Preîntâmpinarea Reclamaţiilor În Turismul Internaţional PDF

PREÎNTÂMPINAREA RECLAMAȚIILOR ÎN TURISMUL INTERNAȚIONAL Folosind expresia unui specialist francez, calitatea serviciilor este culoarea ochelarilor prin care consumatorii privesc produsele turistice. Dar care sunt factorii care determină culoarea ochelarilor? Unii autori consideră că problema...

PREÎNTÂMPINAREA RECLAMAȚIILOR ÎN TURISMUL INTERNAȚIONAL Folosind expresia unui specialist francez, calitatea serviciilor este culoarea ochelarilor prin care consumatorii privesc produsele turistice. Dar care sunt factorii care determină culoarea ochelarilor? Unii autori consideră că problema calității este determinată de sistemul de prețuri destinate să stimuleze producătorii să execute produse de calitate. Calitatea serviciilor reclamă o strategie novatoare, care să promoveze creativitatea și orientarea fermă spre cerințele pieței, să contribuie la obținerea de rezultate superioare în relațiile cu agențiile de voiaj partenere. Există o legătură intre calitatea serviciilor turistice și promovarea în turism. Cel mai eficient mijloc de promovare în turism, a calității serviciilor, îl constituie, în majoritatea țărilor exportatoare de turism, turiștii înșiși, care după o vacanță reușită, de calitate, se întorc în țările lor și împărtășesc părerile lor la rude, prieteni, cunoștințe sau uneori țin conferințe, scriu articole și dau interviuri în presă, la radio, TV (cazul ziariștilor și agenților de voiaj). Prevalează părerea că turistului nu trebuie să i se acorde servicii mai bune decât cele plătite, dar nici servicii inferioare, ținând seama că în subconștientul oricărui consumator de produse turistice există premisa de incertitudine, de îndoială. Orice abatere, deviere în plus sau în minus de la serviciile plătite face posibilă transformarea incertitudinii în certitudine, care duce la formarea plângerilor și reclamațiilor. Formularea și exprimarea nemulțumirii legată de servicii diferă de la un popor la altul, de la o țară la alta. Națiunile din sudul Europei își exprimă nemulțumirile pe loc, iar turiștii nordici reflectă mai mult asupra elaborării reclamației și ei o exprimă în scris după ce se întorc în țările lor de origine. De aceea capătă importanță deosebită pentru creșterea calității serviciilor din turism și prevenirea reclamațiilor, atitudinea și comportamentul lucrătorilor din turism pe întreg sejurul turiștilor străini, în general, precum și cunoașterea și înțelegerea diferitelor categorii de turiști cu tradiții și temperamente diferite, în mod special. Ținând seama de necesitatea prestării unor servicii de calitate, sunt stabilite o serie de atribuții care țin de tehnica operațiunilor de prestații turistice și care reprezintă obligații de serviciu pentru lucrătorii din turism astfel: atribuții cu privire la pregătirea preluării acțiunilor turistice, atribuții cu privire la începerea acțiunii, atribuții cu privire la derularea acțiunii, programului pe toată perioada de sejur, circuitului, etc. Eforturile tuturor lucrătorilor din turism și din serviciile conexe sunt orientate spre a satisface majoritatea turiștilor. Din cauze obiective dar și subiective apare un procentaj de nemulțumiri și reclamații, fapt ce ridică problema identificării subiecților, plângerilor.  Clasificarea subiecților ce fac reclamații este urmarea unei analize îndelungate de timp a acestora în Romania, precum și ținând seama de condițiile și modul de manifestare ale subiecților în traficul turistic internațional din alte țări. Există mai multe categorii de reclamanți sau reclamații: Reclamanți de profesie. Subiecții își aleg că obiectiv țările cu industria turismului în curs de dezvoltare, în care se manifestă neajunsuri datorită lipsei de experiență, insuficienței personalului calificat - care sunt de altfel recunoscute oficial. În aceste țări există o anumită sensibilitate față de amenințarea cu dezvăluirea lipsurilor în presa străină pentru a compromite stațiunea sau destinația turistică respectivă. Pentru a realiza reclamația, subiecții întocmesc adevărate fișe ce cuprind lipsurile observate în perioada sejurului, la care adaugă o mare doză de fantezie. Reclamanții de profesie întocmesc scrisori lungi cu lipsurile menționate pe puncte, pe care le trimit agențiilor de voiaj prin care s-au înscris și, după caz, la birourile de reprezentare ale organizațiilor oficiale de turism. De regulă, scrisorile de reclamații se termină cu amenințarea că dacă nu se restituie suma plătită parțial sau integral și nu li se dau satisfacții morale, vor da în judecată agenția și vor publica scrisoarea în presă. Astfel, reclamanții de profesie încearcă să obțină un profit din reclamațiile făcute, respectiv vacanțe gratuite, alegând diverse țări, prin rotație. Subiecții, victime ale unor informații turistice eronate. Toate categoriile de turiști pot fi "victime" ale unei campanii de publicitate fără suport real. Sunt situații când publicitarii, fie agențiile de publicitate, fie agențiile de voiaj - fac o publicitate exagerată a calităților și dimensiunilor produselor lor turistice și ca urmare, cumpărătorii își creează o imagine deformată, falsă despre produs, conținutul acestuia. De asemenea, pliantele și altele tipăriri turistice pot conține informații depășite, neactualizate (referitor la tarife, reglementări etc) iar turiștii când ajung la destinație sunt confruntați cu aspectele reale, fapt ce provoacă reacții negative, irascibile care predispun la reclamații. Reclamații aranjate. Unii agenți de voiaj își aranjează, cu ajutorul turiștilor și delegațiilor proprii, plângeri și reclamații împotriva unităților prestatoare de servicii. Scopul acestor reclamații este de a face presiuni la tratative pentru a obține condiții mai avantajoase la contractare, a obține restituiri din facturi, amânarea plații unor facturi. Aceste reclamații montate cuprind amenințări la adresa agenției de voiaj, referiri la prestigiul acesteia, darea în judecata și reclamarea ei la asociația agențiilor de voiaj pentru punerea în vânzare a unor produce turistice necorespunzătoare standardelor obligatorii. De regulă, aceste reclamații aranjate se termină cu stabilirea concretă a pretenției care se ridică la valoarea serviciilor la sol sau la o parte din acestea.  Reclamațiile oamenilor de afaceri. Oamenii de afaceri, pentru care serviciile sunt plătite de firmele acestora, solicită servicii de categorie superioară, bucurându-se de priorități în ce privește prestarea serviciilor turistice. Reclamațiile oamenilor de afaceri sunt, în multe cazuri, ecoul indirect al greutăților sau eșecurilor întâmpinate de aceștia în negocierile de vânzare-cumpărare de mărfuri cu partenerii lor comerciali din țara de sejur. După tratativele infructuoase, oamenii de afaceri devin irascibili iar la întoarcerea în țările lor de origine fac referiri verbale despre greutățile întâmpinate, la vamă, transportul cu taxiul, serviciile în hotel și restaurant, reclamații pe care la "strecoară" subtil ambasadelor și oficiilor comerciale din străinătate, delegațiilor oficiale străine. Reclamațiile întemeiate datorate unor servicii turistice necorespunzătoare, care nu sunt în conformitate cu clauzele contractelor comerciale. Din practica turismului internațional, rezultă că plângerile și reclamațiile pot fi preîntâmpinate dacă contractele externe și interne sunt sincronizate și dacă lucrătorii din turism sesizează și depistează la timp pe reclamanți, corelându-se între ei printr-un sistem de prevenire. În cadrul acestui sistem de prevenire, lucrătorii din sectoarele recepție au un rol "antenă" care recepționează sesizările și apoi informează sectoarele comerciale și de prestații iar lucrătorii de relații publice, prin iscusință și maleabilitate pot aplana reclamațiile, reduce efectele. În cazul când reclamațiile nu urmează acest sistem, atunci se iau măsuri la fața locului, conform principiului "restituie, repară și dă satisfacție". Întârzierile survenite în soluționarea reclamațiilor întărește în mintea turiștilor convingerea vinovăției prestatorilor de servicii din țara de sejur iar ulterioarele reparații sau restituiri drept compensații pentru pagubele produse dau satisfacție materială dar nu și morală. De aceea lucrătorii în turism, indiferent de domeniul lor de muncă, trebuie să fie receptivi la sesizările și reclamațiile turiștilor, luând măsuri pentru rezolvarea operativă a acestora. În acest scop, au datoria: să asculte atent sesizările și nemulțumirile turiștilor; să cerceteze cu grijă reclamațiile și să dea răspunsuri direct, la obiectul reclamației, mulțumind pentru sesizări, cerând scuzele necesare pentru prestațiile necorespunzătoare.