業務にあたって覚えておくべき用語をいくつかご紹介します。 ぱく しょく ・１泊２食 しゅくはくりょうきん なか ゆうしょく ちょうしょく ふく しゅくはく おも りょかん はんばい 宿泊料金の中に夕食と朝食が含まれている宿泊プランです。主に旅館で販売されています ・ベッド & ブレックファースト（B＆B） しゅくはくりょうきん なか ちょうしょく ふく しゅくはく おも はんばい 宿泊料金の中に朝食のみ含まれている宿泊プランです。主にホテルで販売されています れんぱく ・連泊 おな しゅくはくしせつ はくいじょう れんぞく しゅくはく さ れんぱく わりびきりょうきん とくてん え 同じ宿泊施設で 2 泊以上の連続した宿泊を指します。連泊は割引料金や特典を得ることが ばあい できる場合があります ・ウォークイン じぜん よやく ちょくせつしゅくはくしせつ おとず りよう さ いっぱんてき 事前の予約なしに直接宿泊施設に訪れてサービスを利用することを指します。一般的に、 し ゅ く は く し せ つ じぜん よやく よ き た よ こきゃく あ 宿泊施設では事前の予約がおすすめされていますが、予期せず立ち寄った顧客が空いてい きゃくしつ りよう かのう る客室を利用することも可能です あずか きん ・預り金 りよう ほしょう しはら きんがく さ ひょうき サービスの利用を保証するために支払われる金額を指します。デポジットと表記されるこ ともあります ・ダイレクトブッキング りょこうがいしゃ だいこうがいしゃ りよう ちょくせつこうしょう よやく けいやく おこな 旅行会社、OTA などの代行会社を利用せずに直接交渉や予約、契約まで行うことです。 し せ つ が わ て す う り ょ う ふ た ん へ 施設側のメリットとしては手数料負担を減らすことができます ・OTA り ゃ く ご か い りょこうしょうひん ていきょう Online Travel Agent の略語です。インターネットを介して旅行商品やサービスを提供す り ょ こ う だ い り て ん るオンライン旅行代理店のことです ・FIT り ゃ く ご じ ゆ う こ じ ん り ょ こ う し ゃ さ おも り ょ こ う だ い り Free Independent Traveler の略語であり、自由な個人旅行者を指します。主に旅行代理 て ん ていきょう りよう じ ぶ ん り ょ こ う つ く 店やツアーオペレーターが提供するツアーパッケージを利用せず、自分旅行のプランを作 げ ん ち じ ゆ う こうどう りょこう さ り、現地で自由に行動する旅行スタイルを指します。 ・ダイナミックプライシング きゃくさま よやくじょうきょう しゅくはくしせつがわ くうしつじょうきょう おう し ゅ く は く し せ つ へ や か か く た か お客様の予約状況や宿泊施設側の空室状況に応じて、宿泊施設の部屋の価格を高くしたり やす し ゅ く は く し せ つ しゅうえき りえき もっと おお か か く せ ん り ゃ く 安くしたり、宿泊施設の収益、利益を最も大きくするための価格戦略です。 ・オールインクルーシブ しゅくはくりょうきん な か す べ ひよう ふく いんりょう けいしょく 宿泊料金の中に全てのサービス費用が含まれているプランであり、飲料、軽食、アクティ ふく お お ビティが含まれていることが多くなっています。 21 企画・広報について 1.企画業務 2. 広報業務 ・リピーター しせつ か こ りよう ご なんど く かえ りよう きゃくさま 施設を過去に利用したことがあり、その後も何度か繰り返しご利用いただいているお客様 さ のことを指します か ど う り つ ・稼働率 し ゅ く は く し せ つ へ や かどうじょうきょう はか すうじ ひょうき 宿泊施設の部屋の稼働状況を計る数字で、Occupancy Rate、OCC と表記されることもあ か ん こ う ち し ゅ く は く し せ つ ちょうききゅうか おおがたれんきゅう ります。観光地にある宿泊施設は、オンシーズンである長期休暇や GW のような大型連休 か ど う り つ あ か ど う り つ さ けいこう け い さ ん ほ う ほ う よ や く し つ は稼働率が上がり、オフシーズンには稼働率が下がる傾向にあります。計算方法は予約室 すう そうしつすう さんしゅつ 数 ÷ 総室数 ×100 で算出します れい へ や し ゅ く は く し せ つ へ や か ど う じょうきょう か ど う り つ 例）100 部屋の宿泊施設で 70 部屋が稼働している状況は稼働率 70％となります せ つ め い ・ADR の説明 り ゃ く ご きゃくしつ い っ し つ へ い き ん は ん ば い た ん か け い さ ん ほ う ほ う Average Daily Rate の略語で、客室一室あたりの平均販売単価のことです。計算方法は、 しゅくはく う あ ごうけいがく か ど う きゃくしつすう さんしゅつ しゅうえき 宿泊による売り上げ合計額 ÷ 稼働している客室数で算出します。ADR は、ホテルの収益 か ん り せ ん り ゃ く ぎょうせきひょうか じゅうよう しひょう しよう たか へ 管理戦略や業績評価において重要な指標として使用されます。高い ADR は、ホテルの部 や た か う し め しゅうえき ぞうか いっぽう ひく 屋を高く売ることができることを示し、収益の増加につながります。一方、低い ADR は、 じ ゅ よ う きょうきゅう わる か か く せ ん り ゃ く て き せ つ しめ しゅうえきせい ていか 需要と供給のバランスが悪いか、価格戦略が適切でないことを示し、収益性の低下につな か の う せ い がる可能性があります せつめい ・RevPAR の説明 は ん ば い か の う きゃくしつ いっしつ しゅうえき あらわ あたい け い さ ん ほ う ほ う き ゃ く し つ か ど う り つ 販売可能な客室一室あたりの収益を表す値のことです。計算方法は、客室稼働率（OCC） き ゃ く し つ へ い き ん た ん か さんしゅつ きゃくしつかかく たか せってい よやく へ か × 客室平均単価（ADR）で算出します。客室価格を高く設定しすぎると予約が減って稼 ど うりつ さ かかく さ かどうりつ あ しゅうえき あ しゅくはくしせつ 働率は下がり、価格を下げて稼働率を上げようとすると収益は上がりません。宿泊施設の けいえいじょうきょう はあく つ ね き ゃ く し つ か ど う り つ き ゃ く し つ へ い き ん た ん か ちょうせい 経営状況を把握するには RevPAR も常にチェックし、客室稼働率・客室平均単価を調整 しゅうえき さいだいか てきせつ はんだん ひ つ よ う して収益を最大化させる適切な判断が必要です ・レベニューマネジメント せんりゃくてき しせつ きゃくしつ はんばい こう り つ て き り え き か く ほ きゃくしつ か か く 戦略的に施設の客室を販売し、より効率的に利益を確保するべく、客室の価格をコントロー ぎょうかい こうくうぎょうかい ざいこ く こ さんぎょう かつよう ルすることです。ホテル業界や航空業界など、在庫を繰り越せない産業で活用されていま す 22 企画・広報について 1.企画業務 2. 広報業務 こ う ほ う ぎ ょ う む 2. 広報業務 こ う ほ う ぎ ょ う む じ じ ゃ かつどうないよう しゅくはくしせつ しょうひん じょうほうはっしん おこな しごと 広報業務は、自社の活動内容や宿泊施設などの商品の情報発信を行う仕事のことです。 じょうほうはっしん じ し ゃ りょこうしゃ かんけいとりひきさき かぶぬし 情報発信をすることで、自社のことを、ステークホルダー（旅行者、関係取引先、株主、 じ じ ゃ じゅうぎょういん ち い き じ ゅ う み ん よ し い かんけい つく 自社の従業員、地域住民など）に良く知ってもらい、良い関係を作ることができます。また、 じ じ ゃ きぎょう か ち じ じ ゃ お お ひ と し 自社の企業としての価値をあげることや、自社のことをより多くの人に知ってもらうこ とにつながります。 し ゅ く は く し せ つ しゅうきゃく じ ぶ ん し ゅ く は く し せ つ み り ょ く つ よ きゃくさま はっしん また宿泊施設の集客においても、自分の宿泊施設の魅力などの強みをお客様に発信して ほ か し ゅ く は く し せ つ つ よ ち が きゃくさま い いくことで、他の宿泊施設の強みとの違いがはっきりとして、お客様に良いアピールと ひと み じ ぶ ん しゅくはく なります。たくさんの人に見てもらうことのできるチャンスのある SNS や、自分の宿泊 し せ つ きゃくさま ちょくせつじょうほう とど 施設にリピートしてくれているお客様に直接情報を届けることのできるホームページな かつよう じゅうよう きゃくさま あと きゃくさま じ どを活用していくことが重要です。また、お客様がチェックアウトした後、お客様ご自 しん たいけん じぶん はっしん くち しゅうきゃく とき おお ちから 身の体験を自分で発信する「口コミ」も集客する時に大きな力となります。 きかく こうほう 企画・広報について きかくぎょうむ こうほうぎょうむ 1.企画業務 2. 広報業務 じしゃ うんようほうほう A. 自社ホームページの運用方法 うんようほうほう B. S N S の運用方法 23 企画・広報について 1.企画業務 2. 広報業務 A. 自社ホームページの運用方法 B. S NS の運用方法 じ し ゃ うんようほうほう A. 自社ホームページの運用方法 し ゅ く は く し せ つ じょうほう はっしん つね さいしん じょうほう きゃくさま とど 宿泊施設などの情報を発信するためのウェブサイトです。常に最新の情報をお客様にお届 こうしん しゅくはくりょうきん し せ つ あ ん な い きゃくさま よやく さい し じょう けできるように更新をし、また、宿泊料金や施設案内などお客様が予約の際に知りたい情 ほう けいさい じゅうよう 報を掲載することも重要です。 つか ・ウェブサイトのデザインと使いやすさ きゃくさま かんたん じょうほう み お客様が簡単に情報を見つけられるように、わかりやすいナビゲーションやレイアウトを そな さくせい 備えたウェブサイトを作成します。 し せ つ じ ょ う ほ う じゅうじつ ・施設情報の充実 しゅくはくりょうきん きゃくしつ せつび しせつ せつび ち ず ほうほう 宿泊料金、客室の設備、施設の設備、地図、アクセス方法など、 きゃくさま し じょうほう しょうさい ていきょう お客様が知りたい情報を詳細に提供します。 しゃしん どうが かつよう ・写真や動画の活用 きゃくしつ きょうよう しゅうへん ふうけい みりょくてき しゃしん どうが けいさい きゃくさま きょうみ ひ 客室、共用スペース、周辺の風景など魅力的な写真や動画を掲載して、 お客様の興味を引きます よやく どうにゅう ・オンライン予約システムの導入 よやく かんたん よやく どうにゅう 予約がオンラインで簡単にできるように、予約システムを導入します。これにより、 きゃくさま じぶん よてい あ よやく おこな りょこうがいしゃ お客様は自分の予定に合わせて予約を行うことができます。また、旅行会社、OTA などの かいしゃ りよう よやく けいやく おこな てすうりょう へ 会社を利用せずに予約、契約まで行うことでき、手数料を減らすことができます。 けんさく さ い て き か ・検索エンジン最適化 (SEO) けんさく ひょうじじゅんい こうじょう てきせつ しよう 検索エンジンでのウェブサイトの表示順位を向上させるために、適切なキーワードの使用、 しつ こうじょう と く コンテンツの質の向上など、SEO に取り組みます。 こきゃく しゅうしゅう ・顧客のフィードバックの収集 きゃくしつ ま ん ぞ く ど は あ く こきゃく あつ 客室やサービスの満足度を把握するために、顧客からのフィードバックをよく集め、 かいぜんてん り か い 改善点をしっかりと理解します。 て い き て き こうしん ・定期的な更新とメンテナンス し せ つ じょうほう りょうきん じょうほう て い き て き 施設の情報や料金、キャンペーン情報などを定期的にアップデートし、ウェブサイトの おこな メンテナンスを行います。 24 企画・広報について 1.企画業務 2. 広報業務 A. 自社ホームページの運用方法 B. S NS の運用方法 うんようほうほう B. SNS の運用方法 し ゅ く は く し せ つ じょうず かつよう きゃくさま きょうか 宿泊施設の SNS を上手に活用することで、お客様とのコミュニケーションを強化し、 しせつ いくせい 施設のブランドを育成することができます。 せんりゃく さくてい ・コンテンツ戦略の策定 じょう て き せつ けいかく じゅうよう SNS 上でシェアするコンテンツを適切に計画することが重要です。 しせつ みりょくてき しゃしん どうが じもと か ん こ う め い し ょ じょうほう とく じょうほう 施設の魅力的な写真や動画、地元の観光名所やイベント情報、お得なプロモーション情報など、 きゃくさま か ち じょうほう ていきょう じゅうよう お客様にとって価値のある情報を提供することが重要です。 て い き て き とうこう ・定期的な投稿 て い き て き とうこう おこな じゅうよう しゅう すうかい まいにち とうこう い っ ぱ ん て き 定期的に投稿を行うことが重要です。週に数回から毎日の投稿が一般的ですが、 じぶん しせつ あ ただ りかい たいせつ 自分の施設やターゲットに合ったタイミングを正しく理解することが大切です。 かっせいか ・コミュニケーションの活性化 きゃくさま しつもん へんしん かっぱつか じゅうよう お客様からの質問やコメントにはすぐに返信し、コミュニティを活発化させることが重要です。 きゃくさま とうこう せっきょくてき また、お客様の投稿にも積極的にコメントや「いいね」をすることで、 きゃくさま かっせ い か じゅうよう お客様とのコミュニケーションを活性化することが重要です。 ちいき れんけい ・地域との連携 じもと かんこうきょうかい じ も と き ぎ ょ う く たが づ 地元の観光協会や地元企業とタッグを組んで、お互いに SNS アカウントをタグ付けしたり、 きょうどう おこな ちいきぜんたい かんこう も あ じゅうよう 共同キャンペーンを行ったりすることで、地域全体の観光を盛り上げていくことが重要です。 きゃくさま せいせい かつよう ・お客様生成コンテンツの活用 きゃくさま とうこう しゃしん せっきょくてき かつよう じゅうよう お客様が投稿した写真やレビューを積極的に活用することが重要です。 とくてい つう きゃくさま ていきょう かっぱつ ハッシュタグや特定のキャンペーンを通じて、お客様からのコンテンツ提供を活発にします。 ぶんせき かいぜん ・分析と改善 ぶんせき り よ う とうこう こうか どうこう て い き て き SNS の分析ツールを利用して、SNS での投稿の効果やフォロワーの動向を定期的に ぶんせき じゅうよう けっか もと せんりゃく よ 分析することが重要です。その結果に基づいて戦略をより良いものとし、 こ う か て き うんよう め ざ より効果的な SNS の運用を目指します。 25 03  03 接客 せ っ き ゃ く 1.あいさつ せっきゃく きほんしせい 2.接客の基本姿勢とおじぎ せっきゃく さい はな かた 3.接客の際の話し方 ぐたいてき せっきゃく ほうほう 4.具体的な接客方法 でんわたいおう 5.電話対応 くじょう たいおう 6.クレーム（苦情）対応 じ しょうさい せつめい 次ページからフローチャートにそって、詳細を説明していきます せっきゃく 接客について 1.あいさつ 2.接客の基本姿勢とおじぎ 3.接客の際の話し方 4.具体的な接客方法 5.電話対応 6.クレーム（苦情）対応 27 接客について 1.あいさつ 2.接客の基本姿勢とおじぎ 3.接客の際の話し方 4.具体的な接客方法 5.電話対応 6.クレーム（苦情）対応 1. あいさつ せっきゃく きほん きゃくさま きゃくさま き も たいざい あいさつは接客の基本です。お客様にあいさつをすると、お客様は気持ちよく滞在す ほう き も はたら ることができます。また、あいさつをした方も気持ちよく働くことができます。あい とき あか げんき えがお あいて とど こえ あいて め み き も こ さつする時は、明るく元気に笑顔で、相手に届く声で、相手の目を見て 、気持ちを込 めて、あいさつするようにします。 せっきゃく おぼ しょうかい 接客するうえで覚えておかなければいけないあいさつをいくつかご紹介します。 ・「いらっしゃいませ」 きゃくさま りょかん とき らいてん とき つか お客様がホテル・旅館にいらっしゃった時、レストランに来店された時などに使います ・「ありがとうございました」 きゃくさま りょかん かえ とき かえ とき つか お客様がホテル・旅館からお帰りの時、レストランからお帰りになる時などに使います ・「はい、かしこまりました」 きゃくさま ようぼう こた とき つか お客様のご要望に応えられる時に使います もう わけ ・「申し訳ございません」 きゃくさま たい もう わけ とき きゃくさま くじょう い とき お客様に対して申し訳ないことをしてしまった時、お客様から苦情を言われた時など、お わ ひょうめい とき つか 詫びを表明する時に使います ばあい きゃくさま わ せきにんしゃ （※なお、こうした場合にはお客様にまずお詫びをしたうえで、すぐにチームの責任者に ないよう ほうこく たいせつ その内容を報告することが大切です。） おそ い ・「恐れ入りますが、・・・・・」 きゃくさま なに ねが とき つか たと おそ い お客様にこちらから何かお願いする時に使います。例えば「恐れ入りますが、こちらでお ま つか 待ちいただけますでしょうか」などと使います ま ・「お待たせいたしました」 きゃくさま なん りゆう ま とき つか お客様を何らかの理由でお待たせしてしまった時に使います しょうしょう ま ・「少々お待ちください（ませ）」 きゃくさま ま ばあい つか たと も お客様をお待たせしてしまう場合に使います。例えば「ただいま、〇〇をお持ちいたしま しょうしょう ま つか すので、少々お待ちください ( ませ ) などと使います しつれい ・「失礼します」 きゃくさま へ や とき きゃくさま へ や お客様のお部屋やレストランのテーブルなどにうかがった時、また、お客様のお部屋やレ はな とき つか ストランのテーブルなどから離れる時に使います 28 接客について 1.あいさつ 2.接客の基本姿勢とおじぎ 3.接客の際の話し方 4.具体的な接客方法 5.電話対応 6.クレーム（苦情）対応 つぎ しゅくはくしせつ はたら おぼ じゅうぎょういんどうし 次に、宿泊施設で働いくうえで覚えておかなければいけない従業員同士のあいさつをいく しょうかい つか紹介します。 しゅっきんじ い ・出勤時には、「おはようございます」と言います。 たいきんじ さき しつれい い ・退勤時は、「お先に失礼します」と言います。 たいきん ひと つか い ・退勤する人へは、「お疲れさまでした」と言います。 きゅうけい はい とき きゅうけい はい い ・休憩に入る時は、「休憩に入ります」と言います。 じゅうぎょういんどうし なまえ よ とき みょうじ よ また、従業員同士で名前を呼ぶ時は、名字に「さん」をつけて「〇〇さん」と呼びます。 29 接客について 1.あいさつ 2.接客の基本姿勢とおじぎ 3.接客の際の話し方 4.具体的な接客方法 5.電話対応 6.クレーム（苦情）対応 せっきゃく きほん しせい 2. 接客の基本姿勢とおじぎ せっきゃく きほん きゃくさま きゃくさま き も たいざい あいさつは接客の基本です。お客様にあいさつをすると、お客様は気持ちよく滞在す ほう き も はたら ることができます。また、あいさつをした方も気持ちよく働くことができます。あい とき あか げんき えがお あいて とど こえ あいて め み き も こ さつする時は、明るく元気に笑顔で、相手に届く声で、相手の目を見て 、気持ちを込 めて、あいさつするようにします。 せっきゃく さい きほん しせい たいへんじゅうよう 接客をする際には、基本姿勢とおじぎが大変重要です。 基本姿勢 せすじ の 背筋を伸ばす き なか ひ ひ お腹を引き、あごは軽く引く ほ ん かた ちから ぬ はら した いち みぎて した かる かさ 肩の力を抜き、腹よりやや下の位置で右手を下にして軽く重ねる し だんせい しぜん よこ さ よ せ ( 男性は自然に横に下げても良い） い しぜん ひょうじょう きゃくさま えがお わす 自然な表情で、お客様には笑顔を忘れない 30 接客について 1.あいさつ 2.接客の基本姿勢とおじぎ 3.接客の際の話し方 4.具体的な接客方法 5.電話対応 6.クレーム（苦情）対応 せっきゃく きゃくさま け い い あらわ きゃくさま かお み せっきゃく また、接客するお客様に敬意を表すのがおじぎです。お客様の顔を見ながら接客し、 ご しゅるい その後におじぎをします。おじぎにはいくつか種類があります。それぞれのおじぎを てきせつ つか じゅうよう 適切に使いこなすことが重要です。 ① 会釈 え し ゃ く きゃくさま ちが とき しょくじちゅう きゃくさま お客様とすれ違う時、食事中のお客様のテーブル とき はな とき つか にうかがった時、テーブルから離れる時などに使 やく ぜんけい 約 15 前傾 います 普通礼 ふ つ う れ い ② 敬礼 きゃくさま むか とき さまざま ば お客様をお迎えする時をはじめとして、様々な場 け い れ い めん もっと つか 面で最も使います やく ぜんけい 約 30 前傾 ③ 最敬礼 さ い け い れ い きゃくさま かえ さい みおく とき きゃくさま お客様がお帰りの際にお見送りする時、お客様に わ とき つか やく ぜんけい お詫びする時などに使います 約 45 前傾 31 接客について 1.あいさつ 2.接客の基本姿勢とおじぎ 3.接客の際の話し方 4.具体的な接客方法 5.電話対応 6.クレーム（苦情）対応 せっきゃく さい はな かた 3. 接客の際の話し方 せっきゃく さい きゃくさま め み え が お はな あんない たいせつ 接客する際には、お客様の目を見て、笑顔で話したり、ご案内したりすることが大切です。 きゃくさま きゅう ことわ また、お客様の急なリクエストがあったとしても、すぐにお断りするのではなく、どうし きゃくさま こた かんが ば はんだん たらお客様のリクエストにお応えできるのか考えること、そしてその場でもし判断ができ じょうし そうだん じゅうよう なければ上司に相談することが重要です。 きゃくさま はな さい あか ことば はな たいせつ お客様とお話しする際には、明るくハキハキとし?