Les méthodes de vente dans le cadre omnicanal PDF

# Les méthodes de vente dans le cadre omnicanal ## Compétences - Différencier les méthodes de vente - Prendre en compte l'omnicanalité dans les méthodes de vente ## Alinéa - Année de création: 1988 - Chiffre d'affaires: 273 millions € (2018) - Type d'UC: physique et virtuelle, grande surface spécialisée en ameublement et décoration - Vente en ligne: oui - Nombre d'employés: 2 213 - Nombre d'UC en France: 32 - Concurrents: Ikea, Conforama, But, Maisons du Monde ## Contexte professionnel Vous effectuez votre PFMP chez Alinéa à Croutelle (86) en tant que vendeur(se) spécialisé(e). Votre tutrice, Zina Nefzi, chef du secteur Luminaires, s'occupe des tâches suivantes: approvisionnement et réassortiment du rayon, négociation, achat, vente, recrutement et management du personnel. La vente est un des domaines essentiels auxquels Zina Nefzi accorde une importance particulière. Elle vous demande de différencier les méthodes de vente et d'utiliser les bonnes techniques en fonction des situations de vente que vous allez rencontrer pendant votre période de formation, et cela, que vous soyez en face-à-face ou à distance avec votre client. ## Vos missions chez Alinéa - Mission 1: Différencier les méthodes de vente dans un contexte omnicanal - Mission 2: Utiliser les techniques de vente dans un cadre omnicanal ## Mes missions ### Mission 1: Différencier les méthodes de vente dans un contexte omnicanal #### Activité 1: Distinguer les méthodes de vente en face-à-face et à distance **Votre tutrice souhaiterait que vous caractérisiez les méthodes de vente utilisées chez Alinéa.** **DOC.1: Parole de pro** Zina Nefzi Chef de secteur On peut distinguer la vente en face-à-face et la vente à distance. Lorsque l'on répertorie les différentes méthodes, on se rend compte que l'on peut utiliser des canaux de contact différents. **DOC. 2: Les caractéristiques des méthodes de vente** Les méthodes de vente regroupent l'ensemble des techniques de vente appliquées par l'entreprise pour répondre aux besoins et aux attentes des clients. On distingue: - **Les méthodes de vente en face-à-face:** elles nécessitent un contact physique avec le client, qui peut soit se déplacer dans le point de vente pour rencontrer un vendeur, soit recevoir à son domicile le représentant de l'entreprise. On peut lister aussi la vente visuelle, qui se réalise en général sans que le vendeur n'ait besoin d'intervenir; les produits sont présentés à la vue du client dans les rayons d'un magasin. Le client peut aussi utiliser un distributeur automatique; - **Les méthodes de vente à distance:** consistent pour un vendeur ou un commerçant à fournir un service ou un bien à un client sans que celui-ci ne soit présent, via un canal de communication (en dialoguant au téléphone, par écrit, par e-mail, etc.). Ces différentes méthodes permettent de répondre à une demande élargie, de fidéliser la clientèle et enfin de faire face à la concurrence et rester compétitif. L'objectif principal est d'augmenter le chiffre d'affaires des unités commerciales, qu'elles soient physiques ou virtuelles. **1. Donnez une définition élargie des méthodes de vente.** **2. Indiquez pour chacun des achats réalisés par Mme Pages la méthode de vente utilisée.** | Situations | Méthodes de vente | |---|---| | Audrey, vendeuse au rayon salle de bains, vend des meubles à Mme Pages, qui souhaite rénover toute sa salle de bains. | | | En sortant de son rendez-vous avec Amélie, Mme Pages passe devant le rayon linge de maison en libre-service et achète de nouvelles serviettes de toilette. | | | En quittant le magasin, Mme Pages passe devant un distributeur automatique et achète un café. | | | Mme Pages a oublié d'acheter un miroir pour sa salle de bains et le commande sur le site Internet d'Alinéa. | | **3. Retrouvez les raisons pour lesquelles une entreprise doit combiner les méthodes de vente.** #### Activité 2: Repérer les canaux de contact utilisés en fonction des méthodes de vente **Votre tutrice vous demande d'identifier les divers canaux de contact à associer aux méthodes de vente dans les différentes situations de vente chez Alinéa.** **VOCABULAIRE PRO** - **Canal de contact on-line:** regroupe les canaux de contact digitaux adaptés à la méthode de vente à distance. - **Canal de contact off-line:** ne nécessite aucun contact digital et est approprié à la méthode de vente en face-à-face. **4. Retrouvez, pour chaque situation, le canal de contact (on-line ou off-line) et la méthode de vente (en face-à-face ou à distance) qui lui sont associés. Justifiez votre réponse.** | Situation | Canal de contact et méthode associée | |---|---| | Le client voit le produit, se sert seul et le paie en caisse. La présence du vendeur n'est pas nécessaire. | Canal de contact: Méthode de vente: Justification: | | Le client commande un lit sur Internet et se fait livrer à domicile. Il n'y a pas de contact direct avec le vendeur. | Canal de contact: Méthode de vente: Justification: | | Le prix d'un canapé est coûteux. Sur place, le client entre en contact avec un vendeur pour être conseillé. | Canal de contact: Méthode de vente: Justification: | | La cliente consulte le catalogue et appelle le magasin pour commander le salon de jardin directement auprès du vendeur. | Canal de contact: Méthode de vente: Justification: | ### Activité 3: Caractériser l'omnicanal **Zina Nefzi vous demande de l'aider à déterminer les avantages du parcours omnicanal afin de retracer le parcours client.** **DOC. 3: Parole de pro** Zina Nefzi Chef de secteur En tant que vendeur(se), vous prenez en charge une clientèle hétérogène dont les comportements d'achat évoluent et changent constamment (parfois en magasin, parfois sur Internet) sans pour autant en cerner les raisons. **DOC. 4: Témoignage du directeur d'Alinéa** En vingt ans, les consommateurs se sont peu à peu approprié Internet. Ils l'utilisent dans leur vie de tous les jours depuis leurs ordinateurs, leurs tablettes, leurs smartphones. Leurs trajectoires d'achat sont devenues multiples avec le développement de l'omnicanalité, notamment du Web-to-store, du mobile-to-store, de l'e-réservation, du click-&-collect. Et progressivement, de manière parfois imperceptible, ces nouveaux usages ont profondément transformé leur psychologie. En vingt ans, les consommateurs ont davantage changé qu'en vingt siècles: ils sont omnicanaux. Un client qui a visité et recherché des informations sur le site Internet d'une marque avant de venir en magasin (effet ROPO) aura un parcours d'achat, un ressenti complètement différent de celui qui n'a pas fait cette démarche préalable. Il s'agit aujourd'hui de comprendre comment cette sphère virtuelle transforme le comportement du consommateur dans la sphère réelle. **5. Rappelez la signification des initiales ROPO.** **6. Expliquez le concept de l'<< omnicanalité >>.** **7. Citez deux entreprises concurrentes qui pratiquent uniquement l'<< omnicanal >>.** **8. Dites si les affirmations de votre tutrice concernant l'omnicanalité sont vraies ou fausses. Justifiez.** | Affirmation | Vrai | Faux | Justification | |---|---|---|---| | Le client perd du temps dans son parcours d'achat avec l'omnicanalité. | | | | | Le client peut consulter Internet depuis une borne interactive ou son smartphone. | | | | | L'unité commerciale physique et l'unité commerciale virtuelle sont en concurrence du fait du parcours client omnicanal. | | | | | L'omnicanalité mobilise tous les canaux de façon simultanée. | | | | **9. Listez les canaux on-line utilisés. Dites s'il s'agit d'un parcours omnicanal ou non. Justifiez.** | Situation | Analyse des parcours client | |---|---| | << Nous avons appris sur Facebook qu'un événement était organisé dans un hôtel particulier parisien sous forme de magasin éphémère par Alinéa. Pour nous, c'est l'occasion parfaite pour refaire la décoration de notre appartement. Nous avons consulté le site pour connaître les produits présentés et, lors de notre visite du magasin éphémère, nous avons acheté un meuble de salle à manger. >>> | Canal (canaux) de contact utilisé(s): Parcours omnicanal: Justification: | | << J'ai fait des recherches sur le site d'Alinéa pour choisir mon nouveau canapé d'angle. J'ai trouvé deux modèles qui pourraient m'intéresser. J'ai commandé le bleu. » | Canal (canaux) de contact utilisé(s): Parcours omnicanal: Justification: | | << Je recherche un salon de jardin confortable et tendance. J'ai visualisé depuis ma tablette les modèles sur le site d'Alinéa et lu les avis sur le forum. Je suis venu ce matin chez Alinéa pour avoir des conseils personnalisés. Ensuite, j'ai commandé le salon sur le site et je me suis fait livrer directement chez moi. » | Canaux on-line utilisés: Parcours omnicanal: Justification: | ### Activité 4: Analyser les avantages de l'omnicanalité pour l'unité commerciale **Votre tutrice souhaiterait que vous releviez et analysiez les avantages de l'omnicanalité pour l'unité commerciale.** ### Mission 2: Utiliser les techniques de vente dans un cadre omnicanal #### Activité 5: Distinguer les méthodes et techniques de vente **DOC. 7: Parole de pro** Zina Nefzi Chef de secteur Reconnaître les deux méthodes de vente dans leur généralité ne suffit pas. S'il existe deux méthodes de vente (en face-à-face et à distance), il existe plusieurs techniques propres à chacune d'elles. **1. Expliquez la phrase suivante: <<< La distinction et la maîtrise des techniques de vente est un atout majeur pour un employé de vente qui pourra ainsi répondre aux besoins spécifiques de chaque client potentiel >>.** **2. Reliez les techniques de vente en face-à-face à leur définition.** | Techniques de vente en face-à-face | Définitions | |---|---| | La vente en libre-service assisté | Le client peut solliciter le vendeur s'il a besoin d'informations ou de conseils pour son achat. | | La vente en libre-service | Le client peut acheter le produit au cours d'une réunion, d'un atelier ou en face-à-face à domicile. | | La vente traditionnelle en magasin ou vente conseil | Le client achète le produit sans l'intervention du vendeur. | | La vente sur stand | Le client utilise seul un distributeur automatique offrant des produits et/ou des services. | | La vente par distributeur automatique | La vente s'effectue à l'occasion d'événements dans un lieu donné. | | La vente directe (hors lieu de commercialisation) | Le vendeur conseille le client. | #### Activité 6: Analyser les méthodes de vente **DOC. 8: Les techniques de vente à distance** | Technique de vente | Description | |---|---| | E-commerce | La vente se réalise par Internet. | | Télé-achat | La vente se réalise dans le cadre d'émissions de télévision. | | Vente par téléphone | La vente se réalise en télévente | | Vente par correspondance | Le client commande son produit sur un catalogue ou un prospectus. | **3. Identifiez la méthode de vente et sa technique de vente associée à l'aide de la question 2 et du document 8. Indiquez un avantage et un inconvénient pour le client dans chacune des situations.** | Situation | Méthode de vente | Technique de vente | Avantages pour le client | Inconvénient pour le client | |---|---|---|---|---| | << Je me suis déplacé chez Alinéa qui est loin de chez moi. Je n'ai aucun regret car j'ai eu de bons conseils. Ce que j'apprécie chez Alinéa, c'est le professionnalisme. J'ai acheté un canapé et j'ai bien été conseillé. >>> | | | | | | <<< Acheter de la vaisselle chez Alinéa, c'est vraiment pratique car on peut se servir soi-même. Cela permet d'avoir des idées, car la décoration et des modèles d'exposition sont présents. Je voulais trouver un vendeur pour une question sur un prix. J'ai dû attendre un peu car le vendeur n'était pas disponible, mais lorsque ce fut mon tour, j'ai pu bénéficier de très bons conseils. >>> | | | | | | <<< Mon aspirateur est tombé en panne et je n'avais pas le temps de me rendre en magasin. J'ai pu commander directement sur le site d'Alinéa depuis mon smartphone. J'ai été livré directement chez moi. J'ai gagné du temps, mais je n'ai pas pu recevoir les conseils d'un vendeur ni manipuler le produit avant. Heureusement, tout a été parfait. >>> | | | | | ## Alinéa **DOC. 5: Extrait du site Internet Alinéa** [Image of the website Alinéa's homepage] **DOC. 6: Comment le digital est en passe de sauver Alinéa** Pour sauver l'enseigne, un projet de renaissance est démarré en janvier 2017. Défini à l'été 2017, il nécessite une mise en œuvre rapide. << II fallait commencer par refaire le site Internet car désormais, tout le chiffre d'affaires est influencé par le digital >>, poursuit Audrey Goutille. Dès le mois de novembre 2017, les équipes réalisent un nouveau catalogue avec 95% de produits nouveaux. <<< II fallait être prêt sur l'e-commerce. Nous avons regardé les outils du marché, il fallait trouver rapidement un acteur qui comprenne nos problématiques. » [...] Alinéa met en place un certain nombre de services et de fonctionnalités, comme le retrait gratuit des produits en une heure dans tous les magasins, la disponibilité permanente des produits best-sellers en point de vente ou encore la création d'un référentiel unique par client au moment de la nouvelle version du site e-commerce, permettant d'unifier les données clients on-line et off-line. Le service client est également amélioré et permet désormais à l'opérateur d'identifier immédiatement le client et ses besoins lors d'un appel via son historique d'achat et son parcours client. Sur le site, un moteur de recherche intelligent propose des mots-clés en fonction du parcours, des achats et de l'historique du client. Parti pris d'Alinéa: combiner les structures informatique et logistique pour proposer différents services. Le virage est également graphique, tourné vers l'ancrage de l'enseigne dans le sud de la France, à Aubagne plus précisément, ville de son siège social. Nouveau design, nouvelle identité visuelle et près de 8 500 références nouvelles en 2018 pour se différencier. En point de vente, << l'atmosphère des magasins a été changée, avec des restaurants, le corner fragrances », poursuit-on chez Alinéa. Emblématique de ces changements, le flagship de Bordeaux, inauguré en novembre 2018. <<< Nous avons essayé de le traduire sur le site, avec une partie commerçante, mais aussi une partie galerie, avec une mise en scène de nos produits, dans une dimension inspirante », poursuit Audrey Goutille. * Flagship: magasin témoin qui permet de tester de nouvelles techniques de vente. **10. Citez la méthode de vente qui a été privilégiée par Alinéa pour sauver l'enseigne.** **11. En quoi l'unification des données du client on-line et off-line est un atout pour Alinéa?** **12. Listez les services proposés par Alinéa en ligne.** **13. Indiquez si Alinéa a uniquement misé sur les outils digitaux pour << renaître >>.** **This document describes the challenges of moving towards an omnichannel customer experience. Alinéa is a furniture retailer in France who is trying to move to an omnichannel model to save its business. The document presents the challenges and the strategies for success.**

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