Camarera de Pisos de Hotel Manual

CURSO CAMARERA DE PISOS DE HOTEL Este curso sobre el departamento de pisos de un hotel pretende ayudarte a implementar eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestio...

CURSO CAMARERA DE PISOS DE HOTEL Este curso sobre el departamento de pisos de un hotel pretende ayudarte a implementar eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas INDICE OBJETIVOS 2 ESTRUCTURA DEL TURISMO. CARACTERÍSTICAS DE LA INDUSTRIA HOTELERA 3 ORGANIZACIÓN DEPARTAMENTAL DEL HOTEL 8 INTRODUCCIÓN AL DEPARTAMENTO DE PISOS 21 ORGULLO DE LA PROFESIÓN DE CAMARERA DE PISOS 22 MISIÓN DEL DEPARTAMENTO DE PISOS. ORGANIGRAMA 23 FUNCIONES DEL DEPARTAMENTO DE PISOS 25 EL PERSONAL – DESCRIPCIÓN DE PUESTOS DE TRABAJO 27 DOTACIÓN EN HABITACIONES 33 ORGANIZACIÓN Y ELEMENTOS 35 DESARROLLO DEL TRABAJO 37 PROCESOS Y PROCEDIMIENTOS 57 REVISIÓN DIARIA DE HABITACIONES Y ZONAS COMUNES 75 AVERÍAS 80 BLOQUEO Y CAMBIO DE HABITACIONES 81 REGISTRO Y CUSTODIA DE OBJETOS OLVIDADOS POR LOS CLIENTES 83 MINIBARES. CONTROL Y REPOSICIÓN 85 LAVANDERIA Y LENCERÍA 86 CONTROL DEL CONSUMO. CALIDAD Y RENDIMIENTO DEL TEXTIL 92 APROVISIONAMIENTOS & INVENTARIOS 95 ATENCIÓN AL CLIENTE Y SEGURIDAD 102 APLICACIÓN DE LA CALIDAD EXTERNA EN LA ATENCIÓN A HABITACIONES 111 LA CALIDAD INTERNA. ORIGEN DE LOS ACCIDENTES. PROCEDIMIENTOS DE EMERGENCIA 114 RESPONSABILIDADES DE LA EMPRESA Y DEL PERSONAL 116 RIESGOS PROFESIONALES. PREVENCIÓN 118 PREVENCIÓN DE INCENDIOS EN UN HOTEL 127 ANEXOS 128 Página - 1 - Objetivos Este curso pretende ayudarle a implementar eficientemente las mejores prácticas en la atención al huésped, limpieza de las habitaciones, conservación del mobiliario y elementos decorativos en un hotel eficientemente gestionado El personal que se ocupe de esta sección tiene que estar capacitado, trabajar con responsabilidad, con los utensilios y materiales adecuados, y en un entorno que asegure las condiciones de seguridad y sostenibilidad apropiadas. Muchas de las indicaciones incluidas en este curso pueden llevarnos a implantar cambios en la forma en que actualmente hacemos las cosas, nos desempeñamos en nuestras actividades cotidianas, y nos relacionamos con compañeros, clientes, proveedores, etc. Aprovechemos estas nuevas líneas para confirmar o incorporar en nuestro día a día costumbres de trabajo más correctas, más eficientes y más seguras. Conocer los principios básicos de nuestro trabajo, aplicando correctamente las recomendaciones para su desarrollo, nos ayudan a lograr lo que perseguimos en nuestra actividad: la satisfacción de nuestros huéspedes. Página - 2 - Estructura del turismo. Características de la industria hotelera Estructura del turismo El turismo tiene características económicas, además de sus aspectos culturales y de ocio. Conforma una actividad que en muchos lugares ha alcanzado una importancia capital, incidiendo positivamente en el bienestar y autoestima de los ciudadanos de las localidades donde se desarrolla. El turista acude a visitar un lugar motivado por sus atractivos culturales, sus cualidades naturales, y las actividades de ocio que alli se puedan llevar a cabo Para ello el viajero necesita poder llegar cómodamente a su destino, lo que supone disponer de infraestructuras para el viaje, carreteras, puertos, aeropuertos, etc. Llegado al sitio, el viajero necesita poder alojarse con un mínimo de confort, seguridad, en un entorno amable y capaz de atender eficazmente sus necesidades de servicios. Para esto se desarrollaron los hoteles y otras formas de alojamiento a disposición de los viajeros en tránsito, o con más larga permanencia. Con el tiempo, se han ido creando otras formulas de alojamiento: apartamentos, campings, bungalows, albergues, etc. Todas las modalidades representan inversiones importantes y necesitan estar atendidas profesionalmente. Todas estas infraestructuras también implican un beneficio tanto para los viajeros foráneos, como para los nacionales. Las nuevas infraestructuras quedan para beneficio de todos. Características de la industria hotelera Los hoteles aparecieron progresivamente en el mundo, a lo largo de las rutas que seguían los viajeros. Estos viajeros, en sus traslados, necesitaban lugares donde descansar, resguardarse, y conseguir información local. Esto lo podemos definir hoy como las tres bases en que se justifica la existencia de un establecimiento de alojamiento turístico. Esto puede ser bajo la forma de hotel, apartamentos, o alguna de las tantas denominaciones y variedades en las que se ha ido transformando y especializando la oferta de alojamiento para los viajeros. Página - 3 - CONFORT: Poder disponer de servicios cómodos, por lo menos del nivel del que el viajero suele disfrutar en su residencia habitual. COBIJO: Percibir- la sensación de seguridad en las horas de descanso, nadie va a perturbar el sueño del viajero. Si alguien lo intentara, sedispone de protección y recursos de auxilio. COMUNICACIÓN: El establecimiento dispone de información veraz y oportuna quepermita orientar el viaje de la mejor manera, ofreciendo datos y recursos contrastados en la experiencia local. Categorizaciones Estos tres aspectos son elementales en cualquier alojamiento turístico. Pero no todos son iguales, existen muchas tipologías que permiten especializar el servicio según las demandas de cada viajero. A Clasificación por categorías. En muchos países, se ha implantado la costumbre de categorizar los establecimientos de alojamiento por número de estrellas, lo que debe Indicar la amplitud de los servicios que cada nivel ofrece. B Clasificación por ubicación No es lo mismo un hotel al lado de la playa, que uno al pie de unas pistas de ski, o al lado de un campo de golf. Cada uno atiende a viajeros con diferentes necesidades, y por ello debe incluir servicios especializados. C Clasificación por duración de la estancia. Tampoco es lo mismo un hotel para hombres de negocios, que solo suelen permanecer una o dos noches y proseguir viaje, que un hotel vacacional para familias, donde la permanencia es más larga, y donde es frecuente ofrecer servicios de cocina, de ocio familiar, etc. Pero, en definitiva, todos los establecimientos de alojamiento turístico, sean de la categoría o especialidad que sean, necesitan disponer de un servicio de limpieza constante y profesionalmente preparado. Ningún huésped aceptará alojarse en una habitación que no se le presente impecablemente limpia, sin señales de haber sido utilizada por otro viajero. Página - 4 - Definiciones D ALOJAMIENTO TURÍSTICO (EN GENERAL) Todas aquellas empresas o establecimientos que facilitan de forma habitual, específica y profesional el servicio de habitaciones en contraprestación de un precio y que también puede contar con la posibilidad de ofertar cualquier otro tipo de servicio complementario y que generalmente irá acorde al precio y a la calidad del mismo en base a su propia clasificación. E HOTEL Aquel tipo de establecimiento que ofrece o facilita alojamiento con o sin servicios complementarios. Su principal función es la venta de habitaciones. Este tipo de establecimientos son los que cuentan con una mayor variedad de servicios, que a su vez irán variando en función de la categoría del establecimiento. Entre los servicios más habituales ofrecidos por el hotel suele estar la telefonía, Internet WIFI, servicios complementarios de pensión. (Desayuno, media pensión, pensión completa) AD/HD/BB, MP/HB, PC/FB) También se están adaptando actualmente algún tipo de servicio externo para ofertarlo como un servicio más del hotel. Por ejemplo, la lavandería como servicio al cliente: teniendo una pequeña lavandería, se gana en rapidez, ya que no hay que llevar la ropa a una tintorería externa, etc. En algunos hoteles se pueden dar servicios básicos a medida que vamos bajando de categoría, ofertando sólo los servicios fundamentales, como el servicio de alojamiento y el baño. F MOTEL Aquel tipo de establecimiento que está situado en las proximidades de las carreteras y que facilitan alojamiento en departamentos o habitaciones, normalmente con garaje, entrada independiente y suelen ser estancias de muy corta duración. También se caracterizan por su construcción, que suele ser de una o dos plantas como máximo y suele estar muy bien señalizados puesto que están alejados del núcleo urbano y de las grandes vías de comunicación. La mayor concentración de establecimientos de este tipo suele estar en EEUU. G HOSTAL Actualmente, la reglamentación turística no contempla esta figura como tal, aunque tampoco establece la prohibición de dicho término. Se define como aquel establecimiento que cuente con instalaciones y servicios mínimos, lo cual, tampoco es decir mucho. H PENSIONES Todo establecimiento que no reúne las condiciones del grupo de hoteles y que suele estar dividido sólo en dos categorías: una y dos estrellas. Página - 5 - I HOTELES APARTAMENTOS (nada de aparthoteles) Todos aquellos establecimientos que por su estructura y servicios dispongan de instalaciones adecuadas para la conservación, elaboración y consumo de alimentos dentro de la misma unidad de alojamiento. Este tipo de establecimientos suelen estar promovidos por grandes inmobiliarias que los venden de forma individual o bien en su totalidad a una empresa hotelera encargada de su gestión y de su explotación. J APARTAMENTOS TURÍSTICOS Este tipo de alojamiento engloba todos aquellos bloques o conjuntos de alojamientos así como villas, chalets y bungalows. Se caracteriza porque en la mayoría de los casos son ofrecidos a una empresa privada para su alquiler. Tienen que estar dotado de mobiliario, instalaciones comunes y de servicios privados y públicos para su mera ocupación siempre por motivos turísticos. Este tipo de apartamentos no necesariamente tiene que contar con recepción aunque en un alto porcentaje y sobretodo en cadena o empresas de renombre cuenta con él, llegando a turnos completos de 24 horas. K CAMPAMENTOS DE TURISMO (CAMPINGS) Es aquel espacio que está debidamente delimitado dotado y acondicionado para una ocupación temporal y siempre al aire libre. También este tipo de alojamiento se puede utilizar en ciertas ocasiones como el llamado albergue móvil y permite la entrada de caravanas o cualquier tipo de vehículo similar. Su clasificación se divide en 1ª y 2ª categoría L CASAS RURALES Aquellas dotadas de todas las instalaciones propias de una vivienda. Debe estar destinada solamente al alojamiento de personas mediante el pago de un precio preestablecido, así mismo este tipo de alojamiento tiene que ocupar la totalidad de un mismo edificio o parte del mismo y su característica principal es que tiene que reunir las condiciones de casa de labranza y estar habilitada en el entorno que se encuentra. (casa típica de la zona). Su funcionamiento es idéntico al del resto de alojamientos, a excepción de que se hará un inventario de enseres a la entrada y a la salida del cliente. M PARADOR Coordinado y supeditado al Gobierno y a la Administración Pública. Aquellos establecimientos gestionados directamente por el estado. Por lo general, este tipo de establecimientos suelen tener algún tipo de importancia histórica monumental o artística ya sea a nivel regional o nacional o bien edificios de construcción típica regional. N CIUDAD DE VACACIONES Aquel tipo de establecimiento que por instalación, situación y servicios pueden permitir al cliente disfrutar de sus vacaciones con la naturaleza. Antiguamente siempre tuvo relación directa con los sindicatos pero actualmente más allá de este concepto suele estar integrado por todo tipo de servicios y hoteles de distintas categorías. Página - 6 - Tipología de empresas hoteleras 1. En cuanto a tipo de establecimientos a) Hoteles  Hotel  Apartamento  Motel  Apartamento turístico b) Pensiones c) Hostales 2. Según localización a) b) c) d) Ciudad o urbano Costa o vacacional Montaña o Rural Carretera 3. Servicios prestados a) b) c) d) Gran lujo (5 estrellas GL) Lujo (5 estrellas) Tipo intermedio (4 y 3 estrellas) Tipo económico (1 y 2 estrellas) 4. Dimensión a) Gran tamaño (más de 300 habitaciones) b) Tamaño intermedio (de 100 a 299 habitaciones) c) Pequeño tamaño (Menos de 100 habitaciones) 5. Forma operativa y propiedad a) Hoteles de explotación directa de propiedad (familiares) b) De explotación mixta c) De explotación de régimen de franquicia, arrendamiento o gestión (Managemet) 6. Por forma de producción a) Continua. Establecimiento abierto ininterrumpidamente y que solo cerraría en casos puntuales b) Discontinua Hoteles vacacionales que suelen ser llamados hoteles de temporadas. Abre sólo en temporada alta. Página - 7 - Organización departamental del hotel Antes de analizar los distintos departamentos que constituyen un hotel, hay que insistir en que en la prestación de servicios en general y el hotelero en particular es necesaria la intervención de un gran número de personas pertenecientes a distintos departamentos. Por ello, el éxito se deberá en gran parte a la coordinación y sincronización que exista entre todos ellos. Es difícil definir un modelo organizativo común a todos los hoteles ya que, dependiendo de muchos factores tales como el tamaño, la categoría, la ubicación, el sistema de trabajo, el tipo de clientela, etc., la composición estructural puede ser diferente. Se puede observar que, cuanto más grande es el hotel, mayor es su especialización departamental. Los establecimientos de categoría más alta suelen contar con una plantilla numerosa que les permite racionalizar y dividir el trabajo fácilmente. Sin embargo, en los hoteles de menor categoría y tamaño los trabajadores suelen asumir actividades correspondientes a distintos departamentos: desde atender una reserva a cumplimentar una entrada. Lo mismo ocurre respecto a la ubicación del establecimiento: los hoteles urbanos, en los que se producen continuas entradas y salidas de clientes, necesitan contar con un mayor número de empleados. En los hoteles de playa donde las estancias son más prolongadas, la plantilla es más reducida, sobre todo, si se utilizan sistemas informáticos que agilizan e incrementan la eficiencia del trabajo. Por último, teniendo en cuenta el tipo de clientela, los hoteles cuyos huéspedes son fundamentalmente grupos tienen menores necesidades de personal puesto que los trámites se reducen. Hay que señalar que la organización depende también de que el hotel forme o no parte de una cadena hotelera. Así, la figura. 4.1 representa el organigrama general de un establecimiento y la 4.2 el organigrama de una conocida cadena. El análisis que se ofrece en este capítulo corresponde a un hotel de grandes dimensiones donde la especialización funcional es máxima y la departamentación se encuentra más desarrollada. Página - 8 - Figura 4.1. Organigrama general de un hotel Página 9 Figura 4.2. Organigrama general de AC Hoteles Página 10 Departamentos y funciones básicas En este apartado se ofrece una visión general de la estructura y funciones principales de los distintos departamentos que conforman un hotel. El estudio pormenorizado de cada uno de ellos se desarrolla en los capítulos posteriores. Dirección Como se ha comentado en el capitulo anterior, las funciones principales de la dirección son cuatro: planificación, organización, gestión y control. Desde el punto de vista de la dirección hotelera estas funciones se concretan someramente en el cuadro 4.1. CUADRO 4.1 Funciones de la dirección del hotel Departamento Funciones Dirección • Planificación: - Fijación de los objetivos generales del hotel. - Determinación de las políticas, planes y presupuestos para el logro de los objetivos propuestos. • Organización: - Definición de la estructura organizativa y jerárquica del hotel. - Establecimiento de las funciones, tareas y responsabilidades de los distintos departamentos. • Gestión: - Desarrollo adecuado de las tareas y responsabilidades asignadas a través de la motivación y el liderazgo. • Control: - Comparación de los resultados obtenidos con las previsiones iniciales. - Corrección de las desviaciones detectadas. Departamento de alojamiento Se constituye como uno de los departamentos más importantes porque es el que normalmente genera la mayor parte de los ingresos del hotel, aunque existen algunas excepciones en los que la partida más importante proviene de los servicios de restauración (bodas, banquetes, etc.). Página 11 Los departamentos en los que se divide son: recepción, conserjería y pisos, como se muestra en la figura 4.3. Figura 4.3. Organigrama del departamento de alojamiento. La distribución funcional de las personas que forman parte de los anteriores departamentos queda reflejada en la figura 4.4. Figura 4.4. Organigrama del personal del departamento de alojamiento. Recepción Se podría calificar a la recepción como el "corazón del hotel". Por un lado, se conforma como el principal nexo de unión entre el cliente y la empresa ya que es el departamento con el que el huésped mantiene una relación más estrecha. Por otro lado, y desde el punto de vista interno, es una división productiva cuya principal actividad es la venta de habitaciones que, como se ha señalado anteriormente, constituye generalmente la actividad más importante del establecimiento. Además, recepción desempeña un papel fundamental en las relaciones con otros departamentos. Página 12 Cuando se habla de "recepción", se piensa inmediatamente en el mostrador que existe en todos los vestíbulos de los hoteles, pero el departamento es mucho más que eso. Así, desarrolla una parte de su actividad cara al público a través del mencionado mostrador, pero también existe otra parte que se realiza en dependencias interiores: funciones administrativas y comerciales que quedan reflejadas en los cuadros 4.2 y 4.3. Estos recogen las diversas actividades de la recepción en función de las labores que desempeña y siguiendo un orden cronológico según intervienen en el proceso de prestación del servicio. CUADRO 4.2 SUBDEPARTAMENTOS DE RECEPCIÓN Mostrador Relación cliente Front office Actividad Comercial Turnos 24 horas Reservas Mano corriente Caja Back-office Front office Administrativa Matutino Vespertino 24horas Matutino Vespertino Otro subdepartamento que cada día tiene más implantación es el de créditos. Es importante en hoteles que trabajan habitualmente con empresas y agencias de viajes. CUADRO 4.3 FUNCIONES PRINCIPALES DE LOS SUBDEPARTAMENTOS DE LA RECEPCIÓN DE UN HOTEL Subdepartamento Funciones RESERVAS • Venta correcta de las habitaciones. • Control de las ventas realizadas. • Contestar Ia petición de reservas a través de los distintos canales: correo, teléfono, fax, correo electrónico, etc. • Control de los depósitos 0 arias, enviándolos al departamento de caja. • Confeccionar: la hoja de reservas, plannings, libro de reservas, lista de llegadas y demás impresos. • Informar al resto de los departamentos sobre: atenciones especiales, clientes VIPS, grupos, regímenes, ocupación, disponibilidad, etc. • Facilitar la documentación de los futuros clientes a mostrador con un día de antelación. Página 13 • Archivar toda la documentación procedente de la reserva, tanto a priori como después del registro y la salida del cliente. MOSTRADOR • Planificación de las habitaciones. • Control de las habitaciones: ocupadas, libres, bloqueadas. • Supervisar la reserva y demás documentación de las llegadas previstas. • Registro de cliente: entrada (check in) y salida (check out). • Cumplimentar la documentación. • Otorgar la habitación según la petición del cliente. • Informar del movimiento de clientes a todos los departamentos. • Cambio de habitaciones. • Verificación y comprobación de fechas de salida. • Atención del cliente durante la estancia. • Control de la producción de la venta de habitaciones. • Apertura de facturas. • Estadísticas. MANO CORRIENTE • Cargo de los conceptos consumidos por los clientes. • Control de facturas. Supervisar el saldo. • Cuadrar las liquidaciones de los departamentos de servicios. • Cierre diario. • Cálculo de comisiones: agendas de viajes y compañías de crédito. • Calcular las deducciones. • Cumplimentar toda la documentación. • Cerrar facturas. • Cuadrar la cuenta de habitaciones con el mostrador. CAJA • Cobro de facturas. • Cambiar moneda extranjera. • Control de los cofres de seguridad. • Confeccionar las liquidaciones de facturas cobradas por efectivo y crédito. • Liquidación de caja y de divisas. • Cumplimentar documentación del departamento. • Autorizar la salida de equipajes. Conserjería La conserjería debe encontrarse obligatoriamente separada de la recepción (físicamente) en hoteles de cinco estrellas. En el resto de establecimientos, lo habitual es que se halle fusionada con este departamento con el que, incluso, compartirá plantilla que realizará, indistintamente, labores de recepción y consejería (cuadro 4.4). Página 14 CUADRO 4.4 FUNCIONES BÁSICAS DEL DEPARTAMENTO DE CONSERJERÍA Departamento Funciones ConserjerIa • Asistencia en llegadas y salidas. • Control de viajeros, entradas, salidas. • Control de llaves. • Recogida, control y entrega de equipajes. • Información interna del hotel e información general. • Correspondencia de clientes. • Teléfonos. • Puerta principal y parking. • Mensajes. • Reservas de billetes o entradas para espectáculos. • Venta de "varios". • Prensa. • Despertador. • Vigilancia de noche. • Encargos a efectuar fuera o dentro del establecimiento. Junto a recepción es el departamento con el que el cliente mantiene más relación, pues la mayoría de sus funciones es de atención directa al huésped. Pisos El departamento de pisos se encarga de preparar el producto más importante que vende el hotel: la habitación. Las habitaciones representan la parte más significativa del alojamiento. Son, en definitiva, el elemento básico (cuadro 4.5). CUADRO 4.5 FUNCIONES BÁSICAS DEL DEPARTAMENTO DE PISOS Departamento Funciones Pisos • Limpieza y mantenimiento de unidades de alojamiento. • Conservación de mobiliario y enseres. • Limpieza de pasillos, escaleras, zonas nobles, etc. • Revisión de habitaciones (control entrada-salida). • Control de inventarios de mobiliario y enseres. • Cambios de ropa. • Atención al cliente. En la mayoría de los establecimientos la lencería y la lavandería dependen de este departamento. Su misión principal es proporcionar al resto las prendas necesarias para su funcionamiento (cuadro 4.6). Página 15 CUADRO 4.6 FUNCIONES BÁSICAS DEL SUBDEPARTAMENTO DE LENCERIA Y LAVANDERIA Departamento Funciones Lencería y Lavandería • Control e inventarlo de toda Ia ropa del hotel. • Lavado, planchado y reparación de dicha ropa. • Atención at servicio de vestuario de clientes. Departamento de alimentos y bebidas Es un departamento productivo y operacional, donde el servicio básico que se ofrece es el de restauración. Esta cuenta genera importantes ingresos en muchos hoteles. Su organigrama del departamento, así como el de su personal, se muestran en las figuras 4.5 y 4.6, respectivamente. El buen funcionamiento de este departamento no solo traerá consigo un aumento del beneficio sino que, además, se constituirá en excelente argumento para la venta y prestigio del hotel (cuadro 4.7). La oferta gastronómica es el resultado de una serie de operaciones y procesos de compra, recepción, almacenamiento y elaboración de las materias primas hasta llegar al producto final que será presentado al cliente. Figura 4.5. Organigrama del departamento de alimentos y bebidas. Página 16 Figura 4.6. Organigrama del personal del departamento de alimentos y bebidas. CUADRO 4.7 FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO DE ALIMENTOS Y BEBIDAS Subdepartamento Funciones Restaurante y bar • Limpieza del local, mobiliario y menaje. • Montaje de mesas, aparadores y bufé. • Reposición de géneros. • Reserva de mesas. • Recibir y acomodar a! cliente. • Prestación del servicio: entregar las cartas, tomar la comanda, servir, etc. • Facturar. • Cambio de ropa. • Proponer y sugerir a cocina la oferta gastronómica. • Servicio de habitaciones o room service. Cocina • Previsión diana de la demanda. • Petición de suministros. • Preparación del servicio: transformar, elaborar e informar de la oferta gastronómica. • Recepción de comandas. • Elaboración de lo comandado. • Presentación. • Desbarasar y recogida. • Control de consumos. • Control de existencias para el servicio siguiente. Economato y Bodega • Mantener relaciones con los proveedores. • Comprobar las existencias y confeccionar los pedidos. Página 17 • Cotejar los precios de los productos según mercado. • Efectuar las compras. • Controlar la calidad de los productos. • Verificar que los géneros y cantidades entregados son los solicitados. • Examinar los albaranes, facturas, vales de pedido que intervienen en la entrada y distribución de género. • Recepción, almacenamiento. • Distribución de los pedidos a los departamentos del hotel. • Control de existencias o stocks. • Realizar inventario físico y comparación con los permanentes. • Enviar la anterior documentación al departamento de Administración Departamento de mantenimiento, servicios técnicos y seguridad Figura 4.7. Organigrama del departamento de mantenimiento y servicios técnicos. CUADRO 4.8 FUNCIONES BÁSICAS DEL DEPARTAMENTO DE MANTENIMIENTO Y SERVICIOS TÉCNICOS Departamento Funciones Mantenimiento, • Preventivas y correctivas en relación al inmueble; instalaciones básicas, maquinaria, mobiliario y zona exterior que garanticen el perfecto funcionamiento de las instalaciones del hotel. • Protección de los bienes y personas relacionados con la actividad del hotel. • Prevención de incendios. Departamento comercial El departamento comercial del hotel tiene la importante función de dar a conocer el establecimiento. El organigrama de este departamento queda recogido en la figura 4.8. Página 18 Figura 4.8. Organigrama del departamento comercial. En cuanto a sus funciones básicas son las que se muestran en el cuadro 4.9. CUADRO 4.9 FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO COMERCIAL Departamento Funciones Comercial • Establecer el plan de marketing del hotel. • Diseñar el servicio-marca. • Mantener a empresas y agendas informadas de las ofertas, tarifas, servicios, etc. • Organizar eventos que puedan atraer nuevos clientes. • Desarrollar la publicidad y promoción del establecimiento. • Relaciones públicas. En algunos casos, puede entenderse que la actividad de animación se constituye como subdepartamento del comercial, aunque también puede encontrarse como parte del departamento de servicios generales. Departamento financiero Aunque la organización interna de los hoteles es muy diferente en función del tipo de establecimiento, puede considerarse que el departamento financiero está formado, a su vez, por los subdepartamentos de administración y contabilidad, además de la labor financiera que le es propia. En este caso, su organigrama seria el que muestra la figura 4.9. Figura 4.9. Organigrama del departamento financiero. En cuanto a sus funciones básicas quedan recogidas en el cuadro 4.10. CUADRO 4.10 FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTOJINANCIERO Página 19 Subdepartamento Funciones Administración • Contabilidad. • Caja. • Facturación. • Control. Contabilidad • Gestión de cobros y pagos. • Control de caja. • Llevanza de libros contables. • Contabilidad analítica. • Control y gestión de obligaciones fiscales. • Gestión de clientes y proveedores: facturas, albaranes, etc. Financiación • Gestión de créditos y riesgos. • Negociación con entidades de crédito. • Valoración de inversiones. Departamento de recursos humanos Como ya se ha comentado, este departamento tiene un cometido fundamental en una empresa de servicios como la hotelera. Bien es cierto, que no se suele encontrar dlvidido en subdepartamentos por lo que su organigrama es sencillo (figura 4.10). Figura 4.10. Organigrama del departamento de recursos humanos. En cuanto a sus funciones básicas pueden resumirse en las que muestra el cuadro 4.11. CUADRO 4.11 FUNCIONES PRINCIPALES DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS Departamento Funciones Recursos humanos • Planificación de la plantilla del hotel. • Reclutamiento. • Selección. • Integración de nuevos trabajadores. • Formación. • Establecimiento de los criterios de evaluación. • Remuneración. • Promoción. • Control de horarios. • Licencias y vacaciones. • Confección de nóminas. Página 20 Introducción al departamento de pisos El departamento de pisos perteneciente al departamento de alojamiento se conforma (aun no siendo un departamento de servicio, pues no es facturable) como uno de los departamentos de línea clave del hotel, ya que se encarga del mantenimiento, orden y limpieza del producto básico que es la habitación. La limpieza no es algo abstracto, y se puede observar tanto en un hotel nuevo como en uno antiguo, por lo que la tarea del personal de este departamento no debe ser infravalorada. La falta de aseo es uno de los argumentos más importantes para no volver a un hotel. Las competencias de este departamento pueden diferir entre establecimientos dependiendo de criterios organizativos. Así, en la mayoría de los hoteles dependen de este departamento lencería-lavandería e, incluso, el servicio de habitaciones o room-service. A pesar de que en muchos hoteles lencería-lavandería se constituye como un departamento autónomo, en este temario será considerado como subdepartamento de pisos. Además, se complementará con algunas de las normas que el Instituto para la Calidad Hotelera Española (ICHE) ha establecido para este departamento. La responsable de este departamento es la gobernanta o encargada general que delegará funciones en dos o más sub-gobernantas. Cuando la labor realizada por del departamento de Pisos es impecable, la satisfacción del cliente es alta, hay menos quejas, la moral de los empleados es buena, y en resumen, el hotel obtiene beneficios. Si por lo contrario, el trabajo realizado por este departamento es insuficiente, las quejas de los clientes se disparan, los empleados en otras áreas del hotel se ven perjudicados y el personal empieza a cuestionar el compromiso de la dirección de ofrecer calidad y permitir ajustes y compensaciones en otros departamentos (descuentos, cambios de habitaciones, etc.). Página 21 Orgullo de la profesión de camarera de pisos Con todo y la importancia de los destacados servicios que presta a la empresa la Camarera de Pisos, es muy frecuente constatar la pobre valoración que del cargo hacen muchos empresarios y directivos, los empleados potenciales, y en muchas ocasiones, las propias representantes de la profesión. El puesto de Camarera de Pisos es vital para el éxito continuado en un establecimiento de alojamiento turístico. Todas las profesionales tienen la obligación de colaborar a la dignificación de la profesión, y de contribuir al conocimiento detallado de todo lo que el cargo representa. Veamos algunas acciones y actitudes que nos permitirán mejorar el "status" del cargo de Camarera de Pisos. 1. Una actitud profesional positiva se logra con el estudio y la formación continuada. La seguridad de los conocimientos se reflejará en una personalidad profesional aplomada. 2. La participación en cursillos y programas de entrenamiento para el personal del Departamento transmitirá a todos una imagen positiva de profesionalidad. 3. Incitemos a nuestros compañeros a mejorar sus conocimientos y capacidades. 4. Participar activamente en los actos cívicos de la comunidad. 5. Representar dignamente a la profesión fuera del lugar de trabajo. 6. Evidenciar nuestro interés personal por ampliar conocimientos sobre otras áreas 7. Evidenciar nuestro interés personal por ampliar conocimientos sobre otras áreas de la actividad hotelera y turística Página 22 Misión del departamento de pisos. Organigrama Misión del departamento de pisos El principal objetivo del Departamento de Pisos, es el de mantener siempre disponibles para su alquiler todas las habitaciones y áreas públicas del establecimiento, asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseño original de la decoración. Ello implica: a) LIMPIEZA b) CONFORT c) ATRACTIVO Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las demás áreas del establecimiento, salvo cocinas, salas de máquinas y exteriores. Todo ello tendrá que atenderse cuidando siempre de ocasionar el mínimo de inconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes. Organigrama Dependiendo del tamaño del Hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el Departamento de Pisos puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos el ejemplo de una organización completa para un establecimiento de buen tamaño y categoría de servicios internacional. En los hoteles más pequeños, todas las distintas funciones y responsabilidades se concentrarán entre menos puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberán ser tenidas en cuenta. Página 23 Zonas de acción El objeto del manual de Pisos es el de establecer los procedimientos para llevar a cabo la limpieza de habitaciones y zonas comunes del Hotel. Dependiendo del tipo y tamaño del hotel, el departamento de Pisos normalmente será responsable de las siguientes zonas: Zonas Públicas/Comunes Lobby / Entrada del hotel • Aseos • Zona de Recepción • Zona de oficinas de la dirección • Zonas de deporte/gimnasio • Bibliotecas y otras zonas de ocio • Terrazas Zonas de Lavandería • Zonas de recogida y Recepción de lavandería • Almacenes de lavandería Zonas de clientes • Habitaciones de clientes • Piscinas y zonas de spa • Pasillos • Escaleras • Ascensores y montacargas • Comedor Personal • Vestuarios Personal • Ascensores • Escaleras • Pasillos Además de la limpieza de estas zonas, el departamento de Pisos también es responsable de tareas relacionadas con la estancia del cliente en el hotel: • Control y reposición de Minibares • Comunicación de partes de averías • Servicio de lavandería • Control de objetos olvidados Página 24 Funciones del departamento de pisos Antes de exponer las funciones principales que desarrolla el personal de este departamento, se ha estimado conveniente reproducir una de las normas dictada por el ICHE en la que se recogen los requisitos que el personal debe cumplir para ofrecer al cliente un servicio de calidad: El servicio al cliente en Mantenimiento de pisos/limpieza se considerará acorde a sus deseos cuando se cumplan los siguientes requisitos específicos (Epígrafe 4.0.1): a) El trato del personal al cliente sea amable, formal y respetuoso. b) El servicio sea fiable y no se come tan errores. c) El personal tenga capacidad de respuesta y pueda atender satisfactoriamente los imprevistos. d) El personal está dispuesto a servir competentemente y esté pendiente constantemente del cliente. e) El servicio esté coordinado y sea eficaz. Cubra al menos los turnos de mañana y tarde en establecimientos de 5, 4 y 3 estrellas. La asignación y reparto de tareas del personal de limpieza esté planificada y documentada. f) El servicio se realice con prontitud y diligencia. g) Existan unas normas de cortesía generalmente conocidas por todo el personal del servicio. h) Preferentemente tenga el nivel de conocimiento de idiomas necesario una buena interacción con el diente. i) El aspecto del personal sea cuidado, higiénico y vistan uniformado, de forma funcional, elegante y limpia. Todo el personal ira identificado una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. j) El personal en contacto con el cliente, tenga el pelo convenientemente recogido y preferentemente toque cofia. k) El personal mantenga posturas y actitudes correctas y respetuosas con el cliente y no fume en zonas publicas l) El personal prevenga y se anticipe a las quejas de los clientes o visitantes. m) Se mantenga un libro de incidencias o sistema similar, donde el responsable registre todas aquellas que se puedan producir. Página 25 n) Analice y ponga todos los medios a su disposición para resolver las quejas. o) Actúe con la máxima diligencia con objeto de evitar generar ruidos, durante el desarrollo de su trabajo, que puedan molestar a los clientes. Que el tono de voz sea bajo y no altere el descanso de los dientes. Las funciones principales de este departamento son: p) Limpieza y mantenimiento de las unidades de alojamiento. q) Cambio de ropa. r) Reposición de artículos de acogida o bienvenida (amenities). s) Conservación de mobiliario y enseres. t) Limpieza de otras áreas. u) Revisión de habitaciones (control entrada-salida). v) Control de objetos olvidados. w) Control de inventarios de mobiliario y enseres. x) Atención al cliente y) Cambio de habitación. z) Cobertura. aa) Minibares. bb) Control e inventario de toda la ropa del hotel. cc) Lavado, planchado y reparación de dicha ropa. dd) Ropa de clientes. Página 26 El personal El personal del departamento de Pisos está integrado por las siguientes categorías profesionales: Gobernanta, SubGobernanta, Camareras de Piso y Valet. En casos puntuales puede ser necesario integrar personal de apoyo. La solicitud la realizará la Gobernanta a una empresa externa de servicios de empleo temporal o bien directamente, o bien vía el departamento del departamento de personal. Para el desarrollo óptimo del trabajo en el departamento, es conveniente que sean las mismas personas que vengan al hotel como personal de apoyo. De esta manera se facilita la integración, la formación y el rendimiento del departamento. Para que esto ocurra, la Gobernanta debe tener un buen control del personal de apoyo, y los compañeros deben ayudar a crear un buen clima laboral para que las mismas personas quieran volver a trabajar en el hotel. La gobernanta deberá asumir las prescripciones que le marque el Convenio de Hostelería que regule esta materia en la comunidad donde se encuentre el hotel y, conforme a éste, elaborar un cuadro de trabajo que, normalmente, se realiza por semana y deberá ser expuesto en un lugar visible para todo el personal a sus órdenes. La tendencia actual en la mayor parte de hoteles, sobre todo urbanos, apunta la contratación de su personal de pisos a través de empresas de trabajo temporal debido a una triple razón: la gran fluctuación de trabajo que existe en este departamento, la dificultad de planificación debido a la gran cantidad de imprevistos que surgen y el interés por abaratar los costes de personal. Es aconsejable: 1. Otorgar al menos un fin de semana al mes a cada camarera. 2. Tener el máximo número de camareras de vacaciones en época de temporada baja. 3. No contar con una camarera específica para el tumo de tarde, sino que todas las camareras roten en este turno, lo que dará mayor polivalencia a este departamento. 4. En el reparto de días libres y de vacaciones se atendrá a la política general que haya sido marcada por el departamento de recursos humanos, intentando aunar las posiciones, algunas veces enfrentadas por intereses distintos, del trabajador y la empresa. Página 27 Descripción de puestos de trabajo. Responsabilidades y Funciones. Página 28 LA GOBERNANTA La gobernanta es la responsable de la dirección, control y seguimiento del conjunto de tareas que componen el servicio de pisos, áreas públicas, áreas internas, lavandería y lencería; asimismo es la encargada de la organización del personal a su cargo, todo ello bajo las directrices generales que marque la dirección del hotel. Puesto Unidad / Departamento Dependencia Jerárquica (dependiendo del hotel) Gobernanta Pisos Dirección general del hotel Responsabilidades         Es la persona designada por la dirección del hotel para la gestión y el control del departamento de Pisos. Es su responsabilidad garantizar la limpieza, orden y conservación de las habitaciones, zonas comunes e interiores del hotel. Igualmente debe asegurar una alta calidad de limpieza, seguridad, higiene y confort a los clientes. Debe asegurarse del estado óptimo del mobiliario, lencería, moquetas, y demás instalaciones, informando a la dirección y a los departamentos afectados sobre posibles deterioros o imperfectos. Debe tener conocimiento de los productos necesarios para la limpieza y conservación de las diferentes áreas, teniendo además un buen trato con los proveedores e información de productos de última generación, más ecológicos, sin olvidar el coste. Debe controlar el correcto uso de los diferentes productos por parte del personal. Colaborará con el resto de departamentos y sus responsables para asegurar un buen funcionamiento en el hotel. Principalmente son los departamentos de Recepción y Mantenimiento. Debe ajustarse a los estándares de calidad establecidos por la dirección, y realizar un seguimiento estricto de los sistemas de control establecidos para el departamento. Debe intervenir en el reclutamiento del personal de su departamento y asegurar una buena moral de trabajo en el mismo. Funciones Principales (no son exhaustivas)           Gestionar las tareas del personal del departamento: horarios, turnos, distribución de tareas, asistencia y faltas, cumplimiento de horarios y de normas (uniformes, aseo personal, conducta, etc.) Asignar, coordinar y supervisar los trabajos de limpieza y mantenimiento de las habitaciones y zonas comunes. Esto es tanto los trabajos diarios como los de temporada (limpieza a fondo de pisos/habitaciones, etc.) Revisión diaria de habitaciones y zonas comunes Asignar, coordinar y supervisar las tareas en el departamento de lavandería (tanto para el hotel como para clientes) Registro y custodia de objetos olvidados por los clientes Acciones inmediatas sobre quejas de clientes. Informar a dirección sobre quejas de los clientes, origen y soluciones posibles. Recogida, estudio y medidas correctivas sobre encuestas de calidad sobre el departamento del Pisos Supervisar los Partes de averías del departamento de Mantenimiento Organizas y supervisar inventarios de material en el hotel (amenities, lencería, etc.) Atención al cliente en casos de enfermedad o accidente Página 29 LA SUBGOBERNANTA Puesto Unidad / Departamento Dependencia Jerárquica (dependiendo del hotel) Subgobernanta Pisos Gobernanta General Responsabilidades  Su mayor responsabilidad es asegurar el perfecto funcionamiento del departamento de Pisos cuando la Gobernanta esté ausente o cuando la Gobernanta misma lo requiera. Funciones Principales (no son exhaustivas)      Cubrir los descansos/vacaciones de la Gobernanta Ayudar a supervisar habitaciones de salida y entregar las habitaciones limpias a Recepción por comunicación telefónica interna o sistema informático (dependiendo del hotel) Supervisar las habitaciones de clientes Comunicar al servicio de Mantenimiento sobre cualquier avería o desperfecto Recoger toda la ropa de los clientes para el servicio de Lavandería/Tintorería/ Plancha Página 30 LA CAMARERA DE PISOS La camarera de pisos es la persona encargada de la limpieza y arreglo de las habitaciones, así como de las zonas nobles, pasillos, escaleras, otros departamentos dependencias del hotel, todo bajo las órdenes y supervisión de la gobernanta. Puesto Unidad / Departamento Dependencia Jerárquica (dependiendo del hotel) Camarera de Pisos Pisos Gobernanta General y Subgobernanta Responsabilidades   Realizar la limpieza de su zona asignada según los estándares de calidad, limpieza e higiene establecidos por la empresa Poner en práctica las normas de conducta, tanto al cliente como a la empresa, establecidas por la empresa Funciones Principales (no son exhaustivas)           Custodiar la llave maestra de su zona Limpiar y montar el carro de limpieza, asegurando su buen funcionamiento y equipamiento. Limpiar las habitaciones asignadas (o zonas públicas/internas) según las normas establecidas por el hotel. Notificar averías y desperfecto al servicio de Mantenimiento Cumplimentar las hojas de controles Atender las peticiones de clientes con rapidez, eficacia y amabilidad Recoger objetos olvidados y entregarlos a la Gobernanta Organizar y limpiar los office de pisos Recoger y entregar la ropa de clientes Sugerir / Participar en acciones para la mejora del rendimiento de su departamento Página 31 VALET Puesto Unidad / Departamento Dependencia Jerárquica (dependiendo del hotel) Valet Pisos Gobernanta General y Subgobernanta Responsabilidades   Apoyar a las camareras de pisos y limpiadoras con actividades complementarias. Desarrollar aquellas tareas de limpieza que requieran fuerza o sean de especial dificultad por acceso o por tratarse de limpieza en profundidad. Funciones Principales (no son exhaustivas)         Limpiar moquetas y alfombras a fondo con máquinas específicas Limpiar cristales en zonas comunes y exteriores del hotel Limpiar almacenes, garaje, solariums y otras zonas especificadas por la Gobernanta Recoger la ropa sucia Recibir y distribuir la ropa limpia Reponer stocks en el Office de planta de los distintos productos y utensilios de limpieza para la dotación de habitaciones. Apoyar a las camareras de pisos y limpiadoras en el suministro de productos de limpieza para la dotación de habitaciones. Guardar, recoger y reponer decoraciones tales como flores frescas, árboles de Navidad, y otras decoraciones típicas del hotel. Página 32 Dotación en habitaciones Como norma general en casi todos los Hoteles se suelen colocar en las habitaciones distintos objetos que además de halagar al cliente, contribuyen a hacer su estancia más placentera. Genéricamente se denomina a estos artículos AMENIDADES O AMENITIES y profesionalmente se suele incluir en este capítulo además de estos obsequios toda la papelería y todos los impresos con instrucciones, informaciones y recomendaciones que se colocan en las habitaciones. Cada Hotel establece y mantiene su propia lista de amenidades, adaptada a los distintos tipos de habitación, tipos de cliente, edades y sexos, número de personas en cada unidad, temporadas, etc. La lista por escrito permitirá asegurar la uniformidad en la oferta al cliente, una de las bases primordiales para el mantenimiento de la calidad en el servicio. A continuación presentamos una relación orientativa de los distintos elementos que constituyen el juego de amenidades para un hotel con servicios completos. MINIBAR:     Vasos y abre botellas Bandeja Cubitera y termos Papeleras MESA ESCRITORIO:               Cerillas y ceniceros (solo en habitaciones para fumadores) Lápices/bolígrafos Carpeta con papel de carta y sobres Impresos fax y telex Guías de teléfono Blocs de notas Impreso de sugerencias y comentarios Tarjeta anuncio línea de ayuda (RRPP) Directorio de servicios Directorio de hoteles de la cadena Carta de Room Service Revista local Biblia Cartón punto de lectura Promoción restaurantes VENTANAS Página 33   Pegatina logo en cristal ventana Pegatina No tender ropa en terraza. MESITA NOCHE      Instrucciones teléfono Instrucciones televisión y programación Instrucciones hora de salida Instrucciones emergencia Instrucciones cajas fuertes PUERTA ENTRADA     Colgante NO MOLESTAR Colgante HACER LA HABITACIÓN Plano salidas de escape y extintores Tarifas y reglamento del Hotel ARMARIO      Perchas para dama y caballero Estuche y gamuza para limpieza de zapatos Calzador Estuche de costura Bolsas plásticas para ropa sucia Listas para lavandería/tintorería BAÑO                     Jaboncillos individuales Dentífrico Gel de baño individual Shampoo individual Gorro de ducha Peine Colonia individual (masc/fem) Maquinilla de afeitar Aftershave Zapatillas Caja de pañuelos de papel Papel higiénico en uso y reserva Algodones desmaquillaje Toallitas perfumadas Funda plástica para vasos Funda plástica para desechos sanitarios Forros papeleras Precinto tapa inodoro Etiqueta agua potable Etiqueta indicación voltaje SERVICIO VESPERTINO (Turn Down Service)   Tarjeta buenas noches Bombón, caramelo, pastelito o petit four (logo buenas noches)  Cartón llave para encargo del desayuno Página 34 Organización y elementos Organización y distribución del trabajo. La gobernanta es la encargada de la organización y planificación de todo el departamento, incluyendo el de lavandería o lencería; por tanto, tiene que establecer una serie de métodos que sean lo más estándar posible para poder realizar su trabajo de una manera rápida y sobre todo, eficaz. Para la distribución del trabajo, la gobernanta se suele basar en tres pilares fundamentales: 1. Capacidad que pueda tener el hotel. 2. Dimensión de la habitación. 3. Si la habitación es de cliente o de salida. La gobernanta, basándose en estos tres pilares y junto al listado de ocupación del día anterior y el listado de previsión del día en curso, se reunirá con todo el personal del departamento, o en su caso con las subgobernantas, y asignará dicho trabajo normalmente por camarera/planta. El número de habitaciones a limpiar por una camarera va a variar de un hotel a otro, aunque suele andar entre 15-20 habitaciones/jornada, con unos “timing” (tiempo de limpieza de una habitación) aproximados de: Habitación cliente: 12-15 minutos. Habitación salida: 20-25 minutos. Apartamentos turísticos (con cocina): 45-50 minutos. (2 camareras) Turnos y horarios La gobernanta, siempre en base al número de camareras con que cuente, confeccionará los cuadros de trabajo que en hoteles vacacionales suelen ser quincenales y en hoteles urbanos semanales, exceptuando las fechas de Temporada alta, que la gobernanta debe tener en cuenta. Página 35 En estos cuadrantes, la gobernanta diferenciará entre camareras de piso y limpiadoras, poniendo horarios diferentes, que suelen ser: Limpiadoras: Camareras de guardia: Camareras de piso: H. vacacionales: H. urbanos: 7am a 3pm 3-4pm a 11-12 pm 9am a 5pm 8am a 4pm También debe especificar, ya sea en turnos quincenales o semanales, los días libres del personal del departamento. Cálculo de necesidades Llegado el momento de tener que definir el número de personas que habrá que incorporar al equipo humano del establecimiento, para atender a las funciones del Departamento de Pisos, es conveniente razonar serenamente sobre ello. El personal debe ser suficiente para cubrir las actividades y servicios previstos, según la categoría del establecimiento, pero no podemos sobrepasar los índices de gastos previstos, lo que pondría en peligro la rentabilidad del establecimiento. Internacionalmente, podemos estimar que una camarera, en un turno de ocho horas, puede atender a un número de habitaciones que varia entre 10 y 16. Sin embargo, este cálculo se verá afectado por diferentes situaciones: a. Niveles de actividad según los meses del año, con la posibilidad de cierre total en algunas épocas. b. Complejidad o sencillez del equipamiento en habitaciones, apartamentos o dormitorios, y nivel de los servicios esperados por los huéspedes. c. Existencia o ausencia del servicio de cobertura vespertina (TDS, Turn Down Service) d. Normas locales en cuanto a horas y turnos de trabajo permitidos. Lo ideal es poder diseñar un equipo humano efectivo pero flexible, a conveniencia de ambas partes. Por ejemplo, si tenemos todas las camareras a media jornada, en las 4 horas deben poder atender un mínimo de 8 habitaciones. Esto nos permitirá concentrar la actividad en los momentos en que el huésped esté ausente de la habitación, al tiempo que ofrecemos a muchas amas de casa la posibilidad de trabajar media jornada sin afectar sus quehaceres familiares. Página 36 Desarrollo del trabajo Directrices generales a) Este control se realiza para saber en todo momento el estado de ocupación del hotel, y saber de esta manera las habitaciones que están ocupadas, libres, bloqueadas o en reparación. b) El control del estado de las habitaciones se realizará a través de una hoja “Hoja Control Estado Habitaciones” c) La Gobernanta recogerá la hoja de control a primera hora de la mañana y de la tarde en Recepción. De esta Hoja de Estado de Habitaciones las camareras recibirán parcialmente la información que necesitan a través de la “Hoja de Asignación de Habitaciones” d) En la Hoja de Asignación de Habitaciones, se indicará el estado de las habitaciones que le corresponda a cada camarera. Emplearán esta hoja para planificar el trabajo del día. e) Al finalizar su servicio, las camareras de pisos informarán sobre el estado exacto de las habitaciones a través de la hoja de control que le ha sido entregada por la Gobernanta a primera hora de la mañana. Anotarán aquellas incidencias u observaciones que crean necesario comunicar a su responsable sobre el estado de las habitaciones una vez finalizado su servicio. f) La Gobernanta estará en contacto durante todo el servicio con la Recepción para controlar los cambios que se vayan produciendo en el estado de las habitaciones. g) Una vez finalice su turno, la Gobernanta entregará a Recepción de nuevo la hoja de estado de habitaciones, en la que habrá añadido las modificaciones que se hayan producido, y constará el estado definitivo de las habitaciones. h) Recepción por su parte, deberá responsabilizarse, desde la finalización del turno del servicio de limpieza hasta el día siguiente del registro de todos los cambios que se hayan producido hasta la mañana del día siguiente, quedando recogidos en la Hoja de Estado de Habitaciones que recibirá la Gobernanta de nuevo. i) Este control lo realizará la Gobernanta, dos veces al día. La primera vez a primera hora de la mañana, en base al número de habitaciones ocupadas, libres, bloqueadas y de salida que reciba de Recepción. En base a ello la Gobernanta organizará el trabajo y asignará las habitaciones y diversas tareas de limpieza a su departamento. j) La segunda hoja de control de habitaciones se hará a última hora de la tarde o noche, cuando la mayoría de entradas ya se hayan realizado. La camarera del turno de tarde entregará a Recepción, al final de su jornada, la hoja de control con todas las novedades que se hayan producido durante su turno. Página 37 Normas generales para todos los turnos Para asegurar un buen funcionamiento del departamento, a parte de las normas de comportamiento descritas en el manual de normas de comportamiento, existen las siguientes consideraciones: • Durante la realización del trabajo, se debe evitar cualquier tipo de ruidos en la medida de lo posible, extremando esta medida en las primeras horas de la mañana. Ojo! Este punto es de especial importancia. Debemos garantizar un buen descanso a nuestros clientes. Esto significa que no debemos hablar en voz alzada con una compañera que está en otra habitación. Igualmente debemos prestar atención con la aspiradora, tratando de evitar dar golpes contra paredes, puertas, y cualquier otro mueble que pueda hacer ruido. No hay que olvidar que en muchos hoteles la insonorización entre las habitaciones y pasillos no es lo suficientemente buena como para garantizar un buen aislamiento acústico al cliente. Debemos poner todo nuestro esfuerzo en no empeorar la situación. • Durante la rutina de limpieza de habitaciones, el carro debe colocarse en la puerta de las habitaciones que se estén limpiando en ese momento, y ser controlado en todo momento por la camarera responsable del mismo. • No se debe abandonar NUNCA un carro en un pasillo. Aparte de los típicos robos de material (bolígrafos, champú, etc.) que constituyen un gasto para la empresa, también existe el riesgo de que alguien introduzca algún objeto que pueda resultar peligroso, en la bolsa de la ropa sucia por ejemplo. • Las limpiadoras deben evitar dejar los útiles de limpieza como aspiradoras, cubos, etc., en zonas que impidan o dificulten el paso de los clientes. • El personal de Pisos contará en cada planta con un office. En cada office se guardará un carro de limpieza. En el carro deben ser colocados todos los utensilios, productos de limpieza, artículos de reposición (amenities de baño, bolígrafos, papelería, etc.) necesarios durante el servicio. Igualmente debe guardarse la lencería prevista en función de la previsión de ocupación del hotel. • Los carros de limpieza deben ser manejados con el cuidado suficiente para evitar el deterioro o rotura de muebles, paredes y del carro mismo. • La limpieza de habitaciones se realizará preferentemente durante el turno de la mañana, la limpieza de las zonas comunes dos veces al día y la de zonas internas (despachos, vestuarios, etc.) una vez al día, preferiblemente por la tarde. • Las camareras de pisos y las limpiadoras realizarán las tareas de limpieza siguiendo un orden de preferencia descrito en el siguiente apartado. Ojo!! Reciclaje de materiales de desecho. Los materiales de desecho deben ser separados para su reciclaje en función del tipo de residuo del que se trate: Orgánico – Cristal - Papel / cartón - Plásticos / briks / latas Página 38 Deben ser depositados en los cubos identificados por colores en el carro de limpieza para ser posteriormente tirados a los contenedores asignados para ello. Movimientos de clientes El éxito en el negocio de un establecimiento de alojamiento turístico consiste, principalmente, en mantener la máxima ocupación en todas sus habitaciones. Una habitación que no se vendió ya no se puede almacenar. Se puede alquilar solo en la fecha en que está libre. Los responsables de las funciones comerciales y de recepción se esfuerzan en ello, lo que con frecuencia origina situaciones de gran presión sobre el Departamento de Pisos. Recepción mantendrá una línea de información permanente con el equipo de Pisos, a través de la oficina de lencería, desde la cual se emitirán las órdenes de trabajo, limpiezas, preferentes, o montajes especiales (camas extras, cunas, etc.) requeridos por los huéspedes Recepción confirmará cada una de las salidas efectivas de clientes (cuando liquidan su cuenta) para que la Camarera proceda a preparar la habitación para el huésped siguiente previsto para ocuparla. Asimismo, Recepción informará con suficiente antelación, al Departamento de Pisos, sobre las llegadas previstas, y sus eventuales demandas de servicios especiales. En el momento en que el botones o mozo de equipajes acuda a retirar el equipaje de una habitación