ניהול משא ומתן - בחינה, קונפליקט, טקטיקות | PDF

**ניהול משא ומתן** **18.2 בחינה** יש חומרי קריאה במודל- לקרוא לפני פישר ויורי יש באינטרנט **בחינה ללא חומר פתוח, שעה וחצי, 25 שאלות רב ברירתיות סגורות.** אנחנו לא צריכים לזכור דברים בעל פה. (לא נשאל דברים כמו \"מה חמשת הסוגים של\....\"). המטרה של השאלות הן ידע, הבנה ויישום. לא לשנן!!! להוציא מכ...

**ניהול משא ומתן** **18.2 בחינה** יש חומרי קריאה במודל- לקרוא לפני פישר ויורי יש באינטרנט **בחינה ללא חומר פתוח, שעה וחצי, 25 שאלות רב ברירתיות סגורות.** אנחנו לא צריכים לזכור דברים בעל פה. (לא נשאל דברים כמו \"מה חמשת הסוגים של\....\"). המטרה של השאלות הן ידע, הבנה ויישום. לא לשנן!!! להוציא מכל סרטון את המושגים העיקריים. לדלג בהכנה על הסרטונים של השחקנים, אין בהם הסברים. איזה נושאים להתמקד בהם לבחינה? 1. מהתנהלות לניהול משא ומתן- הגדרה משא ומתן (אמירה), קונפליקט, אינטרס, סוגים שונים של אינטרסים (אינטרסים מנוגדים, משלימים משותפים), מסגור, מסגור מחדש, מודל סמארט, מודל אפרת, מעבר בין התנהלות של קונפליקט לניהול משא ומתן. 2. משא ומתן מבוסס עקרונות- מודל פישר ויורי (לא לזכור שלבים בעל פה, אבל להבין אותם), להפריד אנשים מהבעיה, קריטריונים אובייקטיבים, הרחבת העוגה, להתמקד באינטרסים, הביקורת על המודל (הביקורת על פישר ויורי- לינארי ומניח שיש לעבור את ארבעת השלבים זה אחר זה) 3. סגנונות ניהול ומשא ומתן- מודל העיניין הכפול של תומאס (שני צירים- אחד- עד כמה יש התמקדות באינטרסים עצמיים, ועד כמה יש מיקוד באינטרסים של האחר) : סגנון תחרותי, נמנע, פשרן, ותרן ומשתף פעולה. (נשאל: אדם שמאופיין בסגנון תחרותי מתאפיין ב\"). לכל אחד יש בין שניים לשלושה סגנונות דומיננטיים. צריך להרחיב את הרפרטואר, באיזה אסטרטגיה נבחר במשא ומתן, עיניין של חיבור בין תיאוריית היקשרות ולבין סגנון משא ומתן (זה מתעצב בגיל מאוד צעיר) 4. אניגרם-לא נשאל מה 9 הטיפוסים באניגרם. להכיר ברמת ההיכרות (מה ההבדל בין בוס למסייע\...), להבין מה המהות של האניגרם- מה המודל הזה עושה (הולך לשורש של ההתנגדות. הוא לא הולך למקום של אסטרטגיה, יש פה לחיצת כפתור שמפעילה רגש.) 5. אסטרטגיית וטקטיקות במשא ומתן- רק את ההבחנה בין שיתופית (אנשים שנפגוש) לתחרותית קונספטואלית (אנשים שלא נפגוש, אינטראקציות חד פעמיות), טקטיקות (לא נשאל על מה כל הטקטיקות)- להכיר את הטקטיקות (מה זה כרסום, מכת פתיחה גבוהה והאם נכון להשתמש בזה או לא, מתי כדאי, הסטת זרקור, נטיעת ספק, אוליטימטום, פיצוץ מבוקר, משחק מנהלים\...). לדעת איך להתנהל כשזה מופעל עליי/ כשאני מפעילה את זה על מישהו אחר. 6. תרבות ומשא ומתן- הציר המרכזי שעליו חילקנו את התרבות הוא על אינדיבידואליזם לקולקטיביזם. אפשר לחלק את כל התרבויות על סקלה- אינדיבידואל וקוליקטיבי. תרבות קולקטיביסטית- הקבוצה תמיד מעל הכל, יש היררכיה. יש נורמות וחוקים מאוד נוקשים, אי אפשר לעשות מה שבא לי כפרט. בתרבות כזאת יש הקפדה על נורמות אז ברור שיש היררכיה ויהיה שמירה על מרחב אישי, שימוש בתקשורת בקונטקסט גבוה- המשמעות היא דיבור גבוה, אין דוגריות. תרבות אסייתית היא דוגמא מעולה לכך. 7. תרבות אינדיבידואליסטית- תרבות שבה הפרט יכול לדאוג לאינטרסים של עצמו והוא יכול לסתור את האינטרס של הקבוצה. תרבות פתוחה לשינויים, לקבל את השונה. קונטקסט נמוך (לדבר דוגרי!), יכולת לנוע למרחב יותר אישי 8. תקשורת בלתי מילולית במשא ומתן- לא לזכור אחוזים, להבין את העקרון, המחקר של מקלואן (בעיקר בתקשורת רגשית הנטייה שלנו היא להתייחס ברגע של פער בין המסר הוורבלי ללא וורבלי- להתמקד במסר הלא וורבלי. לא צריך לזכור מתי לשבת עם הגב זקוף וכו. הלימה של הפנים, כפות ידיים ורגליים. להבין מה זה מיקרו הבעה, הלימה בשפת גוף (רצון להיות קרובים בשפת הגוף למי שקרוב אלינו ולא לחקות אותו), להבין שיש אלמנט תרבותי ומגדרי **שיעור 1** **בחינה ממוחשבת רב- ברירתית** [Edutainment-] שילוב תכני וידאו בפורמט מיני מקרים (mini-cases) הגברת המעורבות, המוטיבציה והמאמץ בלמידה. סימולציית יעדים אישיים- כשמגדירים יעדים צריך להיות ספציפיים. **[מודל smart: ממברת]** ככול שנפרט יותר את היעדים שלנו יהיה לנו קל יותר להגשים אותם. צריך לחשוב על יעדים קטנים שיובילו אל היעד הגדול והמרכזי. כל יעד משנה צריך להיות גם במודל smart.  במשא ומתן (נגיד העלאת שכר) צריך לדבר באופן אישי. **שיעור 2 מקוון-** משא ומתן הוא חלק מהיומיום שלנו מבלי שנשים לב. משא ומתן הוא תהליך שבו שני צדדים או יותר מחפשים להגיע להסכמה משותפת בנושא מסוים. זהו תהליך דינמי, המבוסס על תקשורת, אסטרטגיות ויכולות שכנוע, והוא קיים בכל תחומי החיים -- עסקים, פוליטיקה, יחסים אישיים ועוד. תהליך המשא ומתן יכול להיות רשמי (למשל, משא ומתן על חוזה עבודה) או בלתי רשמי (למשל, שיחה בין בני זוג לגבי מקום חופשה). מטרת המשא ומתן היא לגשר על פערים ולהגיע להסכם המיטיב עם כל הצדדים המעורבים, תוך שמירה על אינטרסים אישיים ויחסים ארוכי טווח. **קונפליקט-** מצב של עימות, או ניגוד אינטרסים עם מישהו אחר. קונפליקט הוא **מצב של ניגוד אינטרסים בין צדדים שונים**, אשר עשוי לנבוע מהבדלים במשאבים, בערכים, בהעדפות או במטרות. קונפליקט יכול להיות אישי (למשל, חוסר הסכמה עם בן זוג על מקום החופשה) או ארגוני (למשל, מחלוקת בין הנהלה לעובדים על העלאת שכר). יש קונפילקטים כי המאשבים מוגבלים (זמן מוגבל, תקציבים, משאבי הטבע\...). קונפליקט יוצר עוררות. הוא מעורר לחיים, יוצר אנדרלין, יוצר כעס. יש כאלה שזה יוצר אצלם פחד ושיתוק. האתגר הוא לא להעלים את הקונפליקט, אלא לשנות את הדרך בו אנו מתמודדים איתו ולהגיע לפתרונות. משא ומתן הוא הדרך הטובה ביותר לפתור קונפילקטים בדרך לא אלימה. **סרטון ראשון- שכן שמנגן ועושה רעש**. קטיה הגיבה בצורה קיצונית, במקום שיר חברה שלה שהייתה בגישה קצת יותר רגועה ויותר סלחנית. קטיה הייתה מאוד כוחנית. יש פער בציפיות של קטיה (רצתה להגיע הבייתה אחרי יום ארוך לשקט). הפער בציפיות יצר קונפליקט. השכן לא הרעיש בשעות שהחוק אוסר, אבל זה עדיין יצר אצלה תגובה קיצונית. קטיה לקחה את המקרה מאוד אישי. רציונלית הוא לא ניגן כדי להפריע לה. התגובה הראשונית שלנו היא שמי שמפר את הציפיות שלי עשה את זה לי בכוונה. קונפליקטים כמעט תמיד מעוררים רגשות, עוצמת הרגשות היא אישית. ככול שהרגשות עוצמתיים יותר יש לנו פחות יכולת להפעיל שיקול דעת. אם קטיה הייתה נכנסת לעימות עם השכן עם העוצמת רגשות שחוותה היא לא תצליח להגיע לפיתרון. יש לבצע מיפוי מרכיבים: 1. מי הצדדים בקונפליקט? (קטיה ושיר VS השכן) 2. על מה הקונפליקט? (הזכות לשקט VS הזכות לעשות כרצוני) 3. מה המשאב עליו נלחמים? 4. מהו הטריגר? (נגינה בערב בבניין משותף) 5. מהי העמדה של כל אחד מהצדדים? (להפסיק את הנגינה VS החוק שמתיר לנגן) 6. מה עומד מאחורי כל זה? (הרצון לשקט VS הזמן הכי נוח לחזרות הוא בערב) **מסגור ((framing-** יש מידע שקיים בסיטואציה אבל אנחנו משמיטים אותו, ויש מידע שכלל לא היה ואנחנו מייצרים אותו. זו הדרך בה אנחנו תופסים אנשים וסיטואציות, מפרשים ומנסחים קונפליקטים. הבעיה היא שההתניות (המסגרות) שאנחנו עושים יכולים להוביל למכשול בכל הנוגע למשא ומתן שאנחנו עושים- הדרך בה נפרש את המצב תשפיע באופן דרמטי על טופן קבלת ההחלטות של הצד השני ועל הדרך בה המשא ומתן יתפתח. במקרה הנל, קטיה יכולה לראות את השכן כאויב- ככה היא מסגרה את הסיטואציה. כולנו עושים מסגור וחשוב לשים לזה לב כדי שזה לא יפעל נגדנו. אם נראה את הצד השני כאויב, אז כמין המצופה נחשוב שהוא לא ישתף איתנו פעולה. אם נראה את הצד השני כקרוב, נוכל לראות את הצד שלו ולנסות להגיע לפתרונות. אם ננסה להבין את האינטרסים והעמדות של הצד השני ההתנהלות שלנו במשא ומתן תהיה יותר שיתופית. אנחנו נוטים גם למסגר סיטואציות. במקרה הנל, אם קטיה בוחרת למסגר את המקרה **כמשבר או כאסון**, המוטיבציה העיקרית שלה תהיה **המנעות-** למנוע את זה. אם היא תראה את הקונפילקט **כמאבק**- היא תשאף **לנצח** בו. אם הקונפליקט **בעיה**- היא תרצה למצוא **פתרון.** אם היא תגדיר את הקונפליקט **כאתגר**- היא תרצה לשאול מה אפשר **ללמוד** ממנו. אם היא תגדיר את הקונפליקט **כהזדמנות**- היא תשאל כיצד **תמצה** את הקונפליקט. **מסגור מחדש ((reframing-** האפשרות לראות את התמונה המלאה על מנת שתשרת את האינטרסים שלנו שתאפשר לנו להגיע לתוצאות טובות יותר). תהליך בוא יש שינוי בנקודת מבט, כך שתקל על מציאת פיתרון ותסייע להגיע להבנת בין הצדדים. מדובר בכלי חיוני בניהול משא ומתן איך עושים מסגור מחדש? **מודל אפרת-** **א**ירוע, **פ**רשנות, **ר**גש, **ת**גובה. המודל מתאר את התהליך המתרחש בתודעה של אדם מרגע חשיפתו לאירוע ועד לתגובה שלו. 1. לכל **אירוע** יש פרשנות, רגש ותגובה. האירוע הוא אובייקטיבי ואין לנו שליטה עליו (למשל מישהו חותך אותנו בכביש). 2. **הפרשנות** היא תהליך פנימי סובייקטיבי שמתרחש אצלנו בתודעה ותלויה באדם. היא תשתנה מאדם לאדם ותשנה על פי המצב הנפשי שלנו ברגע הנתון. 3. **הרגש** הוא התחושה שמתפתחת אצלנו בעקבות הפרשנות שנתנו לאירוע, הוא עשוי להופיע בעוצמות משתנות. הפרשנות מובילה אל הרגש! (איך שאני מפרשת את האירוע ישפיע על הרגשות שלי). 4. **התגובה** שלנו באה כתוצאה מהרגש.  חשוב להדגיר אותם בצורה הברורה והמדידה ביותר: אחרי שהגדרנו את היעדים, צריך להתקדם ל**אינטרסים**. ברגע שקטיה מנסחת בבירור מה היא רוצה היא מתחילה לדבר בשפה של אינטרסים = מה שבאמת צריך כדי שהקונפליקט ייפתר. חכם להסתכל על אינטרסים משותפים (הסרטון זה יחסי שכנות טובים). זה יהווה כבסיס להסכמות ראשוניות ושיתופי פעולה עתידיים).  **אינטרסים**-צרכים, מניעים ושאיפות של כל צד במשא ומתן. הם יכולים להיות כלכליים, רגשיים, פוליטיים או חברתיים, ומשפיעים על ההחלטות והעמדות של הצדדים. **עמדה לעומת אינטרס-** **עמדה** היא מה אני רוצה, לעומת אינטרס שהוא למה אני באמת רוצה את זה. **אינטרס מנוגד**- אינטרסים שמתנגשים זה בזה, כך שהרווח של צד אחד הוא הפסד של הצד השני (למשל, מחלוקת על מחיר בעסקה). בסרטון זה מה מותר ומה אסור לעשות בבניין המשותף. חשוב לנסח מה אנחנו רוצים שיקרה, ולא מה שאנחנו לא רוצים שיקרה. צריך לנסח באופן חיובי את האינטרסים שלנו. אינטרס מנוגד זה עיקר המחלוקת במשא ומתן, חשוב לצמצם אותם ולשאול על מה באמת לא מסכימים. איך מתקדמים? **אינטרסים משלימים-** גולת הכותרת באומנות המשא ומתן. מדובר באינטרסים שנראים תחילה מנוגדים, אבל אם נזהה אותם נראה שהאינטרס שלנו משלים את הצד השני. **מארי פאקר פולט-** מקרה בו שתי חברות נאלצו להתחלק על תפוז אחד וחצו אותו לשניים. כל אחת קיבלה רק חצי תפוז. אומנם זה פתרון הוגן אבל הוא מחמיץ את האינטרס של שתיהן. אם הן היו שואלות אחת את השנייה \"בשביל מה את צריכה את התפוז?\"= היו מבצעות בירור אינטרסים, ייתכן שהיו מגלות כי אחת למשל רוצה את הקליפה כדי להכין ריבה, והשנייה רוצה את המיץ. כך כל אחת הייתה מקבלת את 100% מהאינטרס שלה. לא כל קונפליקט הוא פשוט וקשה לזהות אינטרסים משלימים. הם נמצאים באיזורי העיוורון שלנו. הם דורשים מחשבה ויצירתיות. **אינטרסים משותפים / זהים --** מטרות ששני הצדדים מעוניינים להשיג ביחד (למשל, שמירה על יחסי עבודה טובים או הצלחת העסק). **מתי נשתמש בכל סוג של אינטרס?** - אינטרסים מנוגדים -- במשא ומתן תחרותי, כאשר יש ניגוד אינטרסים ברור. - אינטרסים משלימים -- כאשר יש משאבים נפרדים שניתן לנצל לטובת שני הצדדים. - אינטרסים משותפים -- כאשר יש צורך ביצירת אמון ושיתוף פעולה מתמשך. לסיכום, כשמאתרים אינטרסים מסוגים שונים בקונפליקטים יש לרשום את האינטרסים ולמיין אותם לסוגים שלמדנו (זהים/ משותפים, מנוגדים ומשלימים). **משא ומתן- תהליך חליפין יזום בין שני צדדים או יותר, שנועד לתאם בין עמדות שונות או מנוגדות, האמור להביא פתרון מוסכם על הצדדים.** (פרופ\' אמירה גלין). **שיעור 3 מקוון-** כלים לפתרון קונפליקטים **בהסכמה-** גישת משא ומתן מבוסס עקרונות (פישר ויורי): מושגים כמו **win win** ו**להגדיל את העוגה**. פישר ויורי עושים הבחנה בין משא ומתן רך(אנשים שיהיה לנו חשוב לשמור איתם על יחסים טובים) וקשה (אנשים שלא חשוב לנו לשמור איתם על יחסים טובים, לדוגמא מתווך למשל שלא נראה יותר). סרטון קפיטריה- הבעל קפיטריה חשב שהאחראי במכללה נתן לסטודנטים את האישור להפגין על המחירים. האחראי במכללה כעס כי בעל הקפיטריה העלה מחירים ללא הסכמה. המודל של פישר ויורי (משא ומתן מבוסס עקרונות): 1.**דוגל קודם כל בלהפריד אנשים מהבעיה.** (לדוגמא: \"השער של החניון לא נפתח, הבטחתכם שתטפלו בזה\" **צריך להיות**-\"השער לא נפתח, איך אתם יכולים לעזור לי?\"). צריך להוקיר ברגשות שלנו אבל לא לתת להם להשתלט על הבעיה. יש להפריד את הכעס לבין מי שמולי, ומה שיקדם את המטרה. פישר ויורי אומרים: \"היו רכים עם האנשים וגלו קשיחות כלפי הבעיה\". להפריד את האיש מהissue. איך להפריד בין אנשים לבעיה? - לזכור שהמטרה היא משותפת. שני הצדדים צריכים לשבת ולתאר את הבעיה. קשה לאנשים לתאר את הבעיה כמשהו משותף. - הקשבה פעילה- כשאנחנו בלחץ אנחנו לא מצליחים להתמקד בצד השני. זה נותן יתרון רב בעת קונפליקט. צריך להתמקד בשפת גוף ובטון דיבור. - לשאול שאלות מתוך הקשבה. להקשיב לתשובות על מנת להשתמש במידע בהמשך. - להבין, לא בהכרח להסכים- יש לנסות להבין את נקודת ההשקפה של האדם מולנו. - לבטא רגשות, לא לאשים- לבטא רגשות ללא הטלת אשמה. - לדבר ברור- חשוב לדבר ברור על מנת שהאדם שמולנו יבין את מה שאנחנו מרגישים ומה אנחנו צריכים ממנו. ככול שאנשים מעורבים יותר בתהליך ומרגישים שדעתם נשמעת, הם ירגישו שותפים ויהיה להם קל להגיע להסכמה. - להכיר את הצד השני- יש למצוא להתחבר לאדם מולנו. במערכות יחסים שפוגשים שוב ושוב יש לתחזק את המערכת יחסים על מנת להגיע לפתרונות. 2\. התמקדו באינטרסים ולא בעמדות-בסרטון של הקפיטריה, בעל הקפיטריה עדיין מחזיק בדעה של \"אני לא יכול לעשות כלום כדי לשנות את המחירים\" במקום לנסות לחשוב על האינטרס שלו. ככול שמתחפרים בעמדה- יותר קשה לשנות אותה. האגו מזוהה עם העמדה. כל פעולה בעתיד תהיה מזוהה עם המקרה. יש לחשוב מה כל אחד צריך. במקרה הנל, האינטרס של בעל הקפיטריה זה להיות רווחי, לעומת האחראי במכללה שהאינטרס שלו זה קפיטריה מתפקדת וסטודנטים מרוצים. האינטרס המשותף בסרטון זה שהקפיטריה תצליח. **איך מזהים אינטרסים?** בניגוד לעמדה שהיא מוצהרת וגלויה, אינטרסים לעיתים קרובות חבויים ומורמזים. ההכלל למשא ומתן זה להגיד את **ה\"למה\"= מה הסיבה למהלך שלנו, לפני שאנחנו אומרים את ה\"מה\"= מה הפיתרון שאנחנו מציעים.** כך נוכל להעביר טוב יותר את החשיבות והלגיטימיות של האינטרסים שלנו. 3\. מציאת קריטריונים אובייקטיבים- הכוונה ליצור הסכמה לכליי המשחק (לצרף מישהו/ משהו שיכול להכריע ללא אינטרסים, לדוגמא: מחירון שמוסכם, מודל מקובל או מומחה). זה יכול לתרום במאבקי כוח ולהגיע לפתרונות. גם אם התוצאה לא תהיה לרוחו של אחד הצדדים, תהיה הסכמה והגינות. 4\. מציאת דרכים להרחבת העוגה- יש למצוא פתרון יצירתי שלא יפר את הכללים ושיאפשר לצד השני להתקיים בכבוד. יש פה חשיבה על האינטרסים של שני הצדדים. אנחנו מורגלים לחשוב שאנחנו צריכים לצמצם את הפער בעמדות במשא ומתן ולא להרחיב את האפשרויות. לא תמיד העבודה שצד אחד מרוויח אומרת שהצד השני מפסיד. פישר ויורי אומרים שיש להגיע לרווח הדדי ולמצוא את האינטרסים המשותפים. הבחנה בין עמדה ואינטרס- עמדה(מה אני יודע, מה אני מרגיש\... רכיב רגשי התנהגותי) אינטרס- הרצון שלי במקרה להשיג את מבוקשי. **שיעור 5 מקוון (שיעור 4 היה תרגיל עם chatgpt)** [סגנונות ניהול משא ומתן ומודל העיניין הכפול] מודל העיניין הכפול (תומאס וקילמן)- למי אנחנו דואגים יותר במהלך משא מתן? לאינטרסים שלנו או לאינטרסים של הצד השני? המודל מציג חמישה סגנונות וטוען שלכל אחד מאיתנו יש סגנון דומיננטי שהוא מתנהל בו במשא ומתן: **תחרות-** אדם תחרותי ידאג בעיקר לאינטרסים שלו ופחות לאינטרסים של מי שנמצא מולו. (זה החבר במסעדה שלא יוותר על המקום שהזמין). התוצאה היא win- lose: התחרותי זוכה, לעומת מי שמולו שיפסיד. **הימנעות-** אדם נמנע יגלה דאגה מועטה גם לאינטרסים שלו וגם לאינטרסים של האחר, יש להם רצון להימנע מקונפליקט (החבר במסעדה שיהיה בטלפון בזמן הקונפילקט. התוצאה היא lose-lose. **ויתור-** אדם ותרן יוותר על האינטרסים שלו בכדי לספק את האינטרסים של האחר. התוצאה תהיה lose-win: הותרן מפסיד ומי שמולו מרוויח. לותרן יהיה חשוב לספק את האינטרסים של מי שמולו. הוא יזהה את הנושאים שיש עליהם הסכמה ולא ירצה לפגוע ברגשות אחרים. **פתרון בעיות-** אדם שמתאפיין בפתרון בעיות ינסה למצוא פתרון שיענה על האינטרסים של שני הצדדים. כשזה עובד התוצאה תהיה win-win: שני הצדדים מרוויחים. **פשרה-**אדם שמתאפיין בפשרה יוותר על חלק מהאינטרסים שלו בתמורה לכך שהצד השני יוותר גם הוא על חלק מהאינטרסים שלו. טיפוס פשרן ינסה למצוא את דרך האמצע כפתרון שיהיה מקובל על כל הצדדים. התוצאה תהיה no win- no lose. ההבדל בין פשרה לפיתרון בעיות: בפשרה ננסה לקרב בין העמדות של כל הצדדים. בסרטון רואים את בעל הקפיטריה, מתעצבן על העובדות כי המקרר ארטיקים היה מנותק ונהרסה הסחורה. העובדות אומרות שהן לא מעורבות במקרה, ואוצרות שייתכן שהעובד החדש (יוני) אחראי. המנהל אומר לעובדים שמי שעשה את הנזק ישלם. אלי (המנהל) וקטיה (אחת העובדות) נראים בהתחלה בעלי דעה שונה, אבל למעשה הם דומים ומדברים באותה שפה: כל אחד מנסה לקדם את האינטרס של עצמו. יש להם מעט עיניין באינטרס של הצד השני. (את אלי לא מעניינים העובדים, מעניין אותו הנזק, את קטיה מעניינת העובדה שזאת לא אשמתה). **ניתן לסווג את קטיה ואלי ע\'\'פ המודל כתחרותיים-** **אני אנצח ואתה תפסיד**. כשהמשא ומתן מתנהל בין שני אנשים תחרותיים זה יכול להוביל אותם או להתחפרות בדעתם או לפיצוץ גדול. יהיה להם קשה להגיע לפתרון. יוני העובד החדש מעדיף לברוח מהסיטואציה. הוא לא מרגיש בנוח במצבי קונפליקט ומעדי, להימנע מהם. הוא לא מעוניין לקדם את האינטרסים של עצמו ולא של הזולת. **ע\'\'פ המודל הוא בעל סגנון הימנעות.** שיר (העובדת הנוספת) מנסה להגיע ל**פשרה** עם אלי המנהל. היא מציעה כיצד הנזק יתחלק בין העובדים. היא מציעה הצעה שלא תענה על האינטרסים של כולם אבל תאפשר להם לסיים את הקונפליקט. כשאנחנו נמצאים בקונפליקט, לפני שאנחנו מגיבים אנחנו צריכים לשאול את עצמנו שתי שאלות: 1. מה המטרה האמיתית שלי?- צריך לסגל ראייה אסטרטגית: היכולת לראות את מטרה האמיתית שלנו, שהיא בדרך כלל נמצאת מאחוריי המטרה הגלויה של המשא ומתן. 2. ממה אני מפחדת?- לכל תת קונפליקט בתוך הקונפליקט, או תת בעיה בתוך הקונפליקט, יכולה להיות תשובה מעשית וברורה. במקרה בסרטון, שיר לא בדקה את האינטרסים של העובדים לעומק: לא ברור מי האשם. ממה שיר פחדה? אולי מהקונפליקט? או היא רצתה לרצות את שני הצדדים? על מנת להגיע ממצב של פשרה למצב של פתרון בעיות עלינו: 1. **להשהות את התגובה** 2. **לשאול את השאלות הנכונות** 3. **לבחון את האפשרויות** סרטון שני: מודיעים על בנייה בבניין של הסטודנטים. קטיה נכנסת להיסטריה, יוני אופטימי ושיר מנסה לחשוב על פתרון. קטיה תחרותית ולא רואה בעיניים, תנסה להשיג את המטרה שלה והמסגור שלה בעייתי (בעל הבית הופך להיות האשם בסיטואציה). יוני מעדיף להימנע מהקונפליקט, ושיר מנסה לראות את התמונה באור רחב יותר. אפשר לראות שהדמויות מגיבות בצורה מאוד דומה, גם כאשר הקונפליקט הוא אחר. אפשר להסביר זאת באמצעות **תיאוריית ההיקשרות:** תיאוריה זו טוענת שההתנהגות שלנו בחיינו הבוגרים היא תוצאה ישירה של חוויות שחיוונו בינקות המוקדמת. כלומר, מה שמנווט את ההתנהלות שלנו היום (גם בהקשר במשא ומתן) הוא בעצם מי שהיינו בתור תינוקות. **היקשרות לא בטוחה-** התיאוריה טוענת שאנשים בעלי היקשרות לא בטוחה, הם אנשים שנקודת המוצא שלהם היא חשדנית, \"אם אין אני לי מי לי\". כאשר תינוק חווה יחסים מתסכלים שוב ושוב עם הדמות המטפלת בו, נוצרת אצלו תחושה שהעולם הוא מקום קשה ועוין. **היקשרות בטוחה-** התיאוריה טוענת שאנשים בעלי היקשרות בטוחה, הם אנשים שנקודת המוצא שלהם יותר נוחה. הם נותנים אמון באנשים. היקשרות בטוחה ע\"פ התיאוריה נוצרת מיחסים הרמוניים עם הדמות המטפלת החל מהינקות המוקדמת. הם חווים את העולם כמקום שרוצה כטובתה, לאנשים יש כוונות טובות ואפשר לסמוך עליהם. **היקשרות נמנעת חרדתית-** אנשים שחוששים מקונפליקטים, נכנסים במצבי מצוקה לחרדה וקשה להם לתת אמון ולקבל עזרה. **שיעור 6 מקוון** **התנגדויות במשא ומתן** רובנו מגיבים באופן אישי כאשר אנחנו חווים התנגדות במשא ומתן. הנטייה הראשונית שלנו בהתנגדות היא לחזור שוב על הדברים שלנו, אחרי שאנחנו מבינים שמסרבים להסכים איתנו זה מוביל אותנו להרגיש רגשות שליליים (כעס, עצב\...). הצד שמתנגד להצעה שלנו יכול להביע זאת במגוון דרכים: לסרב באופן מרומז/ לא מרומז, או בשפת גוף (לנתק קשר עין, להתרחק מעט). ההתנגדות אינה קשורה רק לתוכן ההצעה שלנו. ייתכן שמה שאנחנו אומרים מפעיל טריגרים שגרמו להתנגדות אצל הצד השני. בעקבות זאת, יש להכיר את הטריגרים האלו שמפעילים טיפוסי אישיות שונים ואת הרגישויות שלהם. **סרטון:** אלי מנהל הקפיטריה מודיע לעובדים שהוא מקדים את המשמרת בוקר ומאריך את המשרת לילה. כל העובדים מתנגדים. כל אחד מהעובדים הגיב באופן שונה, הישרדותי ומאוד ראשוני- **Fight**-קטיה כועסת מאוד, מיישרת מבט ודרוכה למלחמה. **Flight**- יוני מבוהל, מתכנס מעט בעצמו וברור שלא נוח לו בסיטואציה. **Freeze**- שיר מנתקת קשר עין ומחפשת כל דבר אחר כדי להתעסק בו. התגובות האינסטינקטיביות שלנו מגיעות מגזע המוח, כמו אצל בעלי החיים. שלושת התגובות הנל מאוד ראשוניות. לרוב אנחנו מגיבים באחת התגובות האלה כאשר אנחנו מופתעים. אחרי התגובה הראשונית שלנו, אנחנו לרוב נתעשת. ואז, סגנון האישיות שלנו צובע את אופי ההתמודדות שלנו עם הסיטואציה. זיהוי מקור ההתנגדות והטיפול בו הוא כלי חשוב ואפקטיבי בניהול משא ומתן. כשנצליח להבין מעין ההתנגדות נובעת ועל מה היא יושבת (איפה היא פוגשת את הצד השני) =\>נצליח להגיב להתנגדות טוב יותר. **מודל הennea gram (ennea= תשע, gram= רישום)- מודל לאבחון וזיהוי התנגדויות במשא ומתן-** מודל זה הוא מודל דינאמי המתאר 9 סוגי אישיות, לכל אחד מהם אמונות ודפוסי מחשבה ייחודיים: אפשר לתאר כל אחד מאיתנו בשילוב ייחודי של כמה טיפוסים דומיננטיים מהמודל, וזיהוי הטיפוסים הללו במשא ומתן הוא למעשה מהווה יתרון. **סרטון:** אלי מציע ליוני לעבור הכשרה על מכונת קפה חדשה, יוני מתנגד משום מה, ואומר שיש להם מכונת קפה טובה שעובדת. באיזשהו מקום הופעל אצלו \"כפתור\", טריגר מסויים שמופעל אצלו כשמבקשים ממנו לעשות משהו חדש. זה מפחיד אותו והוא חושש שמשהו יכול להשתבש. כשיוני נלחץ, הוא לא יצר עם אלי קשר עין, התרחק מעט והביע כעס סמוי. שפת הגוף של יוני הייתה מאוד בולטת. ע\'\'פ האניגרם, **יוני** **טיפוס** **ספקן+מדען, אלי טיפוס בוס+מחוקק**. **סרטון:** קטיה מבקשת מאלי שיעזור לה ויזיז לה את המשמרות כי השתנתה לה המערכת. הוא מצידו לא מסכים בגלל שזה לא מתאפשר ומוסיף שהיא הולכת מוקדם יותר מהמשמרות מבלי להודיע. מבחינת קטיה הכל אישי, היא מתעצבנת עליו. היא לא מסולגלת להקשיב לו. ברגע שאומרים לה לא- היא מתפוצצת. ע\'\'פ האניגרם, **קטיה טיפוס דרמטי+ מסייע.** **סרטון:** אלי ושיר מדברים, הוא מבקש ממנה שתהיה אחראית על המשמרות כי אין לו זמן להתעסק בזה. שיר לא מעוניינת. אלי אומר לה \"את חייבת לקחת את זה\". היא אומרת לו שזה לא מתאים לה, היא לא רוצה להיכנס לחיים של אחרים. היא אומרת לו לא סופי. ע\"פ האניגרם, **שיר טיפוס נהנתן+ משכין שלום.** **הטיפוסים ע\'\'י אניגרם:** 1. ספקן- טיפוס זהיר מאוד, לא אוהב שינויים והתגובה האוטומטית שלו לכל רעיון חדש היא חשדנית. הוא מטיל ספק בהכל ובעיקר בעצמו. כשמשהו עלול להשתבש- הוא ישתבש. הוא לא אוהב לקחת סיכונים. טיפוס של ספקו מובהק נוטה להיות גם טיפוס **מדען.** 2. מדען- טיפוס שזקוק למידע רב לפני שהוא מקבל החלטה. אם הוא לא יקבל את הכל המידע שנחוץ לו- תתעורר בו התנגדות. הוא ישאל המון שאלות ולא יתרצה עד שיבין בדיוק מה עומד לפניו. \*אנשים שהם שילוב של מדען וספקן חייבים לקחת זמן לפני שהם מקבלים החלטה ולבחון את כל הפרטים. אם נדחק בהם לקבל החלטה מיידית הם ילחצו, יכעסו ויתנגדו ברעיון. 3. מחוקק- טיפוס דומיננטי, חזק, עם חוש צדק מפותח. טיפוס זה יאמין שהדרך שלו היא הנכונה ביותר עבור כולם. לכן, במידה ותהיה התנגדות של הצד השני במשא ומתן- זה יכעיס אותו. הוא יתפוס את זה כביקורת אליו. העולם הפנימי שלהם מאוד מסודר: הוא בנוי מסט של תפיסות ערכיות ושיפוטיות לגביי מה נכון ומה לו. הוא פועל מעקרונות של צדק והוגנות. \"יש עקרון והוא אמור לחול על כולם, ללא יוצא מן הכלל\". 4. בוס- בדומה למחוקק טיפוס דומיננטי, חזק, עם חוש צדק מפותח. הוא נוסף לכך ישיר, אומר את מה שהוא חושב, לא חושש מקונפליקט וממוקד בהשגת האינטרסים שלו. אין לו בעיה להיות בדעת מיעוט ולהילחם על האינטרס שלו. ממוקד בעשייה ומשימות, ופחות במערכות יחסים עם אנשים. עוסק ברציונל ופחות ברגש. יש יעדים לביצוע, אחריות שהכל יתנהל היטב. 5. דרמטי- כל אירוע הופך לענק ומשפיע על המערכת יחסים עם הצד השני ומוביל לטלטלה רגשית גדולה. הטיפוס הדרמטי חשים כי הם \"הבמאים והשחקנים הראשיים\". המפגשים שלהם עם המציאות עלולים ליצור פערים שיובילו לטלטלות רגשיות ולדרמה גדולה. למרות זאת, טיפוסים דרמטיים \"נדלקים בקלות ונרגעים בקלות\". כל מה שהם צריכים זה אוזן קשבת. \*התמודדות מול טיפוס דרמטי- ממולץ לתת לאש להירגע. 6. מסייע- טיפוס זה עסוק מאוד ביחסים שלהם עם אחרים: חברותיים, אמפטיים וקשה להם לשים גבולות. הם לא מבקשים כלום- רק נותנים, עובדה זו גורמת להם לחשוב שזוהי הדרך לזכות באהבה. לכן, כשהם מבקשים עזרה- יש להם ציפייה שהבקשה להם תיענה. אם מרבים לבקשה שלהם- הם הופכים להיות עוינים בשנייה, כעוסים ומוכנים לשבור את הכלים. ברגע שמסרבים לבקשה שלהם, הצד השני הופך להיות אויב גם אם הם היו במערכת יחסים טובה מלפני. \*התמודדות מול טיפוס מסייע- לתת תחושה שמעריכים אותם 7. נהנתן- טיפוסים שבאים להנות, לעבוד בצוות, לעבור ממשימה למשימה, לשתף פעולה עם כולם קלילות ובלי מאמץ. כל עוד הם נהנים ממה שהם עושים- הם חיוניים ומשתפים פעולה. כשמבקשים מהם לקחת אחריות הם מרגישים כאילו קצצו להם את הכנפיים. זה לא טבעי ולא נוח להם, במיוחד שמכריחים אותם לעשות דברים ולא מקשיבים להם. \*התמודדות מול נהנתן- חשוב לא לדחוק אותם לפינה, להציג לה את הכיף בכל דבר. 8. משכין שלום- טיפוסיים חברתיים, זה היתרון והחיסרון שלהם. הם מסתדרים עם כולם, נעימים ואוהבים לעבוד בצוות. הם מתרחקים מקונפליקטים כמו מאש. הם מבינים ומזדהים עם הצדדים של הקונפליקט, אבל קשה להם לנקוט עמדה אישית. זה לא נוח להם ומערר את השקט והשלווה הפנימית שלהם. עדיף להם לחיות בשלום עם כולם. \*התמודדות מול משכין שלום- חשוב לדבר בנועם ונינוחות, להימנע מתחושה של עימות והרמת קול. 9. ביצועיסט- (בחומרי קריאה) התנגדות נוצרת אצל כל אחד מאיתנו מסיבות שונות לגמרי. מעבר לניגודי אינטרסים, הרגישות הפרטית שלנו צבועת בצבע ייחודי את תגובות ההתנגדות שלנו. מכאן, יכול להיווצר מעגל שעלול לחזור על עצמו: ההתנגדות להצעה שלנו במשא מתן=\> יכולה לגרום תגובת נגד **אצלנו**=\> שתגרור תגובת נגד של הצד השני=\> שתגרור תגובת נגד שלנו=\> וככה הלאה מעגל שלא נגמר שיגרום לפיצוץ או לכישלון המשא ומתן. איך שוברים את הדינמיקה הזאת? 1. לזהות מי עומד מולנו 2. מהן הרגישויות של הצד השני **שיעור 8 (שיעור 7 היה שאלון אישיות)** [אסטרטגיות וטקטיקות במשא ומתן:] **אסטרטגיה**- תוכנית פעולה גדולה, הלוקחת בחשבון את היעדים לטווח הרחוק **טקטיקה**- מתייחסת לביצוע בטווח הקצר והמיידי. למה חשוב להתאמן על אסטרטגיות וטקטיקות במשא ומתן?- ככל שנתאמן עליהם יותר, נהיה מוכנים יותר. שנתרגל שימוש בטקטיות נהיה פחות לחוצים ונוכל לשמוע לטקסט, סב-טקסט, לזהות לחץ, ההתנגדות, שפת גוף, ניואנסים\.... קיימות לפחות 20 טקטיקות מזוהות לשימוש במשא ומתן (הסתת הזרקור אחת מהן). טקטיקות נגזרות כמעט תמיד מאסטרטגיות. ואסטרטגיות נגזרות מיעדים (\"מה ייחשב מבחינתי הצלחה?\").  אחרי שאשאל את עצמי היעד, אני אשאל את עצמי איך אני רוצה להגיע אל היעד, באיזו אסטרטגיה: שיתופית או קונפליקטואלית? אסטרטגיה מגדירה את האופן בו נתנהל במשא ומתן. כשאנחנו רוצים לייצר תחושה של שותפות עם הצד השני ושיתוף פעולה, לפתור ביחד בעיה כדי ששני הצדדים יהיו מרוצים= נשתמש באסטרטגיה השיתופית. נחשוב על האינטרסים שלנו, ונחשוב יחד כיצד נוכל להשיג אותם. לעומת זאת, כשאנחנו לא רוצים לגלות לצד השני את האינטרסים והיעדים שלנו, כשאנחנו רואים את הצד השני כמתחרה על משאבים מוגבלים= נשתמש באסטרטגיה הקונפליקטואלית. גורמים לבחירת אסטרטגיה: 1. אישיות וסגנון- האם אנחנו תחרותיים או מעדיפים לשתף פעולה? 2. מערכת היחסים- עד כמה מערכת היחסים עם הצד השני חשובה לנו? 3. יחסי כוחות- מהם יחסי הכוחות בינינו? 4. תרבות- באיזה תרבות ארגונית וחברתית אנחנו מתנהלים? האם זוהי תרבות שמעדיפה להימנע מקונפליקט או להתמודד עימו בגלוי? סרטון- אבא של קטיה מגיע לבקר אותה. הוא מספר לה שאמא שלה מתקשה בעבודה. הוא מספר שלקוחה לא אהבה את הסגנון העיצובי של הבית דפוס שלהם. אבא שלה מציע לה להיות המעצבת של הבית דפוס. לקטיה אין זמן, היא מתעצבנת ואומרת שהיא לא יכולה לעזוב את הלימודים. היא לא רוצה לפרוס את הלימודים. קטיה רוצה לעצב דברים שונים מהבית דפוס של ההורים שלה. קטיה יודעת שהעבודה אצל ההורים שלה לחוצה. אבא שלה מנסה ללחוץ עליה ולנסות לשכנע אותה. אבא של קטיה היה לחוץ מאוד, והשתמש בכמה טקטיקות עליהן נדבר. סרטון- שיר רוצה לצלם סרטון בקפיטריה ולצלם כיצד לקוחות מגיבים לשינוי של הסידור אוכל. אלי לא מוכן שהיא תחכה ללקוחות, הוא רוצה ששיר תסתדר הכל לפני שהלקוחות באים. שיר רוצה לסדר מחדש ולקחת דברים מהמחסן ואלי לא מוכן. שיר אומרת לאלי שהיא עזרה לו בעבודה ולכן רוצה שהוא יאשר ויסכים לה. היא ממשיכה בבקשות ולאלי מפריע שהיא רוצה להעלות את הסרטון לרשתות. סרטון- שיר ויוני מחכים לשיחה עם גורם מהמכללה. הגורם רוצה לארגן מופע להקה במכללה. יוני מנסה לפתח שיחת חולין קודם במקום לדאוג לאינטרסים של עצמו, שיר קוטעת אותו ישר ושואלת את הגורם אם המכללה משלמת על ההופעה. הגורם מנסה להציע שיורידו ליוני קצת מהשכר לימוד. שיר מציגה את הסיטואציה שמדובר על כמה נגנים ושיש הוצאות. שיר ישר מציינת את הסכום שהם חשבו שיתאים. היא מציינת מה הסכום כולל. זה גבוה למכללה. הגורם מנסה להגיד שזה טוב ליוני לפרסום. הגורם ממש מנסה להימנע בכל פעם מחדש מלהגיד כמה הם ישלמו. הוא נותן תירוצים ומנסה להסית את השיחה מנושא השכר. **טקטיקות במשא ומתן:** 1. **סחטנות רגשית-** שימוש במידע רגשי שלא רלוונטי בהכרח למשא מתן. טקטיקה חזקה שמשתמשים בה בעיקר כשלא נשארו לנו טיעונים חזקים. מי שמשתמש בה עושה עיקוף לרציונל ופונה במקום אל הרגש. כשמופעלת לעברנו סחטנות רגשית, אנחנו לא תמיד מודעים אליה, אנחנו מרגישים לא נוח עם המידע האישי ששיתפו אותנו בו. אי הנוחות, האמפתיה והרחמים כלפיי הצד השני, יניעו אותנו לעזור ולקדם את האינטרסים של הצד השני. כשזה מגיע מאדם קרוב ההשפעה תהיה עוצמתית יותר. לצד שמפעיל את הטקטיקה זו קל יותר. ככול שהוא מכיר את צד השני, הוא יודע על איזה כפתורים ללחוץ כדי להשיג את התוצאה הרצויה. סחטנות רגשית פועלת על המישור הרגשי עליו יש לנו פחות שליטה. לכן לעיתים קרובות נזהה אותה בדיעבד אחרי שעשינו את הוויתורים והלכנו לקראת הצד השני. סביר להניח שאחרי שנגלה זאת נכעס על הצד השני שניצל אותנו. לכן חשוב להכיר את הטקטיקה ואופן השימוש בה. (אבא של קטיה שאמר לה שאם היא לא תעזור הם יצטרכו לפטר עובדים..) איך מתמודדים מול סחטנות רגשית? - להפעיל סחטנות רגשית נגדית (יכולה להיות דרך קיצונית) - הבעת אמפתיה אך לא להיסחף להזדהות, להחזיר את הדיון לעיקר 2. **נטיעת ספק-** טקטיקה שנועדה לערער את הביטחון של מי שמולנו (\"אתה בטוח במה שאתה אומר? תבדוק את זה שוב\"). ערעור הביטחון והספק שיגרום לצד השני לשקול את מה שנאמר במשא ומתן. איך מתמודדים מול נטיעת ספק? - הפגנת ביטחון ושלווה- \"בדקתי את הנתונים\" - להציע לצד השני לבדוק בעצמו 3. **איום/ אולטימטום-** לרוב נשלף כ\"תחמושת אחרונה\". לאחר שכל ניסיונות השכנוע לא צלחו. הצד שמשתמש בטקטיקה זו מצהיר כי ינקוט בפעולה שלילית כלשהי אם לא יפעלו בהתאם לדרישתו. טיפ: למרות היעילות של \"איום\" כטקטיקה- לא להשתמש בה אם אני לא יכולה לממש את האיום. איך מתמודדים מול איום? - לשקף לצד השני שזיהינו שהוא מאיים עלינו - להשהות את המשא ומתן ולהפגין נכונות לבטל אותו, בכך נוצר מאזן אימה חדש בין הצדדים. 4. **כרסום/ שיטת הסלמי-** כמו יישור עוגה בכפית. טקטיקה שעובדת על הדברים הקטנים והפחות משמעותיים. אם לא נהיה ערניים לאנשים שמשתמשים עלינו בשיטה זו, נהיה ותרנים ונסכים לדברים שממש לא התכוונו אליהם. איך לזהות שמופעל עלינו כרסום? - \"יש לי רק בקשה קטנה\" - \"בטח לא אכפת לך\...\" - \"אולי תהיה רק מוכן\...\" - שיטת עשר= עירנות, שיקוף, רשימה- חוסר עירנות גורם לכך השיטה הזו מצליחה עלינו. סוד ההצלחה של כרסום הוא שאנחנו שמים לב אליו מאוחר מידי. שיקוף- כדאי לשקף לצד השני את הבקשה שלו (\"אתה רואה שאתה מבקש עוד ועוד דברים?\"). רשימה- כדאי לייצר רשימה כתובה של כל הבקשות. 5. **משחק מנהלים-** לשים קו אדום, \"עד כאן\". שימוש בסמכות עליונה יותר שאין לערער עליה. משתמשים בטקטיקה זו רק לאחר שהושגו מטרות מסוימות. לא מדובר בצורך אמיתי לקבל אישור מדרג גבוה, אלא בטכניקה שמטרתה לגרום לצד השני לקבל את התנאים ולסגור את העסקה. טכניקה שעובדת במכירות. איך מתמודדים מול משחק מנהלים? - לא להילחץ אם אין צורך- לזהות את יחסי הכוחות, מי מעוניין יותר לקדם את העסקה. אם הצד השני יותר בלחץ לסגור את העסקה, אפשר להפסיק את המא ומתן ולסיים אותו מול הגורם הגבוהה יותר. אם אנחנו בצד הלחו., יש לנסות לא להסגיר את הלחץ ולשחק את המשחק. - לבקש לפנות לסמכות מעל - להפעיל לחץ נגדי 6. **פיצוץ מבוקר-** המטרה היא לגרום לצדדים לקחת צעד אחד אחורה, להבין שהגזימו, לעצור ולעשות הערכת מצב מחודשת. בניגוד לפיצוץ אמיתי, פיצוץ מבוקר נעשה בתכנון מראש. יש הנחה שאחרי הפיצוץ תהיה דרמה קטנה ולאחריה הצדדים ישבו למשא ומתן ממקום מאוזן יותר. זה משמש את אלו שאין להם הרבה להפסיד. הצד שיש לו מה לפסיד מוכן להתפשר. הבעיה האמיתית שלפעמים זה מצליח מידי: הצד השני יכול לבחור לעזוב את המשא ומתן. **טיפ:** נשתמש בטקטיקה זו רק לעיתים נדירות וזהירות, ורק כאשר אנחנו מוכנים מראש למחיר שאולי נדרש לשלם איך מתמודדים מול פיצוץ מבוקר? - לעצור את המשא ומתן ולהציע הפסקה קצרה - להשתמש בצד שלישי כמתווך 7. **הסטת זרקור-** נשתמש בטקטיקה זו כאשר אנחנו לא מרגישים בנוח לדבר על עיניין שמעורר מחלוקת. לא בטוח שנשתמש בה באופן מודע. לעיתים זה מאפשר לנו למצוא את הנקודות המשותפות, ולחזור למשא ומתן עם יותר הסכמות. טקטיקה שימושית מאוד. איך מתמודדים מול הסטת זרקור? - להחזיר את הדיון לנושא המרכזי, בעקביות 8. **שוטר טוב, שוטר רע-** סיכון חלוקת תפקידים. מחלקים מראש תפקידים, אחד יתלהב ויפגין עיניין לקדם את המשא ומתן, והשני יצנן את ההתלהבות ויסרב להתפשר וימצא נקודות חולשה בעסקה. המטרה היא לגרום לצד השני להתפשר ולהגיע לעסקה, כי יש רצון לסגירת עסקה. סיכום השימוש בטקטיקות לא יכול לבוא במקום בניית יחסי אמון או הבנת האינטרסים של שני הצדדים. כללי מפתח: - כבדו את הצד השני - הכירו את הצד השני - הקשיבו למה שמתחבא מאחורי המילים - התמקדו במכנה המשותף ופתחו עימו את המשא ומתן **שיעור 9** [תרבות ומשא מתן] אין באמת \"תרבות\" אחת, יש מלא תרבויות שיוצרות את השלם. אין לה הגדרה אחת. **תרבות היא מכלול של מאפיינים כמו אומנות, נורמות, התנהגות, מנהגים, מסורת, שפה ועוד. יש בה היבטים גלויים וסמויים.** אנחנו מפתחים את התרבות שלנו מגיל צעיר, והיא הופכת להיות חלק בלתי נפרד מהאישיות שלנו. תרבות היא אישיות של קבוצה. תרבות רלוונטית מאוד לתהליך של משא ומתן. כששתי תרבויות נפגשות, והפער התרבותי כל כך גדול ומורכב- זה עלול ליצור קושי בהעברת המסרים והבנתם, ואפילו להכשיל את המשא ומתן. הפערים הללו יכולים לבוא מהיבטים גלויים וסמויים של תרבות. [מימדים: פרט וחברה, סמכות, אוריינטציה לפעולה] **ממדי תרבות** 1.פרט וחברה- מתקיים על הרצף בין אינדיבידואל לבין קולקטיב. לדוגמא- התרבות הסינית נחשבת לתרבות קולקטיביסטית, יש בה היררכיה ברורה וכל פרט יודע מה מקומו בחברה. קבוצת ההשתייכות (in group) היא העיקר, והפרט מגדיר את עצמו באמצעותה. הקבוצה נתפסת כהומוגנית ומאובחנת באופן ברור מקבוצות אחרות (out group). הדאגה לאינטרס החברתי ולחברה הוא החשוב ביותר. בתרבות אינדיבידואליסטית הפרט הוא זה שעומד במקום הראשון בחברה. ניתנת קדימות למטרות אישיות ולא קבוצתיות. ניתן דגש על הישגיות אישית. יש לפרט זכות לדעה שונה מהרוב. 2\. סמכות- תרבויות קולטיבסטיות מסורתיות יכולות להיות מאוד היררכיות. יש בהן קבלה והשלמה של ההירכיה החברתית והתרבותית. מימד ההיררכיה נע על ציר בין קבלה של הסדר החברתי הקיים לבין חתירה לשוויוניות. 3\. מרחב- הציר בין תרבויות בכל הנוגע לזמן ינוע בין קנאות למרחב האישי והפרטי לבין היעדר מרחב אישי וטשטוש מרחב אישי וציבורי לכולם. בתרבויות הן יש שמירה על המרחב האישי תהיה הקפדה על מרחק פיזי ומעט מגע. בתרבויות בהן כמעט ואין מרחב אישי ויש טשטוש בין הפרטי לציבורי- תהיה יותר קרבה, יותר מגע ופחות רשמיות. מדובר בשתי נקודות קיצוניות. 4\. זמן- אפשר למקם תרבויות על פי הרצף של דיוק בכל הנוגע לזמן לבין התייחסות לזמן כאל משהו גמיש. 5\. תקשורת- הציר בין תרבויות נע בין תקשורת ישירה לבין תקשורת לא ישירה ולא מפורשת. זה יכול להתקשר גם להימנעות מקונפליקט. מימד נוסף של תקשורת הינו תקשורת בקונטקסט גבוה ותקשורת בקונטקסט נמוך. בתרבויות בהן יש קונטקסט גבוה: השיח יהיה מרומז יותר, הדברים אינם נאמרים במפורש ונגזרים מהיבט החברותי-תרבותי. הרבה דברים מובנים מאליהם מתוך ההקשר התרבותי ולכן לא ננסח אותם במילים. קונטקסט גבוה מאפיין צורת תקשורת בתרבותיות קולקטיביסטיות (נגיד יפנים). הפרט לומד מגיל צעיר מהי משמעות הדברים ולומד להתנהל בתוך ההבנות החברתיות. לעומת זאת, חברות אינדיבידואליסטיות מתאפיינות בדרך כלל בתקשורת בקונטקסט נמוך. כלומר, יש דגש על החלפת מידע ועובדות. מידע ניתן דרך כלל במילים והמשמעות מובעת באופן מפורש וישיר. בחברה כזאת משא ומתן ייכול להתחיל בבדיקת האינטרסים של הצדדים, הדברים יאמרו באופן ענייני. **שיעור 10** במשחק החברתי ובמשא מתן שני הצדדים מנסים לנהל את הרושם שהם יוצרים. תמיד יהיה ניסיון בשליטת מידת החשיפה של הקלפים הרגשיים שלנו, ולחשוף את הקלפים הרגשיים של הצד האחר. אנחנו מנסים לעשות באמצעות פענוח תקשורת הלא מילולית של הצד האחר. אנחנו רגילים להתאים את עצמנו למה שנכון ומקובל חברתית. עם השנים אנחנו מסגלים מחוות קבועות של תקשורת לא מילולית שמאפיינות אותנו והופכות לשפת הגוף שלנו. לפעמים במשא ומתן אנחנו מנסים להסתיר את מה שמתחולל בתוכנו ועושים שימוש מודע ומכוון בתקשורת לא מילולית כדי לנהל רשמים- ננסה לגרום לזולת לתפוס אותנו בדרך מסויימת (לעמוד בעמידה זקופה בכדי להראות ביטחון). לעיתים, כמה שלא נשתדל יהיו זליגות: הרגשות האמיתיים שלנו יעברו את המחסומים ששמנו. כאשר שפת הגוף לא תואמת למה שנאמר- אנחנו נאמין לשפת הגוף, לתקשורת הלא מילולית ולמה שהיא מספרת. **נבחן מחוות אופייניות, מחוות להעצמת מסר וזליגות.** תקשורת בלתי מילולית מורכבת מאוסף של מרכיבים שיוצרים ביחד תמונה שלמה. אנחנו נותנים לה פרשנות בכל תקשורת בין אישית. אנחנו נסתכל על **השימוש בידיים וברגליים, קשר עין הטיית גוף, טון ואינטונציה.** **תקשורת לא מילולית היא אוסף של פריטי מידע שהמוח שלנו קוטל מהאדם שמולנו, חלק קטן אנחנו קולטים באופן מודע ואת הרוב באופן לא מודע.** מפגש בין שני אנשים יכול להידמות לקרחון שצף- החלק שצף, הגלוי והמודע הוא למעשה ההבחנה בהבעות פנים, העמידה, החיוך. המוח שלנו קולט באופן לא ודע המון פריטי מידע שחבויים מתחת לפני המים: זליגה בהבעת הפנים שמאותת שהחיוך מזויף, רישול בתנועת היד על המותן שמראה על חוסר ביטחון. מה כוללת תקשורת לא מילולית? **הבעות פנים** הן הבעות פנים(פנימה)- הן המראה של הנפש. הבעות פנים של כעס, גועל, עצב והנאה זהות בכל העולם. לעומת זאת הבעות של שמחה ובוז משתנות מתרבות לתרבות. לרוב האנשים קשה לזייף הבעה, אבל רבים יודעים להזוואות את העתם כדי לא להסגיר רגשות. במשא ומתן, כדאי להתמקד בקשר עין וחיוך. קשר עין הוא מרכיב משמעותי שמאפשר לזהות האם האדם שמולנו עשוי לשתף איתנו פעולה (יכול להיות ממושך ולא נוקב, או מראה התנגדות- מקוטע). לקשר עין יש גם היבט תרבותי עליו נרחיב בהמשך. חיוך הוא מרכיב חשוב. יש סוגים שונים של חיוך (נגיד חיוך של שמחה יערב את העיניים ואת כל חלל הפה). **שימוש במרחב** יכול להראות דומיננטיות, או לחילופין צורך בהגנה. שימוש במרחב יכול גם להיות ביחסי גובה (איך אנחנו במשא ומתן יושבים אחד ביחס לשני). שינוי מכוון בגובה עלול ליצור משסבר בצד השני שמרגיש כשהנמיכו אותו בכוונה. **טון קצב ואינטונציה-** האם במשא מתן נדבר בקול רם יותר/ סמכותי במשא מותן? האם בשימוש טקטיקות שונות הקול שלנו משתנה? (בסחטנות רגשית יהיה רך יותר למשל). אנשים שמנוסים במשא ומתן יודעים להשתמש בקול בשביל להעצים ולהסוואות את הרגשות שלהם. מרכיב חשוב שלא מדברים עליו הוא **הריח-** שיש לו תפקיד חשוב מאוד. לריח הגוף שלנו יש תפקיד חשוב וראשוני במפגש ראשוני שלנו עם בן אדם אחר. ריח משפיע על ההתנהגות, הרגשות ומחשבות שלנו בעיקר במפגש ראשוני שלנו עם בני אדם. **לבוש-** פן משלים של התקשורת הלא מילולית. לפעמים אנחנו לא מודעים לצורת לבוש שלנו ולמה שהיא משדרת. גם צבע הלבוש הוא חלק מהשפה החזותית שדרכם אנחנו מעבירים מסרים. לצבעים יש אלמנטים תרבותיים ופרשנות משתנה מחברה לחברה. חזרה לשיעור 2- מפגש של הנציג מהמכללה ואלי בעל הקפיטריה. שפת הגוף של מאור פתוחה, שפת הגוף של אלי בעל הקפיטריה סגורה, הוא עם ידיים בכיסים וניכר שהוא לא מרגיש בנוח. הוא לא יוצר קשר עין. כאשר קשר עין מלווה במחוות פתוחות זה מעיד על שיתוף פעולה. כאשר קשר עין מלווה בתנועות סגורות המסר הוא אחר. הטיית גב קדימה- הקשבה. אבל הידיים שלו יוצרות חומה. תנוחת \'קאובוי\' (ידיים על המותנים) משדרת דריכות ורצון לשליטה במרחב. לאלי בורחת זליגה לא רצונית- עיניים עולות בזלזול- מחווה ילדותית של מישהו שתקוע בכעס שלו. **אם אנחנו רוצים לשדר כנות ופתיחות, יש להקפיד שפנים כף היד יהיה גלוי למי שמולנו. יש להימנע מהסתרת הפה באמצעות הידיים.** **אם אנחנו רוצים לשדר שותפות והרמוניה, נסו ליצור תיאום עם שפת הגוף של האחר. הקפידו על תיאום ולא חיקוי.** **טון ואינטונציה-** נבדוק הנגנה (אינטונציה) שינוי תדירות שבאים לידי ביטוי בקצב, בהפסקה ובשינוי העוצמה. מרמזת על רגש, כוונה, סטטוס והבעת אירוניה. נשים לב לקצב הדיבור שמשתנה כשאנחנו לחוצים או מתרגשים. נתייחס להפסקה שנקלחת בדרך כלל כשרוצים להעביר מסר. לעוצמת הקול שמרמזת על מצבו הרגשי של המדבר. נשים לב לדגשים- הדגשת מילים במטרה להעצים את המסר. **המחקר של אלברט מהרביאן-** נמצא כי מסר המילולי תורם פחות מ10% מתהליך הפיענוח של מסרים רגשיים של הזולת. לעומת זאת, 38% מהפרשנות מבוססים על שימוש בקול. שפת הגוף מספקת 50% מהפרשנות שלנו.  לסיכום: תקשורת בלתי מילולית מורכבת גם מתרבות ומגדר. לדוגמא הפרשנות לקשר עין משתנה מתרבות לתרבות. במערב, קשר עין מראה על אמינות, פתיחות וכנות. במזרח זה מתפרש כזלזול. במזרח מקובל ליצור קשר עין לאיזור העניבה. לקשר עין יכול להיות היבט מגדרי. נשים נוטות לשר עין ישיר וממושך, כשגברים לא יצרו קשר עין ממושך.