Samenvatting van Merkactivatie PDF

**Introductie** **Communiceren met doelgroep:** - Massacommunicatie = éénrichtingsverkeer (TV, krant, radio,...) - Internet heeft gezorgd voor tweerichtingsverkeer (dialoog tussen merk & klant) - Sociale media zorgt voor wederzijdse beïnvloeding. Klant bepaalt gewenste boodschap en...

**Introductie** **Communiceren met doelgroep:** - Massacommunicatie = éénrichtingsverkeer (TV, krant, radio,...) - Internet heeft gezorgd voor tweerichtingsverkeer (dialoog tussen merk & klant) - Sociale media zorgt voor wederzijdse beïnvloeding. Klant bepaalt gewenste boodschap en marketeer observeert/ondersteunt de klant in zijn beleving van het merk. - De klant doorloopt verschillene fase in de customer journey. - Verschillende contactmomenten met je klant. - Herhaling van je boodschap is de kracht van communicatie (online/offline) - Focus niet op één medium maar stel een optimale mix van digitale en fysieke uitingen op elkaar versterken. - Niet altijd betalen voor de online media die je inzet. - Combinatie van: - **[Owned]**: merkuitingen die jezelf ontwikkelt en beheert. - [**Earned**:] Merkuitingen die je "gescoord" hebt. Bv. PR, blogs, reviews, vermelding op vergelijkingssites,... - [**Shared**:] Post en reacties op sociale mediakanalen van anderen, partnerschips. - **[Paid media]**: traditionele media waarvoor je betaalt. Bv. Tv, radio, dagbladen, online banners, SEA, sponsoring, beurzen,... Merkactivatie = het bouwen en vestigen van het merk - Een positie innemen in het hoofd van de doelgroep Vervolgens gaan we het merk activeren door middel van verschillende tools - Marketing Activation tools - Online Marketing - Sociale Media tools - Branding basics **Merkactivatie** Merkactivatie is het laden en activeren van het merk door het creëren en claimen van emotionele merkbelevenissen en betekenisvolle associaties vanuit de diverse brand-touchpoints tijdens de customer journey, zodat het merk relevant, onderscheidend en geloofwaardig wordt en blijft in de ogen van de doelgroep. Vb: Merkactivatie kan je vergelijken met het bouwen van een huis (een thuis maken) - Huis ontwerpen: bouwstijl, aantal kamers, steensoort,\... - Het huis wordt gebouwd en je richt alles in = huis - Maar je wil een thuis er moeten emoties zijn. **Pas als er waardevolle emoties gekoppeld worden aan het huis wordt het een thuis** **Creëren van merkbelevenissen** Als merk moet je zelf zorgen voor gebeurtenissen - Evenementen - Deze activiteiten moeten groeien tot iets groots en kenmerkend voor het merk Vb: Red Bull met extreme sporten Unox met hun nieuwjaarsduik met oranje muts/erwtensoep over heel de wereld **Claimen van merkbelevenissen** De merkbelevenissen moet je als merk claimen. Vb. Red Bull sponsort 2 formule 1 teams en verbindt zichzelf hiermee aan de spannende en coole wereld van autoracen (Red Bull sponsort Cliff Diving, Air Race, Freestyle Motorcross, Red Bull Stratos (vrije val)) **Emotionele merkbelevenissen** 95% van al onze beslissingen worden op basis van emoties genomen. - Emoties met een **neutrale werking**: Betrokkenheid, interesse, bekendheid en attentie - Emoties met een **positief effect**: Lust, verlangen, waardering, verwachting en vertrouwen - Emoties met een **negatief effect**: Angst, woede, aversie en gevaar ***Merkvoorkeur wordt veroorzaakt door in te spelen op de positieve emoties*** **Betekenisvolle associaties** Betekenisvolle associaties die je aan een merkt koppelt, slaan mensen op in hun LT-geheugen. Deze gebruiken ze onbewust bij het nemen van hun beslissing Terughalen van associaties uit LT-geheugen door: - Geluid - Kleuren - Geuren - Symbolen Vb. bij het verkopen van een huis geur van warme appeltaart = thuisgevoel geven Vb. het nostalgisch gevoel van de Efteling **Merkbekendheid** De 1^ste^ stap van merkactivatie bij nieuwe merken is de merkbekendheid - Klanten moeten weten dat het merk/product bestaat Massacommunicatie = korte tijd een groot publiek bereiken Verpakkingen = medium om product/merk bekend te maken - vervolgens een betekenisvolle associatie koppelen aan het merk ***Verpakking heeft invloed op koopgedrag; leuke verpakking trekt mensen aan*** **3 vereisten voor succesvolle merken** Geloofwaardigheid = conceptbrand Hoe anders zijn dan concurrent? Verhaal wat je meegeeft met klant moet geloofwaardig zijn Vb. Bol.com zegt "vandaag voor 17u bestellen is morgen geleverd". Dan moet dat ook echt gebeuren om geloofwaardig te zijn. **Storytelling** Je merk op een geloofwaardige manier tot leven laten komen = Storytelling (Verhaal van het merk) - Passend bij je roots -- wie ben je? - De merkidentiteit -- wie wil je zijn? - De merkpositionering -- wat maakt je anders dan je concurrenten? - Het verhaal moet kloppen -- geloofwaardig en controleerbaar, relevant en onderscheidend Story telling biedt meerwaarde. Wie je bent, wat je doet, wie wil je zijn, wat maakt mij anders dan concurrenten, ben ik geloofwaardig,... Er is verschil tussen wie ben ik en wie wil ik zijn Verhaal moet geloofwaardig zijn Merk gebaseerd op verhaal. Als je Tony's Chocolonely hoort, is de kans groot dat je het merk meteen met zijn verhaal associeert. **Continu proces** Merkactivatie is het continu proces van laden van je merk en je merk energie te laten uitstralen. Met nieuwe verhalen een nieuwe boost geven. Met nieuwe producten en diensten Een sterk merk staat nooit stil. Blijven investeren in merk, communicatie, R&D Energie overbrengen bij de plaats van verkoop: - Conceptstores - Koffiebar - Huisstijl Merk activeren in markt = merkactivatie = continu (niet vollebak massa maar wel af en toen zichtbaar zijn) Nieuwe producten produceren en daarvoor nieuw verhaal maken wat relevant is. Exclusiviteit behouden **Communities** Er kan een community ontstaan, een groep van gelijkgezinde volgers. = 2 richtingsverkeer: - Het merk volgt wat erover het merk besproken wordt op diverse fora - Het merk reageert op vragen/reacties - Het merk vult informatie aan (reacties/antwoorden van anderen) Mensen sluiten aan bij community omdat ze dat interessant vinden of info willen De community moet echt zijn en niet geforceerd **Customer Journey en Service Design** Customer Journey = alle stappen die de klant maakt ***voor, tijdens en na het kopen** en **gebruiken van het product of de dienst*** Door goed naar de reis van de klant te kijken = de contactmomenten met de klant en het merk analyseren - contactmomenten waardevol maken - klant behouden en voorkomen dat ze afhaken - merkbeleving versterken = positieve ervaring = herhalingsaankopen Merkbelevingen zijn belangrijker dan het aankoopmoment **Emotiecurve** Naast het ontdekken van de merkcontactmomenten kan je ook achterhalen of deze momenten positief of negatief ervaren worden - Highs and lows in de emotiecurve Zorg ervoor dat de klant in elke fases highs ervaart en niet enkel in de oriëntatie en aankoopfase Via klantentevredenheidsonderzoek de highs en lows achterhalen **Costumar journey** = fase waarin klant kijkt wat bij hun zou passen Vb. ik zie de M van McDonalds dus ik krijg spontaan zin om McDonalds te eten Meerwaarde creëren (positieve ervaring) **Service Design** Het verbeteren van de emotiecurve door meer highs te creëren en de problemen rond de lows aan te passen. Dit ***zal waardering van het merk, product, dienst versterken en herhalingsaankopen vergroten***. Vb. Lexus met service design - Na auto-onderhoud de auto poetsen - Winterbanden plaatsen een ijskrabber in de auto achterlaten - Zomervakantie beurt een gratis aircocontrole, zonnecrème of Lexus-zonnebril Het ontwikkelen van aanvullende producten/diensten om de customer journey te optimaliseren = service design. Dit zorgt voor Highs (onverwacht) **Customer brand journey model** Analyseren welke rol het merk per fase speelt. Welke touchpoints tijdens de klantenreis. Deze touchpoints koppelen aan service design Een gewone belevenis een bijzondere belevenis maken = high te maken  - Oriëntatiefase: proces van ontwikkelen van behoefte, informatie zoeken en vergelijken - Aankoopfase: aankoopproces met offertes, onderhandelen en daadwerkelijk kopen - Gebruiksfase: gebruiken, integreren of consumeren van product of dienst, eenmalig of gedurende langere periode - Evaluatiefase: beoordeling van gebruik en eventuele aanzet voor vervolgaankopen - Customer journey: stappen die klant/consument per fase zet - Insights: vragen, bedenkingen en emoties die hij/zij daarbij heeft - Rol van het merk: relevantie en toegevoegde waarde van merk in specifieke fase - Merkuitingen: benoemen van belangrijkste brand-touchpoints waarmee klant of consument in contact kan komen - Ideeën service design: hoe kunnen we de reis en ons merk in deze fase nog aantrekkelijker maken? Vb. **Promotie** Om te communiceren met verschillende doelgroepen kan een merk gebruik maken van verschillende promotie-instrumenten: - **Reclame**: elke vorm van betaalde niet-persoonlijke presentatie of promotie van goederen, ideeën en diensten door een herkenbare afzender - **Persoonlijke verkoop**: persoonlijke contacten tussen de onderneming en haar afnemers met als uiteindelijk doel het afsluiten van een verkooptransactie - **Sales promotion**: (tijdelijke) verbetering van de prijs-waardeverhouding van een product door een tijdelijk prijsvoordeel (bijvoorbeeld korting) of een (tijdelijke) verhoging van de waarde (bijvoorbeeld 10% extra inhoud), met als doel het vergroten van de omzet op korte termijn - **Public relations**: het bevorderen van het wederzijdse begrip tussen een organisatie en haar publieksgroepen. Les 5 "Media & PR" **Reclame** Massacommunicatie/ niet-persoonlijke communicatievorme: - advertenties - radio- en televisiespots - bioscoopreclame - verpakkingsreclame - buitenreclame: vervoersreclame, affiches, billboards, lichtreclame, luchtreclame - direct mail reclame - folders, brochures, catalogi - reclame op het punt van aankoop - POS - web-vertising (reclame op internet) Kenmerken van reclame zijn: - Reclame is niet persoonlijk/ geen dialoog - Reclame = massamedia - Reclame = goedkoop communicatiemiddel per tot stand gebracht communicatiecontact **POS-materiaal** POS materiaal: - folderdisplays, - productdisplays, - productdispensers, - promodisplays, - pancartes - Tafelstaanders je merk/product presenteren = tijdelijke promoties, nieuwe producten, de ontwikkeling van duurzame herkenbaarheid van je artikelen,... - POS = Point of Sale materiaal Voordeel = automatische communicatie van je merk op de winkelvloer ***Loopt het ontwerp en de stijl van je merk door in je verpakkingen en POS materiaal, dan zal de klant je merk beginnen te herkennen.*** **Persoonlijk verkoop** Effectieve communicatie-instrument: - Persoonlijke confrontatie: dit maakt de overredingskracht groot - Wederkerige communicatiemogelijkheid - Onmiddellijke feedbackmogelijkheid - Aanpasbaarheid aan de individuele omstandigheden van iedere klant - Directe verkooprespons - Nadeel = hoge kosten **Sales promotion** Op korte termijn verkoopresultaat te boeken. Tijdelijk aantrekkelijk maken door de prijs/waarde-verhouding - Gratis monsters/stalen - Coupons/waardebonnen - Prijskortingen - uitverkoop - Wedstrijden - kleurwedstrijd, waarbij kinderen een kleurplaat met daarop het product/merk afgebeeld kunnen inkleuren - Meer hoeveelheid aanbieden - een grootte pot Nutella voor dezelfde verkoopprijs als de kleinere pot - Premiums - gratis artikel bij een aankoop - Demonstratie - Evenementen - Hergebruik van verpakkingen; - Winkeldisplays/POS ter ondersteuning van een tijdelijke actie; - beurzen en tentoonstellingen ter ondersteuning van een tijdelijke actie - Club promotions (voorbeeld: de klantenkaart van De Bijenkorf geeft korting bij tijdelijke acties). **Beurzen** **Horizontale vakbeurzen** Bedrijven uit ***specifieke branche*** presenteren hun producten/diensten aan professionele doelgroep (verkopers, distributeurs) uit ***verschillende bedrijfstakken.\ *** Chemiebedrijven presenteren hun producten aan producenten van voedingsmiddelen of wasmiddelfabrikanten,... **Verticale vakbeurzen** Bedrijven uit ***verschillende sectoren*** presenteren hun goederen en diensten aan doelgroepen uit een ***enkele bedrijfstak\ *** Leveranciers van houten ramen, loodgieter, bouwmaterialen,.. doen mee aan een vakbeurs gericht op bouwbedrijven **Aan conferentie gekoppelde beurzen**\ Beurs in combinatie met een conferentie Waarom? - Om doelgroepen die moeilijk te bereiken zijn toch aan te spreken - Beperkt bereik MAAR effectief door de selectiviteit van de doelgroep - Persoonlijke uitnodiging - Bespreking nieuwigheden Lezing over groene energie = geschikt moment om te koppelen aan een beurs *Conferentie = bijeenkomst, vergadering om te beraadslagen of een bijeenkomst van diplomaten, zakenlieden, wetenschappers e.d. ter bespreking en oplossing van vraagstukken* *Prenne -- beurs voor preventie-adviseurs / OMConference* **Handelsmarkt = deels beurs/ deels presentatie** - Deelnemers huren een permanente stand en proberen hun producten en diensten aan de man te brengen - Permanent tentoongesteld loges die worden gebruikt om producten uit te stallen ***Kan ook above-the-line effecten hebben wanneer men de vakbeurzen op TV toont = Massacommunicatie*** Above the line (ATL) is vorm van promotie waarbij grote groep zonder specifieke targeting wordt aangesproken. Kan bv. televisiereclame campagne zijn Deze strategie is tegenovergestelde van Below the line marketing waarbij juist een specifieke niche wordt benaderd **Vaststellingen** In B2B markt zijn vakbeurzen de op 2 na grootste marketingkost, na reclame en verkooppromotie. **Voordelen** - Alle zintuigen stimuleren (horen, zien, voelen, proeven en ruiken) - Interactiviteit met bezoekers - Demonstraties producten en diensten - Verhoging naamsbekendheid - Doelgroep direct aanspreekbaar - Verhoging betrouwbaarheid van je merk - Versterking marktpositie - Korte doorlooptijd verkoopcyclus - Ook B2B-contact naast klanten (leveranciers, concurrenten,...) **Beperkingen** - Te veel mensen - Te veel beurzen - Tijdrovend - Kosten - Slechte targeting en positionering: efficiëntie? **Doelstellingen** - **Producten verkopen** - **Relatie management** - **Concurrentie monitoren** - **Traditie** - **Bekrachtiging imago** - **Internationalisering** - **Demonstreren product** - **Motivatie personeel** - **Merk/bedrijf bekendheid** - **Nieuw product testen** - **Leads genereren** **Producten verkopen =\ **Manier om een groot gedeelte van de jaaromzet te bekomen **Leads genereren =\ **Contacten leggen met prospecten. Beursbezoekers zijn selectieve doelgroep, je *komt alleen naar de beurs als je geïnteresseerd bent* **Nieuw producten introduceren en testen =\ **Je kan beurs als test zien. Je kan kijken of nieuw product aanslaat en *mogelijke verbeteringen of nieuwe toepassingen ontdekken* Vb. Nivea gebruikte een vakbeurs om de nieuwe Nivea for Men-lijn te introduceren **Relatiemanagement**\ Deelname als PR-middel: ondersteuning bedrijfsimago & kwaliteit van het merk Volgens onderzoek bij deelnemers aan vakbeurzen zijn meest voorkomende doelstellingen: - Contact met nieuwe/bestaande klanten - Promoten van bestaande/nieuwe producten - Informatie verzamelen over nieuwe producten van concurrentie - Bedrijfsimago verbeteren **Deelnemen** Belangrijke aandachtspunten vooraf - Beslis of het een goede manier is om je te tonen - Vergelijking vakbeurs met andere media past het in het communicatieplan? - Maak een keuze aan de hand van verschillende criteria: Bereik, kosten, media-aandacht, ervaring,... - Bepaal je budgetten, tijdsbestek en benodigde capaciteit - Er wordt verantwoordelijke voor planning en organisatie aangewezen - Formuleer je strategie en doelstellingen samen met budget, planning van stand, inrichting,... *Checklist is noodzakelijk!* **Belangrijke aandachtspunten tijdens en na** 1. Realisatie: pers, promotie, bouw stand,... - Vakbeurzen best koppelen aan andere media Vb. gratis toegangskaartjes + direct mail + advertentie in catalogi zijn de meest gebruikte promotiemiddelen - Bedrijven met succesvolle, op vakbeurzen gerichte marketing programma's nemen deel aan beurzen omdat het zorgt voor extra verkoop en concurrentievoordelen 2. Beoordeling: van de beurs volgende jaar opnieuw? - Doelstellingen bereikt? **Onderzoeksmethoden om effectiviteit te meten** - Tellen van uitgedeelde folders - Tellen van passanten en standbezoekers - Tellen van het aantal persoonlijke contacten - Analyseren van bezoekersstromen door de stand - Observeren van het gedrag van bezoekers - Hoeveel genodigden hebben de stand bezocht - Wat zijn de verkoopresultaten van de beurs - **Ratioanalyses** **Ratioanalyses effectiviteit** = berekenen van een ratio of verhouding - Meestal kosten in verhouding tot opbrengsten - Beurscoëfficiënt 1: waarde van op de beurs gegenereerde transacties/ totale kosten deelname - Beurscoëfficiënt 2: jaarlijkse bedrijfsomzet/ jaarlijkse kosten beursdeelname - Prijs standcontact: kosten beursdeelname/ aantal contacten bij de stand - Soms kosten in perspectief - Bezoekersprijs: (kosten beursdeelname/ aantal bezoekers) × 1.000 - Kosten per standmedewerker: kosten beursdeelname/ aantal standmedewerkers - Kosten per m² = kosten beursdeelname/ aantal vierkante meters standoppervlakte **4 redenen om effectiviteit van beurs te beoordelen**: - Om investeringen te rechtvaardigen (marketingbudget) - Om de juiste beurzen te selecteren - Om de beursactiviteiten te verbeteren - Om doelgerichte activiteiten te kunnen organiseren **Resultaten met de doelstellingen vergelijken!** Beoordelen via meetbare criteria of beurs gewenste resultaat heeft opgeleverd: - Verkoopcijfers van huidige en nieuwe klanten - Marktgegevens - Info over concurrenten **Meest genoemde redenen om [niet] deel te nemen aan een beurs** Afbeelding met tekst, schermopname, Lettertype, nummer Automatisch gegenereerde beschrijving **Gouden tips** 1. Kies vakbeurzen waar je aan wilt deelnemen goed uit. Behaal succes door vakbeurzen te kiezen die jouw doelgroep uitnodigen 2. Bereid vakbeurzen tot in puntjes voor. Laat je desnoods adviseren en administratief begeleiden. 3. Heb oog voor detail wanneer je stand gaat in richten. Zorg voor uitnodigende/ klantvriendelijke sfeer, maar ook voor efficiënte en professionele opstelling 4. Kies zorgvuldig producten uit die je gaat laten zien 5. Denk na over wat je bij deelnemen aan vakbeurzen wilt te bereiken 6. Train en motiveer personeel voordat je gaat deelnemen - De medewerkers hebben tot taak bij de bezoekers belangstelling te wekken voor uw producten en diensten - Zorg voor goed systeem om gegevens, vragen en wensen van bezoekers vast te leggen - Opvolging van prospecten na deelnemen aan vakbeurzen geeft evenveel resultaat als tijdens beurzen - Goede administratieve/ verkooptechnische voorbereiding begint al lang op voorhand **Praktijk** **3 fasen** 1\. Voorbereiding 2\. Tijdens de beurs 3\. Follow-up **1. Voorbereiding** - Bepaal je doelgroep(en) - Formuleer doelstellingen\ Wat wil je bereiken op beurs - Naambekendheid -\> Prospectie -\> Sales - plak concrete cijfers op doelstelling - Maak ze meetbaar! - Bepaal budget - Denk na over je stand - Stel het juiste team samen - Communiceer over deelname - Informeer de pers Massa-event = interessant voor groot publiek **2.Tijdens beurs** - Trek aandacht - Speel mee Gokken, raden: prijzen? drempels? - Wat is mijn instelling op de stand? - Heb aandacht voor je standwerkers - Uitstraling - Zet alle communicatiekanalen maximaal in **3.Follow-up** - Waarom follow-up? - Evaluatie **CRM** **Wat is CRM?** CRM = Customer Relationship Management Vertaling: Management van klantrelaties **Customer**: klant **Relationship**: relatie die we met de klant aangaan (2-richting verkeer) **Management**: hoe onderhouden of beheren we die relatie? **Management van klantrelaties is het totale proces van het opbouwen en onderhouden van winstgevende klantrelaties door buitengewoon goede klantwaarde en tevredenheid te leveren (Kotler, 2016)** **Customer** **(Potentiële) klant staat centraal** Basis van CRM = Correcte contactgegevens van (potentiële) klanten, partners en leveranciers Verrijking van contactgevens met - Voorkeuren\ Vb: contact via e-mail, SMS, Whatsapp, geen contactname mogelijk,... - Interesses\ Zowel persoonlijk als zakelijk - Historiek\ Eerdere aankopen, potentieel voor extra product, churn, klachten,... **Relationship** **Eenrichtingsverkeer? NEEN** Relatie werkt altijd in 2 richtingen: \- klant geeft geld in ruil voor product/dienst van onderneming \- interactie van onderneming met klant Regelmatig contact relatie wordt sterker trouwe klant Weinig tot geen contact relatie verzwakt klant koopt minder of gaat naar concurrent **Management** Beheren van klantenrelaties betekent dat klanten regelmatig terugkomen en kopen voorzien de retailer van een bron van inkomsten **CRM als strategie of systeem** **CRM als strategie** - Gaat om de manier waarop bedrijf het relatiebeheer met (potentiële) klanten aanpakt - Uitschrijven wat beschouwd wordt als waardevolle klantenervaring **CRM als systeem** - Systeem waarvoor bedrijf kiest om die relaties mee te beheren - Software (vaak in de cloud) die teams gebruiken om interacties tussen bedrijf en gebruikers vast te leggen, rapporteren en analyseren. Combineert alle verkoop, marketing en klantenservice-informatie in 1 centrale database **CRM als strategie** Bedrijven kunnen klanten beter begrijpen, ook hun marketinginspanningen effectiever maken. Uiteindelijke doel van CRM is klanttevredenheid en loyaliteit te verhogen, wat leidt tot hogere omzet en winstgevendheid **Belang van CRM** - **Klanttevredenheid**\ Door beter inzicht in klantbehoeften kunnen bedrijven gepersonaliseerde service bieden - **Klantbehoud** \ Tevreden klanten blijven langer en doen vaker aankopen - **Efficiëntie**\ CRM-systemen helpen bedrijven efficiënter te werken door alle klantinformatie op 1 plek te centraliseren vermindert kans op fouten en verbetert algehele productiviteit - **Concurrentievoordeel**\ Bedrijven die effectief gebruik maken van CRM kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten door superieure klantservice en gerichte marketing **CRM strategie is gebaseerd op:** - **Gegevensverzameling**\ Bedrijven verzamelen gegevens uit verschillende bronnen bv. verkooptransacties, klantenservice-interacties, sociale media - **Analyse**\ Gegevens worden geanalyseerd om patronen en trends te identificeren. Kan helpen bij voorspellen van klantgedrag en identificeren van kansen voor cross-selling en up-selling - **Actie**\ Op basis van analyse kunnen bedrijven gerichte marketingcampagnes ontwikkelen, gepersonaliseerde aanbiedingen doen en proactief klantproblemen aanpakken - **Continue feedback**\ Continu proces waarbij feedback van klanten wordt gebruikt om de strategie voortdurend te verbeteren **Belang van CRM voor sales** 1. **Contactbeheer** - Centrale database - Geschiedenis bijhouden van alle klantinteracties (bezoekverslagen, e-mail, telefoongesprekken,...) 2. **Beheer verkoopkansen** - Beheer pipeline en verkoopsfases - Voorspelling toekomstige verkopen - Identificatie white spaces 3. **Vereenvoudiging verkoopsprocessen** - Automatische follow-up - Verhoging efficiëntie 4. **Rapportage en analyse** - Voorbereiding volgend klantenbezoek - Gedetailleerde dashboards - Optimalisatie processen 5. **Samenwerking en communicatie** - Verbetering samenwerking over afdelingsgrenzen heen\ dankzij centralisatie van communicatie - Integratie tussen systemen (ERP, e-mail...) 6. **Beheer leads** - Verzameling alle gegevens van leads - Leadscoring - Follow-up **Rapportage en analyse** - Gedetailleerde dashboards **Samenwerking en communicatie** - Verbetering samenwerking over afdelingsgrenzen heen\ dankzij centralisatie van communicatie - Integratie tussen systemen (ERP, e-mail...) **Belang van CRM voor marketing** 1. **Contactbeheer** - Centrale database - Geschiedenis bijhouden van alle klantinteracties (website, nieuwsbrieven,\ social media,...) 2. **Klantensegmentatie** - Creatie van segmenten - Beheer (wijzigende) voorkeuren per klant / contact 3. **Beheer leads** - Verzameling alle nuttige info over leads - Nurturing - Leadscoring 4. **Content** - Creatie, inplannen en verspreiding per kanaal 5. **Landingpages en contactformulieren** - Creatie processen en flows 6. **Rapportage en analyse** - Gedetailleerde dashboards - Optimalisatie marketingprocessen en -flows 7. **Samenwerking en communicatie** - Opzetten van communicatieflows tussen afdelingen Integratie tussen systemen (ERP, e-mail...) - Klantengegevens up-to-date te houden - Klantloyaliteit te verdiepen - Klantvoorkeuren te onthouden - Klantprofielen aan te maken op basis van koop-, surf- en klikgedrag - 360° zicht op alle personen met wie de onderneming te maken heeft - Bevat belangrijke informatie voor marketing, verkoop, administratie en klantenservice - Complete integratie van front-end en back-end - Vereist investering in computerhardware, databasesoftware, analyseprogramma's, communicatieverbindingen en geschoold personeel - Voorbeelden van systemen: SAP, Teamleader, Microsoft Dynamics, Salesforce, Smart Sales,... **CRM als strategie of systeem** Volstaat of een strategie of een systeem?\ Een strategie maar geen systeem of een systeem maar geen strategie? **Nee**, beiden zijn nodig CRM-**strategie** heeft **technologische ondersteuning** nodig om effect te hebben. Hoe meer klanten je krijgt, hoe moeilijker het wordt om ze handmatig op te volgen Een **tool alleen betekent weinig op zichzelf**. Vergelijk het als volgt: een goed paar voetbalschoenen maakt van jou nog geen sterspeler. **CRM-software is enkel nuttig in combinatie met doeltreffende strategie en degelijke implementatie** **Doel van CRM** - Ondersteunen of verrichten van activiteiten in klantcontactprocessen - Verstrekken van klant- en managementinformatie *[Met andere woorden]* - Verzamelen van klantgegevens op 1 centrale plaats - Inzichten krijgen in klanten via analyse van deze gegevens om zo nog beter in te spelen op de wensen van de klant - Langdurige relatie opbouwen met klant Kennis van klant = optimalisatie van klantentevredenheid en winstgevendheid **Gouden regel:** luister niet naar wat de klant zegt, maar kijk naar wat hij doet! Fundament van elke CRM-strategie = **[customer insight]** - Inzicht in gedrag van klanten\ Hoe ontstaat dat gedrag + hoe kan jij het als bedrijf beïnvloeden? - Kwaliteit bieden = voldoen aan verwachtingen van klant **EN** door iets beter te presteren dan verwacht creëer je tevreden klanten **CRM helpt ook om...** Muren tussen afdelingen te laten verdwijnen 1 consistent gezicht naar klant te brengen vanuit - Logistiek - Verkoop - Marketing - Facturatie - Dienst na verkoop -... **Waarom CRM?** - Ontwikkelingen in markt steeds sneller: - Klant *'moet'* niet bij jou kopen - Veel keuze, dus ook kieskeurig - Afnemende klantentrouw - Stijgende concurrentie - Nieuwe distributiekanalen\ (e-commerce) - Klantbehoeften wijzigen **Klanten werven en binden** Relatie versterken met: - klanten - servicegebruikers - collega's - partners en leveranciers Ondernemingen blijven overeind door: - de juiste klanten aantrekken, - hun klanten kunnen behouden, - hen regelmatig terug kunnen laten komen **Voordelen van CRM** CRM helpt je om: - Je concurrenten te verslaan - Meer en beter te verkopen - Je klantrelaties te verbeteren - Kosten te verlagen en tijd te besparen - Je bedrijfsprocessen te verbeteren - De waarde van de klant te meten Meer inzichten in sales, marketing, support en feedback te krijgen: snel beslissingen nemen in belang van handelszaak (meer verkopen, juiste producten verkopen, verbeteren van communicatie, betere verkoop- en marketingcampagnes) a. **Concurrenten verslaan** - Uitgebreid overzicht van klantgegevens en markttrends - Sneller/ effectiever reageren op veranderingen in markt en behoeften van klanten - Beter geïnformeerde beslissingen - Strategieën sneller aanpassen om voorop te blijven b. **Meer en beter verkopen** - Verkoopkansen beter beheren/ opvolgen - Hulp met kwalificatie leads - Verkorten verkoopcycli - Gepersonaliseerde aanbiedingen - Verhoging conversieratio's en de gemiddelde orderwaarde - Cross-selling en up-selling mogelijkheden door inzicht in aankoopgeschiedenis en voorkeuren c. **Verbetering klantrelaties** - Centralisatie alle interacties - Compleet beeld van behoeften en voorkeuren - Gepersonaliseerde en consistente communicatie - Verhoging klanttevredenheid en loyaliteit - Verbetering klantervaring door proactief in te spelen op klantvragen en problemen "Het is goedkoper een klant te houden dan telkens op zoek te gaan naar nieuwe." *Waarom?* Opbouwen van duurzame klant-leveranciersrelaties relatiestrategie ipv transactiestrategie **Relatiestrategie** **Transactiestrategie** --------------------------------- ----------------------------- Lange termijnrelatie Korte transacties Vertellen en luisteren Verkopen Bredere discussie met klanten Beperkte interesse in klant Aankoop is start van de relatie Aankoop is eindpunt Relatiestrategie wordt vertaald naar de contacten tussen klant en organisatie.\ Meerdere "momenten van de waarheid" tussen klant en bedrijf Uitdagingen: - Klantervaring verbeteren in alle kanalen - Bereik vergroten over kanalen heen - Kosten verlagen - Een "omnichannel" omgeving of netwerk van communicatiekanalen moet worden ontwikkeld waarlangs het mogelijk is 'anywhere, anytime, anyplace' op consistente manier te communiceren - Streven naar meer efficiëntie op meer kanalen tegenover minder geld Vb. De Lijn: zelf opzoeken van uurregelingen **via** **app** Vb. Klant die lening wil bij zijn bank **via app** (online banking, bankmedewerker, telefonisch,...) ***Op elk kanaal consistent aanwezig zijn = omnichannel marketing*** ***Opbouw van een omnichannel customer journey***  d. **Verlaging kosten en besparing tijd** - Automatisering van repetitieve taken (e-mailcampagnes, follow-ups en rapportages) - Vermindering kans op menselijke fouten - Lagere operationele kosten - Marketingteam kan zich concentreren op strategisch belangrijkere taken - Efficiëntere processen leiden tot e. **Verbetering bedrijfsprocessen** - Inzicht in prestaties van verschillende bedrijfsprocessen, van verkoop en marketing tot klantenservice - Sneller knelpunten identificeren en optimaliseren - Hogere efficiëntie en effectiviteit - Gestroomlijnde workflow zorgt voor betere samenwerking tussen verschillende afdelingen - snellere afhandeling van klantvragen en -problemen ***Eenvoudige flow voor klachtenafhandeling*** Afbeelding met tekst, diagram, schermopname, Plan Automatisch gegenereerde beschrijving ***Flow voor een e-mailcommunicatie***  f. **Waarde van klant meten** - Berekenen levenslange waarde van een klant (Customer Lifetime Value, CLV) door analyse aankopen, interacties en klanttevredenheid - Inzicht in welke klanten het meest waardevol zijn en waar je je inspanningen op moet richten - Door de CLV te meten, kun je ook beter budgetteren en je marketingstrategieën optimaliseren om de ROI te maximaliseren. **CRM in 8 stappen** 1. **Verkennen** - Wat zijn belangrijke trends en ontwikkelingen? - Krimpt of groeit de markt? - Wat doen concurrenten en hoe ontwikkelen leveranciers, afnemers en ketenpartners zich? - Welke kant gaat de maatschappij op? - Zet de sharing en community economy zich door? - Komen nieuwe bedrijfs- en distributiemodellen opzetten? - Wat gebeurt er wereldwijd (global spotting) en wat gebeurt er in andere sectoren (branchespotting)? - Wat is de invloed van nieuwe wet- en regelgeving en welke technologieën staan op doorbreken? - Wat doet de The Social Customer en wat is de invloed van de toenemende (mobiele) digitalisering? 2. **Verfijnen** - Baken de scope af. - Selecteer de marktsegmenten, niches en doelgroepen die de meeste kansen bieden. - Wat is de omvang van de geselecteerde doelgroep en wat zijn belangrijke kenmerken? - Is de doelgroep nieuw of heb je daar al ervaring mee en is die homogeen of juist heterogeen? - Hoe verloopt het oriëntatie-, beslis- en koopproces? - Hoe ziet het bestedingspatroon en de decision making unit (DMU) eruit? - Welke kanalen en media worden gebruikt? - Wie zijn de innovators en wat is het profiel van lead-users en beïnvloeders? 3. **Verleiden** - Op zoek naar de mens achter de klant, de consument, de patiënt, de burger, de student, de senior, de inkoper,\... - De ene klant is de andere niet en mensen verschillen van elkaar - Waar droomt klant van en waar ligt die wakker van? - Wat zijn wensen, behoeften en verwachtingen van klanten, hoe kun je daar slim op inspelen met nieuwe producten, diensten en innovaties? ***Het antwoord op deze vragen krijg je vooral door het gedrag van klanten te bestuderen*** 4. **Veroveren** - Deze CRM-stap gaat over klantgericht verkopen in de meest brede zin van het woord. Zorg dat je opvalt en potentiele klanten je gemakkelijk kunnen vinden. Ga uit van de klant en zijn unique buying reasons (UBR) en laat borstklopperij met unique selling points (USP) even zitten - producten en diensten gemakkelijk kunnen uitproberen - Wees daar waar de klant is en dat is tegenwoordig steeds meer op social media - Interactie - Geruststellen door klantenbeoordelingen en flexibele procedures 5. **Verwennen** - Veel bedrijven doen moeite om een klant binnen te halen maar beseffen niet met hoeveel vragen de nieuwe klant daarna nog zit. Het enige dat de klant daarna vaak nog krijgt zijn rekeningen - Betekent dat je vooral in beginperiode extra aandacht aan klanten moet schenken, dan is afbreukrisico het grootst. Denk aan speciaal welkomstgeschenk, extra informatie, extra servicecall, email of sms, op tijd leuke aanbieding voor vervolgaankoop of gewoon aardig kaartje met persoonlijke boodschap - Des te langer men klant is en des te groter aankoopfrequentie in het begin, des te meer kans dat klant ook blijft 6. **Verbinden** Je kan op vier manieren klantenbinding versterken: 1. ***Financiële binding*** [ ] door het geven van prijskortingen, beloningen en andere voordelen 2. Realiseren van ***sociale en emotionele binding***. Heeft te maken met maatschappelijke uitstraling en sexappeal van bedrijf en zijn merken 3. Door ***unieke gepersonaliseerde producten, diensten en services***. 4. ***Structurele binding***: Biedt abonnementen, contracten of vervelende overstapprocedures 7. **Verrassen** Zorg dat je anders bent dan anderen, dat je klanten altijd op positieve wijze weet te verrassen en dat je goede producten combineert met excellente service Een goede organisatie lukt alleen als je de juiste medewerkers weet aan te trekken, te behouden en te motiveren om iedere dag dat stapje extra te doen wat nodig is om klanten echt te verrassen Als je het goed doet word je klant een ambassadeur, superpromotor die posten liket, sharet, retweet 8. **Verhogen** - Klantwaarde verder verhogen door op basis van verzamelde klantkennis, gerichte gepersonaliseerde aanbiedingen te doen waardoor klanten meer, vaker en duurder kopen - Breng klantenreis in kaart en gebruikt dat als basis voor het plannen van alle acties. Bedenk verder dat klant jouw product maar al te vaak bij verschillende bedrijven koopt. Dus kansen genoeg om waarde van klant en jouw waarde voor klant te verhogen - Zorg dat je daarbij een cross-channel strategie voert want klanten switchen net zo makkelijk van offline naar online en weer terug, als van pc naar tablet naar smartphone. Afhankelijk van waar ze in het koopproces zitten en net zoals het uitkomst - Anychannel, anyhow en anydevice is dan ook het nieuwe Triple-A statement **Media en Pr** **Public Relations** = Public relations (pr) is het vakgebied dat zich bezighoudt met het onderhouden van de relatie tussen een **organisatie** en haar **stakeholders** **De organisatie** = Zowel commercieel bedrijf als bv. een overheidsinstelling **Stakeholders** = Alle belanghebbenden van een bedrijf = zowel bestaande klanten en relaties (bv. leveranciers, bankinstelling) maar ook het publiek in het algemeen, waaronder potentiële klanten **Doelstelling PR** Meest bekende doelstelling: gratis publiciteit genereren in de media Andere doelstellingen: - Reputatie-management - Geloofwaardigheid opbouwen - Het uitdragen van de visie en waarden - Een 'geliefd' imago creëren - De banden versterken met de stakeholders - Versterken van de bedrijfsautoriteit - Sales genereren (direct/indirect) **Sterktes vs. Zwaktes** Afbeelding met tekst, Lettertype, schermopname, cirkel Automatisch gegenereerde beschrijving  **PR en imago** PR draait om bestendingen, onderhouden of corrigeren van de reputatie van bedrijf **Identiteit** = wie ik ben **Imago** = hoe buitenwereld mij ziet zonder ervaring of KT **Reputatie** = hoe buitenwereld mij ervaart en evalueert (na LT) **Marketing vs. PR** PR = het ***imago*** en de ***reputatie*** promoten Marketing = het promoten en verkopen van ***producten*** en ***diensten***  **Doelgroepen/stakeholders PR** **Stakeholdersmodel** +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ | Interne stakeholders | Externe stakeholders | Digitale stakeholders | +=======================+=======================+=======================+ | - Werknemers | - Klanten | - Influencers | | | | | | - Management | - Media | - Social media | | | (journalisten en | volgers | | - Aandeelhouders | mediakanalen) | | | | | | | | - Leveranciers | | | | | | | | - Investeerders | | | | | | | | - Overheid en | | | | regelgevende | | | | instanties | | | | (Public Affairs) | | | | | | | | - Lokale | | | | gemeenschappen | | | | | | | | - Concurrenten | | | | | | | | - Vakbonden | | +-----------------------+-----------------------+-----------------------+ **Interne PR** **Werknemers, management en aandeelhouders** - Gericht naar eigen organisatie en werknemers - Doel = positieve reputatie als werkgever bij personeel - Gemotiveerde, tevreden en loyale werknemers - Vertrekkend vanuit EVP ( Employer value proposition) - Hard maken in gedrag en communicatie  **Public affairs** **Overheid en regelgevende instanties** - Doelgroep = overheid & politiek - Positieve relaties met regelmaker speelt altijd in je voordeel (vb. bij vergunningen) - Contacten leggen, toegang krijgen, relaties opbouwen - Subsidiariteitsprincipe (lokale overheid voor kleine lokale bedrijven) **Media & PR** Journalisten spelen belangrijke rol in verspreiden van nieuws over bedrijf. - Opbouwen van relatie met journalisten zorgt ervoor dat ze bedrijf zien als betrouwbare bron van informatie **Journalisten en mediakanalen** Diverse persagentschappen: - Lokaal (HBVL), regionaal (HLN), nationaal (Belga), Dag- en weekbladen: - Dagbladen: De Standaard, De Tijd Weekbladen: - Humo, Knack, Flair... - Tijdschriften die op specifieke doelgroepen richten (Flair, vtwonen, Woef...), Advertentiebladen: - De Zondag Radio, televisiestations: - StuBru, MNM,... Eén, VTM,... Digitale media: - hln.be, nieuwsblad.be, Newsmonkey, Flanders Today... **Hoe aandacht winnen van journalisten:** 1\. Doe je huiswerk 2\. Wees trendspotter 3\. Zorg voor juiste timing 4\. Geef ze tijd voor follow-up 5\. Neem ze mee in je plannen 6\. Ga grafisch te werk 7\. Geef wat ze willen ***Hoe makkelijker jij het journalisten maakt om hun werk te doen,*** ***hoe meer het jou oplevert*** **Wat is een persbericht** *=* officiële verklaring die wordt verstuurd naar media om nieuws over bedrijf of product aan te kondigen. Is vaak eerste contactpunt met media **Waarom belangrijk?** - Helpt organisatie controle houden over hoe een boodschap naar buiten wordt gebracht. Een goed geschreven persbericht kan media-aandacht genereren Vb. Een persbericht over een nieuwe productlancering, inclusief de belangrijkste kenmerken en voordelen voor de consument. **Persbericht schrijven** **8 stappen:** 1. Kop (headline/titel) 2. Subkop (sub headline) 3. Inleiding (1^e^ alinea) 4. Bodytekst (2^e^ alinea) 5. Slot (laatste alinea) 6. Boilerplate (bedrijfsinformatie) 7. Contactinformatie 8. Beeldmateriaal 1. **Kop (Headline):** - **Kort en krachtig:** Kop moet in direct duidelijk maken waar bericht over gaat. Moet aantrekkelijk, maar ook informatief zijn - **Activerende woorden gebruiken:** Gebruik woorden die lezer nieuwsgierig maakt **Voorbeelden:** 2. **Subkop (Subheadline) *(optioneel)*:** - **Verrijk de kop:** Subkop biedt aanvullende informatie of verduidelijkt boodschap van de kop. **Vb.** \"Innovatieve ingrediënten en technologie zetten nieuwe standaarden voor huidverzorging\" **3. Inleiding (Eerste alinea):** **De 5 W\'s:** Beantwoord meteen de belangrijkste vragen:\ **W**ie, **W**at, **W**aar, **W**anneer, **W**aarom en **H**oe - **Kort maar krachtig:** De alinea moet direct belangrijkste boodschap brengen zonder omslachtig te worden (\< 50 woorden) - **Vb.** \"Het toonaangevende cosmeticabedrijf XYZ lanceert vandaag een baanbrekend nieuw product, Product X, dat gebruik maakt van gepatenteerde technologie om de huid zichtbaar te verjongen. Product X is vanaf 1 oktober verkrijgbaar in alle grote winkels in Nederland.\" **5. Slot (Laatste alinea):** - **Call to action (CTA):** Verwijs naar meer informatie (website, contactpersoon voor pers, of evenement) - **Samenvattend slot:** Vat boodschap nog kort samen of benadruk volgende stappen, zoals lanceringsevenement of beschikbaarheid - **Vb.** \"Voor meer informatie over Product X en om de volledige productlijn te bekijken, kunt u terecht op [www.xyzbeauty.com](http://www.xyzbeauty.com/) of contact opnemen met onze persafdeling.\" **6. Boilerplate (Bedrijfsinformatie):** - **Korte beschrijving van het bedrijf:** Geef in 1/2 zinnen informatie over bedrijf, zoals wat het doet, hoe lang het bestaat,\... - **Vb.** \"XYZ Beauty is een toonaangevend cosmeticabedrijf opgericht in 1995, gespecialiseerd in duurzame en innovatieve schoonheidsproducten. Met wereldwijd meer dan 500 winkels zet XYZ zich in om de beste huidverzorgingsoplossingen te bieden.\" **7. Contactinformatie:** - **Duidelijke perscontactgegevens:** Voeg naam, telefoonnummer en e-mailadres toe zodat journalisten of media contact kunnen opnemen voor meer informatie - **Voorbeeld:** \"Voor meer persinformatie kunt u contact opnemen met:\ Perscontact: Lisa van Dijk - E-mail: - Telefoon: +32479123456" **8. Beeldmateriaal** - Als je goede afbeeldingen aanlevert bespaar je journalist werk en verhoog je publicatiekans (win-win situatie) Zorg dat foto hoge resolutie heeft, voeg korte omschrijving toe en zorg dat foto rechtenvrij is **Crisiscommunicatie** = reageren op onverwachte gebeurtenissen die reputatie van organisatie kunnen schaden. Kan variëren van productfout tot publieke schandaal **Waarom belangrijk?** Een snelle en effectieve reactie kan impact van een crisis beperken en vertrouwen van stakeholders herstellen - Expect the unexpected! - Hoe communiceren bij een ramp? - Draaiboeken / taakverdeling / scenario's / training - Master the message **Vb**. 20 april 2010 ontploffing van het boorplatform "Deepwater Horizon", grootste olieramp in de geschiedenis - PR-nachtmerrie voor bedrijf BP (Britisch Petroleum) - Totdat de ramp te groot werd om te negeren, minimaliseerde BP het zodanig dat sommige mensen het nieuws misschien helemaal hebben gemist. Op 27 april, een week na de explosie van de Deepwater Horizon, bracht BP zijn winstverklaring uit voor het eerste kwartaal van 2010, waarbij het nieuws over de ramp in drie zinnen was weggestopt onderaan pagina 4, onder meerdere paragrafen over overnames en een stijging van 135% in winst ten opzichte van het vorige kwartaal. - Er werd niet vermeld dat 11 arbeiders waren omgekomen bij de explosie. Eén van de drie zinnen over het ongeval luidde: \'BP zet zich in om er alles aan te doen om de milieugevolgen van het incident in te dammen.\' Maar de verklaring bood geen informatie over hoe ernstig het incident was. Zo veel voor openheid." - Pas op 29/04 deden ze een persconferentie - Wijs 1 enkele woordvoerder aan - Vertel het nieuws als eerste en wees eerlijk - Ga nooit 'off the record' - Houd het personeel geïnformeerd - Plaats het bedrijf in een bredere context - Geef details - Toon medeleven - Neem zorgen weg - Wat gaan we eraan doen? **Online monitoring** Systematisch luisteren naar conversatie over je brand/bedrijf Stel onderwerpen en triggers in: - Google Alerts - Hootsuite - Brandwatch consumer research - Spotler **Hoe manage je online reputatie** Reputatie wordt opgebouwd uit: - Owned - Paid - Shared - Earned **PR-stunt** Publiciteitsstunt is een geplande gebeurtenis die vaak wordt opgezet door marketeers of public-relationsspecialisten om publieke aandacht en media-aandacht te trekken voor een merk of figuur **Voordelen:** - Verhoogde naamsbekendheid - Media-aandacht genereren - Bereikt breder publiek dan traditionele reclame - Kansen voor merkpartnerschap en samenwerking **Hoe creëer je PR-stunt** **1. Bepaal doelstelling** Wat wil je bereiken? - Reputatie-management - Geloofwaardigheid opbouwen - Uitdragen van visie en waarden - 'geliefd' imago creëren - Banden versterken met stakeholders - Versterken van bedrijfsautoriteit - Sales genereren (direct/indirect)effici **2. Duik in diepgaand onderzoek** Check voordelen en risico's van stunt -\> GEEN negatieve publiciteit!! Denk na over soort publiciteitsstunt, locatie, aantal mensen en budget Bedenk alternatieve scenario's (wat als publiek anders reageert dan verwacht?) Afbeelding met tekst, Menselijk gezicht, schermopname, persoon Automatisch gegenereerde beschrijving **3. Ontwikkel tijdlijn** - Hoeveel tijd is er nodig voor stunt? Te lang -\> aandacht neemt af - Bij bepalen van tijdslot van stunt moet rekening worden gehouden met middelen, de omvang en locatie van evenement **4. Media-aandacht trekken en controleren** - Gebruik alle kanalen die je hebt! - Sociale mediaplatforms zijn van grootste belang bij plannen van PR-stunt voor zichtbaarheid en snelle verspreiding (viraal gaan) Zorg voor juiste kanalen, accounts en hashtags voor evenementen **Wanneer is PR effectief?** Hoe PR acties meten en evalueren? - Impact van PR inspanningen meten is niet eenvoudig - Nood aan formulering doelen om inspanningen te evalueren - Key Performance Indicators (KPI's) van de Public Relations manager **Direct marketing** **=**vorm van marketing waarbij bedrijf direct in contact treedt met individuele (potentiële) klanten. Mals **doel een directe en meetbare respons** uit te lokken en blijvende relatie op te bouwen Kan via verschillende kanalen (e-mail, post, telefoon, sms,...) Wordt ook **dialoogmarketing** genoemd **Wat is direct marketing?** **Zet aan tot actie!** Direct marketing is gericht aan te zetten tot actie. Bv. het bezoek aan een website of het bellen naar telefoonnummer De koppeling tussen direct marketing-activiteiten en reacties van klanten maakt resultaat direct marketing relatief **goed meetbaar** **Nood aan data** Wijze waarop direct marketing kan worden toegepast hangt af in hoeverre bedrijf beschikt over middelen om in contact te treden met doelgroep Denk aan (post)adressen, telefoonnummers en e-mailadressen **Voordelen van DM afnemers/klant:** - handig, makkelijk en privé - geeft toegang tot meer producten en vergroot keuze - interactief en real time - consumenten beslissen zelf wat ze doornemen en welke website ze bezoeken. **Voordelen van DM aanbieders (bedrijven):** - Direct contact met doelgroep - Meetbare resultaten - Kostenbesparend - Personalisatie en relevantie - Directe respons - Versterken van klantrelaties - Flexibiliteit en snelheid - Gevoel creëren van exclusiviteit **Direct marketing vs. traditionele marketing** **Direct marketing** **Traditionele marketing** ----------------------------------------------------------- --------------------------------------------- Gericht op directe actie (aankoop, inschrijving, reactie) Gericht op merkbekendheid en imago Persoonlijk en gericht (twee richtingen) Massacommunicatie (in één richting) Individuen Segmenten Meetbare resultaten (klikken, aankopen) Moeilijker te meten (merkherkenning, imago) **Doelstellingen** **1. Persoonlijk verkoop: Producent \> consument** - VB: postorderbedrijf: je krijgt een catalogus, bestellen via telefoon/internet - Database = weten wat de klant in het verleden aankocht! **2. Ondersteuning van verkoop en distributie: ondersteuning van de activiteiten van verkopers, dealers en retailers** - Voorbereiden, stimuleren en ondersteunen van de verkoop. - Ondersteuning \> follow-up & selectiefunctie - Selectiefunctie = bezoek verkoper is noodzakelijk maar duur. \> DM = selectiefunctie **3.** **Klantenbehoud en loyaliteit** = hulpmiddel voor aan relatiemarketing te doen \> Verbetert tevredenheid en loyaliteit Relatiemarketing heeft 2 positieve effecten: - Klantenbehoud + nieuwe klanten bereiken - Hoe langer klanten bij een bedrijf blijven, hoe meer ze opleveren. = Rendement/klant ↑, kosten ↓ = Tevreden klanten zorgen voor mond-tot-mond reclame \> meer klanten = Loyale klanten letten minder op de prijs **Vormen van direct marketing** 1. E-mailmarketing 2. Telemarketing 3. Direct mail (post) 4. Mobiele marketing 5. Directe respons radioreclame 6. Catalogusreclame **1. E-mailmarketing** - Gericht op versturen van nieuwsbrieven of aanbiedingen naar specifieke lijst van contacten - Gevaar = Spam (ongevraagde, ongewilde, commerciële e-mailboodschappen) Enkel mails versturen op basis van toestemming (OPT-IN)  **2. Telemarketing** - Meetbare activiteit waarbij telefoon wordt gebruikt om klanten te zoeken, aan te trekken, behouden en benutten (producten/ diensten verkopen via telefoon) - Wordt uitgevoerd door telemarketeers, telefonische verkopers of agents - Onderscheid maken tussen: ***Veel bedrijven gebruiken voor hun telemarketingactiviteiten callcenterbureaus*** - Flexibel - Interactief - Snel - Direct meetbaar - Kan opdringerig overkomen - Duurder dan direct marketing **3. Direct mail (post)** - Bedrijven sturen fysieke brieven of pakketten naar potentiële klanten - Geschikt voor één-op-één-marketingcommunicatie - persoonlijk - flexibel - resultaten zijn meetbaar - MAAR: kost per duizend bereikte mensen ligt hoger dan bij massacommunicatie (televisie/tijdschriften) - Verzameling contactpersonen -\> \#130 - Verzending postmailing - Herinneringsmail -\> reactieratio 26% - Bezoek accountmanager - Voorstelling contract veiligheidsschoenen omzetstijging van 23% -\> €347.500 **Een succesvolle DM campagne**  Hoe kan je veel reactie krijgen op de direct mail? - kortingscode - bellen - een QR-code scannen om vervolgens op een landingspagina terecht te komen - inschrijven op de website - een bon die ze moeten afgeven in de winkel en er iets voor in return krijgen - downloaden van een app - Creatief - Selectiviteit - Personalisatie boodschap - Flexibiliteit in gebruik creatieve ideeën - Gericht op specifieke groepen - Hoge drukkosten - Lage responsratio **4. Mobiele marketing** Met klanten via telefoon communiceren - Persoonlijk - gericht - interactief - Groot bereik \> altijd de telefoon bij de hand  Vb. Restaurant stuurt sms naar zijn klanten met een exclusieve lunchaanbieding **Vormen van Mobile Marketing** **SMS** - verzenden van een boodschap via SMS - **Game Mobile Marketing** [ ] - Vb. smartphones waarop het spelen van games mogelijk is en waarin reclame verschijnt. VB. \"angry birds', CandyCrush  - **Mobile web marketing** - adverteren op webpagina\'s speciaal gemaakt voor mobiele telefoons. - **QR code** - Een code is aangemaakt bij een reclame uiting welke de klant kan scannen met een smartphone. De klant komt automatisch terecht op een website met meer informatie of zelfs een bestel pagina op de mobiele telefoon. - **Apps** - specifieke software voor smartphones How to Create a Winning SMS Marketing Campaign **5. Directe respons radioreclame** = Interactieve vorm van radioreclame - [Doel]: gedrag bij luisteraars uitlokken **Onderzoek** - Direct response radioreclame is minder effectief en efficiënt tussen 7-9u 's ochtends en 4-6u 's avonds - Tussen 2-4u 's middags meest effectief - Spotjes die op maandag, dinsdag, woensdag worden uitgezonden zijn effectiever dan op andere weekdagen - Relatief goedkoop - Selectief: richten tot specifieke doelgroepen - Flexibel medium : gemakkelijk aanpasbaar - Goede beschikbaarheid - Gebrekkige aandacht **6. Catalogusreclame** Vorm van direct marketing waarbij je een catalogus in een winkel beschikbaar stelt of stuurt naar een selecte groep van consumenten Gebruik van catalogusmarketing neemt af \> steeds meer organisaties werken met digitale catalogus - Papieren catalogus = sfeer overbrengen - Digitale catalogus = flexibel aanpassingen doorvoeren **Succesfactoren van direct marketing** - **Segmentatie**: Zorg dat doelgroep goed gesegmenteerd is op basis van interesses, leeftijd, locatie,... - **Timing**: Verstuur berichten op juiste moment (bv. vlak voor uitverkoop of feestdag) - **Call to Action (CTA)**: Duidelijke oproep tot actie (bestel nu /ontvang 20% korting) **Belang data en personalisatie** Gepersonaliseerde marketing is zeer belangrijk Gebruik van klantdata (eerdere aankopen, interesses, demografie) helpt bedrijven hun boodschappen relevanter/ effectiever te maken **Vb.** Amazon stuurt productaanbevelingen op basis van wat je eerder hebt bekeken of gekocht. **GDPR** **General Data Protection Regulation** = Europese wetgeving ter bescherming van persoonlijke data van natuurlijke personen (sinds mei 2018) Voor bedrijven/ personen die relatie hebben met EU-inwoners, ongeacht de standplaats van het bedrijf (vb Google, Meta zijn Amerikaanse bedrijven maar moeten aan de Europese richtlijnen voldoen indien het over Europese activiteiten gaat) **Database** Bedrijf kan enkel aan personalisatie doen als ze klant goed kennen Database = verzameling van aan elkaar gekoppelde gegevens over klanten en prospecten. Database bruikbaar voor: analyses, selectie, segmentatie, loyaliteit,.... Welke info: - Marktinfo: particulier/B2B - Info over klantrelatie: transactiegegevens, communicatiegegevens - Bedrijfsgegevens: welk product/afdeling/verkopen bij marketingactiviteiten horen **Gegevens komen uit 2 bronnen:** **Intern** = klantenbestand (geografisch, demografisch, psychografisch, koopgegevens,...) **Extern** = verschillende soorten lijsten die buiten bedrijf zijn opgesteld (kan je aankopen of huren) Zelf enquête voeren met informatie die je belangrijk vindt voor je bedrijf - Een goede database zorgt voor succes - Juiste doelgroep bereiken \> meer respons & minder irritatie **Vragen die duidelijk maken wat een database moet doen:** - Welke data zijn er al aanwezig in het bedrijf? - Wat is de kwaliteit van die data? - Op welke manier gaan we info verzamelen? - Wie houdt wat bij, hoeveel tijd kost dit? - Welke aanvullende info is nodig en waarom? - Waar bevinden de data zich en wie heeft de beschikking erover? - Hoe gaat de nieuwe database bijdragen aan de tevredenheid van onze klanten? - Op welke wijze zal de database leiden tot meer omzet en meer winst? - Wat zijn de regels op gebied van privacy en databeheer? **Valkuilen database** - Onvolledigheid - Veroudering van gegevens -- Update noodzakelijk! - Onbetrouwbaarheid: onjuiste gegevens door onbetrouwbare bron. Gegevens verzamelt via internet bevatten vaak fouten! - Inconsistentie: niet automatisch bijwerken van gegevens. Telefoonnummer wordt niet automatisch aangepast bij adreswijziging. - Duplicatie: 2 of meerdere identieke records (verschillende spelling) persoon krijg 2 x mailing \> irritatie! **Duid één database verantwoordelijke aan!** **R/F/M - segmentatie om te kunnen werken met databases** Om klanten te selecteren/ in contact te treden heb je gegevens nodig Daarnaast kan je gebruik maken van transactiegegevens om segmenten te formuleren Welke producten heeft klant gekocht? Deze aankopen kan je opsplitsen: - **[R]**ecentheid: tijd die sinds laatste aanschaf is verstreken - **[F]**requentie: frequentie waarmee klant bestelling plaatst - **[M]**onetaire waarde: hoeveel klant gemiddeld spendeert **Relaties met klanten behouden dankzij data** 80/20 -- principe *"80% van de omzet in een organisatie worden gegenereerd door 20% van de klanten."* Wie van mijn klanten zit bij deze 20%? **Bedank klanten** Bedank klanten persoonlijk omdat ze hebben gekocht of omdat ze hebben gedoneerd Goede follow-upactiviteiten Vb. Skoda -- Brief + telefoon **Cross-selling dankzij data** Met behulp van database kan je aan cross-selling doen Weet wat klant in verleden heeft aangekocht en zo kan je gerelateerde producten aanbieden 2 vormen van cross-selling: - **binnen eigen assortiment**: aanvullende producten/ diensten aangeboden die deel uitmaken van bestaande assortiment van jouw bedrijf Vb. restaurant biedt dessert of drankje aan naast hoofdgerecht - **buiten eigen assortiment**: producten/ diensten van andere bedrijven aangeboden die niet deel uitmaken van jouw assortiment maar wel complementair zijn aan jouw producten/ diensten Vb. hotel biedt tickets aan voor lokale attracties/ samenwerkingen met spa\'s in de buurt **Cross-selling** = verkoopstrategie waarbij klanten worden aangemoedigd om aanvullende producten/ diensten te kopen die verband houden met wat ze al hebben gekocht/ van plan zijn te kopen Vb. telefoonhoesje of schermbeschermer aanbieden aan iemand die gsm koopt **Customer lifetime value (clv)** - CLV is totale waarde (omzet of winst) die klant genereert voor organisatie gedurende gehele periode dat deze klant blijft - Helpt bedrijven te begrijpen hoeveel ze in klant kunnen investeren zoals in marketing of klantenservice om langdurige relatie op te bouwen Bedrijven kiezen bij start van klantenrelatie om meer geld uit te geven aan klant - Doel: relatie versterken - Vb. boekenclub: bij eerste aankoop verdienen ze niets want je krijgt de boeken gratis maar nadien zit je er vier jaar aan verbonden Berekenen van CLV = niet eenvoudig - Online schoenenwinkel is moeilijk: paar schoenen wordt niet goed verkocht krijgen geen geld van klant - Basic fit is makkelijk: je koopt jaarabonnement maakt niet uit of je gaat of nietBasic fit krijgt geld door abonnement = Hoe trouwer de klant hoe gemakkelijker de CLV te berekenen **Relatiemarketing** = afstemmen van kwaliteit, klantenservice en marketing wat leidt tot langdurige en wederzijds voordelige klantrelatie Vb. Nestlé geeft informatie aan jonge moeders Klantsatisfactie, klantloyaliteit en winstgevendheid zijn aan elkaar gerelateerd kost aanzienlijk meer om nieuwe klant te trekken dan om huidige klanten loyaal te houden steek voldoende moeite in behouden en tevreden houden van bestaande klanten **Trouwe klanten belonen** **Beloningsstrategieën en relatiestrategie** - Beloningsstrategie: belonen van loyaal gedrag (Airmiles, cadeautjes, korting of geld) - Belonen is makkelijk te kopiëren door concurrent \> combineren met relatiemarketing - Relatiemarketing: Aangaan van hechte relatie met klanten door info over iedere klant afzonderlijk te verzamelen en te gebruiken voor afgestemde voordelen (sturen van gerichte boodschappen, organiseren van speciale evenementen,...) **Richtlijnen voor loyaliteitsstrategieën**: geef beste waarde aan beste klanten - rendement moet hoger zijn dan investering - beloningen moeten op gewenst gedrag gericht zijn (niet voor alle klanten dezelfde prijzen) - focus op langetermijnresultaten niet op merkwisseling - focus op waardevolle klantsegmenten Waarde moet worden berekend als **percentage korting** op bedrag dat klant moet besteden om voor beloning in aanmerking te komen - Een reis heeft hogere streefwaarde dan korting op een telefoonrekening Kiezen uit ≠ beloningen Loyaliteitsprogramma relevant = streefwaarde bereikbaar \> gemak **Permissiemarketing** = klanten moeten eerst toestemming geven (opt-in) om benaderd te worden door een bedrijf **Opt-in**: klant gaat proactief akkoord met het ontvangen van communicatie.  **Tips:** Bekijk voorkeur van klanten in communicatie - Welke info en hoe wil klant deze info ontvangen? - Klant kan bij opt-in vaak volgende opties aanvinken: - Content: nieuws, producten, aanbiedingen, gebeurtenissen - Frequentie: wekelijks, maandelijks, per kwartaal of specifieke berichten - Kanaal: e-mail, direct mail, telefoon, sms - Format: platte tekst of html opgemaakt tekst Creëer gemeenschappelijk klantprofiel om zo inzicht te krijgen van klant en hem gericht aanbod te kunnen doen Zorg voor verschillende opt-in-beloningen - Geef beloningen om opt-in te stimuleren. - Werk met verschillende beloningen voor verschillende doelgroepen Maak opt-out niet te gemakkelijk - Maak het klant niet te eenvoudig om zich uit te schrijven. frustraties? - Toekijken, niet vragen - Verminder het vragen stellen en analyseer vb. het doorklikken, volgend van betrokkenheid, vervolgreminder,... **Meetbaarheid en analyse** Door gebruik van crossmedia is het mogelijk om **geprinte direct mail te combineren** met **elementen van digitale campagnes** om daarmee **data** te verzamelen over hoe ontvangers op post reageren Geïndividualiseerde post met unieke vouchercode die bijvoorbeeld kan worden ingewisseld op website maakt tegelijk verzamelen van data en meten van responspercentage mogelijk Specifieke respons = meten Eenvoudig resultaten van campagne volgen: - Open rates - Click-through rates (CTR) - Conversies - Aantal telefoons - Campagne specifieke URL's (met UTM-tag) **Sponsoring** Investering in cash, natura of activiteit in ruil toegang tot exploiteerbare potentieel van die activiteit Vb. visibiliteit (naam/logo vermelding) hospitality (VIP-arrangement, gratis toegangstickets,...) Bedrijf/merk gaat zich promoten door aan evenement/activiteit te associëren Doel = (naam)bekendheid creëren & positieve associatie maken (imago) Sponsoren van vereniging vb. outfit van loopclub, merchandise Sponsoren van vereniging die events organiseert vb. banners langs het voetbalplein Sponsoren van locaties waar events plaatsvinden bv. Cristal Arena - Sponsoring kan zorgen voor "exposure" , "awareness" en "brand activation" Sponsoring = effectief in combinatie met andere communicatiemiddelen - "Voor elke euro die je spendeert aan sponsoring, moet je 1 euro spenderen om te zeggen dat je aan sponsoring doet" Sponsoring is **niet** - Sponsoring is geen liefdadigheid\ (wel: 'uit sympathie' of geen commercieel motief, bv. jeugdfuif, sportclub,...) - Value marketing: bedrijf verbindt zijn strategie aan bepaalde filosofie of algemeen gemeenschappelijk belang Bv. The Body Shop testen niet op dieren, gerecycleerde verpakking,... - Eventmarketing: elementen van promotiemix gebruiken om evenement te creëren waarmee marketingdoelstellingen worden behaald  Eventmarketing = eigen events van A tot Z organiseren Valuemarketing = bedrijfsnaam/merk verbinden aan bepaalde filosofie **Hoe werkt sponsoring als marketing activation tool?** Voornaamste effecten van sponsoring (consumentengedrag theorie) 1\) Associatie: - Via sponsoring wordt merk in gedachten van consument opgenomen, men gaat merk associëren met sponsoring (als men aan sponsoring denkt, denkt men dus aan merk) - Er is nu nog geen invloed op houding ten opzichte van merk **1) Associatie:** - geheugen van toeschouwers en deelnemers van gesponsord evenement wordt dus continu gestimuleerd op basis van gebeurtenissen en langdurige blootstelling - mensen kunnen deze info best onthouden als overeenstemt met wat ze verwachten (congruentietheorie) Sponsoring die consistent is met verwachtingen aangaande product zal eerder herinnerd worden (congruente) sponsoring zorgt voor hogere merkbekendheid dan reclame! **2) Positieve attitude ten opzichte van merk:** - gesponsorde event heeft invloed op gesponsorde merk (door associatie en congruentie) Vb. Red Bull sponsort stuntshow - ook context van boodschap (welk type sponsoring) heeft invloed op beoordeling van boodschap. Sponsoring bevindt zich vaak in positieve omgeving positieve invloed op imago van sponsormerk Vb. Sponsoring van Tomorrowland zorgt er voor dat positieve associaties van TML overgezet worden naar gesponsorde merk sponsoring zorgt voor overdracht van positieve (gewenste) merkassociaties **Wanneer is sponsoring succesvol** - sterke band tot stand brengen tussen sponsor en ontvanger. Wanneer er natuurlijke afstemming van waarden, doelen of doelgroep is, wordt partnerschap authentieker en resoneert met belanghebbenden - sportmerk dat bv. een professionele atleet sponsort die waarden van merk belichaamt en doelgroep vertegenwoordigt, kan krachtige verbinding tot stand brengen die verder gaat dan louter financiële steun **biedt merken mogelijkheid om hun zichtbaarheid te vergroten en breder publiek te bereiken**. Door hun naam of logo te associëren met populair evenement, goed doel of individu kunnen sponsors bestaande fanbase of volgers aanboren en hun merkbereik vergroten - drankenbedrijf dat muziekfestival sponsort kan bv. gebruik maken van uitgebreide media-aandacht en buzz op sociale media om bekendheid te verwerven bij groot en divers publiek Effectieve sponsorverhalen draaien om **creëren van boeiende ervaringen voor doelgroep.** Sponsors die verder gaan dan traditionele reclame/ actief met ontvangers communiceren kunnen blijvende indruk achterlaten en sterkere merkaffiniteit opbouwen - autobedrijf dat autosportevenement sponsort kan bv. interactieve activiteiten aanbieden zoals testritten of simulatoren waardoor fans merk uit eerste hand kunnen ervaren en diepere band kunnen smeden Merken die aansluiten bij doelen of initiatieven die overeenkomen met hun doelgroep kunnen positief merkimago creëren en loyaliteit bevorderen - technologiebedrijf dat bv. codeerbootcamp voor kansarme jongeren sponsort ondersteunt niet alleen onderwijs maar laat ook hun inzet zien om gemeenschap sterker te maken **Hoe IKEA Foundation strijdt tegen armoede en klimaatverandering** - Elk kind heeft recht op mooie toekomst maar toekomst van veel kinderen en gezinnen wordt bedreigd door 2 grote uitdagingen: armoede en klimaatverandering - IKEA Foundation is volledig onafhankelijke liefdadigheidsinstelling die helpt deze uitdagingen het hoofd te bieden **Succes van sponsorcampagnes meten** 1. ROI meet hoeveelheid inkomsten die wordt gegenereerd uit sponsorinvestering. Door gegenereerde inkomsten te vergelijken met geïnvesteerde bedrag kunnen bedrijven effectiviteit van hun sponsorcampagne bepalen 2. Betrokkenheid op sociale media is meetinstrument voor aantal likes, shares, reacties en volgers dat wordt gegenereerd door sponsorcampagne. Door betrokkenheidsniveau te analyseren kunnen bedrijven bereik en impact van campagne op publiek bepalen 3. Merkbekendheid is meetinstrument voor hoe goed merk bekend is bij publiek. Door voor en na campagne enquêtes uit te voeren kunnen bedrijven impact van sponsorcampagne op naamsbekendheid van merk bepalen 4. Verkoop en conversies zijn meetinstrumenten voor aantal verkochte producten of aantal klanten dat is geconverteerd via sponsorcampagne. Door verkoop- en conversiegegevens te analyseren kunnen bedrijven effectiviteit van hun sponsorcampagne bij stimuleren van verkoop bepalen 5. Feedback van publiek is waardevolle informatiebron voor meten van succes van sponsorcampagnes. Door feedback van publiek te analyseren kunnen bedrijven impact van campagne op perceptie van merk door publiek bepalen **Een toename van sponsoring** - Veranderende zienswijze van bedrijfsleiding - Veranderende uitgavenpatronen - Verspreiding van sponsoring naar andere branches (vroeger enkel sport) - Relatie-gebaseerde sponsoring: langdurige samenwerking tussen sponsor en gesponsorde Media-aandacht wordt steeds belangrijker **Doelgroepen** Bestaan uit: - Actieve deelnemers - Toeschouwers - en/of volgers van evenement in media Afhankelijk van doelstellingen en doelgroepen van campagne kiest bedrijf uiteraard voor die projecten die best geschikt zijn voor benaderen van gewenste doelgroep Vb. = Jongeren festivals Welvarende demografische segmenten golftoernooi **Doelstellingen** Voor **bedrijfscommunicatie** kunnen doelstellingen zich richten op grote publiek (incl. klanten en potentiële klanten) leveranciers en distributeurs, werknemers en opinie/beleid Afbeelding met tekst, schermopname, nummer, Lettertype Automatisch gegenereerde beschrijving Vanuit **marketingcommunicatie** zijn onze doelstellingen dan ook 1\) bekendheid 2\) imago 3\) verkoop Dit kan zich richten op 1 of meerdere van deze groepen **Vorm van sponsoring: 4 hoofdcategorieën**  **Sponsoring van evenementen** *Verdeling van beschikbaar sponsorgeld (in miljoen)* Afbeelding met tekst, schermopname, Lettertype, nummer Automatisch gegenereerde beschrijving **Verdeling van beschikbaar sponsorgeld** Sport grootste uitgaven omdat - Sportevenementen populair ( groter bereik) - Sport is emotie ( groter effect op herinnering en associatie) - Mensen kijken naar sport op TV, lezen in krant,( meer exposure) Populaire atleten = woordvoerder van merk = ambassadeurs Culturele sponsoring = niet voor elk bedrijf geschikt - Geschikt voor producten die je kan verkopen aan welgestelde consumenten - Gekoppeld met mooie plaatsen tijdens uitvoering - Bezoekend publiek moet dus vallen onder je doelgroep **Effectiviteit van sponsoring van evenementen** Sponsoring moet geïntegreerd zijn consistentie is belangrijk Consument moet verband zien tussen sponsoring en onderneming (associatie, congruentie) Doel sponsoring kan zijn: - Corporate imago versterken - Zichtbaarheid bedrijf vergroten - Onderscheiden van concurrenten - Specifieke goederen en diensten onder aandacht brengen - Nauwe band met bestaande/potentiële klanten ontwikkelen - Overtollige voorraad verkopen = ook afhankelijk van bereik, exposure,\... Vb. Rugby -- Groot-Brittannië: 83% mannen worden tenminste 22 keer aan merknaam blootgesteld Wielrennen op TV wie kijkt? - 18% leidinggevende - 18% boeren - 16,5% ambtenaren - 16,5% arbeiders - 12% gepensioneerde - 9% huisvrouwen **Stappenplan** 1. Doelen van het/een event bepalen - Merkaanwezigheid behouden - Merkaanwezigheid in de markt realiseren - Imago versterken 2. Afstemmen met event: voorkeur kan sterk verschillen (van beide partijen) of mogelijk zijn 3. Cross-promotie mogelijk = verband leggen tussen producten van onderneming en evenement (= versterken associatie) 4. Vermelding van bedrijfsnaam, logo en bedrijfsinfo in elke reclame/ brochure over evenement (goede afstemming met event over hoe en waar wel/niet) 5. Event start: naast eventuele aanwezigheid ook resultaten volgen - Verkopen maar ook hoeveel brochures uitgedeeld, hoeveel samples verspreid, aantal bezoeken, effect op website,... - Bv. marktonderzoek naar merkbekendheid voor en na event 6. Investering evalueren: Via resultaten evalueren als event gunstig was? Volgend jaar opnieuw? **Programmasponsoring** Kan je vergelijken met reclame - = doelstellingen namelijk extra bekendheid & imago opbouwen - Acteurs kunnen als ambassadeurs gezien worden - \ Programmasponsoring wordt positiever beoordeeld dan reclame Uit Belgisch onderzoek blijkt dat *positieve invloed* alleen aanwezig is als er langdurige en exclusieve verbintenis is tussen sponsor en programma Opm: op publieke zenders wordt geen reclame uitgezonden maar programmasponsoring is wel toegestaan **Soorten programmasponsoring (4 soorten)** 1\. Billboarding = voor of na sportprogramma (stadion --Jupiler), weerbericht (Actimel) of soap (Witse --ING) wordt merknaam getoond 2\. Prijssponsoring = programma waar je prijzen kan winnen van bepaalde sponsor 3\. Product placement = in programma product gebruiken waarbij product duidelijk wordt getoond aan kijker 4\. In-script sponsoring = merk wordt onderdeel van programmascript (bv. je bent wat je eet sponsor Synergiebrood-presentator verwijst naar gezond brood eten, je koppelt het direct aan Synergiebrood/film rond Amnesty) **Sponsoring van goede doelen** Onderzoek toont dat sponsoring goede doelen zorgt voor goede bedrijfsreputatie Soorten: - MUSH-sponsoring - Transactie gerichte sponsoring - Value marketing - **MUSH** (municipal university social hospital) **sponsoring** = geld voor goede doel in ruil voor opbouwen van merkbekendheid & goed imago - **Transactiegerichte** sponsoring = sponsoring waarbij bedrijf van tevoren vastgelegd bedrag aan goed doel schenkt, elke keer consument product aanschaft Klant ziet ook voordeel, hij biedt ook hulp - **Value marketing** = bedrijf verbindt zijn strategie aan bepaalde filosofie of algemeen gemeenschappelijk belang !! Niet hetzelfde als sponsoring maar gevolg kan wel sponsoring zijn **Sponsoring via ambush-marketing** = bedrijf wil zich actief met evenement associëren zonder sponsorgelden te betalen in hoop dat publiek bedrijf als sponsor gaat zien - Door slechts een onderdeel te sponsoren (1 team) - Eigen betrokkenheid te overdrijven via media - Reclameruimte inkopen van andere bedrijven die evenement sponsoren - "gefeliciteerde advertenties plaatsen" - Bv. 1 dag na Belgische tennisster Kim Clijsters finale haalde gebruikte verzekeringsmaatschappij Delta Lloyd haar foto verwijzend naar haar prestatie in krantenadvertentie - Bavaria zou 3000 vrouwen betaald hebben om in het oranje naar de wedstrijd te gaan kijken. Bavaria tag om concurrentie aan te gaan met Budweiser (officiële sponsor van FIFA). **Event** **Evenementen als marketinginstrument** - Evenementen spelen steeds grotere rol als marketinginstrument voor bedrijven en merken. Ze bieden unieke kansen om **direct contact** [ ] te maken met **doelgroepen, relaties** op te bouwen en **merkbekendheid** [ ] te vergroten - ''Eventmarketing richt zich op **ontwikkelen, verdiepen en uitbouwen van relatie** met 1 of meer (genodigde) doelgroepen waarbij event of serie events als marketing- en-communicatie instrument wordt ingezet en waarbij **emotie en beleving samenkomen**. Voorwaarde is duidelijk geschreven doelstelling, boodschap en doelgroep, buyer persona.'' **Wat is eventmarketing** *Eventmarketing is organisatie van evenement om marketingdoelstellingen te realiseren* Plannen of organiseren van bijeenkomst waarbij merk, product of dienst centraal staat. Verschillende typen events die onder eventmarketing vallen en daar is conferentie er 1 van. Beurzen, seminars, lanceerfeesten, workshops, festivals, webinars en virtual events zijn vormen van eventmarketing **Kernelementen in de verschillende definities** - Direct contact met doelgroep - Relaties opbouwen met doelgroep - Merkbekendheid vergroten (product/dienst) bij doelgroep = Imago versterkend - Inspelen op emotie en beleving van doelgroep - Zintuigen stimuleren - Marketingdoelstellingen realiseren = vooropgestelde doelstellingen realiseren - Gebruik maken van verschillende typen event - Online/offline (ontmoeting) **Eventmarketing volgens onderzoek** - [Bizzabo](https://www.bizzabo.com/blog/event-marketing-statistics) (Event Management Software bedrijf) deed onderzoek naar events en publiceerde het volgende: - Ruim 80 procent van organisatoren van events zien events als meest krachtige marketingtool - 76 procent van organisatoren gelooft dat in-person conferenties [ ] een belangrijk onderdeel zijn van succes van hun organisatie - zo'n 70 procent van bezoekers ziet bezoeken van zakelijke events als kans om meer te leren over nieuwe producten en diensten - 77 procent van bezoekers conferenties ideale plek om te netwerken **Hoe te werk** 1. Bepaal doelstellingen/strategie 2. Baken doelgroep(en) af 3. Kies juiste formule 4. Detailleer voorstel 5. Start voorbereiding 6. Productie (conversatie/activatie van deelnemers) 7. Evaluatie (ROI) **Stap 1: Bepaal je doelstellingen** - Waarom organiseer je evenement - Wat hiermee bereiken =loyaliteit vergroten en relatie verbeteren? Na het evenement? - Formuleer duidelijk doel = doel SMART **Doelstellingen van een event (algemeen)** **Stap 1: Bepaal je strategie** **Vanuit welke strategie organiseer jij event?** Event kan worden georganiseerd vanuit volgende strategieën:\ ***Relatiemarketingstrategie***: opbouwen, behouden en verdiepen van relaties\ ***Marketingcommunicatiestrategie***: beïnvloeden van kennis, houding en gedrag van bezoeker\ ***Externalbrandingstrategie***: beïnvloeden, creëren of veranderen van associaties die bezoeker bij organisatie heeft\ ***Internalbrandingstrategie***: beïnvloeden, creëren of veranderen van associaties bij medewerker om medewerkersbetrokkenheid te vergroten enklant beleving te optimaliseren\ ***Citymarketingstrategie***: bijdragen aan doelstellingen van stad **Stap 2: Bepaal je doelgroepen** - Voor wie organiseer je je event? - Welke bezoekers wens je te ontvangen? - Wie is mijn publiek en wat willen ze weten? - Welke kennis hebben ze al en welke onderwerpen vinden ze interessant? - DNA van de klant Luisteren **Doelgroepen van een event** Bestaande klanten en andere zakenrelaties Bv. incentive Potentiële klanten Bv. vakbeurs Personeel Bv. personeelsfeest Potentiële medewerkers Bv. jobbeurs Grote publiek, al dan niet gesegmenteerd Bv. stadsfestiva **Stap 3: de juiste formule kiezen** **Nodig?** Een duidelijke briefing Doel, budget, identiteit, huisstijl, doelgroep, prioriteit, historiek creativiteit groot netwerk Maatwerk vertrekken van 0 "Slijpen van een diamant, die je uiteindelijk toont" **Stap 4: Detailleer het voorstel** - wie, wat, waar, wanneer, hoeveel... - Datum - Programma - Locatie - Catering - Entertainment - Communicatie = uitnodiging, aankleding, sociale media, pers, bedankje achteraf,... - Stel juiste team samen: kenmerken van personeel = creatief, flexibel, teamspelers, 'werk zien', PASSIONEEL - Budget bepalen/budget beheer **Stap 5: Voorbereiding van het event** - Vastleggen locatie - Verzekering - Vergunning - Geluidsnormen/Unisono - Catering - Vrijwilligers - Noodplan - Opstellen van draaiboek **Stap 6: Productie -- het evenement vindt plaats** - Draaiboek uitvoeren - Oplossen wat misloopt Vb. no show, bijspringen in toogbediening, gescheurde rok, vechtpartij bij bezoekers,... Nazorg/afwerking: goodie bag, foto's/video bezorgen, activatie voor volgende editie **Stap 7: evaluatie** = basis voor herhaling (volgende editie, samenwerking zelfde of ander eventbureau,...) Hoe meten of event geslaagd is - afhankelijk van doelstellingen (naambekendheid, reputatie, verkopen, fun, rekrutering,...) - tevredenheidsenquête - Na het event (scorekaart, reviews) - Vergelijking met vorige editie (% van stijging/daling) - Reacties op sociale media - Naambekendheid - voor en na-meting - Sales - aantal verkochte tickets, aantal verkochte producten,... - Imago/reputatie - = subjectief, op lange termijn merkbaar Het aantal mensen dat jouw event heeft bezocht. Zie je groot verschil tussen aantal registraties en werkelijke bezoekers - winst van jouw event wanneer betaald event is. Heeft voldoende opgeleverd? - *buzz* op social media indien relevant. Wordt jouw bijeenkomst genoemd op X, Instagram en LinkedIn? Praten influencers erover en delen mensen berichten van anderen? - ervaring van je bezoekers. Laat jouw bezoekers vragenlijst invullen en vraag naar hun beleving. Wil je kwantificeren? Vraag dan om een cijfer - De leads die heeft opgeleverd **Belevingsproces** Zintuiglijke waarneming = zien, horen, tasten, ruiken en proeven Emoties: De zintuiglijke stimuli staat in relatie met emotionele en fysieke respons Cognitieve processen: emoties beïnvloeden waar we aandacht voor hebben en zetten daarmee voor een belangrijk deel de cognitieve processen in werking =\> rechtstreekse/directe verwerking van informatie met een positief gevoel **Soorten business events** - B2B vs B2C - Fysiek vs virtueel vs combinatie (hybride) - Bijvoorbeeld: show met hologram, virtuele beurs, begeleidende 'tribe-box' met hapjes & gadgets,... - Privé vs publiek - Betalend vs gratis - Beperkt vs massa - 1 doelgroep vs multi-purpose **Opdeling business events naar genre** - Zakelijke evenementen - Fundraisingevenementen, goede doelen - Beurzen en tentoonstellingen - Ontspanning en entertainment - Festivals - Overheids- en civiele evenementen - Marketingevenementen - Meetings en conventies - Sociale evenementen, lifestyle-evenementen - Sportieve evenementen Afbeelding met tekst, schermopname, Lettertype, Elektrisch blauw Automatisch gegenereerde beschrijving **Eventmarketing trends** 1. AI-tools gebruiken tijdens voorbereiding om processen te optimaliseren - Opstellen en versturen van e-mails - Betere beleving op event te creëren 2. Het gebruik van [event-app](https://www.youtube.com/watch?v=__DXZ985nSQ) - Tool dat netwerken makkelijker maakt omdat je van tevoren connectie kunt maken met andere bezoekers. Persoonlijke gids waarop je persoonlijke programma en andere relevante informatie kunt zien 3. Doorgaan met hybride events - Door hybride evenementen kan je bereik vergroten omdat je publiek uit buitenland kunt bereiken. Ideaal wanneer doelgroep zich ook buiten landgrenzen bevindt